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SSI & CSI Agosto, 2015 GDV IMPORTS AGOSTO - 2015 KPI´S SSI & CSI Red Flags Registros del mes Ventas Teléfono E-mail 2 1 2 1 1 JAGUAR LAND ROVER CEDROS JAGUAR LAND ROVER VALLE JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA JAGUAR LAND ROVER LEÓN JAGUAR LAND ROVER MASARYK JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER INTERLOMAS JAGUAR LAND ROVER PUEBLA JAGUAR LAND ROVER CULIACÁN Servicio Total Total Registros Encuestados Porcentaje % 7 5 71% 2 0 0% 12 5 42% 5 2 40% 3 2 67% 3 2 67% 15 4 27% 6 3 50% 2 1 50% 55 24 44% Nacional JLR 100% Sep-14 91% 89% 89% 87% 91% 89% 89% 92% 92% 94% 96% 94% 92% 92% 93% 92% 92% 92% 94% 96% JAGUAR LAND ROVER MASARYK (VALLE) JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER PUEBLA JAGUAR LAND ROVER CULIACÁN JAGUAR LAND ROVER INTERLOMAS JAGUAR LAND ROVER COUNTRY SSI JLR Dealer 92% 92% 93% 92% MASARYK JAGUAR LAND ROVER CULIACÁNJAGUAR LAND ROVER94% JAGUAR LAND ROVER96% INTERLOMAS JAGUAR LAND ROVER PUEBLAJAGUAR LAND ROVER98% PEDREGAL PUEBLA JAGUAR LAND ROVER PEDREGALJAGUAR LAND ROVER98% JAGUAR LAND ROVER99% CULIACÁN JAGUAR LAND ROVER INTERLOMAS JAGUAR LAND ROVER 100% MONTERREY NACIONAL 93% JAGUAR LAND ROVER MASARYK Dic-14 Ene-15 CSI Nacional Sep-14 Oct-14 100% 88% 88% 90% Abr-15 May-15 Jun-15 91% 89% Jul-15 Ago-15 87% 93% 96% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% YTD CSI Nacional 89% 98% 98% 93% 89% 88% CSI JLR Dealer CSI JAGUAR JAGUAR LAND ROVER LEÓN 0% JAGUAR LAND ROVER MASARYKNACIONAL (VALLE) 82% ROVER COUNTRY JAGUAR LANDJAGUAR ROVERLAND INTERLOMAS 88% JAGUAR LAND ROVER JAGUARPUEBLA LAND ROVER90% CEDROS JAGUAR LANDJAGUAR ROVERLAND CULIACAN 90% ROVER PEDREGAL JAGUAR LAND ROVER MONTERREY 95% JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA 95% JAGUAR LAND MÉRIDA ROVER GUADALAJARA JAGUAR LAND ROVER 96% JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL 96% JAGUAR LANDJAGUAR ROVERLAND CEDROS 96% ROVER CULIACAN JAGUAR LAND ROVER COUNTRY 100% JAGUAR LAND ROVER PUEBLA NACIONAL 0-Jan-00 93% 100% 96% 96% 96% 95% 95% 90% 90% 88% JAGUAR LAND ROVER INTERLOMAS 82% JAGUAR LAND ROVER MASARYK (VALLE) 10% Obje vo 20% 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 90% 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 0-Jan-00 Mar-15 Obje vo Nov-14 87% 90% Dic-14 Ene-15 80% Feb-15 70% Mar-15 Abr-15 60% May-15 50% Jun-15 40% Jul-15 Ago-15 30% YTD Feb-15 99% 72% JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER LEÓN 100% 93% JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA 0% Nov-14 93% JAGUAR LAND ROVER72% MÉRIDA 0% Oct-14 SSI JAGUAR JAGUAR LAND ROVER MONTERREYJAGUAR LAND ROVER93% GUADALAJARA 10% Sep-14 20 0 25 13 12 26 7 7 3 12 2 127 JAGUAR LAND ROVER CEDROS 0% NACIONAL JAGUAR LAND ROVER LEÓN 94% 55 1 61 36 29 63 15 21 11 27 4 323 JAGUAR LAND ROVER LEÓN Obje vo Oct-14 87% 90% Nov-14 80% Dic-14 Ene-15 70% Feb-15 60% Mar-15 50% Abr-15 May-15 40% Jun-15 30% Jul-15 Ago-15 20% YTD Total Encuestados JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA SSI Nacional SSI Nacional Promedio 12 meses Total Registro JAGUAR0% LAND ROVER LEÓN 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD 0% Front Face Bussines S.A. de C.V. 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Porcentaje % 36% 0% 41% 36% 41% 41% 47% 33% 27% 44% 50% 40% AGOSTO - 2015 CSI – DETALLE DE RED FLAG JAGUAR & LAND ROVER DEALER JAGUAR LAND ROVER CEDROS JAGUAR LAND ROVER MASARYK (VALLE) JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL Total general CLIENTE MARCA FUENTE RODRIGO ÁLVAREZ LAND ROVER CALL CENTER CECILIO YAMIL OROZCO LAND ROVER CALL CENTER JUAN CARLOS ROSALES LAND ROVER CALL CENTER VERONICA PATRICIA ACEVEDO LAND ROVER CALL CENTER FRANCISCO BERNAL LAND ROVER CALL CENTER OSCAR TAPIA LAND ROVER CALL CENTER VIRIDIANA IRIBE LAND ROVER CALL CENTER Front Face Bussines S.A. de C.V. TIPO CSI CSI CSI SSI SSI CSI CSI AGOSTO - 2015 SSI - Registros Erróneos Ventas Jaguar & Land Rover Front Face Bussines S.A. de C.V. AGOSTO - 2015 CSI - Registros Erróneos Servicio Jaguar & Land Rover Dealer JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA Datos Incompletos, Color, TELÉFONO Nombre cliente POLANCO CARRILLO LOURDES CONCRETOS LANZADOS CONSTRUCCIO SANDOVAL FUENTES GUSTAVO PHARMA INSUMOS S.A DE C.V GARCIA DE LA CRUZ CARLOS ANGEL BUFETE EDIFICADOR OCCIDENTAL S Mantenimiento Quimico Industri GONZALEZ . MOISES FERNANDEZ CASTILLO BRICIO LEVY GONZALEZ LUNA EDUARDO TORRES . ADALBERT0 ROJAS . EDUARDO SANCHEZ LOPEZ FRANCISCO JAVIER ALVAREZ BARRAGAN VICTOR ALFONS DIAS PANIAGUA MIGUEL ANGEL ANO SOTO RODRIGUEZ JUAN CARLOS GONZALEZ Y GUTIERREZ LUIS REN Total JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA JAGUAR LAND ROVER MASARYK (VALLE) TELÉFONO ANTONIO ZAMBRANO FERMIN ESPINOZA ALBERTO RALF MARIA DEL CARMEN ARTURO BARRON MANUEL MAURICIO RAMIREZ ALEJANDRA BORJA VALERIA GASTELUM SIRLENE MALDONADO CLAUDIA YANET RIVAS JOAQUIN LOPEZ DORIGA OMAR DE LA VEGA ANTONIO RUIZ ROCCO PATRIK GOETERS ALBERTO MARTINEZ JESUS LUGO SABAS HERNANDEZ RESENDIZ Total JAGUAR LAND ROVER MASARYK (VALLE) JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA TELÉFONO KARINA NOVELO RICARDO ABRAHAM Total JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA JAGUAR LAND ROVER MONTERREY TELÉFONO PEDRO ARTURO RAMIREZ LAMADRID ENRIQUE OYERVIDES AZENETH PEDROZA CARDENAS JAVIER DAVID MARTINEZ TELÉFONO GERARDO TELÉFONO EUCARIO LEON VAZQUEZ JOSE LUIS VENTOSA PEDROCHE CAROLINA GRADILLA JIMENEZ TELÉFONO GUSTAVO GONZALEZ Total JAGUAR LAND ROVER MONTERREY JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL Total JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL JAGUAR LAND ROVER PUEBLA Total JAGUAR LAND ROVER PUEBLA JAGUAR LAND ROVER CEDROS Total JAGUAR LAND ROVER CEDROS Total general Vin Cuenta de Vin SALWA2VF8EA393711 1 SAJTA51F03XD03290 1 SALAE2D40CA610227 1 SALWA2EFXEA358779 1 SALVS1BG1DH805781 1 SALSF25456A909412 1 SAJTA01B73FM76131 1 SALGA2EF3EA191363 1 SALFA2BG7FH420869 1 SALCA2BG0FH521478 1 SALSF2D41DA785234 1 SALVP2BG6DH819764 1 SALVP2BG5CH634488 1 SALGA2EF5EA140348 1 SALDVBR82CA421880 1 SALWA2EF9EA368980 1 SALVA2BG7EH896212 1 17 SAJYA0477D8567877 1 SALVU2BG6DH816341 1 SAJYA04SXDPS92170 1 SAJYA05K39HR32509 1 SALAG2D47DA697457 1 SALFR2BG3DH330706 1 SALWA2EF7EA326095 1 SALVA2BG2EH872111 1 SALVS2BG2DH741708 1 SALWA2EF6EA309840 1 SALVA2BG3EH901907 1 SALSH2E40BA280940 1 SALSH2E41BA284608 1 SALFR2BG7DH359951 1 SALAG2D40CA599367 1 SALGA2VF5EA179862 1 SALFP24N38H020191 1 SALDVBR86CA425785 1 18 SALVS2BG7DH710759 1 SALVP2BG9DH818687 1 2 SALTW12482A760457 1 SALVT2BG5DH757771 1 SALVA2BG1FH961105 1 SAJYA01H66FN72427 1 4 SALFR2BG7DH326450 1 1 SALSH2E42DA785056 1 SALWA2VF1EA352577 1 SALAG25407A421530 1 3 SAJYA08C7DMS66369 1 1 46 Front Face Bussines S.A. de C.V. AGOSTO - 2015 Na onal Summary SSI NATIONAL SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB SSI JLR 87% 63 / 21 91% 78 / 31 89% 77 / 29 89% 42 / 14 92% 46 / 20 92% PEDREGAL SEP SSI JLR 61% MASARYK SEP Available records / Interviews 91% 14 / 3 SSI JLR Available Available records / OCT records / Interviews Interviews 3/2 100% 8/2 100% OCT 88% Available records / Interviews 11 / 3 100% NOV 97% NOV 84% Available records / Interviews 8/3 Available records / Interviews 23 / 13 1-Jan-00 DIC 0% DIC 79% Available records / Interviews 5/0 Available records / Interviews 98% 5/1 Available records / Interviews 7/4 Available records / Interviews 93% 10 / 5 1-Jan-00 JAN # Interviews 12 Months MASARYK Average YTD 140 58 89% # Records 12 Months # Interviews 12 Months 59 23 92% Available records / Interviews 94% 7/2 JAN FEB 88% Available records / Interviews FEB SSI JLR 90% 10 / 2 96% 13 / 5 100% 7/1 92% 8/3 94% 10 / 4 92% MERIDA SEP Available records / Interviews OCT SSI JLR 78% 7/4 89% INTERLOMAS SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB SSI JLR 94% 10 / 4 93% 13 / 7 96% 12 / 5 88% 5/2 95% 5/4 94% PUEBLA SEP SSI JLR 98% CULIACÁN SEP SSI JLR 0% Available Available records / JAN records / Interviews Interviews 0/0 100% 2/1 Available records / Interviews 82% 1/1 JAN JAN 0% Available records / Interviews 2/0 FEB 100% FEB 0% FEB 0% 5/1 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 7/4 0% 4/0 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 3/2 96% 4/3 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 2/1 0% 0/0 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 9/4 97% 9/2 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 0/0 95% 2/2 Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 1/0 0% 0/0 ABR 92% Available records / Interviews 4/3 MAY 92% 85% 1-Jan-00 Available records / Interviews 4/2 JUN 94% JUL 95% Available records / Interviews 13 / 3 98% Available records / Interviews 3/2 93% 100% 86% 1-Jan-00 JUN Available records / Interviews 7/5 AUG 28 7/2 96% MAY Available records / Interviews 13 / 4 97% Available records / Interviews 5/3 73 JAN 0% # Records 12 Months ABR Available records / Interviews 14 / 5 JUL 7/5 Available records / Interviews 0% 95% 100% Available records / Interviews 6/1 93% DIC 76% 21 100% JUN 8/3 Available records / Interviews 7/2 Available records / Interviews 2/0 68 97% Available records / Interviews 1/1 94% Available records / Interviews DIC PEDREGAL Average YTD MAY 3/0 NOV Available records / Interviews 2/0 # Interviews 12 Months Available records / Interviews 9/3 0% Available records / Interviews NOV # Records 12 Months ABR 2/2 OCT Available records / Interviews 8/3 92% 98% Available records / Interviews OCT 249 3/1 SEP Available records / Interviews 0/0 618 89% MONTERREY 100% 55 / 24 GUADALAJARA Average YTD 89% 89% 93% # Interviews 12 Months 4/2 Available records / Interviews 2/1 43 / 17 # Records 12 Months 90% DIC 92% Available records / Interviews 6/2 Available records / Interviews 5/1 50 / 26 AUG 96% NOV 92% Available records / Interviews 7/2 Available Available records / OCT records / Interviews Interviews 5/3 100% 4/1 35 / 15 JUL 92% 0% 94% Available records / Interviews 11 / 6 87% 45 / 20 JUN 91% DIC 96% 37 / 14 Available records / Interviews 10 / 2 Available records / Interviews 8/2 94% MAY 89% NOV Na onal Average YTD Available records / Interviews SSI JLR Available records / Interviews 2/1 # Interviews 12 Months ABR FEB 91% # Records 12 Months Available Available records / MAR records / Interviews Interviews Available records / Interviews 88% Available records / Interviews 1-Jan-00 JAN 93% AUG ##### Available records / Interviews SSI JLR Available records / Interviews 93% DIC DIC JUL 1-Jan-00 Available records / Interviews Available records / Interviews 5/2 Available records / Interviews #### NOV NOV JUN Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 10 / 4 85% 6/4 Available records / Interviews Available records / Interviews 8/3 Available records / Interviews FEB OCT OCT MAY JAN Available records / Interviews Available records / Interviews 100% 4/1 Available records / Interviews Available Available records / MAR records / Interviews Interviews 8/1 100% 7/2 100% SEP SEP ABR 47 / 18 FEB GUADALAJARA LEON Available Available records / MAR records / Interviews Interviews ##### Available records / Interviews 5/3 JUL 91% AUG 94% Available records / Interviews 12 / 5 ##### Available records / Interviews 2/1 AUG 0% Available records / Interviews 2/0 LEON Average YTD ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months MONTERREY Average YTD 94% 2/1 100% 2/1 92% 13 / 9 84% 4/2 100% 5/2 81 35 94% # Records 12 Months # Interviews 12 Months MÉRIDA Average YTD 26 12 89% ABR 0% Available records / Interviews 0/0 MAY 0% Available records / Interviews 0/0 JUN 100% Available records / Interviews 2/1 JUL 0% Available records / Interviews 0/0 AUG 72% Available records / Interviews 3/2 ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months INTERLOMAS Average YTD 97% 6/3 100% 7/2 0% 0/0 89% 4/3 96% 15 / 4 95 40 94% # Records 12 Months # Interviews 12 Months PUEBLA Average YTD 47 23 95% # Records 12 Months # Interviews 12 Months CULIACÁN Average YTD 29 9 90% ABR 95% ABR 0% Available records / Interviews 7/4 Available records / Interviews 0/0 Front Face Bussines S.A. de C.V. MAY 95% MAY 0% Available records / Interviews 6/3 Available records / Interviews 0/0 JUN 95% JUN 91% Available records / Interviews 7/3 Available records / Interviews 7/4 JUL 99% JUL 93% Available records / Interviews 2/1 Available records / Interviews 5/1 AUG 98% AUG 99% Available records / Interviews 6/3 Available records / Interviews 2/1 AGOSTO - 2015 Na onal Summary CSI NATIONAL SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months Na onal Average YTD CSI JLR 87% 415 / 167 88% 424 / 176 88% 315 / 130 90% 327 / 118 90% 332 / 135 87% 374 / 154 89% 338 / 181 93% 415 / 168 91% 377 / 163 89% 384 / 153 88% 485 / 184 93% 323 / 127 4509 1856 89% PEDREGAL SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months PEDREGAL Average YDT CSI JLR 91% 85 / 34 86% 84 / 36 92% 35 / 19 86% 33 / 13 94% 42 / 17 85% 59 / 25 89% 61 / 35 92% 63 / 26 94% 54 / 24 88% 66 / 27 95% 70 / 28 96% 63 / 26 715 310 91% INTERLOMAS SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months CSI JLR 81% 67 / 27 85% 67 / 28 97% 52 / 21 83% 40 / 15 91% 49 / 18 73% 50 / 16 93% 35 / 16 90% 63 / 22 97% 57 / 22 93% 45 / 15 89% 90 / 32 96% 61 / 25 676 257 89% MASARYK SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months MASARYK Average YTD CSI JLR 83% 18 / 6 93% 22 / 9 88% 24 / 10 95% 25 / 11 94% 29 / 13 79% 15 / 7 90% 12 / 9 91% 29 / 12 89% 44 / 17 86% 33 / 14 81% 48 / 16 82% 36 / 13 335 139 88% GUADALAJARA SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months CSI JLR 84% 104 / 42 88% 101 / 46 87% 74 / 29 89% 78 / 29 92% 62 / 26 88% 72 / 29 94% 63 / 27 92% 71 / 27 90% 77 / 27 84% 73 / 26 86% 76 / 22 95% 55 / 20 906 350 89% LEON SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months LEON Average YTD CSI JLR 92% 34 / 14 92% 34 / 13 66% 25 / 9 95% 14 / 2 78% 12 / 5 87% 22 / 10 84% 18 / 12 81% 17 / 7 94% 15 / 10 96% 16 / 7 68% 19 / 8 0% 1/0 227 97 85% MONTERREY SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months MONTERREY Average YTD CSI JLR 90% 46 / 19 92% 65 / 23 87% 30 / 12 94% 60 / 19 88% 34 / 14 87% 67 / 27 85% 48 / 23 97% 48 / 22 91% 39 / 16 98% 54 / 22 95% 52 / 23 95% 29 / 12 572 232 91% MERIDA SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months MERIDA Average YTD CSI JLR 88% 25 / 10 76% 23 / 10 91% 39 / 14 89% 41 / 14 75% 39 / 16 93% 30 / 12 77% 31 / 19 88% 40 / 17 85% 26 / 13 83% 42 / 17 78% 39 / 16 96% 15 / 7 390 165 85% PUEBLA SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months PUEBLA Average YTD CSI JLR 91% 20 / 8 96% 15 / 8 85% 14 / 6 96% 16 / 7 99% 22 / 9 97% 27 / 13 93% 24 / 12 95% 18 / 8 81% 17 / 10 100% 16 / 7 92% 18 / 9 90% 21 / 7 227 102 93% CULIACÁN SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months CULIACÁN Average YTD CSI JLR 88% 16 / 7 83% 13 / 3 88% 14 / 6 87% 15 / 6 95% 20 / 8 96% 6/5 89% 18 / 14 99% 19 / 8 100% 20 / 9 64% 9/5 93% 22 / 9 90% 11 / 3 183 83 90% COUNTRY SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months COUNTRY Average YTD CSI JLR 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 100% 7/3 77% 7/3 97% 6/3 86% 16 / 7 100% 4/2 40 18 92% INTERLOMAS SEP Available records / Interviews OCT Available records / Interviews NOV Available records / Interviews DIC Available records / Interviews JAN Available records / Interviews FEB Available records / Interviews MAR Available records / Interviews ABR Available records / Interviews MAY Available records / Interviews JUN Available records / Interviews JUL Available records / Interviews AUG Available records / Interviews # Records 12 Months # Interviews 12 Months CSI JLR 0% 0/0 0% 0/0 0% 0/0 78% 8/4 100% 5/2 87% 23 / 9 94% 28 / 14 97% 40 / 16 85% 21 / 12 84% 24 / 10 89% 35 / 14 88% 27 / 12 237 103 Front Face Bussines S.A. de C.V. INTERLOMAS Average YTD GUADALAJARA Average YTD INTERLOMAS Average YTD 89% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX NACIONAL JAGUAR – LAND ROVER Sa sfacción General con Ventas Nacional JLR 100% 90% 80% 70% 60% 50% Nacional JLR 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Nacional JLR Front Face Bussines S.A. de C.V. Sep-14 87% Oct-14 91% Nov-14 89% Dic-14 89% Ene-15 92% Feb-15 92% Mar-15 94% Abr-15 96% May-15 94% Jun-15 92% Jul-15 92% Ago-15 93% YTD 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX NACIONAL Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Nacional # Entrevistas YTD * % Ponderación # Entrevistas Mes 100% Promedio Mes Promedio YTD 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 24 96% 249 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 24 96% 249 94% 24 94% 249 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 24 98% 249 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 24 98% 249 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 24 98% 249 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 24 98% 249 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 24 96% 249 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 24 96% 249 87% 24 100% 249 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 24 96% 249 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 24 97% 249 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 24 98% 249 97% 24 97% 249 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 24 96% 249 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 24 95% 249 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 24 100% 249 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 24 88% 249 93% 24 92% 249 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 24 93% 249 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 24 94% 249 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 24 68% 249 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 24 60% 249 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 24 84% 249 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 24 96% 249 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. JLR AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX NACIONAL JLR Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May Jun10% 0% Jul Ago 77% 85% 85% 85% 84% 92% 91% 92% 90% 84% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 87% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% 0% Jul Ago 85% #¡DIV/0! 98% 96% 90% 97% 98% 98% 98% 97% 97% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 95% Jul 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Ago RECOMENDACIÓN Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 96% Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May Jun10% 0% Jul Ago 94% #¡DIV/0! 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 98% Jul 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Ago INSTALACIONES Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 89% #¡DIV/0! 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 88% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar Abr30% 20% May 10% Jun 0% Jul Ago 89% #¡DIV/0! 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 97% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener Oportunidad de Mejora OFRECE PRUEBA DE MANEJO. CONTACTAR DESPUÉS DE LA ENTREGA PARA VERIFICAR QUE TODO HAYA SIDO SATISFACTORIO. CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR SOBRE CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS Y SUS VENTAJAS. OFRECER ORIENTACIÓN POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE POST VENTA. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO. ENTREGAR EN FECHA Y HORA ACORDADA. ATIENDE EN TIEMPO Y FORMA. Debilidades Amenazas TANQUE DE GASOLINA LLENO. Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total 63 21 33% 78 31 40% 77 29 38% 42 14 33% 46 20 43% 47 18 38% 37 14 38% 45 20 44% 35 15 43% 50 26 52% 43 17 40% 55 24 44% 618 249 40% Ventas Solicitadas Completadas % Completadas Principales comentarios ESPERÓ POR LA ENTREGA DE LA UNIDAD MÁS DEL TIEMPO NECESARIO. NO LE EXPLICARON LOS MANUALES DE PROPIETARIO NI HUBO EXPLICACIÓN POR PARTE DEL ÁREA DE POST VENTA. MÉRIDA SE ENCENDIÓ EL TESTIGO DE CHECK ENGINE, NO HAN DETECTADO LA CAUSA. GUADALAJARA PONER MÁS ATENCIÓN EN EL INVENTARIO DE COLORES DE LAS UNIDADES. EL SERVICIO ES EXCELENTE Y ES UN GRAN DETALLE QUE LLENEN EL TANQUE DE GASOLINA. MAYOR DIFUSIÓN, ES DECIR, MÁS EXPOSICIONES DE LOS NUEVOS MODELOS. INTERLOMAS Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 CULIACÁN AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR CULIACÁN Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% CULIACÁN 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. CULIACÁN Nacional Sep-14 0% 80% Oct-14 90% 97% Nov-14 0% 92% Dic-14 0% 88% Ene-15 0% 98% Feb-15 0% 99% Mar-15 0% 98% Abr-15 0% 99% May-15 0% 99% Jun-15 91% 92% Jul-15 93% 92% Ago-15 99% 93% YTD 90% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR CULIACÁN Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER CULIACÁN # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año 99% 90% 93% 92% -1 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 1 100% 29 95% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 1 100% 29 90% 96% 94% 1 100% 29 99% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 1 100% 29 94% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 1 100% 29 97% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 1 100% 29 98% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 1 100% 29 93% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 1 100% 29 90% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 1 100% 29 79% 96% 87% 1 100% 29 99% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 1 100% 29 92% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 1 100% 29 93% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 1 100% 29 90% 98% 97% 1 100% 29 88% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 1 100% 29 98% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 1 100% 29 90% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 1 100% 29 98% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 1 100% 29 92% 88% 93% 1 100% 29 100% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 1 80% 29 85% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 1 100% 29 95% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 1 100% 29 77% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 1 100% 29 71% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 1 100% 29 75% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 1 100% 29 98% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR CULIACÁN Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 0% 77% 63% 85% 0% 85% 0% 85% 0% 84% 0% 92% 0% 91% 0% 92% 0% 90% 92% 84% 93% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 87% Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul0% Ago 0% 85% 93% 98% 0% 96% 0% 90% 0% 97% 0% 98% 0% 98% 0% 98% 0% 97% 99% 97% 97% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 95% Jul Ago 2-Jan-00 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 RECOMENDACIÓN Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 0% 85% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 99% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 0% 97% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 90% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Jul Ago 3-Jan-00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 INSTALACIONES 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar Abr May Jun 98% Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 0% 89% 56% 90% 0% 94% 0% 88% 0% 88% 0% 89% 0% 98% 0% 95% 0% 100% 100% 95% 100% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 88% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 0% 70% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 90% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 97% Oportunidad de Mejora OFRECE PRUEBA DE MANEJO. INFORMAR ACERCA DE MANUAL DEL PROPIETARIO, REQUERIMIENTOS DE MANTENIMIENTO, GARANTÍAS. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO. UNIDAD SE ENTREGA EN EXCELENTES CONDICIONES MECÁNICAS. CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS HECHOS CON EL CLIENTE. Debilidades Amenazas Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 0 8 2 2 2 1 0 0 0 7 5 2 29 Completadas 0 3 0 0 0 0 0 0 0 4 1 1 9 % Completadas 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 57% 20% 50% 31% Ventas Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 GUADALAJARA AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR GUADALAJARA Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% GUADALAJARA 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Agosto-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. GUADALAJARA Nacional Sep-14 89% 87% Oct-14 91% 91% Nov-14 92% 89% Dic-14 96% 89% Ene-15 90% 92% Feb-15 89% 92% Mar-15 100% 94% Abr-15 89% 96% May-15 98% 94% Jun-15 0% 92% Jul-15 94% 92% Agosto-15 93% 93% YTD 93% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR GUADALAJARA Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER GUADALAJARA # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año 93% 93% 93% 92% -1 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 5 100% 73 90% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 5 100% 73 93% 96% 94% 5 92% 73 95% 94% 96% 100% 73 99% 98% 98% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 5 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 5 98% 73 98% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 5 100% 73 98% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 5 98% 73 98% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 5 100% 73 99% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 5 100% 73 86% 96% 87% 5 100% 73 100% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 5 100% 73 100% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 5 98% 73 98% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 5 100% 73 99% 98% 97% 5 100% 73 95% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 5 98% 73 99% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 5 100% 73 99% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 5 100% 73 98% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 5 80% 73 94% 88% 93% 5 100% 73 95% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 5 100% 73 98% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 5 100% 73 99% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 5 40% 73 63% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 5 40% 73 55% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 5 100% 73 95% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 5 100% 73 91% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR GUADALAJARA Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 83% 81% 80% 100% 100% 83% 100% 67% 83% 0% 100% Sep Oct Nov Dic 80% Ene Feb 77% 85% 85% 85% 84% 92% 91% 92% 90% 84% 93% Mar Abr May Jun 87% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 70% 85% 96% 98% 98% 96% 55% 90% 100% 97% 100% 98% 100% 98% 100% 98% 100% 97% 0% 97% 98% 96% Sep Oct Nov Dic Mar Abr#¡DIV/0! May Jun 97% Ene Feb 95% 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Jul Ago RECOMENDACIÓN 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Jul Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% Mar 40% Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 99% 97% 98% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 0% 99% Sep Oct Nov Dic 99% Ene Feb 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 91% 100% 99% 100% 97% 100% 95% 100% 96% 100% 98% 100% 96% 80% 93% 100% 91% 0% 96% 100% 97% Sep Oct Nov Dic Mar Abr May Jun 98% Ene Feb 98% 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jul Ago INSTALACIONES 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Jul Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% Mar 40% Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 83% 67% 100% 100% 100% 100% 0% 100% Sep Oct Nov Dic 93% Ene Feb 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Mar Abr May Jun 88% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 91% 98% 95% 95% 98% 100% 98% 100% 99% 100% 99% 100% 98% 100% 98% 100% 97% 0% 97% 100% 96% Sep Oct Nov 100% Dic Ene Feb 97% Mar Abr May Jun Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener Oportunidad de Mejora ASESOR MUESTRA INTERÉS POR ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. OFRECER ORIENTACIÓN POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE POST VENTA. OFRECE PRUEBA DE MANEJO. CONTACTAR DESPUÉS DE LA ENTREGA PARA VERIFICAR QUE TODO HAYA SIDO SATISFACTORIO. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO. ENTREGA EN FECHA Y HORA ACORDADA. Debilidades Amenazas TANQUE DE GASOLINA SIN LLENAR. Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 10 11 7 6 4 7 5 3 2 3 8 7 73 Completadas 2 6 2 2 2 2 1 1 2 0 3 5 28 20% 55% 29% 33% 50% 29% 20% 33% 100% 0% 38% 71% 38% Ventas % Completadas Principales comentarios SE ENCENDIÓ EL TESTIGO DE CHECK ENGINE, NO HAN DETECTADO LA CAUSA. Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 INTERLOMAS AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR INTERLOMAS Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% INTERLOMAS 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. INTERLOMAS Nacional Sep-14 92% 94% Oct-14 93% 91% Nov-14 96% 89% Dic-14 88% 89% Ene-15 95% 92% Feb-15 94% 92% Mar-15 97% 94% Abr-15 97% 96% May-15 100% 94% Jun-15 0% 92% Jul-15 89% 92% Ago-15 96% 93% YTD 94% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR INTERLOMAS Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER INTERLOMAS # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición 96% 94% 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 4 98% 95 96% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 4 98% 95 97% 96% 94% 4 98% 95 96% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 4 98% 95 100% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 4 98% 95 99% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 4 98% 95 99% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 4 98% 95 97% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 4 93% 95 98% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 4 100% 95 94% 96% 87% 4 98% 95 99% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 4 100% 95 99% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 4 98% 95 97% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 4 98% 95 99% 98% 97% 4 98% 95 95% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 4 98% 95 94% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 4 98% 95 97% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 4 98% 95 97% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 4 100% 95 97% 88% 93% 4 75% 95 92% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 4 98% 95 94% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 4 98% 95 97% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 4 75% 95 78% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 4 75% 95 65% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 4 75% 95 95% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 4 93% 95 98% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año -1 -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR INTERLOMAS Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 84% 77% 100% 85% 93% 85% 83% 85% 98% 84% 92% 92% 100% 91% 89% 92% 100% 90% 0% 84% 78% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 90% 87% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 89% 85% 98% 98% 99% 96% 100% 90% 96% 97% 99% 98% 100% 98% 100% 98% 100% 97% 0% 97% 84% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 96% 95% Jul 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Ago RECOMENDACIÓN Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 99% 94% 100% 83% 96% 97% 99% 100% 100% 0% 100% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 98% 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 95% 91% 100% 99% 98% 97% 100% 95% 98% 96% 98% 98% 100% 96% 100% 93% 100% 91% 0% 96% 100% 97% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 98% 98% Jul 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Ago INSTALACIONES Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May Jun10% Jul 0% Ago 92% 89% 95% 90% 100% 94% 100% 88% 100% 88% 83% 89% 100% 98% 89% 95% 100% 100% 0% 95% 100% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 83% 88% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 91% 95% 95% 100% 98% 98% 98% 99% 99% 98% 99% 100% 98% 100% 98% 100% 97% 0% 97% 97% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 95% 97% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener Oportunidad de Mejora TIEMPO INVERTIDO Y LA RESPUESTA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, ADECUADAS. CONTACTAR DESPUÉS DE LA COMPRA PARA VERIFICAR QUE TODO HAYA SIDO SATISFACTORIO. OFRECER ORIENTACIÓN POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE POST VENTA. ENTREGAR UNIDAD EN FECHA Y HORA ACORDADA. Debilidades Amenazas UNIDAD NO SE ENTREGA EN EXCELENTES CONDICIONES MECÁNICAS. Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Junio Agosto Total Solicitadas 10 13 12 5 5 9 9 6 7 0 4 15 95 Completadas 4 7 5 2 4 4 2 3 2 0 3 4 40 40% 54% 42% 40% 80% 44% 22% 50% 29% 0% 75% 27% 42% Ventas % Completadas Principales comentarios PONER MÁS ATENCIÓN EN EL INVENTARIO DE COLORES DE LAS UNIDADES. EL SERVICIO ES EXCELENTE Y ES UN GRAN DETALLE QUE LLENEN EL TANQUE DE GASOLINA. MAYOR DIFUSIÓN, ES DECIR, MÁS EXPOSICIONES DE LOS NUEVOS MODELOS. LOS VIDRIOS NO SUBÍAN DE FORMA CORRECTA. PROBLEMA EN LA SUSPENSIÓN DURANTE LOS PRIMEROS DÍAS DE USO PERO FUE REPORTADO EN TIEMPO Y FORMA, TUVO QUE DAR VARIAS VUELTAS A LA AGENCIA. DESEA QUE CUANDO SE REALICE UNA EXPOSICIÓN TODO TERRENO SE INVITE A LOS CLIENTES PARA TENER MAYOR CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS UNIDADES. Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 LEÓN AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR LEÓN Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% LEÓN 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. LEÓN Nacional Sep-14 100% 87% Oct-14 93% 91% Nov-14 88% 89% Dic-14 91% 89% Ene-15 94% 92% Feb-15 88% 92% Mar-15 0% 94% Abr-15 92% 96% May-15 92% 94% Jun-15 94% 92% Jul-15 91% 92% Ago-15 0% 93% YTD 92% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR LEÓN Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR JAGUAR LAND ROVER LEÓN # Entrevistas % Ponderación Mes 100% Distribuidora # Entrevistas Año Promedio Mes Nacional Medición 0% 92% 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 0 0% 59 97% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 0 0% 59 96% 96% 94% 0 0% 59 96% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 0 0% 59 99% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 0 0% 59 88% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 0 0% 59 99% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 0 0% 59 97% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 0 0% 59 79% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 0 0% 59 94% 96% 87% 0 0% 59 97% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 0 0% 59 100% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 0 0% 59 78% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 0 0% 59 98% 98% 97% 0 0% 59 98% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 0 0% 59 98% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 0 0% 59 96% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 0 0% 59 91% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 0 0% 59 94% 88% 93% 0 0% 59 100% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 0 0% 59 72% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 0 0% 59 96% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 0 0% 59 68% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 0 0% 59 59% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 0 0% 59 80% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 0 0% 59 78% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año -1 -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR LEÓN Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% Mar 40% Abr30% May 20% Jun10% Jul 0% Sep Oct Nov Ago 100% 100% 80% 80% 83% 79% 0% 84% 83% 87% 100% Dic0% Ene Feb 77% 85% 85% 85% 84% 92% 91% 92% 90% 84% 93% Mar 87% Abr May Jun 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Jul Ago RECOMENDACIÓN Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 67% 85% 67% 98% 90% 96% 95% 90% 100% 97% 91% 98% 0% 98% 98% 98% 100% 97% 99% 97% 100% 96% Sep Oct Nov Dic0% Ene Feb 95% Mar Abr May Jun 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Jul Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% Mar 40% Abr30% May 20% Jun10% Jul 0% Ago 75% 75% 91% 96% 100% 99% 0% 98% 100% 100% 95% Sep Oct Nov Dic0% Ene Feb Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% 30% Abr 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 80% 90% 100% 0% 80% 50% 93% 90% Sep Oct Nov Dic0% Ene Feb 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jul Ago INSTALACIONES 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar Abr May Jun 98% 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Jul Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% Abr 30% May 20% Jun10% Jul 0% Ago 67% 67% 100% 100% 100% 92% 0% 89% 100% 100% 100% Sep Oct Nov Dic0% Ene Feb Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% Mar 40% Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 50% 50% 100% 100% 100% 99% 0% 98% 100% 100% 85% Sep Oct Nov Dic0% Ene Feb 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Mar Abr May Jun 88% Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 97% Oportunidad de Mejora Debilidades Amenazas Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 4 8 5 7 7 7 4 4 4 5 2 2 59 Completadas 1 3 2 2 2 4 0 3 2 3 1 0 23 25% 38% 40% 29% 29% 57% 0% 75% 50% 60% 50% 0% 39% Ventas % Completadas Jul Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 MASARYK AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MASARYK Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% MASARYK 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. MASARYK Nacional Sep-14 91% 87% Oct-14 88% 91% Nov-14 84% 89% Dic-14 79% 89% Ene-15 93% 92% Feb-15 93% 92% Mar-15 85% 94% Abr-15 96% 96% May-15 86% 94% Jun-15 85% 92% Jul-15 95% 92% Ago-15 94% 93% YTD 89% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MASARYK Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER MASARYK # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición 94% 89% 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 5 100% 140 93% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 5 100% 140 93% 96% 94% 5 100% 140 97% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 5 100% 140 97% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 5 100% 140 95% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 5 100% 140 97% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 5 100% 140 96% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 5 98% 140 94% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 5 80% 140 82% 96% 87% 5 100% 140 98% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 5 100% 140 94% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 5 98% 140 96% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 5 100% 140 96% 98% 97% 5 100% 140 95% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 5 98% 140 97% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 5 100% 140 94% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 5 100% 140 94% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 5 100% 140 93% 88% 93% 5 100% 140 90% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 5 100% 140 91% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 5 100% 140 93% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 5 80% 140 67% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 5 40% 140 36% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 5 80% 140 92% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 5 100% 140 96% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año -1 -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MASARYK Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul0% Ago 98% 71% 87% 73% 86% 100% 79% 100% 78% 73% 98% Sep Oct Nov Dic93% Ene Feb 77% 85% 85% 85% 84% 92% 91% 92% 90% 84% 93% Mar 87% Abr May Jun Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% Mar 40% Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 94% 85% 96% 98% 94% 96% 90% 90% 100% 97% 100% 98% 93% 98% 99% 98% 88% 97% 89% 97% 98% 96% Sep Oct Nov 100% Dic Ene Feb 95% Mar Abr May Jun 2-Jan-00 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Jul Ago RECOMENDACIÓN 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Jul Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% Abr 30% May 20% Jun10% Jul 0% Ago 97% 93% 97% 79% 99% 94% 95% 100% 94% 97% 98% Sep Oct Nov Dic99% Ene Feb 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar 96% Abr May Jun Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% Mar 40% Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 93% 91% 100% 99% 93% 97% 98% 95% 100% 96% 98% 98% 90% 96% 96% 93% 93% 91% 88% 96% 97% 97% Sep Oct Nov 100% Dic Ene Feb 98% Mar Abr May Jun 3-Jan-00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jul Ago INSTALACIONES 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Jul Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 89% 89% 92% 83% 87% 83% 100% 93% 100% 87% 100% Sep Oct Nov Dic 93% Ene Feb 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Mar Abr May Jun 88% Sep 100% Oct90% Nov80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 93% 91% 95% 95% 98% 98% 95% 98% 100% 99% 100% 99% 93% 98% 97% 98% 89% 97% 86% 97% 97% 96% Sep Oct Nov Dic Mar Abr May Jun 99% Ene Feb 97% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener Oportunidad de Mejora CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS JLR Y SUS VENTAJAS. CONTACTAR DESPUÉS DE LA ENTREGA PARA VERIFICAR QUE TODO HAYA SIDO SATISFACTORIO. ATIENDE EN TIEMPO Y FORMA. OFRECER ORIENTACIÓN POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE POST VENTA. TANQUE DE GASOLINA LLENO. ENTREGAR UNIDAD EN FECHA Y HORA ACORDADA. BRINDA INFORMACIÓN CLARA Y EXACTA DE LAS CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DEL VEHÍCULO. Debilidades Amenazas OFRECER PRUEBA DE MANEJO. Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 14 11 23 7 10 10 6 14 13 7 13 12 140 Completadas 3 3 13 4 5 4 4 5 4 5 3 5 58 21% 27% 57% 57% 50% 40% 67% 36% 31% 71% 23% 42% 41% Ventas % Completadas Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 MÉRIDA AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MÉRIDA Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% MÉRIDA 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. MÉRIDA Nacional Sep-14 78% 87% Oct-14 89% 91% Nov-14 87% 89% Dic-14 0% 89% Ene-15 100% 92% Feb-15 100% 92% Mar-15 0% 94% Abr-15 0% 96% May-15 0% 94% Jun-15 100% 92% Jul-15 0% 92% Ago-15 72% 93% YTD 89% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MÉRIDA Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR JAGUAR LAND ROVER MÉRIDA # Entrevistas % Ponderación Mes 100% Distribuidora # Entrevistas Año Promedio Mes Nacional Medición 72% 89% 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 2 55% 26 85% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 2 50% 26 84% 96% 94% 2 90% 26 94% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 2 80% 26 93% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 2 90% 26 94% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 2 75% 26 94% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 2 90% 26 93% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 2 65% 26 88% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 2 100% 26 93% 96% 87% 2 100% 26 93% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 2 50% 26 93% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 2 90% 26 96% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 2 75% 26 94% 98% 97% 2 65% 26 90% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 2 65% 26 93% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 2 50% 26 83% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 2 100% 26 93% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 2 50% 26 89% 88% 93% 2 50% 26 93% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 2 30% 26 88% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 2 30% 26 88% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 2 100% 26 71% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 2 100% 26 82% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 2 50% 26 68% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 2 75% 26 93% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año -1 -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MÉRIDA Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% Abr 30% May 20% 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Nov 64% 53% 83% 0% 100% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 77% Ene Nov 76% 93% 93% 0% 97% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 73% Ene Feb 77% 85% 85% 85% 84% 92% 91% 92% 90% 84% 93% Mar 87% Abr 2-Jan-00 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 May Jun Jul Ago RECOMENDACIÓN Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Feb 85% 98% 96% 90% 97% 98% 98% 98% 97% 97% 96% Mar 95% Abr 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 May Jun Jul Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Nov 88% 100% 100% 0% 100% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 59% Ene Nov 70% 100% 100% 0% 100% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 90% Ene Feb 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar 96% Abr May 3-Jan-00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jun Jul Ago INSTALACIONES Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic 70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% Abr 30% May 20% 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Feb 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar 98% Abr 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 May Jun Jul Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb 50% Mar 40% Abr 30% May 20% 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Nov 83% 67% 83% 0% 100% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 50% Ene Nov 84% 85% 100% 0% 100% 100% 0% 0% 0% 100% 0% Dic 70% Ene 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Feb 88% Mar Abr May Jun Jul Ago May Jun Jul Ago CONVENIENCIA Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul 0% Ago Sep Oct Fuerzas - Áreas para Mantener Feb 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar 97% Abr Oportunidad de Mejora CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS JLR Y SUS VENTAJAS. BRINDAR INFORMACIÓN CLARA Y EXACTA DE LAS CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DEL VEHÍCULO. OFRECE PRUEBA DE MANEJO. EXPLICACIÓN DE MANUAL DE PROPIETARIO, REQUERIMIENTO DE MANTENIMIENTO, GARANTÍA, ETC… LIMPIEZA DEL VEHÍCULO. INFORMAR DURANTE EL PROCESO DE COMPRA Y ENTREGA DE LA UNIDAD. CONTACTA AL CLIENTE DESPUÉS DE LA ENTREGA PARA VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO. CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS HECHOS CON EL CLIENTE. Debilidades Amenazas TANQUE DE GASOLINA LLENO. UNIDAD NO SE ENTREGA EN EXCELENTES CONDICIONES MECÁNICAS. Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 7 2 8 0 2 2 0 0 0 2 0 3 26 Completadas 4 1 2 0 1 1 0 0 0 1 0 2 12 57% 50% 25% 0% 50% 50% 0% 0% 0% 50% 0% 67% 46% Ventas % Completadas Principales comentarios ESPERÓ POR LA ENTREGA DE LA UNIDAD MÁS DEL TIEMPO NECESARIO. NO LE EXPLICARON LOS MANUALES DE PROPIETARIO NI HUBO EXPLICACIÓN POR PARTE DEL ÁREA DE POST VENTA. CAMINO A PLAYA DEL CARMEN SINTIÓ UNA VIBRACIÓN EN EL VEHÍCULO. LLEGANDO A SU DESTINO LA UNIDAD FUE REVISADA Y LE INFORMARON QUE NO ESTABAN BIEN COLOCADOS LOS BIRLOS DE SEGURIDAD DE LAS LLANTAS, SE DIO AVISO A LA AGENCIA Y LE INFORMARON QUE REVISARÍAN LAS UNIDADES QUE SE ENCONTRABAN AHÍ. Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 MONTERREY AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MONTERREY Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% MONYERREY 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. MONYERREY Nacional Sep-14 90% 87% Oct-14 96% 91% Nov-14 100% 89% Dic-14 92% 89% Ene-15 94% 92% Feb-15 92% 92% Mar-15 96% 94% Abr-15 94% 96% May-15 100% 94% Jun-15 92% 92% Jul-15 84% 92% Ago-15 100% 93% YTD 94% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MONTERREY Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER MONTERREY # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año 100% 94% 93% 92% -1 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 2 100% 81 100% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 2 100% 81 99% 96% 94% 2 100% 81 99% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 2 100% 81 100% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 2 100% 81 94% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 2 100% 81 99% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 2 100% 81 100% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 2 100% 81 96% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 2 100% 81 88% 96% 87% 2 100% 81 100% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 2 100% 81 99% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 2 100% 81 99% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 2 100% 81 100% 98% 97% 2 100% 81 98% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 2 100% 81 96% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 2 100% 81 99% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 2 100% 81 100% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 2 100% 81 87% 88% 93% 2 100% 81 100% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 2 100% 81 96% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 2 100% 81 98% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 2 100% 81 71% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 2 100% 81 71% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 2 100% 81 96% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 2 100% 81 100% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR MONTERREY Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 83% 77% 86% 85% 100% 85% 89% 85% 91% 84% 100% 92% 100% 91% 67% 92% 100% 90% 85% 84% 80% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 87% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 95% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Jul 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Ago RECOMENDACIÓN 85% 98% 96% 90% 97% 98% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 95% Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 98% 100% 99% 98% 100% 100% 94% 91% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 94% 100% 93% 90% 90% 97% 80% 100% 97% 90% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Jul 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Ago INSTALACIONES 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar Abr May Jun 98% Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 83% 93% 100% 100% 92% 83% 89% 100% 100% 93% 100% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 97% 100% 100% 100% 95% 100% 99% 88% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Mar Abr May Jun 88% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 97% Oportunidad de Mejora ASESOR MUESTRA INTERÉS POR ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. OFRECE PRUEBA DE MANEJO. INFORMA DURANTE EL PROCESO DE COMPRA Y ENTREGA DE LA UNIDAD. CUENTA CON TANQUE DE GASOLINA LLENO. Debilidades Amenazas Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 10 13 7 8 10 3 4 2 2 13 4 5 81 Completadas 2 5 1 3 4 2 3 1 1 9 2 2 35 20% 38% 14% 38% 40% 67% 75% 50% 50% 69% 50% 40% 43% Ventas % Completadas Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 PEDREGAL AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PEDREGAL Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% PEDREGAL 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. PEDREGAL Nacional Sep-14 61% 94% Oct-14 100% 87% Nov-14 97% 91% Dic-14 0% 89% Ene-15 98% 89% Feb-15 100% 92% Mar-15 100% 94% Abr-15 97% 96% May-15 100% 94% Jun-15 100% 92% Jul-15 97% 92% Ago-15 98% 93% YTD 95% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PEDREGAL Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR Distribuidora JAGUAR LAND ROVER PEDREGAL # Entrevistas # Entrevistas % Ponderación Promedio Mes Mes Año 100% Nacional Medición 98% 95% 93% 92% 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 2 95% 68 94% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 2 100% 68 95% 96% 94% 2 60% 68 92% 94% 96% 95% 68 95% 98% 98% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 2 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 2 90% 68 98% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 2 100% 68 96% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 2 100% 68 91% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 2 100% 68 95% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 2 100% 68 100% 96% 87% 2 100% 68 99% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 2 100% 68 95% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 2 90% 68 94% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 2 100% 68 96% 98% 97% 2 100% 68 95% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 2 100% 68 97% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 2 90% 68 94% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 2 100% 68 96% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 2 100% 68 100% 88% 93% 2 100% 68 92% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 2 100% 68 94% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 2 100% 68 98% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 2 100% 68 88% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 2 100% 68 86% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 2 50% 68 91% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 2 95% 68 95% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año -1 -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PEDREGAL Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 83% 77% 86% 85% 100% 85% 89% 85% 91% 84% 100% 92% 100% 91% 67% 92% 100% 90% 85% 84% 80% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 87% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 95% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Jul 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Ago RECOMENDACIÓN 85% 98% 96% 90% 97% 98% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 95% Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 98% 100% 99% 98% 100% 100% 94% 91% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 94% 100% 93% 90% 90% 97% 80% 100% 97% 90% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Jul 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Ago INSTALACIONES 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar Abr May Jun 98% Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 83% 93% 100% 100% 92% 83% 89% 100% 100% 93% 100% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 97% 100% 100% 100% 95% 100% 99% 88% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 89% 90% 94% 88% 88% 89% 98% 95% 100% 95% 98% Mar Abr May Jun 88% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 97% Oportunidad de Mejora ASESOR MUESTRA INTERÉS POR ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. OFRECE PRUEBA DE MANEJO. INFORMA DURANTE EL PROCESO DE COMPRA Y ENTREGA DE LA UNIDAD. CUENTA CON TANQUE DE GASOLINA LLENO. Debilidades Amenazas Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 10 13 7 8 10 3 4 2 2 13 4 5 81 Completadas 2 5 1 3 4 2 3 1 1 9 2 2 35 20% 38% 14% 38% 40% 67% 75% 50% 50% 69% 50% 40% 43% Ventas % Completadas Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. SSI & CSI Agosto, 2015 PUEBLA AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PUEBLA Sa sfacción General con Ventas 100% 90% 80% 70% 60% PUEBLA 50% Nacional 40% 30% 20% 10% 0% Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14 Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 YTD Promedio 12 meses Front Face Bussines S.A. de C.V. PUEBLA Nacional Sep-14 98% 87% Oct-14 100% 91% Nov-14 89% 89% Dic-14 100% 89% Ene-15 82% 92% Feb-15 0% 92% Mar-15 95% 94% Abr-15 95% 96% May-15 95% 94% Jun-15 95% 92% Jul-15 99% 92% Ago-15 98% 93% YTD 95% 92% AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PUEBLA Diagnós co de Sa sfacción con Venta JAGUAR JAGUAR LAND ROVER PUEBLA # Entrevistas % Ponderación Mes 100% Distribuidora # Entrevistas Año Promedio Mes Nacional Medición Peor que el Nacional Promedio Año Promedio Mes Promedio Año 98% 95% 93% 92% -1 1-Recomendar a (Dealer) a un amigo o conocido? 5% 3 100% 47 97% 96% 94% 2-Experiencia de compra y entrega de su nuevo Land Rover. 5% 3 100% 47 97% 96% 94% 3 100% 47 96% 94% 96% 4- Sa sfacción su JLR (modelo) 5- ¿Lo hicieron sen r bienvenido como cliente? 5% 3 100% 47 99% 98% 98% 6-Ambiente general de las instalaciones. 5% 3 100% 47 99% 98% 96% 7-Asesor de ventas muestra interés en entender sus necesidades? 5% 3 100% 47 97% 98% 97% 8-Conocimiento del vendedor sobre las caracterís cas de los modelos JLR y sus ventajas. 5% 3 100% 47 98% 98% 97% 9- ¿El empo inver do y la respuesta a sus necesidades fue el adecuado? 5% 3 100% 47 97% 96% 96% 10-¿Le ofrecieron una prueba de manejo? 10% 3 100% 47 100% 96% 87% 3 100% 47 99% 100% 99% 10a-Experiencia en la prueba de manejo. 11- ¿Su asesor de ventas lo estuvo informando durante el proceso de compra y entrega de su vehículo? 5% 3 100% 47 100% 96% 97% 12- Compra y/o contrato de financiamiento en cuanto a la explicación clara y exacta de la documentación. 5% 3 100% 47 97% 97% 97% 13- ¿Su asesor de ventas lo atendio en empo y forma? 5% 3 100% 47 98% 98% 97% 3 100% 47 98% 97% 95% 14-¿Cómo evaluaría el cumplimiento de los compromisos hechos por el vendedor con usted? 15-¿Proporciona información acerca de los modelos, accesorios y alterna vas de compra/financiamiento? 5% 3 100% 47 97% 96% 97% 16-¿Concidera que la agencia realizó un esfuerzo por garan zar su sa sfacción al momento de la entrega? 5% 3 100% 47 98% 95% 96% 17- ¿Se encuentra sa sfecho con la limpieza con que se le entregó el vehículo? 5% 3 100% 47 100% 100% 96% 18- El auto contaba con el tanque de gasolina lleno? 5% 3 100% 47 100% 88% 93% 3 100% 47 100% 92% 93% 19- Mecánicamente, su unidad se encontraba en excelentes condiciones? 20- Manual de propietario, requerimientos de mantenimiento, garan a, etc. 5% 3 100% 47 96% 93% 93% 21-Le brindaron información clara y exacta de las caracteris cas y funciones de su vehículo? 5% 3 100% 47 99% 94% 96% 22- ¿Lo ha contactado la agencia después de la entrega verificar si todo fue de su completa sa sfacción? 5% 3 100% 47 68% 68% 68% 23-¿Se le ofreció una orientación por parte del Departamento de Servicio? 5% 3 67% 47 80% 60% 57% 24-¿La entrega de su JLR se hizo en la fecha y hora acordada? 3 100% 47 91% 84% 93% 25-Recomendar a JLR a un amigo o conocido? 3 100% 47 95% 96% 96% Front Face Bussines S.A. de C.V. -0.5 Mejor que el Nacional 0 0.5 1 AGOSTO - 2015 SSI – SALES SATISFACTION INDEX JLR PUEBLA Cumplimiento de Estándares de Ventas TRATO AMABLE Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 89% 77% 100% 85% 67% 85% 100% 85% 57% 84% 0% 92% 83% 91% 99% 92% 100% 90% 78% 84% 100% 93% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 87% Sep 100% Oct 90% Nov 80% Dic70% 60% Ene 50% Feb 40% Mar 30% Abr 20% May 10% Jun Jul0% Ago 100% 85% 100% 98% 100% 96% 100% 90% 63% 97% 0% 98% 100% 98% 96% 98% 100% 97% 100% 97% 100% 96% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 95% Jul Ago 2-Jan-00 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 RECOMENDACIÓN Jul 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ago INFORMACIÓN DE VENTA Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 100% 85% 0% 100% 99% 100% 100% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 100% 90% 0% 100% 95% 100% 100% 100% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% 94% 96% 97% 90% 98% 97% 98% 99% 98% 97% 98% Mar Abr May Jun 96% Jul Ago 3-Jan-00 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 INSTALACIONES 91% 99% 97% 95% 96% 98% 96% 93% 91% 96% 97% Mar Abr May Jun 98% Jul 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Ago ENTREGA DE UNIDAD Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 89% 100% 90% 100% 94% 100% 88% 67% 88% 0% 89% 100% 98% 100% 95% 100% 100% 100% 95% 100% 98% Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun 100% 88% Sep 100% Oct90% Nov 80% Dic70% Ene 60% Feb50% 40% Mar Abr30% 20% May Jun10% Jul 0% Ago 100% 100% 100% 100% 80% 0% 100% 99% 100% 100% 95% Sep Oct Nov Dic Ene Feb 100% Jul Ago Jul Ago CONVENIENCIA Fuerzas - Áreas para Mantener 91% 95% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 97% 97% 96% Mar Abr May Jun 97% Oportunidad de Mejora ASESOR MUESTRA INTERÉS POR ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. OFRECER ORIENTACIÓN POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE POST VENTA. OFRECE PRUEBA DE MANEJO. ATIENDE EN TIEMPO Y FORMA. TANQUE DE GASOLINA LLENO. Debilidades Amenazas Promedio de la medición Sep embre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total Solicitadas 5 4 5 2 1 0 2 7 6 7 2 6 47 Completadas 3 1 1 1 1 0 2 4 3 3 1 3 23 60% 25% 20% 50% 100% 0% 100% 57% 50% 43% 50% 50% 49% Ventas % Completadas Principales comentarios Front Face Bussines S.A. de C.V. AGOSTO - 2015 Your Business… …Our Passion Front Face Bussines S.A. de C.V.
