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GUÍA DEL USUARIO SOBRE SUS DERECHOS FUNDAMENTALES
EN LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Gerencia de Comunicación Corporativa (GCC)
DERECHOS FUNDAMENTALES DE
LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
En esta guía, todas las personas que utilicemos los servicios de telefonía fija, móvil, televisión
por cable e Internet encontraremos información de los 10 derechos fundamentales que nos
asisten como usuarios al momento de contratar y utilizar los servicios de telecomunicaciones.
Recuerda que un usuario informado es el mejor defensor de sus derechos.
o Presidente Ejecutivo
Gonzalo Martín Ruiz Díaz o Gerente de Comunicación Corporativa
Lenka Zajec Yelusic
o Diseño y diagramación
Luis Cabezudo Guillén
o OSIPTEL Organismo Supervisor de la Inversión
Privada en Telecomunicaciones
Calle de la Prosa 136 – San Borja
www.osiptel.gob.pe
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
1
SOLICITAR Y RECIBIR INFORMACIÓN CLARA,
OPORTUNA, DETALLADA Y ACTUALIZADA
Antes de la contratación y durante la
prestación del servicio, debes solicitar y
recibir información para elegir libremente
los planes y promociones más convenientes.
Para ello, las empresas tienen la obligación
de contar con un servicio de información
y asistencia al que los abonados pueden
comunicarse para realizar consultas o
pedidos.
resulta más conveniente.
Recuerda que antes de contratar un servicio
de telefonía fija, móvil, cable e internet
debes:
Verificar: Antes de firmar, que el contrato
incluya todo lo ofrecido.
Analizar: Identifica tus necesidades, calcula
tus gastos y evalúa qué plan tarifario te
Informarte: La empresa debe darte
información clara, completa, oportuna
y veraz para que puedas tomar la mejor
decisión.
Consultar: Sobre tarifas, condiciones, plazos,
penalidades y otros conceptos aplicables a tu
contrato.
Exigir: Una copia de tu contrato al momento
de contratar.
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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RECIBIR UN SERVICIO DE CALIDAD
La empresa está obligada a brindar un
servicio ininterrumpido y que cumpla con los
requisitos de calidad establecidos.
En caso de interrupción del servicio bajo
responsabilidad de la empresa operadora,
esta no podrá efectuar cobros por el período
de duración de la interrupción, debiendo
devolver los montos que correspondan en los
casos en los que el servicio se haya pagado
en forma adelantada.
Recuerda que los problemas de calidad de los
servicios de telefonía fija, móvil, TV por cable
y/o internet, se generan por el inadecuado
funcionamiento de la red provocando con ello
insatisfacción en el usuario. Estos problemas
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pueden ser por: no escuchar a la persona
a la que has llamado o la otra persona no
te escucha; presencia de interferencias
durante la comunicación, se entrecorta la
llamada; el servicio es intermitente; los
canales de televisión por cable no se ven
adecuadamente; no tienes servicio a pesar
de que estás al día en los pagos, entre otros.
Asimismo, se consideran problemas
de calidad los que se refieren a la mala
prestación del servicio o del incumplimiento
de informar verazmente a los usuarios sobre
el servicio o sobre el estado de los reportes y
reclamos que hubieran formulado.
Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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RECIBIR EL CONTRATO DEL SERVICIO
Sea cual fuere la forma en que se contrata el
servicio, la empresa está obligada a entregar
una copia del contrato celebrado y sus
anexos.
Si se cumple el plazo forzoso, estos contratos
se convierten en indeterminados y podrás
solicitar la terminación del contrato en
cualquier momento.
En caso de pérdida de la copia del contrato, el
abonado puede solicitar el acceso al original
de su contrato, así como una nueva copia.
También puedes contratar un servicio por
teléfono. La “contratación por vía telefónica”
es a plazo indeterminado y tiene los mismos
efectos que un contrato por escrito; por eso,
antes de aceptar una oferta, solicita toda la
información necesaria.
Los contratos a plazo forzoso deberán
celebrarse sólo por escrito e incluir un
anexo con las tarifas, duración del plazo y las
penalidades.
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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PAGAR SOLO POR LOS SERVICIOS QUE HAN SIDO
CONTRATADOS Y EXPRESAMENTE ACEPTADOS
La empresa debe cobrar únicamente por
los servicios efectivamente prestados y que
hayan sido solicitados.
Existe además una lista precisa de conceptos
que pueden ser facturados por las empresas
operadoras, encontrándose prohibida la
inclusión de conceptos adicionales.
Por ejemplo, en ningún caso, la empresa
operadora facturará en el recibo cobros por
concepto de gastos de cobranza, penalidades
o cobros de similar naturaleza.
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Recuerda que antes de aceptar o firmar
un contrato, debes asegurarte de haber
comprendido el contenido del mismo. Al
aceptar, te obligas a cumplir todo lo que se
indica en el contrato. Los contratos serán de
duración indeterminada o a plazo forzoso. El
plazo máximo de los contratos forzosos por la
prestación del servicio es de 6 meses.
Pueden firmarse contratos adicionales para
el financiamiento de equipos y estos pueden
tener plazos mayores.
Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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EXIGIR UN CÓDIGO DE RECLAMO
Los usuarios tienen el derecho a exigir un
código de reclamo sin condicionamiento
al pago previo. La empresa está obligada a
recibir y atender el reclamo del usuario, así
como a entregar una constancia del mismo.
Para tal efecto se ha establecido un
procedimiento específico, el mismo que
cuenta con diversas garantías (plazos,
recursos e instancias) que permiten
una efectiva atención de los reclamos
interpuestos por abonados y usuarios.
usuario del servicio, además es gratuito y no
necesita abogado ni tramitador.
Las empresas operadoras están obligadas a
recibir y atender tu reclamo. Si lo presentas
personalmente, exige una constancia;
si es por teléfono, toma nota del código
correspondiente; si lo realizas por escrito,
pide el cargo de recepción del documento
presentado; y en caso lo envíes a través de la
página web de la empresa operadora, guarda
la constancia de envío.
El reclamo puede hacerlo el titular o el
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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DEJAR DE PAGAR EL MONTO QUE ES MATERIA DE
RECLAMO EN UNA FACTURA
La empresa operadora debe permitir al
usuario el pago de la parte no reclamada.
El pago del monto reclamado queda en
suspenso hasta que se resuelva el reclamo
respectivo, garantizando así que en los
casos en los que se dé la razón al usuario,
este no tenga que realizar mayores trámites
para solicitar la devolución del monto
indebidamente cobrado.
Recuerda que tienes derecho a reclamar
ante la empresa operadora que te brinda
el servicio si no te encuentras conforme
con aspectos relacionados a: facturación,
cobro, suspensión o corte, calidad brindada,
solicitud de traslado, falta de entrega de
recibos, entre otros.
Mientras el reclamo esté en trámite, debes
pagar sólo por el monto del recibo con el que
sí estás de acuerdo. No pueden exigirte el
“paga primero y reclama después”.
Total
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100.00
Monto reclamado
40.00
Debe pagar
60.00
Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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REQUERIR EL DETALLE DE LAS LLAMADAS
ENTRANTES
El usuario tiene el derecho a requerir el
detalle de las llamadas entrantes con la
fecha, la hora de inicio y duración de la
comunicación.
La empresa operadora podrá entregar esta
información, según indique el abonado,
en la propia oficina de la empresa, o en el
domicilio del abonado.
Sólo el abonado podrá realizar la solicitud
del detalle de llamadas entrantes, dado lo
sensible de esta información.
La empresa podrá aplicar una tarifa por esta
solicitud.
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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CAMBIAR DE EMPRESA DE TELEFONÍA Y
MANTENER EL NÚMERO
Todos los abonados del servicio móvil,
independientemente de su modalidad de
contratación (prepago, pospago o control)
tienen derecho a cambiar de empresa de
telefonía y mantener su mismo número de
celular a través de la Portabilidad Numérica.
Para acceder a la Portabilidad Numérica,
tienes que llenar y presentar un formato de
portabilidad que será proporcionado por la
empresa operadora móvil con la que deseas
contratar.
La Portabilidad Numérica es independiente
del equipo. Si el equipo es compatible con
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la red de tu nuevo concesionario podrás
utilizarlo, caso contrario deberás adquirir un
equipo que sea compatible.
El trámite para acceder a la Portabilidad
Numérica es gratuito solo deberás asumir el
costo del nuevo SIM CARD o chip y del equipo
terminal de ser necesario.
Este derecho, además de garantizar que
el usuario no vea limitada su decisión de
cambiarse de operador, busca fomentar la
competencia entre las empresas operadoras
mediante de la oferta de nuevos servicios y
promociones.
Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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SUSPENDER TEMPORALMENTE EL SERVICIO
El usuario puede solicitar la suspensión del
servicio por un periodo de hasta 2 meses.
La empresa no podrá cobrar por el servicio
durante dicho periodo.
La suspensión debe solicitarla el titular del
servicio, indicando el período que durará la
misma. Se puede solicitar por un mínimo de
15 días calendario y hasta un máximo de 2
meses (consecutivos o no) en el lapso de un
año de servicio.
Presentada la solicitud, la empresa tendrá
como máximo 5 días hábiles para atender tu
pedido.
La reactivación del servicio es automática al
término del plazo de la suspensión.
La empresa operadora que te presta el
servicio, podrá cobrar una tarifa por la
reactivación del mismo.
Durante la suspensión temporal, la empresa
operadora solo te puede cobrar la deuda que
tuvieras pendiente.
Recuerda que la suspensión temporal
ampliará el plazo forzoso de permanencia
de tu contrato de manera automática por
el periodo de duración de la mencionada
suspensión.
De este modo se busca proteger a los
abonados que no puedan afrontar el pago
de sus servicios por situaciones pasajeras, sin
que por ello deban dar de baja sus servicios.
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Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
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DAR POR TERMINADO EL CONTRATO DEL SERVICIO, SIN
CONDICIONES O PAGO ALGUNO, SALVO QUE SE HAYA
PACTADO UN PERÍODO MÍNIMO DE PERMANENCIA
Los usuarios tienen derecho a dar por
terminado el contrato del servicio, sin
condicionamiento al pago previo de las
deudas pendientes, utilizando cualquiera
de los canales que existen para contratar el
servicio.
Para ello, debes comunicar a la empresa
operadora tu decisión de finalizar el
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contrato cuando lo consideres conveniente,
respetando lo acordado en el mismo y el
procedimiento establecido para tal fin.
La empresa operadora está prohibida de
dar por terminado el contrato por causales
distintas a las previamente establecidas, a
diferencia del abonado que puede solicitar la
baja del servicio sin expresión de causa.
Conoce el procedimiento de reclamo por
FACTURACIÓN
Ante un problema de facturación, tienes hasta 2 meses después de
vencido tu recibo para presentar un reclamo en la empresa
operadora.Vencido el plazo, tu reclamo será extemporáneo.
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PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
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3
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
4
Puedes presentar tu reclamo por teléfono, personalmente, por escrito,
o a través de la página web de la empresa.
La empresa operadora tiene hasta 40 días hábiles para hacerte llegar
la respuesta a tu domicilio mediante una resolución*.
Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles,
contados a partir del día siguiente de haberla recibido, para presentar
una apelación por escrito en las oficinas o a través de la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
Una vez presentada tu apelación, la empresa enviará tu
expediente al OSIPTEL, en un plazo máximo de 10 días
hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
El OSIPTEL tiene hasta 40 días hábiles para hacerte llegar
la respuesta mediante una resolución.
FIN DE LA VÍA ADMINISTRATIVA
* Si la empresa operadora no te responde en el plazo
establecido, puedes presentar una queja por escrito,
en la misma empresa, o a través de su página web,
solicitando la aplicación del silencio administrativo
positivo. Esto significa que, debido a la falta de
respuesta, el usuario tiene la razón, siempre que su
reclamo haya sido presentado dentro del plazo
establecido.
Cuando los plazos son establecidos en días hábiles
no se cuentan sábados, domingos, ni feriados.
Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
Conoce el procedimiento de reclamo por
CALIDAD
REPORTE DE AVERÍA
1
Debes reportar el problema de calidad en la empresa que te brinda el servicio. El reporte
genera un código que debes exigir y recordar. La empresa cuenta con un plazo máximo de 4
días calendario para solucionar el problema, luego de presentado el reporte.
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO EN LA EMPRESA
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Si transcurridos 4 días calendario luego de la formulación del reporte, el problema continúa,
debes presentar el reclamo por calidad del servicio, indicando el código de reporte. Dicho
reclamo puede ser presentado por teléfono, personalmente, por escrito o a través de la página
web de la empresa que te brinda el servicio. La empresa operadora tiene hasta 13 días hábiles
para hacerte llegar una respuesta mediante una resolución*.
RESPUESTA DE LA EMPRESA - PRIMERA INSTANCIA
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5
Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes hasta 15 días hábiles, contados a partir del día
siguiente de haberla recibido, para presentar una apelación por escrito en las oficinas o en la
página web de la empresa operadora.
RECURSO DE APELACIÓN
Una vez presentada tu apelación, le empresa enviará tu expediente al OSIPTEL en un plazo
máximo de 10 días hábiles.
RESPUESTA DEL OSIPTEL - SEGUNDA INSTANCIA
El OSIPTEL tiene hasta 40 días hábiles para hacerte llegar la respuesta mediante una resolución.
FIN DE LA VÍA ADMINISTRATIVA
6
* Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido, puedes presentar una queja
por escrito, en la misma empresa o a través de su página web, solicitando la aplicación del
silencio administrativo positivo. Esto significa que, debido a la falta de respuesta, el usuario
tiene la razón siempre que su reclamo se encuentre comprendido dentro de las materias que
son objeto de reclamo y haya sido presentado dentro del plazo establecido.
Cuando los plazos son establecidos en días
hábiles, no se cuentan sábados, domingos ni
feriados.
14
Si tienes problemas con tus servicios de telefonía
fija, móvil, cable e internet...
* Si tienes un problema con la calidad del servicio, primero debes presentar
el reporte de avería en la empresa.
TIENES DERECHO A RECLAMAR
Tienes derecho a reclamar ante la empresa operadora que te brinda el servicio si no
te encuentras conforme con aspectos relacionados a: facturación, cobro, suspensión
o corte, calidad brindada, solicitud de traslado, falta de entrega de recibos, entre
otros.
¿Cómo puedes presentar tu reclamo?
Telefónicamente
Por escrito
Personalmente
Por la página web de la empresa
(si esta cuenta con una )
¿Quiénes pueden reclamar?
. Usuarios: Persona que utiliza
el servicio.
. Abonados: Titular del servicio.
. DNI.
. Número de servicio o del
contrato.
¿Qué necesitas?
. Concepto reclamado.
. Firma del usuario (cuando es
por escrito).
. Copia del recibo ( para
usuarios ).
llama al OSIPTEL al 0801-121-21 (costo de llamada local)
o visítanos en nuestras oficinas en todo el Perú.
• LIMA:
.San Borja: Calle De la Prosa 136. Tlf: 225 1313
.Los Olivos: Av. Las Palmeras 3901. Tlf: 521 5781
.San Juan de Miraflores: Av. Los Héroes 471. Tlf: 276 1768
.Callao: Av. Sáenz Peña 199. Tlf: 429 2012
.San Juan de Lurigancho: Av. Pirámide del Sol 428, Urb. Zárate Tlf: 459 6053
• AMAZONAS: Jr. Ayacucho 956, Chachapoyas. Tlf: 041-478867
• ÁNCASH: Av. Bolognesi 488, Chimbote Tlf: 043-344007
• APURÍMAC: Av. Núñez 105, Abancay. Tlf: 083-207004
• AREQUIPA: Calle Francisco Mostajo 313, Yanahuara. Tlf: 054 - 272479
• AYACUCHO: Av. Mariscal Cáceres 1377, Huamanga. Tlf: 066-319804
• CAJAMARCA: Jr. Eten 160. Tlf: 076-366837
• CUSCO:
• VRAEM - CUSCO: Av. Andrés Avelino Cáceres s/n, distrito de Pichari.
(Frente a la Municipalidad Distrital de PICHARI) Tlf: 066 - 632127
• HUANCAVELICA: Jr. Virrey Toledo Oeste 315. Tlf: 067-454129
• HUÁNUCO:
• ICA: Calle Jazmines L – 14, Urbanización San Isidro. Tlf: 056 - 237704
• JUNÍN: Jr. Cusco 288, Huancayo. Tlf: 064-202148
• LA LIBERTAD: Jr. Junín 440, Trujillo. Tlf: 044-296797
• LAMBAYEQUE: Calle Colón 432, Chiclayo. Tlf: 074-226119
• LORETO: Jr. Sargento Lores 155, Iquitos. Tlf: 065-232759
• MADRE DE DIOS: Av. Dos de Mayo 695, Puerto Maldonado. Tlf: 082-571513
• MOQUEGUA: Calle Tacna 625. Tlf: 053-462657
• PASCO: Jr. Plomo con Jr. Diamante, Mz D Lt. 6, Chaupimarca. Tlf: 063-421446
• PIURA: Calle Arequipa 1074. Tlf: 073-307291
• PUNO: Jr. Arequipa 951. Tlf: 051-369174
• SAN MARTÍN: Jr. Jiménez Pimentel 137-139, Tarapoto. Tlf: 042-528989
• TACNA: Calle Bolívar 679. Tlf: 052-424170
• TUMBES: Calle Francisco Bolognesi 198-B. Tlf: 072-525651
• UCAYALI: Jr. Tarapacá 609, Pucallpa. Tlf: 061-594488
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