Download MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN

MANUAL DE USUARIO PARA SOPORTE DE SINERGYHARD EN
TIVOLI SERVICE REQUEST MANAGER
Enero de 2012
Contenido
Acceso a la herramienta ...................................................................................................................... 3
Buscar soluciones ................................................................................................................................ 4
Creación de Solicitud de Servicio de Usuario ...................................................................................... 5
Ver solicitudes de servicio ................................................................................................................... 6
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador
Acceso a la herramienta
Para acceder a la herramienta ingresar a la dirección
http://www.sinergyhard.com.ec:7001/maximo
Se le pedirá un usuario y contraseña.
El nombre de usuario corresponde a la primera letra de su nombre, seguido de su
apellido todo escrito en mayúsculas y sin caracteres especiales. Por ejemplo para Rosa
Núñez, su nombre de usuario será RNUNEZ. La contraseña para todos los usuarios fue
enviada a su correo personal. En la misma se podrá seleccionar el idioma de preferencia
del usuario.
Una vez en la herramienta y en función de su grupo de seguridad verá un Centro de
Inicio.
Alternativamente se puede utilizar el menú de la herramienta ubicado en la parte superior
desde donde se tiene acceso a todas las aplicaciones asignadas a su grupo de seguridad.
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador
Use los controles en el Panel de Control para llevar a cabo la tarea deseada. Por ejemplo
para crear una solicitud de Servicio, seleccione la opción Solicitud de Servicio en el menú
ubicado al lado izquierdo o seleccione la opción Ir a -> Auto - Servicio -> Solicitudes de
Servicio -> Crear Solicitud de Servicio
Adicionalmente puede utilizar la opción Centro de Autoservicio que lo guiará en los
procesos más comunes referentes a la creación de solicitudes.
Buscar soluciones
Como buena práctica es recomendable revisar la base de soluciones previamente a la
apertura de un caso que puede representar uso de horas de soporte.
En la aplicación “Buscar Soluciones” encontrará varios criterios de búsqueda con los que
podrá encontrar los registros que pueden ayudarlo a solucionar su incidente de manera
más rápida.
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador
Creación de Solicitud de Servicio de Usuario
La interfaz para la creación de solicitudes de servicio se presenta a continuación:
Los campos mandatorios están señalados con un asterisco naranja al lado izquierdo del
nombre del campo, estos son:

Notificado por: Código de persona existente en Tivoli Service Request Manager de
la persona que notifica la solicitud de servicio. Para su definición se puede usar la
ayuda de la lupa ubicada en la parte derecha de la caja de texto donde se podrá
filtrar información.




Teléfono: Número de contacto del solicitante. Este no necesariamente debe
coincidir con el número registrado del usuario
Correo electrónico: Dirección de correo electrónico del solicitante
Resumen: Descripción corta de solicitud de servicio
Detalles: Descripción larga de solicitud de servicio

Clasificación: Tipificación que permite designar la solicitud de servicio a los grupo
predefinidos. El campo descripción de clase de solo lectura se llena
automáticamente en función de este valor.
Los campos no mandatorios por otro lado son:
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador

Usuario afectado: Este campo se llena automáticamente con los datos del usuario
que reporta la solicitud pero se puede modificar para especificar cualquier otro
registro de persona configurado en la herramienta aunque no tenga usuario o
permisos para acceder a la herramienta por su cuenta.


Prioridad notificada: Entero del 1 al 5 donde 1 es el valor más alto
Fecha de notificación: Fecha y hora en la que se presentó la necesidad. Esta por
defecto es la fecha y hora de notificación del ticket pero puede modificarse. Esto no
afecta a los SLAs que tomarán como referencia la fecha de creación del ticket.

Activo afectado (Equipo de oficina, partes, servidores, etc): En caso de que la
solicitud estuviese asociada con un activo se permite la especificación del mismo. El
campo permite elegir únicamente los activos cuyo custodio sea el usuario
conectado.

Artículo de configuración (Licencias, SO, Software, servidores, etc): En caso de que
la solicitud estuviese asociada con un artículo de configuración se permite la
especificación del mismo. El campo permite elegir únicamente los artículos de
configuración cuyo custodio sea el usuario conectado.

Ubicación del activo afectado: Locación físico donde se encuentra un conjunto de
activos, medidores, etc.

Atributos: Características especiales que aparecen como campos adicionales en la
solicitud y que se pueden especificar según la clasificación. Por ejemplo si el técnico
necesita información como: sistema operativo en el que se encuentra instalada la
solución, la versión de la base de datos, etc se pueden configurar para que se
ingresen en el momento de ingresar la clasificación correspondiente. Si la
clasificación no tiene atributos especiales esta sección aparecerá en blanco.
Adicionalmente es posible adjuntar documentos o pantallas usando las funciones:
Adjuntar archivo, Adjuntar enlace a dirección web, Capturador de pantalla en la misma
interfaz.
Ver solicitudes de servicio
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador
En caso de que desee consultar el estado de una solicitud realizada previamente, acceda a
la aplicación “Ver solicitudes de Servicio”, en donde encontrará los registros de solicitudes
de servicio abiertos con su usuario.
Al seleccionar uno de los ID de Solicitud de Servicio aparecerá la siguiente pantalla:
En ella encontrará los detalles añadidos por el agente o grupo de agentes de servicio para
trabajar en su caso, así como la solución dada en el momento del cambio de estado a
“Resuelto”, lo cual le permitirá determinar la causa y método de resolución del
inconveniente, y si este se ajusta a sus necesidades.
Estos registros estarán disponibles aún cuando el caso se haya cerrado con el fin de que
los clientes puedan acceder a los registros de solución en caso de que el incidente ocurra
nuevamente.
Av. Eloy Alfaro N44-353 y Río Coca (Frente a TV Cable)
Teléfonos: 023340952 – 023343678 – 022273351 - 045119330
Quito / Guayaquil - Ecuador