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Mesure de la satisfaction des usagers
des établissements de santé
Rapport présenté par :
Alain LOPEZ et Pierre-Louis REMY
Membres de l’Inspection générale des affaires sociales
Il est rappelé que les travaux de l’IGAS sont menés en toute indépendance.
Le présent rapport n’engage pas les ministres qui l’ont demandé.
Rapport n°RM2007-045P
Mars 2007
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Résumé du rapport n°RM2007-045P présenté par Alain Lopez et Pierre Louis Rémy, membres de l’Inspection
générale des affaires sociales.
Inscrite au programme 2006 de l’IGAS, cette mission avait pour ambition, à la fois de faire un
état des lieux de la situation dans les établissements hospitaliers publics et privés, et aussi de
s’interroger sur l’usage de ces éléments de mesure, les problèmes méthodologiques liés aux
mesures, les stratégies d’acteurs, avant de formuler quelques propositions.
La mesure de la satisfaction des usagers s’inscrit dans le contexte global de montée de la
place de l’usager dans l’organisation du système de santé, que traduisent notamment
l’évolution réglementaire, en particulier l’ordonnance du 24 Avril 1996 et la loi du 4 mars
2002, la montée en puissance des associations d’usagers et la place croissante des démarches
qualité, où le service rendu au client et donc son appréciation tiennent une place centrale.
Il faut noter cependant les spécificités du secteur du soin (action directe sur le patient; usager
en situation de dépendance; difficulté pour le patient d’appréhender simplement et rapidement
l’ensemble des caractéristiques et des effets d’une intervention…), qui rendent complexes les
liens entre satisfaction et qualité, ce qui a pendant longtemps conduit les professionnels à une
certaine défiance à l’égard de l’expression du point de vue de l’usager. Il reste que la
recherche, sous certaines conditions, de la satisfaction du patient fait partie de la qualité de la
prise en charge et que même dans des univers médicaux très « protocolisés », comme celui du
cancer, l’appréciation du patient sur sa prise en charge a du sens et est appréciée de plus en
plus par les professionnels du secteur.
Cela a conduit, naturellement, la HAS à inscrire l’analyse de la satisfaction des patients, parmi
les procédures à valider dans la démarche d’accréditation (référence 51).
L’appréhension de la satisfaction de l’usager est aujourd’hui une préoccupation assez générale
des établissements, au niveau des services, qui y voient une source d’information utile pour
améliorer la qualité, et au niveau des directions, qui sont plus sensibles aux démarches de
comparaison. Cette dernière préoccupation anime aussi les tutelles au niveau national.
Naturellement les associations d’usagers souhaitent également avoir des repères sur la qualité
des soins selon les services.
La mesure de la satisfaction s’appuie sur des moyens multiples, les plaintes, les questionnaires
de sortie, mais aussi des enquêtes spécifiques ou générales menées à l’initiative des
établissements. L’usage qui est fait de ces informations reste très hétérogène.
Les plaintes des patients, adressées pour la plupart directement à l’établissement de santé
concerné, sont un mode traditionnel d’expression de l’insatisfaction des usagers. Le traitement
des plaintes, encadré par le décret du 2 mars 2005, est surtout guidé par le souci de limiter les
situations contentieuses. L’analyse des plaintes ne conduit pas, en général, à tirer des
enseignements utiles à des modifications de l’organisation ou du fonctionnement de
l’établissement autres que ponctuelles . Rares sont les situations où est recherchée une vue
d’ensemble reliant l’analyse des plaintes avec l’étude des questionnaires de sortie, ou les
résultats des enquêtes de satisfaction. D’ailleurs, souvent ces activités sont gérées par des
services différents de l’établissement. Les établissements et les ARH rencontrés par la mission
s’accordent pour considérer que le plus souvent les plaintes sont dues à des problèmes de
communication entre soignants et usagers (défauts d’explications, propos trop familiers,
réactions d’irritation). Dans bien des cas, alors, quand la personne est reçue – c’est une
fonction importante du médiateur de permettre à chacun de s’expliquer –, le problème
disparaît.
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Les questionnaires de sortie sont remis par les établissements de santé à tous les patients pour
être rendus à la sortie du séjour. Souvent élaboré avec des représentants d’usagers, ce
questionnaire porte sur l’accueil, l’information donnée, la qualité des soins, la douleur, le
respect du consentement du malade et de son intimité, la qualité de l’hôtellerie, des diverses
prestations offertes (télévision, téléphone…). Souvent ce questionnaire est peu rempli par les
patients, mais il faut noter une grande diversité de situation entre les établissements et même
les services (taux de remplissage de moins de 1% à 10%,parfois nettement plus), dans les taux
de remplissage, le mode et le rythme de traitement des réponses obtenues. Ce qui intéresse le
plus, ce sont les évolutions des indicateurs dans le temps et, plus encore les commentaires
qualitatifs. Les éléments tirés de l’analyse de ces questionnaires de sortie prennent tout leur
sens quand ils sont rapprochés d’autres éléments d’information formels ou informels dont
dispose le service pour apprécier la satisfaction des usagers. Ils peuvent mettre en alerte, ou
conforter des présomptions. Ils doivent cependant être interprétés avec prudence. Les
garanties d'anonymat ne sont parfois par réunies pour les usagers. Et ils survalorisent le
sentiment de satisfaction de l’usager, par rapport à une enquête administrée quelque temps
après la sortie.
Un nombre croissant d’établissements procèdent à des enquêtes « généralistes » sur
échantillon de patients. Elles consistent à interroger les patients après leur hospitalisation (15
jours à 2 mois), par téléphone ou grâce à un questionnaire adressé par voie postale. On
obtient alors en général un bon taux de réponse (60 à 80 %). Plusieurs établissement ont une
expérience assez ancienne dans ce domaine.
En outre, dans le cadre de la conférence des directeurs de CHU, 22 établissements ont décidé
d’effectuer une enquête de satisfaction des usagers, sur une même période (début 2007), avec
le même outil de mesure (SAPHORA-MCO adapté aux CHU), afin de se livrer à des
comparaisons entre les établissements. Cette démarche se superpose à la précédente. Une
initiative comparable a été prise par la FNLCC.
L’outil SAPHORA est également une composante des indicateurs COMPAQH de mesure de
la performance des établissements de santé en France, lancés à l’initiative de l’ANAES et de
la DHOS. Ce dispositif Engagé à l’initiative de l’OMS Europe, le projet PATH poursuit des
objectifs similaires au projet COMPAQH, sans lien organisé avec celui-ci.
Enfin, de nombreux services hospitaliers réalisent des enquêtes de satisfaction dans des
domaines particuliers de leur activité : l’anesthésie, les urgences, la dermatologie,
radiothérapie... Des enquêtes de satisfaction sont également menées par les établissements sur
des activités logistiques : la restauration, les transports sanitaires.
Il faut citer, enfin, les enquêtes réalisées à l’initiative des usagers et susceptibles d’être
exploitées par les établissements, au niveau local, ou national, pouvant s’appuyer sur l’outil
internet. Ainsi, trois associations (AIDES, le CISS et l’UNAF) ont décidé de soutenir le
constitution d’un site Internet, « Action Santé », opérationnel dans le courant 2007, destiné à
rassembler les avis des patients sur la qualité de leur prise en charge). Il est vraisemblable que
les initiatives dans ce sens se multiplieront, mais ce foisonnement d’informations n’est pas
sans risque pour l’usager, qui peut être alors désorienté.
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Au delà de la diversité des outils utilisés et des taux de réponses, c’est la grande hétérogénéité
des pratiques, dont la mission a fait le constat; depuis une approche assez formelle et juridique
(se préserver de contentieux), jusqu’à des situations qui traduisent une véritable culture de
l’usager. Dans ces derniers cas, c’est moins le souci de comparaison avec les autres qui est
dominant, que la préoccupation de pouvoir apprécier l’évolution de la satisfaction des
usagers, pour agir et évaluer les résultats de l’action, en s’appuyant non seulement sur des
mesures, mais aussi sur des éléments informels, liés en particulier aux contacts quotidiens des
personnels avec les malades et leurs familles.
En ce qui concerne les comparaisons, la mission a mis l’accent sur les difficultés
méthodologiques qu’elles posent et les précautions à prendre que cela induit, pour que de
telles comparaisons aient un minimum de sens. La complexité du sentiment de satisfaction en
rend la mesure complexe. Les résultats d'une enquête sont très dépendants des questions qui
ont été posées, du moment auquel on a recueilli l'avis de l'usager, du contexte dans lequel le
questionnaire est administré, des caractéristiques mêmes de l’usager.
En outre, les outils quantitatifs de mesure de la satisfaction des usagers ne constituent pas une
réponse globale et définitive au problème de l'appréciation de la satisfaction. Ces outils se
présentent sous la forme de questions fermées, ce qui limite le champ dans lequel les
personnes interrogées peuvent s'exprimer : on ne peut détecter par ces outils des problèmes
imprévus. Les questions ouvertes sont une réponse à cette difficulté, mais leur traitement est
lourd et complexe. Enfin, l'interprétation quantitative des résultats est susceptible de ne pas
suffisamment prendre en compte les cas extrêmes, et en particulier les cas de très grande
insatisfaction.
Par ailleurs, la présentation des indicateurs de performance pose d’un point de vue statistique
un certain nombre de problèmes. En effet, des différences importantes de classement sont
susceptibles d'être interprétées comme dénotant une différence importante et significative de
performance de deux établissements ou de deux services, alors que, dans bien des cas, les
différences de classements sont seulement dues au hasard de l’échantillonnage. Le plus
souvent, l'incertitude est suffisamment importante pour que ne puissent pas être distingués la
performance intrinsèque de l'établissement des facteurs de confusions, au premier rang
desquels les caractéristiques socio-démographiques des usagers et les pathologies traitées. La
différence de satisfaction entre deux établissements à de grandes chances d’être expliquée
plus par leurs différences de recrutement et par leurs spécialités thérapeutiques, que par des
différences de performance.
Le fait de donner les intervalles de confiance associés aux indicateurs, comme c’est le cas
dans le dispositif SAPHORA, ne résout que partiellement ce problème, de même que la
présentation des résultats sous forme de regroupement dans des classes. Ces difficultés sont
d’autant plus grandes que les indicateurs sont plus agrégés.
On peut constater, en définitive, qu’à travers le développement des enquêtes de satisfaction
des usagers sont poursuivis différents objectifs qui mériteraient d’être distingués, tant en ce
qui concerne les outils que leurs conditions de mise en œuvre:
- l’amélioration de la qualité des soins par les opérationnels concernés,
- l’optimisation de l’affectation des ressources disponibles, pour répondre, au mieux,
aux besoins de soins de la population,
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l’amélioration de l’information de l’usager, de manière à ce qu’il puisse s’orienter
dans le dispositif de soins en fonction de ses attentes.
Ce constat conduit la mission à faire les recommandations suivantes :
1- Développer des mesures de la satisfaction fiables, à l’initiative des établissements,
utiles à l’amélioration de la qualité, en privilégiant les initiatives internes, plutôt que les
comparaisons sous la forme de classements nationaux.
Les initiatives internes des services et des établissements visant à mesurer la satisfaction des
usagers, sont utiles pour améliorer la qualité des prises en charge. La mesure de la satisfaction
n’est pas, dans ce contexte, une fin en soi. Elle est un élément dans une démarche. C’est donc
la qualité de la démarche dans son ensemble qui doit être prise comme objectif, sans se
focaliser sur ce maillon. Il y a une multiplicité d’outils pour appréhender la satisfaction des
usagers. C’est l’attention portée au croisement et à l’irrigation réciproque de ces différents
éléments d’information qui fondera la qualité des données sur ce sujet, plus que le caractère
« scientifique » d’un des outils. Dans cette perspective, il est souhaitable que la référence 51a
du manuel d’accréditation « L’évaluation de la satisfaction des patients repose sur des
méthodes validées » soit interprétée de la façon la plus ouverte. Et, si la HAS était amenée à
proposer la mise en place d’indicateurs de satisfaction, dans le cadre de la procédure
d’accréditation, elle devrait s’attacher à ce que les outils proposés soient ouverts et multiples
pour permettre une possibilité de choix par les établissements et les services.
On n’évitera pas les mesures de satisfaction à usage externe, à des fins de notoriété ou de
comparaison apparaissant sous la forme de classements. Ce qui est essentiel alors, c’est que
les outils utilisés, dans leur conception et dans la présentation des résultats, offrent des
garanties. A cette fin, il est opportun de demander à la HAS de produire des
recommandations de bonnes pratiques pour l’élaboration, la présentation, la diffusion,
d’indicateurs externes de mesure de la satisfaction des usagers et pour la présentation de
données comparées.
Il faut, en outre, être extrêmement circonspect sur les démarches d’agrégation pour produire
des indicateurs synthétiques, susceptibles de nourrir des classements entre établissements. En
particulier, l’Etat, en ce qui le concerne, doit éviter de publier des indicateurs sous sa
responsabilité, parce que c’est la pluralité des dispositifs d’appréciation qui offre une garantie,
et qu’un classement publié sous la responsabilité de l’Etat aurait inévitablement un statut
spécifique. On ne peut en outre exclure que la responsabilité de l’Etat soit engagée par la
publication de telles informations. Enfin l’Etat, qui a des responsabilités d’affectation des
ressources vis à vis des établissements de soins, doit veiller à ne pas être accusé de procéder à
des observations utiles à ses projets d’action et donc biaisées.
2- Développer des mesures de la satisfaction fiables, utiles à une organisation de l’offre
des soins répondant aux besoins de la population
Dans notre pays où l’Etat exerce un rôle de régulation de l’offre de soins, il est nécessaire
qu’il puisse comparer entre eux les établissements de soins, afin d’apprécier leurs
performances et prendre les décisions pesant sur l’organisation et le fonctionnement qui lui
appartiennent. La mesure de la satisfaction des usagers doit bien sûr prendre sa place dans la
construction de cette évaluation, en portant sur les seuls sujets que l’autorité sanitaire estime
utiles de connaître pour exercer son rôle.
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L’Etat devrait alors préciser à l’échelle nationale ou régionale, selon les responsabilités
confiées à l’un ou à l’autre de ces niveaux, en collaboration avec les établissements, les
professionnels et les représentants des usagers, les indicateurs permettant d’apprécier la
performance hospitalière, incluant des éléments sur la satisfaction des usagers, qui lui sont
nécessaires au titre de la régulation de l’offre de soins. Il devra aussi expliciter comment les
valeurs prises par ces indicateurs peuvent être prises en compte dans le mode d’allocation
budgétaire des établissements et dans les processus de planification qu’il conduit. Ce travail
est entièrement à faire.
3- Améliorer l’information des usagers
Les informations mises à la disposition des usagers pour les aider à choisir l’établissement de
santé ou le service médical le plus conforme à leurs souhaits sont de plus en plus nombreuses.
Pour permettre à l’usager de tirer le meilleur parti possible de ces informations complexes,
abondantes, variées, il conviendrait d’encourager le développement d’une fonction tierce
capable de l’aider à comprendre l’information accessible et à mieux préciser ses attentes, de
façon à établir son choix en conséquence.
Plusieurs solutions peuvent être envisagées pour assurer cette fonction tierce :
le médecin traitant consulté par l’usager peut jouer cette fonction tierce ;
un service d’information géré par les associations d’usagers, à condition de les aider
financièrement pour qu’elles puissent structurer cette fonction ;
une plate-forme locale d’information, constituée sous l’égide de la conférence régionale de
santé, associant les partenaires hospitaliers publics et privés, les services de l’Etat et de
l’assurance maladie, les associations d’usagers, capable d’offrir des services sur Internet, mais
aussi des contacts plus personnalisés aux usagers qui le souhaiteraient.
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SOMMAIRE
I. LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ : UN
DÉVELOPPEMENT HÉTÉROGÈNE DANS UN CONTEXTE GLOBAL DE MONTÉE DE LA PLACE
DE L’USAGER AU SEIN DE L’ORGANISATION DU SYSTÈME DE SANTÉ .......................................... 3
1.1 UNE NÉCESSITÉ CONSIDÉRÉE INCONTESTABLE .......................................................................................... 3
1.1.1
La référence à la satisfaction de l’usager est devenue une règle de conduite générale................. 3
1.1.2
L’évolution réglementaire et le renforcement des droits des usagers ............................................ 4
1.1.3
La montée en puissance du rôle des associations d’usagers........................................................... 5
1.1.4
La montée en charge et la formalisation croissante des démarches qualité. .................................. 6
1.1.5
Des pratiques variables selon les pays, en voie de généralisation.................................................. 8
1.2 LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS EST MISE AU SERVICE D’OBJECTIFS DIFFÉRENTS .............. 9
1.2.1
Les attentes des établissements de santé ......................................................................................... 9
1.2.2
Les attentes des régulateurs de l’offre de soins............................................................................. 10
1.2.3
Les attentes des usagers ................................................................................................................ 11
1.3 LA RÉALITÉ DE LA MESURE ET DE SA PRISE EN COMPTE : DES SITUATIONS HÉTÉROGÈNES ....................... 12
1.3.1
Des plaintes peu nombreuses, riches d’enseignements, traitées sous la menace du contentieux,
réduites au cas individuel ............................................................................................................................ 12
1.3.2
La prise en compte de plus en plus systématique de la mesure de la satisfaction des usagers dans
les enquêtes nationales sur l’offre de soins ................................................................................................. 15
1.3.3
Des mesures toujours plus nombreuses réalisées dans les établissements de santé, auxquelles se
prêtent plus ou moins les usagers:............................................................................................................... 15
1.3.4
Les mesures comparatives en plein développement ...................................................................... 18
1.3.5
Les résultats des mesures de satisfaction sont rassurants et décevants ........................................ 21
1.4 COMPLEXITÉ ET DIFFICULTÉS MÉTHODOLOGIQUES DE LA MESURE .......................................................... 23
1.4.1. La définition des concepts et les risques de confusion : .................................................................... 23
1.4.2. Les difficultés de la mesure : ............................................................................................................. 25
1.4.3. L’usager et ses paradoxes ................................................................................................................. 28
2. L’USAGE DES DONNÉES COLLECTÉES : NÉCESSITÉ, AMBIVALENCE, RISQUE ET ENJEUX
.............................................................................................................................................................................. 30
2.1. UNE QUESTION CENTRALE, L’ARTICULATION ENTRE USAGE INTERNE ET USAGE EXTERNE ......................... 30
2.2.1. L’usage interne :................................................................................................................................ 30
2.2.2. L’usage externe : ............................................................................................................................... 31
2.2. EVALUER ET PRENDRE EN COMPTE LA SATISFACTION DE L’USAGER DANS LES ÉTABLISSEMENTS : LES
EFFETS SUR LE POSITIONNEMENT DES ACTEURS DU DISPOSITIF DE SOINS, LES RISQUES COURUS ....................... 33
2.2.1. Des positionnements d’acteurs en pleine évolution........................................................................... 33
2.2.2. Les risques ......................................................................................................................................... 34
III. LES PROPOSITIONS ................................................................................................................................. 37
3.1. DÉVELOPPER DES MESURES DE LA SATISFACTION FIABLES, À L’INITIATIVE DES ÉTABLISSEMENTS, UTILES À
L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ ET À LA RÉGULATION DE L’OFFRE ................................................................ 37
3.1.1. Encourager les initiatives internes des établissements visant à mesurer la satisfaction des usagers,
afin d’améliorer la qualité des soins :......................................................................................................... 37
3.1.2. Prendre des précautions, dans la conception et l’utilisation d’outils de mesure à usage externe
(notoriété, comparaison) :........................................................................................................................... 38
3.2. DÉVELOPPER DES MESURES DE LA SATISFACTION FIABLES, UTILES À UNE ORGANISATION DE L’OFFRE DES
SOINS RÉPONDANT AUX BESOINS DE LA POPULATION ........................................................................................ 39
3.3. AMÉLIORER L’INFORMATION DES USAGERS ............................................................................................... 40
CONCLUSION ................................................................................................................................................... 41
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Mars 2007
2
Introduction
L’Inspection Générale des Affaires Sociales a proposé dans son programme de travail une
mission sur « la mesure de la satisfaction des usagers de l’hôpital ». Cette mission a été
confiée à Alain LOPEZ et Pierre-Louis REMY, membres de l’IGAS, avec la participation de
Pierre ECOCHARD, stagiaire à l’IGAS.
Mesurer la satisfaction des usagers dans les établissements de santé fait l’objet d’une
recommandation ancienne1. L’ordonnance du 24 avril 1996 en a fait une obligation. A priori,
satisfaire les usagers qui s’adressent à lui devrait être un souci élémentaire de tout hôpital. Il
paraît donc naturel que chaque établissement se donne les moyens de connaître le degré de
satisfaction de ses usagers. Pourtant, il a fallu qu’une loi stipule cette nécessité, et que des
textes réglementaires définissent comment souscrire à une telle obligation. Ce qui paraît
élémentaire n’irait donc pas de soi. Il y a certainement des raisons à cela, au-delà des
reproches classiques faits aux institutions de santé et aux professionnels de santé, accusés,
pour les premières de sacrifier le souci de l’individu à celui des intérêts collectifs dont elles
ont la charge, et pour les seconds de traiter en objet de soins un sujet malade. Ces raisons
méritent d’être analysées.
Dans une première partie, la mission s’est efforcée de faire un point de l’existant, en ce qui
concerne la mesure de la satisfaction, dans les établissements de santé français, en le
complétant d’un éclairage sur ce qui se passe dans les pays étrangers. Elle examine également
les problèmes de méthode qui se posent. Dans une seconde partie, elle aborde les questions
liées à l’usage de ces mesures et la place de la prise en compte de la satisfaction des usagers
dans la gestion des établissements et du système de soins. Enfin, la mission fait des
propositions sur les conditions selon lesquelles devraient se développer les mesures de la
satisfaction des usagers et la prise en compte de leurs résultats. Elle préconise des solutions
pour améliorer le degré d’information des usagers sur le système de soins et ses performances.
Pour réaliser ce travail, la mission a rencontré des personnes qualifiées dans la mesure de la
satisfaction des usagers, et plusieurs représentants des associations d’usagers, des institutions
de soins, du ministère de la santé, de la Haute Autorité de santé. Elle s’est déplacée dans 6
régions pour examiner auprès des ARH le traitement des plaintes et la prise en compte des
mesures de satisfaction des usagers hospitalisés. Elle a visité 14 établissements hospitaliers
publics et privés2, pour étudier le traitement des plaintes et réclamations, les mesures de la
satisfaction mises en œuvre et la place qu’elles occupent dans le pilotage des établissements,
les attentes des représentants d’usagers et des professionnels de santé.
1
2
Circulaire du 19 juin 1947.
5 CHU, 2 CH, 1 Centre anti-cancéreux, 1 CHS, 3 cliniques privées à but lucratif, 1 clinique PSPH.
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Mars 2007
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I. La mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé :
un développement hétérogène dans un contexte global de montée de la
place de l’usager au sein de l’organisation du système de santé
La satisfaction des usagers est un objectif régulièrement rappelé, depuis peu d’années, dans
tous les propos concernant le service public. L’hôpital n’échappe pas à la règle. Mais, au-delà
du discours, l’avis de l’usager sur la qualité du service qui lui est rendu est-il effectivement
pris en compte ? De fait, la mission a constaté qu’on dispose aujourd’hui de références réelles,
qui peuvent être analysées avec un peu de recul. Après avoir rappelé les raisons qui
conduisent à cette démarche, le rapport présentera les observations réalisées par la mission sur
le terrain, avant d’aborder les problèmes méthodologiques posés par la mesure de la
satisfaction des usagers dans les établissements de santé.
1.1
Une nécessité considérée incontestable
1.1.1
La référence à la satisfaction de l’usager est devenue une règle de conduite
générale
Un service public est au service du public. C’est un truisme. Encore faut-il s’assurer que c’est
bien le cas. L’évaluation des résultats obtenus au profit de l’usager est le moyen de vérifier
que la mission poursuivie est bien atteinte et d’engager une démarche d’amélioration continue
de la qualité et de l’efficacité des services.
Le résultat d’un service rendu à un usager ne saurait être défini par le seul technicien auteur
de la prestation dont l’avis autorisé serait le seul pertinent. La satisfaction de l’usager fait
partie des composantes de ce résultat. L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), dans sa
définition de l’évaluation de la qualité des soins a consacré cette position3. Le recueil du point
de vue des patients est nécessaire pour évaluer la qualité d’un système de soins, au même titre
que les considérations techniques que pourront livrer les professionnels de santé.
Le malade traité est un sujet malade. Certes en situation de vulnérabilité, il ne peut cependant
pas être tenu écarté de la scène où un soignant, un établissement, se chargerait seul de lutter
contre un objet étranger qui serait la maladie. Hippocrate fondait la médecine sur la
reconnaissance d’une triade où l’association du médecin, du malade et de l’environnement
« L’évaluation de la qualité des soins doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes
diagnostics et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état
actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogénique et pour
sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du
système de soins…c’est une procédure scientifique et systématique. » Voir Dossier Solidarité et santé, N°2,
Avril-Juin 2001.
3
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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4
contribuait à décider du sort de toute maladie. Le malade, par ses comportements, ses modes
de vie, sa dynamique subjective propre, est impliqué dans les processus morbides dont il est
victime, comme dans les solutions thérapeutiques ou préventives qui peuvent être mises en
œuvre. La santé n’est possible que grâce à une alliance entre le patient et les soignants qui lui
apportent leurs soins. Cette alliance s’établit avec la prise en compte de l’avis du patient tout
au long de sa prise en charge médicale.
Toutes ces raisons, qui conduisent à prendre en compte le sentiment de satisfaction exprimé
par l’usager, prennent d’autant plus de poids, dans le contexte du plus grand degré
d’information des personnes sur les maladies et les possibilités de traitement ou de prévention
existantes. Plus savant, l’usager estime être à même de comprendre la situation dans laquelle
il se trouve et être capable de participer aux choix des traitements le concernant.
1.1.2
L’évolution réglementaire et le renforcement des droits des usagers
Les textes législatifs et réglementaires ont, ces dix dernières années, affirmé avec toujours
plus de force la nécessité de prendre en compte le jugement porté par les usagers sur les soins
et le dispositif de soins. Ils ont inscrit cette question dans le cadre des droits des usagers qu’ils
se sont appliqués à mieux définir et reconnaître.
IGAS
•
L’article L 710-1-1 de l’ordonnance du 24 Avril 1996 a rendu obligatoire, pour tous les
établissements de santé publics et privés, l’évaluation régulière de la satisfaction des patients. Il
stipule que les établissements devront remettre, lors des admissions, un livret d’accueil avec la
charte du patient hospitalisé.
•
L’arrêté du 7 janvier 1997 a défini le contenu du livret d’accueil dont la délivrance a été rendue
obligatoire par l’ordonnance du 24 avril 1996. L’article 3 de cet arrêté mentionne les deux
documents qui doivent être annexés au livret d’accueil : la charte du patient hospitalisé, et « un
questionnaire de sortie, adapté à l’établissement, destiné à recueillir l’avis du patient sur les
conditions d’accueil et de séjour ».
•
Le décret n° 97-1165 du 16 décembre 1997, déterminant les conditions de réalisation de
l’évaluation des établissements et des équipements de santé prévue dans le cadre de la procédure
conduisant à les autoriser, précise que le dossier d’autorisation devra comporter, notamment, « la
description des procédures ou des méthodes d’évaluation de la satisfaction des patients ». Dans le
cas d’un renouvellement d’autorisation, il est nécessaire de produire les résultats de l’évaluation
effectuée pendant les années de fonctionnement de l’établissement ou de l’équipement. C’est au vu
de ces résultats et des mesures prises pour apporter les corrections nécessaires aux
dysfonctionnements constatés que l’autorisation sera ou pas accordée.
•
La loi du n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de
santé prévoit la constitution d’une commission des relations avec les usagers et de la qualité des
prises en charge (CRUQ), mise en place par le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005. Cette
commission est chargée de veiller au respect des droits des usagers. Pour ce faire, elle est tenue
informée de « l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les
usagers ou leurs proches ainsi que des réponses qui y sont apportées ». Chaque année, les conseils
d’administration des établissements de santé doivent délibérer sur la politique de l’établissement en
ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et la prise en charge, sur la base du
rapport de la CRUQ communiqué par ailleurs aux ARH.
•
La loi n° 2004-806 du 9 Août 2004 stipule que la conférence régionale de santé devra établir
chaque année un rapport sur le respect des droits des usagers du système de santé.
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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5
•
La charte du patient hospitalisé, telle que résultant de la loi du 4/03/2002 et des textes législatifs qui
l’ont suivis (loi du 6/08/2004, loi du 9/08/2004, loi du 22/04/2005), définie par la circulaire du 2
mars 2006, précise dans son chapitre XI que « la personne hospitalisée exprime ses observations
sur les soins et sur l’accueil ».
Le recueil de l’avis des usagers, tant à travers des approches quantitatives (les questionnaires
de sortie et autres diverses enquêtes), qu’en facilitant le dépôt des plaintes ou réclamations et
en organisant leur prise en compte, s’est vu accorder une place de plus en plus grande ces 10
dernières années, dans un contexte marqué par :
-
la montée en puissance des dispositions développant l’évaluation et les démarches
d’amélioration de la qualité dans les établissements de santé ;
-
une plus forte reconnaissance des droits des usagers ;
-
une association plus large des représentants d’usagers au processus de gestion et
d’organisation du dispositif de soins (participation aux instances de gestion des
établissements de santé ; participation aux commissions de concertation régionales
prévues pour déterminer les stratégies hospitalières).
Si, dans les premiers textes concernant la prise en compte de la satisfaction des usagers,
l’accent a surtout porté sur « les conditions d’accueil et de séjour », le patient est invité de
plus en plus à se prononcer sur la qualité des soins et sur leurs effets. Ses avis, recueillis selon
diverses procédures d’évaluation, peuvent peser sur les décisions administratives prises pour
autoriser un équipement ou un établissement. Il est associé à la procédure d’accréditation. Les
établissements sont de plus en plus incités à réviser leurs organisations et leurs
fonctionnements à la suite des enseignements tirés des mesures de la satisfaction qu’ils ont
réalisées ou du traitement des plaintes et réclamations qui leur ont été adressées.
1.1.3
La montée en puissance du rôle des associations d’usagers
Par l’intermédiaire des associations qui les représentent, les usagers sont de plus en plus
sollicités par les autorités administratives nationales, régionales et départementales, pour
donner leurs avis sur les besoins de soins, sur l’organisation et le fonctionnement du dispositif
de soins, pour participer à l’élaboration des politiques hospitalières et des politiques de santé4
(Conférences régionales de santé, Conférence nationale de santé, préparation des SROS).
Depuis l’ordonnance du 24 avril 1996, ils siègent dans les conseils d’administration des
établissements de santé avec voix délibérative. Le nombre de leurs représentants a été porté à
trois depuis l’ordonnance n° 2005-767 du 7 juillet 2005. Ils participent par ailleurs à de
nombreuses commissions au sein des hôpitaux5.
La loi du 4 mars 2002 a institué une procédure d’agrément pour ces associations d’usagers, ce
qui permet de mieux s’assurer de leur légitimité.
Confer « Usagers et politiques de santé : bilans et perspectives ». P. –H Bréchat, A. Bérard, C. Magnin-Feysot,
C. Segouin, D. Bertrand. Santé publique 2006, volume 18, n° 2, pp. 245-262.
5
Commissions d’appels d’offre, commissions préparant à la visite de certification (accréditation), la CRUQ,
comité de lutte contre les infections nosocomiales.
4
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Même si parfois les associations sont en difficulté pour répondre à ces sollicitations qui se
multiplient, leurs membres sont en général très motivés, d’autant plus que l’information qui
leur est fournie est de qualité. Il peut arriver que les représentants des usagers restent soient
déroutés par la complexité du système dans lequel on leur demande d’intervenir, ce qui
explique leur forte demande de formation.
1.1.4
La montée en charge et la formalisation croissante des démarches qualité.
Depuis les années 70, en particulier, les démarches qualité se sont développées dans les
entreprises de biens et services, d’abord dans l’industrie, en particulier automobile, sous
l’impulsion de firmes japonaises comme Toyota, avant de se généraliser à l’ensemble des
services. Ceci c’est traduit notamment par la mise en place des normes ISO en trois versions
successives (1987, 1994, 2000).
Les premières versions prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final.
Pour résumer, la fourniture devait avoir été spécifiée avec le client et la production devait
correspondre à la spécification prévue. Même si la norme se référait à la satisfaction des
besoins "exprimés et implicites" des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait
été demandé par le client correspondait bien a son besoin réel.
La version 2000 met le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, de par la
connaissance qu'il a de son métier et de son produit, a un devoir de conseil auprès de son
client. Il doit donc l'aider à identifier son besoin réel et s'assurer que ce besoin a été satisfait
en mesurant le niveau de satisfaction de son client.
Selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2000, mettre en œuvre un système de
management de la qualité consiste à :
-
démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du
client et aux exigences réglementaires applicables ;
-
chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et
en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue.
Cette formulation même illustre à quel point les exigences, la satisfaction du client et sa
mesure sont aujourd’hui au cœur de la démarche qualité.
Cette approche s’est naturellement étendue aux établissements hospitaliers, producteurs de
services de soins, en particulier à travers la démarche d’accréditation, introduite à la fin des
années 90, et qui « vise à s’assurer de l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité
des soins délivrés aux patients dans les établissements de santé (L.6113-3 du CSP) »6.
La version II du manuel d’accréditation, publiée en 2004 insiste sur « La place centrale du
patient : il s’agit d’apprécier la capacité de l’établissement à s’organiser en fonction des
6
Manuel d’accréditation ; Définitions et objectifs, p 8.
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besoins et des attentes du patient. Cette appréciation doit prendre en compte les observations
et les niveaux de satisfaction du patient et de ses représentants »7.
Ces principes se traduisent notamment, à l’intérieur du chapitre « qualité et gestion des
risques» dans la Référence 51 : « La satisfaction du patient et de son entourage est
évaluée», qui se décline en particulier dans les propositions suivantes :
•
« 51.a. Le recueil de la satisfaction des patients est suivi d’actions d’amélioration.
L’évaluation de la satisfaction des patients repose sur des méthodes validées :
-
les questionnaires de sortie permettent d’identifier la perception des patients qui ont
souhaité s’exprimer, cependant cette approche ne permet une mesure précise de la
satisfaction qu’en cas de taux de retour important ;
la conduite d’enquêtes sur échantillon représentatif répétées dans le temps aptes à
fournir des indicateurs pouvant être suivis et donc servir d’outils de pilotage. Il s’agit
notamment d’enquêtes à distance des épisodes d’hospitalisation.
Il est important d’ évaluer la perception par le patient de la qualité de l’information donnée
sur son état de santé ainsi que du respect de ses droits.
-
•
51.c. Les réclamations et les plaintes des patients sont suivies d’actions d’amélioration. »
La référence 52, formulée ainsi « Les relations avec les correspondants externes de
l’établissement sont évaluées », mérite également d’être citée en regard de la proposition 52.b:
« La satisfaction des correspondants est évaluée et prise en compte. Il s’agit des médecins
correspondants et autres professionnels de santé, des établissements liés par convention, des
autres établissements sanitaires et sociaux en relation avec l’établissement, des réseaux,
etc.».
Il faut cependant souligner que le secteur du soin présente des spécificités (action directe sur
le corps du client, qui souvent n’a pas tous les moyens d’appréhender les effets de
l’intervention…). Si la nécessité de la mesure de la satisfaction des usagers apparaît
incontestable, il faut en préciser les conditions d’utilisation et les limites, comme l’ont
souligné les membres de la Haute Autorité de Santé, pilote du processus d’accréditation,
rencontrés par la mission8 :
-
La satisfaction des usagers, si elle participe de la qualité, ne peut cependant en
constituer le socle central. Le patient ne se trouve pas en position d’appréhender
l’ensemble des éléments qui contribuent à la qualité de sa prise en charge (ce qui, à
l’inverse, est plus envisageable, pour d’autres types de services, transport, poste…).
Cependant, le patient est sensible au fait de recevoir de l’information sur ce qui est fait
pour assurer une bonne prise en charge (sécurité anesthésique, formation des
intervenants…).
7
Manuel d’accréditation ; Fondements et principes, p 8.
Entretien à la HAS du 17 novembre 2006 avec E. Caniard, membre du collège, F. Romaneix, directeur général,
P. Burnel, directeur de l’accréditation, A. Biosse-Duplan, chargé des relations avec les usagers, à la direction de
la communication.
8
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8
-
Les usagers sont sensibles aux questions qui sont « dans l’air du temps » (par exemple
l’accident anesthésique de JP Chevènement a augmenté, à ce moment, leur sensibilité
à ce sujet). Les indicateurs de satisfaction n’ont pas de valeur absolue. Il faut
rechercher une pluralité d’indicateurs. Les indicateurs ont un rôle d’alerte, de
déclencheur ; ils ne constituent pas un diagnostic.
Ces précautions, sur lesquelles nous reviendrons dans la suite du rapport, ne remettent pas en
cause l’intérêt de prendre en compte la satisfaction de l’usager dans les démarches qualité. Il
existe un lien entre qualité de la prise en charge et satisfaction du patient, même si celui-ci est
complexe à interpréter.
Et de fait il apparaît que même dans des univers médicaux très « protocolisés », comme celui
du cancer, où la qualité peut donc se définir en termes de conformité, l’appréciation du patient
sur sa prise en charge a du sens et même est très souhaitable, parce que la relation de l’équipe
soignante au patient est un élément important du processus de prise en charge (cf par exemple
la question de l’annonce), et que dans ce domaine il peut naturellement exister une variabilité,
et donc des écarts dans les niveaux de satisfaction.
1.1.5
Des pratiques variables selon les pays, en voie de généralisation
La mesure de la satisfaction des usagers est mise en œuvre dans plusieurs pays étrangers9.
Dans tous ces pays, elle prend place parmi d’autres indicateurs permettant d’apprécier la
qualité des établissements de santé. Il faut remarquer cependant que beaucoup de grilles
utilisées pour apprécier les performances des établissements ne prenne en compte que des
indicateurs « techniques » et pas d’éléments liés à la mesure de la satisfaction des usagers.
Les conditions de réalisation de ces mesures sont différentes d’un pays à l’autre. Si au
Danemark, c’est le ministère de la santé qui conduit tous les deux ans une enquête, assure la
publication des résultats10, établit un rapport national, en Finlande et en Grèce tous les
établissements réalisent de telles mesures alors qu’ils n’y sont pas obligés11 et organisent
eux-mêmes leur publication.
Au Danemark, les usagers ont accès aux résultats des mesures de la satisfaction effectuées. Ce
n’est pas le cas en Grèce et au Portugal.
Dans tous ces pays sur lesquels la mission a pu avoir des informations, la nécessité de mesurer
la satisfaction des usagers est affirmée. Quand on examine les conséquences qu’ont pu avoir
la réalisation de ces mesures, on s’aperçoit qu’elles portent essentiellement sur des
améliorations du confort et de la propreté des locaux d’hospitalisation, sur la qualité des
repas, sur les conditions de stationnement des véhicules.
9
Royaume Uni (où le National Health Service dispose de 5 indicateurs de satisfaction du patient), Suisse,
Canada, Etats Unis, Danemark, Finlande, Grèce, Autriche…
10
Le ministère de la santé Danois vient de créer un site internet (www.sundhedskvalitet.dk) où figurent 14
indicateurs sur la qualité des hôpitaux, dont 3 concernent la satisfaction des usagers.
11
Le Portugal est dans le même cas que la Finlande et la Grèce, les mesures de la satisfaction ne sont pas
obligatoires, mais seuls quelques établissements les réalisent, et, généralement, il n’est pas tenu compte de la
mesure de la satisfaction des usagers dans la définition des politiques « qualité » des hôpitaux.
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1.2
La mesure de la satisfaction des usagers est mise au service d’objectifs
différents
Mesurer la satisfaction des usagers fait l’unanimité. Les objectifs poursuivis par les uns et par
les autres ne sont cependant pas strictement identiques.
1.2.1
Les attentes des établissements de santé
Les établissements de santé cherchent à apporter aux patients qu’ils accueillent le meilleur
service possible. C’est là leur raison d’être. Connaître l’appréciation portée par le bénéficiaire
du service rendu est perçu, de façon croissante comme nécessaire, pour :
-
repérer des dysfonctionnements qui seraient passer inaperçus de l’établissement et des
professionnels eux-mêmes ;
-
suivre les effets des mesures prises pour améliorer la qualité des prises en charge des
patients ;
-
tirer parti de la comparaison avec les autres établissements et services.
Cependant, quand les établissements de santé et les services hospitaliers sont dans une
situation « protégée » par rapport aux mouvements possiblement erratiques de leur clientèle,
ils ne sont en général guère motivés pour investir dans la mesure de la satisfaction des
usagers12. Une telle protection est assurée quand leur clientèle d’une certaine manière est
captive, du fait de l’absence ou quasi absence d’une concurrence, ou quand leur financement
ne risque pas d’être trop compromis par une fluctuation des activités . Cette situation est en
train de changer.
Les situations de concurrence entre établissements de santé, quel que soit leur statut public ou
privé, sont en passe de se transformer, du fait de l’amélioration constante des transports, de
l’évolution attendue du financement par la T2A, de l’abolition de la carte sanitaire13, et des
perspectives en matière de démographie médicale.
Connaître les attentes de sa clientèle, adapter son organisation et son fonctionnement de
manière à la retenir, deviennent donc des préoccupations stratégiques importantes pour un
établissement14. Par ailleurs, offrir de soi la meilleure image, reflétée par le sentiment de
satisfaction de ses usagers, entre dans l’ordre des nécessités bien comprises par les
établissements de santé.
12
Sur un territoire de santé, la mission a pu le constater, s’installe alors une situation de partage d’influence
conduisant les établissements à adopter une sorte de modus vivendi consistant à ne pas rendre publics les
résultats des mesures de satisfaction et de performance que pourtant ils pratiquent, afin de ne pas engager entre
eux de trop pénibles hostilités.
13
Les situations respectives des établissements entre eux seront remises en jeu autour de la traduction pour
chacun des objectifs d’activité quantifiés fixés au niveau du territoire de santé.
14
Nombreux sont les établissements qui envisagent d’inscrire dans le cadre de leur contractualisation interne des
indicateurs portant sur la satisfaction des patients.
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10
Mais, la mesure de la satisfaction des usagers prend aussi sa place, au sein des établissements
de santé, dans un ensemble de stratégies d’acteurs dont l’étude approfondie déborderait du
champ de ce rapport :
-
Toujours les professionnels de santé ont considéré être les mieux placés pour connaître
les attentes des usagers, parce que seuls ils sont à leur contact constant et qu’ils
disposent de la compétence pour apprécier leur situation et définir la prise en charge
adaptée. Forts de cette fonction naturelle de porte-parole, ajouté à l’autorité que le
savoir confère, ils pouvaient aisément faire valoir leur point de vue dans les choix
d’organisation et de fonctionnement. Maintenant, ils doivent compter avec
l’expression directe des usagers, individuelle et collective, notamment à travers les
mesures de satisfaction réalisées. Des entretiens menés avec les professionnels
rencontrés dans les établissements visités par la mission, il ressort que cette situation
nouvelle est acceptée. Cependant, nombreux sont les soignants qui pensent qu’à
travers cette expression des usagers, enfin sera établi que c’est aux insuffisances des
moyens mis à leur disposition que sont dus les défauts constatés dans les soins15.
-
Les directions d’établissements entendent s’appuyer sur les résultats des mesures de la
satisfaction des usagers réalisées, pour argumenter en interne sur des évolutions leur
paraissant nécessaires, ou, en externe, pour obtenir une décision en leur faveur.
-
L’appréciation de l’usager sur les soins qui lui ont été prodigués implique plusieurs
professionnels de santé différents, médecins et non médecins. Le souci de chacun
d’être situé par rapport à ce qui relève de ses responsabilités ne peut que se retrouver
dans le choix des indicateurs choisis pour mesurer la satisfaction de l’usager.
-
La mesure de la satisfaction des usagers permet de rendre compte à une échelle
collective d’une situation clinique duelle, afin d’en conclure des actions générales
destinées à améliorer la qualité des soins. Avec ces approches, les logiques de santé
publique se développent au sein des hôpitaux.
1.2.2
Les attentes des régulateurs de l’offre de soins
Les autorités de l’Etat doivent assurer la meilleure protection possible de la population,
notamment sur le plan de sa santé. Et, dans un dispositif de soins financé par la solidarité
collective démocratiquement voulue, l’adhésion de chacun à l’effort qui lui est demandé se
trouverait compromise par la médiocre qualité des services rendus ou par le gaspillage des
ressources. Ces deux raisons justifient que le régulateur de l’offre de soins se soucie de la
satisfaction des usagers.
Mais, si la mesure de la satisfaction de l’usager permet au régulateur de rendre des comptes au
citoyen et de s’assurer que son action est la plus efficace possible pour protéger les intérêts de
15
Si l’attente est trop longue au service d’urgence, c’est que le nombre de lits dans les services est insuffisant. Si
la durée de séjour est trop longue dans un service, ou si l’orientation à la sortie n’est pas adaptée, c’est parce que
les structures d’aval nécessaires n’ont pas été créées.
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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11
chacun , elle est également un outil capable de servir de levier pour obtenir l’amélioration de
l’organisation et du fonctionnement du dispositif de soins.
Ce rôle de levier attendu de la mesure de la satisfaction des usagers opère de deux façons :
-
en suscitant des conduites vertueuses de la part des établissements encouragés à se
corriger en tenant compte des résultats des enquêtes réalisées auprès de leur clientèle ;
-
en utilisant les réactions des patients désireux d’éviter la fréquentation des
établissements peu appréciés, pour obtenir les restructurations hospitalières
nécessaires. Et même, un jour peut-être, les effets combinés de la tarification à la
pathologie et d’une fuite de clientèle entraînée par la publication de mauvais
indicateurs, rendront automatiques les réorganisations qui s’imposent.
En outre la satisfaction de l’usager peut-être pour la tutelle un critère d’appréciation de
l’établissement, qui s’ajoute aux éléments techniques et économiques.
1.2.3
Les attentes des usagers
Les usagers souhaitent s’adresser à l’établissement, au service, au professionnel, susceptible
de leur assurer les soins de la meilleure qualité possible. Ils ont aussi le souci que les
dysfonctionnements dont ils ont pu pâtir fassent l’objet de corrections, afin que d’autres n’en
soient pas victimes. Cela apparaît dans la plupart des plaintes. Enfin, de nombreuses études et
témoignages insistent sur l’importance pour les usagers du dialogue avec les soignants,
particulièrement le médecin, sur leur besoin d’information sur la maladie diagnostiquée, sur
les soins envisagés.
Le sentiment général qui prévaut chez les représentants des usagers rencontrés par la mission
est que le dispositif de soins est encore très opaque pour un grand nombre d’usagers. Seuls les
initiés peuvent s’y diriger en étant certains de s’orienter toujours dans la bonne direction. Les
usagers réclament en conséquence des mesures de la performance des établissements prenant
en compte la satisfaction des usagers dont ils veulent connaître tous les résultats. Certains
estiment que c’est à partir des indicateur de qualité définis par les experts que le jugement sur
un établissement ou un service doit être exprimé et porté à la connaissance de tous. D’autres
considèrent que le jugement des seuls experts n’est pas suffisant, que le point de vue du
patient est précieux car, étant le premier concerné par les soins, il a une expérience du
fonctionnement d’un service peut-être moins savante mais plus concrète.
La qualité des soins, et donc la performance attendue par les usagers, ne se confond pas
toujours avec la conception que s’en font les professionnels de santé. Cela explique les
différences d’opinions existantes sur la place à accorder à la mesure de la satisfaction des
usagers entre représentants d’usagers, et entre usagers et professionnels. Les usagers
apprécient la qualité des soins en la reliant à « la qualité de la relation qu’ils ont avec les
professionnels de santé et moins aux processus cliniques ou aux résultats des soins pour
lesquels ils ont plutôt tendance à s’en remettre aux praticiens et aux organisations »16.
Véronique Ghadi et Michel Naiditch. « L’information de l’usager/consommateur sur la performance du
système de soins. Revue bibliographique ». Etudes de la DREES, N° 13-Juin 2001. P. 14.
16
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12
Les usagers souhaitent tous que les pratiques soignantes soient à la hauteur des capacités
scientifiques et techniques d’une médecine moderne. Cependant, leurs attentes s’articulent
autour de trois types d’approche :
1.3
-
le recours à une persuasion patiente des professionnels de santé afin qu’ils améliorent
la qualité de leurs pratiques, considérant les conflits sur ces sujets plutôt néfastes ;
-
la volonté d’imposer des exigences, estimant que la sécurité des soins est un impératif
non négociable ;
-
le refus d’une révérence excessive au savoir médical qui nie la connaissance intime de
la maladie et des soins que les patients peuvent avoir ; certains souhaitent plus
d’écoute et de considération de professionnels sans doute performants mais pas assez
attentifs aux personnes ; d’autres redoutent les effets et les méfaits d’une autorité
médicale exercée sans partage et sans contrôle.
La réalité de la mesure et de sa prise en compte : des situations hétérogènes
1.3.1
Des plaintes peu nombreuses, riches d’enseignements, traitées sous la menace du
contentieux, réduites au cas individuel
¾ Les procédures de traitement par les ARH
La plus part des plaintes de patients sont adressées directement à l’établissement de santé
concerné. En région Rhône-Alpes, où un recensement global des plaintes est effectuée, au
niveau régional, on constate que plus de 90% des plaintes sont adressées directement à
l’établissement. Il arrive cependant que des plaintes parviennent dans les DDASS, les
organismes de l’assurance maladie, les ARH, plus rarement les DRASS. Certaines plaintes
sont adressées au ministre. Dans ce cas, elles sont en général renvoyées pour traitement aux
ARH, en informant le patient.
Le nombre total des plaintes parvenant à l’ARH ou à ses composantes n’est pas très élevé. En
région Languedoc-Roussillon, en 2006, il a été de 121. Une inspection a été diligentée dans
8% des cas.
Les ARH n’ont pas toutes mis en place un recueil centralisé des plaintes parvenant aux
services déconcentrés et aux organismes de l’assurance maladie17. Quand un tel recueil
centralisé n’existe pas, chaque service destinataire d’une plainte a la responsabilité de son
Voir aussi l’étude de L. Boyer, S. Antoniotti, C. Sapin, C. Doddoli, P-A. Thomas, D. Raccah, P. Auquier.
« Relation entre la satisfaction des patients hospitalisés et al qualité des soins ». Journal d’Economie Médicale
2003, vol. 21, n° 7-8, 407-418, avec cette conclusion : « plus les patients sont satisfaits du personnel, plus la
qualité des soins appréciée via l’accréditation est basse ».
17
La mission a constaté en région Languedoc-Roussillon l’organisation par l’ARH d’un recueil centralisé des
plaintes dont la description figure en annexe du rapport.
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traitement. La mission a pu constater que les ARH n’ont pas toujours défini, dans leur région,
un traitement des plaintes selon une méthodologie identique quel que soit le service où elles
parviennent.
A l’initiative de son secrétaire général, l’ARH Rhône-Alpes a mis en place depuis 2004 un
observatoire régional des plaintes, qui a pour objectif de recenser l’ensemble des plaintes
reçues dans la région, que ce soit au niveau des établissements, ou par un canal institutionnel.
Selon son promoteur, aujourd’hui, environ la moitié des plaintes sont prises en compte par cet
observatoire, qui en fait des analyses statistiques. Il y a là une source intéressante
d’informations, mais, chaque plainte traduisant une histoire personnelle, il n’est pas toujours
possible d’en tirer des leçons générales. Et, comme l’a souligné Monsieur Deroubaix,
directeur de l’ARH du Nord-Pas-de-Calais, les plaintes ne peuvent être déconnectées du
contexte social de l’établissement.
En l’absence d’un recueil centralisé des plaintes, l’analyse globale des plaintes est soit
inexistante, soit limitée à celles qui parviennent à l’ARH.
Alerté par la fréquence anormale de plaintes concernant un établissement, ou par le caractère
particulier d’une plainte, le directeur de l’ARH peut se saisir de la situation et engager
l’établissement à procéder à des modifications de son organisation ou de son fonctionnement.
Ce sont là des cas très ponctuels et assez rares. Peu d’enseignements de portée générale sont
tirés de l’étude du contenu des plaintes, voire aucun. L’argument souvent avancé pour
expliquer cela est que les plaintes sont surtout entraînées par des difficultés d’ordre relationnel
apparues entre le soignant et son malade, et sont donc la conséquence de difficultés propres à
un service, voire un individu. Il n’y aurait donc pas matière à la conception d’une action
générale. Il n’y aurait que des questions renvoyant à la particularité d’une relation
intersubjective entre des individus. Pourtant, ces difficultés de communication si souvent
constatées entre le soignant et le malade pourraient fort bien faire l’objet d’initiatives
régionales, pour mieux les comprendre et envisager des actions visant à les réduire.
¾ Les procédures de traitement dans les établissements de santé
La procédure de traitement des plaintes parvenant aux établissements de santé est définie par
le décret du 2 mars 2005, en application de la loi du 4 mars 2002 instituant une Commission
des Relations avec les Usagers et de la Qualité des prises en charge (CRUQ).
Souvent les établissements ont mis en place des fonctionnements de la CRUQ adaptés à leur
situation et aux contraintes des représentants des usagers qui y siègent, avec le souci de traiter
les plaintes des usagers dans les meilleurs délais18.
Le nombre de ces plaintes n’est en général pas très élevé dans les établissements visités par la
mission (4 plaintes pour 1 000 admissions en hospitalisation temps plein au CHR d’Orléans ;
4 plaintes pour 10 000 admissions et consultations au CH de Châteauroux)19. Il est cependant
18
Délai de réponse de 28 jours en moyenne au CH de Bicêtre pour les réclamations écrites « simples ».
En 2005, 85 plaintes ont été adressées au CHU de Clermont-Ferrand. Au CHR d’Orléans, les réclamations non
contentieuses étaient de 104 en 2001 et de 201 en 2005. Au CH Bicêtre à Paris, 187 réclamations en 2005, alors
qu’il y en avaient 595 en 2002. Au CH de Vichy, 65 les plaintes non contentieuses en 2004. Au CH de
Châteauroux, 37 réclamations en 2000 et 63 en 2005. Environ 200 plaintes par an à l’hôpital Saint-Louis à Paris.
Au Centre anti-cancéreux Oscar Lambret à Lille, 6 plaintes en 2004, 8 en 2005.
19
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14
souvent en augmentation, en particulier quand l’établissement a informé les patients de la
procédure à suivre.
Les plaintes entraînant un contentieux sont très peu nombreuses20.
Les situations conduisant à un entretien entre un patient et le médecin médiateur peuvent être
assez rares. La mission a noté cependant une assez grande diversité dans le recours au
médecin médiateur21. Il en est de même pour le médiateur non médecin.
Il arrive qu’un médecin refuse de transmettre au médecin médiateur les explications
demandées sur le cas du patient qui s’est plaint. Dans ces cas là, assez rares, la plainte du
patient n’aura pas de réponse.
Les représentants des usagers rencontrés par la mission dans les établissements visités sont en
général assez satisfaits du fonctionnement des CRUQ. Ils soulignent cependant la charge que
représente leur participation à de nombreuses réunions et commissions au sein de l’hôpital ou
dans le cadre de l’ARH. Dans un établissement visité par la mission, ils regrettent de ne pas
être davantage associés à l’enquête menée dans le service concerné par la plainte d’un patient
et de devoir s’en remettre au seul rapport du médecin médiateur.
Les établissements hospitaliers ont parfois des difficultés pour trouver des représentants
d’usagers acceptant de siéger dans les diverses commissions où leur participation est
réglementairement prévue. Dans ce contexte, il faut relever qu’il arrive que les représentants
des usagers siégeant à la CRUQ, et dans les autres commissions de l’établissement, soient
choisis par la direction pour des motifs manifestement opportunistes.
Le traitement des plaintes est surtout guidé par le souci de limiter les situations contentieuses.
L’analyse des plaintes ne conduit pas à tirer des enseignements utiles à des modifications de
l’organisation ou du fonctionnement de l’établissement autres que ponctuelles. Rares sont les
situations où est recherchée une vue d’ensemble reliant l’analyse des plaintes avec l’étude des
questionnaires de sortie, ou les résultats des enquêtes de satisfaction. D’ailleurs, le plus
souvent ces activités sont gérées par des services différents de l’établissement.
¾ Le contenu de ces plaintes
Dans les éléments qui ont pu être portés à la connaissance de la mission, il apparaît que les
plaintes sont le plus souvent adressées par les patients eux-mêmes et moins souvent par les
familles22.
Les établissements et les ARH rencontrés par la mission s’accordent pour considérer que le
plus souvent les plaintes sont dues à des problèmes de communication entre soignants et
usagers (défauts d’explications, propos trop familiers, réactions d’irritation). Dans bien des
cas, alors, quand la personne est reçue – c’est une fonction importante du médiateur de
permettre à chacun de s’expliquer –, le problème disparaît.
20
En 2005, 13 plaintes ayant entraîné un contentieux au CHR d’Orléans, pour 52 777 admissions et 172 832
consultations. Au CH de Châteauroux, 12 dossiers contentieux en 2005, pour 26 988 admissions et 118 827
consultations.
21
Au Centre Oscar Lambret de Lille, une intervention du médecin médiateur en 2006 ; 2 interventions au CHR
d’Orléans en 2005 ; une au CH de Châteauroux en 2006 ; 25 au CH de Bicêtre en 2005 ; 50 à l’hôpital St Louis.
22
En Languedoc-Roussillon, 93%des plaintes parvenant à l’ARH sont adressées par un patient.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
15
Cependant, un motif touchant à la qualité des soins est présent dans 42% des plaintes
parvenues en 2006 à l’ARH de Languedoc-Roussillon. Au CH de Châteauroux, le motif
portant sur la qualité des soins est retrouvé dans 32% des cas.
Les services d’urgences font plus souvent l’objet de plaintes que les autres services23. Les
délais d’attente sont fréquemment mis en cause.
La mission a procédé à l’examen de 10 plaintes choisies au hasard au CH de Châteauroux.
L’établissement n’a saisi la CRUQ que pour une seule d’entre elles. Dans la moitié des cas, la
plainte s’explique par le fait que les soignants n’ont pas su gérer de façon satisfaisante
l’affectivité de l’usager placé dans une situation difficile, ou des conflits familiaux complexes.
1.3.2
La prise en compte de plus en plus systématique de la mesure de la satisfaction des
usagers dans les enquêtes nationales sur l’offre de soins
La DREES a réalisé deux enquêtes sur des secteurs particuliers d’activité de soins,
comprenant des données sur la satisfaction des patients. Leurs résultats ont fait l’objet de
publication :
- enquête sur les consultations externes,
- enquête sur les urgences.
Deux autres enquêtes sont en cours, incluant des éléments d’information sur la satisfaction
des patients :
- une enquête sur les maternités,
- une enquête sur les conditions de vie des personnes atteintes d’une maladie longue ou
chronique.
1.3.3
Des mesures toujours plus nombreuses réalisées dans les établissements de
santé, auxquelles se prêtent plus ou moins les usagers:
La plus part des établissements de santé procèdent aujourd’hui à des mesures de la
satisfaction des usagers, associées à d’autres approches plus qualitatives24.
¾ Les questionnaires de sortie
Les établissements de santé remettent au patient, lors de son admission, un livret d’accueil
comprenant, entre autres éléments, un questionnaire de satisfaction à rendre à la sortie du
séjour. Ce questionnaire de sortie porte sur à peu prés toujours les mêmes rubriques : la
qualité de l’accueil, la qualité de l’information donnée, la qualité des soins, le respect du
consentement du malade et de son intimité, la qualité des repas, de l’hôtellerie, des diverses
prestations offertes (télévision, téléphone…).
23
27 % des réclamations au CH de Châteauroux concernent le service des urgences.
Voir en annexe l’enquête réalisée auprès de 25 CHRU, et l’annexe sur les mesures effectuées dans les
établissements de soins psychiatriques.
24
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
16
Souvent ce questionnaire est peu rempli par les patients25. Il faut noter cependant une assez
grande diversité de situation entre les établissements visités par la mission. Quand un service
ou un établissement se mobilise pour obtenir un meilleur taux de remplissage, cela a de
l’effet26. Déçus par les faibles taux de réponses, certains établissements ont abandonné leur
relevé. Ils préfèrent recourir à des enquêtes de satisfaction, et quand ils conservent le
questionnaire de sortie c’est pour eux un support d’expression libre des patients27.
Les établissements procèdent en général à une analyse statistique des réponses obtenues avec
ces questionnaires. Les résultats de cette analyse font l’objet d’une publication transmise à la
CRUQ. Quand les taux de réponse ne sont pas négligeables, les services hospitaliers sont
destinataires des résultats les concernant, en même temps que de la moyenne de
l’établissement28. Car, naturellement, ce sont eux qui peuvent en tirer le meilleur profit. Bien
évidemment, l’intérêt est d’autant plus fort que le retour se fait dans des délais rapprochés,
mensuel ou trimestriel, comme à la clinique du val d’ouest ou au Centre Oscar Lambret. Dans
cet établissement, le questionnaire a été construit avec les associations de patients.
Ce qui intéresse le plus, ce sont les évolutions des indicateurs dans le temps et, plus encore
peut-être, les commentaires qualitatifs. Cependant, les éléments tirés de l’analyse de ces
questionnaires de sortie prennent tout leur sens quand ils sont rapprochés d’autres éléments
d’information formels ou informels dont dispose le service pour apprécier la satisfaction des
usagers. Ils peuvent mettre en alerte, ou conforter des présomptions.
Mais, les données issues des questionnaires de sortie doivent être interprétées avec prudence,
dans le prolongement de la recommandation 51 de la HAS citée plus haut. Les garanties
d'anonymat ne sont parfois par réunies pour les usagers, ce qui est de nature à altérer les
résultats, surtout s’il s’agit de malades chroniques appelés à revenir régulièrement dans le
service. Et ils survalorisent souvent le sentiment de satisfaction de l’usager, par rapport à une
enquête administrée quelque temps après la sortie.
¾ Les enquêtes « généralistes » sur échantillon de patients
Plusieurs outils de mesure existent29. Tous consistent à interroger, par téléphone ou grâce à un
questionnaire adressé par voie postale, des patients tirés au sort ou non, quelques temps après
leur hospitalisation (de 15 jours à 2 mois selon les enquêtes). Leurs questionnaires sont
souvent adaptés par les établissements en fonction de leurs besoins.
Il faut par exemple citer le travail très intéressant accompli par l’équipe du professeur
François, à Grenoble. Depuis 1999 un questionnaire construit à partir d’enquêtes qualitatives
rigoureuses, est adressé à 40 personnes par service (environ 1500 en 2005), avec un taux de
25
Au CHU de Grenoble, les questionnaires de sorties n’ont représenté, en 2005, que 1,46% des entrées. Au CH
de Châteauroux, le questionnaire de sortie est rempli par 2,57 % des patients admis en hospitalisation ; 6 % à
l’hôpital Saint-Louis à Paris ; 5,5 % aux Hospices civils de Lyon ; 15 % au Centre Oscar Lambret à Lille ; 9 %
aux CHRU de Montpellier, de Nimes, de Besançon ; 10 % au CHRU de Rennes, 11,5 % à celui d’Amiens.
26
48 % de réponses à la clinique Fonfroide dans l’Hérault (clinique de rééducation fonctionnelle); 60 % à la
clinique La pergola dans l’Hérault (clinique psychiatrique) ; au CHRU de Rouen, taux de réponse allant de 0,2 %
à 72 % selon les services.
27
Exemples des CHRU de Clermont-Ferrand et de Poitiers.
28
Aux HCL, par exemple, le service reçoit l’analyse le concernant, si le nombre de questionnaires rempli est au
moins de 30.
29
Voir en annexe la liste de ces outils de mesure validés, utilisés en France. Le coût moyen de mise en œuvre
d’une de ces enquêtes (Saphora) est d’environ 5 000 euros.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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17
retour de l’ordre de 70%. Dans cette démarche très appréciée par les services, qui bénéficient
d’un retour systématique, deux éléments spécifiques méritent d’être notés : d’une part, les
questions sont restées stables depuis l’origine ; d’autre part le questionnaire comporte des
questions ouvertes et le verbatim est systématiquement restitué au service concerné, pour
lequel il semble que ce soit l’élément le plus intéressant.
Tous les établissements de santé ne procèdent pas à ce type d’enquête. Pour ceux qui les
réalisent, le taux de réponse est en général bon, allant de 60 à 80 %. Selon certains travaux, il
apparaît que « le fait de répondre au questionnaire de satisfaction est lié à la classe d’âge, au
sexe, au département de résidence, au type de discipline du service »30. Le portrait robot du
patient répondant serait celui d’un homme d’âge mûr, habitant en milieu rural, admis en
chirurgie.
¾ Les enquêtes « spécifiques » sur des populations ou des activités
particulières
Certains services hospitaliers réalisent des enquêtes de satisfaction dans le domaine particulier
de leur activité : l’anesthésie, les urgences, la dermatologie, radiothérapie...
En Auvergne, une enquête de satisfaction conduite auprès des parturientes est réalisée tous les
ans sur la quasi totalité des maternités de la région. Aux CHRU de Rennes, de Nancy, de
Paris, de Limoges, de Lille, de Marseille, des enquêtes sur les consultations sont conduites ou
vont l’être. Au centre anticancéreux Oscar Lambret, des enquêtes ont été réalisées, par
exemple, auprès des patients du service de radiothérapie. L’étude des résultats a permis de
dégager des points forts et des points faibles, et, partant, de réaliser un consensus autour d’un
certain nombre d’axes d’améliorations. Le questionnaire a permis de confirmer certaines
intuitions, mais aussi de prendre conscience de l’importance de certaines questions et
d’identifier des points précis qui posaient problème. Les commentaires libres, que les
personnes interrogées étaient invitées à donner à l’issu du questionnaire ont été un élément
très important de l’enquête, apportant autant d’information que l’analyse quantitative des
résultats aux questions fermées. Le service a créé à l’issu de cette démarche une brochure
d’information sur le département de radiothérapie. En outre, une consultation paramédicale
pré-radiothérapie a été mise en place. Cette démarche a aussi été l’occasion de former des
membres du personnel et auprès des usagers du scanner. Une enquête a également été réalisée
pour mieux appréhender la satisfaction des patients lors des scanner, dans le contexte de la
préparation de la visite d’accréditation, qui a abouti à des réalisations concrètes. Dans
plusieurs établissements, la préparation de l’accréditation est l’occasion d’enquêtes
spécifiques.
Des enquêtes de satisfaction sont également menées par les établissements sur des activités
logistiques : la restauration, les transports sanitaires. Ou bien, lors de travaux susceptibles
d’entraîner une gène pour les patients, des enquêtes ponctuelles peuvent être réalisées.
¾ Les appréciations qualitatives
P.L. Nguyen Thi, S. Briançon, J.-M. Virion, F. Empereur et le groupe du programme DSPH. Qui répond aux
questionnaires de satisfaction des soins ? Journal d’Economie Médicale 2003, Vol. 21, N° 3, 151-166.
30
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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18
Différentes initiatives sont prises par certains établissements pour faciliter l’expression
directe de leur satisfaction par les usagers :
-
groupes de parole réunissant des femmes ayant accouché et des sages-femmes dans
des maternités ;
cafés-débats organisés à l’hôpital Saint-Louis à Paris ;
Espace de Rencontre et d’Information (ERI) ;
boîte aux lettres pour les usagers, « votre avis nous intéresse » ;
livre d’or dans le service de soins palliatifs du centre Oscar Lambret à Lille ;
forum des usagers au CHRU de Tours.
Ces initiatives, aussi intéressantes soient-elles, ne font pas oublier que la relation nouée par le
patient avec le soignant, dans le cadre clinique, est bien sûr le lieu naturel d’expression de sa
satisfaction, ou de son insatisfaction. Les informations obtenues par les soignants dans leurs
contacts directs avec les patients, notamment reprises dans les fiches de transmission remplies
par les infirmières, analysées par les cadres infirmiers, discutées dans les réunions de service,
sont riches d’enseignements utilisés pour améliorer les prises en charge. Les soignants jugent
souvent plus fructueuse l’appréciation de la satisfaction des usagers par ce travail clinique que
par l’emploi de questionnaires et d’enquêtes. Par ailleurs, nombreux sont les professionnels
qui soulignent que ne sont pas suffisamment prises en compte les nombreuses lettres de
remerciement qu’ils reçoivent de la part de leurs patients.
Les représentants des usagers, sauf exceptions, sont encore assez peu utilisés par les patients
pour faire part de leur sentiment de satisfaction sur leur prise en charge. Il faut dire qu’ils sont
difficiles à repérer par les patients. Le signalement de leur existence par les établissements
reste souvent discret, et ils ne disposent pas toujours d’un local leur permettant d’organiser
leur activité de représentation et de contact avec les patients. Cependant, certains
établissements visités par la mission ont mis en place une permanence à la disposition des
patients, tenue par des représentants d’usagers. A l’hôpital St Louis, à Paris, cette initiative est
appréciée, mais dans d’autres établissements ces permanences ont été fermées, aucun patient
ne s’y présentant.
¾ Enquêtes réalisées à l’initiative des usagers susceptibles d’être exploitées
par les établissements
Des associations d’usagers peuvent localement être à l’origine d’enquêtes de satisfaction,
auprès de leurs membres, exploitées par les établissements. Ainsi à Grenoble, la mission a eu
connaissance d’une enquête réalisée par une association d’handicapés, dont le CHU a affirmé
avoir tiré grand profit.
1.3.4
Les mesures comparatives en plein développement
¾ L’expérience conduite par les CHU en 2007
Dans le cadre de la conférence des directeurs de CHU, 22 établissements ont décidé de se
livrer à une enquête de satisfaction des usagers, sur une même période (début 2007), avec le
même outil de mesure (SAPHORA-MCO adapté aux CHU), afin de se livrer à des
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
19
comparaisons entre les établissements à la fin du premier semestre 2007. Une initiative
comparable a été prise par la FNLCC.
¾ Enquête organisée à l’initiative de la Fédération de l’hospitalisation privée
Le BAQIMEHP, association créée par la Fédération de l’hospitalisation privée, a le projet de
lancer une enquête sur la satisfaction des usagers des cliniques privées en 2008.
¾ COMPAQH31
A l’initiative de l’ANAES et de la DHOS, il y a 4 ans, a été engagé un projet de recherche
d’une batterie d’indicateurs, permettant de mesurer la performance des établissements de
santé en France, avec le souci d’offrir une garantie de fiabilité et de pertinence, acceptée par
les établissements et les professionnels de santé, facile à recueillir en routine. La mise en
œuvre de ce projet a été confiée à l’INSERM32, avec une participation du CCECQA33, pour ce
qui concerne le volet satisfaction des usagers. Les fédérations hospitalières, les associations
représentatives d’usagers ont été associées au pilotage de ce projet qui a été livré à la DHOS
en novembre 2006. Trente six établissements de santé ont participé à l’expérimentation de cet
outil34.
COMPAQH identifie 8 objectifs prioritaires pour rendre compte de la qualité d’un
établissement de santé. Parmi ces 8 objectifs figure la satisfaction des usagers. Cette
satisfaction des usagers est mesurée en utilisant l’outil SAPHORA. Mais, on trouve aussi des
indicateurs appréciant la satisfaction des usagers au niveau de 2 autres objectifs : « lutter
contre la douleur » et « assurer la continuité de la prise en charge des patients ».
Un tel outil est conçu pour permettre aux établissements de disposer d’indicateurs de
performance, incluant une appréciation de la satisfaction des usagers, afin qu’ils puissent
conduire les actions nécessaires pour améliorer la qualité de leurs prises en charge. En offrant
des garanties de fiabilité et de pertinence, il conduit à se poser la question de son emploi à des
fins de comparaison, voire de classement, de tous les établissements entre eux. Enfin, les
mesures qu’il réalise pourraient servir à déterminer des mécanismes d’incitation financière
utilisés dans la rémunération des établissements pour développer la qualité des prises en
charge. Le projet COMPAQH a pour objectif d’étudier ces questions à échéance de 2009.
¾ PATH35
Le projet PATH poursuit à peu prés les mêmes objectifs que le projet COMPAQH, mais à une
échelle internationale. Il a été engagé à l’initiative de l’OMS Europe36. Tous les pays
européens ne sont pas partie prenante dans ce projet37. En revanche, des pays non européens
sont dans ce projet (Afrique du Sud, Canada). Pour la France c’est le Professeur LOMBRAIL
qui pilote le projet. La DREES a apporté un financement modeste38. Au total, 13
31
COordination pour la Mesure de la Performance et l’Amélioration de la Qualité Hospitalière.
Etienne MINVIELLE est le coordonnateur du projet.
33
C. POURIN est chef de projet.
34
24 établissements MCO, 4 centres de lutte contre le cancer, 4 établissements des soins psychiatriques, 4
établissements SSR (soit 16 publics, 12 privés à but lucratif et 8 PSPH).
35
Performance Assessment Tool for quality improvement in Hospitals.
36
C’est le centre collaborateur de Barcelone qui en est le coordonnateur.
37
Jusqu’à présent, l’Allemagne, l’Italie, l’Angleterre, par exemple, ne se sont pas engagés dans ce projet.
38
35 000 Euros, dont 2 000 Euros par établissements entrant dans l’expérimentation.
32
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
20
établissements français39 ont été volontaires pour s’engager dans PATH. On peut imaginer
que des pays voisins se rapprochent pour travailler ensemble à la définition d’indicateurs
adaptés à leur situation, tels la France et la Belgique.
L’idée de se doter d’un outil de mesure de la performance, incluant l’appréciation de la
satisfaction des usagers, commun à plusieurs pays différents, principalement européens, sert
pour l’instant un projet imprécis. Par ailleurs, les liens entre les travaux conduits pour arriver
à COMPAQH, et ceux engagés dans le cadre de PATH sont peu organisés.
¾ Plusieurs sources d’informations comparatives existent déjà ou sont en
train de se développer
-
les établissements de santé sont de plus en plus nombreux à publier sur leur site Internet
de nombreuses informations sur leurs activités, leurs équipements, leurs résultats, les
mesures de la satisfaction des usagers réalisées ;
-
les associations d’usagers sont en train de constituer un site Internet intitulé « ACTION
SANTE »
Considérant qu’il est très difficile pour un usager de savoir où les soins hospitaliers sont de bonne qualité, trois
associations (AIDES, le CISS et l’UNAF) ont décidé de soutenir la constitution d’un site Internet, appelé
« Action Santé »40, destiné à rassembler les informations que les patients voudront adresser sur la qualité de leur
prise en charge dans le service et l’hôpital où ils ont été hospitalisés. Ce sont donc les patients qui produiront les
indicateurs permettant d’apprécier la qualité des services et établissements. L’usager pourra ensuite consulter ce
site pour obtenir les informations dont il a besoin pour décider du lieu de son traitement. Ce site devrait être
opérationnel dans le courant 2007.
-
la FHF a prévu de constituer un site Internet grand public (hopital.fr) destiné à apporter à
l’usager des informations qualitatives sur les établissements adhérant à la fédération. La
FHF est prête à accueillir sur ce site les établissements PSPH, les Centre de Lutte Contre
le Cancer ;
-
la CNAMTS a mis en place depuis 2006 des plates-formes de service dans les CPAM dont
le nom est INFOSOINS.
Ces plates-formes permettent de répondre aux questions des assurés par téléphone. En 2007, sera mis en œuvre
un TELESERVICE par Internet (sur ameli.fr) qui concernera autant les professionnels de santé que les assurés
sociaux. Dans l’immédiat ces informations porteront sur les conditions tarifaires des praticiens. Il est évident que
ce dispositif d’information livrera un jour des données plus qualitatives ;
-
le ministère de la santé a ouvert une plate forme d’information sur les établissements de
santé, PLATINES.
PLATINES est une base de données sur l’activité de 1 300 établissements publics et privés. Cette base sera
étendue à l’ensemble des établissements en 2008. Chaque établissement est représenté par une fiche d’identité
comprenant, les activités pratiquées et leur volume, les équipements, les pratiques spécifiques, les résultats pour
leur certification par la HAS, les scores aux différents indicateur de performance et de qualité, dont ICALIN,
avec en face les références nationales de chaque catégorie d’établissement, des indicateurs sur le type et le
nombre de certaines pathologies traitées, sur le nombre de médecins présents pour 10 000 passages aux
urgences, sur la prise en charge des soins palliatifs, sur les délais d’attente pour une IVG.
39
40
5 CHU, 4 CH et 4 cliniques.
Site mis en œuvre par une société « Notation Santé ».
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
21
1.3.5
Les résultats des mesures de satisfaction sont rassurants et décevants
Les mesures de la satisfaction des usagers hospitalisés réalisées montrent des résultats plutôt
rassurants. Le taux de satisfaction globale est très élevé, quel que soit l’établissement.
¾ Quelques exemples de mesures
L’Assistance des Hôpitaux Publique de Paris.
L’AP-HP met en œuvre depuis 2001 une enquête de satisfaction des patients, pour tous ses établissements (26 au
total). Elle utilise l’outil SAPHORA.
Environ 8 patients sur 10 sont satisfaits de la qualité des soins sur l’ensemble des 26 établissements de l’AP-HP.
Cette proportion est relativement stable depuis 5 ans41. Les résultats sont un peu moins bons en ce qui concerne
le confort du séjour hospitalier (64,5 % de satisfaits) et l’organisation de la sortie (57,4 % de satisfaits). La
qualité des repas fait l’objet des plus grandes insatisfactions (7 % de satisfaits sur l’ensemble de l’AP-HP). Pour
chaque domaine évalué par les patients, les établissements sont classés en trois catégories : supérieur à la
moyenne de l’AP-HP, non différent de la moyenne, inférieur à la moyenne.
Les écarts globaux entre établissements sont peu élevés. Ainsi, en 2005, 17 établissements sur 25 sont dans la
moyenne de l’AP-HP pour la qualité des soins, et 19 pour l’organisation de la sortie. Cependant, sur un domaine
d’évaluation particulier, les résultats peuvent être assez différents (15 % de patients satisfaits du confort de la
chambre dans un établissement et 50 % dans un autre).
L’exploitation des questionnaires de sortie au CH de Bicêtre en 2005.
Le taux de retour est de 4 % des patients admis. L’appréciation globale portée sur le séjour est excellente et
bonne dans plus de 90 % des cas. Dans presque 100 % des cas, les patients estiment avoir été accueillis
aimablement. Au service des urgences, 70 % des patients estiment avoir peu attendu, moins d’une demi-heure.
Quant à l’information donnée par le médecin elle est jugée satisfaisante par plus de 90 % des patients.
L’exploitation des questionnaires de sortie au CH de Châteauroux en 2005.
Le taux de retour est de 2,57 % des patients admis. Le taux de satisfaction est supérieur à 93 % pour les soins, les
relations avec le personnel soignant, les informations transmises par le personnel soignant, les relations avec les
médecins. Les résultats sont plus faibles sur le confort du séjour (63 à 65 % sont satisfaits sur les questions
portant sur le bruit, le téléphone, la télévision).
Enquête de satisfaction au CH de Vichy en 2005.
L’enquête a été réalisée auprès de 3 764 patients tirés au sort. Le taux de réponse a été de 31 %. Au total, seuls
1 % des patients se sont déclarés « pas du tout satisfaits », et 6 % « peu satisfaits ». 84 % des patients sont prêts à
revenir certainement dans l’hôpital, 13 % le feront peut-être. Seuls 3 % déclarent qu’ils ne reviendront pas.
Enquête COMPAQH 2004 sur 36 établissements.
Le taux de satisfaction globale est de 95 %. Le taux de satisfaction concernant la qualité des soins est de 99 %,
celui sur le comportement du personnel est de 97 %, celui sur l’information transmise est de 77 %, celui sur le
respect de l’intimité est de 97 %, celui sur la qualité du confort est de 94 %, celui sur la qualité de la nourriture
est de 86 %, celui sur la qualité de l’accueil administratif est de 99 %, celui sur la disponibilité du personnel est
de 94 %, celui sur l’organisation de la sortie est de 92 %. Les différences entre les établissements sont faibles.
41
76,6 % en 2001, 77, 6 % en 2002, 77 % en 2003, 77,6 % en 2004 et en 2005.
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
22
¾ La stratégie de diffusion des résultats est très variable selon les
établissements
A l’APHP, chaque année, les résultats sont retournés à chacun des 26 établissements qui
peuvent se comparer entre eux et décider de procéder à des enquêtes complémentaires. Une
publication de ces données comparatives est assurée sous la forme d’une plaquette largement
diffusée. Des articles sur la situation des différents établissements entre eux ont paru dans la
presse (Le Parisien). Dans d’autres établissements, les mesures de satisfaction sont portées à
la connaissance des services, des membres de la CRUQ, mais ne font pas l’objet de diffusion
grand public.
¾ Les conséquences des mesures réalisées restent souvent modestes
Les actions conduites par les établissements visités par la mission, à la suite de l’analyse des
mesures de la satisfaction des usagers réalisées, sont souvent peu nombreuses et ne
concernent que très exceptionnellement des sujets touchant à la qualité des soins. Au Centre
Oscar Lambret cependant, l’enquête auprès des patients (dans le cadre de l’expérimentation
de Saphora) a révélé une attente en matière d’information médicale donnée au patient, qui a
été prise en compte.
Les actions portent le plus souvent sur des questions de logistiques et de confort (repas,
parking, télévision…), sur une meilleur identification des personnels.
La mission a pu voir un établissement (clinique SSR Fontfroide à Montpellier) où le résultat
de ces mesures est utilisé dans la gestion du personnel. Avec l’accord de la direction
départementale du Travail, une prime d’intéressement est versée au personnel en fonction des
mesures de la satisfaction des usagers effectuées.
Dans un autre établissement privé (clinique du Val d’ouest dans le Rhône), le niveau de
satisfaction des usagers par rapport à la restauration est un des paramètres de la relation entre
la clinique et son sous-traitant dans ce domaine.
Si tous les hôpitaux et leurs représentants affirment leur intérêt pour la mesure de la
satisfaction des usagers, force est de constater pourtant l’existence de risques de formalisme
dans la pratique des mesures de la satisfaction des usagers. Ces outils ne sont souvent pas pris
en compte dans le pilotage des établissements, et peu de démarches qualité sont engagées à la
suite de telles mesures. Plusieurs raisons expliquent cette situation :
-
les mesures effectuées paraissent souvent aux yeux des professionnels pauvres en
enseignements sur le vécu du patient traité, et donc peu utiles ;
-
les professionnels de santé sont mal à l’aise avec la place envahissante prise par les
approches quantitatives chargées de décrire et d’agir sur des situations qui pour eux
sont avant tout cliniques, renvoyant à la particularité d’une relation individuelle ;
-
la parole donnée à l’usager peut faire craindre la mise en accusation.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
23
1.4
Complexité et difficultés méthodologiques de la mesure
1.4.1. La définition des concepts et les risques de confusion :
¾ Qui est l’usager :
Cette question est habituelle chez les professionnels du marketing : qui est le client :
l’acheteur, qui dans bien des cas, est l’utilisateur du produit ; mais pas toujours : on pense par
exemple aux jeunes enfants, qui peuvent être la cible d’actions marketing spécifiques bien que
n’étant pas acheteur.
A l’hôpital, cette question revêt une acuité particulière ; d’abord parce que le patient n’est pas
toujours seul. Il est souvent entouré de proches, qui lui rendent visite dans l’établissement de
soins, qui recherchent de l’information auprès des médecins et des soignants, qui parfois
bénéficient de certaines prestations de l’établissement (en matière hôtelière notamment). A
certains égards, ils sont aussi usagers.
En outre, le patient peut-être dans une telle situation de dépendance, du fait de son âge (très
jeunes enfants, vieillards), de son handicap, de sa maladie, que de fait c’est son entourage qui
s’exprimera le plus facilement sur le caractère satisfaisant (ou non), à ses yeux, de la prise en
charge. D’ailleurs il arrive que le questionnaire de sortie soit rempli par un proche, et
certaines plaintes émanent aussi de ceux-ci. Et ce n’est pas neutre du point de vue de
l’interprétation des réponses, le jugement des proches étant, statistiquement, plus sévère que
celui du patient (cf plus bas, les problèmes méthodologiques). De plus, la relation entre le
patient et l’établissement ne sera pas la même selon la pathologie (maternité ; maladies
chroniques).
Enfin la relation de l’hôpital au patient est souvent ternaire. Un tiers intervient, le médecin qui
suit habituellement le malade, en particulier. C’est souvent lui qui oriente le malade vers un
établissement hospitalier, qui le suit à la sortie et qui est à même de porter des appréciations
sur la qualité de prise en charge. Dans ce contexte, des établissements mènent des enquêtes
auprès des médecins traitant. C’est par exemple le cas du centre Oscar Lambret, en ce qui
concerne « l’annonce ». Cette démarche devrait être prolongée cette année dans tous les
centres volontaires, à l’initiative de la FNCLCC (enquêtes parallèles auprès des patients et des
professionnels).
Ces questions revêtent une spécificité et une particulière acuité, dans le cas d’hospitalisation
psychiatrique. En effet, alors, le déni de la pathologie, fréquent, entraîne inévitablement des
difficultés dans la relations entre les soignants et les patients, et il est parfois complexe de
gagner la confiance du patient. L'hospitalisation d'office, en particulier, crée un véritable
traumatisme allant avec de l'opposition et de l'incompréhension de la part du patient. Certains
développent un syndrome de persécution. Cette situation entraîne aussi des complications
administratives et du contentieux.
Cependant, quand la crise s'apaise, les choses s'améliorent. Il arrive qu'à distance de la crise,
les patients ayant eu une hospitalisation difficile expriment de la satisfaction, même si le vécu
de l'admission reste - douloureux. La relation avec les patients, les conditions de l’accueil sont
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
24
très importants pour la qualité de prise en charge. C’est pourquoi, la mesure de la satisfaction
de l’usager garde du sens, même dans ce contexte particulier. Et « l’expression de la
satisfaction est gratifiante pour le personnel »42.
Mais cela implique de choisir le moment où on interroge le patient, et aussi d’associer sa
famille. L'une des caractéristiques des soins psychiatriques, c'est la relation fondamentalement
tripartite : aidant, soignants, patients.43
¾
les incertitudes du concept de satisfaction
Le terme de satisfaction des usagers, bien que largement utilisé, est rarement défini avec
clarté. Il fait écho aux attentes, aux perceptions, aux opinions aux besoin, à l’expérience… des
patients. De nombreux sociologues ont mis en lumière les ambiguïtés de ce concept,
appréciation subjective qui varie dans le temps, qui dépend des repères du sujet concerné, et
aussi du contexte dans lequel elle est recueillie. Une définition est fréquemment utilisée dans
la littérature anglo-saxonne44 : « la satisfaction du patient serait définie comme étant sa
réaction à son expérience personnelle dans les services. Dans cette formulation, la
satisfaction consiste en une évaluation cognitive (notion de connaissances) et une réaction
émotionnelle (domaine affectif) aux structures, procédures et résultats des services ».
En outre, comme cela a été souligné lors de plusieurs entretiens, le patient n’a pas forcément
tous les moyens d’apprécier des éléments qui sont pourtant des composantes essentielles de sa
satisfaction : sans reprendre la position extrême du Président de l’IDMIN, selon laquelle, les
patients ne peuvent exprimer une appréciation pertinente sur certains sujets majeurs pour eux,
touchant notamment à leur sécurité45, il est évident que le patient ne peut apprécier tous les
éléments qui concourent à la prise en charge. Si il peut, par exemple, constater si les
professionnels se lavent les mains avant toute intervention, il n’a pas la capacité d’apprécier la
fiabilité du processus de stérilisation, ces deux éléments contribuant significativement à la
prévention des infections nosocomiales. En revanche, il sera sensible à l’information qui
pourra lui être donnée sur les dispositions prises par l’établissement de soins pour empêcher
ce type de nuisance.
De même les exemples abondent, cités par les professionnels46 et par la littérature47, de
situations où certains patients sont satisfaits de soins de mauvaise qualité technique, et
inversement.
En outre, même dans des domaines que le patient peut apprécier directement, il peut y avoir
un décalage entre des facteurs de qualité et la perception du patient. Ainsi plusieurs références
du manuel d’accréditation, en particulier la 2, la 26 et la 31, définissant d’une certaine façon
une « norme » de qualité, touchent directement à la relation avec le patient. Et la hiérarchie
des usagers, par rapport à ces différents éléments n’est pas forcément la même que celle de
l’expert visiteur dans le processus d’accréditation. Ainsi, aux Hospices Civils de Lyon48, il
42
Propos tenus à la mission par des soignants d’un établissement visité.
Ces éléments sont tirés en particulier des échanges avec des équipes du CHS Charles Perrens à Bordeaux.
44
Pascoe GC : Patient satisfaction in primary health care : a litterature review and analysis cité par C. Pourin et
alii « la mesure de la satisfaction des patients hospitalisés », dans Journal d’Economie Médicale 1999, T.17,
N°2-3 p 103.
45
Entretien du 08/11/2006 avec Monsieur J.M. Ceretti, président de l’IDMIN et Monsieur L. Ricour, directeur.
46
Par exemple lors de nos rencontres au centre Oscar Lambret à Lille
47
Par exemple, article C. Pourin et alii « la mesure de la satisfaction des patients hospitalisés », dans Journal
d’économie médicale p 105.
48
Rencontre aux HCL 29/11/2006
43
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
25
ressort d’une enquête effectuée par un pôle auprès de 100 patients sur les référentiels
d’accréditation les concernant directement, que ce sont, avec les éléments de confort, les
items qui touchent au temps passé avec le patient, à l’information qui lui est donnée, auxquels
le patient est le plus sensible plus, par exemple que la confidentialité qui a été le champ
prioritaire d’investigation, de la part des experts visiteurs lors de l’accréditation.
Ces exemples illustrent les liens complexes entre qualité de la prise en charge et satisfaction
du patient. On ne peut affirmer ni que la satisfaction du patient traduit la qualité de la prise en
charge, ni qu’elle en est une composante, ni à l’inverse qu’elle en est indépendante.
1.4.2. Les difficultés de la mesure :
Les outils de mesure de la satisfaction des usagers sont complexes et difficiles à manier. Leur
construction aussi bien que leur utilisation ne sont pas immédiates et doivent être entourées de
précautions.
La première préoccupation, pour qui souhaite mesurer la satisfaction des usagers des
établissements de santé, est de s'assurer que l'outil utilisé répond effectivement aux objectifs
fixés. La seconde est de faire en sorte que des conclusions pertinentes soient tirées des
résultats.
¾ La mesure de la subjectivité est une démarche qui ne va pas de soi
Mesurer la satisfaction, c'est en rechercher une représentation numérique. Est-il possible de
mettre un chiffre sur un sentiment ? On oppose parfois à la mesure de la satisfaction
l'argument selon lequel, dans la mesure où il s'agit d'un phénomène subjectif, toute mesure
serait forcément imprécise et ne renverrait à rien de concret. Cependant, être globalement
satisfait à l'issu d'un séjour au sein d'un établissement hospitalier correspond à un sentiment
bien réel que chacun peut se représenter. Rien ne s'oppose à ce que ce sentiment bien réel ne
soit mesuré, même imparfaitement.
La complexité du sentiment de satisfaction en rend cependant la mesure complexe. Les
résultats d'une enquête sont très dépendants des questions qui ont été posées, du moment
auquel on a recueilli l'avis de l'usager, du contexte dans lequel le questionnaire est administré,
des caractéristiques mêmes de l’usager.
Il apparaît, en particulier, que :
−
la satisfaction telle qu'on la mesure par les questionnaires est variable au cours du temps.
Elle n'est pas la même à la sortie, quinze jours après, deux mois après ;
−
le résultat de la mesure est dépendant de la manière dont les questions sont formulées, et
du contexte dans lequel elles sont administrées ;
−
le niveau de satisfaction, tel qu'on l’exprime dans les questionnaires, varie selon les
caractéristiques du répondant : les personnes jeunes, les CSP élevées, les proches, par
exemple, sont plus sévères dans leurs appréciations ;
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
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−
on ne peut enfin ignorer la question de l’anonymat. Nombre de patients sont amenés à
retourner dans le service où ils ont été traités, c’est le cas en particulier des malades
chroniques. Et si les conditions d’anonymat ne sont pas strictement garanties, le patient
peut hésiter à formuler une appréciation négative sur un service où il sera amené à
revenir.
Il est donc difficile de mesurer la satisfaction des usagers. La construction d'un outil de
mesure est un processus long et complexe, et la mesure elle-même peut être relativement
coûteuse.
En outre, il convient de souligner que les outils quantitatifs de mesure de la satisfaction des
usagers ne constituent pas une réponse globale et définitive au problème de l'appréciation de
la satisfaction. Ces outils se présentent sous la forme de questions fermées, ce qui limite le
champ dans lequel les personnes interrogées peuvent s'exprimer : on ne peut détecter par ces
outils des problèmes imprévus.
En outre, l'interprétation quantitative des résultats est susceptible de ne pas suffisamment
prendre en compte les cas extrêmes, et en particulier les cas de très grande insatisfaction. Ces
outils quantitatifs ne peuvent donc être qu'un des éléments du dispositif d'appréciation de la
satisfaction des usagers. Il est d’ailleurs révélateur que beaucoup d’interlocuteurs rencontrés
(par exemple au CHU de Grenoble, aux Hospices Civils de Lyon, à la clinique du Val
d’Ouest…) ont souligné que ce qui était pour eux le plus intéressant, le plus « déclencheur de
réactions » étaient les commentaires libres, que ce soit dans les questionnaires de sortie ou
dans les enquêtes de satisfaction qu’ils réalisent.
¾ L’interprétation des résultats des mesures de satisfaction n'est pas
immédiate
Les outils de mesure de la satisfaction des usagers ne mesurent de manière directe ni la qualité
des soins, ni l'amabilité du personnel, ni l'information donnée aux patients. Il s'agit de mesures
indirectes, qui reflètent l'impression conservée par les usagers à l'issu de leur prise en charge,
dans un certain nombre de domaines. Les usagers ne sont pas d'une manière générale en
mesure de discerner si une insatisfaction qu'ils ressentent est due à un mauvais
fonctionnement du service, à une défaillance du personnel, ou à un problème d'organisation
au niveau de l'établissement. Les mesures de satisfaction peuvent constituer un élément
d’alerte. Ils ne peuvent tenir lieu de diagnostic, comme cela nous a été souvent souligné49.
Les résultats des mesures de la satisfaction se présentent de manière générale sous la forme de
scores associés à des dimensions (accueil, information, hôtellerie, etc.). Ces scores sont
fondés sur l'idée que les réponses aux questions posées – les items – permettent d'approcher
les grandeurs abstraites que sont la satisfaction quant à l'hôtellerie, à l'information, etc.
L'agrégation des scores des différentes dimensions n'est pertinente que si elle permet
d'approcher un phénomène réel de manière satisfaisante. Si l'on considère que cela a un sens
de parler de satisfaction globale quant à la prise en charge et si les différentes dimensions de
l'outil de mesure sont suffisamment concordantes, alors l'agrégation sera pertinente. En
revanche, si l'on considère que les différentes dimensions ne sont pas les parties d'un tout
49
Par exemple lors de l’entretien avec Monsieur Piquemal, Président de la conférence des directeurs de CH,
11/01/2007
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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cohérent ou qu'on constate qu'il n'y a qu'une faible corrélation entre elles, l'agrégation ne doit
pas être faite : elle conduirait à une mesure dépourvue de sens.
La présentation des indicateurs de performance pose d’un point de vue statistique un certain
nombre de problèmes. En effet, il convient que la présentation des résultats ne donne pas
l’illusion au lecteur qu’il dispose d’une connaissance plus précise que celle qui peut être
raisonnablement tirée des données. Autrement dit : la présentation des résultats doit refléter
l’incertitude inhérente aux indicateurs. Il faut par exemple :
−
DONNER UN INTERVALLE DE CONFIANCE LORSQUE L’INCERTITUDE EST
IMPORTANTE ;
−
adapter le nombre de décimales à la précision dont on dispose : il est inutile et trompeur
de mettre un chiffre après la virgule lorsque l’incertitude est de plusieurs unités.
La forme choisie pour publier les résultats peut elle-même induire en erreur, en induisant des
interprétations fausses des résultats. D'une manière générale, il convient de s'abstenir de
comparer et de classer des établissements ou des services en utilisant des indices qui ne les
discriminent pas suffisamment nettement. En effet, des différences importantes de classement
sont susceptibles d'être interprétées comme dénotant une différence importante et significative
de performance de deux établissements ou de deux services. Or, dans bien des cas, les
différences de classements sont seulement dues au hasard de l’échantillonnage.
Le plus souvent, l'incertitude est de surcroît suffisamment importante pour que ne puissent pas
être distingués la performance intrinsèque de l'établissement des facteurs de confusions, au
premier rang desquels les caractéristiques socio-démographiques des usagers et les
pathologies traitées. La différence de satisfaction entre deux établissements a de grandes
chances d’être expliquée plus par leurs différences de recrutement et par leurs spécialités
thérapeutiques, que par des différences de performance.
¾ Les ambiguïtés et les risques des classements :
Les classements rendent mal compte de l’incertitude avec laquelle les indicateurs sont connus.
Le lecteur d’un classement d’une cinquantaine d’hôpitaux est enclin à penser que le dixième
est significativement meilleur que le quarantième. Or il est tout à fait possible dans certains
cas que ces deux hôpitaux ne soient pas discernables au vu de l’information dont on dispose.
Bien souvent, les indicateurs permettent seulement de distinguer quelques établissements en
bien ou en mal, les autres étant très proches les uns des autres.
Le fait de donner les intervalles de confiance associés aux indicateurs, comme c’est le cas
dans le dispositif SAPHORA, ne résout que partiellement ce problème. Les intervalles de
confiance de rang donnent une meilleure idée de la précision des classements. Ils sont
cependant peu répandus et par conséquent posent des problèmes d’interprétation au public.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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28
Pour éviter les classements, il arrive qu’on ait recours à des classes : ainsi, les résultats
d’ICALIN sont présentés sous la forme d’une lettre (de A à E).
Cette solution n’a de sens que si les établissements sont suffisamment différents entre eux,
suffisamment pour que la plupart des hôpitaux de la classe A soient significativement
meilleurs que ceux de la clases B et ainsi de suite. En outre, la définition et le nombre des
classes doivent être adaptés à la dispersion des établissements : s’il est pertinent pendant le
tour de France de distinguer l’échappée du peloton, cela n’a pas grand sens de distinguer
l’avant et l’arrière du peloton50.
Si on distingue dans des classes différentes des établissements trop proches entre eux, on
risque d’observer des changements de classe erratiques suivant les années, ce qui réduit
sérieusement la crédibilité des démarches de comparaison.
Les comparaisons inter-temporelles peuvent donner l’impression d’une variation importante
des indicateurs, alors que cette variation ne dénote que l’imprécision avec laquelle les
indicateurs sont connus. En mettant en regard des classements ou des répartitions par classes
d’années différentes, on peut prendre des artefacts statistiques pour des modifications
importantes de la performance des établissements.
1.4.3. L’usager et ses paradoxes
L’usager veut être un acteur du processus de soin qui le concerne, et son seul désir est que sa
prise en charge soit de la meilleure qualité possible de manière à obtenir une guérison de sa
maladie. Toutes les enquêtes de satisfaction partent de cet a priori pour déterminer les
questions à poser. Nombreuses sont les références sur lesquelles s’appuyer pour justifier cette
représentation de l’usager. Ainsi, par exemple, une étude menée auprès de professionnels de
santé et d’usagers, s’intéressant à l’information souhaitée par les usagers, conclut que c’« est
plutôt celle qui permettrait à l’usager de maîtriser sa trajectoire individuelle dans le système
hospitalier et d’être plus responsable dans sa définition »51. Quant au désir d’obtenir les
meilleurs soins pour guérir, l’intérêt du patient est tellement évident qu’il paraît inutile de
l’interroger. Tout cela est exact, mais tout cela n’est pas si simple. La relation nouée par un
patient avec sa maladie comporte bien des ambiguïtés ayant des effets complexes, voire
inattendus, sur le sentiment de satisfaction éprouvé.
50
Conformément au règlement du tour de France, tous les membres du peloton sont réputés être arrivés en même
temps, même si plusieurs secondes séparent les premiers des derniers.
51
Laure Amar, Janinie Bachimont, Marc Brémond, Véronique Ghadi, Claude Gissot, Alain Letourmy, Michel
Naiditch, Françoise Schaetzel. « Quelles informations sur l’hôpital pour les usagers ? ». Solidarité et Santé N°2,
2001.
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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Les professionnels de santé l’ont fréquemment rapporté au cours des visites d’établissements
réalisées par la mission :
-
une information trop précise peut dissuader un patient d’accepter des soins
nécessaires, du fait des désagréments consécutifs possibles52 ;
-
souvent la connaissance de la gravité de son cas a un effet désespérant pour le patient,
cause de souffrances inutiles ;
-
il arrive qu’un patient soit insatisfait de l’information donnée sur son cas, ait le
sentiment d’avoir été tenu dans une totale ignorance de sa situation, quand tout lui a
été appris.
Quant aux soins attendus par les patients, ils peuvent être jugés néfastes pour sa santé par le
médecin. Les exemples abondent, ayant des conséquences regrettables sur les actes médicaux
réalisés. Ainsi, par exemple, le nombre élevé des césariennes en France53 est
vraisemblablement du, en partie, aux préférences des femmes sur leur mode
d’accouchement54. Autre exemple, « l’usager dicte souvent sa prescription au médecin
lorsqu’il s’agit de médicaments psychotropes »55. L’alliance nécessaire entre un médecin et
son patient pour assurer les meilleurs soins possibles n’est pas toujours facile à nouer. Des
divergences sérieuses peuvent exister sur l’objectif à poursuivre et sur les moyens d’y
parvenir. Plusieurs raisons peuvent les expliquer :
-
la reconnaissance de la maladie n’est pas toujours la même pour un patient et son
médecin56 ;
-
la maladie n’est pas toujours un corps étranger dont chacun chercherait à se
débarrasser ; elle noue avec l’affectivité du patient, son mode de vie, son histoire
personnelle, des liens nombreux ;
-
le « bien-être » à retrouver est une question d’appréciation très individuelle, liée aux
choix de vie du patient ;
52
Qui n’a pas hésité à prendre un médicament prescrit par son médecin après avoir pris connaissance de tous les
risques d’effets secondaires ?
53
10,9 % de accouchements en 1981, 20 % en 2003.
54
« Parce qu’elles ont « peur d’accoucher », qu’elles craignent d’être « abîmées » ou qu’elles ne supportent pas
l’imprévu, certaines femmes réclament une césarienne avec le sentiment que ce sera « vite fait bien fait ».
Sandrine Blanchard et Olivier Zanetta. Journal Le Monde, 22 novembre 2006, P. 24.
55
Edouard Zarifian. « Le prix du bien être, psychotrope et société ». Ed. Odile Jacob 1996. P. 11.
56
Est-il satisfaisant pour un patient hypertendu n’éprouvant aucun symptôme de suivre un traitement et d’en
subir les inconvénients ?
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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30
2. L’usage des données collectées : nécessité, ambivalence, risque et
enjeux
On peut le penser, et, tout au moins, on peut l’espérer, le souci de la satisfaction de l’usager
guide depuis toujours, l’organisation et le fonctionnement des soins. Depuis dix ans, en
France, il se traduit par l’obligation de procéder à des mesures. Cet impératif récent va, à
l’évidence, donner une place plus certaine à la prise en compte de la satisfaction des usagers
par les établissements de santé. Cette nouvelle situation, qui répond à des nécessités, qui
comporte un certain nombre d’enjeux pour les acteurs concernés, va aussi avec des risques
qu’il faudra savoir maîtriser.
2.1. Une question centrale, l’articulation entre usage interne et usage externe
Même si elles concernent les mêmes champs, même si elles peuvent s’appuyer sur les mêmes
types de questions, les démarches d’appréciation de la satisfaction des usagers sont de nature
radicalement différentes, selon l’usage qui en est fait, interne ou externe.
2.2.1. L’usage interne :
C’est la logique centrale des démarches qualité. Et cela correspond bien au contenu de la
référence 51a du manuel d’accréditation « L e recueil de la satisfaction des patients est suivi
d’actions d’amélioration ».
L
Il s’agit d’apporter aux prestataires de services une information sur la satisfaction de leurs
clients, dans un objectif d’amélioration, comme cela a été souligné à l’hôpital St Louis, où
l’expression des patients est vécu comme un outil d’amélioration de la qualité de service.
Dans ce contexte, la comparabilité des données avec celles d’autres services ou établissements
n’est pas essentielle. Ce qui est primordial c’est l’engagement des opérationnels concernés sur
ce souci de l’usager et la volonté d’amélioration de la qualité du service rendu. Et bien sûr
seules les données décentralisées, au niveau du service, sont utiles à l’action.
Les opérationnels et en particulier ceux des services de soins disposent d’une multitude
d’éléments pour appréhender les perceptions de l’usager. Au delà des supports écrits
(plaintes, questionnaires de sortie, enquêtes générales ou spécifiques), les soignants sont de
bons capteurs de la satisfaction de l’usager, parce qu’ils sont au contact des malades, et parce
qu’ils sont hypersensibles aux conditions de soins. Ce point a été souligné à de multiples
reprises lors de nos entretiens. Dans ce contexte, la mise en place dans les services de soins de
procédures internes, qui permettent aux soignants et au personnel de service de partager et de
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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31
faire remonter l’expression des usagers au quotidien57, apporte des éléments sans doute aussi
précieux, et peut-être plus, qu’une enquête générale, à ceux qui sont soucieux de
l’amélioration du service rendu.
En tout état de cause c’est l’appropriation des outils de mesure par ceux qui peuvent agir (ce
qui est acquis quand ils en sont les initiateurs) et la pluralité de leurs sources d’informations
qui seront les garants de la qualité et de l’efficacité d’une démarche d’amélioration de la
qualité de la prise en charge des patients. Comme l’écrivent le docteur Labarère et le
professeur François 58, une enquête de satisfaction « devrait être couplée à une procédure
d’analyse systématique des lettres de plaintes et à la mise en œuvre de méthodes d’enquêtes
qualitatives propices à l’émergence de problématiques ignorées par les questionnaires ».
2.2.2. L’usage externe :
Ici les enjeux sont tout autre. C’est d’abord celui de la comparaison, et celui qui en est une
dérivée, la notoriété.
Dans ce contexte, les précautions et exigences méthodologiques mentionnées dans le chapitre
1.3. sont essentielles ; et cela vaut d’autant plus, comme cela a été souligné, si on met en
oeuvre des indicateurs synthétiques. Car seules ces précautions méthodologiques rendent
possibles une comparaison.
Des comparaisons peuvent se concevoir entre différents établissements volontaires et
suffisamment homogènes pour qu’elles aient du sens et que les risques de biais
méthodologiques soient réduits. C’est le sens par exemple des démarches qui ont prévalu
jusqu’à ce jour dans la mise en place de l’outil SAPHORA : d’abord en Aquitaine, où il est
né, à l’initiative du CECCQA, avec des établissements volontaires, ensuite à travers
l’opération menée par la FNCLCC avec les centres de lutte contre le cancer volontaires, enfin
dans la démarche menée en 2007 par la conférence des directeurs généraux de CHU, dans
leurs établissements, là aussi sur la base du volontariat.
Il est essentiel de comprendre que le passage d’une démarche volontaire, à une norme
obligatoire changera la nature de l’exercice et comporte des risques importants. Comme l’on
souligné les différents interlocuteurs rencontrés59, SAPHORA n'est pas seulement un
questionnaire. C'est aussi un dispositif complet d'information et de communication au sein des
établissements. Pour cette raison, il est très important que la démarche soit volontaire : ce ne
peut pas être obligatoire. Si la démarche est imposée aux établissements, elle ne donnera pas
de bons résultats. On ne peut pas transposer mécaniquement les effets bénéfiques des
établissements volontaires dans les établissements qui ne le sont pas.
57
L’existence de telles procédures a été signalée à la mission dans plusieurs établissements, au Centre Oscar
Lambret, à l’hôpital St Louis, à la clinique du val d’ouest…
58
Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés J.Labarère, P. François et alii. La Presse Médicale, 10
juin 2000.
59
Madame le Docteur Pourin CECCQA 22/12/2006 ; Madame Grenier FNCLCC 06/12/2006 ; bureau de la
conférence des DG de CHU 06/12/2006.
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Il ne s’agit pas à travers ces remarques de contester toute démarche de comparaison. De toutes
les façons, celles-ci auront lieu, ont déjà lieu, non seulement à l’initiative des établissements
concernés ou de leurs organisations, mais aussi des médias, des associations d’usagers et de
tiers, avec l’appui de l’outil très puissant que représente Internet60.
Il s’agit de souligner les risques d’une obligation imposée par une tutelle. La garantie
méthodologique qu’apporterait une démarche validée par des experts reconnus par leur milieu
et par la tutelle serait incontestable, mais de portée limitée en regard des inconvénients d’une
démarche généralisée et obligatoire, que nous venons de souligner, et qui, de surcroît, risque
de nuire aux démarches internes engagées. De ce point de vue il faut également être attentif à
la tentation qui pourrait exister, que soit donnée une interprétation étroite (et erronée) de la
proposition qui figure dans la référence 51a « L’évaluation de la satisfaction des patients
repose sur des méthodes validées », en considérant que seul SAPHORA répond à cette
caractéristique.
Il serait beaucoup plus pertinent pour les pouvoirs publics, plutôt que d’imposer une
démarche obligatoire, de faire émerger des règles du jeu, un référentiel de « bonnes pratiques
méthodologiques », que tous les producteurs d’enquêtes seraient invités, incités à adopter.
En tout état de cause il faut avoir à l’esprit que des enquêtes générales n’apporteront qu’une
information limitée sur la satisfaction du patient, car l’essentiel de ce à quoi il est sensible, en
particulier l’information médicale donnée à lui et à ses proches, dépend en premier lieu du
service où il se trouve.
En définitive, la mise en place d’un outil synthétique, uniforme et obligatoire présente des
risques importants, tout en offrant un intérêt limité et aléatoire.
Cet outil risque d’affaiblir, voire d’éliminer les éléments existant aujourd’hui d’appréciation
de la satisfaction des usagers. Standardisé et obligatoire il sera à contresens des objectifs
d’appropriation, qui sont une condition essentielle de son efficacité. Et son apport risque
d’être limité. Synthétique, il sera d’interprétation difficile, surtout à l’échelle d’un gros
établissement, comportant une grande diversité d’activités et de services. L’intérêt qui est mis
en avant de faciliter le « benchmarking » des meilleurs pourrait être limité ou ne mettre en
lumière que des évidences. Les résultats mauvais risquent d’être contestés par les
établissements concernés, au motif de la fragilité méthodologique de ces outils de mesure.
« Il met à leur disposition des sources d’information multiples, leur permet de rentrer dans les contenus
médicaux, de trouver des pairs avec lesquels dialoguer et échanger des expériences, et in fine de constituer une
expertise collective concurrente de celle des médecins. » Madeleine AKRICH et Cécile MEADEL :
« Problématiser la question des usages ». Sciences Sociales et Santé. Vol 22 N°1 Mars 2004 P. 5-20.
60
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2.2. Evaluer et prendre en compte la satisfaction de l’usager dans les
établissements : les effets sur le positionnement des acteurs du dispositif de soins,
les risques courus
2.2.1. Des positionnements d’acteurs en pleine évolution
L’usager, autrefois objet de soins, est devenu sujet de droits. Autrefois tenu pour incompétent,
il est aujourd’hui traité à l’égal d’un expert consulté sur le bon fonctionnement des services et
la qualité des soins61. Longtemps écarté de toutes les instances gérant le dispositif de soins, il
est invité à se prononcer sur toutes les décisions prises par les autorités sanitaires, les
directions d’établissements de santé.
La légitimité du rôle de ce nouvel acteur arrivé dans le cercle de ceux qui participent à
l’organisation et à la gestion du dispositif de soins a été contestée. Il a fallu le distinguer du
citoyen pour reconnaître que l’élu ne le représentait pas tout à fait. Son appartenance
fréquente à une association constituée pour défendre les intérêts d’une catégorie de malades
lui contestait le bon droit de parler au nom de tous les autres. Tout cela est dépassé. L’usager
est partout le bienvenu et son avis est tenu pour énoncer sur les choses une vérité
incontestable62. Lui, si longtemps négligé fait désormais l’objet de tous les empressements.
L’usager apparaît ainsi comme un tiers avec lequel chaque protagoniste espère faire alliance
pour faire triompher son point de vue. Mais, manquant le plus souvent de préparation pour
tenir son rôle, dérouté par la complexité du système de soins, ignorant des questions
médicales qui se posent, l’usager est plutôt jugé décevant par ceux qui le courtisent63, même si
beaucoup soulignent en même temps l’intérêt croissant de la contribution des représentants
d’usagers. Aussi, les ARH, les établissements de santé, les associations, multiplient les
formations, les réunions de sensibilisation, les forums, les sites Internet.
61
Voir notamment le rôle joué par les associations d’usagers dans le domaine du SIDA sur le plan de le
recherche scientifique et des innovations thérapeutiques analysé par Janine BARBOT et Nicolas DODIER :
«L’intervention des associations dans l’évaluation des médicaments. Le cas de l’épidémie à VIH ». Cahiers de
Recherche de la MiRe N° 12- Août 2001, P. 9-12.
62
Il y aurait à dire sur la tendance à considérer l’usager de l’hôpital comme une victime, victime de la maladie,
victime potentielle du dispositif de soins. Cette assimilation de l’usager à la victime mériterait d’être étudiée,
dans un contexte social où la raison de la victime et ses droits deviennent intangibles.
63
Les professionnels se désolent de voir les usagers surtout préoccupés de la qualité des repas et du confort de
leur prise en charge. Les établissements et les régulateurs constatent que la connaissance de divers indicateurs
par les usagers n’affectent que très peu leurs comportements. « Il semblerait que le seul effet véritable de la
diffusion publique d’indicateurs de performance des hôpitaux ait été sur les hôpitaux eux-mêmes » : Etude de
Véronique Ghadi et Michel Naiditch déjà citée plus haut.
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Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
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2.2.2. Les risques
L’usager s’est vu donner et a pris la parole. Sujet de ses soins, il entend participer aux
décisions qui le concernent, obtenir une prise en charge de qualité, et, pour cela, exprimer son
sentiment de satisfaction. Cette situation nouvelle modifie les positionnements des acteurs
concernés par l’organisation et la gestion du dispositif de soins. Rien de plus normal.
Cependant, il convient d’analyser les risques que ces évolutions nécessaires comportent.
¾ Un accès aux soins rendu plus difficile par la diffusion et la comparaison
des données issues des mesures
C’est moins la mesure de la satisfaction que la diffusion de résultats multiples qui peut poser
problème, en particulier si ces éléments alimentent des classements nombreux et variables.
Une information complète sur les différentes dimensions de la performance d’un
établissement de santé, incluant les résultats de la mesure de la satisfaction des usagers,
produite sous la forme d’indicateurs permettant des comparaisons avec d’autres hôpitaux et
cliniques, risque fort de mettre dans l’embarras64 celui qui la consulte pour choisir le lieu où il
serait préférable d’être hospitalisé. Une fois mesurés tous les risques qu’il court pour telle ou
telle prise en charge appréciée diversement par les patients qui l’ont subie, l’usager bien
prévenu pourrait ne plus savoir prendre la bonne décision. Il pourrait même finir par renoncer
à des soins jamais parfaits, toujours accompagnés de risques et d’inconvénients. La lecture
des effets secondaires d’un médicament dissuade certains de suivre le traitement prescrit.
L’effet est connu. Il pourrait bien se trouver entraîné aussi par la publication détaillée des
atouts et des faiblesses des nombreux services hospitaliers susceptibles de traiter une
pathologie donnée.
Rendu perplexe par des informations difficiles à interpréter, pas forcément concordantes entre
elles, contredites par d’autres avis65, explicitant des risques jamais nuls, l’usager pourrait bien
se mettre en danger en retardant une décision de traitement pénible à prendre. Ou bien, il
finira par accepter d’aller dans l’établissement prévu, faute d’avoir su départager entre elles
les différentes possibilités envisageables66. Mais, si l’usager finit par accepter les soins dans
ces conditions, ce sera sans confiance.
Toutes les enquêtes de satisfaction interrogent les usagers sur l’information qu’ils ont reçues
des soignants pendant leur prise en charge. Le taux de satisfaction est souvent modeste sur ce
sujet. Un meilleur taux avoisinant les 100 % ne risquerait-il pas d’aller avec des renoncements
à des soins complexes mais nécessaires, ou des hésitations conduisant à repousser une
intervention urgente ? La recherche de résultats obtenus avec une mesure pratiquée à une
« Il s’avère difficile pour un profane d’utiliser plus de cinq indicateurs dans une optique de comparaison et de
choix ». Etude de Véronique Ghadi et Michel Naiditch déjà cité plus haut.
65
Les résultats des mesures de satisfaction peuvent donner de l’établissement une image différente de celle
donnée par les autres indicateurs de performance. Et, à ces discordances peuvent s'ajouter des avis tout autres du
médecin traitant, de proches…
66
C’est bien cette dernière attitude qui doit se produire quand on constate le peu d’impact qu’ont sur la
fréquentation des établissements les publications de palmarès faites à grand fracas par les journaux. Plusieurs
responsables hospitaliers rencontrés par la mission expliquent que bon nombre d’hôpitaux ne se soucient plus du
tout des classements parus dans la presse, et même n’adressent plus les données qui leur sont réclamées, malgré
les menaces de se voir accuser de cacher de sombres turpitudes.
64
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
35
échelle collective a forcément des conséquences sur les comportements à une échelle
individuelle. Dans toute relation médicale, à un moment donné, un être doit remettre son sort
entre les mains d’un soignant ou d’une équipe soignante. Ce principe incontournable, sans
lequel l’exercice de la médecine n’est pas possible, peut être malmené par la recherche d’une
information jamais assez complète sur les avantages et les faiblesses du dispositif auquel on
envisage de s’adresser, sur la nature de son mal, sur les risques liés aux traitements.
Tenu dans une totale ignorance, l’usager part à l’aventure dans son parcours de soins. Très
informé, il pourrait bien devenir hésitant, incapable de cet abandon qui seul rend possible le
soin.
¾ Une qualité des soins menacée de faire l’objet de périlleuses controverses
L’usager établit une hiérarchie de ses besoins qui lui est personnelle, sensiblement différente
de celle que peut concevoir un médecin67. Dans certains cas extrêmes, la demande de l’usager,
résultant de cette hiérarchie des besoins, peut même être contraire aux principes
déontologiques de la profession médicale. Entre le patient et le professionnel de santé, dans le
cadre d’une relation de soins, existe une tension qu’il serait dangereux de voir disparaître.
Cette tension disparaîtrait si, à partir d’une mesure toujours plus fine de la satisfaction des
usagers, l’attente du patient devenait une exigence à laquelle il serait déconseillé de se
dérober.
Si l’usager a toujours raison, parce qu’il est le bénéficiaire du service, si le pilotage du
dispositif de soins prend en compte les résultats de la mesure de la satisfaction sous la forme
d’un positionnement plus ou moins meilleur dans un classement, si l’usager, objet de la
révérence due à celui dont on veut se faire un allié, devient l’arbitre des choix d’organisation
et de fonctionnement, après avoir été si longtemps le muet du sérail, alors sera couru le risque
de suivre des positions susceptibles de dégrader la qualité des soins telle que les médecins
l’apprécient. Aujourd’hui tiers dont les acteurs du dispositif de soins se disputent l’alliance
pour faire triompher leur point de vue, l’usager de plus en plus reconnu pourrait bien
s’émanciper de ses divers tuteurs et renverser à son profit le jeu qui l’instrumentalise.
Les professionnels de santé rencontrés par la mission ont tous exprimé l’importance qu’il faut
accorder à la satisfaction de l’usager. Aucun n’a manifesté une opposition, voire une
réticence, par rapport aux mesures faites dans son établissement, même si certains n’accordent
qu’une attention très minime aux résultats des enquêtes. Cependant, ils redoutent une situation
où la satisfaction de l’usager jugerait seule de la qualité des soins.
Pour l’instant, la multiplication des enquêtes de satisfaction et les conséquences de la place
nouvelle prise par les usagers n’ont pas changé les positions entre les soignants et les soignés.
Les soignants se plaignent des exigences plus fortes de leurs patients. Ils redoutent d’être à
tout moment mis en accusation. Ils ont le sentiment d’être de moins en moins respectés par les
malades et signalent volontiers les incivilités dont ils font l’objet. Mais, cela est mis sur le
compte de « l’air du temps ». Usagers et soignants sont convaincus que la qualité des soins
dépend de la qualité de leur alliance. Le propos a été souvent tenu par les soignants comme
67
Les exemples de ces divergences entre soignants et patients sont nombreuses et ont été rapportés par les
hospitaliers rencontrés par la mission : le problème des visites avec les risques infectieux qu’elle peuvent
entraîner pas toujours admis par les proches ou le patient lui-même ; exemple d’une jeune mère qui changeait
son bébé tout en téléphonant avec son portable, et de la prise en charge des adolescents anorexiques, cités par le
service de Médecine de l’adolescent de l’hôpital Bicêtre…
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
36
par les représentants des usagers rencontrés dans les établissements visités par la mission.
Chacun s’accorde à considérer que le pire serait de dresser les uns contre les autres. De
nombreux représentants d’usagers dans les établissements ont connu de graves maladies et
éprouvent une reconnaissance sans borne à l’égard des soignants qui les ont sauvés. Leur
engagement dans une association au service des malades est parfois, manifestement, une
forme d’identification aux soignants qui se sont si bien occupés d’eux68. Il ne faudrait pas
cependant sous-estimer l’inquiétude latente des soignants qui, s’ils devaient un jour obéir aux
seuls critères de la satisfaction des usagers, perdraient jusqu’au sens même de leur profession.
Cela aussi ne serait pas sans conséquences sur la qualité des soins.
¾ Une gestion du dispositif de soins exposée à la montée des exigences
Un représentant d’usager rencontré dans un établissement de santé par la mission explique
que, dans les commissions dont il fait partie, la position qu’il prend est assez simple. Il
soutient toujours les choix en faveur des meilleurs équipements et des biens médicaux, « sans
lésiner sur les coûts ». Même s’il ne faut pas généraliser ce type d’attitude, elle se rencontre.
Le dispositif de soins se gère dans un cadre de moyens limités, même s’il évolue en
s’élargissant. La satisfaction des usagers doit être recherchée en tenant compte des ressources
disponibles. L’usager n’est pas censé intégrer systématiquement cette contrainte du coût dans
son raisonnement. Les professionnels de santé rencontrés par la mission l’ont bien compris
quand ils font observer que l’insatisfaction des usagers s’explique le plus souvent par
l’insuffisance des ressources mises à la disposition des services médicaux : manque de
moyens en personnels, capacités d’hospitalisation trop limitées, structures d’aval manquantes,
sous-équipement médical entraînant l’allongement des délais d’intervention… Ces limites
qu’ils connaissent bien, mais qu’ils regrettent, les professionnels espèrent que la pression des
usagers, consultés dans des enquêtes nombreuses et détaillées, permettra de les repousser.
Même si les associations d’usagers ont plutôt le sens des responsabilités, le risque existe de
voir s’exprimer des exigences insoucieuses du coût, par des usagers désireux tout
naturellement d’obtenir la meilleure qualité des soins possibles.
« Pour moi, l’hôpital fait partie de ma vie depuis si longtemps », propos tenu par un représentant d’usagers
rencontré dans un établissement par la mission.
68
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
37
III. Les propositions
A TRAVERS LE DEVELOPPEMENT DES ENQUETES DE SATISFACTION DES USAGERS SONT
POURSUIVIS TROIS OBJECTIFS QUI SONT CONFONDUS, ET QUI MERITERAIENT D’ETRE
DISTINGUES :
-
l’amélioration de la qualité des soins par les opérationnels concernés,
-
l’optimisation de l’affectation des ressources disponibles, pour répondre, au mieux,
aux besoins de soins de la population,
-
l’amélioration de l’information de l’usager, de manière à ce qu’il puisse s’orienter
dans le dispositif de soins en fonction de ses attentes.
Ces trois objectifs ne sont pas totalement indépendants les uns des autres. Des outils utiles
pour atteindre l’un d’entre eux peuvent servir pour viser les deux autres. Mais, il serait sage
de ne pas chercher à concevoir un outil à tout faire. Un tel outil à tout faire, en ce qui
concerne la mesure de la satisfaction, exposerait certainement à courir tous les risques
analysés par la mission et ne produirait que de médiocres avantages.
3.1. Développer des mesures de la satisfaction fiables, à l’initiative des
établissements, utiles à l’amélioration de la qualité et à la régulation de l’offre
3.1.1. Encourager les initiatives internes des établissements visant à mesurer la satisfaction
des usagers, afin d’améliorer la qualité des soins :
Même si elle doit être considérée avec prudence et si elle ne saurait constituer l’unique repère,
la prise en compte de la satisfaction des usagers, et donc sa mesure, est un élément nécessaire
dans une démarche qualité. Les initiatives internes de mesure doivent donc être encouragées,
en veillant aux recommandations suivantes :
-
La mesure de la satisfaction n’est pas, dans ce contexte, une fin en soi. Elle est un
élément dans une démarche. C’est donc la qualité de la démarche dans son ensemble
qui doit être prise comme objectif, sans se focaliser sur ce maillon.
-
Ce qui est essentiel dans la démarche qualité, c’est de disposer de données sur la
satisfaction des usagers. Il n’y a pas un seul outil pour appréhender cet élément. Le
rapport a montré au contraire la multiplicité des sources d’information, formelles et
informelles, sur la satisfaction des usagers. C’est l’attention mise au croisement et à
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
38
l’irrigation réciproque de ces différents éléments d’information qui fondera la qualité,
la fiabilité des données sur ce sujet, plus que le caractère « scientifique » d’un des
outils. Dans cette perspective, il est souhaitable que la référence 51a du manuel
d’accréditation « L’évaluation de la satisfaction des patients repose sur des méthodes
validées » soit interprétée de la façon la plus ouverte. En outre il est opportun que soit
confié à une même direction de l’établissement la gestion de l’ensemble de ces
approches (qualité, plaintes, relation avec les usagers, questionnaires de sortie,
enquêtes de satisfaction..), ce qui n’est pas toujours le cas.
-
Une part importante des éléments de satisfaction du patient tient au fonctionnement de
l’unité dans laquelle il est hospitalisé. C’est à ce niveau que la satisfaction de l’usager
doit être appréhendée en priorité. Et c’est à ce niveau que l’appropriation de la
démarche est essentielle. A l’inverse, une mesure de la satisfaction, décidée de façon
centralisée au niveau de l’établissement ou au dessus, sans appropriation par les
équipes opérationnelles, aurait peu de chances d’avoir des effets sur la qualité. Dans la
même logique, si des outils de mesure sont proposés aux établissements, il faut veiller
à ce qu’ils soient multiples, de telle sorte que les acteurs locaux aient des possibilités
de choix suffisantes et s'approprient des outils qu'ils ne se voient pas imposer69. En
particulier, si la HAS était amenée à proposer la mise en place d’indicateurs de
satisfaction, dans le cadre de la procédure d’accréditation, elle devrait s’attacher à ce
que les outils proposés soient ouverts et multiples pour permettre une possibilité de
choix par les établissements.
3.1.2. Prendre des précautions, dans la conception et l’utilisation d’outils de mesure à
usage externe (notoriété, comparaison) :
On n’évitera pas les mesures de satisfaction à usage externe, à des fins de notoriété ou de
comparaison, à l’initiative des établissements, des associations d’usagers ou d’autres
initiateurs très divers. Ce qui est essentiel alors, c’est que les outils utilisés, dans leur
conception et dans la présentation des résultats, offrent un minimum de garanties (en se
rappelant que tout instrument de mesure unique d’une réalité complexe présente des biais). A
cet égard, il faut sans doute préférer des outils spécifiquement dédiés à l’usage externe. Un
seul outil de mesure ne peut pas servir tous les objectifs.
Dans l’objectif d’assurer la meilleure fiabilité des mesures, il pourrait être opportun de
demander à la HAS de produire des recommandations de bonnes pratiques pour l’élaboration,
la présentation, la diffusion, d’indicateurs externes de mesure de la satisfaction des usagers, et
naturellement aussi pour la présentation de données comparées.
De fait, les démarches de comparaison ne sont pas à proscrire, si elles sont assorties de
précautions de présentation, s’appuient sur des outils méthodologiquement éprouvés (cf §
précédent) et concernent des établissements, pour lesquels la comparaison a du sens. A cet
69 La nécessité de l'appropriation des démarches de mesure de la qualité est l'une des constatations les plus
anciennes de la littérature. Voir A.M. Epstein « The Role of Quality Measurement in a Competitive
Marketplace », in Strategic Choices for a Changing Health Care System, U. Reinhard et S. Altman (Eds.),
Chicago: Health Administration Press, 1996, chapitre 7 (pp. 207-234).
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
39
égard des initiatives volontaires prises par des établissements ayant des caractéristiques
communes (par exemple, celles de la conférence des directeurs généraux de CHU ou de la
Fédération nationale des Centres de Lutte contre le Cancer, s’appuyant sur le questionnaire
SAPHORA) méritent d’être considérées.
Mais il faut être extrêmement circonspect sur les démarches d’agrégation pour produire des
indicateurs synthétiques, susceptibles de nourrir des classements entre établissements sur la
base d’indicateurs de performance incluant une mesure de la satisfaction des usagers.
Le rapport a montré les dangers des classements et leur intérêt limité. Il est bien sûr illusoire
d’empêcher les initiatives dans ce domaine. Mais l’Etat, en ce qui le concerne, doit éviter de
publier des indicateurs sous sa responsabilité, compte tenu à la fois des difficultés
méthodologiques lourdes qui ont été soulignées, mais aussi parce que c’est la pluralité des
dispositifs d’appréciation qui offre une garantie (sous réserve d’une fiabilité assurée des
mesures), et qu’un classement publié sous la responsabilité de l’Etat aurait inévitablement un
statut spécifique. On ne peut en outre exclure que la responsabilité de l’Etat soit engagée par
la publication de telles informations. Enfin l’Etat, qui a des responsabilités d’affectation des
ressources vis à vis des établissements de soins, doit veiller à ne pas être accusé de procéder à
des observations utiles à ses projets d’action et donc biaisées.
3.2. Développer des mesures de la satisfaction fiables, utiles à une organisation de
l’offre des soins répondant aux besoins de la population
¾ Dans notre pays où l’Etat exerce un rôle de régulation de l’offre de soins, il est nécessaire
qu’il puisse comparer entre eux les établissements de soins, afin d’apprécier leurs
performances et prendre les décisions pesant sur l’organisation et le fonctionnement qui
lui appartiennent. La mesure de la satisfaction des usagers doit bien sûr prendre sa place
dans la construction de cette évaluation, en portant sur les seuls sujets que l’autorité
sanitaire estime utiles de connaître pour exercer son rôle70.
L’Etat devrait alors préciser71, en collaboration avec les établissements, les professionnels
et les représentants des usagers, les indicateurs permettant d’apprécier la performance
hospitalière, incluant des éléments sur la satisfaction des usagers, qui lui sont nécessaires
au titre de la régulation de l’offre de soins. Il devra aussi expliciter comment les valeurs
prises par ces indicateurs peuvent être prises en compte dans le mode d’allocation
budgétaire des établissements et dans les processus de planification qu’il conduit. Ce
travail est entièrement à faire.
Dans un dispositif de soins financé essentiellement par la solidarité organisée à l’échelle
nationale, il paraît difficile d’envisager que l’Etat renonce au rôle de régulateur. C’est donc
70
Ainsi, comparer les établissements entre eux, sur le plan national, voire régional, avec des indicateurs portant
sur la qualité des repas appréciée par les usagers, ou sur le caractère poli et aimable du personnel de service, ou
sur les avantages du téléphone et de la télévision installés dans les chambres des malades, n’apparaît pas comme
très utile pour l’autorité sanitaire chargé d’un rôle de régulation de l’offre de soins. C’est pourtant ce type de
question qui figurent dans l’outil SAPHORA inclus dans COMPAQH qui serait généralisé en France.
71
Aussi bien à une échelle nationale qu’à une échelle régionale, selon les responsabilités confiées à l’un ou à
l’autre de ces niveaux.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
40
plutôt le second cas de figure qui s’applique, mais avec de nombreuses ambiguïtés qui rendent
confus le jeu des acteurs, et qui ne permettent pas de mettre en place des outils de mesure
véritablement adaptés aux besoins de la régulation.
3.3. Améliorer l’information des usagers
Les informations mises à la disposition des usagers pour les aider à choisir l’établissement de
santé ou le service médical le plus conforme à leurs souhaits sont de plus en plus nombreuses.
Nul doute que ces sources d’informations vont devenir toujours plus complètes et se
multiplieront.
Pour permettre à l’usager de tirer le meilleur parti possible de ces informations complexes,
abondantes, variées, il conviendrait d’encourager le développement d’une fonction tierce
capable de l’aider à :
-
comprendre l’information accessible ;
-
mieux préciser ses attentes, de façon à établir son choix en conséquence.
Plusieurs solutions peuvent être envisagées pour assurer cette fonction tierce :
-
le médecin traitant consulté par l’usager peut jouer cette fonction tierce ;
-
un service d’information géré par les associations d’usagers, à condition de les aider
financièrement pour qu’elles puissent structurer cette fonction 72;
-
une plate-forme locale d’information, constituée sous l’égide de la conférence
régionale de santé, associant les partenaires hospitaliers publics et privés, les services
de l’Etat et de l’assurance maladie, les associations d’usagers, capable d’offrir des
services sur Internet, mais aussi des contacts plus personnalisés aux usagers qui le
souhaiteraient.
72
Au Québec, les Régies de santé peuvent subventionner des associations d’usagers pour leur permettre de
développer des actions d’information, de formation, d’accueil, en direction des usagers.
IGAS
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
41
Conclusion
Apparemment technique et anodine, la question de la mesure de la satisfaction des usagers
ouvre sur des questions difficiles, qui touchent tout à la fois à la relation entre les
professionnels du soin et les patients, à la régulation du système de soins, à la place de la
mesure, dans l’univers instable et contingent qui est celui de la médecine et de la santé.
Ce rapport ne pouvait qu’effleurer ces questions, qui méritent chacune d’être explorées au
fond. C’est pourquoi ses observations ont été avancées avec prudence et modestie. Il est
souhaitable, également, que cette approche prudente et modeste inspire ceux qui,
légitimement, à l’intérieur ou à l’extérieur de l’hôpital, souhaitent mettre en place des outils
de mesure, non pas pour qu’ils renoncent au développement de telles démarches, mais, au
contraire, pour éviter de croire qu’un outil général, universel, méthodologiquement éprouvé,
apporterait une réponse pertinente, absolue. C’est la préoccupation de l’usager qui doit être le
repère. La satisfaction de celui-ci est un indicateur, utile et relatif, en regard de ce repère. La
mesure de cette satisfaction est elle-même un exercice difficile, qui ne peut s’appuyer que sur
une pluralité d’approches.
Mesurer la satisfaction des usagers doit prendre une forme adaptée à l’objectif poursuivi. Et la
pratique de la mesure, quelle qu’elle soit, produit des effets sur les relations des acteurs
concernés entre eux. Aussi, la mission recommande :
-
de se montrer précis sur les objectifs poursuivis,
de chercher à les distinguer afin de déterminer pour chacun d’entre eux l’outil de mesure
le plus approprié,
de se montrer attentif aux implications sur les conditions particulières du soin.
Le développement de la mesure de la satisfaction des usagers ne saurait être sous-tendu par
une simple logique de transparence toujours à parfaire. L’appréciation recherchée porte sur un
objet complexe : la situation de soins. Le recours à des approches multiples, la clarté de
l’objectif poursuivi et la compréhension des significations induites sur la relation
médecin-malade, doivent guider les pratiques de la mesure de la satisfaction des usagers des
établissements de santé qu’il est indispensable d’adopter.
Alain LOPEZ
IGAS
Pierre-Louis REMY
Mesure de la satisfaction des usagers des établissement de santé
Mars 2007
ANNEXES
Liste des ANNEXES
1.
Description du dispositif de recueil centralisé des plaintes en région LanguedocRoussillon
2.
Questionnaires de mesure de la satisfaction des usagers validés en France
3.
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé. Contribution de
la Conférence des Directeurs Généraux de CHU
4.
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé. Contribution de
l’association européenne des directeurs d’hôpital
5.
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de soins psychiatriques
6.
Exemples de questionnaires de satisfaction des usagers utilisés en France
7.
Liste des personnes rencontrées
8.
Sigles utilisés
Annexe 1
Description du dispositif de recueil centralisé des plaintes en région
Languedoc-Roussillon
ARH de la région Languedoc-Roussillon a mis en place un recueil centralisé des plaintes
adressées par des patients hospitalisés, ou leur famille, aux DDASS, aux organismes de
l’assurance maladie, à la DRASS.
Ce recueil centralisé est organisé par la CRAM. Chaque service de la région destinataire
d’une plainte l’adresse à la CRAM (secrétariat de la commission des plaintes).
Un registre des plaintes est tenu par la CRAM
Une commission régionale des plaintes a été constituée. Elle est présidée par la CRAM. Elle
comprend :
-
le directeur adjoint de la CRAM
le secrétaire général de l’ARH
un représentant du médecin conseil régional
un médecin inspecteur de santé publique représentant le médecin inspecteur régional
Cette commission se réunit tous les mois. Elle examine toutes les plaintes reçues et décide de
la marche à suivre :
Les étapes du traitement des plaintes :
USAGERS
Courriers Plaintes à
CRAM
DRSM
DRASS
Ministère
DDASS
CPAM
ARH
Autr
C.Ordre
Centralisation par le secrétariat du groupe plaintes
(CRAM/ Concours ARH)
ORIENTATION
IMMEDIATE
OU
COMMISSION DES
PLAINTES
(environ1 par mois)
Sont décidés :
- le mode d’instruction
- l’institution chargée de l’instruction
1
Le Secrétariat de la Commission des
Plaintes (CRAM)
rédige tous les courriers relatifs à l’instruction
OU
Pour tous les
Accusé de réception
à l'usager pour
l'informer sur le mode
d'i t ti
t
Directeur de
L’établissement
Demande d’explications
OU
Sans Suite
immédiat
Institutions
Courrier aux
institutions pour
Exemple : transmission
autre organisme
Commission des Plaintes
Lors du retour de l’enquête au secrétariat de la
Commission des Plaintes (CRAM)
PROCEDURE D’INSTRUCTION DES PLAINTES
A L’ENCONTRE DES ETABLISSEMENTS DE SANTE
Bilan annuel
Retour d’information sur la suite donnée à l’usager
Enregistrement
des éléments dans le
fichier régional des
plaintes
Si l’enquête a soulevé 1 problème en matière de qualité et sécurité des
soins, si la plainte fait état de faits graves ou si le dossier présente des
particularités, 1 retour d’enquête est fait :
à l’ARH, pour tous les dossiers, à la DRASS et à la DDASS du
département concerné pour les établissements publics, à la DRSM
pour les établissements privés, à la CRAM.
Les plaintes d’usagers à l’encontre des établissements de santé sont
centralisées à la CRAM / Secrétariat de la Commission des Plaintes.
2
Le secrétariat de la Commission des Plaintes (CRAM/Concours ARH)
est chargé de :
* La préparation des réunions de la commission
* L’envoi des accusés de réception aux usagers en leur précisant le mode
d’instruction de la plainte et l’institution chargée de l’instruction
* Les courriers aux organismes, instructeurs de la plainte
* Les courriers aux établissements pour faire état de la plainte et/ou leur
demander des explications sur les faits dénoncés
* La tenue et la mise à jour du fichier régional des plaintes
* Les retours d’enquête à l’usager
* Le suivi et l’information aux membres de la Commission
* L’élaboration du bilan annuel
Selon la nature de la plainte, le dossier fait l’objet :
ª d’une orientation
particularité) :
immédiate
(plainte
ne
présentant
pas
de
Utilisée le plus souvent possible, la procédure consiste à adresser la
plainte à l’établissement concerné en lui demandant de répondre à
l’usager et d’adresser une copie à l’ARH.
ª ou d’un examen par la Commission des Plaintes :
La Commission des Plaintes regroupe des représentants de la Caisse
Régionale d’Assurance Maladie, de la Direction Régionale du Service
Médical de l’Assurance Maladie, de la Direction Régionale des
Affaires Sanitaires et Sociales et de l’Agence Régionale de
l’Hospitalisation. Elle se réunit une fois par mois afin d’examiner les
plaintes qui ont soulevé un problème en matière d’organisation des
soins, notamment lorsque le plaignant fait état de faits graves.
La Commission des Plaintes peut également être saisie en vue de
l’examen ou du réexamen d’une plainte, en cas de réponse
insatisfaisante de l’établissement à l’assuré ou à l’Agence Régionale
de l’Hospitalisation.
Sont décidés en Commission des Plaintes le mode d’instruction et
l’institution chargée de l’instruction.
Mode d’instruction des plaintes :
Il peut être sur pièces ou sur place de façon :
- administrative coordonnée par la DDASS (public) ou la CRAM (privé)
- médicale coordonnée par le Médecin Inspecteur Départemental ou la
Direction Régionale du Service Médical de l’Assurance Maladie
- médico-administrative, coordonnée par le secrétariat de la Commission
des Plaintes.
3
Plaintes donnant lieu à une enquête "simple" MIDS, DRSM ou
services administratifs :
Dans le cas où l’enquêteur ne soulève pas de problème de fond en matière
d’organisation des soins, est adressé au secrétariat de la commission des
plaintes un courrier faisant état seulement de la conclusion du rapport
d’enquête. Le rapport d’enquête complet est tenu à la disposition de la
commission des plaintes.
Signalement de maltraitance :
Dans la mesure où une plainte reçue par le secrétariat, fait mention d'acte
de maltraitance, une procédure particulière et urgente est mise en place.
La plainte est transmise au Service Social de l'Assurance Maladie pour
contact du plaignant et appréciation de l'objet.
En fonction de la réponse apportée par le Service Social et selon la
situation, une enquête approfondie est demandée à la DDASS ou, le cas
échéant, une procédure usuelle est mise en oeuvre.
Un suivi est assuré au niveau de la Commission des Plaintes
Après enquête :
Suivant sa nature, la plainte après enquête, peut donner lieu à :
- une transmission à l’établissement pour instruction dans le cadre de la
"commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise
en charge",
- une orientation de l’usager vers la Commission Régionale de
Conciliation et d’Indemnisation (CRCI),
- une mise en demeure de l’établissement,
- une action contractuelle à l’égard de l’établissement ou conventionnelle
et/ou ordinale à l’égard des praticiens,
- une procédure judiciaire
Dossiers présentant une particularité :
Lorsque l’enquête fait état de faits graves ou de dysfonctionnements, le
compte rendu d’enquête fait l’objet d’un nouvel examen par la Commission
des Plaintes.
4
Dans ce cas, les faits sont expressément signalés et les conclusions
d’enquête sont adressées :
¾ à l’ARH,
¾ à la DRASS et à la DDASS concernée, (établissements publics)
¾ à la DRSM, (établissements privés)
¾ à la CRAM,
¾ à la Direction de l’établissement et au Président de la CME
5
Annexe 2
Questionnaires de mesure de la satisfaction des usagers validés en France
Différents questionnaires de satisfaction des usagers du système de soins validés en France
Tableau établi par le Docteur Isabelle GASQUET :
Département des Activités Médicales, Direction de la politique médicale, Assistance Publique - Hôpitaux de Paris, 3 avenue Victoria, Paris
INSERM U669, Maison des Adolescents, Hôpital Cochin, 97 boulevard de Port-royal, Paris
Intitulé
-
Dimensions
(indicateurs)
Information médicale
Relations avec les soignants
Impression globale
Partage de la décision
SAPHORA-MCO
-
Relations humaines et compétence du personnel
Information médicale et continuité des soins
Organisation du séjour
Environnement hôtelier
Satisfaction globale
-
Soins médicaux et infirmiers
Confort hôtelier
Organisation de la sortie
Impression globale
Publications
-
Hospitalisation court
séjour MCO, psychiatrie
et pédiatrie
Echelle de qualité des soins
(EQS-version longue et courte)
Questionnaire de Labarère et
al. (hospitalisation)
Intervention médicale
étudiée
Hospitalisation court
séjour MCO
Gasquet I, Falissard B, Ravaud P. Impact
of reminders and method of questionnaire
distribution on patient response to mailback satisfaction survey. J Clin
Epidemiol, 2001, 54:1174-80.
Moret L, Pillet N, Gasquet I, Lombrail P,
Nguyen J-M. Evaluer la satisfaction des
patients hospitalisés: validation d'une
version courte. Risque Qual, 2004, 4:2128.
- Labarere J, Francois P, Auquier P, Robert
C, Fourny M. Development of a French
inpatient satisfaction questionnaire. Int J
Qual Health Care, 2001, 13:99-108.
- Pourin C, Tricaud S, Baberger-Gateau P.
Validation d'un questionnaire de satisfaction
des patients hospitalisés. J Econom Med,
2003, 21:167-81.
1
Patient Judgment on Hospital
Quality
(PJHQ-version française)
SAPHORA-psy
-
Admission
Formalités administratives
Passage aux urgences
Soins reçus
Communication
Information famille
Interventions hors chambre
Soins équipe
Soins médecins
Soins infirmiers
Soins autres
Environnement hospitalier
Repas
Équipement
Intimité
Facilités offertes aux amis et familles
Satisfaction globale
Soins médicaux et infirmiers
Confort hôtelier
Organisation de la sortie
Impression globale
- Thi PL, Briancon S, Empereur F, Guillemin
F. Factors determining inpatient satisfaction
with care. Soc Sci Med, 2002, 54:493-504.
Hospitalisation en
psychiatrie
- Pourin C, Daucourt V, Barberger-Gateau P.
[Use of the critical incident technique in the
development of a measurement tool for
satisfaction in psychiatry]. Sante Publique,
2001, 13:169-77.
2
-
Soins médicaux
Soins infirmiers
Organisation des services et des soins
Satisfaction globale
Hospitalisation en
cancérologie
QLQ-SAT-32
GERSATIS
Version « patient » et
« visiteur »
- Bredart A, Mignot V, Rousseau A,
Dolbeault S, Beauloye N, Adam V, Elie C,
Leonard I, Asselain B, Conroy T. Validation
of the EORTC QLQ-SAT32 cancer inpatient
satisfaction questionnaire by self- versus
interview-assessment comparison. Patient
Educ Couns, 2004, 54:207-12.
-
Soins
Information
Repas
Chambre
Impression globale
Hospitalisation en moyen
et long séjour gériatrique
- Bredart A, Robertson C, Razavi D, BatelCopel L, Larsson G, Lichosik D, Meyza J,
Schraub S, von Essen L, de Haes JC.
Patients' satisfaction ratings and their desire
for care improvement across oncology
settings from France, Italy, Poland and
Sweden. Psychooncology, 2003, 12:68-77.
- Bredart A, Razavi D, Robertson C,
Brignone S, Fonzo D, Petit JY, de Haes JC.
Timing of patient satisfaction assessment:
effect on questionnaire acceptability,
completeness of data, reliability and
variability of scores. Patient Educ Couns,
2002, 46:131-6.
- Gasquet I, Dehe S, Gaudebout P, Falissard
B. Regular visitors are not good substitutes
for assessment of elderly patient satisfaction
with nursing home care and services. J
Gerontol A Biol Sci Med Sci, 2003, 58:103641.
3
Consumer Satisfaction Survey
(CSS-VF)
Specific Visit Questionnaire –
(VSQ-VF)
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Accès aux soins primaires
accès aux soins secondaires
Couverture maladie
Compétence du généraliste
Communication avec le généraliste
Compétence et communication avec le
spécialiste
Possibilité de choix entre différents médecins
Qualités humaines des médecins
Satisfaction globale
-
Unidimensionnel
Échelle de qualité des soins en consultation
(EQS-C version longue et
courte )
-
Questionnaire de Labarère et
al. (consultation)
-
Offre de soins en général
Consultation de ville
(généralistes et
spécialistes)
Contact téléphone et Prise de RV
Accueil et locaux
Attente
Consultation avec le médecin
Satisfaction globale
Impression globale
Qualités relationnelles
Environnement physique
Organisation
Temps d’attente
Consultation hospitalière
Gasquet I, Villeminot S, Dos Santos C,
Vallet O, Verdier A, Kovess V, HardyBayle MC, Falissard B. [Cultural
adaptation and validation of
questionnaires measuring satisfaction
with the French health system]. Sante
Publique, 2003, 15:383-402.
- Gasquet I, Villeminot S, Esquatio C,
Durieux P, Ravaud P, Falissard B.
Construction of a questionnaire measuring
outpatients' opinion of quality of hospital
consultation departments. Health Qual Life
Outcomes, 2004, 2:43.
- Labarere J, Francois P, Bertrand D, Peyrin
JC, Robert C, Fourny M. Outpatient
satisfaction: validation of a French-language
questionnaire: data quality and identification
of associated factors. Clin Perform Qual
Health Care, 1999, 7:63-9.
4
Annexe 3
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé.
Contribution de la Conférence des Directeurs Généraux de CHU
Nombre d’établissement ayant répondu à l’enquête
25 CHRU :
AP-HP, Angers, Besançon, Bordeaux, Brest, Dijon, Lille, Limoges, Lyon, Marseille,
Metz-Thionville, Montpellier, Nancy, Nantes, Nice, Nîmes, Orléans, Amiens, Poitiers,
Reims, Rennes, Rouen, Saint-Étienne, Strasbourg, Tours
Pouvez-vous caractériser succinctement
d’établissement, nombre de lits…) ?
votre
établissement
(type
25 CHRU
73 080 lits et places
Mesurez vous dans votre établissement la satisfaction des usagers, et avec
quels outils (questionnaire de sortie, saphora…) ?
Oui, dans les 25 établissements.
Les outils utilisés sont les suivants :
¾ Questionnaires de sortie
¾ Enquêtes de satisfaction ciblées, thématiques, par service, EQS, Gersatispatient…
¾ Programme Saphora
¾ Programme INPECH
¾ Audits institutionnels
¾ Procédures de certification
¾ Analyse des principaux motifs de réclamation
¾ Travaux de la CRUQPC
¾ Recueil des suggestions
¾ Forum des associations
La mesure de la satisfaction des usagers est-elle nécessaire à vos yeux, et
pourquoi ?
Oui, dans les 25 établissements, pour les raisons suivantes :
¾ Un élément essentiel de la politique d’accueil des usagers et de la politique
d’amélioration de la qualité
¾ Permet la participation des usagers au fonctionnement de l’établissement
¾ Permet d’avoir un retour de la perception des usagers et d’établir des indicateurs
de performance
¾ Permet la préparation du projet d’établissement et des projets de pôle
¾ Une obligation réglementaire
¾ S’inscrit dans le cadre de la procédure d’accréditation
¾ Participe à la valorisation de l’image de l’établissement
¾ Une source d’information
¾ Une demande des associations et des patients
¾ Offre des éléments de communication
Dans votre établissement, l’analyse des résultats de cette mesure a-t-elle
entraîné des modifications sur le plan de l’organisation et du
fonctionnement interne de l’établissement, sur les procédures de prise en
charge des patients ? Si oui, pouvez-vous citer quelques exemples ?
Oui dans les 25 établissements
Exemples :
mise en place de nouvelles organisations améliorant la qualité de l’accueil et de la prise en
charge des patients, l’accessibilité des locaux, la sortie des patients, l’information du
patient…
Introduction de nouveaux indicateurs dans les contrats de pôle
Réalisation de travaux d’aménagement
Mise à disposition des usagers d’équipements
Demander à un prestataire de revoir sa prestation
Fin de contrat d’un prestataire
Choix des prestataires dans le cadre du renouvellement de certains marchés
Mise en place de formations à destination de certains personnels (écoute client…) ou de
plans d’accompagnement des certains secteurs
Quelle perception ont les soignants de votre établissement
développement des mesures de la satisfaction des usagers ?
du
dans leur majorité, les personnels soignants des 25 établissements estiment que le
développement de ces nouvelles mesures est pertinent, ces personnels sollicitant des
indicateurs performants pour évaluer la satisfaction des usagers
dans leur majorité, ils se mobilisent fortement dans le déploiement de ces nouveaux outils
dans leur majorité, ils sont à l’écoute des résultats apportés par ces outils de mesure
ces éléments permettent aussi aux personnels soignants de se comparer entre eux et
d’identifier les axes d’amélioration pour leur pôle d’activité
certains estiment néanmoins que ces outils pourraient remettre en cause la qualité de leur
travail
Selon vous, quelle place la mesure de la satisfaction des usagers doit-elle
prendre dans les démarches « qualité », menées dans les établissements,
dans l’appréciation de la performance d’un service ou d’un pôle, d’un
établissement de santé ? Pouvez-vous argumenter votre réponse ?
pour l’ensemble des 25 établissements ayant répondu, la mesure de la satisfaction des
usagers devrait constituer un élément essentiel des démarches qualité menées par les
établissements et de l’appréciation de la performance d’un pôle ou d’un établissement
la mesure de la satisfaction permet peut permettre d’aider à la définition les orientations
d’une politique qualité, à l’identification d’actions d’amélioration, de proposer des solutions
d’accroissement des parts de marché, de suivre l’efficacité de telle ou telle action, de se
comparer
chaque contrat de pôle devrait comporter un volet qualité et un volet performance intégrant
la mesure de la satisfaction des usagers
les résultats apportés par les différents outils de mesure doivent être présentés aux
décideurs du pôle ou de l’établissement afin qu’ils puissent mettre en œuvre les actions
correctrices nécessaires
cette mesure devrait être intégrée dans les tableaux de bord permettant la conduite
d’un pôle ou d’un établissement
la mesure de la satisfaction des usagers peut également constituer un excellent levier
au changement
Que pensez-vous de la diffusion de l’information obtenue grâce à la mesure
de la satisfaction des usagers ? Est-ce souhaitable ? Sous quelle forme ? A
l’initiative et sous la responsabilité de qui ?
Selon les 25 établissements, la diffusion de l’information obtenue grâce aux outils de
mesure de la satisfaction des usagers auprès des personnels des différents pôles et
auprès des usagers est souhaitable. Cette diffusion pourrait se faire selon les modalités
suivantes :
¾ cette diffusion relève de la responsabilité des établissements de santé euxmêmes ; par contre, les résultats pour les indicateurs agrégés (ICALIN,
COIMPAQH,…) peuvent être diffusés par le ministère, la Haute Autorité de Santé
ou par les ARH
¾ via les instances de l’établissement, les conseils de pôle, le journal de
l’établissement
¾ via le livret d’accueil du patient
¾ via Intranet et Internet
¾ via la commission des relations avec les usagers et d’amélioration de la qualité et
de laprise en charge
¾ via la presse
¾ la publication des éléments de mesure de satisfaction des établissements de
santé nécessite la mise en place d’outils de mesure communs (cf. Saphora)
¾ cette publication nécessite la réalisation d’outils de communication synthétiques,
efficaces et faciles d’accès pour le grand public
¾ présentation des résultats par pôle
Peut-on, doit-on, donner au public, aux professionnels de santé, une
information comparative sur la satisfaction des usagers afin d’offrir aux
usagers des informations leur permettant de choisir le lieu de leur
hospitalisation ? A l’initiative et sous la responsabilité de qui ?
une telle information nécessite au préalable la mise en place d’outils et d’indicateurs de
mesure de la satisfaction communs à l’ensemble des établissements
sous cette réserve, si les résultats des mesures de satisfaction sont communiqués au grand
public, ceux-ci doivent être expliqués pour permettre une comparaison entre établissements
des items pertinents de comparaison devraient être définis par le ministère, en concertation
avec les représentants des établissements
ces explications devraient être données par le ministère
Annexe 4
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé.
Contribution de la Conférence des directeurs d’hôpital
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
I. Synthèse des réponses apportées par 4 délégations.
4 : Finlande, Grèce, Danemark et Portugal
De quelle manière la satisfaction des usagers est-elle mesurée dans les
établissements de santé ?
Danemark :
- sous forme d’enquêtes nationales, une fois tous les deux ans, à l’initiative du
ministère de la santé et des régions qui assurent également la publication des
résultats : tous les établissements utilisent le même questionnaire et ces enquêtes
donnent lieu à la rédaction d’un rapport national
- certains hôpitaux et certaines régions organisent aussi leurs propres enquêtes de
satisfaction auprès de leurs usagers
Finlande :
- il n’y a pas d’obligation réglementaire pour les établissements de santé de mesurer la
satisfaction de leurs usagers
- cependant, tous les hôpitaux finlandais mesurent de façon systématique la
satisfaction de leurs usagers
Grèce :
- depuis 2001, pratiquement tous les hôpitaux grecs ont mis en place des enquêtes de
satisfaction auprès de leurs usagers : chaque hôpital a rédigé ses propres
questionnaires
- cependant, cette mesure de la satisfaction n’est pas coordonnée au niveau national
- il n’y a pas pour les hôpitaux d’obligation de mettre en place de tels outils de mesure
de la satisfaction des usagers même si le Service indépendant pour la protection des
droits des patients a demandé aux hôpitaux de lui fournir des données annuelles
concernant le nombre de plaintes et la manière dont elles sont traitées
Portugal :
- il n’y a pas d’obligation réglementaire pour les établissements de santé portugais de
mesurer la satisfaction de leurs usagers
- certains hôpitaux ont cependant décidé de mener des enquêtes ponctuelles de
mesure de cette satisfaction
Quelle place occupe la mesure de la satisfaction des usagers dans la
définition des politiques et des actions en matière de qualité des soins ?
Danemark :
- un nouveau site Internet vient s’être créé par le Ministre de la santé danois
(www.sundhedskvalitet.dk) qui comporte une enquête sur la qualité dans les hôpitaux
du pays ; sur 14 indicateurs utilisés, 3 concernent la satisfaction des usagers
Finlande :
- les enquêtes de mesure de la satisfaction des usagers constituent l’outil le plus
communément utilisé pour mesurer la qualité dans les hôpitaux
- cependant, d’autres indicateurs de mesure de la qualité sont également utilisés
Grèce :
- le management de la qualité dans les hôpitaux grecs en est, pour le moment, à ses
débuts ; cependant, les managers de ces établissements estiment que la mesure de
1
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
la satisfaction des usagers est le point de départ de toute politique de la qualité dans
les établissements de santé
Portugal :
- il n’est pas tenu compte de la satisfaction des usagers dans la définition des
politiques qualité des établissements de santé
Les informations en provenance de ces outils de mesure de la satisfaction
sont-elles publiées ? cela est-il souhaitable ? sous quelle forme ? à
l’initiative et sous la responsabilité de qui ?
Danemark :
- les résultats des enquêtes nationales de satisfaction sont publiés par le ministère
Finlande :
- les centres de soins primaires et les hôpitaux publient les rapports des enquêtes de
satisfaction qu’ils réalisent
- cette diffusion de l’information est souhaitable en particulier pour les personnels et les
managers des établissements de santé
Grèce :
- les résultats des enquêtes de satisfaction ne sont diffusés qu’à l’intérieur de
l’établissement qui les a conduites
Portugal :
- seule une étude universitaire de 2005 qui avait été commandée par le ministère de la
santé a fait l’objet d’une publication
Une information comparative sur la satisfaction des usagers est-elle donnée
aux professionnels de santé, au public ? si tel est le cas, à l’initiative et
sous la responsabilité de qui ?
Danemark :
- les informations communiquées au grand public le sont dans la même forme que
celle utilisée pour les hôpitaux et les professionnels de santé
Finlande :
Grèce :
- non : les informations concernant la satisfaction des usagers ne sont pas utilisées à
l’extérieur de l’établissement et ne servent pas aux établissements pour se comparer
entre eux
Portugal :
- non
2
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
La mesure de la satisfaction des usagers est-elle une nécessité ?
Danemark :
- tout à fait : tout comme une société privée, les hôpitaux doivent s’intéresser à la
manière dont les clients voient les services, leur prise en charge au sein des
établissements ; la seule opinion des dirigeants ne suffit pas
Finlande :
- une telle mesure est nécessaire, au moins une fois par an, afin d’avoir une
information sur la satisfaction des clients
Grèce :
- les enquêtes de satisfaction auprès des patients sont importantes sous réserves que
les outils utilisés soient fiables et qu’ils soient manipulés par des personnels formés,
que les résultats de ces enquêtes soient suivis d’actions, que les professionnels de
santé soient conscients de l’importance de ces enquêtes dans le développement de
la culture qualité à l’hôpital et que les managers acceptent ce changement culturel
Portugal :
- oui, en effet, c’est un outil important pour mesurer la qualité des services de santé
La mesure de la satisfaction des usagers s’est-elle traduite par des
réorganisations internes des établissement ? Pouvez-vous en donner des
exemples ?
Danemark :
- tout à fait ; exemples : travaux de construction, achats d’équipements, effectifs…
Finlande :
- oui ; exemples : aménagement des chambres, des salles d’attente, actions de
formation du personnel
Grèce :
- oui ; aménagement des parkings, propreté des locaux, amélioration de la qualité des
repas
Portugal :
- cela est difficile du fait du manque de moyens budgétaires en particulier pour
conduire des travaux de restructuration dans les hôpitaux
3
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
II. Détails des réponses apportées par 8 Pays : Denmark, Finlande, Grèce,
Portugal, Lithuanie, Québec, Irlande, Autriche.
1. Denemark
Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured in
hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from time to time or
punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been requests made from
your governments to provide data on patient satisfaction? Can you provide relevant
data ?
The first national examination was published in year 2000 and included 34.000 inpatients in all 62 danish hospitals, and since every second year, 2002, 2004 and 2006
the Ministry of Health and counties which are running the public hospitals, have made
such examinations, and afterwards published the studies.
The objective is to indentifice and compare differences in patients experiences to
different themes as examples, clinical services and patientsafety, patient and staff
continuity, involvement and communication, information , therapeutic processes
discharge, transition between sectors, physical conditions, waiting time and free choice of
hospital and to compare patient experiences over time during new examinations after
every second year.
Every hospital receive the same standardized questionairy survey to give to the patients
admitted in the hospital in a specific period of 3 -4 month .The survey is of 4 pages with
37 questions, and the examination is anonymous without patientnames on the survey.
The national reports of patient satisfaction are as mentioned before published in a report
( 67 pages) and with different tables (unfortunately all only in danish language)
In contrast to the abovementioned national examination it is free for the different counties
and hospitals to make further patient satisfaction examinations, and some of
the public hospitals do that over time.
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and
activities around « quality of healthcare » ?
One month ago the Ministry of Health have introduced a new homepage
www.sundhedskvalitet.dk who content a new urvey over the quality of danish hospitals.
This survey consist of 3 parts of ways to compare hospitals with eachother, and include
also key figures with 14 diffrent indicators to decide if a hospital is ranking with 1 - 5 stars
in average quality. Out of these until now 14 indicators 3 of them are about
patientsatisfaction: General satisfaction, patientinvolvement and patient safety in
connection to discharging. The new surwey also have a content of different diseases and
treatments as well as limitation of geografical areas in Denmark where it is possible to be
treated including waitingtimes.
The survey is just new and will be upgraded continual.
4
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
Is the information stemming from such surveys published in your country? Is this
desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
Yes as mentioned before of the Ministry of Health and The National Board of Health
In your country, is comparatative information on the satisfaction of patients provided to
the public or the healthcare professionals. If so, under who´s responsibility ?
The information are provided to the public as well as to the hospitals and health care
professionals.
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
Absolutely yes. Just like a private firm you have to be nterested actually of your customer
view of the treatment and services etc in the hospital, and not only what will be the
opinion the staff in the hospital.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications
of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the
hospital? Can you give examples ?
Witout no doubt, yes. In the beginning the staff was frighten of the patiens questionary
surveys, as they felt it like a controlfunction, but later on they found that in many ways the
patients opnion were the same as the professionals, ezxample of the buildings
conditions, the physical equipments, to less professionals etc.
Asger Hansen
Danish Association of Hospitals Management
5
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
2. Finland
Questions on patient satisfaction survey activities in European countries :
Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured in
hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from time to time or
punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been requests made from
your governments to provide data on patient satisfaction? Can you provide relevant
data ?
There is no obligation given by government in Finland. The patient satisfaction surveys
are done on the voluntary basis. I think all hospitals in Finland have systematic
measuring activities for patient satisfaction.
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and
activities around « quality of healthcare » ?
The patient satisfaction surveys are the most common quality indicator used by the
hospitals and health centres in our country. Of course, they have some other indicators,
too. The patient satisfaction rates are quite high generally and that is why some
managers think that satisfaction measure is not sensitive enough as the quality tool.
Is the information stemming from such surveys published in your country? Is this
desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
The health care organisations (hospitals and health centres) are publishing reports of the
patient satisfaction studies. The reports are used as an information source for the
operative management and for the decision makers. I think hospital managers and very
often head nurses also are responsible for the information. Of course the workers of the
hospitals are interested in the patient satisfaction information and they use to discuss
about the results of the surveys.
In your country, is comparatative information on the satisfaction of patients provided to
the public or the healthcare professionals. If so, under who´s responsibility ?
Look the answer 3 !
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
I think it is necessary in service production branches to get such a client satisfaction
information yearly.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications
of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the
hospital? Can you give examples ?
There have been changes done in hospitals because of the results. Sometimes the
spaces of the patient rooms or waiting rooms have been improved. If the results concern
the behaviour of the staff they very often lead to some action of the hospital
management, to education projects for examples.
Seppo Tuomola
President of the Finnish Association of Hospital Economics
6
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
3. Greece
In general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured in
hospitals in your country? I.E. is there an obligation to do so from time to time or
punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been requests made from
your governments to provide data on patient satisfaction? Can you provide relevant data?
From 2001 onwards when qualified managers were appointed at public hospitals by the
Greek government, one may identify many examples of patient satisfaction surveys in
almost all Greek hospitals. The most frequent tool used is a questionnaire designed
either by nurses or by Offices for Communication with Citizens (such offices were
established in hospitals in the past).
So far, although hospital managers need to prove that they care about users’ views by
conducting patient satisfaction surveys, there is no formal policy on the issue while there
have been no national guidelines about «how to measure patient satisfaction» either
(leading to inappropriate questionnaires used!)
Neither the government nor the Greek Ministry for Health Care makes requests on data
about patient satisfaction. However, at national level, there exists the Independent
Service for the Protection of Patient’s Rights, which asks hospitals to provide it with data
on complaints and their management on an annual basis. Last, apart from self-initiated
patient satisfaction surveys conducted by students, an « one-off » national-wide
professional survey by the Greek Open University took also place resulting (however) in
a very low response rate.
For information on user involvement in Greek public hospitals (patient satisfaction
surveys included) see L. Michailidou (2003) User involvement in Greek public
hospitals: opportunities and barriers, PhD Thesis, University of Birmingham, UK.
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and
activities around «quality of healthcare»?
Quality management in health care and thus patient-centered management in health care
are still in their infancy in Greece. With this consideration in mind, the easy way to prove
that health care services are of high quality standards is through patient satisfaction
surveys. Put it in other words, when quality initiatives actually take place, it is quite
common for them to begin and end with a questionnaire survey (with all its drawbacks)
attempting to measure patient satisfaction.
Is the information stemming from such surveys published in your country? Is this
desirable? In what form? On who’s initiative and responsibility?
Information about patient satisfaction stemming form surveys is disseminated only within
the hospital, which conducted the survey. Rarely does a hospital publish a newsletter in
which one may read about the survey’s results (most probably only the good ones).
Further information’s on patient satisfaction stemming from students’ surveys are easily
found in academic libraries.
In your country, is comparative information on the satisfaction of patients provided to the
public or the healthcare professionals? If so, under who’s responsibility?
No comparative information on the satisfaction of patients is provided to health care
professionals or the public (no common tools for patient satisfaction measurement are
used from one hospital to another anyway).
7
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity?
Patient satisfaction surveys are surely important as long as a) sound tools are used (be
them questionnaires, focus groups, patient stories) by well-educated personnel b) action
is taken upon results c) health care professionals get to know patient satisfaction surveys’
role in the development of quality culture within hospitals d) managers avoid the so-called
«bad apples» culture.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications
of the organization or internal functioning of the establishment or on their arrival in the
hospital? Can you give examples?
Doctoral research undertaken in 2000-2001 (the one mentioned in question 1) has shown
that 75% of Greek public hospitals have not acted upon survey’s findings. When,
however, action is taken, this has, most frequently, to do with more parking area, better
cleanliness and changes in food served to inpatients to match their wishes.
8
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
4. Portugal
Questions on patient satisfaction survey activities in European countries :
Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured in
hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from time to time or
punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been requests made from
your governments to provide data on patient satisfaction? Can you provide relevant
data ?
The patient satisfaction assessment is not mandatory in our hospitals. From time to time
some hospitals use to do a survey near their patients. Recently an academic study was
done for all public hospitals with an entrepesarial management model (31 hospitals).
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and
activities around « quality of healthcare » ?
No particular impact.
Is the information stemming from such surveys published in your country? Is this
desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
The survey organized by the University on the year 2004-2005 (referred above) was
published. The study was an initiative of Ministery of Health.
In your country, is comparatative information on the satisfaction of patients provided to
the public or the healthcare professionals. If so, under who´s responsibility ?
No.
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
Yes, indeed as an important tool to measure the quality of health Services.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in modifications
of the organisation or internal functioning of the establishment or on their arrival in the
hospital? Can you give examples ?
My hospital was included in the patient satisfaction survey referred above. The position of
the hospital in the reanking of the 31 hospitals included was on the top 5 and the most
significative complaint was related with the quality of our buildings and facilities. We
recognize some weakness on this field but it is very dificult to correct them if we have not
money to invest. It is the case… !
5. LITHUANIE
Questions on patient satisfaction survey activities in European countries :
Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured
in hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from time to
time or punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been
9
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
requests made from your governments to provide data on patient satisfaction? Can
you provide relevant data ?
Patient satisfaction survey is governed by law in hospitals in Lithuania.
Ministry of Health of the Republic of Lithuania, Patient Fund, net of health
improvement hospitals, health care institutions carry out patient surveys, evaluate
their results.
Patient survey is carried out twice a year in our hospital following LST EN ISO
9001:2001 standard requirements.
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of and
activities around « quality of healthcare » ?
After insurance medicine and Law on Patient Rights and Indemnity became
effective, patient surveys and their attitude towards health care system became
especially important. As patient awareness increases, they actively participate in the
surveys evaluating activities and quality of services of health care institutions.
3. Is the information stemming from such surveys published in your country? Is
this desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
Results of patient satisfactions surveys are analysed by health improvement
hospitals, in quality management and medical audit seminars and conferences.
Articles are published in the press, reviewed in medical publications, presented in
conference materials and Internet.
In hospitals this work is done by internal audit group, care board, etc.
4. In your country, is comparative information on the satisfaction of patients
provided to the public or the healthcare professionals. If so, under who´s
responsibility ?
The information is presented both for medical personnel and society.
5. In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
Yes. We think that patient satisfaction survey and analysis of results help to
know patients’ opinion about organization of health care organization,
accessibility to services, completeness of information presented to a patient,
convenience in health care institution and so on. After the survey is completed,
one can indicate and solve problems which fail to satisfy patients’
expectations.
6. Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in
modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or
on their arrival in the hospital? Can you give examples ?
After evaluation of service quality and accessibility according to survey results,
conditions in a hospital for patients are improved, patient flows are regulated, the
quality of relations between patients and medical personnel are improved.
10
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
6. QUEBEC
Questions on patient satisfaction survey activities in European countries :
Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is measured
in hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from time to
time or punctually or is this done on a voluntary basis? Have there been
requests made from your governments to provide data on patient satisfaction?
Can you provide relevant data ?
The patient satisfaction assessment is not mandatory in our hospitals. From
time to time some hospitals use to do a survey near their patients. Recently an
academic study was done for all public hospitals with an entrepesarial
management model (31 hospitals).
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition of
and activities around « quality of healthcare » ?
No particular impact.
Is the information stemming from such surveys published in your country? Is this
desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
The survey organized by the University on the year 2004-2005 (referred
above) was published. The study was an initiative of Ministery of Health.
In your country, is comparatative information on the satisfaction of patients
provided to the public or the healthcare professionals. If so, under who´s
responsibility ?
No.
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
Yes, indeed as an important tool to measure the quality of health Services.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in
modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or
on their arrival in the hospital? Can you give examples ?
My hospital was included in the patient satisfaction survey referred above. The
position of the hospital in the reanking of the 31 hospitals included was on the
top 5 and the most significative complaint was related with the quality of our
buildings and facilities. We recognize some weakness on this field but it is very
dificult to correct them if we have not money to invest. It is the case… !
11
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
7. IRLANDE
1. Is general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is
measured in hospitals in your country ? I.E. is there an obligation to do so from
time to time or punctually or is this done on a voluntary basis? Have there
been requests made from your governments to provide data on patient
satisfaction? Can you provide relevant data ?
Patient perception of the Quality of Healthcare Survey – National Study in many
hospital – voluntary procedure carried out by Irish Society Quality & Safety in
Healthcare.
2. In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the definition
of and activities around « quality of healthcare » ?
YES
3. Is the information stemming from such surveys published in your country? Is
this desirable ? In what form ? On who´s initiative and responsibility ?
4. In your country, is comparatative information on the satisfaction of patients
provided to the public or the healthcare professionals. If so, under who´s
responsibility ?
Patient satisfaction studies published.
5. In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity ?
Yes
6. Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in
modifications of the organisation or internal functioning of the establishment or
on their arrival in the hospital? Can you give examples ?
Yes – changes in practice – housekeeping, meals, cleaning, etc. Nursing – Named
Nurse – Queing system for phlebotomy
12
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
8.Autriche
Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
LKH Bruck/Mur
Questions on patient satisfaction survey activities in European countries
The high quality of the Austrian health care system makes it one of the world’s best—
and this should remain so in the future. With the Health Care Reform Act, appropriate
steps have been taken to be as well-prepared as possible for future challenges.
In the year 1996, the Federation and the provinces reached an agreement on a
health
care system reform which, although it had been preceded by many reformatory
steps,
finally achieved a fundamental breakthrough in terms of a directional change in the
system’s development. The initial step was concluded via an agreement in
accordance
with Art. 15a of the Federal Constitution Act between the Federation and all nine
provinces covering the years 1997 to 2000.
With the “Act on the Quality of Health Services”, the Health Care Reform of 2005 has
taken the most recent and most significant step towards quality work. The
fundamental
principles of this act are orientation towards the patient, transparency, efficiency,
effectiveness and patient safety.
In general terms, what can you tell me about how patient satisfaction is
measured in hospitals in your country? I.E. is there an obligation to do
so from time to time or punctually or is this done on a voluntary basis?
Have there been requests made from your governments to provide
data on patient satisfaction? Can you provide relevant data ?
In our country there are not even legal laws for the enforcement of patient
questionings.
Our house is embedded into the group of 20 houses of the Stmk. KAGes (Styria the
hospital group “KAGes”).
Every three years we accomplish on all departments stationary patient questionings.
Additionally a patient feedback system was introduced. The patient has the whole
year the possibility energizing of communicating desires or complaints in written form
of the institute line and defined contact person.
In your country, what place do patient satisfaction surveys take in the
definition of and activities around « quality of health care »?
The determination of expectations, needs and experiences of our patients - as our
most important customers - is also for the management of the KAGes a large request
and represents a fixed component of a systematic quality management.
13
Mission IGAS / Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé
Contribution Association européenne des directeurs d’hôpital
Is the information stemming from such surveys published in your country?
Is this desirable? In what form? On whose initiative and responsibility?
The results are published only in our hospital, presented from the Quality manager.
The responsibility for it carries the institute line.
In your country, is comparative information on the satisfaction of patients
provided to the public or the healthcare professionals. If so, under who´s
responsibility ?
A bench mark is accomplished only enterprise-internally.
In your opinion, is measuring patient satisfaction a necessity?
Yes, because on this way the quality can be increased and secured. Additionally it is
the motivation of the employee, they can be strengthened, if they see that the quality
improvement measures are wanted also by the patients and accepted gratefully.
Has the conduct of patient satisfaction surveys in your hospital resulted in
modifications of the organisation or internal functioning of the
establishment or on their arrival in the hospital? Can you give
examples?
The quality could be increased and secured by the following quality improvement
measures:
• Establish an announcing race
o More rapid completion of the admission
o Reducing the waiting period
• More information pamphlets; Poster walls etc.
• Improvement of the equipment of the rooms on the accident-surgical and/or
neurological department of etc.
14
Annexe 5
Mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de soins
psychiatriques
MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS
- Enquête A.D.E.S.M. -
La prise en compte de la satisfaction des usagers par les établissements de santé se situe dans
les priorités définies par l’ordonnance d’avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et
privée. La Charte de l’Usager en Santé Mentale ainsi que la Charte du Patient Hospitalisé
rappellent également cette obligation.
Plusieurs références du manuel de certification (V2) insistent sur la prise en compte des attentes
des patients recueillies grâce à des méthodes spécifiques de mesures de satisfaction.
Par ailleurs, la loi du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de
santé, modifie les rapports entre le patient et le monde hospitalier.
Les associations d’usagers se voient reconnaître une place plus importante, notamment au sein
de la nouvelle Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
dont les missions ont été élargies par rapport aux anciennes Commissions de Conciliation. C’est
notamment dans le cadre de cette instance consultative que ces outils sont réfléchis et élaborés.
Les Etablissements de Santé Mentale ont développé, comme les autres Etablissements Publics,
différents outils de mesure de la satisfaction des usagers.
Cependant, il convient de rappeler que la notion de satisfaction reste subjective et relative. La
satisfaction est en effet l’expression de la différence entre ce qui est attendu et ce qui est perçu.
La diversité des personnes hospitalisées, de leur valeur et de leur parcours génère différents
types d’attentes. Ces attentes sont difficilement exprimées, d’où l’intérêt d’utiliser plusieurs
méthodes de travail et de les concevoir directement avec l’aide d’usagers ou d’associations
d’usagers, afin de mieux cerner ces attentes.
L’analyse des questionnaires de sortie et la conduite périodique d’enquêtes de satisfaction
figurent parmi les méthodes les plus couramment employées.
Toutes deux répondent à des objectifs et contraintes méthodologiques propres, analysés cidessous.
La troisième partie de cette étude s’attachera à décrire d’autres modalités d’expression du patient
et de son entourage dans le contexte particulier de la prise en charge en psychiatrie.
® L’ANALYSE DES QUESTIONNAIRES DE SORTIE
La finalité du questionnaire de sortie est de recueillir des données en continu, sur la totalité
des patients sortants.
Les questionnaires à l’origine de cette information, sont généralement simples, rapides
d’utilisation et faciles à traiter.
Le problème actuel des questionnaires de sortie reste le faible taux de participation.
En effet, le taux de réponse aux questionnaires varie de 2 % de réponse à 30 % selon les
établissements interrogés.
Les questionnaires de satisfaction permettent de connaître l’opinion des usagers sur les
différentes composantes humaines, techniques et logistiques de leur prise en charge.
Dans la plupart des cas recensés, ces questionnaires ont été élaborés en collaboration avec
les membres de la C.R.U.Q.
Ces questionnaires ont évolué au fur et à mesure du temps afin d’accorder une place plus
importante aux soins dispensés ainsi qu’à l’information délivrée plutôt qu’à l’environnement du
séjour.
Certains établissements ont conçu des questionnaires propres aux lieux de consultation, mais
cette démarche reste plus limitée.
1.a – Domaines traités
Les domaines traités sont globalement identiques aux domaines traités en médecinechirurgie-obstétrique. Ils concernent les thématiques suivantes :
-
Les modalités d’accueil (accueil au service des entrées, accueil au sein des unités de
soins, appréciation des délais d’attente…).
-
L’information délivrée et le respect des droits.
-
Les soins prodigués.
-
Les modalités de séjour.
-
La sortie.
1.b – Questions spécifiques à la psychiatrie
Si les domaines traités sont identiques, certaines questions traitent des spécificités liées à la
prise en charge en psychiatrie.
Parmi celles-ci, on peut citer les questions relatives aux restrictions des libertés et aux
modalités d’hospitalisation, à la sécurité ou à la souffrance psychique des patients.
&
Exemples de questions ciblées sur les problématiques des E.S.M. :
Τ
Concernant les modes d’hospitalisation
o
Τ
Avez-vous eu l’information concernant votre mode
d’hospitalisation ?
o
o
Vous a-t-on expliqué les raisons ?
Est-ce que cela vous a gêné ?
Oui
Non
G
G
G
G
Concernant l’environnement et l’ambiance de l’unité
o
o
Τ
Non
G
G
Oui
Non
G
G
G
G
Oui
Non
Concernant la liberté d’aller et venir
Si l’unité était fermée :
Τ
Oui
La cohabitation avec d’autres patients vous a-t-elle gêné ?
Etes-vous satisfait des moyens mis en œuvre pour assurer
votre sécurité ?
Concernant les soins
o
o
Votre souffrance psychique a-t-elle été prise en compte ?
A-t-on apaisé vos inquiétudes et répondu à vos premières
G
G
G
G
o
questions ?
Etes-vous satisfait des loisirs proposés ?
G
G
Des exemples de questionnaires figurent en annexe 1.
1.c – Les questionnaires de satisfaction propres au dispositif extra
hospitalier
Certains établissements ont élaboré des questionnaires de satisfaction propres aux
dispositifs extra-hospitaliers.
Les thématiques traditionnelles (délais d’attente,
d’adressage, horaires d’ouvertures…) sont évaluées.
modalités
d’accueil,
modalités
Certains abordent la qualité de la prise en charge et les spécificités de la psychiatrie en
matière :
o
o
o
d’attention des professionnels
d’information sur les modalités de prise de traitements et les effets secondaires
d’accompagnement dans la vie quotidienne (lutte contre la solitude, réinsertion
sociale, accès aux droits…).
Des exemples de questionnaires figurent en annexe 2.
© LES ENQUETES DE SATISFACTION
En complément des questionnaires de sortie, certains établissements ont organisé des
enquêtes de satisfaction correspondant à des mesures plus complètes.
Dans les établissements recensés, le taux de réponse des patients avoisine environ les 80%.
Ces enquêtes peuvent être génériques en explorant toutes les dimensions de la satisfaction
de la population étudiée afin de permettre à l’établissement d’identifier les thèmes sur
lesquels des études complémentaires ou des actions d’amélioration doivent être engagées.
D’autres s’intéressent à un thème bien précis (exemple : qualité du dispositif extrahospitalier).
La programmation de vagues successives d’enquêtes permet de suivre la progression des
résultats dans le temps et de mieux cibler les efforts d’amélioration à mettre en place.
Le mode de l’entretien à partir d’un questionnaire à question fermée est le plus souvent
utilisé.
Des exemples d’enquêtes conduites sont jointes en annexe 3.
En parallèle de ces différents outils méthodologiquement validés, il existe également d’autres
démarches complémentaires favorisant l’expression du patient et de son entourage.
Certaines sont d’ailleurs plus spécifiques au champ de la Santé Mentale.
™ AUTRES MODALITES FAVORISANT L’EXPRESSION DU PATIENT ET DE SON
ENTOURAGE
Parmi ces modalités, on peut citer :
3.a – La réalisation d’enquêtes d’image
L’enquête d’image a pour finalité de recueillir près des différents usagers, des éléments
objectifs permettant d’apprécier l’image de la psychiatrie.
Cette démarche s’inscrit dans une dynamique qualité, mais permet également aux
établissements d’ancrer des orientations en adéquation avec les besoins des usagers.
Les résultats obtenus sont souvent partiels et proposent dans la plupart des cas des
tendances. Néanmoins, cette approche est révélatrice de l’opinion des usagers face aux
pratiques de soins dispensés.
⎦
Modalités
Ce type d’enquête se réalise sur un temps court, pouvant être réinitié de manière
régulière et sur plusieurs années.
⎦
Public concerné
Tous les partenaires de l’établissement :
o
Les patients hospitalisés à temps plein et ceux pris en charge en ambulatoire.
o
Les partenaires médico-sociaux, médecins libéraux et salariés, infirmiers,
travailleurs sociaux et paramédicaux…
o
Les associations d’usagers :
ƒ
ƒ
associations d’usagers en lien direct avec l’établissement
associations d’usagers en lien indirect avec l’établissement.
3.b – La constitution de groupes de paroles (réunion soignants-soignés)
Ces échanges se déroulent dans le cadre du projet thérapeutique. Leurs fréquences sont
inscrites dans le projet d’unités de soins.
Ces temps ont pour objectif d’échanger sur les conditions d’hospitalisation et de soins.
Chaque participant soignant ou soigné exprime son avis à partir d’une situation problème.
A l’issue de ces échanges, des actions d’amélioration sont envisagées au regard des besoins
exprimés, dans la mesure où elles sont utiles et justifiées dans le cadre du projet
thérapeutique.
3.c – La participation des usagers dans l’organisation de l’établissement
Les usagers doivent occuper une place dans les différents groupes de travail mis en place au
sein de l’hôpital.
Leur participation doit être réfléchie et s’inscrire autour des thèmes suivants :
o
o
le respect des droits des patients
le parcours du patient (admission, sortie)
o
o
le livret d’accueil
la démarche qualité et de certification.
Nous avons tout intérêt à les faire participer et à prendre en compte leur avis, car ils nous
permettent d’ajuster nos différentes pratiques.
De plus, les établissements psychiatriques ont la chance de disposer d’un dispositif associatif
structuré et d’interlocuteurs privilégiés connus des professionnels, notamment au travers de
l’U.N.A.F.A.M. et de la FNAP-PSY.
Annexe 6
Exemples de questionnaires de satisfaction des usagers utilisés en France
Questionnaire ©saphora-MCO 2007
Le questionnaire ©Sahora-MCO, protégé par un copyright, a été conçu est validé par le CCECQA,
Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine. Les questionnaires
Saphora sont la propriété intellectuelle du CCECQA. Leur utilisation et la communication de leurs
résultats doit faire mention du copyright Saphora écrit en toutes lettres sur les questionnaires, les
publications et les présentations des auteurs. Ces questionnaires sont en accès libre. Il est demandé
aux utilisateurs d’informer les auteurs de leur utilisation permettant ainsi de connaître la diffusion et de
contribuer à l’évolution de ces outils. Une fiche d’utilisation est jointe en fin de questionnaire. Le
manuel d’utilisation du questionnaire est disponible sur le site du CCECQA : ccecqa.asso.fr
Référence : Pourin C, Tricaud S, Baberger-Gateau P. Validation d'un questionnaire de satisfaction des
patients hospitalisés. J Econom Med, 2003, 21:167-81.
Ce questionnaire est composé de 45 questions :
ƒ des questions mesurant 3 indicateurs satisfaction : qualité des soins, organisation de la sortie et
confort perçus par les patients.
ƒ des questions additionnelles descriptives de trois types :
o des questions ©Saphora-MCO non utilisées pour le calcul des indicateurs :
ƒ accueil aux admissions
ƒ distribution du livret d'accueil
ƒ brancardage
ƒ obtention de la péridurale
ƒ partage des décisions
ƒ des questions filtres (douleurs, anesthésie, opération, aide à domicile)
ƒ satisfaction globale, fidélisation et recommandation
ƒ des nouvelles questions 2007 :
o
information sur les effets secondaires des traitements et des examens
o
information sur les signes d'alerte après l'hospitalisation
ƒ des questions utilisées pour l'ajustement des indicateurs lors des comparaisons afin de tenir
compte de la variabilité des recrutements de patients d'une entité à l’autre à l'autre
o
satisfaction par rapport à la vie en général
o
évolution de l'état de santé depuis l'hospitalisation
o
âge du patient (répondant au questionnaire)
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
1
Composition des indicateurs ©Saphora-MCO
indicateur "qualité des soins"
Indicateur "confort hôtelier"
Indicateur "organisation de la
(16 items)
(8 items)
sortie" (4 items)
Accueil dans le service de soins
Confort de la chambre
Information sur les médicaments
Identification du personnel
Propreté de la chambre
Information sur les activités
Respect de l’intimité
Température de la chambre
Information sur l’aide à domicile
Information sur l’état de santé
Bruit dans la chambre
Organisation de la sortie
Compréhension des informations
Obtention du téléphone
Comportement des médecins
Obtention de la télévision
Comportement du personnel soignant
Qualité des repas
Politesse et amabilité du personnel
Variété des repas
Disponibilité du personnel
Délai de réponse aux appels urgents
Délai d’attente aux examens
Prise en charge de la douleur
Prise en charge des symptômes
Information sur l’anesthésie
Information sur les actes opératoires
Satisfaction sur les soins
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
2
Q1 - Que diriez-vous de l'ACCUEIL qui vous a été réservé, A VOUS OU A VOS PROCHES, par le SERVICE
ADMINISTRATIF lors de votre arrivée... ?
Parents : Que diriez-vous de l'ACCUEIL qui vous a été réservé, A VOTRE ENFANT, A VOUS OU A VOS
PROCHES, par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre ARRIVEE... ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellent
4 Très bon
3 Bon
2 Mauvais
1 Très mauvais
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q2 - Lors de cette hospitalisation (service des urgences exclu), pensez-vous que l'ACCUEIL que vous
avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) SERVICE(S) DE SOINS était ...
Parents : Lors de cette hospitalisation (service des urgences exclu), pensez-vous que l'ACCUEIL que
votre enfant a reçu lors de son arrivée dans le(s) SERVICE(S) DE SOINS était ...
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellent
4 Très bon
3 Bon
2 Mauvais
1 Très mauvais
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q3 - Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le
service, c'est-à-dire si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante etc. ?
Parents : Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le
service où votre enfant a été hospitalisé, c'est-à-dire si c'était un médecin, une infirmière, une aidesoignante etc. ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Très rarement ou jamais
2 Parfois
3 Souvent
4 Presque toujours
5 Toujours
Q4 - Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE étaient...
Parents : Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter l’INTIMITE de votre
enfant étaient...
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellentes
4 Très bonnes
3 Bonnes
2 Mauvaises
1Très mauvaises
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
3
Q5 - Pendant votre séjour, avez-vous reçu des EXPLICATIONS à propos de votre traitement
(médicaments, interventions, soins) ou de votre état de santé SANS ÊTRE OBLIGE(E) DE LES
DEMANDER ?
Parents : Pendant le séjour de votre enfant, avez-vous reçu des EXPLICATIONS à propos de son
traitement (médicaments, interventions, soins) ou de son état de santé SANS ÊTRE OBLIGE(E) DE
LES DEMANDER ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Toujours
4 Presque toujours
3 Souvent
2 Parfois
1 Très rarement ou jamais
Q6 - Quand vous aviez des questions à poser aux MEDECINS ou aux CHIRURGIENS du service,
avez-vous obtenu des REPONSES que vous compreniez ?
Parents : Quand vous aviez des questions à poser aux MEDECINS ou aux CHIRURGIENS du
service concernant l’état de santé de votre enfant, avez-vous obtenu des REPONSES QUE VOUS
COMPRENIEZ ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Vous compreniez toujours les réponses
4 Vous compreniez presque toujours les réponses
3 Vous compreniez souvent les réponses
2 Vous compreniez parfois les réponses
1 Vous compreniez très rarement ou jamais les réponses
8 Vous n’avez pas obtenu de réponse
7 Vous n’avez pas eu la possibilité de poser des questions au médecin quand il était avec vous
0 Vous n'aviez pas de question à poser
Q7 - Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si
vous n'étiez pas là ?
Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous ou votre
enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Très souvent
2 Assez souvent
3 Parfois
4 Très rarement
5 Jamais
Q8 - Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES OU D'AUTRES EMPLOYES DU
SERVICE qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?
Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES OU D'AUTRES EMPLOYES DU
SERVICE qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Très souvent
2 Assez souvent
3 Parfois
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
4
4 Très rarement
5 Jamais
Q9 - Est-ce que le personnel du service était POLI ET AIMABLE ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Toujours
4 Presque toujours
3 Souvent
2 Parfois
1 Très rarement ou jamais
Q10 - Pendant que vous étiez à l'hôpital, si vous aviez besoin d'AIDE pour les activités de la vie
courante (vous laver, vous habiller, manger,...), avez-vous pu l'obtenir ?
Parents : Pendant que votre enfant était à l'hôpital, s’il avait besoin d'AIDE pour les activités de la vie
courante (se laver, s’habiller, manger,...), a t-il pu les obtenir ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Vous avez toujours obtenu l'aide nécessaire / Votre enfant a toujours obtenu l'aide nécessaire
4 Vous avez presque toujours obtenu l'aide nécessaire / Votre enfant a presque toujours obtenu l'aide
nécessaire
3 Vous avez souvent obtenu l'aide nécessaire / Votre enfant a souvent obtenu l'aide nécessaire
2 Vous avez parfois obtenu l'aide nécessaire / Votre enfant a parfois obtenu l'aide nécessaire
1 Vous avez très rarement ou jamais obtenu l'aide nécessaire / Votre enfant a très rarement ou jamais
obtenu l'aide nécessaire
0 Vous n’avez pas eu besoin d'aide / Votre enfant n’a pas eu besoin d’aide
Q11 - Pendant que vous étiez à l'hôpital, si vous aviez besoin d'AIDE pour répondre à un APPEL
URGENT, comme pour aller aux toilettes, avez-vous pu l’obtenir RAPIDEMENT ?
Parents : Pendant que votre enfant était à l'hôpital, s’il avait besoin d'AIDE pour répondre à un APPEL
URGENT, comme pour aller aux toilettes, a t-il pu l’obtenir RAPIDEMENT ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Vous n’avez pas attendu / Votre enfant n’a pas attendu
4 Vous avez attendu peu longtemps / Votre enfant a attendu peu longtemps
3 Vous avez attendu assez longtemps / Votre enfant a attendu assez longtemps
2 Vous avez attendu très longtemps / Votre enfant a attendu très longtemps
1 Vous avez attendu excessivement longtemps/ Votre enfant a attendu excessivement longtemps
0 Vous n’avez pas eu besoin d'aide/ Votre enfant n’a pas eu besoin d’aide
Q12 - Avez-vous eu des DOULEURS lors de cette hospitalisation ?
Parents : Votre enfant a t-il eu des DOULEURS lors de cette hospitalisation ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 des douleurs très fortes
2 des douleurs fortes
3 des douleurs assez fortes
4 des douleurs peu fortes
5 Vous n’avez pas eu de douleur [Passez à la Q14] / Votre enfant n’a pas eu de douleur
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
5
Q13 - Dans ce cas, diriez-vous alors que votre douleur a été prise en charge de manière…
Parents : Dans ce cas, diriez-vous alors que SA douleur a été prise en charge de manière…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
Q14 - Si vous avez souffert d'autres INCONFORTS liés à votre maladie ou votre opération (comme
des nausées, des vomissements, une mauvaise position, des vertiges, de la fatigue...), pensez-vous
qu'ils ont été pris en compte de manière... ?
Parents : Si votre enfant a souffert d'autres INCONFORTS liés à sa maladie ou son opération (comme
des nausées, des vomissements, une mauvaise position, des vertiges, de la fatigue...), pensez-vous
qu'ils ont été pris en compte de manière... ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
0 Vous n’avez eu aucun inconfort de ce type / Votre enfant n’a eu aucun inconfort de ce type
Q15 - Dans l'ensemble, diriez-vous que LES SOINS que vous avez reçus à l'hôpital étaient... ?
Parents : Dans l'ensemble, diriez-vous que LES SOINS que votre enfant a reçus à l'hôpital étaient... ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellents
4 Très bons
3 Bons
2 Mauvais
1 Très mauvais
Q16 - Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES
POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits à l’hôpital ? Diriez-vous qu'elle était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les EFFETS
INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits à votre enfant ? Diriez-vous qu’elle
était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1Très mauvaise ou aucune information donnée : non visible pour l'enquêteur
0 Vous n'avez pas eu de médicament
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
6
Q16 bis - Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES
POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits à l’hôpital ? Diriez-vous qu'elle était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les EFFETS
INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits à votre enfant ? Diriez-vous qu’elle
était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
6 Très mauvaise
7 ou Aucune information donnée
0 Vous n'avez pas eu de médicament
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q17 - Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour
PARTICIPER AUX DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement ?
Parents : Lors de votre hospitalisation de votre enfant, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le
souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant ses soins ou son traitement ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Toujours
4 Presque toujours
3 Souvent
2 Parfois
1 Très rarement ou jamais
0 Aucune décision n’a été prise
Q18 - Pendant CETTE hospitalisation, si vous avez passé un ou des examen(s) complémentaire(s)
(radiographie, endoscopie, échographie, holter, ...) A l'HOPITAL, avez-vous attendu avant de passer
cet examen...
(Ne tenez pas compte des examens qui auraient été réalisés en dehors de cet hôpital).
Parents : Pendant CETTE hospitalisation, si votre enfant a passé un ou des examen(s)
complémentaire(s) (radiographie, endoscopie, échographie, holter, ...) A l'HOPITAL, a-t-il attendu
avant de passer cet examen...
(Ne tenez pas compte des examens qui auraient été réalisés en dehors de cet hôpital).
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 De façon excessivement longue
2 Très longtemps
3 Assez longtemps
4 Peu longtemps
5 Vous n’avez pas attendu
0 Vous n’avez pas eu d'examen pendant cette hospitalisation / Il n’a pas eu d'examen pendant cette
hospitalisation Ö passer à la question Q21
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
7
Q19 - Que pensez-vous de la façon dont vous avez été transporté(e) A L'INTERIEUR DE L'HOPITAL,
pour aller passer des examens ou vous conduire d'un service à un autre ?
Parents : Que pensez-vous de la façon dont votre enfant a été transporté(e) A L'INTERIEUR DE
L'HOPITAL, pour aller passer des examens ou le (la) conduire d'un service à un autre ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
0 Vous n’avez pas été transporté(e) à l'intérieur de l'hôpital
Q20 - Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES
POSSIBLES DES EXAMENS que vous avez eus à l’hôpital (radiographie, endoscopie, échographie,
holter, ...). Diriez-vous qu'elle était …
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les EFFETS
INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que votre enfant a eus à l'hôpital (radiographie,
endoscopie, prélèvements…) ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1Très mauvaises ou aucune information donnée : non visible pour l'enquêteur
0 Vous n'avez pas eu d'examen
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q20 bis - Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES
POSSIBLES DES EXAMENS que vous avez eus à l’hôpital (radiographie, endoscopie, échographie,
holter, ...). Diriez-vous qu'elle était …
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les EFFETS
INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que votre enfant a eus à l'hôpital (radiographie,
endoscopie, prélèvements…) ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
6 Très mauvaise
7 ou Aucune information donnée
0 Vous n'avez pas eu d'examen
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q21 - Avez-vous subi une
ANESTHESIE
(générale, locale ou péridurale) pour une opération, un
accouchement [le terme « accouchement apparaît pour les femmes de 15 ans à 50 ans] ou la
réalisation d'un examen ?
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
8
Parents : Votre enfant a t-il subi une
ANESTHESIE
(générale, locale ou péridurale) pour une opération
ou la réalisation d'un examen ?
1 OUI
2 NON [aller à la Q23]
Q22 - Que pensez-vous alors des
INFORMATIONS
qui vous ont été données par l'ANESTHESISTE ?
INFORMATIONS
qui vous ont été données, ou ont été données à
DIRIEZ-VOUS QU'ELLES étaient…
Parent : Que pensez-vous alors des
votre enfant par l'ANESTHESISTE ? DIRIEZ-VOUS QU'ELLES étaient……
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellentes
4 Très bonnes
3 Bonnes
2 Mauvaises
1Très mauvaises ou aucune information donnée : non visible pour l'enquêteur
Q22
BIS
- Que pensez-vous alors des
INFORMATIONS
qui vous ont été données par l'ANESTHESISTE ?
DIRIEZ-VOUS QU'ELLES étaient…
Parent : Que pensez-vous alors des
INFORMATIONS
qui vous ont été données, ou ont été données à
votre enfant par l'ANESTHESISTE ? DIRIEZ-VOUS QU'ELLES étaient……
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellentes
4 Très bonnes
3 Bonnes
2 Mauvaises
6 Très mauvaises
7 Aucune information donnée
Q23 - Avez-vous été opéré(e) lors de
CETTE
hospitalisation [le terme « accouchement apparaît pour
les femmes de 15 ans à 50 ans]?
Parent : Votre enfant a t-il été opéré lors de cette hospitalisation ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Vous n’avez pas été opéré(e) / Votre enfant n’a pas été opéré [Allez à la Q26]
2 Vous avez eu un accouchement simple [Allez à la Q25] (proposée seulement aux femmes entre 15
ans et 50 ans)
3 Vous avez été opérée par césarienne [Allez à la Q25] (proposée seulement aux femmes entre 15
ans et 50 ans)
4 Vous avez été opéré(e) pour autre chose [Allez à la Q24] (proposée seulement aux femmes de 15
ans ou plus)
4 Vous avez été opéré(e) [Allez à la Q24] (proposée aux femmes de moins de 15 ans et aux hommes)
Q24 - Quand vous aviez des questions à poser au CHIRURGIEN SUR VOTRE OPERATION, avezvous obtenu des réponses que vous compreniez ?
Parents : Quand vous ou votre enfant aviez des questions à poser
au
CHIRURGIEN
OPERATION, avez-vous obtenu des REPONSES QUE VOUS COMPRENIEZ ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Vous compreniez toujours les réponses
4 Vous compreniez presque toujours les réponses
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
9
SUR SON
3 Vous compreniez souvent les réponses
2 Vous compreniez parfois les réponses
1 Vous compreniez très rarement ou jamais les réponses
8 Vous n’avez pas obtenu de réponse
7 Vous n’avez pas eu la possibilité de poser des questions au chirurgien quand il était avec vous
0 Vous n’aviez pas de question à poser
Q25 - Si vous êtes venue pour
la
pose
de
la
UN
ACCOUCHEMENT, que pensez-vous du DELAI D’ATTENTE avant
PERIDURALE
?
Diriez-vous
qu’il
était…
[filtre sexe et discipline + réponse 2 et 3 à Q23)
Parents : Si votre enfant est venue pour un accouchement, que pensez-vous du délai d'attente avant
la pose de la péridurale ? Diriez-vous qu’il était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Excessivement long [j'ai attendu tellement longtemps que j'ai accouché sans péridurale] (non cité
par l'enquêteur)
2 Très long
3 Assez long
4 Pas très long
5 Vous n’avez pas attendu
0 Vous n’avez pas demandé de péridurale
0 [J'ai accouché trop vite pour avoir une péridurale] (non cité par l'enquêteur). L’enquêteur la relira
pour éviter les ambiguïtés.
Q26 - Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre d'hospitalisation ? Diriez-vous qu’il était…
Parents : Que pensez-vous du CONFORT de la chambre d'hospitalisation de votre enfant ? Diriezvous qu’il était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellent
4 Très bon
3 Bon
2 Mauvais
1 Très mauvais
Q27 - Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre d'hospitalisation ? Diriez-vous qu’elle
était…
Parents : Que pensez-vous de la PROPRETE de la chambre d'hospitalisation de votre enfant ? Diriezvous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
Q28 - Etes-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre d'hospitalisation ? Diriez-vous…
Parents : Etes-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de la chambre d'hospitalisation de votre enfant
? Diriez-vous…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
10
5 Très satisfait(e)
4 Satisfait(e)
3 Assez satisfait(e)
2 Peu satisfait(e)
1 Pas du tout satisfait(e)
Q29 - Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre ?
Parents : Avez-vous été gêné(e), vous ou votre enfant, par le BRUIT dans sa chambre
d'hospitalisation ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
1 Très souvent
2 Assez souvent
3 Parfois
4 Très rarement
5 Jamais
Q30 - Quelle est votre appréciation sur le TELEPHONE à l'intérieur de votre chambre ? Etes-vous...
Parents : Quelle est votre appréciation sur le TELEPHONE à l'intérieur de la chambre
d'hospitalisation de votre enfant ? Etes-vous...
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Très satisfait(e)
4 Satisfait(e)
3 Assez satisfait(e)
2 Peu satisfait(e)
1 Pas du tout satisfait(e)
7 Vous n’avez pas eu la possibilité d'avoir le téléphone
0 Vous n’avez pas demandé le téléphone
Q31 - Quelle est votre appréciation sur la TELEVISION à l'intérieur de votre chambre ? Etes-vous
Parents : Quelle est votre appréciation sur la TELEVISION à l'intérieur de la chambre de votre
enfant ? Etes-vous…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Très satisfait(e)
4 Satisfait(e)
3 Assez satisfait(e)
2 Peu satisfait(e)
1 Pas du tout satisfait(e)
7 Vous n’avez pas eu la possibilité d'avoir la télévision
0 Vous n’avez pas demandé la télévision
Q32 - Lors de votre hospitalisation, avez-vous eu un LIVRET D'ACCUEIL (document présentant
l'établissement) ?
Parents : Lors de l’hospitalisation de votre enfant, avez-vous eu un LIVRET D'ACCUEIL (document
présentant l'établissement) ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
11
3 Oui, vous avez eu le livret d'accueil
2 Non, vous n’avez pas eu le livret d'accueil
1 Vous ne vous rappelez pas
0 Vous ne savez pas ce qu’est le livret d’accueil
Q33 - Que pensez-vous des REPAS servis à l'hôpital ? Etaient-ils …
[Filtre : Enfant de moins de 1 an Öaller à Q35]
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellents
4 Très bons
3 Bons
2 Mauvais
1 Très mauvais
0 Vous n’avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé [aller à Q35] Il n’a pas pu
prendre de repas compte tenu de son état de santé
Q34 - Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés ? Etait-elle…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bien
3 Bien
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q35 - Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que vous
deviez prendre APRES LA SORTIE (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous qu’elle
était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que
votre enfant devait prendre APRES LA SORTIE (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous
qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaises ou aucune information donnée
0 Vous n’aviez pas de médicament à prendre (Pour le questionnaire parents : Il n’avait pas de
médicaments à prendre)
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q35 bis - Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que
vous deviez prendre APRES LA SORTIE (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous qu’elle
était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que
votre enfant devait prendre APRES LA SORTIE (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous
qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
12
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
6 Très mauvaise
7 ou Aucune information donnée
0 Vous n’aviez pas de médicament à prendre (Pour le questionnaire parents : Il n’avait pas de
médicaments à prendre)
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q36 Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les ACTIVITES auxquelles vous
deviez ou ne deviez pas participer APRES LA SORTIE (sport, activités domestiques, reprise du
travail, ...) ? Diriez-vous qu’elle était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les ACTIVITES auxquelles
votre enfant devait ou ne devait pas participer APRES LA SORTIE (sport, activités domestiques et
scolaires, ...) ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1Très mauvaises ou aucune information donnée
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q36 bis Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les ACTIVITES auxquelles
vous deviez ou ne deviez pas participer APRES LA SORTIE (sport, activités domestiques, reprise du
travail, ...) ? Diriez-vous qu’elle était…
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les ACTIVITES auxquelles
votre enfant devait ou ne devait pas participer APRES LA SORTIE (sport, activités domestiques et
scolaires, ...) ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
6 Très mauvaise
7 Aucune information donnée
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q37 - Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les
COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après
la sortie? Diriez-vous qu'elle était …
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les
COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN pour
votre enfant après sa sortie? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
13
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaises ou aucune information donnée
0 Aucun risque de complication
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q37 bis - Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les
COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après
la sortie? Diriez-vous qu'elle était …
Parents : Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les
COMPLICATIONS devant vous amener à RE-CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN pour
votre enfant après sa sortie? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
6 Très mauvaise
7 Aucune information donnée
0 Aucun risque de complication
9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l’enquêteur)
Q38 Avez-vous demandé une AIDE A DOMICILE APRES LA SORTIE de cette hospitalisation ?
Parents : Avez-vous demandé une AIDE A DOMICILE APRES LA SORTIE de votre enfant ?
Enfant : A-t-on demandé une aide à domicile après ta sortie de cette hospitalisation ?
1 Oui
2 Non [aller à la Q40]
Q39 - Que pensez-vous alors de la façon dont le PERSONNEL DE L'HOPITAL vous a AIDE A
OBTENIR ce genre de service ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
0 Ce n’est pas l’hôpital qui a organisé cette aide
Q40 - Que pensez-vous de la façon dont votre SORTIE a été ORGANISEE (par exemple, l'annonce
de votre date de sortie, votre destination à la sortie,...) ? Diriez-vous qu’elle était…
Parents : Que pensez-vous de la façon dont la SORTIE de votre enfant a été ORGANISEE (par
exemple, l'annonce de sa date de sortie, sa destination à la sortie,...) ? Diriez-vous qu’elle était…
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Excellente
4 Très bonne
3 Bonne
2 Mauvaise
1 Très mauvaise
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
14
Q41 - Quelle est votre OPINION GENERALE sur votre séjour à l’hôpital ? Etes-vous...
Parents : Quelle est votre OPINION GENERALE sur le séjour à l’hôpital de votre enfant ? Etes-vous...
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Très satisfait(e)
4 Satisfait(e)
3 Assez satisfait(e)
2 Peu satisfait(e)
1 Pas du tout satisfait(e)
Q42 - Si vous deviez être à nouveau hospitalisé pour la même raison, préfèreriez-vous REVENIR dans
cet établissement ?
Parents : Si votre enfant devait être à nouveau hospitalisé pour la même raison, préfèreriez-vous le
faire revenir dans cet établissement ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Certainement
4 Probablement
3 Peut-être
2 Probablement pas
1 Certainement pas
Q43 - RECOMMANDERIEZ-VOUS cet hôpital à vos amis ou membres de votre famille s'ils devaient
être hospitalisés pour la même raison que vous ?
Parents : RECOMMANDERIEZ-VOUS cet hôpital à vos amis ou membres de votre famille s'ils
devaient faire hospitaliser leur enfant pour la même raison que le votre ?
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Certainement
4 Probablement
3 Peut-être
2 Probablement pas
1 Certainement pas
Q44 - Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous... ?
Parents : Aujourd'hui, par rapport au jour de l’admission de votre enfant, vous pensez que votre enfant
se sent… »
ENQUETEUR : CITER LES REPONSES POSSIBLES
5 Beaucoup mieux
4 Mieux
3 Pareil, ni mieux, ni moins bien
2 Moins bien
1 Beaucoup plus mal
Q45 - Sur une échelle de 1 à 7, dites-moi si vous êtes satisfait(e) de votre vie EN GENERAL (en
dehors de l'hôpital) ?
La note 1 signifie que vous n'êtes pas du tout satisfait(e) et 7 signifie que vous êtes très satisfait(e),
les notes intermédiaires servent à nuancer votre jugement.
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
15
FICHE D’UTILISATION DES QUESTIONNAIRES SAPHORA
Pour mieux connaître le niveau de diffusion et d’utilisation de nos questionnaires, merci de
retourner ce document par Mel ou Fax ou courrier postal aux coordonnées suivantes :
CCECQA - Hôpital Xavier Arnozan - 33 604 Pessac - Fax : 05.57.65.61.36
[email protected] Tél : 05 57 65 61 38
Pour mieux vous connaître
Votre Nom et prénom :
Votre fonction :
Votre établissement :
Votre adresse postale :
Votre Mel :
Votre tel :
Quel questionnaire Saphora avez-vous utilisé ?
Si vous avez publié vos résultats, merci de nous préciser les références de votre article :
Quels ont été vos choix méthodologiques ?
La taille de votre échantillon :
Le taux de réponse :
Votre mode de recueil :
Quelles ont été vos difficultés méthodologiques ?
Quelles ont été vos actions d’amélioration ?
Avez-vous des remarques à formuler ?
CCECQA- ©Saphora-MCO 2007
16
Questionnaire ©saphora-Psy
Le questionnaire ©Sahora-Psy, protégé par un copyright, a été conçu est validé par le CCECQA,
Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine.
Les questionnaires Saphora sont la propriété intellectuelle du CCECQA. Leur utilisation et la
communication de leurs résultats doit faire mention du copyright Saphora écrit en toutes lettres sur
les questionnaires, les publications et les présentations des auteurs. Ces questionnaires sont en accès
libre. Il est demandé aux utilisateurs d’informer les auteurs de leur utilisation permettant ainsi de
connaître la diffusion et de contribuer à l’évolution de ces outils. Une fiche d’utilisation est jointe
en fin de questionnaire. Le manuel d’utilisation du questionnaire est disponible sur le site du
CCECQA : ccecqa.asso.fr
Référence : Pourin C, Daucourt V, Barberger-Gateau P. [Use of the critical incident technique in the
development of a measurement tool for satisfaction in psychiatry]. Sante Publique,2001 ;13:169-77.
Composition des indicateurs :
Intitulé de l’indicateur
Questions composant l’indicateur
Information et organisation de l'accueil et de la Q1, 2, 3, 4, 33, 34
sortie
Contacts soignants
Q5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13
Contacts médecin
Q14,15,16
Contacts autres patients
Q17, 18
Prestations proposées
Q19, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 31
CCECQA - ©Saphora-Psy
1
Lors de votre arrivée dans cet établissement
1. Quelle a été votre IMPRESSION GENERALE SUR L'ETABLISSEMENT lors de votre arrivée ?
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
2. Quelle a été votre impression sur L'ACCUEIL DU PERSONNEL lors de votre arrivée à l'hôpital ?
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
3. Que pensez-vous des INFORMATIONS qui vous ont été données sur la MODALITE DE VOTRE
HOSPITALISATION (libre ou sous contrainte) et sur VOS DROITS ?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
4. Que pensez-vous des INFORMATIONS qui vous ont été données par le personnel sur l'ORGANISATION
PRATIQUE DU SERVICE (accès aux chambres, accès au téléphone, prise des repas, animations possibles,
entretiens avec le médecin ou d’autres soignants...)?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
Lors de votre séjour dans cet établissement
Parlez nous de vos contacts avec les soignants
5. Que pensez-vous de l'ECOUTE et des moyens mis en œuvre PAR LES SOIGNANTS (un geste, une parole, de
la chaleur humaine…) lorsque vous vous sentez mal (blocage pour entrer en communication et échanger sur
votre problème)...?
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
6. Que pensez-vous des ECHANGES (informations, explications) AVEC LES SOIGNANTS sur VOS SOINS
(suivi, médicaments, visites avec le médecin …) ?
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
7. Que pensez-vous de L'ATTENTION ET DE L'INTERET témoigné par le PERSONNEL DU SERVICE à
votre égard ?
Excellents
Très bons
CCECQA - ©Saphora-Psy
Bons
Mauvais
Très mauvais
2
8. Si votre état de santé ou votre mode d'hospitalisation (libre ou sous contrainte) ne vous permet pas de sortir
seul,
êtes-vous
satisfait
de
la
disponibilité
du
personnel
pour
vous
ACCOMPAGNER
DANS
L’ETABLISSEMENT (le parc, à la cafétéria…) ET/OU A L’EXTERIEUR de l’établissement (pour visiter des
proches, passer à votre appartement…) ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
9. LA NUIT, si vous avez eu PERSONNELLEMENT DES PROBLEMES (malaises …), que pensez-vous des
moyens mis à votre disposition pour APPELER L'EQUIPE SOIGNANTE ?
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
10. Si vous avez eu d'AUTRES PROBLEMES lors de votre hospitalisation comme des douleurs, maux de tête,
gorge…, que pensez-vous de la réponse apportée par les soignants ou le médecin ?
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
11. Etes-vous satisfait(e) de la façon dont les SOIGNANTS vous ont RASSURES ou RECONFORTES vis-à-vis
de patients vous rendant la vie difficile ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
12. Avez-vous participé AUX SOINS proposés en ergothérapie, psychomotricité, kinésithérapie, diététique ou à
des ateliers socio-thérapiques ?
Oui
Non
Ne sais pas
13. Si vous avez participé à ces SOINS, qu'en pensez-vous ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
Parlez nous de vos contacts avec le médecin (psychiatre)
14. Etes-vous satisfait(e) de la façon dont vous pouvez CONTACTER LE MEDECIN au cours de votre
hospitalisation ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
15. Etes-vous satisfait(e) de la DISPONIBILITE DU MEDECIN (fréquence des visites) au cours de votre
hospitalisation ?
Très satisfait(e)
CCECQA - ©Saphora-Psy
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
3
16. Etes-vous satisfait(e) de la façon dont LE MEDECIN PARLE AVEC VOUS DE VOTRE PROBLEME
(facilité du contact, possibilité de poser des questions …)
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
Parlez nous de vos contacts avec les autres patients
17. Avez-vous RESSENTI OU VECU PERSONNELLEMENT des PROBLEMES AVEC LES AUTRES
PATIENTS pendant cette hospitalisation (agressivité, insultes, peur, bagarre, harcèlement pour obtenir des
cigarettes ou de l’argents, vols...) ?
Très souvent
souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
18. Avez-vous eu DES PROBLEMES D'INTIMITE dans votre chambre (intrusion dérangeante d'autres
patients, vols…) ?
Très souvent
souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
Parlez nous des services et prestations de l’établissement
19. Si vous avez des difficultés pour vous déplacer, que pensez-vous des CONDITIONS D'ACCES AUX
LOCAUX (accès aux étages, aux sanitaires…) ?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
20. Que pensez-vous de l'aménagement des locaux pour RECEVOIR DES VISITES ?
Excellent
Très bien
Bien
Mauvais
Très mauvais
21. Que pensez-vous de l'AMENAGEMENT ET DE LA PROPRETE DES SANITAIRES (douches, WC …) mis
à votre disposition ?
Excellent
Très bien
Bien
Mauvais
Très mauvais
22. DANS L'ETABLISSEMENT, êtes-vous satisfait de la façon dont vous pouvez VOUS PROCURER
CERTAINS PRODUITS DE CONSOMMATION comme des journaux, boissons non alcoolisées… ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
23. Avez-vous pu vous REPOSER dans de bonnes conditions quand vous le souhaitiez (accès aux chambres,
fermeture des volets, calme, confort ...) ?
Très souvent ou toujours
CCECQA - ©Saphora-Psy
souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
4
24. Lorsque vous recevez des appels téléphoniques ou lorsque vous téléphonez vous même, l'INTIMITE DE VOS
CONVERSATIONS est-elle respectée ?
Très souvent ou toujours
souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
25. Etes-vous fumeur ?
Oui
Non
26. Que pensez-vous des dispositions prises par l'établissement par rapport au TABAC (interdiction de fumer,
aménagement des espaces fumeurs …) ?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
27. Que pensez-vous des dispositions prises PAR LE PERSONNEL pour limiter les attitudes contraires, (c'est à
dire interdites) au règlement intérieur, comme la prise de produits interdits : alcool, drogue ..?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
28. Que pensez-vous DES REPAS servis à l'hôpital ?
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
29. Etes-vous satisfait(e) de L'ENDROIT OU VOUS PRENEZ VOS REPAS (le cadre, la décoration, la
propreté…) ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
30. Avez-vous connaissance de l'existence D'ACTIVITES DE LOISIRS (lecture, animations, promenades…) en
dehors des activités de soins évoquées à la question 12 ?
Oui
Non
Ne sais pas
31. Si vous avez participé à ces D'ACTIVITES DE LOISIRS, qu'en pensez-vous ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
32. Quelles sont vos remarques ou suggestions concernant les ACTIVITES de LOISIRS (pourquoi vous ne
participez pas, autres activités que vous souhaiteriez réaliser ...) ?
CCECQA - ©Saphora-Psy
5
Parlez nous de la préparation de votre sortie ou de vos permissions
33. Que pensez-vous de l'aide apportée par les soignants pour L'ORGANISATION de votre sortie ou de vos
permissions (contacts avec la famille, moyens de transport, papiers de sortie) ?
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
34. Que pensez-vous des INFORMATIONS qui vous ont été données sur VOTRE TRAITEMENT ET LA
POURSUITE DE VOS SOINS APRES VOTRE SORTIE ?
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
Et Enfin
35. Pouvez-vous nous donner votre OPINION GENERALE sur votre séjour, à ce jour ?
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfaite
Pas du tout satisfait(e)
36. Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez vous ?
Beaucoup mieux
CCECQA - ©Saphora-Psy
Mieux
Pareil : Ni mieux ni moins bien
Moins bien
Beaucoup plus mal
6
Pour mieux vous connaître
37. Quel est votre âge ?
Moins de 18 ans
Entre 18 et 34 ans
Entre 35 et 64 ans
Entre 65 et 74 ans
75 ans et plus
38. Lors de votre arrivée, votre hospitalisation c'est faite ...
Avec votre consentement
Sans votre consentement
39. Vous avez rempli ce questionnaire
Seul
Avec un proche
Avec l'aide d'un soignant qui s'occupe de vous dans le service
Avec l'aide d'une personne qui ne s'occupe pas de vous dans le service
40. Depuis combien de temps êtes-vous hospitalisé dans cet établissement ?
______________
41. Avez-vous des remarques à faire, des suggestions à formuler, n'hésitez pas à nous les communiquer sur cette
feuille.
CCECQA - ©Saphora-Psy
7
FICHE D’UTILISATION DES QUESTIONNAIRES SAPHORA
Pour mieux connaître le niveau de diffusion et d’utilisation de nos questionnaires, merci de
retourner ce document par Mel ou Fax ou courrier postal aux coordonnées suivantes :
CCECQA - Hôpital Xavier Arnozan - 33 604 Pessac - Fax : 05.57.65.61.36
[email protected] Tél : 05 57 65 61 38
Pour mieux vous connaître
Votre Nom et prénom :
Votre fonction :
Votre établissement :
Votre adresse postale :
Votre Mel :
Votre tel :
Quel questionnaire Saphora avez-vous utilisé ?
Si vous avez publié vos résultats, merci de nous préciser les références de votre article :
Quels ont été vos choix méthodologiques ?
La taille de votre échantillon :
Le taux de réponse :
Votre mode de recueil :
Quelles ont été vos difficultés méthodologiques ?
Quelles ont été vos actions d’amélioration ?
Avez-vous des remarques à formuler ?
CCECQA - ©Saphora-Psy
8
Madame, Mademoiselle, Monsieur,
Améliorons ensemble
la qualité de séjour de
la personne hospitalisée
Un(e) de vos proches est hospitalisé(e) et vous venez lui rendre
visite. Nous aimerions connaître votre appréciation d’ensemble
sur son séjour afin d’améliorer les prestations que nous
proposons aux malades.
Nous vous remercions, par avance, de bien vouloir remplir ce
questionnaire en cochant pour chaque question la case de votre
choix.
Questionnaire visiteur
Questionnaire à déposer dans les urnes destinées à cet effet ou les boîtes aux lettres de l’hôpital.
Tampon du service :
- Date de remplissage du questionnaire
- Vous êtes un(e) …
l__I__I mois l__I__I année
Homme
- Vous êtes né(e) en ….
Femme
l__I__I__I__I année
- Votre lien avec la personne à qui vous rendez visite :
Famille
Ami
Bénévole d’une association
Autre
préciser ……….
LA CHAMBRE
Le patient est-il seul dans sa chambre ?
OUI
(allez en A)
NON
(allez en B)
Puis répondez à toutes les questions suivantes
Tout à fait
Plutôt
Pas
vraiment
Pas du tout
Tout à fait
Plutôt
Pas
vraiment
Pas du tout
A/ C’est une bonne chose qu'il soit seul dans sa chambre
B/ C’est une bonne chose qu'il partage sa chambre avec d’autres
personnes
Les sanitaires sont satisfaisants
L'entretien de la chambre est satisfaisant
Dans l'ensemble, la chambre est satisfaisante
(aspect général, agencement..)
LES SOINS
La disponibilité du personnel pendant la journée
est satisfaisante
La disponibilité du personnel pendant la nuit est satisfaisante
Les relations du patient avec le personnel sont satisfaisantes
On fait le maximum pour soulager la douleur du patient
On fait le maximum quand le patient est angoissé, inquiet ou triste
Le personnel est disponible pour la toilette du patient
On respecte l’intimité du patient pendant sa toilette
D'une manière générale, les soins sont satisfaisants
Copyright AP-HP Gasquet I J Gerontol A Biol Sci Med Sci 2003;58:1036-41
L’INFORMATION
L'information est satisfaisante en ce qui concerne :
Tout à fait
Plutôt
Pas
vraiment
Pas du tout
Tout à fait
Plutôt
Pas
vraiment
Pas du tout
Pas
vraiment
Pas du tout
… l'état de santé du patient
... le traitement du patient
... les raisons pour lesquelles le patient passe des examens (radio, prise
en sang...)
Le patient que vous venez voir est au courant des informations que vous
recevez du médecin
Il est facile de repérer la fonction des différentes personnes qui
s'occupent de lui
LES REPAS
La qualité des repas est satisfaisante
La variété des repas est satisfaisante
La température des plats est satisfaisante
La présentation des plats est satisfaisante
L’assaisonnement des plats est satisfaisant
On tient compte de ce que le patient aime
D’une manière générale les repas sont adaptés au patient
LES AUTRES ASPECTS DE LA VIE A L’HOPITAL
Tout à fait
Plutôt
Les animations ou activités proposées dans l’hôpital sont satisfaisantes
Le patient peut téléphoner comme il le souhaite
Le patient voit le coiffeur ou l’esthéticienne aussi souvent qu’il le désire
AU TOTAL
Cet établissement est satisfaisant
Tout à fait
Plutôt
Pas vraiment
Pas du tout
Conseilleriez-vous, le cas échéant, ce service à l'un de vos proches ?
Sûrement pas
Probablement pas
Oui, probablement
Oui, sûrement
Vos remarques : ____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
Copyright AP-HP Gasquet I J Gerontol A Biol Sci Med Sci 2003;58:1036-41
HO /___/___/___/
«Questionnaire satisfaction patient »
OUT-PATSAT35
Nous nous intéressons à votre expérience et à votre avis sur les soins en cours à l’hôpital de jour de chimiothérapie.
Veuillez répondre personnellement à toutes les questions en encerclant le chiffre qui correspond le mieux à votre
situation. Il n'y a pas de « bonne » ou « mauvaise » réponse. Ces informations resteront strictement confidentielles.
Concernant votre traitement en cours à l’hôpital
Mauvais
de jour de chimiothérapie, comment évalueriez-vous
les médecins au niveau de :
Moyen
Bon
Très bon Excellent
1
Leur connaissance et leur expérience de votre maladie ?
1
2
3
4
5
2
Le traitement et le suivi médical qu'ils vous ont fournis
1
2
3
4
5
3
L'attention qu'ils ont accordée à vos problèmes
physiques ?
1
2
3
4
5
4
Leur disponibilité à écouter l'ensemble de vos
préoccupations ?
1
2
3
4
5
5
L'intérêt qu'ils ont porté à votre personne ?
1
2
3
4
5
6
Le réconfort et le soutien qu'ils vous ont apportés
1
2
3
4
5
7
Les informations qu'ils vous ont fournies sur votre
maladie ?
1
2
3
4
5
8
Les informations qu'ils vous ont fournies sur vos
examens médicaux ?
1
2
3
4
5
9
Les informations qu'ils vous ont fournies sur vos
traitements ?
1
2
3
4
5
10 Leur ponctualité à la consultation ?
1
2
3
4
5
11 Le temps qu'ils vous ont consacré durant leur
consultation ?
1
2
3
4
5
Moyen
Bon
Mauvais
Concernant votre traitement en cours à l’hôpital
de jour de chimiothérapie, comment évalueriez-vous
les infirmiers et/ou infirmières au niveau de :
Très bon Excellent
12
La manière dont ils vous ont accueilli pour le traitement
1
2
3
4
5
13
La manière dont ils ont pratiqué les soins ?
1
2
3
4
5
14
L'attention qu’ils ont accordée à votre confort physique
1
2
3
4
5
15
L'intérêt qu’ils ont porté à votre personne ?
1
2
3
4
5
Veuillez tourner la page, s'il vous plaît
QLQ-SAT 35 - Copyright 2001 EORTC Quality of life Group. All rights reserved (phase III module)
Mauvais
Concernant votre traitement en cours à l’hôpital
de jour de chimiothérapie, comment évalueriez-vous
les infirmiers et/ou infirmières au niveau de :
Moyen
Bon
Très bon Excellent
16
Le réconfort et le soutien qu’ils vous ont apportés ?
1
2
3
4
5
17
Leurs qualités humaines (politesse, respect, sensibilité,
gentillesse, patience,…) ?
1
2
3
4
5
18
Les informations qu’ils vous ont fournies sur vos
examens médicaux ?
1
2
3
4
5
19
Les informations qu’ils vous ont fournies sur vos soins
1
2
3
4
5
20
Les informations qu’ils vous ont fournies sur votre
traitement ?
1
2
3
4
5
21
La rapidité avec laquelle ils ont répondu à vos
demandes particulières ?
1
2
3
4
5
22
Le temps qu’ils vous ont consacré ?
1
2
3
4
5
Moyen
Bon
Mauvais
Concernant votre traitement en cours à l’hôpital
de jour de chimiothérapie, comment évalueriez-vous
au niveau des services et de l'organisation :
Très bon Excellent
23 La facilité d’identifier le médecin responsable de votre
prise en charge ?
1
2
3
4
5
24 La cohérence des informations entre les membres du
personnel soignant ?
1
2
3
4
5
25 L'échange d'information avec les services extrahospitaliers (médecin traitant, soins à domicile, maison
de repos,…) ?
1
2
3
4
5
26 La gentillesse et la serviabilité du personnel d'accueil,
du secrétariat médical, des agents de service…?
1
2
3
4
5
27 Les informations fournies sur l’organisation des
examens, du traitement ou des soins ?
1
2
3
4
5
28 Les informations fournies sur l’ensemble des services
disponibles (service social, psychologique,
diététique,…) ?
1
2
3
4
5
29 La facilité avec laquelle vous pouvez joindre le service
par téléphone ?
1
2
3
4
5
30 Le délai d’attente pour obtenir un rendez-vous de
consultation médicale ?
1
2
3
4
5
31 La rapidité d’exécution des examens et/ou des
traitements ?
1
2
3
4
5
32 L’accessibilité (parking, moyens de transport,…)
1
2
3
4
5
Mauvais
Concernant votre traitement en cours à l’hôpital
de jour de chimiothérapie, comment évalueriez-vous
au niveau des services et de l'organisation :
Moyen
Bon
Très bon Excellent
33 La facilité de s’orienter vers les différents services ?
1
2
3
4
5
34 L’environnement de l’établissement (propreté, espace,
calme,…) ?
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
De manière générale,
35 Comment évalueriez-vous la qualité des soins reçus à
l’hôpital de jour de chimiothérapie ?
Merci d’avoir pris le temps de réponse à ce questionnaire.
EORTC IN – PATSAT32
Nous aimerions savoir certaines choses sur vous et sur les soins que vous avez reçus durant votre séjour à
l’hôpital. Veuillez répondre personnellement à toutes les questions en encerclant le chiffre qui correspond
le mieux à votre situation. Il n’y a pas de « bonnes » ou de « mauvaises » réponses. Les informations que
vous nous communiquerez resteront strictement confidentielles.
Durant votre séjour à l’hôpital, comment
évalueriez-vous les médecins en ce qui concerne:
Mauvais Moyen Bon Très Excellent
bon
1
Leur connaissance et leur expérience de votre maladie?
1
2
3
4
5
2
Le traitement et le suivi médical qu’ils vous ont fournis?
1
2
3
4
5
3
L’attention qu’ils ont accordée à vos problèmes physiques?
1
2
3
4
5
4
Leur disponibilité à écouter l’ensemble de vos préoccupations?
1
2
3
4
5
5
L’intérêt qu’ils ont porté à votre personne?
1
2
3
4
5
6
Le réconfort et le soutien qu’ils vous ont apportés?
1
2
3
4
5
7
Les informations qu’ils vous ont fournies sur votre maladie?
1
2
3
4
5
8
Les informations qu’ils vous ont fournies sur
vos examens médicaux?
1
2
3
4
5
Les informations qu’ils vous ont fournies sur votre traitement?
1
2
3
4
5
10 La fréquence de leurs visites/consultations?
1
2
3
4
5
11 Le temps qu’ils vous ont consacré durant leurs
visites/consultations?
1
2
3
4
5
9
Durant votre séjour à l’hôpital, comment
évalueriez-vous les infirmiers et/ou infirmières
en ce qui concerne:
Mauvais Moyen Bon Très Excellent
bon
12 La manière dont ils vous ont examiné
(prise de la température, du pouls, etc.)?
1
2
3
4
5
13 La manière dont ils vous ont soigné (administration des
médicaments, réalisation des injections, etc.)?
1
2
3
4
5
14 L’attention qu’ils ont accordée à votre confort physique?
1
2
3
4
5
15 L’intérêt qu’ils ont porté à votre personne?
1
2
3
4
5
16 Le réconfort et le soutien qu’ils vous ont apportés?
1
2
3
4
5
Veuillez passer à la page suivante
Durant votre séjour à l’hôpital, comment
évalueriez-vous les infirmiers et/ou infirmières
en ce qui concerne :
Mauvais Moyen Bon Très Excellent
bon
17 Leurs qualités humaines (courtoisie, respect, sensibilité,
gentillesse, patience, etc.)?
1
2
3
4
5
18 Les informations qu’ils vous ont fournies sur vos
examens médicaux?
1
2
3
4
5
19 Les informations qu’ils vous ont fournies sur vos soins?
1
2
3
4
5
20 Les informations qu’ils vous ont fournies sur votre traitement?
1
2
3
4
5
21 La rapidité avec laquelle ils ont répondu à vos appels?
1
2
3
4
5
22 Le temps qu’ils vous ont consacré?
1
2
3
4
5
Durant votre séjour à l’hôpital, comment
évalueriez-vous l’organisation des services
et des soins en ce qui concerne:
Mauvais Moyen Bon Très Excellent
bon
23 L’échange d’informations entre les membres du
personnel soignant?
1
2
3
4
5
24 La gentillesse et la serviabilité du personnel technique, de
la réception, des laboratoires, etc.?
1
2
3
4
5
25 Les informations fournies lors de votre admission à l’hôpital?
1
2
3
4
5
26 Les informations fournies lors de votre départ de l’hôpital?
1
2
3
4
5
27 Le délai d’attente pour obtenir les résultats d’examens médicaux?
1
2
3
4
5
28 La rapidité d’exécution des examens médicaux et/ou traitements?
1
2
3
4
5
29 L’accessibilité (parking, moyens de transport, etc.)?
1
2
3
4
5
30 La facilité de s’orienter vers les différents services?
1
2
3
4
5
31 L’environnement de l’établissement
(propreté, espace, calme, etc.)?
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
De manière générale,
32 Comment évalueriez-vous les soins que vous avez reçus
durant votre séjour à l’hôpital?
© QLQ-IN-PATSAT32 Copyright 2001 EORTC Quality of life Group. All rights reserved
(phase III module)
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX
ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY (AR DAVIES & JE WARE)
1. Vos soins médicaux
Les phrases suivantes concernent vos soins médicaux.
Donnez votre opinion sur les points suivants en faisant référence à votre propre expérience (Choisissez
une réponse pour chaque phrase).
ACCES AUX SOINS MEDICAUX
Intitulé
Modalités de réponse
Score
1. Les horaires d’ouverture du cabinet
de votre généraliste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
2. La facilité pour se faire soigner par
un médecin spécialiste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins secondaires
3. La facilité pour se faire soigner à
l’hôpital.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins secondaires
4. La facilité pour se faire soigner en
cas d’urgence.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins secondaires
5. La facilité pour prendre rendez-vous Mauvais – Moyen – Bon –
par téléphone avec votre généraliste.
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
6. Le temps d’attente au cabinet de
votre généraliste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
7. Le délai entre le jour de la prise de
rendez-vous et le jour de la
consultation chez le généraliste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
8. La possibilité d’avoir des
informations médicales ou des
conseils par téléphone de votre
généraliste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
9. La possibilité de voir un médecin au
moment où vous en avez en avez
besoin.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
10. La facilité d’accès au cabinet de
votre généraliste.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
accès aux soins primaires
-1CSS copyright: Davies &Ware 1991- Traduction française : I. Gasquet ® (2002) publication : Gasquet I et al. Sante Publique. 2003;15:383-402.
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX
ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY (AR DAVIES & JE WARE)
COMPETENCE DES MEDECINS GENERALISTES
Intitulé
Modalités de réponse
11. Le soin avec lequel les généralistes que vous
connaissez vous examinent et la justesse de leur
diagnostic.
Score
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
Mauvais – Moyen –
12. La compétence et l’expérience des généralistes
Bon – Très bon –
que vous connaissez.
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
Mauvais – Moyen –
13. Le sérieux avec lequel les généralistes que vous
Bon – Très bon –
connaissez choisissent les traitements.
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
COMPETENCE DES MEDECINS SPECIALISTES
Intitulé
Modalités de réponse
Score
14. Le soin avec lequel les spécialistes que vous
connaissez vous examinent et la justesse de leur
diagnostic.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence des
spécialistes
15. La compétence et l’expérience des spécialistes
que vous connaissez.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence des
spécialistes
Mauvais – Moyen –
16. Le sérieux avec lequel les spécialistes que vous
Bon – Très bon –
connaissez choisissent les traitements.
Excellent
compétence des
spécialistes
ÉCOUTE ET INFORMATION DONNEE PAR LES MEDECINS GENERALISTES
Intitulé
Modalités de réponse
Score
17. Les explications données par les généralistes
que vous connaissez sur les actes médicaux et les
examens.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
18. L’attention que les généralistes que vous
connaissez portent à ce que vous dites.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
19. Les conseils de prévention que vous recevez
des généralistes que vous connaissez pour rester
en bonne santé.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
compétence et
communication des
généralistes
-2CSS copyright: Davies &Ware 1991- Traduction française : I. Gasquet ® (2002) publication : Gasquet I et al. Sante Publique. 2003;15:383-402.
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX
ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY (AR DAVIES & JE WARE)
ÉCOUTE ET INFORMATION DONNEE PAR LES MEDECINS SPECIALISTES
Intitulé
Modalités de réponse
Score
20. Les explications données par les spécialistes
que vous connaissez sur les actes médicaux et les
examens.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
communication avec les
spécialistes
21. L’attention que les spécialistes que vous
connaissez portent à ce que vous dites.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
communication avec les
spécialistes
22. Les conseils de prévention que vous recevez
des spécialistes que vous connaissez pour rester
en bonne santé.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
communication avec les
spécialistes
CHOIX ENTRE DIFFERENTS MEDECINS
Intitulé
Modalités de réponse
Score
23. Le nombre de généralistes auprès de qui vous
pouvez consulter.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
possibilité de choix
24. La possibilité de consulter le généraliste de
votre choix.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
possibilité de choix
25. Le nombre de spécialistes, pour une spécialité
donnée, auprès de qui vous pouvez consulter.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
possibilité de choix
26. La possibilité de consulter le spécialiste de
votre choix.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
possibilité de choix
LES QUALITÉS HUMAINES DES MEDECINS
Intitulé
Modalités de réponse
Score
27. La gentillesse et la courtoisie des médecins.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
qualités humaines des
médecins
28. L’intérêt que les médecins portent à vos
problèmes de santé et à vous-même.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
qualités humaines des
médecins
29. Le respect que vous portent les médecins et
leur discrétion à votre égard.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
qualités humaines des
médecins
30. La capacité des médecins à vous rassurer et à
vous soutenir.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
qualités humaines des
médecins
30 bis. Le temps que vous consacrent les
médecins.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
Hors score
-3CSS copyright: Davies &Ware 1991- Traduction française : I. Gasquet ® (2002) publication : Gasquet I et al. Sante Publique. 2003;15:383-402.
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX
ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY (AR DAVIES & JE WARE)
2. Votre satisfaction globale
Vous trouverez ci-dessous des remarques de patients concernant les soins qu'ils ont reçus.
Veuillez les lire attentivement. Même si certaines de ces phrases se ressemblent, merci de répondre à
chacune séparément.
Intitulé
Modalités de réponse
Tout à fait d'accord –
Plutôt d’accord - Pas
31. Je suis très satisfait(e) des soins que je
d'opinion tranchée reçois.
Pas vraiment d'accord
–Pas du tout d'accord
Tout à fait d'accord –
Plutôt d’accord - Pas
32. Certaines choses pourraient être améliorées
d'opinion tranchée dans les soins que je reçois.
Pas vraiment d'accord
–Pas du tout d'accord
Tout à fait d'accord –
Plutôt d’accord - Pas
33. Les soins que je reçois sont pratiquement
d'opinion tranchée parfaits.
Pas vraiment d'accord
–Pas du tout d'accord
Tout à fait d'accord –
Plutôt d’accord - Pas
34. Je suis mécontent(e) d'un certain nombre de
d'opinion tranchée choses dans les soins que je reçois.
Pas vraiment d'accord
–Pas du tout d'accord
Score
satisfaction
globale vis-à-vis
du système de
santé
satisfaction
globale vis-à-vis
du système de
santé
satisfaction
globale vis-à-vis
du système de
santé
satisfaction
globale vis-à-vis
du système de
santé
3. Votre couverture maladie
Les phrases suivantes concernent votre couverture maladie, c’est à dire les prestations de votre caisse de
sécurité sociale et de votre mutuelle complémentaire, si vous en avez une. Donnez votre opinion pour
chacune des phrases suivantes.
Mauvais – Moyen – Bon – Très bon – Excellent
PRISE EN CHARGE DES FRAIS MEDICAUX
Intitulé
Modalités de réponse
Score
35. La capacité de votre couverture maladie, à
compenser vos dépenses médicales et vos
pertes de revenus.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
couverture
maladie
36. L’éventail des frais qui vous sont
remboursés.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
couverture
maladie
37. Le remboursement de vos frais de
consultations.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
couverture
maladie
38. Le remboursement de vos frais
d’hospitalisations.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
couverture
maladie
39. Le remboursement de vos dépenses de
médicaments.
Mauvais – Moyen –
Bon – Très bon –
Excellent
couverture
maladie
-4CSS copyright: Davies &Ware 1991- Traduction française : I. Gasquet ® (2002) publication : Gasquet I et al. Sante Publique. 2003;15:383-402.
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES USAGERS DES SERVICES MEDICAUX
ADAPTATION DU CONSUMER SATISFACTION SURVEY (AR DAVIES & JE WARE)
VSQ-VF
Votre dernière consultation médicale
Nous aimerions avoir votre sentiment sur votre dernière consultation chez un médecin.
Donnez votre opinion pour chacune des phrases suivantes.
Ne répondez que si vous avez consulté dans les 12 derniers mois.
Intitulé
Modalités de réponse
Score
1. Le délai pour obtenir un rendezvous.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
2. La facilité pour joindre le cabinet par
téléphone.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
3. Le temps d'attente au cabinet.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
4. Le temps que vous a consacré le
médecin.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
5. Les explications que le médecin
vous a données sur ce qui a été fait au
cours de la consultation.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
6. La compétence du médecin
(sérieux, conscience professionnelle,
savoir-faire).
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
7. La manière d'être du médecin
(courtoisie, respect, tact, gentillesse).
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
8. Cette consultation dans son
ensemble.
Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
9. La facilité d’accès du cabinet du
médecin
(Mauvais – Moyen – Bon –
Très bon – Excellent
Satisfaction vis-à-vis de la
consultation
1
VQS copyright: Davies &Ware 1991- Traduction française : I. Gasquet ® (2002) publication : Gasquet I et al. Sante Publique. 2003;15:383-402.
N° enquête I__I Année 20I__I__I Code E I__I__I__I code S I__I__I__I code Q I__I__I__I__I__I
Madame, Mademoiselle, Monsieur,
Vous avez été récemment hospitalisé à l’hôpital (la clinique) XXXX et nous aimerions avoir
votre point de vue sur la QUALITE DES SOINS que vous avez reçus.
Pour chaque proposition, cochez la réponse qui correspond le mieux à votre expérience.
Vos réponses sont confidentielles : elles seront analysées de façon strictement anonyme.
Renvoyez votre questionnaire (rempli ou non) dans l’enveloppe pré-affranchie ci-jointe.
En vous remerciant par avance de votre participation.
L’équipe de direction
Information sur mon état de sant é et mes soins
La clarté des informations données…
- sur mes symptômes
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
- sur la raison pour laquelle je passais des examens
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
5
Excellente
5
Excellente
- sur les résultats de mes examens
1
Mauvaise
2
Moyenne
- sur l’objectif de mon traitement (médicaments, opérations)
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
- sur les effets indésirables possibles de mon traitement
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
R e l a t i o n a v e c l es s o i g na n t s e t f o n ct i o n n em en t d u s er v i c e
La facilité pour identifier le médecin responsable de moi
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
Le respect de mon intimité
1
Mauvais
2
Moyen
3
Bon
4
Très bon
5
Excellent
L’aide apportée …
- pour la réalisation de mes gestes quotidiens
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
- pour soulager ma douleur
1
Mauvaise
2
Moyenne
6 Je n'ai pas eu de douleurs
La facilité pour voir une infirmière
1
Mauvaise
2
Moyenne
L’organisation du service était
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
L’ambiance dans le service
1
Mauvaise
La disponibilité des infirmières à mon égard
1
Mauvaise
2
Moyenne
TOURNEZ SVP Î
Échelle de qualité des soins - version 2 (EQS-V2 ©) Copyright
Salomon et al. Int J Qual Health Care 1999 ; Gasquet et al. J Clin Epidemiol 2001; Moret et al. Risque &Qualité 2004
Information sur ma sortie
La clarté des informations données …
- sur les symptômes qui doivent m’alerter à l’avenir
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
- sur les activités que je pourrai reprendre après ma sortie (travail, sport)
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
- sur mon suivi médical après ma sortie
1
Mauvaise
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
2
Moyenne
3
Bonne
4
Très bonne
5
Excellente
Question additionnelle 1
1
Mauvaise
Question additionnelle 2
1
Mauvaise
Question additionnelle 3
1
Mauvaise
M o n o pi ni o n g é n é r a l e
J’ai été impliqué(e) autant que je le souhaitais dans les décisions médicales qui me concernaient
1
Très rarement, jamais
2
Parfois
3
Souvent
4
Presque toujours
5
Toujours
4
Très bons
5
Excellents
Dans l’ensemble, les soins que j’ai reçus étaient
1
Mauvais
2
Moyens
3
Bons
Vous et votre santé
Vous êtes
1
Votre âge
un homme
2
une femme
I___I___I___I ans
Votre hospitalisation était prévue
1
OUI, elle était programmée
2 NON,
je suis arrivé(e) en urgence
Votre état de santé s’est-il amélioré du fait de votre hospitalisation
1
NON
2
OUI, Un peu
3
OUI, beaucoup
3
Meilleur
Par rapport aux gens de votre âge, votre état de santé vous semble
1
Moins bon
2
Semblable
Actuellement, êtes-vous satisfait(e) de votre vie EN GENERAL (en dehors de l’hospitalisation) ?
(cocher une case entre 1 pour « pas du tout satisfait » et 7 pour « tout à fait satisfait »)
Pas du tout satisfait(e)
1
2
3
4
5
6
7
Tout à fait satisfait(e)
A votre avis, que faudrait-il améliorer en priorité dans cet hôpital, clinique ?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Merci de renvoyer ce questionnaire dans l’enveloppe pré-timbrée ci-jointe
Échelle de qualité des soins - version 2 (EQS-V2©) Copyright
Salomon et al. Int J Qual Health Care 1999 ; Gasquet et al. J Clin Epidemiol 2001; Moret el al. Risque &Qualité 2004
Annexe 7
Liste des personnes rencontrées
Cabinet du ministre de la santé :
-
M. DUVAUX, conseiller du ministre de la santé
DHOS :
-
Mme APERT Eliane, sous-directrice de la qualité et du fonctionnement des établissements
de santé,
Mme VAN HERZELE Annick, chef de bureau E1,
Mme MANZI Isabelle, adjointe du chef de bureau E1
DGS :
-
Dr. SERFATY Annie, adjointe au chef de bureau démocratie sanitaire (SD1B)
DREES :
-
Mme CHALEIX Mylène, chef de bureau des établissements de santé,
M. CUNEO Philippe, Chef de service,
Dr. HAURY Brigitte, chargée de mission,
Mme MERMILLIOD Catherine, chargée de mission,
Mme OLIER Lucile, Sous directrice Santé.
Haute autorité de santé :
-
M. BIOSSE-DUPLAN, chargé des relations avec les usagers, à la direction de la
communication
M. BURNEL Philippe, directeur de l’accréditation
M. CANIARD Etienne, membre du collège
M. CERETTI Michel-Alain, président de l’idmin (information et développement de la
médiation sur les infections nosocomiales)
M. ROMANEIX, directeur général
M. RICOUR Loïc, directeur d’idmin
Représentants d’associations d’usagers :
-
Mme. ALENCAR Tatianna, stagiaire à AIDES
M. BRUN Nicolas, président honoraire du CISS
M. PRESTEL Thierry, responsable des actions thérapeutique et santé à AIDES
M. SAOUT Christian, président de AIDES et président de la conférence nationale de
santé.
Fédération Hospitalière de France :
-
M. CAUSSE David, directeur adjoint auprès du directeur général
M. PEJU Nicolas, directeur de la communication
M. VINCENT Gérard, directeur général
Conférence générale des directeurs généraux de CHU :
1
-
M. CASTEL Paul, président de la conférence
M. GUSCHING Jean-Pierre, directeur général du CHR d’Orléans
Fédération de l’Hospitalisation Privée :
-
Mme GUELDRY
Personnes qualifiées :
-
-
Mme AKRICH madeleine, directrice du laboratoire de sociologie et de l’innovation, Ecole
des Mines de Paris
Pr. FALISSARD Bruno
Dr. GASQUET Isabelle, PH de santé publique à l’APHP, affectée à la direction de la
politique médicale à l’APHP (mission prospective et performance médicale), et à l’unité
INSERM 669 (innovation méthodologique en santé mentale de l’adolescent).
Pr. GERBAUD Laurent, PUPH de santé publique au CHU de Clermont-Ferrand.
Dr. GRENIER Catherine, responsable du secteur qualité et indicateurs à la fédération des
établissements de lutte contre le cancer
Dr MAZOYER Jean-François, médecin radiologue fondateur de « Notation santé »
Dr. MINVIELLE Etienne, Chercheur CREGA-INSERM U537, chargé de la maîtrise
d’œuvre du projet COMPAQH
Pr. NAIDITCH Michel, médecin de santé publique, maître de conférence à l’université de
Paris VII, chercheur au DIES
Région Aquitaine :
ARH :
-
M. GARCIA Alain, directeur
Mme BRANDON Annie, chargée de mission
DRASS-DDASS
-
Dr. COSTES Josette, MISP Gironde.
Dr. MANETTI Syzanne, MIR – DRASS.
CRAM
-
Dr. DUPUY Evelyne, Médecin conseil DRSM.
CCECQA
-
Dr. POURRIN Catherine
M. RIFAI, directeur de la clinique Tivoli.
CH Charles Perrens
-
Mme CASTERA, membre de la CRUQPEC, représentante du CTE
Dr. CAZENAVE, président de la CME
2
-
M. CHASSAN, directeur adjoint (direction des usagers et de la qualité).
M. CIGOYENETCHE, cadre de santé.
M. de RICARDIS Antoine, directeur.
M. GILLERON, attaché d'administration hospitalière (direction des usagers).
M. HUILLIER, infirmier membre de la CRUQPEC, représentant de la CSIRMT.
Mme PEREZ, aide-soignante.
M. RAIMBAULT, cadre de santé.
M. ROUSTAN, représentant des usagers, président délégué de l'UNAFAM.
M. SAUZEAU, cadre supérieur de santé.
Clinique Tivoli.
-
M. RIFAI, directeur
Région Auvergne :
ARH :
-
Dr. DUCROZ Catherine, conseiller médical
M. GAILLARD Alain, directeur
M. PAILHOUX Olivier, chargé de communication
CHU de Clermont-Ferrand :
-
Mme ALIX Marie-Laure, cadre de santé au service de chirurgie thoracique
Mme AUTRET Marie-Jo, secrétaire de la CRUQ
M. BASTARD Jean-Pierre, représentant des usagers
Pr. BAZIN, PU-PH membre de la CME,
Pr. BOMMELAER, président de la CME
Pr. ESCANDE Georges, PUPH chef du service de chirurgie thoracique
Mme GUILLAUD Karine, infirmière au service des urgences
Mme HIBOU Isabelle, cadre de santé au service des urgences
Dr. JEHLE Eric, praticien hospitalier au service des urgences
Dr. LOPITAUX, praticien hospitalier, vice président de la CRUQ
M. MARION Lionel, aide-soignant au service des urgences
Mme NOIRFALISE Chantal, statisticienne au service de santé publique,
M. PAREAUD Pierre, directeur de la direction clientèle, gestion des risques et affaires
juridiques
Mme PERRET Christine, représentant des usagers
Mme RAYNAUD Catherine, directeur adjoint
Mme RENARD Marie-Ange, cadre supérieur de santé au service des urgences
Mme RIBEROLLES Suzanne, représentant des usagers
Pr. SCHMIDT Jeannot, PU-PH chef de service des urgences
M. SEGADE Jean-Paul, directeur général du CHU
Mme VERDIER Lucile, Infirmière au service des urgences
CH de Vichy :
-
Dr. AGUILERA Didier, président de la CME.
Dr. AMAT Georges, médecin chef du service de cardiologie
3
-
Mme BONNEFONT Sylvie, cadre sage-femme
Mme BROSSE Virginie, aide soignante
M. CHAZE Christian, directeur adjoint
Mme GRIMAUD Colette, sage-femme cadre supérieur
Mme GUILLEMARD Dominique, cadre supérieur de santé secteur Médecine
Mme KOLTAEFF Jacqueline, représentante usagers
M. LACOTE Lionel, statisticien qualité
Mme MOREL Fabienne, ingénieur qualité
Mme PARIS Corinne, infirmière dans le service de cardiologie
Mme RAYNAUD Florence, auxiliaire de puéricultrice
M. ROTH Claude, directeur
Mme ROUGIER Bénédicte, sage-femme
Mme VASSILIEFF Marie-Thérèse, représentante usagers (UNAFAM)
Mme VIGNAUD Béatrice, représentante usagers (UDAF)
Région Centre :
ARH :
-
Dr. HOCHMANN André, directeur adjoint
M. LEGRAND, directeur
M. SICARD Jean-Marie, secrétaire général
CH de Châteauroux :
-
M. BERNARDEAU, représentant de la ligue contre le cancer
Dr. BORIES, président de la CME
M. CASSE, directeur des affaires générales et de la clientèle
Mme CROISILLE, cadre supérieur de santé, service de médecine C
Mme DELANNE, adjoint des cadres, bureau de la qualité et de la gestion des risques
M. DESMOTS, directeur
Dr. PAPAZOGLOU-ROYER, médecin médiateur
M. RENAUD, représentant de l’association des diabétiques de l’Indre
Mme TAILLIBERT, agent administratif, direction des affaires générales et de la clientèle
Mme THOMAS, technicienne supérieure d’organisation et de gestion, bureau de la qualité
et de la gestion des risques
Région Ile-de-France :
CH de Bicêtre :
-
Pr. ALVIN Patrick, chef du service de médecine de l’adolescent
Pr. ASSAYAG Patrick, chef du service de cardiologie
M. BENTOUNSI Alain, coordonnateur général des soins
Mme BESSIERE Arlette, coordonnatrice qualité
Dr. BOUCHACHI Amiz, praticien hospitalier dans le service de cardiologie
M. CAZEJUST Didier, directeur
Mme CORMETTE Claire, cadre puéricultrice dans le service de médecine de l’adolescent
Mme DE LA CRUZ Chely, représentante de l’association des familles du centre
gérontologique AIDA
4
-
Pr. DEVICTOR Denis, président du CCM
Pr. DOMMERGUES Jean-Paul, médecin médiateur
Dr. FAVRE Martial, directeur qualité et droits des patients
Mme LE FLOCH Nathalie, chargée des droits des patients
Mme RUDER Marie-Anne, directrice adjointe
Mme SAUNIER Françoise, cadre supérieur de santé dans la fédération de pédiatrie
Mme THOMASO Colette, représentante de l’UDAF
M. VINCENT Christophe, cadre de santé dans le service de cardiologie
CH de St Louis :
-
Mme CHATAIGNER Maddaléna , représentante des usagers (association Entraide aux
greffés de moelle osseuse de l’hôpital Saint-Louis)
Mme GAULTIER Danielle, directrice de l’hôtellerie, de la qualité et des risques
Pr. HENNEQUIN Christophe, médecin cancérologue
Mme JUY Laurence, représentante des usagers (UNAF)
Dr. Le GALL Jean-Roger, médecin médiateur
M. LAJONCHERE Jean-Patrick, directeur
Mme MAGGI Martine, directrice des soins infirmiers
Mme POTEZ Michelle représentante des usagers (Ligue contre le cancer)
Mme SALEMBIEN Fabienne, responsable relations patients, partenariats
Mme SINONELLI Sylvie, cadre paramédical pôle immuno-hémathologie
Mme TRINCALI Martine, chargée des relations patients
Région Nord-Pas-de-Calais :
ARH
-
M. DEROUBAIX, directeur
Centre de lutte contre le cancer Oscar Lambret :
-
Mme BAUDE Isabelle, responsable des ressources humaines
Mme BILLET Marie-Andrée, cadre du département d’imagerie médicale
Mme BLONDEL Monique, directrice des soins infirmiers
Mme BOUDEHANE Houria, cadre infirmier aux soins palliatifs
Dr. BUISSET Etienne, directeur délégué à l’évaluation, chef du département
d’information médicale
Dr. CARPENTIER Philippe, président de la CME, médiateur
M. CAUCHOIS Didier, DSIO
M. DAUCHOT Yves, membre de la cellule qualité, médiateur, chargé du suivi
administratif et juridique des contentieux
Mme DEROULEZ, association « choisir l’espoir », administrateur du COL
Dr. DOUTRELANT Philippe, chef du département des laboratoires, coordinateur des
démarches qualité/gestion des risques, chef du projet COMPAQH au COL
Mme DUMORTIER Véronique, manipulatrice, membre de la cellule qualité du COL
Mme GISCARD Sandrine, qualiticienne
M. LAMOURETTE, ancien malade, ancien administrateur du COL, membre de la
commission de soin, membre de groupes de travail du centre
Mme LASUE Annie, cadre médico-technique
5
-
Pr. LARTIGAU Eric, chef du département de radiothérapie
Dr. LECLERCQ Bernard, directeur général
Mme LORIDAN, association « vivre comme avant », administrateur du COL
Mme LOUCHEUX Marie-Henriette, comité du nord de la ligue contre le cancer, membre
du COPIL qualité/gestion des risques du COL
Mme MERCIER Sylvie, cadre infirmier au service d’oncopédiatrie
Dr. PENEL Nicolas, oncologue médical
M. PEUGNY Philippe, directeur général adjoint
M. PHILIPPART Frédéric, responsable du secteur hôtelier
Dr. THOMASSIN-DESFACHELLES Anne-Sophie, chef de l’unité d’oncopédiatrie
Dr. VILLET Stéphanie, soins palliatifs
Région Languedoc-Roussillon
ARH :
-
Dr. CORVEZ Alain, directeur
M. GIRAUDON Michel, médecin conseil, DRSM-CNAMTS
Dr. RAZES Claude, médecin inspecteur de santé publique à la DRASS
M. VALETTE Gérard, secrétaire général
Clinique Mutualiste Beau Soleil :
-
Mme BENZAID Lania, secrétaire
M. BERNAT Alain, directeur
M. BOUDON Joseph, représentant des usagers
Dr. CAPORICCIO André, chirurgien, président du CRUQ
Dr. GIORDAN Jacques, chirurgien, président de la CME de 1982 à 2004
M. HERAUD Yves, représentant des usagers
Mme SALVAGNAC Danièle, représentante des usagers
M. TANDON Olivier, contrôleur de gestion
Clinique du Millénaire :
-
Mme BOITARD Camille, stagiaire
M. CARTAUT Jean-Pierre, représentant des usagers (CISS)
Mme LERICHE Annie-Claude, représentante des usagers
Mme MARCINKOWSKI Christelle, directrice de la clinique « La Pergola », clinique
psychiatrique
M. MOUCHARD Jean-Dominique, directeur de la clinique du Millénaire
M. STOBINSKY Dominique, directeur de la clinique « Fontfroide », clinique de SSR
Mme TIQUET Agnès, attachée de direction groupe « OC Santé »
Région Rhône-Alpes :
ARH :
-
M. BONNET, directeur
M. VANDERBERGH, secrétaire général
6
CHU de Grenoble :
-
Mme BERTRAND, cadre de santé
Mme COLLARD, représentante des usagers
M. DEBEAUPUIS Jean, directeur général
Mme DUMETZ, cadre de santé
Mme DUTOUR, cadre de santé
Pr. FRANCOIS, chef du service
M. HENRY, représentant des usagers
Pr. JUVIN, chef du service de rhumatologie, membre de la CME
Dr. LABARERE, praticien hospitalier, statisticien
Mme LOMBARD, cadre de santé
Mme PIOCH, directrice de la qualité et des usagers, et directRice de la communication
Mme REBUFFET, cadre de santé
Mme SAINT SULPICE, cadre de santé
Mme VANHESSCHE, cadre de santé
Mme VINCENT, cadre de santé
M. VITTOZ, statisticien
Hospices Civils de Lyon (HCL) :
-
Mme BESSY Patricia, conseillère qualité du Groupement Hospitalier Est
Mme BRET Marianne, infirmière
Mme CHOLTON Geneviève, aide-soignante
M. COLLOMBET, directeur général adjoint, président de la CRU
Mme FOURNIER Marie-Jo, cadre supérieur du pôle d’activité de médecine
Pr. GUERIN, président du CCM du Groupement Hospitalier Nord, chef du pôle d’activité
de médecine
Mme JUILLARD, référent réclamations et référent usagers
M. MILLIAT Pierre, directeur adjoint à l’hôpital Edouard Herriot
CH de St Jean de Maurienne :
-
Mme VINCENDET, directrice
Mme BOUALLAG Brigitte, cadre de santé, centre de rééducation fonctionnelle
Dr. FRONTEAU Pierre, P.H. gériatrie, membre de la CRUQ
Mme LAFFITE-RIGAUD Pascale, cadre de santé
Mme MOLLARD Martine, représentant des usagers à la CRUQ et au CA
M. MORLANT Jean Marie, représentant des usagers à la CRUQ et au CA
Mme PLAN Michelle, directrice des soins infirmiers et médico-techniques
Mme VINCENDET Chantal, directrice
Clinique du Val d’Ouest :
-
Mme IMBERT, directrice des soins
M. PELLEGRIN, représentant des usagers
M. VARICHON, directeur général
7
Annexe 8
Sigles utilisés
-
ANAES : Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé
ARH : Agence Régionale de l’Hospitalisation
CCECQA : Comité de coordination de l’évaluation clinique et de la qualité en
Aquitaine
CHU : Centre Hospitalier Universitaire
CISS : Collectif inter-associatif sur la santé
CNAMTS : Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés
COMPAQH : Coordination pour la mesure de la performance et l’amélioration de la
qualité hospitalière
CPAM : Caisse Primaire d’Assurance Maladie
CRAM : Caisse régionale d’assurance maladie
CRUQ : Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité des prises en
charge
DDASS : Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales
DHOS : Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins
DRASS : Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales
DREES : Direction de la Recherche, de l’Evaluation et des Etudes Statistiques
FHF : Fédération Hospitalière de France
FNCLCC : Fédération nationale des centres de lutte contre le cancer
HAS : Haute Autorité de Santé
HCL : Hospices civils de Lyon
ICALIN : Indice Composite des Activités de Lutte contre les Infections Nosocomiales
IGAS : Inspection Générale des Affaires Sociales
INSERM : Institut national de la santé et de la recherche médicale
PATH : Performance Assessment Tool for quality improvement in Hospitals
QSH : Questionnaire de Satisfaction Hospitalière