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お 客 様 相 談 室 相談受付状況報告書 −平成 18 年度− 平成 19 年８月 財団法人 ベターリビング カスタマー・コミュニケーション室 はじめに 「お客様相談室 相談受付状況報告書―平成 18 年度版―」は、 （財）ベターリビング が、お客様相談室において、平成 18 年度に受付けた 1,532 件の相談についてまとめた もので、相談者層や相談内容に関する統計的なデータを整理・分析したものと、具体的 な相談事例をまとめたものとの２部構成となっております。 お客様相談室への相談は、優良住宅部品（ＢＬ部品）に関する相談が 1,078 件と、初 めて 1,000 件を超え、相談のうちの７割以上を占めています。また、ＢＬ部品以外の財 団業務等にかかる相談も 300 件で、昨年より 1.5 倍となりました。本報告書で取り上げ た具体的な相談事例は、相談の 7 割以上を占めるＢＬ部品に関するものの中から、主と してトラブルの防止とユーザーの満足度向上の観点から留意すべきと思われるアフタ ーサービスに関する相談を 9 件、ＢＬ部品以外の住宅部品相談を 7 件、その他財団業務 に関する問い合わせ等、典型的な相談を 14 件取り上げました。 当財団では、相談業務を通じ入手したユーザー等からの貴重な意見や考え方を、新規 部品開発や認定基準の見直し、試験方法の改正など、さまざまな形でフィードバックし ていきたいと考えております。 本報告書が、住宅部品に関わる事業者側の業務上の参考情報としてだけでなく、消費 者側の参考情報としても役立てていただければ幸いに思います。 目 次 Ⅰ 18 年度相談受付状況報告の概要 Ⅱ 18 年度相談受付状況報告 １.用語の説明 ･･････････････････････････ 1 ･････････････････････････････････････････････ 2 ２.相談受付の動向 2-1）受付件数の推移 ････････････････････････････････････ 2 2-2）相談内容の動向 ････････････････････････････････････ 3 ･･････････････････････････････････････ 4 ･･････････････････････････････････････････ 6 2-3）相談者の動向 2-4）受付方法 ３．18 年度相談受付の内訳 ･･････････････････ 7 ･･････････････････････････ 8 3-1）相談者と相談内容の分析（大分類） 3-2）相談内容の内訳（小分類） 3-3）相談者別の相談内容の分析 （小分類） ･････････････････････････ 9 ②中間ユーザーの相談内容 ･･･････････････････････････ 9 ③公共ユーザーの相談内容 ･･･････････････････････････ 10 ④相談機関の相談内容 ･･･････････････････････････････ 10 ⑤メーカーの相談内容 ･･･････････････････････････････ 11 ①エンドユーザーの相談内容 ⑥その他の相談内容 ･････････････････････････････････ ･･････････････････ 12 ････････････････ 13 ･･･････････････････････････････････････ 13 ② 相談室を知った経緯 ･･･････････････････････････････ 13 3-4）アフターサービス相談の部品別内訳 3-5）エンドユーザーからの受付方法の内訳 ① 受付方法 Ⅲ 11 3-6）対応・処理主体の内訳 ･･････････････････････････････ 14 3-7）当財団についての理解 ･･････････････････････････････ 15 ･････････････････････････････････････････ 16 主な相談事例 主な事例の一覧 主な事例 ･･･････････････････････････････････････････････ 17∼22 財団法人ベターリビング Ⅰ お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 18 年度相談受付状況報告の概要 18 年度の相談数は、1,532 件と、14 年度から 5 年連続で 1,000 件を超える相談に対応してお ります。1 ヶ月平均では 127.7 件となり、120 件を超えました。 相談者別では、エンドユーザーからの相談が一番多く 684 件、全相談数に占める割合は約５割 （44.6%）を占めました。昨年 17 年度もエンドユーザーからの相談が一番多く 615 件（45.7％） と前年と同様の傾向でした。次が、中間ユーザー（設計者、住宅会社、工務店、施工会社等）の 406 件、メーカーの 133 件と続きます。 エンドユーザーからの相談の中では、アフターサービス相談が 535 件で、エンドユーザーから の相談の内約 8 割を占めています。 1） 受付件数の推移 18 年度受付件数は 1,532 件となり、17 年度より 186 件増加し、月の平均受付件数は 127.7 件となりました。（2 頁参照） 2） 相談内容の動向 「アフターサービス」相談が 737 件と一番多く、全体の約５割（48.1％）を占めました。 次いで「財団業務」300 件、「認定制度」228 件と続き、財団業務に関する相談は昨年 17 年度の約 1.5 倍となりました。（3 頁参照） 3） 受付方法の動向等 専用電話による受付件数が、1,432 件と全体の 9 割以上（93.5％）を占めました。昨年 度（1,251 件）と比較すると 181 件増加しました。（4 頁参照） 4） 相談者と相談内容（大分類）の分析 相談者別の相談内容をクロス集計したところ、「エンドユーザーからのアフターサービ ス相談」が 535 件となり、相談全体の３割（34.9％）を占め、2 番目の「中間ユーザーか らのアフターサービス相談」は 174 件で、相談全体の１割（11.4%）を占めました。この 傾向は昨年度と同様ですが、件数はやや増加しています。（5 頁参照） 5） 相談者別の相談内容（小分類）の内訳 相談全体に対する相談者別の占める割合をみると、一番多いのはエンドユーザーからの 相談（684 件）で、以下、中間ユーザー（406 件）、メーカー（133 件）、公共ユーザー（76 件）、相談機関（27 件） 、その他（206 件）と続きます。（2 頁参照） 相談件数の多い上位３位までの相談者からの相談内容の内訳をみると、まず、エンドユ ーザーからの相談では、 「アフターサービス」相談（535 件）のうちの「製品不具合」に関 する相談が 245 件と最も多く、エンドユーザーからの相談の３割強（35.8％）を占めまし た。次に多いのは、同じく「アフターサービス」相談のうちの「パーツ入手」122 件、 「取 扱い方法」106 件です。（9 頁参照） 中間ユーザーからの相談では、「アフターサービス」相談のうちの「取扱い方法」が 61 件と最も多く、次いで「アフターサービス」相談のうちの「製品不具合」が 58 件でした。 （9 頁参照） メーカーからの相談では、 「認定制度」相談のうちの「基準・試験方法」が 77 件と最も 多く、次に多いのは、「財団業務」相談のうちの「筑波建築試験センター」への問合せ等 の 25 件でした。（11 頁参照） 6） アフターサービス相談の部品別内訳 「アフターサービス」相談（737 件）を部品別でみると、ドア･クローザ、ガス給湯機、 電気給湯機、暖・冷房システム、浴室ユニット、給水ポンプシステムについては『製品不 具合』が、また、郵便受箱、宅配ボックスについては『取扱い方法』が、さらに、ＲＣ造 住宅用アルミサッシ、キッチンシステム、物置ユニットについては『パーツ入手』に関す る相談が、それぞれ最も多く占めました。（12 頁参照） 7） 当財団についての理解 相談の連絡を頂いた方の当財団に対する理解については、｢正しく理解｣と｢ほぼ理解｣を 合わせても 649 件で、42.4％の理解に止まり、｢メーカーと誤解｣は 707 件（46.1.3％）と 昨年度より増加しました。 「メーカーと誤解」のうちの 510 件（33.3％）がエンドユーザー で、メーカーと誤解した原因の多くは、部品に貼付されていた「ＢＬマーク証紙」で、491 件（96.2％）でした。また、エンドユーザーが相談室専用電話の連絡先を知った経緯は、 「ＢＬマーク証紙」が 556 件(81.0％)で、８割以上を占めました。 （13 頁、14 頁参照） -1- 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） Ⅱ 18 年度相談受付状況報告 １．用語の説明 【相談内容】 ・ 認定情報 ・ 認定制度 ・ アフターサービス ・ 苦情 ・ 財団業務 ・ 財団業務以外 【 相談者】 ・ エンドユーザー ・ 中間ユーザー ・ 公共ユーザー ・ 相談機関 ・ メーカー ・ その他 ＢＬ部品の認定等に関する問合せ、部品選定の相談など ＢＬ制度及び認定基準等に関する問合せ、認定申請など ＢＬ部品における不具合による修理・点検、パーツ入手に関する問合せなど ＢＬ部品に関する苦情（基準、品質、アフターサービス、事故など） ＢＬ認定制度以外の財団の業務に関する問合せ 上記以外のもの 消費者（住宅部品を使用しているユーザー） 設計事務所、建設会社等（住宅部品を発注する立場のユーザー） 公団、地方自治体など（公共住宅等を供給する事業主体） 国民生活センター、地方消費者センターなど（公共相談機関） 住宅部品メーカーなど 住宅部品および住宅の関連団体、マスコミなど上記以外 ２．相談受付の動向 2-1）年度別受付件数の推移 ・ 18 年度受付件数は、1,532 件（月平均 127.7 件） 18 年度の相談数は、1,532 件と、14 年度から５年連続で 1,000 件を超え、年々増加しております。 1 ヶ月平均では 127.7 件となり、120 件を超えました。 (件） 1600 平成 18 年 4 月 1 日現在 18年度 17年度 16年度 15年度 14年度 13年度 12年度 11年度 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 ４月 ５月 ６月 ７月 図１ ８月 ９月 １０月 １１月 １２月 １月 ２月 ３月 年度別月別相談受付状況 11 年度 12 年度 13 年度 14 年度 15 年度 16 年度 17 年度 18 年度 合計件数（件） 533 706 786 1036 1168 1212 1346 1532 月平均件数（件） 44.4 58.8 65.5 86.3 97.3 101.0 112.2 127.7 -2- 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 2-2）相談内容の動向 ・ 「アフターサービス」が全体の約５割を占め１位、次は「財団業務」 相談内容では「アフターサービス」が年々増加し、18 年度は 17 年度に比べ 75 件増加して 737 件となり、 相談全体の約５割を占めました。 次いで「財団業務」についての問合せが昨年度よりも約 100 件増加して 300 件となり、相談全体の約２割を 占めました。 (件) 1600 認定情報 1400 認定制度 1200 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 1000 苦情 800 財団業務 600 財団業務 以外 400 200 0 平成11年度 平成12年度 平成13年度 図２ 内容 平成14年度 平成15年度 平成16年度 平成17年度 平成18年度 年度受付件数の推移（相談内容別） 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞ ｽ 苦情 財団業務 財団業務 以外 合計 平成 11 年度 67 191 30 6 157 82 533 平成 12 年度 72 182 169 17 156 110 706 平成 13 年度 149 221 259 12 91 54 786 平成 14 年度 147 233 387 6 168 95 1036 平成 15 年度 126 231 447 9 216 139 1168 平成 16 年度 112 243 520 5 174 158 1212 平成 17 年度 76 197 662 8 201 202 1346 平成 18 年度 111 (7.2%) 228 (14.9%) 737 (48.1%) 2 (0.1%) 300 (19.6%) 154 (10.1%) 1532 (100.0%) 年度 -3- 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 2-3）相談者の動向 ・ エンドユーザーからの相談が、全体の４割以上を占める エンドユーザーからの相談が依然として多く、全体の４割以上を占めました。エンドユーザーからの相談は、 相談室開設以来、毎年増え続けており、18 年度は 17 年度に比べ約 70 件増加しました。 次いで中間ユーザーからの相談（406 件）が多く、相談全体に占める割合は 17 年度と同様でした。 (件) 1600 1400 1200 1532 エンドユーザー 中間ユーザー 公共ユーザー 相談機関 メーカー 他 1346 1168 1212 1036 1000 786 800 600 706 533 400 200 0 平成11年度 平成12年度 平成13年度 平成14年度 平成15年度 平成16年度 平成17年度 平成18年度 図３ 相談者 年度 平成 11 年度 平成 12 年度 平成 13 年度 平成 14 年度 平成 15 年度 平成 16 年度 平成 17 年度 平成 18 年度 年度受付件数の推移（相談者別） ｴﾝﾄﾞﾕｰｻﾞ ｰ 中間ユーザー 公共ユーザー 相談機関 ﾒｰｶｰ 他 合計 121 149 31 23 162 47 533 247 162 42 40 160 55 706 348 150 35 24 173 56 786 477 215 55 21 170 98 1036 533 238 59 28 208 102 1168 534 316 59 36 174 93 1212 615 351 52 29 165 134 1346 684 (44.6%) 406 (26.5%) 76 (5.0%) 27 (1.8%) 133 (8.7%) 206 (13.4%) 1532 (100.0%) -4- 財団法人ベターリビング ・ お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） エンドユーザーからの相談では、アフターサービスに関する相談が約８割を占める 相談件数が多いエンドユーザーに着目して相談内容の動向を見ると、「アフターサービス」に関する相談 が毎年増え続けています。18 年度は 17 年度に比べ約 60 件増加して 535 件となり、エンドユーザー相談全体 の約 8 割を占めました。 (件) 800 700 600 500 684 認定情報 認定制度 アフターサービス 苦情 財団業務 財団業務以外 615 533 534 477 400 348 535 477 300 247 200 100 393 平成15年度 平成16年度 225 124 121 385 348 22 0 平成11年度 平成12年度 平成13年度 図４ 内容 年度 平成 11 年度 平成 12 年度 平成 13 年度 平成 14 年度 平成 15 年度 平成 16 年度 平成 17 年度 平成 18 年度 平成14年度 平成17年度 平成18年度 エンドユーザーの相談内容の推移 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 苦情 財団業務 財団業務 以外 合計 22 22 3 17 35 121 13 124 9 22 57 247 47 21 225 10 19 26 348 46 19 348 3 15 46 477 37 22 385 4 19 66 533 26 25 393 1 20 69 534 14 24 477 6 16 78 615 25 (3.7%) 18 (2.6%) 535 (78.2%) 2 (0.3%) 38 (5.6%) 66 (9.6%) 684 (100.0%) 認定情報 認定制度 22 22 -5- 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 2-4）受付方法 ・ 相談室専用電話による件数が増加、全体の９割以上 相談室専用電話（03-5211-0680）にて相談受付した件数は年々増加し、18 年度では 1,432 件となり、全体 の９割以上を占めました。 (件) 1800 1500 ＢＬ相談室電話 ＢＬ内電話 電子メール 面談 FAX・手紙 1532 1346 1168 1200 1212 1036 900 786 1432 706 600 533 237 1030 869 468 1084 1251 599 300 0 平成11年度 平成12年度 平成13年度 平成14年度 平成15年度 平成16年度 平成17年度 平成18年度 図５ 受付方法 年度 平成11年度 平成12年度 平成13年度 平成14年度 平成15年度 平成16年度 平成17年度 平成18年度 受付方法の動向 ＢＬ相談室電話 ＢＬ内電話 電子メール 237 263 26 4 3 533 468 210 9 8 11 706 599 167 12 4 4 786 869 136 19 8 4 1036 1030 113 19 3 3 1168 1084 106 16 4 2 1212 1251 86 6 1 2 1346 1432 (93.5%) 79 (5.2%) 8 (0.5%) 2 (0.1%) 11 (0.7%) 1532 (100.0%) -6- 面談 ＦＡＸ・手紙 合計 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） ３．相談受付の内訳 3-1）相談者と相談内容の内訳（大分類） ・ 「エンドユーザーからのアフターサービスに関する相談」が相談全体の３割以上を占める 相談者と相談内容をクロス集計してみると、 「エンドユーザーからのアフターサービスに関する相談」が 535 件と最も多く、全体の３割以上を占めました。次いで「中間ユーザーからのアフターサービスに関する相談」 が 174 件（11.4％） 、「中間ユーザーからの財団業務に関する相談」が 111 件（8.2％）の順になり、これらの 相談で全体の５割以上を占めていました。 (件) 800 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 苦情 600 財団業務 財団業務以外 400 200 0 他 メーカー 図６ 相談者 内容 ｴﾝﾄﾞﾕｰｻﾞｰ 相談機関 公共ﾕｰｻﾞｰ 中間ﾕｰｻﾞｰ ｴﾝﾄﾞﾕｰｻﾞｰ 18 年度相談受付の実績（相談者と相談内容） 中間ユーザー 公共ユーザー 相談機関 ﾒｰｶｰ 他 合計 認定情報 25 1.6% 36 2.3% 16 1.0% 0 0.0% 19 1.2% 15 1.0% 111 7.2% 認定制度 18 1.2% 45 2.9% 21 1.4% 4 0.3% 111 7.2% 29 1.9% 228 14.9% ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 535 34.9% 174 11.4% 9 0.6% 5 0.3% 3 0.2% 11 0.7% 737 48.1% 苦情 2 0.1% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 2 0.1% 財団業務 38 2.5% 125 8.2% 23 1.5% 3 0.2% 57 3.7% 54 3.5% 300 19.6% 財団業務以外 66 4.3% 26 1.7% 7 0.5% 15 1.0% 16 1.0% 24 1.6% 154 10.1% 684 44.6% 406 26.5% 76 5.0% 27 2% 206 13% 133 9% 1532 100% 合計 -7- 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-2）相談内容の内訳（小分類） ・ 「不具合」に関する相談が全体の２割を占める ・ 「アフターサービス」に関する相談が全相談件数の約５割を占める 相談内容を以下のとおり細かく項目ごとに分け ると、第１位は「アフターサービスにおける不具合 に関する相談」が 317 件(20.7％)と約２割を占めま した。第２位は「アフターサービスにおける取扱い 方法関する相談」に 182 件（11.9％） 、第３位は「ア フターサービスにおけるパーツ入手に関する相談」 167 件（10.9％）となっています。 なお、相談の多上位３項目はすべて「アフターサ ービスに関する相談」で、全相談における、約５割 を占めました。 大分類 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 不具合 20.7% その他 24.8% 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 苦情 住宅関連 2.1% 取扱い方法 11.9% 認定状況 3.0% 財団業務 出版物関係 3.1% 筑波建築試験 センター業務 建築確認 住宅部品関連 3.9% 5.4% 3.9% パーツ入手 10.9% 基準・試験方法 10.4% その他 図７ 相談内容の内訳 合計 -8- 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 件数 30 46 20 15 28 160 14 8 6 12 317 182 167 71 2 16 8 47 5 59 59 106 83 13 32 26 1532 ％ 2.0% 3.0% 1.3% 1.0% 1.8% 10.4% 0.9% 0.5% 0.4% 0.8% 20.7% 11.9% 10.9% 4.6% 0.1% 1.1% 0.5% 3.1% 0.3% 3.9% 3.9% 6.9% 5.4% 0.8% 2.1% 1.7% 100.0% 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-3）相談者別の相談内容の分析（小分類） ① エンドユーザーの相談内容 ・「製品不具合」相談が３割強を占める ・「アフターサービス」に関する相談が約８割を占める エンドユーザーからの相談では、製品の故障・異 常などにより修理を求める「不具合」に関する相談 が 245 件と最も多く、エンドユーザーからの相談の ３割以上を占めました。 次いで取替えパーツを取り寄せたいといった「パ ーツ入手」に関する相談が 122 件（17.8％） 、製品 の操作などに関する「取扱い方法」に関する相談が 116 件（17.0％）となり、「アフターサービス」に 関する相談が、約８割を占めていました。 その他 22.4% 大分類 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 不具合 35.8% 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 苦情 部品選定 2.0% 住宅部品関連 5.0% 取扱い方法 17.0% 図８ 財団業務 パーツ入手 17.8% エンドユーザーの相談内容内訳 （684 件） その他 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 合計 ② 件数 14 1 8 2 4 7 5 1 0 1 245 116 122 52 2 6 3 4 2 3 7 13 34 5 20 7 684 ％ 2.0% 0.2% 1.2% 0.3% 0.6% 1.0% 0.7% 0.2% 0% 0.2% 35.8% 17.0% 17.8% 7.6% 0.3% 0.9% 0.4% 0.6% 0.3% 0.4% 1.0% 1.9% 5.0% 0.7% 2.9% 1.0% 100% 中間ユーザーの相談内容 「アフターサービス」に関する相談が４割以上を占める ・ 中間ユーザーからの相談では、「アフターサービ ス」に関する相談が多く、相談全体の４割以上を占 めました。そのうち、「取扱い方法」に関する相談 が 61 件(15.0％) と最も多く、次いで「不具合」に 関する相談が 58 件（14.3％）となりました。 また、「財団業務」の「建築確認」に関する相談 が 51 件（12.6％）あり、17 年度よりさらに増加し ています。（昨年度は 30 件） 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 取扱い方法 15.0% その他 31.5% 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 製品不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 苦情 不具合 14.3% 財団業務 筑波建築試験 ｾﾝﾀｰ 3.4% 出版物関係 4.7% 基準・試験方 法 8.6% 大分類 建築確認 12.6% パーツ入手 9.9% その他 図９ 中間ユーザーの相談内容内訳（406 件） -9- 合計 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 件数 10 11 9 6 6 35 0 1 0 3 58 61 40 15 0 9 0 19 1 51 14 31 11 6 6 3 406 ％ 2.6% 2.7% 2.2% 1.5% 1.5% 8.6% 0% 0.2% 0% 0.7% 14.3% 15.0% 9.9% 3.7% 0% 2.2% 0.0% 4.7% 0.2% 12.6% 3.4% 7.6% 2.7% 1.5% 1.5% 0.7% 100.0% 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） ③ 公共ユーザーの相談内容 ・ 「認定基準・試験方法」に関する相談が 1/4 を占める 公共ユーザーからの相談は、 「認定制度」のうち の「基準・試験方法」に関する相談が 19 件（25.0％）、 次いでどのような製品が認定されているかといっ た「認定状況」に関する相談が 11 件(14.5％) 、 「財 団業務」の内のＢＬ発行の出版物についての問合わ せ（「出版物関係」）が 10 件(13.2％)となりました。 なお、19 年 2 月に、公共住宅標準詳細設計図集の 改訂版（発行：創樹社）が発行されたため、当該図書 に関する相談も多くありました。 大分類 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 基準・試験方 法；25.0% その他；27.4% 苦情 財団業務 不具合 ；5.3% 認定状況； 14.5% 公共住宅関連 ；6.7% 住宅部品関 連；7.9% 出版物関係； 13.2% その他 図 10 公共ユーザーの相談内容内訳（76 件） ④ 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 合計 件数 3 11 1 1 0 19 1 0 0 1 4 3 1 1 0 0 5 10 0 1 3 4 6 0 0 1 76 ％ 3.9% 14.5% 1.3% 1.3% 0% 25.0% 1.3% 0% 0% 1.3% 5.3% 3.9% 1.3% 1.3% 0% 0% 6.7% 13.2% 0% 1.3% 3.9% 5.3% 7.9% 0% 0% 1.3% 100.0% 相談機関の相談内容 ・ ＢＬ部品以外の住宅部品に関する相談が５割以上を占める 大分類 相談機関からの相談の多くは、相談機関で受けた 住宅部品に関する相談に対しての知見を得ようと する相談（「財団業務以外」の内の「住宅部品関連」） で、５割以上を占めました。 また、相談機関がエンドユーザーに対し、ＢＬ部 品以外の住宅部品に関する相談についても当相談 室を紹介するケースが増えています。 その他 22.2% 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 苦情 基準・試験方 法 7.4% 住宅部品関連 51.9% 財団業務 制度紹介 7.4% 不具合 11.1% その他 図 11 相談機関の相談内容内訳（27 件） - 10 - 合計 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 件数 0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 3 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 3 14 0 0 1 27 ％ 0% 0% 0% 0% 7.4% 7.4% 0% 0% 0% 0% 11.1% 0% 0% 7.4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 11.1% 51.9% 0% 0% 3.7% 100.0% 財団法人ベターリビング ⑤ お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） メーカーの相談内容 ・ 「認定制度」に関わる相談が５割以上を占める メーカーからの相談では、 「認定制度」に関する相 談が多く、相談全体の５割以上を占めました。「認 定制度」に関する相談のうち、認定基準・評価基準 や試験方法の内容、根拠の問い合わせ等「基準・試 験方法」に関する相談が 77 件(37.4％)と、ここ数 年と同様最も多く占めました。 次いで、財団業務の筑波試験センターで行ってい る試験業務に関する相談が 25 件(12.1％)となりま した。 大分類 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽ 基準・試験方 法; 37.4% その他; 34.9% 苦情 財団業務 住宅部品関連; 4.4% 制度紹介; 4.9% 筑波建築試験 ｾﾝﾀｰ; 12.1% 認定状況; 6.3% その他 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 合計 図 12 メーカーの相談内容内訳 （206 件） ⑥ 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 件数 1 13 1 4 10 77 6 5 6 7 1 0 2 0 0 1 0 1 1 1 25 28 9 1 1 5 206 ％ 0.5% 6.3% 0.5% 1.9% 4.9% 37.4% 2.9% 2.4% 2.9% 3.3% 0.5% 0% 1.0% 0% 0% 0.5% 0% 0% 0.5% 0.5% 12.1% 13.6% 4.4% 0.5% 0.5% 2.4% 100.0% その他の相談者の相談内容 その他の相談者からの相談では、ＩＳＯ9001、 14001、ＩＳＭＳ審査登録に関することやＢＬで新 規に始めた地盤改良・杭基礎等品質評価事業に関す る問合せなど「財団業務」の「その他業務」に関す る相談が 27 件（20.3％）と最も多く、次いでＢＬ 認定制度のうちの「基準・試験方法」質問に関する ものなど）が 20 件(15.0％)、財団業務の「筑波建 築試験センター」で行なっている業務に関する問合 せ相談が 10 件(7.5％)となっています。 大分類 認定情報 認定制度 ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞ ｽ 基準・試験方 法; 15.0% 小分類 部品選定 認定状況 問合せ先 その他 制度紹介 基準・試験方法 ＢＬ保険 ＢＬ証紙 認定申請 その他 不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 苦情 出版物関係; 9.8% その他; 41.4% 財団業務 認定状況; 7.5% 筑波建築試験 ｾﾝﾀｰ; 7.5% 住宅関連; 3.8% 不具合; 3.8% 住宅部品関連; 6.8% 制度紹介; 4.5% その他 合計 図 13 その他の相談者の相談内容内訳 （133 件） - 11 - 性能表示制度 公共住宅関連 出版物関係 公庫融資 建築確認 筑波建築試験ｾﾝﾀｰ その他の業務 住宅部品関連 ｼｯｸﾊｳｽ関連 住宅関連 その他 件数 2 10 1 2 6 20 2 1 0 0 5 3 2 1 0 0 0 13 1 3 10 27 9 1 5 9 133 ％ 1.5% 7.5% 0.8% 1.5% 4.5% 15.0% 1.5% 0.8% 0% 0% 3.8% 2.2% 1.5% 0.8% 0% 0% 0% 9.8% 0.8% 2.2% 7.5% 20.3% 6.7% 0.8% 3.8% 6.7% 100.0% 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-4）アフターサービス相談の部品別内訳 アフターサービス相談（737 件）を部品別でみると、ドア・クローザ、ガス給湯機、電気給湯機、暖・冷房 システム、浴室ユニット、給水ポンプシステムについては『製品不具合』が多く、また、郵便受箱、宅配ボッ クスについては『取扱い方法』が多く、さらに、ＲＣ造住宅用アルミサッシ、キッチンシステム、物置ユニッ トについては『パーツ入手』に関する相談が多くありました。 ＢＬ部品として広く普及しているものについて、相談の内訳を詳細にみると、ドア・クローザに関する相談 は、ドアの締りが悪くなった等の「製品不具合」に関する相談が多く 42.6％、開閉速度を調整したい等の「取 扱い方法」に関する相談が 31.9％、ビスがとれてなくなったので手に入れたい等の「パーツ入手」に関する 相談が 23.4％ありました。 ガス給湯機に関する相談は、お湯がでない、湯温が上がらないなどの製品の故障等による「製品不具合」に 関する相談が 79.9％と最も多く、次いで、リモコン操作等の「取扱い方法」に関する相談が 13.2％ありまし た。 物置ユニットに関する相談は、合い鍵を作りたい、棚を追加したい等「パーツ入手」に関する相談が 65.6％ と最も多く、次いで、扉の故障等の「製品不具合」に関する相談 17.2％がありました。 郵便受箱に関する相談の内訳は、扉を開ける際の暗証番号が分からなくなった、暗証番号を変更したい等の 「取扱い方法」に関する相談が 54.3％と最も多く、次いで、鍵や扉が壊れたといった「製品不具合」相談が 25.8％ありました。 表 部品名*1 「アフターサービス」相談の部品別内訳（％） 製品不具合 取扱い方法 パーツ入手 その他 ドア・クローザ 42.6% 31.9% 23.4% 2.1% サッシ 11.8% 11.8% 76.5% 0.0% キッチンシステム 14.3% 7.1% 64.3% 14.3% ガス給湯機 79.9% 13.2% 3.1% 3.8% 電気給湯機 71.4% 7.1% 7.1% 14.3% 暖・冷房システム 52.8% 11.3% 7.5% 28.3% 浴室ユニット 50.0% 0.0% 40.0% 10.0% 給水ポンプシステム 75.0% 8.3% 0.0% 16.7% 物置ユニット 17.2% 8.6% 65.6% 8.6% 郵便受箱 25.8% 54.3% 12.9% 7.0% 宅配ボックス 30.0% 50.0% 10.0% 10.0% その他*2 34.5% 18.2% 30.9% 16.4% ＊1：上表の部品掲載順は、当財団パンフレット掲載順です。 なお、対象となった品目は、当該住宅部品の品質、機能、サービス体制等のレベルを反映したものでは ございません。 ＊2：天窓、浴槽、ガレージ、洗面化粧ユニット、便器、浴室ドア等 - 12 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-5）エンドユーザーからの受付方法の内訳 ①受付方法 ・ 「相談室専用電話にて受付」が９割以上を占める エンドユーザーからの相談の受付方法では、全相談 684 件の内、相談室専用電話(03-5211-0680)にて受付を した件数が 647 件となり、９割以上を占めました。 電子メール ; 0.6% ＢＬ内電話 （部内）; 0.3% FAX・手紙; 0.9% ＢＬ内電話 （部外） ; 3.6% 受付方法 件数 ％ ＢＬ相談室電話 647 94.6% ＢＬ内電話（部外） 25 3.7% ＢＬ内電話（部内） 2 0.3% 電子メール 6 0.9% ＦＡＸ・手紙 4 0.6% 684 100.0% 合計 ＢＬ相談電話; 94.6% 図 14 エンドユーザーからの受付方法 ②相談室を知った経緯 ・ 「ＢＬマーク証紙」で知ったが８割以上を占める エンドユーザーからの相談のうち、相談の際に何を手がかりにしたのかという点については、ＢＬマーク証 紙に記載されていた相談室専用電話の連絡先（14 頁参照）を手がかりに電話をかけてきた件数が 556 件と最 も多く、８割を占めました。 その他; 6.6% 紹介; 5.4% HP; 6.7% 証紙; 81.3% 情報源 件数 ％ 証紙 556 81.0% 紹介 37 5.4% ホームページ 46 6.7% その他 47 6.9% 合計 686 100.0% ※ 複数回答あり 図 15 相談室を知った経緯 13 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-6）対応・処理主体の内訳 ＢＬでの回答は６割以上、ＢＬ認定メーカー等への取次ぎ相談は約４割 ・ 18 年度の全相談 1,532 件のうち「相談室にて回答」が 623 件と最も多く、 「ＢＬ内にて回答」が 303 件と合 せて当財団における回答が６割以上を占めました。 ・ ・ ・ 「相談室にて回答」 ：相談室のみの対応・処理で終了した相談 「ＢＬ内にて回答」 ：相談室以外の財団内の専門部署で対応・処理を行った相談 「メーカー等へ取次ぎ」 ：ＢＬ認定企業等の相談窓口を紹介した相談 メーカー等へ取 次ぎ 39.6% 相談室にて回答 31.7% 処理方法 件数 ％ 相談室にて回答 623 40.7% ＢＬ内にて回答 303 19.8% メーカー等へ取次ぎ 606 39.6% 総合計 1532 100.0% ＢＬ内にて回答 28.8% 図 16 対応・処理主体の内訳 ＢＬマーク証紙の例 【ＢＬマーク証紙】 【ＢＬ-bs マーク証紙】 １ 環境の保全 １：ＢＬ-bs 部品の特長を端的に表す語句 ２：ＢＬ-bs 部品の特長に関する具体的な性能等を表す語句 ２ 省エネルギー 電気給湯機（ヒートポンプ式） ３：品名（ＢＬマーク証紙の区分等を表す名称） ３ ※ ＢＬ-bs とは 従来のＢＬ部品認定に加え、 『環境の保全に寄与する』、 『社会の資産としての住宅ストックの形成・活用に寄与する』、 『高齢者・障害者を含む誰もが安全かつ快適な生活を送ることができる社会の実現に寄与する』 、 『防犯性の向上に寄与 する』、 『その他より良い社会の実現に資する』といった社会的要請への対応を先導する特長を有する住宅部品をＢＬ-bs 部品認定として認定しています。 ※ その他の表示について 通常、ＢＬ部品認定を取得された部品にはＢＬマーク証紙を貼付して頂きますが、証紙の貼付以外の方法で表示する （以下「その他の表示」という。 ）方法もあります。 - 14 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 3-7）当財団についての理解 ・ 「メーカーと誤解」が４割以上を占める 相談者の「当財団に対する理解の程度」については、「メーカーと誤解」で 707 件(46.1％)と 4 割以上を占 め、さらに 17 年度よりも増加（昨年度は 556 件/41.3％）し、｢正しく理解｣と｢ほぼ理解｣を合わせた 649 件を 超えています。 相談者と理解の程度をクロスさせてみると、｢エンドユーザー｣の｢メーカーと誤解｣が 510 件（33.3％）と最 も多く、17 年度よりも 100 件（3％）増加する結果となりました。 800 正しく理解 ほぼ理解 メーカーと誤解 不明 700 600 500 400 300 200 100 0 ｴﾝﾄﾞﾕｰｻﾞｰ 中間ﾕｰｻﾞｰ 公共ﾕｰｻﾞｰ 相談機関 メーカー その他 図 17 理解の程度 理解/相談者 正しく理解 ほぼ理解 メーカーと誤解 不明 合計 ｴﾝﾄﾞﾕｰｻﾞｰ 中間ユーザー 公共ユーザー 相談機関 ﾒｰｶｰ 他 合計 32 53 510 89 2.1% 3.5% 33.3% 5.8% 127 74 166 39 8.3% 4.8% 10.8% 2.5% 59 3 4 10 3.9% 0.2% 0.3% 0.7% 10 13 0 4 0.7% 0.8% 0.0% 0.3% 150 29 9 18 9.8% 1.9% 0.6% 1.2% 58 41 18 16 3.8% 2.7% 1.2% 1.0% 436 213 707 176 28.5% 13.9% 46.1% 11.5% 684 44.6% 406 26.5% 76 5.0% 27 1.8% 206 13.4% 133 8.7% 1532 100.0% ・ ｢エンドユーザー｣が｢メーカーと誤解｣した理由は、ＢＬマーク証紙が９割以上を占める ｢エンドユーザー｣が当財団を｢メーカーと誤解｣した理由で最も多かったのは｢ＢＬマーク証紙｣で、全体の９ 割以上を占めました。不具合が発生した部品において、直接メーカーへ連絡を取るための情報がなく、部品に 貼付されている当財団のＢＬマーク証紙(平成 11 年以降の証紙にお客様相談室の電話番号を記載)に記載され ている連絡先に相談を頂いたケースがほとんどでした。 ﾒｰｶｰｶﾀﾛｸﾞ 1% 紹介 1% その他 1% ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ 2% 情報源（件） 証紙 95% 図 18 メーカーと誤解した理由 - 15 - 証紙 ﾎｰﾑ ﾍﾟｰｼﾞ ﾒｰｶｰ ｶﾀﾛｸﾞ 紹介 その他 491 96.2% 8 1.6% 4 0.8% 3 0.6% 4 0.8% 合計 510 100.0% 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） Ⅲ 主な相談事例 お客様相談室で受け付けた相談 1,532 件のうち、主な相談事例 30 件について紹介します。 各用語の説明、掲載順は下記の通りで、主な事例をタイプ分けし、ＢＬの今後の活用方向を示しています。 なお、個人や団体を特定するような文言は省いて記載しています。 [主な事例の一覧] № 相談者 相談分類 対象ＢＬ部品名 1 エンドユーザー 認定制度 暖・冷房システム 2 エンドユーザー 認定制度 浴槽 3 エンドユーザー 認定制度 給水ポンプシステム 4 エンドユーザー アフターサービス 玄関ドア 5 エンドユーザー アフターサービス ドア･クローザ 6 エンドユーザー アフターサービス サッシ 7 エンドユーザー アフターサービス キッチンシステム 8 エンドユーザー アフターサービス 暖・冷房システム 9 エンドユーザー アフターサービス 暖・冷房システム 10 エンドユーザー アフターサービス 洗面化粧ユニット 11 エンドユーザー アフターサービス ガレージ 12 エンドユーザー 財団業務 13 エンドユーザー 財団業務以外 玄関ドア用錠前 14 エンドユーザー 財団業務以外 サッシ 15 エンドユーザー 財団業務以外 湯水混合水栓 16 エンドユーザー 財団業務以外 食器洗い機 17 エンドユーザー 財団業務以外 浴室ユニット 18 中間ユーザー 認定制度 玄関ドア 19 中間ユーザー 認定制度 暖・冷房システム 20 中間ユーザー 財団業務以外 21 公共ユーザー 認定制度 給水ポンプシステム 22 公共ユーザー アフターサービス 浴槽 23 相談機関 財団業務以外 浴槽 24 メーカー 認定制度 墜落防止手すり 25 メーカー 認定制度 歩行・動作補助手すり 26 メーカー 財団業務以外 浴槽 27 その他 認定情報 住宅用火災警報器 28 その他 財団業務 29 その他 財団業務 30 その他 財団業務 相談者：エンドユーザー、中間ユーザー、公共ユーザー、相談機関、メーカー、その他 相談分類：認定情報、認定制度、公庫、アフターサービス、苦情、財団業務、その他 - 16 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） ［主な事例］ № 相談者 相談分類 部品名 相談内容 回答及び対応・処理 1 エンドユ 認定制度 暖・冷房 リフォームで床暖房を設置する予定である。業者に見 当財団のＨＰにＢＬ保険制度に関する説明が載って ーザー システム 積りを取ったところ、ＢＬ部品と言われた。ＢＬ部品 いますので、ご覧ください。 (--) には 5 年の保証が付いており、もし火事になっても全 床暖房の保証責任保険の対象となる期間が掲載され 額補償されるからといわれたが、本当か。5 年の保証 ているページを送信しますが、この保険は被保険者で という書面がほしい。 あるメーカーに支払われる保険で、エンドユーザーの 方へ直接支払われるものではありません。 保証期間が 5 年と記載された保証書自体は、製品に添 付されますのでエンドユーザーに手渡されることに なっています。 2 エンドユ 認定制度 浴槽 ーザー (--) ＢＬマークつきの浴槽の無償補修の期間を教えてほ ＢＬ部品の全般に係る瑕疵・欠陥の保証期間について は、2 年ですが、 「貯水機能」については、5 年となっ しい。 「貯水機能」の問題は、浴槽がひび割れた場合に含ま ています。 ひび割れた原因が製品の瑕疵・欠陥によるものの場合 れるのか。 に、保険の対象となります。 また浴室ユニットの場合はどうなるのか。 浴室ユニットの場合は、特定機能として「防水機能」 と「浴槽の貯水機能」が 5 年で、他の部分は 2 年です。 3 エンドユ 認定制度 給水ポン BL 基準の中の「保証期間」について疑問がある。BL ＢＬ基準では、生産中止後に取替えパーツの供給可能 ーザー プ (--） 基準には、取替えパーツが 10 年を目安と書かれてい な期間を 10 年以上としていますが、取替えパーツが るが、「目安」とは何なのかわからない。 10 年を目安にしているとの記述はありません。もう 一度ご確認ください。 お客様がご覧になっている資料は、「給水ポンプシス テムの保守管理・整備診断について」（平成 15 年版） という冊子だと思いますが、その中では、製品の構成 部品ごとに交換時期の目安を示しています。また、取 替えの目安は単に数値を示しているのではなく、「判 断基準」も合わせて記載しておりますので、やみくも に○年経ったら交換という整理はしておりません。で すから、給水ポンプ丸ごとの交換時期についての記載 はしてないはずです。もう一度、ご確認ください。 （事後、相談者が読み間違いであったことを伝えてき た） 4 エンドユ ア フ タ ー 玄関ドア 公的住宅を借りていますが、玄関ドアについている新 賃貸住宅の場合ですと、設置されている製品の補修等 ーザー サービス (3 年) を行う場合は、家主または、管理事務所に申し出るの 聞受が壊れたので、相談したい。 「玄関ドアⅢ」とシールに書いてあったが、メーカー が一般的です。 はわからない。そこで、メーカー数社に聞いてみたが、また、製品のメーカーも家主等が把握しているはずで 公的住宅用の玄関ドアは作っていないとの返答だっ すし、メーカーも賃借人からの申し出には直接対応で た。ドアは鉄工所が作っているのではないかと思う。きない場合が多いはずです。 新聞受が壊れているとはいっても、ビスを４箇所ほど まずは、家主等に申し入れをしてください。 止めれば直せるはずだ。わざわざ、業者を来させると ＢＬの認定を取っている玄関ドアのメーカーは当財 費用もかかるから、どうやって直せばよいのだけわか 団のＨＰのデータベースに載っていますので、ご覧く ださい。 ればよい。 【ＢＬ部品】 5 エンドユ ア フ タ ー ドア・ク ４年前に建てた分譲マンションに住んでいるが、ド マンションですので管理事務所に連絡をしてくださ ーザー サービス ローザ (4 年) ア・クローザの取付けネジが脱落した。探しても、ネ い。メーカーをご確認のうえ、ネジが脱落した旨を伝 ジがない。どんなネジを付ければよいのか。 えて、修理を手配してもらってはいかがですか。 本体にメーカーを示すものはないようだ。 管理事務所が、それぞれに手配するようにという場合 【ＢＬ部品】 は、メーカー名をお聞きのうえ、再度当財団へご連絡 ください。メーカーの連絡先をお調べします。 6 エンドユ ア フ タ ー RC 造住宅 アルミサッシの鍵が壊れてしまった。近所のホームセ 使用し始めてまだ 3 年ですので、交換用の鍵はあるは ーザー サービス 用アルミ ンターで探したが、ちょうど合ったものがないので、ずです。ただ、その前に管理事務所に連絡してみたら サッシ シールを見て電話をしてみた。鍵の交換はできます どうでしょう。マンションですと、管理事務所が設備 か。サッシには、BL マークのほか、「X」というシー 関係の業者を指定しているケースもあります。また、 (3 年) ルも貼ってある。管理事務所の連絡先はわからない。「X」という表示から、メーカーは「Y 社」と思われ ます。必要ならば、Y 社の連絡先をご案内します。 7 エンドユ ア フ タ ー キッチン 賃貸の公営住宅に住んでいるが、キッチンの吊戸棚の 製品のパーツの入手は直接メーカーにお問い合わせ ーザー サービス システム パーツがほしい。入居して４年目だが、築 3 年目に入 いただいております。Ｘ社の連絡先をご案内します (7 年) 居しているので、築年数は７年になる。 管理事務所 が、管理事務所に電話をされて、キッチンの品番等が に聞いたら、パーツは自分で入手するように言われ わかればメーカーに連絡した際に話がスムーズに進 た。吊戸棚を見たら連絡先があったので電話した。入 むと思われます。 居当時に取扱説明書などは渡されていない。 扉のと ころにＸとある。 - 17 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） № 相談者 相談分類 部品名 相談内容 回答及び対応・処理 8 エンドユ ア フ タ ー 暖 ･ 冷 房 新聞の折込チラシに X 社からの「重要なお知らせ」と ＢＬマークのついた浴室暖房乾燥機は、折込チラシの ーザー サービス システム いうことで、浴室の電気式浴室乾燥機についてのお知 入った X 社などの製品とはシステムが違っており、今 (７年) らせがあった。 回の点検、回収等の対象外です。なお、Y 社の連絡先 ［リコー うちの浴室乾燥機は Y 社製で、管理人にも確かめたと を念のためお知らせしておきます。 ル情報］ ころ、折込チラシとは違うと返答した。しかし、念の ため、X 社に電話をした。 X 社は、他社製品でも同様の構造の製品を使っている ことがある、と言われた。X 社が調べてくれるとのこ とだったが、心配なので浴室の乾燥機を見たら、この 電話番号があったので連絡した。 【ＢＬ部品】 9 エンドユ ア フ タ ー 暖・冷房 マンションで給湯器のトラブル問題（異音）に取り組 トラブルの経緯に関するペーパーを見させていただ ーザー サービス システム んでいる。一度別のものが電話させていただいた。そ き検討します。BL 部品であるかどうかの確認は引き (10 年) のときに、トラブルの経緯のわかるペーパーが欲しい 続きお願いします。BL 部品であれば、当財団より、 といわれたので、作ってみたので送る。BL 部品であ 補修等の履歴等について照会することも可能ですし、 るかどうかについてはまだわからない。（マンション 紛争解決のためにお役に立てる部分もあるかもしれ は築 10 年ほど。異音問題については原因特定には至 ません。 っていない。製品は、リコール等の対象品ではない）＊＊＊＊＊ 【ＢＬ部品】 部品名は当初、「ガス給湯器」とのことでしたが、メ ールで送られてきたペーパーを読むと、異音は、暖房 を ON にすると発生する、と書かれており、製品とし ては、「暖・冷房システム」と推測される。 10 エンドユ ア フ タ ー 洗面化粧 公的住宅に住んで 4 年半経つが、洗面化粧台のボウル 当財団は製品の認定基準を作成し、申請された製品を ーザー サービス ユニット が割れたので、管理人（を経由して管理事務所）に電 評価・認定しておりますが、製品個々の修理について (4 年半) 話したところ、自己責任なので自分で直すよう言われ は、直接メーカーが行っております。 お手元の取扱説明書に記載の電話番号がもっとも適 た。 化粧水のガラス瓶を高いところから落としたためで 切な連絡先ですので、ご連絡ください。 ある。子どもを抱えながら、手にしたら滑って落とし てしまった。四方に割れが生じ、水も漏れているよう だ。なお、取扱説明書は持っている。【ＢＬ部品】 11 エンドユ ア フ タ ー ガレージ Ｘ社ですか。 シャッターが傷んだので直したい。 賠 ＢＬ保険は、製品およびその施工工事に欠陥があった ーザー サービス (--) 12 エンドユ 財団業務 償責任保険と記載されているシールが貼ってあるの 場合、製品の修理･交換費用や賠償事故に対して、そ で、これで直してくれるのではないのかと思って電話 れぞれ保険が出る仕組みです。ですから、故意、過失 した。 自分でぶつけて傷めてしまったのだが、 修理 を問わず、ご自分で壊した場合には保険の対象にはな に費用がかかるなら結構だ。【ＢＬ部品】 りません。もし修理をされる場合は、購入されたお店 に連絡されるか、メーカーの営業所に連絡することに なります。メーカーの連絡先は、ご案内できます。 アスベストの飛散防止薬剤の認定を取るための性能 当該性能試験の業務は間もなく開始することになっ 試験を依頼したいので、詳細を知りたい。 ております。担当は筑波建築試験センター （TEL:029-864-1745 URL；http://www.cbl.or.jp/tbtl/about/index.html） ですので、お問合せください。 ーザー 13 エンドユ 財 団 業 務 玄関ドア 消費生活センターから紹介された。 ーザー 以外 用錠前 (--) BL 認定基準では、 「設計耐用年数及びその前提を明確 玄関ドアの錠前の耐用年数はどのくらいのものなの にしていること」と記載しております。したがいまし か。 て、錠前メーカーは、 「設計耐用年数」と「その前提」 築 10 年ほどの戸建て住宅の錠前の調子が悪くなった を社内規格等で定めております。一義的には、メーカ ので、玄関ドアのメーカーに連絡したところ、見に来 ーにお確かめください。 て錠前ごと交換しなくてはいけないと言われた。その 例えば、ラッチの部分に不具合が発生しているとした ことを知り合いに話すと、10 年で交換なんて早すぎ 場合、ＢＬ部品ではラッチの繰り返し試験などの結果 るのではないかと言われた。 を評価しております。基準を設けています。 錠前の耐用年数を知りたい。 現場確認を行なった玄関ドアのメーカーに対して、錠 前のどの部分が修理不良となったのか等を確認して ください。 - 18 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） № 相談者 相談分類 部品名 相談内容 回答及び対応・処理 14 エンドユ 財 団 業 務 網戸 10 年前に家を建てたが、網戸は何年くらいもつので 網戸は BL 部品の対象製品ではありませんが、一般的 ーザー 外 (10 年) しょうか。家を建てた工務店は、5 年前には、点検に に製品の耐用年数はメンテナンスを行うことによっ 来たが、現在、電話がつながらなくなっている。 て変わってきますので、一律に何年ということはでき 離れの家は 30 年経っているが、網戸を交換したこと ません。いろいろ調べてみますと、網戸の枠は、10 もないし、姉妹の家も 25 年経っているが同様だ。息 年くらいを設計耐用年数として考えているようです。 子は網戸をケチった欠陥品ではないかという。 ただし、網戸の網と戸車は交換部品と考えられてお 工務店から契約書と一緒にもらった資料の中に、万一 り、網の場合は、5 年くらいで交換するようです。 の場合のアフターサービスということで、ベターリビ 網は樹脂製で、その中に含まれる可塑剤という材料が ングの名前と電話番号があったので電話をした。ＢＬ 紫外線によって劣化して、網がぽろぽろになってしま のマークはサッシにはないし、見たことはない。 うからです。ですから、網戸の無料交換を要求するの 【非ＢＬ部品】 は難しいでしょう。なお、網の交換は工務店を通さな くてもホームセンターで受け付けてくれるでしょう し、サッシのメーカーがわかれば、張替え業者を紹介 してもらえると思います。 戸車の場合も、ゴミなどがレールにあるにもかかわら ず清掃せずに無理して動かしていると、寿命＝耐用年 数は短くなります。 どうして施工会社の契約書と一緒に手渡された資料 の中に当財団の連絡先が記載されていたのかは不明 ですが、ＢＬ部品であれば、製品にＢＬマーク証紙が 貼られています。 15 エンドユ 財 団 業 務 湯水混合 生活情報誌にそちらの電話番号があったので、電話を 製品の耐用年数は、取り付けてからの取扱方によって ーザー 以外 水栓 (4 年） した。キッチンの蛇口の耐用年数を教えてもらえる 変わりますので一概に何年という言い方はできませ ん。 か。 キッチンの工業会に電話をしたが、誰も出なかった。例えば、蛇口の金属は、強い洗浄剤によっては腐食し 分譲マンションのキッチンに X 社のシングルレバー て劣化してしまうことがあります。 キッチンのヌメリ取り剤などは一時期、ステンレスを ハンドルの蛇口がついている。 使用して 4 年弱だが、蛇口の曲がった部分（スパウト）錆びさせて注意喚起をしたことがあります。 こちらに蛇口などの不具合情報がすべて入ってきて にひびが入りそこから水が漏れている。 メーカーに連絡をしたら、2 年の保証期間が過ぎてい いるわけではありません。どこの相談機関も企業名の て、製品も蛇口全体を交換することになるので、出張 公表等はおこなっていないと思われます。 メーカーと直接交渉されるより、施工会社を通じて依 費込みで４∼５万円かかるといわれた。 そのため、メーカーも、近所のホームセンターなどで、頼されてはいかがですか。 蛇口を買ってきて自分でつけた方が安いという言い 蛇口のメーカーと直接交渉をする場合は、ご自身の使 用状況等を取りまとめ、また同一マンション内で同じ 方をする。 確かに蛇口に鍋などをぶつけたりしたことはあるが、現象が発生しているかどうかを見つつ、粘り強く交渉 使用時に動く部分ではないので、自分の感覚としては することになるかと思われます。 何十年でももつ製品だと思う。 このメーカーの製品は壊れ易いといった情報はそち らで持っていないのか。 また交渉する方法を教えて欲しい。 【非ＢＬ部品】 16 エンドユ 財 団 業 務 食器洗い 食器洗浄機を取り付けたところ工事ミスがあり、現在 一般的には、物損は原状回復で対応するということに ーザー 以外 機 (--) 交渉中である。洗浄機を取り付けたのは、2 年前。そ なっておりますが、工事が 1 週間も続く場合は、生活 のときにマンションを購入した。しかし、最近になっ 上の支障も出てくる可能性があります。お話の範囲で て、キッチン周りの床が剥がれてきたり、カビが生え は、休業補償等を求めることは可能と思われますが、 てきたので、調べてもらったところ、食器洗浄機の設 専門の相談機関に一度相談されたらいかがでしょう。 置ミスであることがわかった。工事業者もミスを認 標準的な考え方を踏まえて交渉されることをお勧め め、床の取替えも含め対応することとなった。しかし、します。 その間、調理などはできず、しかも休暇も何日かは取 らなければならない。休業補償等を求めることは可能 か。工事は 1 週間ほどかかりそうだ。（非 BL 品） 17 エンドユ 財 団 業 務 浴室ユニ システムバス（浴室ユニット）と PL 法の関係を知り PL 法（製造物責任法）は、製造物の欠陥で生命、身 ーザー 以外 ット (--) たい。設置して 1 ヶ月で洗い場の床と壁パネルの接合 体又は財産に損害が生じた場合に製造業者等に対し 部分の目地が切れた。施工業者に、パネルを外して躯 て責任を追及できるという法律で、責任期間は 10 年。 体・構造部への損傷を確認してもらったが問題はなか 浴室ユニットの接合部分の目地切れが PL 法で追及で ったので、再度取り付けた。しかし、その 2 ヵ月後に、きるかと言えば、現状では難しいと思われます。第一 今度は、浴槽と壁の隅の接合部分の目地が切れた。通 に、目地切れが安全上の欠陥に相当するのかという 常使用で、設置して期間も経ってないのに、二度も目 点、第二に、生命、身体等の拡大損害が発生していな 地切れを起こしており、安全上の欠陥とも言えるの い点で、専門家の判断に委ねるとしても難しいと思わ で、PL 法で責任を追及できないか。メーカーは責任 れます。ただ、貴方は、工事契約等を施工業者と交わ がないと言っている。施工業者は施工精度に問題があ しているはずですので、契約上の責任は追及できま す。きちんとした補修を求めることは可能です。製品 ったことを認めている。 【非ＢＬ部品】 上の問題（例、製造上のミスで接合部分に隙間が過大 に生じているなどのケース）が別にあれば、メーカー にも責任追及は可能です。 - 19 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） № 相談者 相談分類 部品名 相談内容 回答及び対応・処理 18 3 月 認定制度 玄関ドア 玄関の施工などをしている会社だが、この度、マンシ ＢＬ認定制度を紹介するパンフレット及び改修用の 中間ユー ザー (--) ョンの改修で、玄関ドアを交換することになり、マン 玄関ドアを紹介するパンフレットがありますので、Ｆ ションの管理組合からはＢＬ認定品をという指定を ＡＸします。 ＢＬ部品保証責任保険の対象となる期間は、当初の据 受けている。 ＢＬについて管理組合に説明したいので、教えて欲し 付から 2 年間です。 ただし、各部品の特定機能については保険の対象とな い。 ＢＬ認定部品を使うとどのようなメリットがあるの る期間が最長 10 年間までになります。 か、また逆にエンドユーザーには言わない方がよい事 例えば、玄関ドアの場合、手動での開閉機能は 5 年間 です。 項などがあったら、教えて欲しい。 ＢＬ保険の保証責任保険に一定期間内（部品により 2 ただし、ドア･クローザ、玄関ドア用錠前に係るもの については、それぞれの品目の保証によりますので、 年から最長 10 年）とあるがどういうことか。 一方、賠償責任保険には期間が書かれていないという ドア･クローザの場合は、開き戸用は 3 年間、玄関ド ア用錠前は、電気錠以外は 5 年間が保険の対象となる ことは、20 年でも 30 年でもいいということか。 期間です。 賠償責任保険の期間は、法律に基づきますので、ＰＬ 法であれば 10 年間、 民法であれば 20 年間になります。 保険金の受取人は、ＢＬ部品の認定企業又は施工者等 になります。 詳しくは、当財団のＨＰに保険の手引きが載っていま すので、ご覧ください。 19 中間ユー 認定制度 暖 ･ 冷 房 ＢＬの床暖房のフローリング材の性能試験方法を教 ＢＬ認定基準の床暖房は暖・冷房システムの構成部品 として認定をしております。 システム えて欲しい。 X 社の床暖房に使用したムク材でトラブルになってい フローリング仕上材一体の放熱器についてのみＪＡ (--) [ 床 暖 房 て、ＢＬの埼玉にある試験場で試験をするように言わ Ｓ規格による試験方法を設けています。個別のフロー リング材についてはＢＬの試験はありません。 の仕上げ れた。 ＢＬの認定基準、性能試験方法は、ＨＰからダウンロ 材でトラ ードできます。また当財団の試験センターは埼玉では ブル] なく、筑波です。なお、筑波建築試験センターでは、 「温水床暖房熱耐久試験」という試験を行っておりま す。 ガス会社では、仕上材についてオリジナルの試験評価 方法があるようですので、ご確認されたら如何でしょ うか。 ザー 20 中間ユー 財 団 業 務 ザー 以外 21 公共ユー 認定制度 ザー 給水ポン プシステ ム 製造物責任法（ＰＬ法）のことで調べている。 当社 製造物責任法（ＰＬ法）は、製造物の欠陥によって生 は、設計、施工とも行う建設会社で、マンションの分 命･身体、財物に拡大損害が発生した場合に対象とな 譲なども手がけている。製造物責任法についてインタ る法律で、1995 年から施行されております。 ーネットで調べていたら、ＢＬの名前を見つけた。製 インターネットで製造物責任法を検索した際に、ＢＬ 造物責任法に関する資料等があれば教えてほしい。 がヒットしたのは、製造物責任法が制定された 1994 年に当財団内に「住宅部品ＰＬセンター」が設置され たからだと思われます。住宅部品ＰＬセンターは、現 在は財団法人住宅リフォーム･紛争処理支援センター へ移管されています。 住宅部品ＰＬセンターでは、1995 年から数年間、Ｐ Ｌ法に関する説明や事例集などさまざまなＰＬ法に 関する資料も出していました。住宅部品ＰＬセンター が作った資料類の発行団体である社団法人住宅生産 団体連合会に在庫があるかどうか聞いてみてはいか がでしょうか。また、部品別の業界団体ごとにガイド ラインを作成しているところもあります。 給水ポンプシステムの給水量の式（瞬間最大給水量）この式については、BL 認定基準で記載されているも の算定根拠を教えて欲しい。メーカーのカタログで、のではありません。かつて BL 認定基準の説明会等の 式は BL が出典だと書いてあった。 折に、参考情報（他の機関で行った調査研究の一部） として配布したことがあり、その後認定メーカーが、 カタログ等に「BL 出典」として記載し、それが定着 してしまった経緯があります。参考情報として、ＡＬ ＩＡ・アメニティカフェ (http://www.alianet.org/homedock/pump/5.html) と 厚労省・給水装置データベース (http://www.jwrc-net.or.jp/tec/kyusuidb/KYU_Men u.html)がありますので、ご覧ください。 - 20 - 財団法人ベターリビング № 相談者 22 8 月 相談分類 部品名 ア フ タ ー 浴槽 公共ユー サービス (12 年) ザー 23 相談機関 財 団 業 務 浴槽 以外 (--) お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） 相談内容 回答及び対応・処理 築 10 年ほどの公的住宅（賃貸）に FRP の 1200 型の浴 排水口のダンパーについては、ＢＬの基準の中で設置 槽がセットされている浴室ユニットの件で聞きたい。を義務付けているわけではありません。 排水口のダンパーという排水量を調節するものが メーカーによって設置するか否かは違っていると思 1100 型には付いていないが、1300 型や 1400 型には付 われます。また、ＢＬ基準の用語の解説にある「排水 いていると、以前に聞いた。では、1200 型はダンパ 栓」「排水器具」は排水量を調整するものではありま せん。 ーが付いているものなのか。 浴槽からの排水が浴室ユニット内に溢れてしまうと 【ＢＬ部品】 すれば、浴槽の排水側の問題ではなく、浴室ユニット の排水パンの形状や排水量等を確認する必要があり ます。 なお、BL の『標準的評価方法基準』の中の『1.2.2 使 用時の安全性及び保安性の確保』の『ｋ）浴槽排水の 溢水防止』に、「洗い場は、浴槽排水時に排水トラッ プ目皿のつまり等があっても溢水しないものである こと」として、＜例示仕様＞「いずれかの措置が講じ られていること。1）浴槽排水を洗い場排水トラップ 等に接続する。２）浴槽から防水床パンに直接排水し、 次式のパン容量を有している。パン容量≧使用可能浴 槽満水量×0.7」とあります。 「くらしの豆知識」を見て、耐用年数のことで教えて 住宅部品の耐用年数は、日常の使用状況、メンテナン スなどによっても変わってきますので、一概には言え もらいたいと思い、電話した。 消費者相談に、バスユニットの浴槽底面の角部分に ません。 40∼５０センチ程度のひび割れが生じたというもの 日常のお手入れ状態等も関係しますので一概には言 えませんが、浴槽の７年間は、若干早いと思われます。 があったが、ひび割れのイメージが湧かない。 相談者は、最近の企業の不祥事のことで、気になって 浴槽のひび割れは、モノを落としたなどのほかには、 相談してきたようだが、どのような状況なのかも詳し ２４時間風呂を使用していたり、強い洗剤などを使用 くは話してくれない。浴槽は７年間使用しているとの した場合に発生することもあります。また、躯体側の 歪み等により発生する可能性もあります。 ことだ。 とりあえず、消費者には大工を通じてメーカーに見て ひび割れは、別の表現では、亀裂とか、クラックとか 言われる場合もあります。メーカーに来てもらうこと もらうようには言っている。 になっているのでしたら、ひび割れの具合・状態をよ 【非ＢＬ部品】 く見ていただき、原因等についても可能な範囲で検討 してもらってください。 24 メーカー 認定制度 墜落防止 墜落防止用手すりで改修用のものについては基準が 当財団のホームページに、墜落防止用手すりの基準が 手すり (--) 掲載されております。その中に、改修用の手すりにつ あるのか。 改修用の墜落防止用手すりに関して、評価基準等を見 いての基準が記載されておりますのでご確認くださ る限り、構造躯体における品質を調査確認し、適切な い。 強度が保持できていればよいと思われますが、この場 改修用の手すりに関しましては、BL 認定基準（墜落 合、現行のＢＬ認定品に関しても、構造躯体の強度が 防止用手すり）及び評価基準（墜落防止用手すり）の 保持できていれば、ＢＬ認定品としての扱いを受ける 中に記載されている改修用墜落防止手すりの基準に 適合していれば、現行の BL 認定品に関しても、BL 認 のですか？ それとも、最初から改修用の手すりとしてのＢＬ認定 定品としての扱いを受けることができます。 品基準があるのでしょうか？また、あれば、どの様な 改修用の手すりに対する必要な事項は、ＢＬ認定基準 適合確認自己チェックリストの項目のうち、no.60∼ 点が違うのかも教えてほしい。 77 をご確認ください。 25 メーカー 認定制度 歩 行 ･ 動 HP を見て電話したが、2006 年 7 月 25 日付の動作・補 歩行補助手すりの 120ｋｇｆは、成人男性２人が１ス 作補助手 助手すりの性能試験方法書では、水平・鉛直荷重試験 パン内のレールに寄りかかった場合を想定していま すり で、「60ｋｇｆの水平・鉛直荷重を順次加え・・・」 す。 (--) とある。 また、動作補助手すりの 60ｋｇｆは、成人男性がレ [ 基 準 の 他方、歩行補助手すりでは、「水平方向に最大スパン ールを握り立ち上がる、座ることなどを想定していま 数値の根 が 1800mm 以下の場合は 120ｋｇｆ・・・ （鉛直荷重の す。 拠] 場合も同様の数値）」と倍の数値になっている。数値 が違っているが、この意味を教えて欲しい。 26 メーカー 認定制度 気泡浴槽 ホームページを見ているが、気泡浴槽の試験方法が載 気泡浴槽は BL 部品としての認定業務を廃止しており (--） 27 その他 っていない。 ます。したがいまして、BL 認定基準も廃止されてお りますので、ホームページには掲載しておりません。 認定情報 住宅用火 消防法の関連で自家用火災警報器をつけることが義 現在、「住宅用火災警報器」の認定作業をしており、 災警報器 務付けられたが、ＢＬ部品ではどのようになっている 今月中に 3 社認定予定です（11 月認定） 。なお、住宅 のか。 用火災警報器には、トレーサビリティ（追跡管理）が できるよう、ＩＣタグを実装したものを認定対象とし ています。 今後、他の品目に対しても同様の仕組みを取り入れて いく予定です。 - 21 - 財団法人ベターリビング お客様相談室 相談受付状況報告書（平成 18 年度） № 相談者 28 その他 相談分類 部品名 財団業務 相談内容 回答及び対応・処理 １９９０年の自主研究で、ガスコンロについての調査 １９９０年の「調理用加熱機器の調理性能評価方法の があったと思うが、その報告書を見せてもらうことは 研究報告書」のことと思われますが、当財団にはあり できるのか。 ますが、貸し出しはしておりませんすことはできませ ん。ただし、コピーをとることも可能です。なお、転 載等する場合には、予めお知らせください。 29 その他 財団業務 「公共住宅用標準詳細設計図集（第 3 版） 」を購入し 現在、同書の第 4 版を作業中です。予定では、本年 たいが、BL のホームページを見ると、図書リストに 12 月には出版できます。販売ができる体制になれば、 は載っていない。現在、在庫はあるのか。 ホームページで掲載する予定です。その時点で、図書 リストに加えられるはずです。購入に際しては、ホー ムページから注文書をダウンロードし、必要こと項を 記載の上、当財団宛に FAX していただくことになりま す。 30 その他 財団業務 杭の評価をお願いしたい。 今、ＨＰを見ている。 こ ＨＰから、｢筑波建築試験センター｣をクリックします れには価格や登録について載っていない。 と、「What's New！」に「地盤改良・杭基礎等品質評 価を受付ています」というインフォメーションがあり ます。そこをクリックしていただくと、詳細が載って います。 当財団では今年度より、住宅等の地盤改良・杭基礎等 に係る設計品質や施工品質について、第三者の立場か ら評価を行い、その結果を技術情報として依頼者に提 供しております。 価格、登録については、直接担当部署にお尋ねくださ い。 - 22 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