Download Résumé du stage

Extrait de rapport de stage
MERCIER Julien
INTERFAÇAGE D’UNE SOLUTION D’APPELS AVEC LE
SYSTEME D’INFORMATION
Stage réalisé du 19 Avril au 30 Juillet 2010
à
l’entreprise :
CTCAM 13 rue de belle ile 72190 COULAINES
Résumé : Le stage s’est déroulé dans
l’entreprise CTCAM, filiale du Crédit
Agricole, dans le domaine de la
télésurveillance.
La mission principale du stage est
d’adapter l’outil d’appel téléphonique
Hermes.net au fonctionnement de la cellule
de téléprospection.
La mission s’est déroulée en plusieurs
étapes :
- L’étude de la solution du logiciel
Hermes.net
- L’étude du fonctionnement de la
cellule de téléprospection.
- La conception et la réalisation
d’applications
permettant
de
prendre un rendez-vous ou de
programmé
une
relance
téléphonique pour un prospect.
- La transmission des connaissances
sur Hermès.net et édition d’un
manuel
d’utilisation
des
applications créées.
MERCIER Julien
Mots Clés : projet, téléprospection,
système d’information, bases de données,
application web.
1 Introduction
J’effectue actuellement un stage de
quatre mois au sein de l’entreprise
CTCAM, sur le site de Coulaines. C’est
une entreprise filiale du Crédit Agricole
qui
propose
des
prestations
de
télésurveillance et de téléassistance chez
les particuliers et les professionnels.
J’ai tout d’abord été chargé de
l’étude et du logiciel Hermes.net.
Après avoir étudié en profondeur ce
logiciel, ma mission a donc été la
suivante :
adapter
Hermes.net
au
fonctionnement de la cellule de
téléprospection qui va être l’utilisatrice de
cette solution d’appel automatique.
Pour ce faire, j’ai réalisé plusieurs
applications web permettant de prendre un
rendez-vous avec un prospect, créer une
relance pour rappeler un prospect, gérer la
[Tapez un texte] INTERFAÇAGE D’UNE SOLUTION D’APPEL
partie administration de la cellule de
téléprospection.
responsables
marketing,
téléprospecteurs et les commerciaux.
2 Contenu du stage
Une fois, cette phase d'étude et d'analyse
effectuée, je me suis penché sur le sujet en
lui même qui est de programmer une
application web ergonomique, efficaae et
simple
d'utilisation
pour
les
téléprospecteurs.
Cette application, qui est lancée à
partir d'un script exécuter dans l'espace de
travail agent de Hermes.net permet au
téléprospecteur de prendre un rendez-vous
avec le client qu'il a au téléphone.
Sur l'application on peut visualiser les
rendez-vous du commercial, auquel le
prospect est associé, sur une carte Google
Maps et sur le calendrier Microsoft
Exchange pour permettre un placement
optimal du rendez-vous dans la tournée du
commercial. Une fois le rendez-vous pris
ce dernier est créé dans une base de
données puis dans le calendrier Exchange
du commercial.
J'ai aussi crée une application permettant
de créé une relance pour rappeler un
prospect ultérieurement, lors de la création
de celle-ci un enregistrement est créé en
base de données et une tâche est créé dans
le calendrier Outlook du téléprospecteur.
Très vite nous avons convenu avec mon
responsable de stage que pour faire
fonctionner nos applications il nous fallait
avoir une base de données contenant tous
les protagonistes affectés par les
applications:
- les prospects, fournis par le système
d'informations Elixir,
- les commerciaux, qui se déplacent sur le
terrain en fonction des rendez-vous
positionnés dans leurs calendriers,
- les téléprospecteurs, chargés de
démarchés des particuliers et des
professionnels et de fixer des rendez-vous
21. Objet du travail
J’ai débuté mon stage par l’étude de
la
solution
d’appel
automatique
Hermes.net. Ce logiciel qui est l’élément
clé de ce stage va être utilisé par les
téléprospecteurs. En effet, cet outil permet
d’appeler de manière automatique des
personnes et donc d’accroitre le nombre de
prospections.
Ce logiciel, est composé de quatre
parties :
- un espace de travail agent, c’est la page à
laquelle les téléprospecteurs ont accès
pendant leur travail.
- une partie administration d’où l’on peut
notamment programmer les campagnes
d’appels.
- une partie de programmation de scripts
qui seront exécutés dans l’espace agent.
- une parie supervision pour le responsable
de la cellule de téléprospections qui pourra
observer en direct les statistiques des
appels.
Apres avoir étudié ce produit, j'ai
ensuite analysés les processus de
l'entreprise et le fonctionnement du
système d'information en place durant les
deux déplacements que j'ai effectué avec
mon responsable de stage à Mouilleron le
captif et à Evry chez le créateur du système
d'information, JLInternational.
Ces déplacements m'ont donc permis de
comprendre le travail au quotidien des
téléprospecteurs et d'analyser le système
d'information nommé Elixir qui permet de
créer et de faire circuler des informations
sur les clients appelés entre les
MERCIER Julien
les
[Tapez un texte] INTERFAÇAGE D’UNE SOLUTION D’APPEL
pour les commerciaux qui leurs sont
associés,
- nous avons aussi une table contenant les
rendez-vous pris,
- enfin une autre contenant les relances
programmées par les téléprospecteurs pour
rappeler certains clients éventuels.
J'ai donc conçu cette base de
données avec un MCD, puis je l'ai crée
sous SQL server. Cette base de données
doit pouvoir être administrée c'est
pourquoi j'ai aussi créé une interface
permettant de créer, modifier ou supprimer
des informations sur un téléprospecteur ou
un commercial pour que la base de
données soit à jour avec l'état actuel de la
cellule de téléprospection.
De plus, je travail actuellement sur
la transmission des informations entre la
base de données utilisée par les
applications implémentées et le système
d'information, ce point du projet est
primordial car il conditionne l'utilisation
ou non des interfaces que j'ai créé durant
ces trois mois.
Sur le plan des logiciels utilisés
nous avons décidé de nous servir d’un
environnement Windows pour plusieurs
raisons:
- pour manipuler avec plus de faciliter les
calendriers Exchange des commerciaux.
- pour pouvoir publier les applications sur
le serveur IIS de l'entreprise.
Ainsi, les logiciels utilisés font tous
partis du framework .Net de Microsoft, ce
sont Visual Web Developper pour la
programmation des applications, SQL
server pour les bases de données et SSIS
pour la transmission de données vers
Elixir, la seule exception étant DBDesigner
que j’ai utilisé pour créer le MCD.
MERCIER Julien
2.2 Apports
Dans un premier temps après avoir
étudié le logiciel Hermes.net j’ai pu
apporté mes connaissances à ce sujet à
plusieurs
reprises,
lors
de
mon
déplacement à Mouilleron le Captif pour
présenter cette application au responsable
de la cellule de téléprospection mais aussi
lors de réunion sur le site de Coulaines
avec le directeur général, le directeur
commercial ou aussi le directeur des
opérations notamment.
J’ai aussi apporté mes compétences
techniques acquises durant mon cursus
d’étude. Ces compétences ont donc permis
à la cellule de téléprospection de disposer
d’outils simple et efficace qui pourront
perdurer dans le temps puisqu’ils sont
pourront être implémentés sur le nouveau
systèmes d’informations.
Enfin, j’ai mis en œuvre mes
compétences en terme d’écoute et de
communication, pour dialoguer avec JL
International et avec les créateurs de
Hermes.net, l’entreprise Vocalcom, mais
aussi pour recueillir les besoins émis par
les différents protagonistes impliqués dans
ce projet.
2.3 Résultats obtenus
L’entreprise qui a acheté l’outil
Hermes.net il y a maintenant quelques
mois n’avait jamais pu le faire fonctionné
car il n’est pas en lui-même tout à fait
adapté au processus de téléprospection
mise en œuvre chez CTCAM. Pour
pouvoir réaliser cette adaptation il était
nécessaire d’étudier en profondeur cet outil
et de réaliser quelques travaux pour que le
travail des téléprospecteurs soient vraiment
plus simple et surtout plus efficace et c’est
le travail que j’ai accompli pendant ce
stage.
[Tapez un texte] INTERFAÇAGE D’UNE SOLUTION D’APPEL
2.4 Limites du travail
Faute de temps, il ne me sera pas
possible d’optimiser l’application de prise
de rendez-vous. En effet avec un peu plus
de temps devant moi il aurait été possible
d’afficher un tableau comprenant les
rendez-vous pour un commercial pour
chaque jours, avec pour chaque rendezvous la distance et le temps de parcours
pour aller au point de rendez-vous suivant.
Cette amélioration aurait même pu
permettre une prise de rendez-vous de
manière complètement automatique.
J’aurais aussi pu éditer un cahier
des charges permettant la refonte d’un
autre site internet de CTCAM appelé site
partenaire que j’avais étudié en tout début
de stage mais qui nécessitait une étude trop
longue pour que je m’en occupe dans le
cadre de ce stage.
Pour finir j’aurais pu aider à la mise
à jour du site annuaire CTCAM avec de
nouvelles
informations
sur
les
commerciaux et les techniciens employés
par l’entreprise.
curiosité sur le fonctionnement de
l’entreprise. Ce stage m’a permis
d’acquérir une expérience professionnel
dans l’informatique et l’entreprise m’a
confié un projet très important pour elle, ce
qui implique des responsabilités et un
devoir de réussite.
Ce stage m’a aussi permis de découvrir
encore mieux le monde du travail.
Ces pour toutes ces raisons que j’ai trouvé
ce stage très enrichissant pour moi.
3
Applications dans
L’entreprise
Je vais laisser à l’entreprise des
applications qui seront utiles dans le futur.
J’ai aussi édité un manuel d’utilisation des
applications que j’ai réalisé et je vais aussi
transmettre le savoir acquis sur l’outil
Hermes.net
notamment
via
des
présentations que j’ai réalisé durant ce
stage.
4
Conclusion
La formation que j’ai reçue durant
mon cursus universitaire m’a été d’une
grande aide dans la réalisation de ce projet
ainsi que mon esprit d’initiative et ma
MERCIER Julien
[Tapez un texte] INTERFAÇAGE D’UNE SOLUTION D’APPEL