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Gestion des risques de maltraitance pour les services d’aide,
de soins et d’accompagnement à domicile
Méthodes
Repères
Outils
Comité national de vigilance contre la maltraitance des personnes âgées et des adultes handicapés
Janvier 2009
SOMMAIRE
1/ Présentation du guide : contexte démarche et contenu...................................................................................................................................... 4
1.1 L’amélioration de la sécurité dans le secteur sanitaire .................................................................................................................................. 4
1.2 L’émergence de la problématique dans le secteur social et médico-social ................................................................................................. 4
1.3 Le champ d'application ..................................................................................................................................................................................... 5
1.4 La démarche et le contenu ............................................................................................................................................................................... 6
2/ Méthodologie en gestion des risques ................................................................................................................................................................... 7
2.1 L’identification des risques : « connaître pour pouvoir agir » ....................................................................................................................... 7
2.2 L’analyse et le traitement des risques ............................................................................................................................................................. 7
2.3 Management des risques : principes fondamentaux ...................................................................................................................................... 7
2.4 Typologie des principaux risques de maltraitance ......................................................................................................................................... 8
2.5 Les conditions spécifiques de mise en œuvre dans le secteur de l’aide et du soin à domicile ................................................................. 8
3/Boîte à outils .......................................................................................................................................................................................................... 10
3.1 Présentation des outils .................................................................................................................................................................................... 10
3.2 Grille de gestion des risques a priori ............................................................................................................................................................ 11
3.3 Grilles de gestion des risques a posteriori .................................................................................................................................................... 16
3.4 Exemple de tableau de bord............................................................................................................................................................................ 26
4/ Pour en savoir plus ............................................................................................................................................................................................... 28
2
Préambule
Ce guide intitulé « Gestion des risques de maltraitance à domicile »,
s’inscrit dans un contexte d’amélioration croissante de la sécurité,
devenue un véritable enjeu de santé publique.
d’amélioration continue de la qualité, celles-ci devant permettre non
seulement d’améliorer la qualité des prestations, mais aussi de prévenir
les risques de maltraitance.
Il s’inscrit également dans la continuité de la loi du 2 janvier 2002
rénovant l’action sociale et médico- sociale, grâce à laquelle les
démarches d’évaluation, de contrôle et de protection des personnes ont
été renforcées.
Au regard de ce contexte et des enjeux pour la santé et la sécurité des
personnes, le Comité National de Vigilance contre la Maltraitance
des personnes âgées et des adultes handicapés a souhaité
accompagner les services intervenant au domicile dans une démarche
de gestion des risques de maltraitance qui prenne en compte la globalité
et la complexité de l’activité de « soins et d’accompagnement » des
personnes vulnérables, et ce afin de mieux identifier les différents
facteurs qui peuvent, isolément ou par un effet de cumul, conduire à un
acte de maltraitance.
En 2005, la loi du 11 février pour l’égalité des droits et des chances, la
participation et la citoyenneté des personnes handicapées est venue
renforcer les exigences en termes de respect des droits des usagers.
Elle a en effet instauré un processus d’évaluation individuelle basé sur
les besoins exprimés par la personne et mis en œuvre dans le cadre
d’une prise en charge sociale et/ou médico-sociale en établissement ou
service.
La démarche ainsi engagée renvoie à une réflexion plus générale
sur les objectifs de la prise en charge des personnes vulnérables,
au regard notamment de l’amélioration de la qualité et de la
promotion de la bientraitance, pour laquelle des personnels formés
et en nombre suffisant sont nécessaires.
Dernièrement, la création de l’agence nationale de l’évaluation sociale et
médico-sociale (ANESM) a marqué la volonté des pouvoirs publics
d’accompagner les établissements et services dans des démarches
3
1/ Présentation du guide : contexte démarche et contenu
1.1 L’amélioration de la sécurité dans le secteur sanitaire
1.2 L’émergence de la problématique dans le secteur social et
médico-social
Depuis quelques années, les politiques nationales de santé ont mis
l’accent sur la qualité et la sécurité des soins : la réglementation intègre
de plus en plus les dimensions de qualité, de sécurité et d’évaluation.
La problématique de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des
interventions auprès de personnes fragilisées vivant à domicile se
formalise en 2000 avec les travaux sur l’élaboration d’une norme qualité.
Ainsi, les lois du 1er juillet 1998, relative au renforcement de la veille et
de la sécurité sanitaire des produits destinés à l’homme, et du 4 mars
2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de
santé, ont largement structuré le dispositif de veille et de sécurité
sanitaire français.
Elles ont amené à une approche qualitative du système de santé, avec la
création des agences sanitaires (AFSSA, AFSSAPS..) et de l’Institut
National de Veille Sanitaire.
Antérieure aux textes de loi qui allaient par la suite fournir un cadre
réglementaire détaillé au secteur de l’aide, des soins et de
l’accompagnement à domicile, la norme NF X 50-056 « Services aux
personnes à domicile » parue en septembre 2000, et révisée en mai
2008, a constitué un premier outil d’amélioration de la qualité du service
rendu.
Tous les acteurs du champ médico-social (unions/fédérations,
représentants des usagers, pouvoirs publics, financeurs, …) contribuent
à l’élaboration de la norme et fixent par consensus les dispositions
organisationnelles, humaines, matérielles et documentaires permettant
d’optimiser le fonctionnement d’un service et d’améliorer la qualité des
prestations délivrées aux usagers.
Les exigences de qualité et de sécurité sont depuis devenues
croissantes pour les établissements et les professionnels de santé :
Le développement de la procédure d’accréditation confiée à l’Agence
Nationale en Santé et en Evaluation, puis à la Haute Autorité en Santé,
oblige les établissements de santé à procéder à une évaluation externe.
La norme s’applique de façon facultative et volontaire à l’ensemble du
secteur de l’aide, des soins, de l’accompagnement à domicile et des
services à la personne.
Depuis la loi n°2004-806 du 9 août 2004, relative à la politique de santé,
les établissements sanitaires sont incités à mettre en place des
programmes de gestion et de réduction des risques.
En 2002, la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale intègre pour
la première fois les services d’aide et d’accompagnement à domicile
dans le champ social et médico-social, au même titre que les services de
soins infirmiers à domicile.
Enfin, l’obligation d’évaluation individuelle et collective des pratiques
professionnelles est inscrite dans la loi n°2004-81 0 du 13 août 2004
relative à l’assurance maladie1.
1
décret n° 2005-346 du 14 avril 2005.
4
Cette loi met le respect du droit des personnes et des libertés
individuelles au centre de la prise en charge, elle a également garanti
l’exercice effectif de ces droits et libertés en prévoyant des instruments
(projet de service, livret d’accueil règlement de fonctionnement,
document individuel de prise en charge…) qui contribuent à la prévention
des risques de maltraitance.
1.3 Le champ d’application
Le présent guide a vocation à s’appliquer aux services intervenant au
domicile de personnes dépendantes, nécessitant une aide à l’autonomie.
Sont ainsi concernés3 :
•
Les exigences en termes d’évaluation ont également été renforcées :
→ les établissements et services mentionnés à l’article L 312-1 du
code de l’action sociale et des familles sont tenus de procéder à
une évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations
qu’ils délivrent ;
•
→ cette évaluation prend deux formes complémentaires : une
évaluation interne et une évaluation externe, dont les résultats
sont communiqués à l’autorité ayant délivré l’autorisation.
Les services d’accompagnement et/ou de soins à domicile soumis
ou ayant opté pour le régime d’autorisation prévu par le Code de
l’Action Sociale et des Familles : SSIAD, SAMSAH, SPASAD,
SAVS, SESSAD ou services d’aide à domicile ayant opté pour
l’autorisation ;
Les services d’aide et d’accompagnement à domicile ayant opté
pour le régime d’agrément qualité régi par le Code du Travail.
Ne sont pas couverts par le champ d’application du guide les services
bénéficiant d’un agrément simple, en ce sens qu’ils ne remplissent pas
les conditions cumulatives liées au public (personnes vulnérables) et à la
nature des activités (aide à l’autonomie).
Dans le cadre du droit d’option, pour les services relevant du régime de
l’agrément, loi n°2005-841 du 26 juillet 2005, les exigences en matière
d’évaluation et de démarche qualité ont également été précisées.
Le guide ne couvre pas non plus les modes d’intervention en emploi
direct ou en mode mandataire, pour lesquels des outils spécifiques de
sensibilisation et de prévention doivent être mis en place dans la mesure
où l’intervenant à domicile est dans ce cas placé directement sous la
responsabilité du particulier employeur, sans encadrement par un
service.
Les services agréés doivent s’inscrire, comme pour les services
autorisés relevant de la loi du 2 janvier 2002, dans cette démarche
d’évaluation externe (Circulaire ANSP-DGEFP-DGAS n°1-2007 du 15
mai 2007).
Cette évaluation se fait dans le cadre d’une démarche d’amélioration
continue de la qualité et au regard du respect des bonnes pratiques
professionnelles validées ou élaborées par l’Agence Nationale de
l’Evaluation Sociale et Médico-sociale 2.
3
Réf : circulaire n° DGAS/2C/2006/27 du 19 janvier 2006 relative au droit d’option instauré
en faveur des services prestataires d’aide et d’accompagnement à domicile destinés aux
familles, aux personnes âgées et aux personnes handicapées, visés à l’article L 313-1- du
CASF , modifiée par circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n° 1-2007 du 15 mai 2007 relative à
l’agrément de services à la personne
2
Réf : recommandation de bonnes pratiques professionnelles « la bientraitance :
définition et repères pour la mise en œuvre » - juin 2008 (www.anesm.sante.gouv.fr)
5
contenu
1.4. La démarche et le contenu
La démarche
Ce guide est conçu comme un outil d’aide à la mise en place d’une démarche de gestion des risques de maltraitance au sein d’un service.
Il doit permettre aux gestionnaires de services d’aide et d’accompagnement à domicile de :
faire le point sur les principes méthodologiques et les principales étapes d’une démarche de gestion des risques,
s’appuyer sur des exemples pour faciliter la mise en place de la démarche de gestion des risques maltraitance.
Il correspond à une exigence de :
clarté : la partie méthodologique est complétée par une boîte à outils conçue à la fois comme une aide à la compréhension et
comme une aide pour la mise en œuvre de la démarche,
souplesse : les outils proposés sont évolutifs et doivent être adaptés aux spécificités du service,
coordination des actions : le présent guide s’articule avec les démarches d’évaluation de la qualité visées par la loi du 2 janvier
2002, et notamment l’évaluation externe qui prend en compte dans son cahier des charges la mise en place de telles démarches.
Le contenu
Ce guide comprend :
une fiche méthodologique sur la gestion des risques
une boîte à outil dans laquelle vous trouverez :
→ une grille de gestion des risques a priori : basée sur une typologie des risques de maltraitance, elle dresse la liste des principaux risques
et facteurs de risque de maltraitance auxquels les services sont exposés ;
→ deux grilles de gestion des risques a posteriori : l’une à destination des personnels et l’autre à destination des familles ;
→ un modèle de tableau de bord qui peut être utilisé pour initier une démarche opérationnelle.
2/ Méthodologie en gestion des risques
Les différentes étapes décrites ci-après ont été identifiées dans le guide
élaboré par l’Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé
intitulé « Principes méthodologiques pour la gestion des risques en
établissement »4.
Le traitement des risques repose sur une combinaison de divers
mécanismes :
• d’une part la prévention, qui vise à réduire la fréquence du risque.
L’objectif est d’éviter la survenue d’un événement redouté.
On distingue essentiellement 3 étapes dans la méthodologie de gestion
des risques :
•
•
•
• d’autre part l’atténuation ou la suppression du risque à sa source.
L’objectif est ici de réduire les conséquences d’un risque qui s’est
réalisé.
l’identification des risques
l’analyse des risques
le traitement des risques
2.3 Management des risques : principes fondamentaux
L’amélioration de la sécurité nécessite de passer d’une approche des
risques cloisonnée à un management global, intégré et coordonné des
risques.
2.1 L’identification des risques : « connaître pour pouvoir agir »
L’identification peut
complémentaires :
se
réaliser
à
l’aide
de
2
démarches
→
Une identification a priori, qui permet de gérer les risques
prévisibles d’une activité afin de ne pas exposer inutilement les
personnes à un risque ;
→
Une identification a posteriori. Il s’agit de prendre en compte des
événements « incidents, accidents » qui témoignent de l’existence
de risques, et ce afin d’en tirer des enseignements.
La condition préalable et fondamentale est le développement d’une
culture de sécurité qui ne soit plus axée sur la faute, sur l’individu,
sur le mythe de l’infaillibilité humaine mais qui soit ouverte,
constructive, non culpabilisante, et permette aux professionnels de
rapporter les erreurs, de les discuter, d’en tirer des enseignements, et
aux décideurs de mettre en place, les mesures de prévention et de
réduction des risques.
L’idée même d’un tel management, implique un pilotage des personnels
de direction qui sont seuls en capacité d’avoir une vision globale du
service et de le faire évoluer dans le sens d’une meilleure anticipation et
d’une résolution plus efficace des risques de maltraitance.
Ce management global des risques suppose également la mise en place
de pratiques professionnelles basées sur le développement de la
bientraitance5.
2.2 L’analyse et le traitement des risques
Cette analyse se fait :
→
→
4
en identifiant les causes de risques
en déterminant la fréquence et la gravité des risques
5
Référence en bibilographie
7
Réf : recommandation ANESM « Bientraitance » (note bas de page n°2 p.5)
2.4 Typologie des principaux risques de maltraitance
Pour élaborer cette cartographie, les membres du comité de vigilance
ont souhaité s’appuyer sur une définition relativement large de la
maltraitance et pour laquelle on peut citer une définition du Conseil de
l’Europe (Commission « Violence au sein de la famille » 1987) :
•
•
•
•
négligences passives : négligences relevant de l’ignorance, de
l’inattention de l’entourage.
La démarche de gestion des risques, dans le cadre de prises en charge
à domicile, présente un ensemble de spécificités liées à la variété des
modes d’intervention et à la distinction entre le lieu d’intervention et celui
d’implantation du service.
Les types de violences retenus renvoient également aux travaux du
Conseil de l’Europe :
•
négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons,
manquements pratiqués avec la conscience de nuire ;
2.5 Les conditions spécifiques de mise en œuvre dans le secteur de
l’aide et du soin à domicile
« La violence se caractérise par tout acte ou omission
commis par une personne, s’il porte atteinte à la vie, à
l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre
personne ou compromet gravement le développement de sa
personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière. »
•
•
Par ailleurs, une autre spécificité inhérente à toute prise en charge
sociale et médico-sociale consiste dans le fait qu’elle s’inscrive dans la
durée.
violences physiques : coups, brûlures, ligotages, soins brusques
sans information ou préparation, non satisfaction des demandes
pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres
(dont euthanasie) ;
Un panel varié de prise en charge
Les membres du groupe de travail ont largement souligné la variété des
situations et la diversité des prises en charges à domicile :
violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou
dévalorisant, absence de considération, chantage, abus
d’autorité, comportements d’infantilisation, non respect de
l’intimité, injonctions paradoxales ;
• simple portage de repas,
• aide plus poussée dans les actes de la vie quotidienne,
• mise en place d’un dispositif médicalisé à domicile.
violences matérielles et financières : vols, exigence de
pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés ;
Compte tenu de cet éventail de situations il convient d’utiliser la boîte à
outil en l’adaptant aux types de prises en charge délivrées.
violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins
de base, non-information sur les traitements ou les soins, abus de
traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de
rééducation, non prise en compte de la douleur ;
Une telle situation implique également une multiplicité de réponses qui
ne dépendent pas toutes des services concernés.
Il apparaît donc nécessaire de prévoir un transfert d’information et de
coordonner au maximum les interventions des différents professionnels.
privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la
personne, privation de l’exercice des droits civiques, d’une
pratique religieuse ;
8
Un lieu d’intervention
géographique du service
distinct
du
lieu
d’implantation
La bientraitance s’inscrit donc non seulement dans la gestion des
risques à partir des facteurs de risques décrits dans le présent
guide, mais aussi dans une démarche d’amélioration continue de la
qualité, qui traduit la dynamique institutionnelle mise en œuvre
autour des droits et du projet de vie de la personne.
Du point de vue de la gestion des risques de maltraitance cette situation
pose plus particulièrement deux séries de questions :
→
S’agissant d’une intervention à domicile, la question de la
responsabilité des services d’aide, de soins et d’accompagnement à
domicile dans le traitement des risques de maltraitance identifiés, tout
en garantissant le respect de la vie privée et familiale.
Cette problématique met en avant la spécificité du domicile entre
« espace privé » et « lieu d’intervention professionnel » ; les
services étant garants du respect de la vie privée des usagers.
→
En outre, l’éloignement entre professionnel intervenant à domicile
et responsable de service pose plus particulièrement la question
de la remontée d’information que ce soit dans une visée
préventive ou pour le signalement des événements indésirables.
Un objectif de prise en charge sociale et médico-sociale qui
s’inscrit dans la durée
Toute prise en charge de personnes dépendantes et vulnérables
nécessite une vigilance de tous les acteurs car une maltraitance passive
peut s’installer de manière insidieuse sans que personne n’en ait pris
réellement conscience.
Elle est alors faite d’attitudes, de comportements, de gestes, de
réflexions, d’une façon de travailler qui s’inscrivent dans des pratiques
sur lesquelles il n’y a plus de recul.
Ainsi, au-delà des comportements individuels c’est aussi l’organisation
qu’il faut interroger car c’est elle qui a la responsabilité de proposer un
cadre sécurisé.
9
3/ Boîte à outils
3.1 Présentation des outils
Deux grilles de gestion des risques a posteriori
Compte tenu des spécificités des modes d’intervention à domicile, la
boîte à outil proposée tient compte, non seulement du niveau de
responsabilité, mais aussi de qualification de chacun.
o Une fiche de remontée des informations préoccupantes à
destination des professionnels
Il y a lieu de distinguer :
•
•
→
elle permet aux intervenants professionnels de signaler aux
responsables de service les événements indésirables ou toute
information préoccupante sur la situation individuelle des
personnes accompagnées ;
→
le professionnel au domicile doit transmettre cette fiche au
responsable de service qui est chargé de traiter l’information et/ou
de la relayer vers les autres acteurs institutionnels (Conseil
général, DDASS, justice, …).
la démarche de gestion des risques a priori, qui doit permettre
de dresser un état des lieux de la situation du service à un
moment donné,
la démarche de gestion des risques a posteriori qui doit
permettre de connaître et de traiter les événements indésirables.
Ces deux démarches, qui relèvent de la méthodologie en gestion des
risques, mobilisent les compétences de l’ensemble des acteurs de la
prise en charge à des degrés divers.
o Une fiche de vigilance à destination des familles
→
elle a le même contenu que la fiche destinée aux professionnels
et peut être utilisée par les familles pour attirer l’attention du
service sur des événements qui peuvent induire un risque pour la
santé et la sécurité des personnes,
→
elle est conçue comme :
• un outil de repérage et de sensibilisation à destination des
familles ;
• un outil permettant aux familles d’alerter le service sur des
dysfonctionnements ;
• un outil de dialogue et d’échange entre les familles et les
professionnels de l’aide et du soin, permettant d’étudier les
possibilités d’amélioration de la prise en charge, voire même
de déclencher un signalement de maltraitance.
Pour tenir compte de ces éléments de contexte, trois supports ont
été élaborées :
Une grille de gestion des risques a priori
→
elle permet de définir le périmètre des risques de maltraitance et
de faire un bilan des risques auxquels le service est exposé ;
→ elle s’inscrit dans une démarche prospective globale qui relève
de la compétence des responsables de service.
→ elle intervient à titre préventif
10
Ces trois supports doivent faciliter la mise en œuvre de la démarche de
gestion des risques de maltraitance à domicile qui obéit à 3 principes
directeurs :
Afin d’être compris et utilisés à bon escient, ces outils nécessitent
un temps d’explicitation et d’accompagnement, par le responsable
de service, auprès des familles et des professionnels.
→
une adaptation des outils aux compétences et aux
responsabilités de chacun ;
→ une implication de tous les acteurs qui interviennent à
domicile et de la famille ;
→ la recherche d’une convergence des informations
signalantes pour créer un faisceau d’indices sur une même
situation.
Des supports méthodologiques sont joints aux outils.
3.2 Grille de gestion des risques a priori
Méthode :
Gestion des risques a priori
Fréquence d’utilisation:
A déterminer par le service
Utilisateur :
Responsable de service
Mode d’emploi :
Grille d’évaluation des risques auxquels sont exposés les services.
Evaluation globale qui ne relève pas d’une appréciation au cas par cas des situations individuelles.
A adapter au regard du type de prestation délivrée par le service.
11
Grille de gestion des risques « a priori »
I/ Risques liés aux conditions d’organisation
Types de risques
Risque lié au pilotage
du service
Risque lié à
l’accompagnement
individuel des personnels
dans l’accomplissement
de leur mission
Exemples de facteurs de risques
Absence ou non conformité à la réglementation et aux recommandations des documents
suivants :
Projet de service
Règlement intérieur des salariés
Règlement de fonctionnement
Pas de procédure, pas de conduite à tenir, fonctionnement basé sur l’habitude
Personnel d’encadrement ou directeur non qualifié
Absence ou vacance de poste d’encadrement
Absence de délégation de responsabilité formalisée
Circuit de décision opaque ou non connu
Pas de gestion des événements indésirables
Pas de politique de gestion des ressources humaines
Absence de suivi et d’information sur les évolutions législatives et réglementaires
Pas ou pas assez d’accompagnement aux prises de fonctions :
- Pas d’information systématique sur les objectifs de prise en charge
- Pas de fiches de poste ou fiches incohérentes
- Personnel peu ou pas formé
- Pas de vérification des incapacités professionnelles (art. L133-6 CASF)
- Pas d’entretien d’évaluation formalisé (objectifs individuels et suivi)
Pas de repérage des situations à risques :
- Repli sur soi, isolement de certains personnels
- Epuisement professionnel
- Absentéisme élevé
- Augmentation du nombre d’accidents du travail et des maladies professionnelles
- Turn-over important
12
I/ Risques liés aux conditions d’organisation
Types de risques
Exemples de facteurs de risques
Risque lié à l’animation et
à la coordination :
- des équipes
- avec les intervenants
extérieurs au service
(famille, tuteur…)
Absence ou insuffisance de coordination des équipes :
- Temps et méthode de concertation, outils de transmission
- Définition des conduites à tenir en cas de maltraitance insuffisante ou absente
- Glissement de fonctions, dévalorisation de certaines fonctions
Absence ou insuffisance d’animation des équipes et de coordination des interventions
Pas de politique de mobilité et d’évolution professionnelle
Pas de formation continue
Pas de référent d’équipe
Risque lié à l’absence de
prise en compte de la
parole des usagers
Pas de support et de traçabilité souhaits et besoins des usagers (enquêtes de
satisfaction, enregistrement et traitement des plaintes, ...)
Risque lié à l’organisation
du travail
Gestion du temps de travail :
- Mauvaise gestion des plannings
- Pas de visibilité sur les plannings
- Vacances de poste ou poste non pourvus
Défaillance des circuits d’information :
- Pas d'outils de communication
- Pas de support de transmission ou multiplication des supports
- Pas de liaison des interventions
- Pas d'exploitation des données contenues dans les transmissions
- Pas de diffusion des consignes et protocoles
- Pas de consignes écrites
- Absence de réunions (temps d’écoute, d’échange et de concertation)
Fonctionnement par automatisme ne tenant plus compte des besoins de la personne
13
Types de risques
Exemples de facteurs de risques
II/ Risques liés aux conditions de prise en charge
Procédure d’information inadaptée, insuffisante ou inexistante :
- Clauses abusives de contrat
- Admission non consentie et non préparée
Risque d'atteinte à la
- Pas d’évaluation des besoins y compris en matière d’équipement mobilier et
liberté de la personne –
immobiliers
Non respect des habitudes
Non prise en compte de ses attentes et de ses choix : horaires, croyances, dernières
et des libertés de la
volontés
personne
Non respect de la liberté d’aller et venir
Excès de familiarité
- Infantilisation
- Tutoiement systématique
Risque d'atteinte à la
Non respect de la vie privée
dignité et à l'intimité de la
- Non respect de l’espace de vie privée
personne
- Non respect des effets personnels
Non respect de l’intimité :
- Non respect du secret de la correspondance ou des courriers
- Atteinte à la pudeur
- Non respect de la confidentialité des informations médicales
Absence, insuffisance des aides à la vie quotidienne ou au contraire défaut d’aide à
l’autonomisation de la personne (excès d’assistance) :
- Toilettes
Risque lié à un défaut ou
- Alimentation
excès d’aide et de soins
- Habillage
de la personne
- Eliminations
- Contention abusive
Défaut de plans de soins individualisés ou de réactualisation :
- Prévention des escarres
- Détection de la douleur et de la souffrance psychique
- Gestion des médicaments (poly médication, ….)
- Absence ou insuffisance des aides techniques individuelles
14
II/ Risques liés aux conditions de prise
en charge
Types de risques
Exemples de facteurs de risques
Risque de limitation de vie sociale pour la personne
Risque lié à l’absence
d’individualisation de
l’accompagnement des
usagers
Risque lié à l’épuisement
de l’aidant naturel
Conduites sécuritaires de l’entourage
Censure des relations personnelles, affectives et sexuelles par l’entourage
Absence de projet de vie individuel ou non réactualisé
Pas de prise en compte des cas complexes
Absence de liens et de transmission entre institutions de prise en charge
(hospitalisations, accueil temporaire, séjours de vacances, …)
Absence d’accompagnement à la sortie du service (en cas d’évolution dans la prise en
charge)
Absence de temps libre pour l’aidant naturel
L’aidant assure seul l’accompagnement de son proche
L’aidant doit lui même faire face à des problèmes de santé
15
3.3 Grilles de gestion des risques a posteriori
3.3.1 Fiche de remontée des informations préoccupantes à destination des professionnels
Méthode :
Gestion des risques a posteriori
Utilisateur :
Professionnel intervenant à domicile
Fréquence :
A utiliser lorsque l’un des éléments de la fiche a été observé.
Mode d’emploi et précautions d’emploi :
Cette fiche repose sur une observation individuelle de la prise en charge.
Elle est remplie par les professionnels à domicile.
Il s’agit d’une fiche de remontée des incidents qui doit être remise, par le professionnel à domicile, au responsable de service.
Elle a pour objet de relever tout changement d’attitude laissant penser qu’il y a un risque de maltraitance, même si les causes ou la nature de
l’incident ne sont pas connues du professionnel (en ce sens elle ne constitue pas une fiche de remontée des situations de maltraitance).
Elle constitue un premier niveau de remontée d’informations qui feront l’objet, dans un second temps, d’une analyse approfondie par le responsable
de service, en lien le cas échéant avec les autres acteurs locaux.
16
Support méthodologique
« Fiche de remontée des informations préoccupantes à destination des professionnels »
Pourquoi une telle fiche ?
La prise en charge d’aide et de soin est une activité complexe qui repose sur le respect des droits et libertés mais aussi sur le
respect de la volonté des personnes en perte d’autonomie.
L’application de ce principe nécessite une vigilance de tous, familles et professionnels intervenant à domicile.
Le présent document participe d’une démarche de prise en charge centrée sur l’usager ; il doit permettre aux professionnels de
mieux appréhender les situations auxquels ils sont confrontés afin de signaler tout risque de maltraitance.
Que contient la fiche ?
Rédigée à partir d’exemples concrets, la présente fiche permet aux professionnels intervenant au domicile, d’observer plus facilement
des changements d’attitudes, ou de comportements qui peuvent entraîner un risque pour la santé, la sécurité et le bien être de
l’usager pris en charge.
Comment l’utiliser ?
- Cette fiche repose sur une observation individuelle de la prise en charge ;
- Elle doit être remplie par le professionnel intervenant au domicile lorsque l’un des éléments de la fiche a été observé ;
- Elle a pour objet de relever tout changement d’attitude pouvant laisser penser à un risque de maltraitance, même si les
causes ou la nature de l’incident ne sont pas connues du professionnel ;
- Elle ne constitue pas une fiche de remontée des situations de maltraitance, mais une fiche visant à alerter d’un risque de
maltraitance.
A qui adresser cette fiche ?
La fiche doit être remise, par le professionnel à domicile, au responsable du service.
Elle constitue un premier niveau de remontée d’informations qui feront l’objet, dans un second temps, d’une analyse
approfondie par le responsable de service, en lien le cas échéant avec les autres acteurs locaux.
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Fiche de remontée des informations
à destination des professionnels
Nom de la personne signalant l’incident :
Nom et coordonnées de la personne prise en charge :
Date :
I/ Type d’incident :
Changements d’attitude de la personne :
Peur, anxiété
Plaintes et pleurs inhabituels
Perte d’appétit
Apparence négligée (vêtements, coiffure, …)
Réactivité / Toucher
Repli sur soi
Expression de solitude
Expression d’idées suicidaires
□
□
□
□
□
□
□
□
Apparition soudaine/inexpliquée de troubles physiques et/ou cognitifs :
Diminution partielle ou totale d’autonomie dans les déplacements
Diminution partielle ou totale d’autonomie dans les soins d’hygiène
Incontinence (fuites urinaires)
Perte de poids
Chutes à répétition
Marques physiques d’origine indéterminée
Griffures
Hématomes
Plaies
Brûlures
Fractures
Désorientation dans le temps et/ou dans l’espace
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□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Santé / Sécurité physique et matérielle :
Alimentation insuffisante, inadaptée ou sans respecter les désirs
Plainte de la personne sur une insuffisance d’argent disponible
Insuffisance ou non approvisionnement en traitements médicaux
Non renouvellement d’appareillages, de prothèses
Insuffisance de suivi médical (adaptation, coordination)
Réponse aux besoins d’aide et de soins insuffisante
Contention abusive (hors prescription médicale)
Manque d’adaptation / accessibilité du logement
Insuffisance de loisirs alors que la personne en exprime le souhait
II / Observations des professionnels
Par exemple : signaler des plaintes du voisinage sur la déambulation de la personne
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□
□
□
□
□
□
□
□
□
III / Dispositions prises
(à remplir par le responsable de service)
Type de disposition
Personne en charge du dossier
Délais
Suivi
Evaluation des actions mises en place
Dates
20
3.3.2 Fiche de vigilance à destination des familles
Méthode :
Gestion des risques a posteriori
Utilisateur
Famille
Fréquence :
A utiliser lorsque l’un des éléments de la fiche a été observé.
Mode d’emploi et précautions d’emploi :
Cette fiche repose sur une observation individuelle des proches.
Elle peut être remplie par les familles. Cette fiche constitue un document à part à remettre aux familles au moment de l’accueil.
Les familles ou proches doivent l’utiliser en lien avec l’ensemble des acteurs du secteur social et médico-social.
Intitulée fiche de remontée des incidents, elle a pour objet de relever tout changement d’attitude pouvant laisser penser à un risque de maltraitance.
Elle ne préjuge en rien des causes de l’incident ni même de la nature des éléments.
21
Support méthodologique
« Fiche de vigilance à destination des familles »
Pourquoi une telle fiche ?
La prise en charge d’aide et de soin à domicile repose sur le respect des droits et libertés mais aussi sur le respect de la volonté des personnes en perte
d’autonomie.
Le présent document s’inscrit dans une démarche globale de prévention et de gestion des risques de maltraitance envers les personnes vulnérables.
La maltraitance est en effet un phénomène complexe et multiforme, qui renvoie à une large diversité de situations allant de la violence à la négligence.
Elle correspond le plus souvent à une succession de petits actes qui, réunis, créent les conditions de l’isolement et de la souffrance des personnes.
Les personnes vulnérables et/ou dépendantes, sont particulièrement sujettes à ces maltraitances ; aussi, leur prise en charge nécessite-t-elle une
vigilance de tous, familles et professionnels intervenant à domicile.
Cette « fiche de vigilance » a pour objectif de permettre aux familles de mieux appréhender la situation de leur proche et de participer activement à sa
prise en charge.
Que contient la fiche ?
Rédigée à partir d’exemples concrets, la présente fiche vous permet d’observer plus facilement des changements d’attitudes, ou de comportements qui
peuvent révéler un risque pour la santé, la sécurité et le bien être de votre proche.
Comment analyser le contenu de cette fiche ?
Les éléments mentionnés dans la fiche ne constituent que des points d’attention qui doivent donner lieu à une analyse par les professionnels compétents.
Vous pouvez en discuter avec les professionnels qui interviennent auprès de votre proche : service à domicile, médecin ou tout autre professionnel du
secteur qui pourra vous conseiller sur les démarches à entreprendre.
Comment l’utiliser ?
Vous pouvez l’utiliser pour :
signaler aux responsables de service à domicile un changement de comportement ou même un incident dans la prise en charge de votre proche ;
mettre en place des aides techniques supplémentaires plus adaptées à la situation de votre proche et lui permettre une plus grande autonomie ou un
mieux être ;
demander conseil auprès des autorités compétentes (Conseil Général, DDASS) qui pourrons vous accompagner dans vos démarches, y compris
auprès de la justice.
Instrument de prévention, d’amélioration de la qualité et de gestion des risques de maltraitance, cette fiche vous est proposée en temps qu’acteur de la
prise en charge de votre proche.
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Fiche de vigilance
à destination des familles
Nom de la personne signalant l’incident :
Nom et coordonnées de la personne prise en charge :
Date :
I/ Observations préalables
Depuis combien de temps accompagnez-vous votre proche :
Combien d’heures par jour vous-occupez-vous de votre proche :
Habitez-vous le même lieu que votre proche :
Exercez-vous actuellement une activité professionnelle :
→
Si non, avez-vous dû cesser ou diminuer votre activité professionnelle pour vous occuper de votre proche :
D’autres personnes de votre entourage interviennent-elles régulièrement :
→
Pour quelles tâches :
Nombre d’heures d’intervention de professionnels / jour/ semaine :
→
Tâches correspondantes :
→
Cela vous paraît-il suffisant :
Savez-vous où vous adresser pour obtenir du soutien et/ou des conseils :
Disposez-vous de suffisamment de temps pour vos loisirs et activités sociales :
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II/ Points de vigilance :
Changements d’attitude de la personne :
Peur, anxiété
Plaintes et pleurs inhabituels
Perte d’appétit
Apparence négligée (vêtements, coiffure, …)
Réactivité / Toucher
Repli sur soi
Expression de solitude
Expression d’idées suicidaires
Perte de liens sociaux
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Apparition soudaine/inexpliquée de troubles physiques et/ou cognitifs :
Diminution partielle ou totale d’autonomie dans les déplacements
Diminution partielle ou totale d’autonomie dans les soins d’hygiène
Incontinence (fuites urinaires)
Perte de poids
Chutes à répétition
Marques physiques d’origine indéterminée
Griffures
Hématomes
Plaies
Brûlures
Fractures
Désorientation dans le temps et/ou dans l’espace
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□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Santé / Sécurité physique et matérielle :
Alimentation insuffisante – inadaptée ou sans respecter les désirs
Disparition d’objets ou d’argent
Insuffisance ou non approvisionnement en traitements médicaux
Non renouvellement d’appareillages, de prothèses
Insuffisance de suivi médical (adaptation, coordination)
Contention abusive (hors prescription médicale)
Réponse aux besoins d’aide et de soins insuffisante
Manque d’adaptation / accessibilité du logement
Insuffisance de loisirs alors que la personne en exprime le souhait
□
□
□
□
□
□
□
□
□
III/Disposition prises par la famille
Services à contacter :
•
•
•
•
•
•
•
Responsable du service à domicile
Conseil Général – Direction Personnes Agées / Personnes Handicapées
Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales
Centre Local d’Information et de Coordination en gérontologie (CLIC : http://clic-info.personnes-agees.gouv.fr)
Numéro national « Maltraitance » 39-77
Police ou gendarmerie
Justice (Procureur de la République)
Type de dispositions :
•
•
•
•
•
•
•
Demande de révision du plan d’aide défini dans le cadre de l’APA (Conseil Général) ou de la PCH (Maison Départementale des
Personnes Handicapées)
Achat de matériel
Adaptation de l’habitat
Consultation médicale
Signalement à la DDASS
Signalement au procureur
Autre
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3.4 Exemple de tableau de bord à destination des responsables de service
Enfin, pour vous aider dans la démarche, vous trouverez ci-joint deux
exemples de tableaux de bord qui peuvent être utilisés pour mettre en
œuvre la démarche de gestion des risques de maltraitance, a priori et a
posteriori.
Vous pouvez compléter les deux premières colonnes du tableau en vous
aidant de la typologie des risques et des exemples de facteurs de
risques identifiés précédemment.
Exemple 1 - Tableau de bord d’évaluation des risques a priori (prévention des risques)
Type de risque Facteur de risque
Pas d’information
systématique sur les
objectifs de prise en charge
Pas de fiches de poste ou
fiches incohérentes
Personnel peu ou pas formé
Gravité6
Fréquence
1 2 3 4 Isolé Répété
x
x
Risque lié à
l’accompagne
ment individuel
des personnels
dans
Pas de vérification des
l’accomplisse
incapacités professionnelles
ment de leur
Pas d’entretien d’évaluation
mission
formalisé (objectifs individuels
et suivi)
Repli sur soi, isolement de
certains personnels
Turn over important
Absentéisme élevé
Augmentation du nombre
d’accidents du travail et des
maladies professionnelles
6
1 = très fort, 2= fort, 3= faible, 4 = nul
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Action à mettre en place
Suivi des actions
Court
Moyen
Long terme Responsable
Date de
réalisation
Evaluer les
besoins de
formation
Mettre en
place un plan
de formation
continue
Commentaire :
-
le type de risque est l’accompagnement individuel des personnels
les facteurs de risque ou causes probables de réalisation du risque sont : un personnel peu formé avec un turn-over important
la gravité est forte
la probabilité de voir le risque se répéter est : importante
les actions à mettre en place peuvent être échelonnées dans le temps au regard des causes identifiées
Exemple 2 - Tableau de bord à partir d’un évènement indésirable (gestion des risques a posteriori)
Incident
Chute
Facteur de risque
Logement inadapté
Gravité
Fréquence
1 2 3 4 Isolé Répété
x
x
Action à mettre en place
Court terme
Moyen terme
Actualiser le plan
Sécuriser les locaux
d’aide en lien avec la
par des aménagements
personne prise en
ponctuels
charge et/ou la
famille
Long terme
Commentaire :
-
l’incident ou événement indésirable est la chute
la gravité est forte car l’incident a eu pour conséquence une fracture
le facteur de risque ou cause de réalisation du risque est un logement inadapté
le risque de voir cet événement se répéter est important
les actions à mettre en place sont la sécurisation des locaux par des aménagements ponctuels et à plus long terme la révision du plan d’aide
27
4/ Pour en savoir plus
1. Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en santé. Le manuel d’accréditation des établissements de santé. Paris : ANAES ; 1999. Seconde
procédure d’accréditation. Version expérimentale, novembre 2003.
2. Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en santé. Principes méthodologiques pour la gestion des risques en établissement de santé. Paris :
ANAES ; 2003, www.anes.fr
3. Barthélémy B. Gestion des risques. Paris : Editions d’organisation ; 2000
4. Caillard JF, Gehanno JF. L'évaluation des risques professionnels, une démarche de progrès pour l'hôpital. Gestions hospitalières, n°421, janvier
2003.
5. CNEH. Les risques dans les établissements de santé. Technologie et Santé n°48. Novembre 2002.
6. Conseil économique et social. Prévention et gestion des risques technologiques et industriels, avis et rapport 2001. Edition Journaux Officiels, 2003
7. Godard Olivier, C.Henry C, Lagadec P. Traité des nouveaux risques Folio Actuel-2002
8. Institut National de Recherche et de Sécurité : évaluation des risques professionnels : Question réponses sur le document unique 2002 - Edition
INRS ED 887
9. Ministère de l’Emploi et de la Solidarité, DHOS. Qualité et sécurité des soins en établissement de santé. Résultats de l’enquête sur les programmes
de gestion des risques dans les établissements de santé. Septembre 2001. www.sante.gouv.fr
10. Ministère de l’emploi et de la solidarité. DHOS/E2. Etude sur la transposabilité des modèles de gestion des risques du milieu industriel au
domaine de la santé. Cap Gemini Ernst et Young. Juillet 2002. http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/iatrogene/intro.htm
11. Ministère de la santé, de la famille, des personnes handicapés. Circulaire DHOS/ E2/E4 N°176 du 29 mar s 2004 parue au Bulletin officiel
n°2004-18
12. Ministère de la santé, de la famille, des personnes handicapés. Recommandations pour l’élaboration et la mise en œuvre d’un programme de gestion
des risques en établissement de santé. Mars 2004 .ww.sante.gouv.fr
13. Ministère de la santé, de la famille, des personnes handicapés. DHOS. Sécurité sanitaire dans les établissements de santé : réglementation
applicable. Edition n°4. février 2004 . http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/secu_sanit4/accueil/intro.htm
14. Ministère de la santé, de la famille, des personnes handicapés. DHOS, cellule de gestion des risques exceptionnels. Guide de recommandations pour
l’élaboration des plans blancs hospitaliers et schémas départementaux des plans blancs. Avril 2004.
15. Poullain I, Lespy F. Gestion des risques et de la qualité, guide pratique à l’usage des cadres de santé. Editions Lamarre, Rueil - Malmaison, 2002
16. Quaranta JF et Petit. J. La maîtrise des risques et la sécurité sanitaire au quotidien dans un établissement de santé. Paris : Editions Weka ; mars
2003.
17. Tabuteau Didier. La sécurité sanitaire.; Edition Berger Levraut, mai 2002
18. Quenon J.-L, Gautier R. Du risque à la gestion des risques. Techniques hospitalières, 2000, n°652, p. 20-21.
19. Reazon.J. Managing the risk of organizational accidents. Aldershot : Ashgate ; 1997
20. Sérézat M., Sfez M. Outils et méthodes de la gestion des risques à l’hôpital. Guide Hygiène et Sécurité ; AFNOR, Paris, juillet 2001, art. II, chap. 51,
p. 1-15
21. Vincent C., Taylor-Adams S, Chapman EJ, Hewett D, Prior, Strange P et all. How to investigate and analyse clinical incidents : clinical risk and
association of litigation and risk management protocol. BMJ 2000 ; 320(7237) ; 777-781
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Liste des participants :
Animation du groupe de travail :
Mme Amélie CHARRETIER / Anne GARREC : DGAS, chef de projet lutte contre la maltraitance, bureau de la protection des personnes
Participants :
Organisme :
Participants :
Organisme :
BARGES Isabelle
BEAULIEU Marie-Christine
BRASSEUR Martine
BROUT ALEXIA
BUSBY Françoise
CALMELS Benoît
COSTEL Hélène
DANGE Michèle
FNAQPA
APF
FEPEM
CNSA
ALMA France
UNCCAS
ADMR
CNRPA
LECAS Franck
LEDUC Florence
LEGRAND Emmanuelle
MAURY Catherine
MOLLARD Judith
MORENO Paloma
OLIVIER Joëlle
POUILLARD Jean
DELAUNAY Pierre
DUBOIS Anne-Myrtille
DUPLAN Didier
FRANCOIS Julie
GUERRA Pascale
JULIEN Agnès
KIEFFER Anne
ALMA France
ADMR
ADESSA
APAJH
UNIOPSS
FEHAP
CNSA
RENOUX Anne
SIMON Georges
THEVENOT Brigitte
TOURSIERE Françoise
VIGNOLET Nathalie
VILLEZ Alain
ZELGOWSKI Christelle
FEHAP
UNA
FEPEM
AFBAH
France Alzheimer
UNA
AD PA
Conseil national de l’ordre des
médecins
FNAAS
SYNERPA
DRASS Auvergne
FNADEPA
France Alzheimer
UNIOPSS
ADMR
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