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INFORME
PROCESO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES Y MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN EN IPS
El sistema de información y atención al usuario en las instituciones de salud, es una
herramienta que permite conocer la percepción que tiene el usuario de la calidad de los
servicios prestados, lográndose medir el grado de satisfacción que se generó durante la
atención prestada y obtener información sobre las necesidades reales que tiene el usuario.
El area de Prestación de Servicios de Salud de la Secretaria de Salud realizó auditoría a once
(11) IPS del Municipio tanto públicas como privadas (ESE Santa Gertrudis, Hospital MUA,
Comfama, UAB Salud Total, Clínica de la Policía, Fundación Medico Preventiva, UBA
COOMEVA, Las Américas Clínica del Sur, Siglo XXI, Viva 1A, Corporación Comfamiliar
Camacol Coodan IPS) en los procesos y gestión de quejas, reclamos y solicitudes y a la
existencia de mecanismos que permitan evaluar el nivel de satisfacción del usuario que
garanticen la formulación de planes de mejora en la calidad de servicios de salud.
La visita se realizó basándose en una lista de chequeo donde se pueden concluir la siguiente
información:
Grafico 1. Numero de Institución con Procesos de Atención de Quejas, Reclamos y
Solicitudes y de Medición de Satisfacción
12
11
10
10
8
6
4
0
2
0
SI
PROCESO DE Q, R, S
1
NO
MEDICION DE SATISFACCION
Solo una (1) de las IPS auditadas no tienen implementado el proceso de Medición de
Satisfacción del Usuario (Las Américas Clínica del Sur).
Para la recepción y atención de quejas, reclamos y solicitudes en las IPS se observo que solo
seis (6) de estas tiene un lugar y personal exclusivo para la atención de las mismas (SIAU).
Grafico 2. Area donde se atienden los Procesos de Atención de Quejas, Reclamos y
Solicitudes y de Medición de Satisfacción
6
6
5
3
4
2
3
2
1
0
SIAU
COOR. MEDICA
COOR.
ADMINISTRATIVA
Los medios con que cuentan las instituciones para la recepción de las quejas, reclamos y
solicitudes son: el
buzón de sugerencias, carta, página web, correo electrónico,
telefónicamente y personalmente en la oficina que la IPS tiene destinada para tal fin.
Para la recepción de quejas a través del buzón todas las IPS auditadas cuentan con un formato
establecido y diez (10) de estas conservan archivo físico de todos los comentarios recibidos a
excepción de la IPS CIS Comfama que el momento de la auditoria no se observo.
En cuanto a la Participación de usuarios en la apertura de buzón de sugerencias se observo
que en nueve (9) de estas hay participación de los usuarios y en las dos (2) restantes no (Las
Américas Clínica del Sur, CIS Comfama).
Grafico 3. Participación de usuarios en la apertura de buzón de sugerencias
9
10
8
6
2
4
2
0
SI
N0
De este proceso se observo que en ocho (8) IPS se elaboran actas de apertura como garantía
para salvaguardar la información ahí encontrada y en las tres (3) restantes no (Comfama, Las
Américas Clínica del Sur, Viva 1A).
El 100% de las IPS auditadas cuentan con un registro sistematizado para almacenar y tabular
esta información, pese a esto solo la Clínica de la Policía no presento el reporte total de
comentarios recibidos durante el primer semestre y segundo semestre del año 2011.
A continuación se muestran los resultados del proceso de atención de quejas, reclamos y
solicitudes en las IPS auditadas.
Grafico 4. Total de quejas y reclamos en las IPS primer semestre de 2011
576
600
500
401
400
300
151
200
130
100
59
100
47
41
40
28
0
0
C. LA POLICIA SALUD TOTAL
UBA
COOMEVA
COMFAMA
ESE S.
GERTRUDIS
VIVA 1A
FMP
C. DEL SUR
SIGLO XXI
H MUA
CAMACOL
* Clínica de la Policía no entrego el reporte estadístico, a pesar de tener implementado el proceso de gestión
de quejas, reclamos y sugerencias.
Grafico 5. Total de sugerencias en las IPS primer semestre de 2011
190
200
180
160
140
120
100
60
80
60
21
40
20
0
5
0
C. DEL SUR
0
UBA
COOMEVA
0
FMP
0
VIVA 1A
0
0
C. LA POLICIA SALUD TOTAL
0
CAMACOL
ESE S.
GERTRUDIS
H MUA
COMFAMA
SIGLO XXI
* Clínica de la Policía no entrego el reporte estadístico, a pesar de tener implementado el proceso de gestión
de quejas, reclamos y sugerencias.
* Las IPS que registran el reporte en cero (0) no tienen dentro de la clasificación de los comentarios una
categoría específica para Sugerencias
Grafico 6. Total de felicitaciones en las IPS primer semestre de 2011
154
160
140
120
93
100
80
60
37
40
8
20
0
0
UBA
COOMEVA
0
VIVA 1A
0
8
6
3
0
C. LA POLICIA SALUD TOTAL
H MUA
ESE S.
GERTRUDIS
C. DEL SUR
COMFAMA
SIGLO XXI
FMP
CAMACOL
* Clínica de la Policía no entrego el reporte estadístico, a pesar de tener implementado el proceso de gestión
de quejas, reclamos y sugerencias.
* Las IPS que registran el reporte en cero (0) no tienen dentro de la clasificación de los comentarios una
categoría específica para Felicitaciones.
Grafico 7. Total de quejas y reclamos en las IPS segundo semestre de 2011
243
250
222
200
150
110
88
100
76
64
50
23
10
0
UBA
COOMEVA
SALUD TOTAL
ESE S.
GERTRUDIS
VIVA 1A
H MUA
C. DEL SUR
CAMACOL
FMP
0
0
C. LA POLICIA
COMFAMA
* Las IPS Clínica de la Policía y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estadístico, a pesar de tener
implementado el proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Grafico 8. Total de sugerencias en las IPS segundo semestre de 2011
140
121
120
100
80
60
38
31
40
27
20
1
0
0
0
0
0
0
H MUA
UBA
COOMEVA
ESE S.
GERTRUDIS
FMP
VIVA 1A
SALUD
TOTAL
C. DEL SUR
CAMACOL
C. LA POLICIA
COMFAMA
* Las IPS Clínica de la Policía y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estadístico, a pesar de tener
implementado el proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
* Las IPS Clínica del Sur y Camacol no tienen dentro de la clasificación de los comentarios una categoría
específica para Sugerencias
Grafico 9. Total de felicitaciones en las IPS segundo semestre de 2011
160
153
140
120
100
73
80
60
31
40
11
20
2
1
0
0
0
0
0
H MUA
ESE S. GERTRUDIS
C. DEL SUR
FMP
SALUD TOTAL
CAMACOL
UBA COOMEVA
VIVA 1A
C. LA POLICIA
COMFAMA
* Las IPS Clínica de la Policía y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estadístico, a pesar de tener
implementado el proceso de gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
* Las IPS Viva 1 A no tienen dentro de la clasificación de los comentarios una categoría específica para
Felicitaciones.
En todas las IPS se hace participe al personal cuando esta involucrado en alguna queja,
reclamo, solicitud o reconocimiento.
En diez (10) instituciones se elaboran planes de mejoramiento, pero en dos (2) de estas
(Hospital MUA y Las Américas Clínica del Sur) las personas auditadas los desconocen ya que
son elaborados desde las áreas implicadas y en una (1) restante no los elaboran (ESE Santa
Gertrudis).
En seis (6) instituciones hay cartelera de Atención al Usuario y en las cinco (5) restantes solo
hay carteleras generales, pero 100% de estas solo se publica información general por lo tanto
los usuarios y los mismos funcionarios desconocen la información suministrada con el
desarrollo de estos dos procesos como son Porcentaje de Satisfacción, Porcentaje de quejas,
reclamos, solicitudes o reconocimientos y los planes de mejoramiento elaborados para
satisfacer las necesidades reales de sus usuarios y mejorar la calidad de los servicios que
presta la institución.
En cuanto al proceso de Medición de Satisfacción en diez (10) de las once (11) IPS auditadas lo
realizan solo en Las Américas Clínica del Sur no lo tiene. Todas las instituciones auditadas
entregaron el reporte de la percepción de satisfacción que tienen sus usuarios a excepción de la
Clínica de la Policía que pese a que evidenciaron resultados de las encuestas estos datos no
permiten conocer el porcentaje de satisfacción global de los usuarios.
Grafico 10. Porcentaje de satisfacción global en las IPS primer semestre de 2011
100%
99%
100%
97%
96%
95%
95%
94%
95%
92%
90%
90%
86%
85%
80%
75%
CAMACOL
H MUA
FMP
SIGLOXXI
ESE S.
GERTRUDIS
ESE S.
GERTRUDIS
(VINCULADOS)
VIVA 1A
COMFAMA
SALUD TOTAL
UBA COOMEVA
* Clínica de la policía envió reporte pero los datos no permiten conocer el nivel de satisfacción global
* Las Clínica del Sur no tiene implementado el proceso de Medición de Satisfacción
Grafico 11. Porcentaje de satisfacción global en las IPS segundo semestre de 2011
98%
97%
98%
96%
95%
96%
93%
94%
92%
92%
90%
88%
88%
86%
86%
84%
82%
80%
FMP
ESES.
GERTRUDIS
VIVA1
A
ESES.
GERTRUDIS
(VINCULADOS)
HMUA
CAMACOL
SALUDTOTAL
UBACOOMEVA
* Las Clínica del Sur no tiene implementado el proceso de Medición de Satisfacción
* Las IPS Clínica de la Policía y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estadístico del segundo semestre, a
pesar de tener implementado el proceso medición de satisfacción.
Grafico 12. Total de encuestas aplicadas en las IPS primer semestre de 2011
2000
1817
1800
1602
1600
1323
1400
1200
1200
1000
800
503
600
306
400
202
121
200
21
15
0
0
H MUA
VIVA 1A
ESE S. GERTRUDIS
C. LA POLICIA
ESE S. GERTRUDIS
(VINCULADOS)
FMP
COMFAMA
SIGLO XXI
SALUD TOTAL
CAMACOL
UBA COOMEVA
* Las Clínica del Sur no tiene implementado el proceso de Medición de Satisfacción
* En la UBA COOMEVA reporta desconocer el número de encuestas aplicadas desde el nivel central de la
institución
Grafico 13. Total de encuestas aplicadas en las IPS segundo semestre de 2011
1800
1602
1454
1600
1400
1200
1000
800
512
600
392
400
83
200
0
VIVA1A
ESES.
GERTRUDIS
ESES.
GERTRUDIS
(VINCULADOS)
CAMACOL
FMP
26
SALUDTOTAL
0
HMUA
0
UBA
COOMEVA
* Las Clínica del Sur no tiene implementado el proceso de Medición de Satisfacción
* En la UBA COOMEVA reporta desconocer el número de encuestas aplicadas desde el nivel central de la
institución
* La ESE HMUA no reporto el total de encuestas aplicadas en el segundo semestre.
* Las IPS Clínica de la Policía y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estadístico del segundo semestre, a
pesar de tener implementado el proceso medición de satisfacción.
En lo relacionado con la elaboración de planes de mejoramiento como resultado de este
proceso, en las diez (10) IPS que tiene establecido el proceso informan que los elaboran; pero
en dos (2) de estas instituciones (Hospital MUA, UAB Salud Total) no se observo evidencia
física del mismo al momento de la visita, en la ESE Santa Gertrudis solo se realizan para el
area de Urgencias y las acciones no son claras y en la Corporación Comfamiliar Camacol
Coodan apenas se esta iniciando el proceso pero se observo la elaboración de algunas
acciones.
En cuanto a la información que reciben los usuarios sobre los servicios que ofrece la institución
el 100% de las IPS manifiestan que todos los funcionarios están capacitados para brindar
orientaron e información a los usuarios.
En todas las IPS se dan a conocer los deberes y derechos que tiene los usuarios en las
instituciones de salud para ello emplean medios educativos e informativos como: carteleras, la
pagina web institucional, boletines, capacitación a los integrantes de la asociación de usuarios y
al publico en general, volantes, pantalla de video, manual de usuario, plegables, cartillas, el
canal institucional, programas de radios, afiches y asesoría personal en las citas medicas.
Realizo informe:
LILIANA RODRÍGUEZ CERÓN
Técnica Area de la Salud
Dirección de Prestación de Servicios