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 ǯ WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Revue de Littérature Problématique Etude qualitative Contexte et constat actuel Explications des évolutions Théories ƐƵƌ ů͛/ŶƚĞůůŝŐĞŶĐĞ
Emotionnelle >͛ŝŶƚĞůůŝŐĞŶĐĞ ĠŵŽƚŝŽŶŶĞůůĞ
comme outil de gestion du stress chez les cadres juniors dans le secteur de la grande consommation. Méthodologie Présentation des résultats Interprétation des résultats ůůĞƌƉůƵƐůŽŝŶ͙ ǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡‘–‹‘‡ŽŽ‡‡–Žƒ
Gestion du Stress Christophe Haag UPR Ȃ Management, Droit et Ressources Humaines MARGAUX FEYEUX CLEMENTINE LEGROS 1 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros SOMMAIRE INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 4 I. REVUE DE LITTÉRATURE ................................................................................................................... 5 1. 2. A. B. 3. A. B. C. CONSTAT SUR LES CHANGEMENTS DANS >͛EdZWZ/^ ET LE MANAGEMENT .................................... 5 ͛Ki VIENNENT CES CHANGEMENTS? ............................................................................................ 12 DES MUTATIONS ECONOMIQUES ........................................................................................................... 12 DES MUTATIONS SOCIETALES ET MANAGERIALES................................................................................... 15 LA THÉORIE DE >͛/Ed>>/'E ÉMOTIONNELLE ............................................................................. 19 UN CONCEPT INTRODUIT PAR SALOVEY ET MAYER ................................................................................. 20 UN TERME POPULARISE PAR D. GOLEMAN ............................................................................................. 22 LE DEVELOPPEMENT DE >͛/͘͘ ET SES IMPLICATIONS SUR LE STRESS ........................................................ 24 II. PROBLÉMATIQUE .......................................................................................................................... 26 III. MÉTHODOLOGIE .......................................................................................................................... 28 1. 2. 3. 4. 5. CHOIX DE LA POPULATION ............................................................................................................. 28 CHOIX DE >͛dh QUALITATIVE .................................................................................................... 28 TRAVAIL PREALABLE: LA RECHERCHE DE CONTACTS ........................................................................ 29 METHODE ͛EdZd/E FACE A FACE ............................................................................................. 30 GRILLE ͛E>z^ ......................................................................................................................... 31 IV. PRÉSENTATION DES RÉSh>dd^>͛dhdRRAIN ................................................................... 32 1. RESULTATS QUANTITATIFS ............................................................................................................ 32 2. RESULTATS QUALITATIFS ............................................................................................................... 34 V. ANALYSE ET INTERPRETATION DES RÉSULTATS .............................................................................. 41 1. A. B. 2. A. B. C. D. E. 3. 4. LES EVOLUTIONS DES STRATEGIES DE REGULATION EMOTIONNELLE ............................................... 41 >͛KZ/'/E͕ UN SYSTEME ARCHAÏQUE POUR REGULER LE STRESS ........................................................... 41 LE MODELE PROCESSUEL DE J. GROSS ..................................................................................................... 43 LE PROCESSUS EMOTIONNEL DU STRESS ........................................................................................ 45 LA SITUATION.......................................................................................................................................... 45 ATTENTION / EVALUATION ..................................................................................................................... 46 REPONSES / MANIFESTATIONS................................................................................................................ 47 LE STRESS DANS LE PROCESSUS .............................................................................................................. 48 LE STRESS ET SA GESTION ........................................................................................................................ 49 LES DIFFERENTES STRATEGIES DE REGULATION DU STRESS .............................................................. 49 >͛&&//d DE LA REGULATION EMOTIONNELLE ........................................................................... 52 VI. POUR ALLEZW>h^>K/E͙ ............................................................................................................. 55 1. LIMITES ......................................................................................................................................... 55 2. AXES DE REFLEXION ....................................................................................................................... 56 2 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros A. LES EMOTIONS ET LA CULTURE ............................................................................................................... 56 B. LES EMOTIONS DANS UNE ENTREPRISE Q.E. ++ ....................................................................................... 56 CONCLUSION ....................................................................................................................................... 57 VII. ANNEXES .................................................................................................................................... 58 1. 2. 3. 4. BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................. 58 RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS .............................................................................................. 59 RESULTATS DES TESTS .................................................................................................................. 114 GRILLE ͛E>z^ ....................................................................................................................... 114 3 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros INTRODUCTION « ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ˜ƒ ”±˜‘Ž—–‹‘‡” Žǯ‡–”‡’”‹•‡ » avons nous pu lire à de nombreuses reprises dans les magazines de management. Comme–‡’ƒ••ǯ‹–±”‡••‡”…‡“—‹˜ƒ–”ƒ•ˆ‘”‡”Žǯ‡–”‡’”‹•‡†‡
†‡ƒ‹ǡŽǯ‡–”‡’”‹•‡“—‡‘—•ƒŽŽ‘•…‘ƒÁ–”‡ ǫǯ‡•–ƒ˜‡……‡––‡…—”‹‘•‹–±“—‡‘—•‘—••‘‡•Žƒ…±‡•
†ƒ• Žǯ±–—†‡ †‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡Ǥ ‡ …‘…‡’– ‡…‘”‡ ’‡— …‘— …Š‡œ Ž‡• …ƒ†”‡• juniors les fait •‘—”‹”‡Ǥ  ‡ˆˆ‡–ǡ  ŽǯŠ‡—”‡ où, Ž‘”• †ǯ— ‡–”‡–‹‡ †ǯ‡„ƒ—…Š‡ǡ on leur demande de faire des tableaux …”‘‹•±• †›ƒ‹“—‡• •—” š…‡Ž ƒˆ‹ †‡ –‡•–‡” Ž‡—” ǤǤǡ‹Ž• ‘– †— ƒŽ  ‹ƒ‰‹‡” “—ǯ‹Ž › ƒ‹– —‡ ’Žƒ…‡ ’‘—”
Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ †ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ‘—”–ƒ– Ž‡• ±‘–‹‘• ‘– ‡…‘”‡ †‡ „‡ƒ—š Œ‘—”• †‡˜ƒ–
‡ŽŽ‡•ǥ Nous Ȃ Margaux Feyeux et Clémentine Legros-­‐ bientôt diplômées de EMLYON, avons par le passé effectué des stages dans le secteur Marketing de grandes entreprises. A travers ces expériences et les différents …‘—”• †‡ ƒƒ‰‡‡– •—‹˜‹• †—”ƒ– ‘–”‡ •…‘Žƒ”‹–±ǡ ‘—• ƒ˜‘• …”‘‹•± Ž‡ …Š‡‹ †‡ …‡ “—ǯ‘ ƒ’’‡ŽŽ‡
Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡‘–‹‘‡ŽŽ‡Ǥ‘”–‡•†‡…‡–‹–±”²–’‘—”…‡…‘…‡’–ǡ‘—•ƒ˜‘•†±…‹†±†‡Ž‡†±…‘”–‹“—‡”ƒˆ‹
†ǯ‘„•‡”˜‡”•‹Žǯintelligence émotionnelle peut se présenter comme le « pompier » du fléau de XXIème siècle ƒ‹•‹‘±•–”‡••Ǥǯ‡•–ƒ˜‡……‡–‡‰‘—‡‡–“—‡‘—••‘‡•’ƒ”–‹‡•Žƒ†±…ouverte des émotions au travail. Pour traiter ce sujet, nous commencerons par donner un aperçu du monde du travail tiraillé entre les ±‘–‹‘• ‡– Ž‡ ǤǤ ‡– †‘‡”‘• —‡ †±ˆ‹‹–‹‘ †‡• …‘…‡’–• †‡ •–”‡•• ‡– †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡Ǥ
•—‹–‡ǡ‘—•’”‘„Ž±ƒ–‹•‡”‘•‘–”‡•—Œ‡–‡–†±–ƒ‹ŽŽ‡”‘•Žƒ±–Š‘†‘Ž‘‰‹‡†‡Žǯ±–—†‡“—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‡“—‡‘—s avons menée. En quatrième partie, nous détaillerons les résultats de notre étude terrain. Nous fournirons enfin une interprétation de nos résultats pour terminer avec quelques pistes de réflexion. 4 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 I.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros REVUE DE LITTÉRATURE 1.
CONSTAT SUR LES CHANGEMENTS DANS ǯ
« Que faites vous lorsque vous êtes au travail ? » interrogent Anat Rafaeli et Monica Worline dans leur article Individual emotions in work organizations. « Vous êtes joyeux de rencontrer certaines personnes ou en colère du comportement de certains. Vous êtes excité par un nouveau projet ou au contraire, frustré de ‡ ’ƒ• ’ƒ”–‹…‹’‡”  †ǯƒ—–”‡• » répondent-­‐‹Ž• ‡ …‘…Ž—ƒ– “—ǯƒ— –”ƒ˜ƒ‹Žǡ Ǽ on ressent le travail ». Ainsi, Žǯ‡’Ž‘›±‡–ƒ–“—‡’‡”•‘‡±‘–‹‘‡Žle a pris, en qu‡Ž“—‡•†±…‡‹‡•†‡’Ž—•‡’Ž—•†ǯ‹’‘”–ƒ…‡
†ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ‘‡ Ž‡ •‘—Ž‹‰‡ ƒ—”‹…‡ Š±˜‡‡– 1, nous sommes passés de la « gestion des Ressources Humaines à la gestion des personnes ». Le travailleur rationnel issu du taylorisme dont les pensées se distinguent des actes, est en effet bien loin. Il a laissé place à un employé pensant qui ressent †‡•±‘–‹‘•‡–Ž‡•Žƒ‹••‡•ǯ‡š’”‹‡”Ǥƒ••‘”ƒ’’‘”–•—”Ž‡•±‘–‹‘•ƒ—–”ƒ˜ƒ‹Žǡ”•—Žƒ‡••ƒˆˆ‹”‡“—‡
« les émotions sont omniprésentes». En effet, pour entretenir une bonne relation avec ses clients, ses •—’±”‹‡—”• ‘— †ǯƒ—–”‡• ‡„”‡• †ǯ—‡ ±“—‹’‡ †‡ –”ƒ˜ƒ‹Žǡ Žǯ‡’Ž‘›± •‡”ƒ ƒ‡±  ‹–±‰”‡” —‡ …‡”–ƒ‹‡
composante émotive à son emploi. Selon le même rapport « Žǯ‡š’”‡••‹‘†ǯ±‘–ions fait partie de presque deux tiers des communications effectuées au travail ». Ces expressions varient en intensité et en durée †ǯ—’‘•–‡ à Žǯƒ—–”‡Ǥ‡…ƒ‹••‹°”‡‡•“—‹••‡”ƒ—’‡–‹–•‘—”‹”‡ƒ…Š‹ƒŽ‡”‡†ƒ–Žƒ‘ƒ‹‡—…Ž‹‡–
–ƒ†‹• “—ǯ— †‹”‹‰‡ƒ– †ǯ‡–”‡’”‹•‡ †‡˜”ƒ exprimer une joie intense pour motiver ses équipes ou de la …‘Ž°”‡ ’‘—” Ž‡• ”‡‡––”‡ †ƒ• Ž‡ †”‘‹– …Š‡‹Ǥ ƒ• …‡ •‡• Žǯ‡š’”‡••‹‘ †‡• ±‘–‹‘• ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡•–
‡••‡–‹‡ŽŽ‡’‘—”Žǯ‹†‹˜‹†—…ƒ”‡ŽŽ‡Ž—‹’‡”‡–†ǯƒ––‡‹†”‡•‡•‘„Œ‡…–‹ˆ• Ȃ le commercial sera souriant avec son client pour conclure une affaire, le médecin sera triste pour annoncer une mauvaise nouvelle à un patient -­‐ ‡–ƒ‹•‹†‡•ǯ±’ƒ‘—‹”†ƒ••‘‹Ž‹‡—’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤ––‡–‹‘…‡’‡†ƒ–‡’ƒ•–‘„‡”†ƒ•
les émotions « institutionnelles ǽ†‹…–±‡•’ƒ”Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡–“—‹±Ž‘‹‰‡†‡•±‘–‹‘•ƒ–—”‡ŽŽ‡•ȋǤƒˆƒ‡Ž‹
& M. Worline, 2001). Le risque est de sombrer dans la « dissonance émotionnelle » (Ursula Hess, 2003) Ž‘”•“—ǯ‹Ž›ƒ‹…‘’ƒ–‹„‹Ž‹–±‡–”‡Žƒ’‡”•‘ƒŽ‹–±†‡Žǯ‡’Ž‘›±‡–Ž‡•‘”mes organisationnelles dictées par Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ǯ‡’Ž‘›±ǡ ‘„Ž‹‰± †‡ ˆ‡‹†”‡ †‡• ±‘–‹‘• ‡•– ƒŽ‘”• •—Œ‡–  — ±’—‹•‡‡– ’”‘ˆ‡••‹‘‡Ž
’—‹•“—ǯ‹Ž‡•–‘„Ž‹‰±†ǯƒŽŽ‡”…‘–”‡•ƒƒ–—”‡Ǥ‡’ƒ••‡•‡–‹”Ž‹„”‡†ǯ‡š’”‹‡”•‡•±‘–‹‘•ǡŽ‡•ƒŽƒ”‹±’‡—–
vite se retrouver en état de stress, de mal être, de pression et devenir improductif. ƒ•…‡––‡‘’–‹“—‡ǡŽǯ‡Œ‡—’‘—”Ž‡•‡–”‡’”‹•‡•‡•–†‡”±†—‹”‡Žƒ†‹••‘ƒ…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡”‡••‡–‹‡’ƒ”Ž‡•
‹†‹˜‹†—•ƒˆ‹†ǯƒ—‰‡–‡”Ž‡—”„‹‡-­‐être au travail et donc leur productivité (D. Van Hoorebeke, 2000). En 1
Gestion des personnes, la parole aux DRH ; Maurice Thévenet ; 2004 5 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros …”±ƒ–†‡•‡•’ƒ…‡•‘—†‡•ƒ…–‹˜‹–±•‘••ƒŽƒ”‹±•’‡—˜‡–Žƒ‹••‡”Ž‹„”‡…‘—”•Ž‡—”•±‘–‹‘•ǡŽǯ‡–”‡’”‹•‡
”±†—‹– Žǯ±…ƒ”– ‡–”‡ Žƒ ’‡”•‘ƒŽ‹–± †‡ Žǯ‹†‹˜‹†— ‡– Ž‡• ‘”‡• †‹…–±e• ’ƒ” Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ‡• ‘”‰ƒ‹•ations •‘–†‘…ƒ’’‡Ž±‡•†±˜‡Ž‘’’‡”—‡˜‹”‘‡‡–†‡–”ƒ˜ƒ‹Ž’Ž—••ƒ‹’‘—”Ž‡—”••ƒŽƒ”‹±•ƒˆ‹†ǯƒ±Ž‹‘”‡”
leur bien-­‐être. Pour se faire il faut créer des facteurs de « motivation intrinsèque » (Blais, 1993) qui amèneront le salarié à travailler pour la satisfaction et le plaisir ressentis sur le long terme. La motivation intrinsèque est la plus ‡ˆˆ‹…ƒ…‡ ’—‹•“—ǯ‡ŽŽ‡ Œ‘—‡  Ž‘‰ –‡”‡ •—” Žƒ ’‡”ˆ‘”ƒ…‡ †— •ƒŽƒ”‹±Ǥ ‡Ž‘ Žǯ±…Š‡ŽŽ‡ †‡• ‘–‹˜ƒ–‹‘• †‡
Herzberg2ǡ …ǯ‡•–  travers la satisfaction de ses besoins †ǯƒ……‘’Ž‹••‡‡–ǡ †‡ ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡ǡ
†ǯ‡”‹…Š‹••‡‡– ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Žǡ †‡ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–± ‡– †‡ ’”‘‘–‹‘ “—‡ Ž‡ •ƒŽƒ”‹± •‡”ƒ Š‡—”‡—š ‡– †‘…
’‡”ˆ‘”ƒ–Ǥǯ‡–”‡’”‹•‡ƒ†‘…–‘—–‹–±”²–’”‘‘—˜‘‹”Žƒ•ƒ–‹•ˆƒ…–‹‘†‡…‡•„‡•‘‹•“—‹…‘†‹–‹‘‡–
la p‡”ˆ‘”ƒ…‡Ǥ ǯ‡•– ‡ ”±’‘•‡  …‡ ’”‹…‹’‡ “—‡ ‘—• ‘„•‡”˜‘• ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ †‡ ’Ž—• ‡ ’Ž—•
†ǯ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘•‡––”‡‡’Žƒ…‡†‡•‹ˆ”ƒ•–”—…–—”‡•…‘…‘—”ƒ–ƒ—„‹‡-­‐être et à la satisfaction des besoins de leurs salariés. Great Place to Work 3 répertorie depuis plusieurs années les entreprises où il fait bon travailler en fonction de plusieurs critères : la confiance que les salariés ont pour leurs dirigeants, la fierté “—ǯ‹Ž•‘–’‘—”Ž‡—”–”ƒ˜ƒ‹Ž‡–Žƒ…‘˜‹˜‹ƒŽ‹–±Ǥ‡’ƒŽƒ”°•†‡•͝‡–”‡’”‹•‡•Žƒ—”±ƒ–‡•‘îil fait bon travailler en 2012 est le suivant : Pepsico France, Microsoft France, Mars Petcare and Food France, Davidson Consulting et Leroy Merlin. Cette récompense est pour les entreprises le résultat de nombreuses mesures mises en place pour fidéliser leurs employés et leur offrir un quotidien plus agréable. Par exemple en se promenant dans les couloirs du siège de PepsiCo France à Colombes (Haute-­‐‡‹‡ȌŽǯŠ‡—”‡†—†±Œ‡—‡”
on peut entendre des rires, des chants et de la musique depuis les salles de réunion. 4 Etonnant ? Et bien non. Le crédo PepsiCo est simple : « Ž—• Ž‡• •ƒŽƒ”‹±• •ǯ±’ƒ‘—‹••‡–ǡ ’Ž—• ‹Ž• •‘– ’‡”ˆ‘”ƒ–• ». Ainsi la filiale du groupe américain, dans le cadre de son programme Performance with Purpose, offre des activités artistiques, sportives mais aussi des massages, des séances de régulation cardiaque et des conseils en nutrition à ses salariés. Pour Delphine Dupuis, DRH de PepsiCo France, ce programme a pour but « †ǯƒ—‰‡–‡”Ž‡„‹‡-­‐être des collaborateurs en recherchant un équilibre entre impératifs professionnels et vie personnelle ». Les résultats sont au rendez-­‐˜‘—•ǡ ͠͠ά †‡• •ƒŽƒ”‹±• †±…Žƒ”‡– ²–”‡ …‘–‡–• †ǯ›
–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”‡–Žƒˆ‹Ž‹ƒŽ‡ƒ‡”‡‰‹•–”±—‡…”‘‹••ƒ…‡†‡•‘…Š‹ˆˆ”‡†ǯƒˆˆƒ‹”‡•†‡ή͙͘ǡ͟ά‡͚͙͙͘ 5. Mme Dupuis est convaincue que : « ’Ž—• ‘ ‹˜‡•–‹– •—” Ž‡• Š‘‡• ‡– Ž‡• ˆ‡‡•ǡ ’Ž—• Žǯ‡‰ƒ‰‡‡– ‡•– ˆ‘”– ‡–
2
>ĞƚƌĂǀĂŝůĞƚůĂŶĂƚƵƌĞĚĞů͛ŚŽŵŵĞ͕,ĞƌnjďĞƌŐ͕ϭϵϱϵ 3 http://www.greatplacetowork.fr/ 4
http://www.culture-­‐sens.fr/revue-­‐de-­‐presse/3586/culturesens-­‐dans-­‐entreprises-­‐carrieres PepsiCo ”ƒ…‡ƒ‡”‡‰‹•–”±‡͚͙͙͘—‡ƒ—‰‡–ƒ–‹‘†‡•‘…Š‹ˆˆ”‡†ǯƒˆˆƒ‹”‡•†‡ή 10,7 %, alors que le marché des produits de 5
‰”ƒ†‡…‘•‘ƒ–‹‘ǯƒ’”‘‰”‡••±“—‡†‡ή 3,1 %, selon Symphony IRI », un cabinet de conseil en marketing spécialisé dans les produits de grande consommation. 6 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros meilleure• •‘– Ž‡• ’‡”ˆ‘”ƒ…‡• ±…‘‘‹“—‡•ǡ …ǯ‡•– — …‡”…Ž‡ ˜‡”–—‡—š ». Autre exemple, chez Mars Petcare & Foods France les horaires sont variables : la plage de présence conseillée est de 9h00 à 15h00 mais les salariés peuvent adapter leur journée de travail comme ils le souhaitent entre 6h00 du matin et ͙͡Š͘͘Ǥ—••‹Ž‡•…ƒ†”‡•†‹•’‘•‡–†ǯ‘—–‹Ž•‹ˆ‘”ƒ–‹“—‡•±“—‹’±•†‡•›•–°‡†‡…‘‡š‹‘†‹•–ƒ…‡ƒˆ‹
de fav‘”‹•‡”Ž‡–±Ž±–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ‹•‹ǡŽ‡••ƒŽƒ”‹±•‘–†—–‡’•’‘—”•ǯƒ†‘‡”†‡•ƒ…–‹˜‹–±•‡†‡Š‘”•†‡Ž‡—”
–”ƒ˜ƒ‹ŽǤŽ•‘–ƒŽ‘”•Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡Ž‡—”’‡”•‘ƒŽ‹–±‡•–’”‹•‡‡…‘’–‡Ǥƒ”…‡„‹ƒ‹•ǡŽǯ‡–”‡’”‹•‡”±†—‹–
Žǯ±…ƒ”–’‡”­—’ƒ”Ž‡••ƒŽƒ”‹±•‡–”‡Ž‡•‘”‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡•†‹…–±‡•’ƒ”Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡–Ž‡—”’‡”•‘ƒŽ‹–±‡–
augmente ainsi leur performance. Enfin, nous ne pourrions pas parler de bien-­‐être au travail sans mentionner Google. Le géant américain reste en effet le précurseur et le plus innovant en la matière. Dans Ž‡• Ž‘…ƒ—š ‘‘‰Ž‡ –‘—– ‡•– ˆƒ‹– ’‘—” ‹…‹–‡” Ž‡• ‡’Ž‘›±•  ”‡•–‡” †ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡ …‘ˆ‘”±‡–  Ž‡—”
vision « “—ǯ—‡’Ž‘›±Š‡—”‡—š–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡‹‡—š‡–’Ž—• »6. Les bureaux sont organisés en Open Space mais des petits espaces confinés, meublés de canapés favorisent la rencontre et la discussion. A chaque étage des mini-­‐cafeterias offrent boissons et friandises pour tous les employés à tout moment de la journée. Les salariés •‘–‹˜‹–±••ǯ›”‡†”‡†°•“—ǯ‹Ž•‘–„‡•‘‹†‡’”‡†”‡ une pause afin de pouvoir mieux résoudre —’”‘„Ž°‡’ƒ”Žƒ•—‹–‡Ǥˆ‹–‘—•Ž‡••‹–‡••‘–±“—‹’±•†ǯ—‡…ƒˆ‡–‡”‹ƒ‰”ƒ–—‹–‡•‡”˜ƒ–†‡•’Žƒ–•˜ƒ”‹±•
et équilibrés -­‐au petit-­‐déjeuner, déjeuner et diner-­‐ †ǯ—‡ •ƒŽŽ‡ †‡ •’‘”–ǡ †ǯ—‡ ‰ƒ”†‡”‹‡ ’‘—” Ž‡• ‡ˆƒts, †ǯ—‡•ƒŽŽ‡†‡”‡Žƒšƒ–‹‘ǡ†ǯ—…‘‹ˆˆ‡—”ǡ†ǯ—‡„‹„Ž‹‘–Š°“—‡ǡ†ǯ—‡•ƒŽŽ‡†‡Œ‡—šƒ˜‡…„ƒ„›-­‐ˆ‘‘–‡–„‹ŽŽƒ”†ǥ
Tout est fait pour que les employés talentueux et triés au volet se sentent bien et aient envie de rester chez Google. Les témoignages des salƒ”‹±• ‘‘‰Ž‡  ƒ”‹• •‘– Žƒ ’”‡—˜‡ †‡ Žǯ‡ˆˆ‹…ƒ…‹–± †‡ …‡ •›•–°‡ : « Chez Google, on travaille avec des gens heureux », « Ta voix est entendue », « ‘‘‰Ž‡ …ǯ‡•– ˆ—ǡ –— ‡•
payé pour profiter »7. Venter les plaisirs de travailler chez Google est même devenu un de leurs critères de publicité numéro 1. La chaine « Life at Google » qui décrit à travers des vidéos et des témoignages la vie sur chacun des sites Google à travers le monde a été lancée récemment sur Youtube. Ainsi, bien que très profitable au bien-­‐²–”‡†‡••ƒŽƒ”‹±•‡–Ž‡—”‡ˆˆ‹…ƒ…‹–±ǡ‹Žˆƒ—––‘—–†‡²‡‘–‡”“—ǯƒ±Ž‹‘”‡”Ž‡„‹‡-­‐être †‡••ƒŽƒ”‹±•‡–Ž‡—”’‡”‡––”‡†ǯ‡š’”‹‡”Ž‡—”•±‘–‹‘•Ž‹„”‡‡–•‡”–ƒ—••‹Žƒ•–”ƒ–±‰‹‡ de rentabilité et †‡ …‘—‹…ƒ–‹‘ †‡ Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ǯ‡•– †‘… ƒ˜‡… …‡–te double vision : bien-­‐être de ses salariés et ‡ˆˆ‹…ƒ…‹–±±…‘‘‹“—‡“—‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡†±˜‡Ž‘’’‡”ƒ…‡•’”ƒ–‹“—‡•Ǥ––‡–‹‘‹Žˆƒ—––‘—Œ‘—”•‰ƒ”†‡”‡–²–‡
Žǯ‡ˆˆ‡– ’‡”˜‡”• “—‡ …‘’‘”–‡– …‡• ±–Š‘†‡•Ǥ ǯ‡–”‡’”‹•‡ Ǽ joue » en effet avec les émotions des employés pour améliorer leur productivité. Il est vrai que tout investissement mérite une rente mais le †±–‘—”‡‡–†‡•±‘–‹‘•“—ǯ†‡•ˆ‹•±…‘‘‹“—‡•‡’‡—–’ƒ•²–”‡‡ˆˆ‹…ƒ…‡•—”Ž‡Ž‘‰–‡”‡Ǥ 6
http://www.lefigaro.fr/web/2009/10/19/01022-­‐20091019ARTFIG00590-­‐voyage-­‐au-­‐coeur-­‐du-­‐google-­‐way-­‐.php http://www.youtube.com/watch?v=V8HnmpIFUPkǤ”ƒ†—‹–†‡Žǯƒ‰Žƒ‹•Ǥ 7
7 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros En résumé ces entreprises ont toutes un objectif commun “—‹ ‡•– Žǯ±’ƒ‘—‹••‡‡– †‡ Ž‡—”• •ƒŽƒ”‹±•Ǥ
ǯŠ‘‡‡•–ƒ—…‡–”‡ †‡Ž‡—”’”±‘……—’ƒ–‹‘Ǥ‡ǯ‡•–’Ž—••‡—Ž‡‡–— ‘—–‹Ž†‡–”ƒ˜ƒ‹Ž•‹‘—‡–²–‡
’‡•ƒ–‡ “—‹ †±˜‡Ž‘’’‡ Ž‡• ’”‘Œ‡–• †‡ Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ‡– …‘–”‹„—‡  •ƒ ’‡”ˆ‘”ƒ…‡ ‰Ž‘„ƒŽ‡Ǥ ƒ• …‡––‡
vision, –‘—– †ƒ• Žǯ‡˜‹”‘‡‡– †‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡•– ˆƒ‹– ’‘—” …”±‡” Žƒ †‹•…—••‹‘ǡ Ž‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡ ±“—‹’‡ ‡–
‡…‘—”ƒ‰‡”Žǯ±’ƒ‘—‹••‡‡–’‡”•‘‡ŽǤ•—‹˜ƒ–…‡”ƒ‹•‘‡‡–‘—•†‡˜”‹‘•ƒ––‡‹†”‡—‹˜‡ƒ—†‡
•ƒ–‹•ˆƒ…–‹‘‘’–‹ƒŽ‡––”°•’‡—†‡…ƒ•†ǯ±’—‹•‡‡–’”‘fessionnel. Est-­‐…‡”±‡ŽŽ‡‡–Ž‡…ƒ•ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ ? « France Telecom ǣ — •ƒŽƒ”‹± •‡ •—‹…‹†‡ ‡ •ǯ‹‘Žƒ– ’ƒ” Ž‡ ˆ‡— » titrait Le Monde le 26 Avril 2011.8 « Nouveau suicide lié au technocentre de Renault » titrait Le Figaro le 12 Mars 20089. « Suicides à la poste : une ex-­‐DRH accuse » titrait enfin Challenges le 29 Mars 201210. Ces cas de suicides de travailleurs témoignent †—ˆƒ‹–“—‡Žǯ‡˜‹”‘‡‡–†‡–”ƒ˜ƒ‹Žǯ‡•–’ƒ•–‘—Œ‘—”•ƒ†ƒ’–±ƒ—š–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡—”•‡–“—‡ƒŽ‰”±
les mesures mises en place par les entreprises, le mal-­‐²–”‡†‡„‡ƒ—…‘—’†ǯ‡’Ž‘›±•†‡‡—”‡Ǥ‡••—‹…‹†‡•
Ž‹±• ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž •‘– ’‘—” Žƒ ’Ž—’ƒ”– †ð  †‡• …‘–”ƒ‹–‡• ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘‡ŽŽ‡• ‹’‘•±‡• ’ƒ” Žǯ‡–”‡’”‹•‡ Ȃ
‘„‹Ž‹–± ˆ‘”…±‡ǡ ‹–‹‹†ƒ–‹‘•ǡ ‹•‡• ƒ— ’Žƒ…ƒ”†ǥ -­‐ qui pressurisent les employés Ȃcar inadaptées à leur personnalité-­‐  –”ƒ˜‡”• †— •—”‡ƒ‰‡ǡ †— •–”‡••ǡ †‡ Žǯ‹…‘’”±Š‡•‹‘Ǥ –”‘’ ˆ‘”–‡ †‘•‡ …‡––‡ ’”‡••‹‘
devient insupportable pour eux et ils en arrivent à se donner la mort. Durkheim dans son livre Le suicide (1897) appelle ce phénomène la « misère morale ǽ‡–”‡…‘ƒ†‡Ž‡†±˜‡Ž‘’’‡‡–†ǯǼ une division du –”ƒ˜ƒ‹Ž’Ž—•’‡”ˆ‡…–‹‘±‡ȏǥȐ‡—Ž–‹’Ž‹ƒ–‡–‡˜ƒ”‹ƒ–Žǯ‹ˆ‹‹Ž‡•‡’Ž‘‹•‘îŽǯŠ‘‡’‡—–•‡”‡†”‡
—–‹Ž‡ ƒ—š Š‘‡• ‡– ƒ‹•‹ —Ž–‹’Ž‹‡” Ž‡• ‘›‡• †ǯ‡š‹•–‡…‡ ‡– Ž‡• ‡––”‡  Žƒ ’‘”–±‡ †ǯ—‡ ’Ž—• ‰”ƒ†‡
variété de sujets ». Depuis 1897 les choses ont beaucoup évolué ƒ‹•Žǯ‹†±‡”‡•–‡Žƒ²‡ǡ—‡’”‡••‹‘
Š‹±”ƒ”…Š‹“—‡ –”‘’ ˆ‘”–‡ǡ — …ƒ†”‡ ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘‡Ž ‘ ƒ’’”‘’”‹± ‡– — ƒ“—‡ †ǯ±…‘—–‡ †‡ Žƒ ’ƒ”– †‡•
managers peut conduire à des mal-­‐êtres importants et un épuisement professionnel. Chez les individus, ce mal-­‐être professionnel est très souvent traduit par du stress. Avant tout il faut savoir “—‡ Ž‡ •–”‡•• ‡•– Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– †ǯ‡ˆˆ‡–• „‹‘Ž‘‰‹“—‡•Ǥ ƒ• ‡Ž›‡ ‡•– Ž‡ ’”‡‹‡”  ƒvoir théorisé les effets „‹‘Ž‘‰‹“—‡• †— •–”‡•• •‘—• Žǯƒ’’‡ŽŽƒ–‹‘ †— Ǽ •›†”‘‡ ‰±±”ƒŽ †ǯƒ†ƒ’–ƒ–‹‘ ». Ce dernier correspond au ˆƒ‹– “—ǯƒ— …‘—”• †ǯ—‡ •‹–—ƒ–‹‘ †‡ •–”‡••, Žǯ‘”‰ƒ‹•‡ •‡ ’”±’ƒ”‡  ƒ’’‘”–‡” —‡ ”±’‘•‡ ƒ—š „‡•‘‹•
physiques et psychologiqu‡•Ǥ ‡ ’”‘…‡••—• •ǯ‡ˆˆ‡…–—‡ ‡ ͛ ±–ƒ’‡•Ǥ ‡ •–”‡•• ‡•– ’‡”­— ’ƒ” Žǯƒ…–‹˜ƒ–‹‘ †‡
deux parties du système nerveux central ǣ Ž‡ •›•–°‡ Ž‹„‹“—‡ ȋ…‡–”‡ †ǯ‹–±‰”ƒ–‹‘ ±‘–‹‘‡ŽȌ ‡–
ŽǯŠ›’‘–ŠƒŽƒ—• ȋ’”‘‘–‡—” †‡• ‘†‹ˆ‹…ƒ–‹‘• †— …‘’‘”–‡‡–ȌǤ ǯƒ›‰†ƒŽ‡ǡ …‘mposante du système 8
http://www.lemonde.fr/societe/article/2011/04/26/france-­‐telecom-­‐un-­‐salarie-­‐s-­‐est-­‐suicide-­‐en-­‐s-­‐immolant-­‐par-­‐le-­‐
feu_1512911_3224.html 9
http://www.lefigaro.fr/economie/2008/03/12/04001-­‐20080312ARTFIG00375-­‐nouveau-­‐suicide-­‐lie-­‐au-­‐technocentre-­‐de-­‐
renault.php 10 http://www.challenges.fr/entreprise/20120329.CHA4869/suicides-­‐a-­‐la-­‐poste-­‐une-­‐ex-­‐drh-­‐accuse.html 8 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Ž›„‹“—‡‡•–Ž‡…‡–”‡†‡Žƒ•‡•ƒ–‹‘†‡Žǯƒš‹±–±‡–†‡Žƒ’‡—”Ž‹±‡ƒ—•–”‡••Ǥ•‹–—ƒ–‹‘†‡•–”‡••, des récepteurs au CRH (corticolibérine) se développent et activent -­‐ ’ƒ” Žǯ‹–‡”±†‹ƒ‹”‡ †‡• …‘‡š‹‘•
nerveuses Ȃ ŽǯŠ›’‘–ŠƒŽƒ—• qui à son tour sécrète des hormones Ȃ notamment la CRH Ȃ qui agissent sur les organes cibles. Ces agressions provoquent la libération de deux neuromédiateurs ǣ Žǯƒ†”±ƒŽ‹‡ ȋŽ‹±‡ ƒ—x émotions) et la nor-­‐adrénaline (liée au stress physique). ƒ’Šƒ•‡†ǯƒŽƒrme (1ère phase) se traduit par une série de ”±ƒ…–‹‘• †ǯƒ†ƒ’–ƒ–‹‘ physique liées au choc Ȃ tachycardie, perte de connaissanceǤ ‹ Žǯ‹†‹˜‹†—
franchit cette phase, il passe dans la phase de défense et de résistance qui met en jeu une hyper activation des organes entrainant un épuisement du système de défense. Des symptômes tels que la psychose, la †±’”‡••‹‘ ‘— ŽǯŠ›’‘–Š›”‘Æ‹‡ •‡ ƒ‹ˆ‡•–‡–Ǥ ǯ‘”‰ƒ‹•‡ …‘–‹—‡ †‡ •‡ „ƒ––”‡  –”ƒ˜‡”• Žƒ •±…”±–‹‘
†ǯ‡†‘”’Š‹‡•“—‹‡š‡”…‡–†‡•‡ˆˆ‡–•ƒ–‹-­‐douleur au cours du stress. A partir de là soit le stress disparaît, •‘‹–Žǯ‹†‹˜‹†—‡–”‡†ƒ•Žƒ’Šƒ•‡†ǯ±’—‹•‡‡– Ž‹±‡Žƒ‘”–†‡Žǯ‘”‰ƒ‹•‡…ƒ”Žƒ…ƒ’ƒ…‹–±•±…”±–”‹…‡†‡•
organes (endocrines) est épuisée. 11 ‹•‹ǡ†ǯƒ’”°•—‡±–—†‡Ž‡Žǯ—•ƒŽƒ”‹±‡—”‘’±‡•ur cinq déclare •‘—ˆˆ”‹”†‡–”‘—„Ž‡•†‡•ƒ–±Ž‹±•ƒ—•–”‡••ƒ—–”ƒ˜ƒ‹ŽǤǯ•–‹–—–ƒ–‹‘ƒŽ†‡‡…Š‡”…Š‡‡–†‡±…—”‹–± (INRS) nous donne la définition suivante du stress : « on parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre c‡ “—ǯ‘ Ž—‹ †‡ƒ†‡ †‡ ˆƒ‹”‡ †ƒ• Ž‡ …ƒ†”‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡Ž ‡– Ž‡• ”‡••‘—”…‡• †‘– ‡ŽŽ‡
dispose pour y répondre ǽǤǯ‡•–…‡“—‡ƒ”ƒ•‡ƒ’’‡ŽŽ‡Ž‡Ǽ Job Strain »12 -­‐tension au travail-­‐ et qui est pris en compte et évalué dans les sondages à travers le questionƒ‹”‡ƒ”ƒ•‡Ǥǯ†‹•–‹‰—‡Ž‡•–”‡••ƒ‹‰—
“—‹ …‘””‡•’‘†  —‡ ”±ƒ…–‹‘ †‡ Žǯ‘”‰ƒ‹•‡ •—‹–‡  —‡ •‹–—ƒ–‹‘ •–”‡••ƒ–‡ ’‘…–—‡ŽŽ‡ǡ †— •–”‡••
chronique qui correspond à une réponse du corps face à une situation stressante qui dure. Ce second type de s–”‡••…‘’‘”–‡†‡”±‡Ž•”‹•“—‡•’‘—”Žƒ•ƒ–±Ǥ‡••›’–؏‡••‘––‘—–†ǯƒ„‘”†’Š›•‹“—‡•ȋ†‘—Ž‡—”•ǡ
–”‘—„Ž‡• †— •‘‡‹Ž ‡– †‡ Žǯƒ’’±–‹–ǡ •—‡—”•ǥȌ ƒ‹• ƒ—••‹ ±‘–‹‘‡Ž• ȋ•‡•‹„‹Ž‹–± ‡– ‡”˜‘•‹–±ǡ …”‹•‡• †‡
nerfs ou de larmes, angoisse, excitation, tristess‡ǥȌ ‡– ‹–‡ŽŽ‡…–—‡Ž• ȋ’‡”–—”„ƒ–‹‘ †‡ Žƒ …‘…‡–”ƒ–‹‘ǡ
†‹ˆˆ‹…—Ž–±’”‡†”‡†‡•‹‹–‹ƒ–‹˜‡•ȌǤǯ‘—•ƒŽ‡”–‡†‡•…‘•±“—‡…‡•†‹”‡…–‡••—”Ž‡…‘’‘”–‡‡–“—‡
peuvent avoir ces symptômes : consommation de produits calmants ou excitants (anxiolytiques, caféine, –ƒ„ƒ…ǡ ƒŽ…‘‘ŽǥȌǡ …‘’‘”–‡‡–• ˜‹‘Ž‡–• ‡– ƒ‰”‡••‹ˆ•ǡ ‘†‹ˆ‹…ƒ–‹‘ †‡• Šƒ„‹–—†‡• ƒŽ‹‡–ƒ‹”‡•ǡ ”‡’Ž‹ •—”
•‘‹Ǥ‡•…‘’‘”–‡‡–•†‡˜‹‡‡––”°•˜‹–‡‹’”‘†—…–‹ˆ•’‘—”Ž‡•ƒŽƒ”‹±ƒ‹•ƒ—••‹’‘—”Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥǯ‡•–
donc pour ces raisons que la ges–‹‘†—•–”‡••‡•–†‡˜‡—‡—‡Œ‡—ƒŒ‡—”’‘—”Ž‡•‡–”‡’”‹•‡•Ǥǯƒ—–ƒ–
’Ž—• “—‡ Ž‡ •–”‡•• †‘– Ž‡• •›’–؏‡• ƒ••‘…‹±• •ǯ‹•–ƒŽŽ‡– •—” Ž‡ Ž‘‰ –‡”‡ ’‡—˜‡– ²–”‡ ˆƒ…–‡—” †‡
pathologies -­‐hypertension artérielle, les maladies cardio-­‐vasculaires, la dépression, les problèmes de 11
Biologie du stress par professeur N.A KHAN http://www.travailler-­‐mieux.gouv.fr/Job-­‐strain-­‐Karasek-­‐questionnaire.html 12
9 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 13 ˆ‡”–‹Ž‹–±ǡŽ‡†‹ƒ„°–‡ǥ -­‐ –”°•…‘ð–‡—•‡•’‘—”Žǯ‡treprise mais aussi pour Žǯtat. Son coût social a été évalué ͚͛‹ŽŽ‹ƒ”†•†ǯ‡—”‘•‡͚͘͘͟’ƒ”Žǯ‡…‘ŽŽƒ„‘”ƒ–‹‘ƒ˜‡…”–•‡–±–‹‡”•Ǥ Le stress est maintenant considéré comme un risque psycho-­‐social au même titre que les violences ‹–‡”‡•ǡŽǯ±’—‹•‡‡–’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǡŽƒ†±’”‡••‹‘‘—Ž‡ƒŽ-­‐être professionnel. Cet enjeu social a été le sujet du film documentaire de Jean Michel Carré : ǯƒ‹–”°•ƒŽƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž. Il relate à travers des témoignages mais aussi des entretiens avec des psychologues et sociologues le quotidien des personnes souffrant de •–”‡•• ƒ— –”ƒ˜ƒ‹ŽǤ ‡Ž‘ Ž‡ ”±ƒŽ‹•ƒ–‡—”ǡ ’Ž—• †‡ †‡—š ‹ŽŽ‹‘• †ǯ‡’Ž‘›±• •‘—ˆˆ”‡– †‡ ƒŽƒ†‹‡• ’Š›•‹“—‡•
et/ou mentales liées au stress. Malheureusement cela reste un sujet très tabou dans notre société. Les individus ne souhaitent pas montrer leurs difficultés, ils préfèrent faire bonne figure malgré leurs frustrations. En effet, selon un sondage CSA publié dans le journal La Croix en Novembre 2011, 57% des Français se disent heureux au travail et seulement 14% affirment le contraire. 29% des sondés ont préféré ne pas se prononcer14Ǥ‡•”±•—Ž–ƒ–••‘–Žǯ‘’’‘•±†‡••‘†ƒ‰‡•“—‹–±‘‹‰‡nt de la présence massive du stress sur le lieu de travail. Devons nous alors conclure que stress rime avec bonheur ǫǯƒ’”°•…‡“—‡
nous venons de voir, certainement pas. Nous pouvons donc supposer que les employés ne souhaitent pas parler du stress. Nombre de personnes souffrent alors de pathologies liées au stress sans pouvoir en parler. ǯ‡•–’‘—”“—‘‹†‡•ƒ…–‹‘•‘–±–±‹•‡•‡’Žƒ…‡ƒ—‹˜‡ƒ—‡—”‘’±‡’‘—”’”±˜‡‹”…‡Ǽ fléau du 21ème siècle ǽǤ ǯ‰‡…‡ ƒ–‹‘ƒŽ‡ ’‘—” Žǯ±Ž‹‘”ƒ–‹‘ †‡• ‘†‹–‹‘• †‡ ”ƒ˜ƒ‹Ž ƒ Žƒ…± —‡ …ƒ’ƒ‰‡ †‡
sensibilisation et de prévention du stress et des risques psychosociaux †ǯ…–‘„”‡͚͘͘͡±…‡„”‡͚͙͘͘Ǥ
‘†±‡•—”Žǯ±…Šƒ‰‡‡–Žƒ†‹ˆˆ—•‹‘†‡•‡š’±”‹‡…‡•†‡͙͠’ƒ›•‡—”‘’±‡•Žƒ…ƒ’ƒ‰‡Ǽ Mieux vivre au travail » a remporté un certains succès : 2000 entreprises ont participé, 20 modèles de bonnes pratiques ont été identifiés dans les 18 pays participants et 15 de ces pratiques ont été sélectionnées pour être présentées à la conférence Européenne sur la santé mentale au travail à Berlin en Mars 2011. Certains chiffres ressortent de cette campagne, notamment que seulement 18% des 427 entreprises françaises sondées ont mis en place des actions de prévention du stress et des risques psychosociaux. 15 Bien que …‘•…‹‡–•†‡•”‹•“—‡•Ž‹±•ƒ—•–”‡••Ž‡•‡–”‡’”‹•‡•ǯ‘nt pas encore développé les structures adaptées qui permettraient de prévenir et réduire ces risques. Attentionǡ „‹‡ “—‡ Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ƒ‹– un rôle à jouer dans la mise en place de mesures visant à réduire le •–”‡••ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— ‡•– ƒ—••‹ ”‡•’‘•ƒ„Ž‡ †ƒ• Ža gestion de son stress. En effet, en développant la théorie 13
http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/effet-­‐sante.html http://www.lexpress.fr/emploi-­‐carriere/emploi/la-­‐plupart-­‐des-­‐francais-­‐sont-­‐heureux-­‐au-­‐travail_1050836.html 15
ƒ’’‘”–†ǯ±–—†‡•—”Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–ion des entreprises en matière de prévention du stress au travail. Questionnaire du site 14
mieuxvivreautravail.anact.fr 10 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 16
transactionnelle du stress, Lazarus et Folkman (1984) ont été les premiers à avoir inscrit le stress dans une perspective dynamique “—‹ …‘•‹†°”‡ “—‡ Ž‡• ‡’Ž‘›±• ’”‘…°†‡– †ǯƒ„‘”†  —‡ ±˜ƒŽ—ƒtion de leur environnement et de leurs ressources cognitives, émotionnelles et comportementales avant de répondre aux exigences de leur organisation. Le stress est donc dû ƒ— Œ—‰‡‡– †‡ Žǯ‹†‹˜‹†— •—” Žǯ±…ƒ”– ‡–”‡ Ž‡•
exigences auxquelles il est soumis ‡– Ž‡• ”‡••‘—”…‡• “—ǯ‹Ž ’‡—– ‘„‹Ž‹•‡”Ǥ  ”±’‘•‡  …‡ ’”‹…‹’‡ Ž‡•
employés ont donc un rôle à jouer dans la régulation de leur stress. Jay Weiss (1970),  Žƒ •—‹–‡ †ǯ—‡
expérience sur des rats a développé la théorie du contrôle afin de maitriser son stress. Rester dans une ’‘•‹–‹‘ƒ…–‹˜‡‡–‰ƒ”†‡”Ž‡…‘–”ØŽ‡•—”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘’‡”‡–ƒ—•—Œ‡–†ǯ±˜‹–‡”Ž‡••‹–—ƒ–‹‘•†‡•–”‡••‡–•‡Ž‘
lui elle est même « un facteur majeure de préservation de la santé ». V.S Rotenberg (1979)17 a développé la théorie de Žǯƒ…–‹˜‹–± †‡ ”‡…Š‡”…Š‡ ȋ’‡•‡” Žƒ •‹–—ƒ–‹‘ǡ ƒ‰‹” †‡••—•ǡ ‡ †‹•…—–‡” ƒ˜‡… •‡• …‘ŽŽ°‰—‡•Ȍ †ƒ•
laquelle doit se maintenir un individu et qui augmente la résistance au stress alors que la renonciation entraine des pathologies psychosomatiques. Lazarus et Folkman (1984) nomment la réaction de Žǯ‹†‹˜‹†—ˆƒ…‡ƒ—•–”‡••Ž‡Ǽ coping ǽȋ†‡Žǯƒ‰Žƒ‹•–‘…‘’‡™‹–ŠȂ •ǯƒ†ƒ’–‡”ǡˆƒ‹”‡ˆƒ…‡ȌǤŽ•…‘­‘‹˜‡–Ž‡•
copings comme « des efforts cognitifs et comportementaux en évolution constante et développés dans le but de maîtriser des demandes internes et/ou externes qui sont évaluées comme excédant les ”‡••‘—”…‡•†‡Žǯ‹†‹˜‹†—ǽǤ‡•…‘’‹‰•‘–†‡—šˆ‘…–‹‘• : maitriser ou modifier le problème externe qui provoque du stress ou réguler la réponse émotionnelle au problème. ‡––‡†‡—š‹°‡ˆ‘…–‹‘†—…‘’‹‰ƒ‹•ƒ—••‹Žǯ±–—†‡„‹‘Ž‘‰‹“—‡†—•–”‡••‡Ž‹‡ƒ˜‡…Ž‡•›•–°‡Ž‹„‹“—‡
-­‐ responsable de nos émotionsǡ‘—•ƒ°‡–’‡•‡”“—ǯ‹Ž‡š‹•–‡—Ž‹‡‡–”‡Ž‡•–”‡••‡–Ž‡•±‘–‹‘•Ǥ
Ce lien nous pƒ”ƒÁ– †ǯƒ—–ƒ– ’Ž—• ˆ‘”– “—ǯ‹Ž ”±˜°Ž‡ Žƒ …‘–”ƒ†‹…–‹‘ ƒ…–—‡ŽŽ‡ ‘’±”±‡ †ƒ• Žǯ‡˜‹”‘‡‡–
’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤ ‘‡ ‘—• Žǯƒ˜‘• ˜— ’”±…±†‡‡– ŽǯŠ‘‡ ‡•– ƒ— …‡–”‡ †‡• ’”±‘……—’ƒ–‹‘•
ƒƒ‰±”‹ƒŽ‡• ‡– –‘—– ‡•– ‹• ‡ à—˜”‡ ’‘—” “—ǯ‹Ž ’—‹••‡ ‡š’”‹‡” •‡• ±‘–‹‘• ‡– •ǯƒ……‘’Ž‹” †ƒ• •‘
travail. Dans cette logique, le travailleur émotionnel devrait être plus heureux et donc moins stressé. Or ‘—•ƒ˜‘•’—˜‘‹”“—‡…‡ǯ±–ƒ‹–’ƒ•Ž‡…ƒ•Ǥ‡•–”‡••‡•–ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹…ƒ”ƒ…–±”‹•±…‘‡Ž‡Ǽ fléau du 21ème siècle ». Ž—• †ǯ±‘–‹‘• ‰±°”‡ –-­‐il donc plus de stress ? Pourquoi ? Y-­‐a-­‐t-­‐il une relation positive ou négative entre ces deux facteurs ǫ˜ƒ–†ǯƒŽŽ‡”’Ž—•Ž‘‹†ƒ•ŽǯƒƒŽ›•‡‘—•’‘•‘•†‘…ŽǯŠ›’‘–Š°•‡“—‡
le stress est lié aux émotions. Nous détaillerons la nature et les enjeux de ce lien au cours de notre étude. 16
Lazarus, R.S. & Folkman, S., Stress, appraisal and coping, 1984, New York, Springer Rotenberg V.S., Arshavsky V.V. Search activity and its impact on experimental and clinical pathology. Activitas Nervosa 17
Superior (Praha), 1979, 21: 105-­‐115. 11 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 2.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯk
ǫ A. DES MUTATIONS ECONOMIQUES « ‡—ˆ…ƒ†”‡••—”͙͘•‡†±…Žƒ”‡–²–”‡’Ž—••–”‡••±•ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹“—ǯ‹Ž›ƒ͙͘ƒ• » rend compte un Sondage Sofres18. A quels facteurs pouvons-­‐nous relier cette augmentation du stress au travail ǫ—‡•ǯ‡•–-­‐il passé ‡͙͘ƒ•’‘—”“—‡Ž‡••ƒŽƒ”‹±••‘‹‡–•‘—‹•ƒ—•–”‡••ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ ? Des mutations économiques mais aussi sociales sont responsables de cette augmentation du stress en entreprise. ‡’—‹•Žǯ±’‘“—‡†—–ƒ›Ž‘”‹•‡ǡ†—–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡—”“—‡‘—•‘‹‘•Ǽ rationnel ǽǡŽǯ±…‘‘‹‡ˆ”ƒ­ƒ‹•‡ƒ‹•
aussi mondiale a connu des changements sans précédents qui ont bouleversé les codes et les valeurs des salariés. -­‐
Depuis la deuxième moitié du XXème siècle, nous sommes entrés dans une économie mondialisée qui a fait naître de nouveaux enjeux pour les entreprises et ses salariés. Le terme « mondialisation » cité pour la première fois en 1959 dans The Economist puis dans Le Monde pour caractériser lǯƒ……”‘‹••‡‡–†‡•±…Šƒ‰‡•†‡„‹‡•‡–†‡•‡”˜‹…‡•ǡ†‡ƒ‹†ǯà—˜”‡ǡ†‡–‡…Š‘Ž‘‰‹‡ƒ‹•
ƒ—••‹ †‡ …ƒ’‹–ƒŽ  Žǯ‹–±”‹‡—” †‡ …Šƒ…— †‡• „Ž‘…• ‰±‘’‘Ž‹–‹“—‡• ‹•–ƒ—”±• ’‡†ƒ– Žƒ ‰—‡””‡ ˆ”‘‹†‡ ƒ „‹‡
…Šƒ‰±Ǥ‹‡”…‡•±…Šƒ‰‡••ǯ‘’±”ƒ‹‡–ƒ—•‡‹†‡•’ƒ›•‘……‹dentaux entre Amérique du Nord, Europe de Žǯ‘—‡•–‡–ƒ’‘Ǥ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Žƒ‘†‹ƒŽ‹•ƒ–‹‘’”‘ˆ‹–‡—‡Žƒ”‰‡’ƒ”–‹‡†—‘†‡‡–‘–ƒ‡–ƒ—š’ƒ›•
asiatiques qui ont vu leur économie croitre à des rythmes exceptionnels depuis les années 2000. Cette croissƒ…‡±–ƒ‹–Žǯ‘”‹‰‹‡ˆ‘†±‡•—”—‡ƒ‹†ǯà—˜”‡„ƒ•…‘ð–“—‹ƒ•‡”˜‹ƒ—š‡–”‡’”‹ses occidentales et désavantagé Ž‡• ‘—˜”‹‡”• ‘……‹†‡–ƒ—š  –”ƒ˜‡”• Žƒ †±Ž‘…ƒŽ‹•ƒ–‹‘ †— –”ƒ˜ƒ‹Ž ˜‡”• Žƒ Š‹‡ǡ Žǯ†‡ ‘— Ž‡•
’ƒ›• †‡ Žǯ—”‘’‡ †‡ Žǯ•– ‘î Žƒ ƒ‹ †ǯà—˜”‡ était moins chère. Ce phénomène de délocalisation des emplois a modifié les exigences en terme de compétences des salariés et a, ainsi créé chez eux une angoisse de se voir licencier. En effet, le travailleur « rationnel » -­‐ ƒ‹•‹”‡’Žƒ…±’ƒ”Žƒƒ‹†ǯà—vre à bas coût -­‐ a dû développer sa polyvalence, augmenter son savoir, développer son esprit critique. Nous sommes ainsi rentrés dans une « société des diplômes » comme la décrivent Mathias Millet et Gilles Moreau. Cette •‘…‹±–±†ƒ•Žƒ“—‡ŽŽ‡Žǯƒ……——Žƒ–‹‘n des diplômes est devenue une norme, stigmatise les travailleurs non †‹’ŽØ±•Ǥ‡–‡ˆˆ‡–‰±°”‡—‡’”‡••‹‘’‘—”Žǯ‹†‹˜‹†—“—‹†‘‹–•ƒ•…‡••‡•‡ˆ‘”‡”ǡ•‡’‡”ˆ‡…–‹‘‡”’‘—”
garder son emploi. Dans cette optique nous pouvons comprendre que la pression du diplôme soit génératrice de stress pour les individus. ’—Ž•±‡’ƒ”—‡ƒ‹†ǯà—˜”‡„ƒ•…‘ð–, la croissance exponentielle des pays émergents leur a permis †ǯ‹‘˜‡”ǡ†‡”‡–”‡”†ƒ•—†±˜‡Ž‘’’‡‡–‹†—•–”‹‡Ž‡–ƒ‹•‹†‡…”±‡”†‡•‡–”‡’”‹•‡•…‘…urrençant les 18
http://www.ipsos.fr/ipsos-­‐public-­‐affairs/sondages/cadres-­‐s-­‐avouent-­‐plus-­‐stresses-­‐qu-­‐il-­‐y-­‐10-­‐ans 12 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros plus grandes entreprises occidentales sur différents secteurs. Aussi suite à des efforts en matière †ǯ±†—…ƒ–‹‘ǡŽ‡•’ƒ›•±‡”‰‡–•se sont dotés de dirigeants brillants. La Chine par exemple est le pays qui forme les meilleurs ingénieurs du monde. Ainsi, les entreprises européennes mais aussi américaines souffrent de plus en plus de la concurrence des entreprises chinoises, indiennes ou encore brésiliennes sur †‡ ‘„”‡—š •‡…–‡—”• –‡Ž• “—‡ Žƒ ±…ƒ‹“—‡ǡ Žǯ±Ž‡…–”‘‹“—‡ ‘— Ž‡• –±Ž±…‘•Ǥ ”‡‘• pour exemple Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ‰‹”‘†‹‡ …–‡‘ •’±…‹ƒŽ‹•±‡ †ƒ• Žƒ ’”‘†—…–‹‘ †‡ ƒ–±”‹‡Ž †‡–ƒ‹”‡ ‡– “—‹ ‡’Ž‘‹‡ ͘͘͟
personnes. Cette entreprise souffre très fortement de la concurrence des entreprises chinoises. Dans une interview pour La Croix19, Christophe ƒ‘”‡ ‹”‡…–‡—” ‡š’‘”– ’‘—” Žǯ—”‘’‡ †±…Žƒ”‡ “—‡ Ǽ les chinois ˜‡†‡– †‡• ‡„‘—–• ͘͝ά ‘‹• …Š‡”• “—‡ Ž‡• Ø–”‡•ǡ …‘’ƒ–‹„Ž‡• ƒ˜‡… ‘• ‰±±”ƒ–‡—”• †ǯ—Ž–”ƒ•‘•
utilisés pour le détartrage des dents ». Beaucoup de dentistes européens se risquent à acheter ces produits ‘‹• …Š‡”• ƒˆ‹ †ǯƒ—‰‡–‡” Ž‡—” ƒ”‰‡Ǥ ‡––‡ –‡†ƒ…‡ ǯ‡•– ’ƒ• ‹•‘Ž±‡Ǥ ǯ‡•– ‡ ‡ˆˆ‡– Žƒ Ž‘‰‹“—‡ †‡
„‡ƒ—…‘—’†ǯ‡–”‡’”‹•‡•“—‹’”±ˆ°”‡–•‡ˆ‘—”‹”‡Š‹‡ƒˆ‹†‡ƒš‹‹•‡”Ž‡—”„±±ˆ‹…‡Ǥ‘–”ƒ‹–‡•’ƒ”
cette offre à bas coût, les entreprises fournisseurs sont forcées de rationaliser leurs coûts ‡– †ǯ±˜‹–‡” Ž‡•
dépenses inutiles. Les salariés sont donc soumis à des obligations de résultat et à une pression constante ’‘—”ƒ—‰‡–‡”Ž‡—”’”‘†—…–‹˜‹–±Ǥ‡––‡ ’”‡••‹‘ǡƒ—••‹ „‹‡‹–‡”‡“—ǯexterne, est une réelle source de stress pour les individus. -­‐
Autre conséquence de la mondialisation ǣŽǯ‡••‘”†‡‘—˜‡ŽŽ‡•–‡…Š‘Ž‘‰‹‡•†‡Žǯ‹ˆ‘”ƒ–‹‘‡–
†‡Žƒ…‘—‹…ƒ–‹‘ǡ‘—•ƒ–”ƒ•’‘”–±†ƒ•—‘†‡‹–‡”…‘‡…–±‘îŽǯ‹ˆ‘”ƒ–‹‘‡•––”ƒ•‹•‡
à des vitesses recordǤ ǯ‡•– …‡ “—‡ ƒ”•ŠƒŽŽ … —Šƒ ‹–”‘†—‹•ƒ‹– ‡ ͙͟͡͞ •‘—• Žǯƒ’’‡ŽŽƒ–‹‘ Ǽ village planétaire »20Ǥ ‡Ž‘ Ž‡ •‘…‹‘Ž‘‰—‡ǡ Žǯ‡••‘” †‡• ±†‹ƒ• ‡– †‡• –‡…Š‘Ž‘‰‹‡• †‡ Žƒ …‘—‹…ƒ–‹‘ ˜ƒ
•—’’Žƒ–‡”Žƒ•—’”±ƒ–‹‡†‡Žǯ±…”‹–‡–ƒ‹•‹ˆ‘†”‡Ž‡s micro-­‐sociétés en une société avec une même culture « ‘î Žǯ‘ ˜‹˜”ƒ‹– †ƒ• — ²‡ –‡’•ǡ ƒ— ²‡ ”›–Š‡ ‡– †ƒ• — ²‡ ‡•’ƒ…‡ ». Cette vision est ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ †‡ ’Ž—• ‡ ’Ž—• …‘…”±–‹•±‡ ƒ— •‡‹ †‡• ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘•Ǥ  ‡ˆˆ‡–ǡ ”±•—Ž–ƒ– †‡ Žǯ‡••‘” †ǯ–‡”et, ‘—•…‘•–ƒ–‘•—‡ƒ……±Ž±”ƒ–‹‘†‡•˜‹–‡••‡•†‡–”ƒ•‹••‹‘†‡Žǯ‹ˆ‘”ƒ–‹‘‡–ƒ‹•‹—‡”±†—…–‹‘†‡•
†±Žƒ‹•†ƒ•Žǯƒ……‘’Ž‹••‡‡–†‡•–Ÿ…Š‡•Ǥǯ‡•–’‘—”…‡•”ƒ‹•‘•“—‡Ž‡•‡’Ž‘›±•‘–Žǯ‹’”‡••‹‘†‡‡
plus avoir de temps pour faire les choses, ils se retrouvent donc plus facilement « •‘—•Žǯ‡ƒ— ». En moyenne, chaque collaborateur reçoit quotidiennement 72 courriels et en envoie 33. 21
Cela est source de déconcentration. En effet, 43% des salariés français se disent être interrompus au moins toutes les dix 19 http://www.la-­‐croix.com/Actualite/S-­‐informer/Economie/Des-­‐entreprises-­‐francaises-­‐impuissantes-­‐face-­‐a-­‐une-­‐concurrence-­‐
chinoise-­‐deloyale-­‐_NG_-­‐2012-­‐04-­‐11-­‐791322 20
The Medium is the Massage: An Inventory of Effects, Marshall Mc Luhan, Bantam Books, New York, 1967 21
Etude Radicati Group, Mai 2011 13 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 22
‹—–‡•’ƒ”Žƒ”±…‡’–‹‘†ǯ—‡ƒ‹Ž Ǥ‡••ƒŽƒ”‹±•ƒ••‹•–‡–†‘…—‡†‹‹—–‹‘†—†±Žƒ‹†ƒ•Žǯ‡š±…—–‹‘
de leurs tâches mais également à un dérangement constant qui ralentit leur rythme de travail. La conséquence de cette double dynamique est une augmentation de la pression et donc du stress. -­‐
Žƒ †±Ž‘…ƒŽ‹•ƒ–‹‘ †‡• ‡’Ž‘‹•ǡ  Žƒ …‘…—””‡…‡ ‘†‹ƒŽ‡ ‡–  Žǯƒ……±Ž±”ƒ–‹‘ †‡ Žƒ
–”ƒ•‹••‹‘†ǯ‹ˆ‘”ƒ–‹‘ǡ‘—•’‘—˜‘•ƒŒ‘—–‡”Ž‡’‘—˜‘‹”†‡•ƒ…–‹‘ƒ‹”‡•’‘—”…‘’Ž±–‡”ŽƒŽ‹•–‡
des mutations économiques responsables du stress au travail. En effet, le pouvoir des actionnaires a pris —‡’Žƒ…‡’”±’‘†±”ƒ–‡†ƒ•Žƒ‰‘—˜‡”ƒ…‡†ǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ‘„”‡—š•‘–Ž‡•‡š‡’Ž‡•†‡†‹”‹‰‡ƒ–•’”‹•
à la gorge par les actionnaires et qui doivent rendre des comptes à la hauteur de leurs attentes. Par exemple23 Lars Olofsson, ancien dirigeant du groupe Carrefour embauché en Janvier 2009, a été durant 3 ans sous la pression des actionnaires pour permettre au groupe de remonter la pente. Ce dernier a beau avoir créé un nouveau concept de magasin ȂCarrefour Planet-­‐ embauché des grands de la grande †‹•–”‹„—–‹‘Ǥ‹‡ǯƒˆƒ‹–Ǥ‡•’”‘ˆ‹–•†—†‹•–”‹„—–‡—”‡•ǯƒ±Ž‹‘”ƒ–’ƒ•ǡƒ”•Ž‘ˆ••‘ƒ±–±”‡‡”…‹±’ƒ”
les actionnaires en Mars 2012 et remplacé par Georges Plassat à la tête de Carrefour. Cette prépondérance †— ’‘—˜‘‹” †‡ Žǯƒ…–‹‘ƒ”‹ƒ– ƒ ±–± †±˜‡Ž‘’’± ’ƒ” ‹Ž–‘ ”‹‡†ƒ •‘—• Ž‡ ‘ Ǽ Stockholder Theory »24. ‡––‡ †‡”‹°”‡•–‹’—Ž‡“—‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡†‡˜”ƒ‹–’ƒ•ƒ˜‘‹”†‡”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–±‡˜‡”•Žƒ•‘…‹±–±’—‹•“—‡ sa •‡—Ž‡‹••‹‘‡•–†ǯƒ—‰‡–‡”Ž‡•’”‘ˆ‹–•’‘—”‡ŽŽ‡-­‐même mais aussi pour ses actionnaires. Cette pression ‹’‘•±‡’ƒ”Ž‡•ƒ…–‹‘ƒ‹”‡•‡•–•‘—”…‡†‡•–”‡••’‘—”Ž‡•†‹”‹‰‡ƒ–•ƒ‹•ƒ—••‹’‘—”Žǯ‡•‡„Ž‡†‡••ƒŽƒ”‹±•
puisque cette pression est transmise tout au long de la hiérarchie. -­‐ En dernier lieu, la crise économique mondiale que nous vivons depuis 2007 avec la chute des institutions boursières, des changements dans la gouvernance mondiale, mais aussi la crise de confiance des entreprises et †‡•±ƒ‰‡•ǥ“—‹‘–…‘†—‹–—‡•–ƒ‰ƒ–‹‘†‡Žƒ…”‘‹••ƒ…‡†‡•’ƒ›•‘……‹†‡–ƒ—šǡ
contraint les entreprises dans la rationalisation de leurs profits et de leurs embauches. Ainsi les salariés ont –”°• ’‡— …‘ˆ‹ƒ…‡ ‡ Žǯƒ˜‡‹” ‡– „‡ƒ—…‘—’ †ǯ‡–”‡ ‡—š •ǯinquiètent de ne pas pouvoir conserver leur ‡’Ž‘‹Ǥƒ”…‘•±“—‡–ǡ‹Ž••ǯ‹ˆŽ‹‰‡–—•–”‡•••—’’Ž±‡–ƒ‹”‡ƒˆ‹†‡•ƒ–‹•ˆƒ‹”‡ƒ—‹‡—šŽ‡•‡š‹‰‡…‡•†‡
leur poste et ainsi conserver leur travail. Mais attention. En réaction est aussi en train de naître un mouvement réactionnaire dans lequel les individus ne souhaitent pas se laisser démoraliser par la pression 22
Etude Céfrac http://www.latribune.fr/entreprises-­‐finance/industrie/agroalimentaire-­‐biens-­‐de-­‐consommation-­‐
luxe/20110226trib000604366/le-­‐patron-­‐de-­‐carrefour-­‐sous-­‐haute-­‐pression.html 23
24
Capitalism and freedom, Milton Friedman, University of Chicago Press, 15 nov. 2002 14 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros que leur inflige leur entreprise. Un mouvement social est en effet en train de na‡‘î Žǯ‹†‹˜‹†— ˜‡—–•‡
retrouver en tant que personne et non pŽ—•…‘‡Ž‡’ƒ–‹†ǯ—‡‡–”‡’”‹•‡Ǥ B. DES MUTATIONS SOCIETALES ET MANAGERIALES En effet, au-­‐delà des changements économiques que traversent notre société et bouleversent les entreprises ainsi que ses travailleurs, on observe parallèlement un mouvement qui Žǯ‹˜‡”•‡‡––”ƒ‹–‡
avant les « émotions ǽǡŽ‡…à—”‡–Žǯ‡•’”‹–Ǥ ‘‡‘—•Žǯƒ˜‘•˜—’”±…±†‡‡–ǡ‘—•ƒ••‹•–‘• †‡’—‹•’Ž—•‹‡—”•ƒ±‡•†‡•±˜‘Ž—–‹‘•ƒ…”‘-­‐
économiques bouleversant nos repères établis ǣŽƒ…‘…—””‡…‡ƒ—‰‡–‡ǡŽƒ±…‡••‹–±†ǯ—ne performance ’Ž—•±Ž‡˜±‡‡–†ǯ—‡…‘’±–‹–‹˜‹–±ƒ……”—‡†ƒ•—–‡’•–‘—Œ‘—”•’Ž—•Ž‹‹–±‡–†ƒ•—…‘–‡š–‡ˆ‹ƒ…‹‡”
‹•–ƒ„Ž‡ ‡– ˆŽ—…–—ƒ–Ǥ ƒ‹• ’ƒ”ƒŽŽ°Ž‡‡–ǡ ‘—• ƒ••‹•–‘•  —‡ ˜‘Ž‘–± †ǯ— Ǽ retour en arrière », à un retour aux sources de la soci±–± “—‹ ‡ •‘—Šƒ‹–‡ ’Ž—• •‡ Žƒ‹••‡” ‡˜ƒŠ‹” ’ƒ” Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ‡š‹‰‡ƒ– –‘—Œ‘—”•
plus, par un stress et une anxiété permanente sources de troubles physiques et mentaux. Dans ce contexte ±…‘‘‹“—‡ †±‰”ƒ†±ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— ”‡’”‡† —‡ ’Žƒ…‡ ‹’‘”–ƒ–‡ ‘î •‡• ±‘–‹ons et son bien-­‐être sont à Žǯ‘”†”‡†—Œ‘—”Ǥ Si on constate en effet que les émotions sont davantage présentes et exprimées en entreprise, nous ’‘—˜‘•ƒ—••‹Žǯ‡š’Ž‹“—‡”’ƒ”—…‡”–ƒ‹‘„”‡†ǯ±˜‘Ž—–‹‘••‘…‹±–ƒŽ‡•“—‡‘—•ƒŽŽ‘•†±˜‡Ž‘’’‡”‹…‹Ǥ -­‐ Les bouleversements dans la structure de la société ‘—–†ǯƒ„‘”†ǡŽƒ•–”—…–—”‡†‡Žƒ•‘…‹±–±ƒ±˜‘Ž—±˜‡”•—‘†°Ž‡’Ž—•…‘–‡’‘”ƒ‹‘•”ØŽ‡•Œ‘—±•’ƒ”
Ž‡• ‰”ƒ†‡• ‹•–‹–—–‹‘• –‡ŽŽ‡• “—‡ Žƒ ƒ‹ŽŽ‡ǡ Žǯ…‘Ž‡ǡ Žǯ–ƒ– ‘— Žǯ‰Ž‹•‡ ‘– …Šƒ‰± †‡’—‹• ’Ž—•‹‡—rs décennies encore. ‡ˆˆ‡–ǡ†‡’—‹•Ž‡•ƒ±‡•͙͘͟͡ǡ‘‘„•‡”˜‡—„‘—Ž‡˜‡”•‡‡–†ƒ•ŽǯŠ‹•–‘‹”‡†‡Žƒˆƒ‹ŽŽ‡“—‹‡–ˆ‹Žƒ
puissance paternelle et favorise au contraire un partage plus égalitaire des rôles des pères et mères. Plus généralement, on ‘„•‡”˜‡ “—ǯ‹Ž ǯ‡š‹•–‡ ’Ž—• †‡ ‘†°Ž‡ ˆƒ‹Ž‹ƒŽ —‹“—‡ ‡– “—‡ Ž‡• ”ƒ’’‘”–• ‡–”‡ Ž‡•
‹†‹˜‹†—•ƒ—•‡‹†ǯ—‡ˆƒ‹ŽŽ‡‘–±˜‘Ž—±˜‡”•†ƒ˜ƒ–ƒ‰‡†ǯ‹†±’‡†ƒ…‡‡–†ǯƒ—–‘‘‹‡Ǥ’‡—–›˜‘‹”Ž
Žǯƒ’’ƒ”‹–‹‘ †‡ Žƒ ˆƒ‹ŽŽ‡ ˆŽ‡š‹„Ž‡ ƒ••‘…‹ƒ– Ž‹„‡”–± ‹†‹˜‹†—‡ŽŽ‡ ‡– ”‡•’‡…– †‡• †”‘‹–• ‡– †‡ Žǯƒ—–‘‘‹‡ †‡
…Šƒ…—Ǥƒ‹•…‡––‡±˜‘Ž—–‹‘–”ƒ†—‹–±‰ƒŽ‡‡–—‡’‡”–‡†‡”‡’°”‡‡–Žǯ‹†±‡“—‡Žƒˆƒ‹ŽŽ‡’‡”†•ƒˆ‘…–‹‘
…‡–”ƒŽ‡ †ƒ• Žǯ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘ •‘…‹ƒle. Ainsi, de nouvelles normes émergentǡ ‡– Žǯ‹†‹˜‹†—ƒŽ‹•‡ …”±± †es formes nouvelles de contrôle social. Rupture du modèle familial traditionnel et diversification des modèles familiaux engendrent une perte des repères habituels créés par la famille. De plus, les piliers sociaux traditionnels qui structurent la société tels “—‡Žƒˆƒ‹ŽŽ‡ǡŽǯ±…‘Ž‡ǡŽ‡’ƒ–”‘ƒ‰‡‘—Žǯ±‰Ž‹•‡‡”‡’Ž‹••‡–’Ž—•…‡”ØŽ‡†‡…‘–”ØŽ‡Ǥ‘„•‡”˜‡ƒ‹•‹“—‡
les relations entre les générations sont plus libérales : les relations sont plus proches, respectueuses, on observe également plus de négociation, de dialogue et moins de sévérité. 15 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯƒ’”°•Ž‡•‘…‹‘Ž‘‰—‡ˆ”ƒ­ƒ‹•Ǥ†‡‹‰Ž›ǡŽƒˆƒ‹ŽŽ‡…‘–‡’‘”ƒ‹‡†‡˜”ƒ‹–²–”‡†±•‹‰±‡’ƒ”Ž‡–‡”‡†‡
« famille sentimentale »25 et celle-­‐ci est marquée par deux principales caractéristiques : la famille moderne est une famille privée et relationnelle du fait des membres qui sont plus sensibles à la qualité des relations interpersonnelles. Mais cette famille moderne est également plus individualiste du fait de la contraction de la famille. Ainsi, le rôle de la famille a évolué et tend vers un mouvement plus relationnel et sentimental. ‡ ²‡ǡ ‘ ƒ ‘„•‡”˜±  ’ƒ”–‹” †‡• ƒ±‡• ͙͘͡͞ǡ —‡ ƒ……±Ž±”ƒ–‹‘ †— †±…Ž‹ †— ”ØŽ‡ †‡ Žǯ‰Ž‹•‡ ‡– †‡ Žƒ
religion catholique dans la société française du fait de nombreux progrè•Ǥ ǯƒ……°• ƒ— ’”‘‰”°• –‡…Š‹“—‡
˜ƒŽ‘”‹•ƒ–Žƒ’‡•±‡”ƒ–‹‘‡ŽŽ‡ǡŽƒ‘†‹ƒŽ‹•ƒ–‹‘‡–Žǯ‘—˜‡”–—”‡†‡•ˆ”‘–‹°”‡•ˆƒ˜‘”‹•ƒ–Žƒ†±…‘—˜‡”–‡†‡
‘—˜‡ŽŽ‡•…—Ž–—”‡•ǡŽƒ’‡”–‡†‡Ž±‰‹–‹‹–±†‡••–”—…–—”‡•ƒ—–‘”‹–ƒ‹”‡•ǡŽƒ”±˜‘Ž—–‹‘†‡ƒ‹͙͡͞͠ǥ‘—•…‡•
élémen–•‘–…‘–”‹„—±”±†—‹”‡Žǯƒ—–‘”‹–±†‡Žǯ‰Ž‹•‡Ǥ ‹•‹ǡ ŽǯŠ‘‡ •‡ †±–ƒ…Š‡ ’”‘‰”‡••‹˜‡‡– †‡• •–”—…–—”‡• –”ƒ†‹–‹‘‡ŽŽ‡• †‡ Žƒ •‘…‹±–± “—‹ Ž‡ ‰—‹†ƒ‹‡–
†ƒ••‡•ƒ…–‡•‡–•ƒˆƒ­‘†‡’‡•±‡Ǥ‡•±˜‘Ž—–‹‘•ƒ”“—‡–—‡‘—˜‡ŽŽ‡ˆ‘”‡†‡Ž‹„‡”–±‘îŽǯŠ‘me est maître de son destin, de son esprit et de ses décisions. -­‐ De nouvelles valeurs autour de la réussite et du bonheur Une autre évolution sociétale concerne de façon plus large les valeurs autour du bonheur et de la réussite. En effet, les conditions pour « réussir sa vie » dans notre société actuelle ont changé. ‡ ±–—†‡ ”±ƒŽ‹•±‡ ’ƒ” Žǯ ‡ ’ƒ”–‡ƒ”‹ƒ– ƒ˜‡… Žǯ‹•–‹–—– †‡ •‘†ƒ‰‡ ƒ ±–± ’—„Ž‹±e en 2011 et souhaitant approfondir la notion de réussite et ses composantes dans le monde. Les résultats ne sont pas surprenant ǣ Žǯƒ”‰‡– ǯ‡•– ’Ž—• Žƒ ’”‡‹°”‡ •‘—”…‡ †‡ ”±—••‹–‡Ǥ ²‡ •‹ ”±—••‹” •ƒ ˜‹‡ ‹…Ž—‡ –‘—Œ‘—”• Žƒ
réussite de la vie professionnelle, celle-­‐ci concerne largement les relations entretenues avec les collègues de travail. Enˆ‹ǡ”±—••‹”•ƒ˜‹‡ˆƒ‹Ž‹ƒŽ‡‡–•‘…‹ƒŽ‡ƒ’’ƒ”ƒÁ–…‘‡—‘„Œ‡…–‹ˆƒŒ‡—”’‘—”†‹”‡“—‡Žǯ‘ƒ
réussi sa vie. 95% des français interrogés lors de cette étude accordent la priorité à des objectifs « intimistes ǽ–‡Ž•“—ǯƒ˜‘‹”—‡ˆƒ‹ŽŽ‡Š‡—”‡—•‡ǡ—‡˜‹‡ •‘…‹ƒŽ‡‡–ƒ‹…ƒŽ‡ǡ†—–‡’•Ž‹„”‡Ǥ²‡Ž‘”•“—ǯ‹Ž
•ǯƒ‰‹–†—†‘ƒ‹‡’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǡŽ‡•‡–‹‡–†ǯƒ……‘’Ž‹••‡‡–Ž‡’Ž—•ˆ‘”–‡•–ƒ––”‹„—±Žǯ‡–‡–‡ƒ˜‡…
ses collègues26. ǯƒ”‰‡– ‡– Žƒ ”±—••‹–‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ ‡ •‘– ’Ž—• Žƒ …Ž± †— „‘Š‡—”Ǥ ‡• ‹†‹˜‹†—• ‘– „‡•‘‹ †ǯ²–”‡
reconnus dans leur travail, de se sentir efficacesǡ†ǯ›–”‘—˜‡”—‹–±”²–‡–—•‡•Ǥƒ‹•…‡Žƒ‡’ƒ••‡’ƒ•
—‹“—‡‡– ’ƒ” Žƒ ˜ƒŽ‡—” “—ǯ‹Ž• …”±±• ƒ‹• ƒ—••‹ ’ƒ” Ž‡• ”‡Žƒ–‹‘• “—ǯ‹Ž• …‘•–”—‹•‡– ‡– Žƒ ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡
“—ǯ‹Ž•”‡­‘‹˜ent. 25
Sociologie de la famille contemporaine, 2007 Ȃ François de Singly Commun‹“—±†‡’”‡••‡—•‹‡••…Š‘‘Ž‡’ƒ”–‡ƒ”‹ƒ–ƒ˜‡…Žǯ•–‹–—–Ȃ Le rapport à la réussite 26
16 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Enfin, pour réussir, les hommes ont besoin de se sentir accompli dans leur vie sociale et familial. On ‘„•‡”˜‡†‘…“—‡Ž‡•ˆ”ƒ­ƒ‹•†±’‡•‡–’Ž—•†‡–‡’•‡–†ǯƒ”‰‡–†ƒ•Ž‡•Ž‘‹•‹”•†‡’—‹•Ž‡†±„—–†—͚͘ ème •‹°…Ž‡Ǥƒ‘†‡”‹•ƒ–‹‘†‡Žǯ±…‘‘‹‡ǡ Žƒ–‡”–‹ƒ”‹•ƒ–‹‘†‡•…ƒ’ƒ…‹–±•’”‘†—…–‹˜‡•ǡŽǯƒ’’ƒ”‹–‹‘†‡•…ongés payés en 1936 ont permis ƒ—š Š‘‡• †ǯƒ––‡‹†”‡ —‡ ƒ—–‘‘‹‡ ˆƒ…‡ ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž “—‹ Œ—•“—ǯƒŽ‘”• ±–ƒ‹–
considéré comme le temps social n°1 rythmant leur vie. Le budget des loisirs a augmen–±†ǯ‡˜‹”‘͘͝ά
en 15 ans depuis les années 1960. Cette hausse est liée au niveau de vie des ménages mais aussi à leur ‘”ƒŽǤƒ”‡š‡’Ž‡ǡ‡͚͘͘͡ǡƒŽ‘”•“—‡Žƒ”ƒ…‡±–ƒ‹–‡’Ž‡‹‡…”‹•‡‡–“—‡Ž‡’‘—˜‘‹”†ǯƒ…Šƒ–†‹‹—ƒ‹–ǡŽƒ
part du budget consacré aux loisirs augmente légèrement alors que cette proportion a diminué entre 2002 et 200927. On parle alors de conquête sociale ou culturelle en France où le temps des loisirs, des vacances, †‡•˜‘›ƒ‰‡•ǡ•ǯ‡•–”ƒŽŽ‘‰±‡–ŽǯŠ‘‡‡…‘•‹†°”‡’Ž—•Ž‡–”ƒ˜ƒ‹Žcomme une obligation absolue. On est donc passé à une société basé sur le travail à une société qui civilise les loisirs et le temps libre. ‡––‡‘—˜‡ŽŽ‡“—²–‡†—Ž‘‹•‹”‡–†‡ŽǯŠƒ”‘‹‡–”ƒ†—‹–†ǯ—„‡•‘‹‰”ƒ†‹••ƒ–†‡•‡†‹˜‡”–‹”ǡ†ǯ‘—„Ž‹‡”Ž‡•
probl菇•‡–†‡•ǯ‡š’”‹‡”’Ž—•Ž‹„”‡‡–‡–‘—˜‡”–‡‡––”ƒ˜‡”•—‡ƒ…–‹˜‹–±’Š›•‹“—‡‘—…—Ž–—”‡ŽŽ‡Ǥ -­‐ Le nouveau rôle du manager ǯƒ—–”‡ ’ƒ”–ǡ —‡ ±˜‘Ž—–‹‘ ’Ž—• ƒƒ‰±”‹ƒŽ‡ –‹‡– †— ”ØŽ‡ †— ƒƒ‰‡” “—‹ ƒ „‹‡ ±˜‘Ž—± …‡• †‡”‹°”‡•
années. En effet, le manager ne donne plus simplement des ordres à ses employés qui les appliquent sans contestation, mais il doit aussi convaincre ses subordonnés de la pertinence de ses décisions et de rejoindre son point de vue. Ainsi, le manager doit obtenir la confiance de ses collaborateurs et de Žǯ‡•‡„Ž‡ †‡ •‘ ±“—‹’‡ ’‘—” ‰ƒ‰‡” Ž‡—” ƒ†Š±•‹‘Ǥ ‡ ƒƒ‰‡” ‡•– ”‡•’‘•ƒ„Ž‡ †‡ Žƒ …‘Š±•‹‘ †—
groupe. Au-­‐†‡Ž†ǯ—”ØŽ‡†±…‹•‹‘‡Ž‡–‹ˆ‘”ƒ–‹‘‡ŽǡŽ‡ƒƒ‰‡”ƒ±‰ƒŽ‡‡–—”ØŽ‡‹–‡”’‡”•‘‡Ž‡
tant que symbole de lǯ±“—‹’‡ǡŽ‡ƒ†‡”‡–ƒ‰‡–†‡Ž‹ƒ‹•‘Ǥ”‡˜‹‡–†‘…’”‘‰”‡••‹˜‡‡–Žƒ†±ˆ‹‹–‹‘
primaire du manager vu comme un « bon père de famille » qui sait « conduire le ménage » et utiliser des moyens disponibles pour diriger la maison. -­‐ ǯ—–‹Ž‹•ƒ–‹‘n nécessaire des emotions Ensuite, les conventions sociales établies et la culture ont longtemps obligé les individus à canaliser leurs émotions ǣ ‡š’”‹‡” •‡• ±‘–‹‘• ƒ Ž‘‰–‡’• ±–± •‹‰‡ †‡ ˆƒ‹„Ž‡••‡ †ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ’‘—” ŽǯŠ‘‡ǡ
individu rationnel et objectif. Celui-­‐ci reste encore dans certaines cultures celui qui sait ne rien éprouver en ƒ’’ƒ”‡…‡ǡ ƒ‹• –”ƒ†‹–‹‘‡ŽŽ‡‡–ǡ Žƒ ˆ‡‡ ‡– Žǯ‡ˆƒ– ‘– †ƒ˜ƒ–ƒ‰‡ †‡ Ž‹„‡”–±•  ‡š’”‹‡” Ž‡—”•
±‘–‹‘•Ǥ ‡’‡†ƒ–ǡ Ž‡• ±‘–‹‘• ‡– Žǯƒˆˆ‡…– …‘‡…‡– ’”‘‰”‡ssivement à être reconnus comme ”±‰—Žƒ–‡—” †‡• …‘’‘”–‡‡–• ‡– †‡• ”‡Žƒ–‹‘•Ǥ ‡• ‡–”‡’”‹•‡• …‘‡…‡–  …‘’”‡†”‡ Ž‡ Ž‹‡ “—ǯ‹Ž
27
INSEE : http://www.insee.fr 17 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ’‡—– ‡š‹•–‡” ‡–”‡ Ž‡• ƒˆˆ‡…–• ‡– Žƒ ‘–‹˜ƒ–‹‘ǡ Žƒ •ƒ–‹•ˆƒ…–‹‘ ƒ— –”ƒ˜ƒ‹ŽǤ —Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ ’Ž—• †‡ ’Žƒ…‡ ‡•–
Žƒ‹••±‡Žǯ—–‹Ž‹•ƒ–‹‘†‡•±‘–‹‘•†ƒ•Žǯ‡–”‡’”‹•‡ǡƒ—˜±…—‡–ƒ—š”‡••‡–‹•„±±ˆ‹…‹ƒ–Žƒ‘„‹Ž‹•ƒ–‹‘
‡–Žǯ—‹–±†‡•±“—‹’‡•‡–Žǯ‹’Ž‹…ƒ–‹‘†ƒ•Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡–•‡•˜ƒŽ‡—”•Ǥǯ±‘–‹‘‡•–ƒ‹–‡ƒ–’‡”­—‡
…‘‡—‘–‡—”†‡Žǯƒ…–‹‘‡–†‡Žǯ‡‰ƒ‰‡‡–Ǥ Les nouvelles pratiques de management mettent en exergue la place grandissante des émotions dans le travail comme composante essentielle de la compétence professionnelle. Enfin certains auteurs …‘•‹†°”‡– “—‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ’”±†‹– ‹‡—š Žƒ ”±—••‹–‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ “—‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡
cognitive. (Nous développerons cette idée dans la partie théorique). Les pratiques de coaching et de développement personnel de plus en plus utilisées par les entreprises pour leurs employés nous montrent Žǯ‹’‘”–ƒ…‡du rôle des émotions pour les entreprises et leurs managers. La place grandissante accordée ƒ—š ±‘–‹‘• †ƒ• Ž‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡– •ƒ ‰‡•–‹‘ †‡ ’Ž—• ‡ ’Ž—• ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ •ǯ‡š’Ž‹“—‡– ±‰ƒŽ‡‡– ’ƒ”
Žǯ‹’±”ƒ–‹ˆ †ǯƒ—–‘‘‹‡ ‡– †ǯƒ†ƒ’–ƒ–‹‘ ƒ—š …Šƒ‰‡‡–• ˆ”±“—‡–•ǡ ƒ— †±˜‡Ž‘’’‡‡– †ǯ—
management transversal et la participation à des équipes multiculturelles. 28 ƒ• …‡ …‘–‡š–‡ǡ Žǯ—–‹Ž‹•ƒ–‹‘ †‡• ±‘–‹‘• ‡– Žƒ „‘‡ ‰‡•–‹‘ †‡ …‡ŽŽ‡•-­‐ci apparaissent comme nécessaires ou du moins de plus en plus acceptées dans un monde où le stress et le mal-­‐être se sont installés dans les grandes entreprises. ‡”‰‡†‘…Žǯ‹†±‡†‡’—‹•“—‡Ž“—‡•ƒ±‡•“—‡Žƒ”±—••‹–‡’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡†ǯ—‹†‹˜‹†—–‹‡†”ƒ‹–‘’Ž—•
seulement à son intelligence académique mesurer par le célèbre Quotient Intellectuel mais également à •‡•“—ƒŽ‹–±•”‡Žƒ–‹‘‡ŽŽ‡•ǡ•‘‡’ƒ–Š‹‡ǡ•‡•…‘’±–‡…‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡•Ǥǯ‡•–†ƒ•…‡…‘–‡š–‡“—‡†‡•
ƒ—–‡—”• ‘– ±…”‹– †‡• ‘—˜”ƒ‰‡• •—” —‡ ‘—˜‡ŽŽ‡ ˆ‘”‡ †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ƒ’’‡Ž±‡ –‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡
mesurée par un Quotient Emotionnel et qui consisterait à "gérer ses sentiments de manière à les exprimer de façon appropriée et efficace afin de permettre aux autres de collaborer harmonieusement aux objectifs communs"29 (D. Goleman). Un célèbre diction populaire aux Etats-­‐Unis clame : « I.Q. gets you hired, E.Q. gets you promoted » •‹‰‹ˆ‹ƒ–“—ǯ‹Ž‡•—ˆˆ‹–’Ž—•†ǯƒ˜‘‹”—Ǥ±Ž‡˜±’‘—””±—••‹”’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡‡–ǡ‡–“—‡…ǯ‡•–…‡ˆƒ‡—š
—‘–‹‡–‘–‹‘‡Ž“—‹’‡”‡––”ƒƒ—š‹†‹˜‹†—•†‡‰”ƒ˜‹”Ž‡•±…Š‡Ž‘•Ǥǯƒ—–”‡•’ƒ”Ž‡–†ǯ—‡”‡˜ƒ…Š‡
†— ǤǤ •—” Ž‡ ǤǤ ‘î Ž‡ ǤǤ †±–‡”‹‡”ƒ‹– ±‰ƒŽ‡‡– Ž‡ •—……°• †ǯ—‡ ’‡”•‘‡ ‡ ‡•—”ƒ– †‡•
…‘’±–‡…‡• ‘ –‡…Š‹“—‡• ƒ‹• ‡••‡–‹‡ŽŽ‡• †ƒ• Žƒ ”±—••‹–‡ †ǯ— ‹†‹˜‹†— ; « raison pour laquelle la pratique des tests de Q.E. commence à se généraliser en entreprise » explique Gilles Azzopardi, psychologue et auteur des Nouveaux tests de recrutement. 28
Cahier de recherche EM Lyon, Les émotions dans le travail Ȃ Sylvie Roussillon, Professeu”Žǯ‹–±±†ƒ‰‘‰‹“—‡‡–†‡‡…Š‡”…Š‡
Management & Ressources Humaines, Décembre 2003 29
Emotional Intelligence -­‐ Daniel Goleman 18 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Pour conclure, notre société est confrontée à deux mouvements divergents ǣ †ǯ— …Ø–± †‡• ±˜‘Ž—–‹‘•
économiques valorisant le Q.I. et génératrices de stress et de mal-­‐être Ǣ‡–†ǯ—ƒ—–”‡…Ø–±—‡•‘…‹±–±“—‹
tente de valoriser le bien-­‐²–”‡‡–Žǯ‡š’”‡••‹‘†‡•±‘–‹‘•’‘—”’Ž—•†‡…‘Š±•‹‘‡–†‡’‡”ˆ‘”ƒ…‡ : une société où le Q.E. ‰ƒ‰‡”ƒ‹–—‡’Žƒ…‡Ž±‰‹–‹‡‡–ƒ–“—ǯ‡”‹…Š‹••‡‡–’Ž—–Ø–“—ǯƒŽ–‡”ƒ–‹˜‡ƒ——‘–‹‡–
Intellectuel. ƒ•…‡––‡‘’–‹“—‡ǡ‹Ž•‡”ƒ‹–†‘…‹–±”‡••ƒ–†‡•ǯ‹–‡””‘‰‡”•—”Žǯƒ’’ƒ”‹–‹‘†‡…‡––‡‘–‹‘†ǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡
Emotionnelle (notée IE). Est-­‐elle effectivement une ˆ‘”‡ †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ “—‹ ƒ—-­‐delà du célèbre Q.I. pourrait apporter des compétences nécessaires pour « survivre » dans notre société ? Nous présenterons donc dans cette troisième partie les modèles théoriques qui ont été développés sur ce sujet et qui appuieront notre étude qualitative. 3.
LA 2ǯ
2 Les traces les plus anciennes de l'intelligence émotionnelle peuvent remonter aux travaux de Charles Darwin sur l'importance de l'expression émotive pour la survie et l'adaptation. Dans les années 1900, bien que les définitions de l'intelligence aient souligné des aspects cognitifs tels que la mémoire et la résolution des problèmes traditionnels, plusieurs chercheurs influents dans le domaine d'études d'intelligence avaient commencé à identifier l'importance des aspects non cognitifs. Par exemple, dès 1920, E.L. Thorndike a employé le terme d'intelligence sociale pour décrire la capacité à comprendre et à manager les autres. De même, en 1940, David Wechsler décrit l'influence des facteurs non-­‐intellectuels sur le comportement intelligent, et en outre a argué du fait que les modèles d'intelligence ne seraient pas complets jusqu'à ce que nous poussions décrire ces facteurs. En 1983, Howard Gardner a présenté l'idée des intelligences multiples 30 incluant l'intelligence interpersonnelle (la capacité de comprendre les intentions, les motivations et les désirs d'autres personnes) et l'intelligence intra personnelle (la capacité de se comprendre, d'apprécier ses sentiments, …”ƒ‹–‡• ‡– ‘–‹˜ƒ–‹‘•ȌǤ ǯƒ’”°• ƒ”†‡”ǡ Ž‡• ‡•—”‡s traditionnels d'intelligence, tels que le Q.I., échouent à expliquer de façon complète la capacité cognitive. Ainsi, quels que fut les noms donnés au concept, une croyance universelle persistait que les définitions traditionnelles de l'intelligence manquaient dans la capacité d'expliquer entièrement la performance des individus. —Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ‹Ž‡š‹•–‡–”‘‹•’”‹…‹’ƒ—š‘†°Ž‡•†‡Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡‘–‹‘‡ŽŽ‡ : 30
Frames of Minds : the Theory of Multiple Intelligence ʹ Howard Gardner 19 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros -­‐
‡ ‘†°Ž‡ †ǯŠƒ„‹Ž‹–± †‡ ƒŽ‘˜‡› ‡– ƒ›‡” ‘î Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡ ‡•– —‡ ˆ‘”‡
†ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡’—”‡ǡ…ǯ‡•–-­‐à-­‐†‹”‡“—ǯ‡ŽŽ‡‡•–…‘•‹†±”±‡…‘‡—‡Šƒ„‹Ž‹–±…‘‰‹–‹˜‡Ǥ -­‐
Le modèle mixte Bar-­‐‘îŽǯ…‘””‡•’‘†—‡‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡‹š–‡…‘’‘•±‡Žƒˆ‘‹•†ǯŠƒ„‹Ž‹–±•
cognitives et de traits de personnalité. -­‐
Le modèle de D. Goleman est également un ‘†°Ž‡‹š–‡‘îŽǯ‡•–—‡…‘„‹ƒ‹•‘†‡…ƒ’ƒ…‹–±•
mentales et de traits de la personnalité. En revanche, dans ce modèle, contrairement à celui de Bar-­‐On qui ‡–‡ƒ˜ƒ–Žǯ‹ˆŽ—‡…‡†‡•ˆƒ…–‡—”•…‘‰‹–‹ˆ•‡–†‡Žƒ’‡”•‘ƒŽ‹–±•—”Ž‡„‹‡²–”‡‰±±”ƒŽǡ D. Goleman se concentre sur le rendement et applique ces facteurs sur le succès dans le monde du travail et de Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ Nous développerons ici les deux modèles de Salovey/Mayer et de D. Goleman. A. UN CONCEPT INTRODUIT PAR SALOVEY ET MAYER -­‐ Le modèle de Salovey et Mayer ǣ—‘†°Ž‡†ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡’—”‡…‡–”±‡•—”Žƒ…ƒ’ƒ…‹–± ǯ‡•–ƒ—†±„—–†‡•ƒ±‡•͙͘͡͡“—‡…‡•ƒ—–‡—”••‡•‘–‹–±”‡••±‡•—‡‘—˜‡ŽŽ‡ˆ‘”‡†ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡“—‹
prendrait en compte les émotions, plus que la technicité ou les connaissan…‡•ƒ…“—‹•‡•Žǯ±…‘Ž‡‘—Ž‘”•†‡•
±–—†‡•Ǥ‘ŠǤƒ›‡”ǡ’•›…Š‘Ž‘‰—‡Žǯ—‹˜‡”•‹–± †‡ ‡™ƒ’•Š‹”‡ǡƒ‹•‹“—‡ ‡–‡” ƒŽ‘˜‡›ǡ†‘›‡‡–
’”‘ˆ‡••‡—”†‡’•›…Š‘Ž‘‰‹‡ǡ†‡‰‡•–‹‘ǡ†ǯ±’‹†±‹‘Ž‘‰‹‡‡–†‡•ƒ–±’—„Ž‹“—‡Žǯ—‹˜‡”•‹–±†‡ƒŽ‡ǡ‘–…‘-­‐
développé le ‘†°Ž‡ †ǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡ 31 ‡ ’”‘—˜ƒ– “—ǯƒ—-­‐†‡Ž †ǯ— –”ƒ†‹–‹‘‡Ž “—‘–‹‡–
‹–‡ŽŽ‡…–—‡Žǡ Ž‡• ‹†‹˜‹†—• •‘– †‘–±• †ǯ±‘–‹‘• “—ǯ‹Ž• ’‡—˜‡– ƒ’’”‡†”‡  ‰±”‡” ‡– ƒ‹•‹ †±’ƒ••‡” Ž‡
fameux Q.I. Ž• †±ˆ‹‹••‡– Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡ …‘‡ …‡tte capacité à percevoir les émotions, à accéder et ‰±±”‡”†‡•±‘–‹‘•ƒˆ‹†ǯƒ‹†‡”Žƒ’‡•±‡ǡ…‘’”‡†”‡Ž‡•±‘–‹‘•‡–Žƒ…‘ƒ‹••ƒ…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡
et de réguler les émotions de façon réfléchie afin de promouvoir la croissance émotionnelle et intell‡…–—‡ŽŽ‡Ǥ ‡––‡ †±ˆ‹‹–‹‘ …‘„‹‡ Ž‡• ‹†±‡• “—‡ Žǯ±‘–‹‘ ”‡† Žƒ ’‡•±‡ ’Ž—• ‹–‡ŽŽ‹‰‡–‡ ‡– “—ǯ—
individu peut penser les émotions plus intelligemment. Žˆƒ—–†‘…„‹‡†‹•–‹‰—‡”Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡ǡ“—‹•—’’‘•‡Žƒ…ƒ’ƒ…‹–±‡–ƒŽ‡†‡…‘’”endre et …‘–”ØŽ‡”•‡•’”‘’”‡•±‘–‹‘•‡–…‡ŽŽ‡•†‡•ƒ—–”‡•ǡŽƒ…ƒ’ƒ…‹–±†ǯ²–”‡•‘…‹ƒ„Ž‡ǡ…ŠƒŽ‡—”‡—š‡–†ǯƒ†ƒ’–‡”
son comportement en fonction des situations. ‹‡ “—‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‡– Ž‡• ±‘–‹‘• ƒ‹‡– Ž‘‰–‡’• ±–± …‘•‹†±”±‡• …‘‡ †‡• ƒ†˜‡”•ƒ‹”‡• où Žǯ±‘–‹‘ –”‘—„Ž‡ Žƒ ’‡•±‡ǡ ƒŽ‘˜‡› ‡– ƒ›‡” ”±…‘…‹Ž‹‡– •‡• †‡—š ‘–‹‘• ‡ ƒšƒ– Ž‡—” …‘…‡’–
†ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ •—” Žƒ …‘’Ž‡š‹–± ’‘–‡–‹‡ŽŽ‡‡– ‹–‡ŽŽ‹‰‡–‡ †— ”ƒ‹•‘‡‡– ±‘–‹‘‡Ž
31
What is Emotional Intelligence? -­‐ John D. Mayer & Peter Salovey 20 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros dans la vie quotidienne. Les émotions traduisent des ‹ˆ‘”ƒ–‹‘•…‘…‡”ƒ–Ž‡•”‡Žƒ–‹‘•“—ǯ—‹†‹˜‹†—
‡–”‡–‹‡–ƒ˜‡…Ž‡‘†‡“—‹Žǯ‡–‘—”‡Ǥ ƒŽ‘˜‡›‡–ƒ›‡” ‘– †‘… †±˜‡Ž‘’’± —‘†°Ž‡†‡Žǯ“—ǯ‹Ž•…‘•‹†°”‡–…‘‡—‡ •±”‹‡ †‡…ƒ’ƒ…‹–±
répartie dans quatre branches principales. ǯƒ’”°• …‡• †‡—š ƒ—–‡—”•ǡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ …‘’‘”–‡ †‡—š †‹‡•‹‘• : la dimension expérientielle (capacité à percevoir et éprouver les émotions sans forcément les réguler) ; et la dimension stratégique (capacité à comprendre et réguler les émotions sans forcément les percevoir). Chaque dimension est ensuite divisée en deux autres branches allant du processus psychologique de base au ’”‘…‡••—• ’Ž—• …‘’Ž‡š‡ ‹–±‰”ƒ– Žǯ±‘–‹‘ ‡– Žƒ …‘‰‹–‹‘Ǥ ‡ ‘†°Ž‡ ‹–°‰”‡ ‡ˆ‹ Žƒ †‹‡•‹‘
temporelle du développement des capacités émotionnelles. Source : What is Emotional Intelligence ? Chapter 1 -­‐ John D. Mayer & Peter Salovey  †±…”‹˜ƒ– Ž‡—” ‘†°Ž‡ǡ ƒŽ‘˜‡› ‡– ƒ›‡” …”‘‹‡– ˜‹˜‡‡– “—‡ǡ –‘—– …‘‡ Ž‡ ǤǤǡ Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡
Emotionnelle contribuerait positivemen– ƒ— •—……°• †ǯ—‡ ’‡”•‘‡ǡ Ž‡ •—……°• ±–ƒ– †±ˆ‹‹ †‡ ˆƒ­‘ –”°•
large. Un individu plus émotionnellement intelligent, qui maîtrise donc les capacités décrites dans le modèle ci-­‐dessus serait ainsi capable de rendre ses employés plus heureux, de communique”†‡Žǯ‹–±”²–‡–
de mener des projets qui impliquent des produits insufflant sentiments et esthétique. 21 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros B. UN TERME POPULARISE PAR D. GOLEMAN -­‐Le modèle de D. Goleman ǣ—‘†°Ž‡†ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡‹š–‡ Daniel D. Goleman est un psychologue américain né en 1946 ‡–†‡˜‡—…±Ž°„”‡’‘—”Žǯ‘—˜”ƒ‰‡“—ǯ‹Žƒ±…”‹–
en 1995, Intelligence EmotionnelleǤ ‘‰–‡’• Œ‘—”ƒŽ‹•–‡ ƒ— ‡™ ‘” ‹‡•ǡ Ǥ ‘Ž‡ƒ •ǯ‹–±”‡••ƒ‹–
particulièrement aux sciences du comportement et a été inspiré par les conclusions du modèle de Salovey et Mayer pour écrire son ouvrage. ‡‘†°Ž‡†‡Ǥ
‘Ž‡ƒ…‘…‡”ƒ–Žǯ†±˜‡Ž‘’’‡͜…‘…‡’–• : -­‐
La conscience de soi, soit la capacité à comprendre ses propres émotions, leurs causes et conséquences tout en faisant appel à ses sentiments pour guider ses décisions. -­‐
La maîtrise de soiǡ •‘‹– Žƒ …ƒ’ƒ…‹–±  ƒÁ–”‹•‡” •‡• ±‘–‹‘• ‡–  •ǯƒ†ƒ’–‡” ƒ—š †‹ˆˆ±”‡–‡•
situations. -­‐
La conscience sociale, soit la capacité à comprendre les émotions des autres et à y réagir de façon appropriée. -­‐
La gestion des relations, soit Žƒ …ƒ’ƒ…‹–± †ǯ‹ˆŽ—‡…‡” Ž‡• ƒ—–”‡• –‘—– ‡ ˆƒ˜‘”‹•ƒ– Ž‡—”
développement et de gérer les conflits. …Šƒ“—‡ …‘…‡’– †‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ǡ Ǥ ‘Ž‡ƒ ˜ƒ › ƒ––”‹„—‡” —‡ …‘’±–‡…‡Ǥ Ž ‡š‹•–‡
†‘…ǡ†ǯƒ’”°•…‡–ƒ—–‡—”ǡ“—ƒ–”‡…‘’±–‡…‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡•ǡ“—‹‡•‘–’ƒ•†‡•–ƒŽ‡–•‹±•ŽǯŠ‘‡
mais au contraire des compétences que les individus doivent développer, perfectionner avec le temps afin †ǯƒ––‡‹†”‡—”‡†‡‡–‡š…‡’–‹‘‡ŽǤ ‘Ž‡ƒ ±‡– ±‰ƒŽ‡‡– ŽǯŠ›’‘–Š°•‡ “—‡ ‘—• ƒ‹••‘• –‘—• ƒ˜‡… — ‹˜‡ƒ— †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡Ž
qui déterminera notre potentiel à acquérir et développer des compétences émotionnelles par la suite. Voici un tableau expliquant le modèle de D. Goleman32 attribuant à chaque concept une compétence émotionnelle. 32
Emotional Intelligence ʹ Daniel Goleman 22 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Le Quotient Emotionnel ‡•—”‡ …‡––‡ ˆ‘”‡ †ǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡ —–‹Ž‹•ƒ– Ž‡• ±‘–‹‘• …‘‡
facteur de réussite et de performance. Des tests de Q.E. ont été mis en place, validés scientifiquement et utilisés par des entreprises. Le premier test de Q.E. mis au point par Ruben Bar-­‐On après la publication de D. Goleman, Emotional Intelligenceǡ‡•–Ž‡’”‡‹‡”˜ƒŽ‹†±•…‹‡–‹ˆ‹“—‡‡–ǡŽǯ—†‡•’Ž—•—–‹Ž‹•±•ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹
„‹‡“—ǯ‹–”‘†—‹–‡”ƒ…‡‡͚͘͘͝ǡ‡–†±’Ž‘›±†ƒ•†‡‘„”‡—š‰”‘—’‡•—Ž–‹ƒ–‹‘ƒ—š–‡Ž•“—ǯ……‘”
‘—Žǯ”±ƒŽǤ‡–‡•–…‘’‘”–‡͙͛͛ƒˆˆ‹”ƒ–‹‘••—”Žƒ˜‹‡‡‰±±”ƒŽǡ’ƒ””ƒ’’‘”–ƒ—š“—‡ŽŽ‡•Ž‡•—Œ‡–‹–‡””‘‰±
doit se situer, et le Q.E. est ainsi calculé sur cinq échelles : interpersonnel, intrapersonnel, adaptabilité, humeur général et gestion du stress. Ǥ ‘Ž‡ƒ •ǯ‡•– ±‰ƒŽ‡‡– ‹–±”‡••±  Žƒ ‘–‹‘
†ǯƒš‹±–±ǡ –”°• ‹–±”‡••ƒ–‡ ’‘—” Ž‡ •—Œ‡– †‡ Žǯ±–—†‡
“—‹ ˜ƒ •—‹˜”‡Ǥ  ‡ˆˆ‡–ǡ †ƒ• •ƒ –Š°•‡ •—” Žǯǡ ‹Ž
…Š‡”…Š‡†±‘–”‡”Žǯ‹ˆŽ—‡…‡†‡‘•±‘–‹‘••—”
notre vie, nos performances et nos échecs. Un des ƒ”‰—‡–•’‘—”•‘—–‡‹”•ƒ–Š°•‡‡•–†ǯƒˆˆ‹”‡”“—‡
Ž‡•†‹•’‘•‹–‹‘•†ǯ‡•’”‹–±‰ƒ–‹˜‡••‘–—‡‡–”ƒ˜‡
Žƒ’‡•±‡ǤǤ
‘Ž‡ƒ˜‡—–†±‘–”‡”“—‡Žǯƒš‹±–±
’‡—– ‡‰‡†”‡” …‡ “—ǯ‹Ž ƒ’’‡ŽŽ‡ — Ǽ immobilisme cognitif ǽ ‡– —•‡” Žǯ‹–ellect. Cette anxiété monopolise Žǯƒ––‡–‹‘ †— •—Œ‡– ‡– Žǯ‡’²…Š‡ †ǯ‡–”‡˜‘‹” †‡ ‘—˜‡ŽŽ‡• …Š‘•‡•Ǥ ‹•‹ Ž‡ …‡”˜‡ƒ— ±‘–‹‘‡Ž ’‘—””ƒ‹–
’”‡†”‡Ž‡†‡••—•‡–•—„Œ—‰—‡”Ž‡…‡”˜‡ƒ—’‡•ƒ–Ǥ‡Ž‘Ž‡…Š‡”…Š‡—”ǡ—±–ƒ–†ǯƒš‹±–±‡–†‡•–”‡••’‡—–
saboter des résultats scolaires voire même ‡‡”Žǯ±…Š‡…†ƒ•Ž‡…ƒ•†ǯƒ…–‹˜‹–±•…‘’Ž‡š‡•Ǥ‡’‡†ƒ–ǡ
Ǥ ‘Ž‡ƒ ƒ†‡– “—ǯ— …‡”–ƒ‹ niveau †‡ •–”‡•• ‘— †ǯƒš‹±–± ‡•– ±…‡••ƒ‹”‡ ’‘—” ±˜‹–‡” Žǯƒ’ƒ–Š‹‡ǡ ‘—
atteindre un objectif donné. Il explique ce rapport e–”‡Žǯƒnxiété et le résultat sur la courbe ci-­‐contre : ǯƒ’”°•Ž‡’•›…Š‘Ž‘‰—‡ǡǼ Ž‡…‘–”ØŽ‡†‡Žǯƒš‹±–±‡–†‡•±‘–‹‘•‡•–—‡‡š…‡ŽŽ‡–‡ˆƒ­‘†ǯ‘’–‹‹•‡”Ž‡
rendement » (D. Goleman, 1997). ‡ ‰”ƒ’Š‹“—‡ ‹ŽŽ—•–”‡ “—ǯ — ‹˜‡ƒ— —Ž †ǯƒš‹±–±ǡ Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– ‡– Žƒ ’‡”ˆ‘”ƒ…‡ †ǯ— ‹†‹˜‹†— •‘–
±‰ƒŽ‡‡–—Ž•Ǥƒ‹•‡ƒ—‰‡–ƒ–Žǯ±–ƒ– †ǯƒš‹±–±ǡŽ‡ ”±•—Ž–ƒ–…”‘Á–±‰ƒŽ‡‡–Œ—•“—ǯƒ—’‘‹– ‘’–‹ƒŽǤ
Au-­‐†‡Ž†ǯ—…‡”–ƒ‹‹˜‡ƒ—†ǯƒš‹±–±ǡŽ‡•”±•—Ž–ƒ–•…Š—–‡–Œ—•“—ǯœ±”‘Ž‘”•“—‡Žǯ±–ƒ–†ǯƒš‹±–±–‡†˜‡”•
son maximum. ‹•‹ǡǤ
‘Ž‡ƒ‡š’Ž‹“—‡–”ƒ˜‡”•…‡•…Š±ƒǡ“—‡Žǯ±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž‡‰‡†”±’ƒ”Ž‡•–”‡••‡–Žǯƒš‹±–±
‡•–±…‡••ƒ‹”‡†ƒ•—‡…‡”–ƒ‹‡‡•—”‡’‘—”‘„–‡‹”†‡•”±•—Ž–ƒ–•†ƒ•Žǯƒ…–‹‘ Ǣ“—ǯ‘’‡—–…‘–”ØŽ‡”…‡–
±–ƒ–Œ—•“—ǯ‘’–‹‹•‡”Ž‡”‡†‡‡– Ǣƒ‹•“—ǯ‘’‡—–ƒ—••‹’‡”†”‡Ž‡…‘–”ØŽ‡†‡‘•±‘–‹‘•Ǥ Avec les travaux de Goleman et son best-­‐•‡ŽŽ‡”ǡŽǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡‘–‹‘‡ŽŽ‡‡•–†‡˜‡——–‡”‡’‘’—Žƒ‹”‡
ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡŽƒ”‰‡‡–‡’Ž‘›±’ƒ”Ž‡•’•›…Š‘Ž‘‰—‡•ǡŽ‡•‡–²‡Ž‡•ƒƒ‰‡”•Ǥǯƒ’’ƒrition et le développement de ce nouveau concept implique beaucoup de choses dans le monde des affaires et 23 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘–ƒ‡– •—” Ž‡ •–”‡•• “—‡ ˜‹˜‡– — ‘„”‡ ‰”ƒ†‹••ƒ– †ǯ‡’Ž‘›±•Ǥ ‘—• ƒŽŽ‘• ˜‘‹” †ƒ• …‡––‡
prochaine partie que certains auteurs se sont déjà i–±”‡••±•—Ž‹‡’”‘„ƒ„Ž‡‡–”‡Žǯ‡–Žƒ‰‡•–‹‘†—
stress. C. ǯ.E. ET SES IMPLICATIONS SUR LE STRESS ‡±–—†‡’—„Ž‹±‡‡͚͙͙͘’ƒ”†‡•…Š‡”…Š‡—”•†—±’ƒ”–‡‡–†‡’•›…Š‘Ž‘‰‹‡†‡Žǯ‹˜‡”•‹–±ƒ–Š‘Ž‹“—‡
†‡‘—˜ƒ‹‡–†‡Žǯ‹˜‡”•‹té de Liège (Moira Mikolajczak, Jacques Grégoire, Ilios Kotsou, Delphine Nelis) 33 ˜‹•‡  ‘–”‡” “—ǯ‹Ž ‡•– ’‘••‹„Ž‡ †‡ †±˜‡Ž‘’’‡” Ž‡• …‘’±–‡…‡• ±‘–‹‘‡ŽŽ‡• …Š‡œ Žǯƒ†—Ž–‡ǡ “—‡ …‡––‡
amélioration a pour conséquence une meilleure santé physique, mentale et sociale et ainsi réduire la •±…”±–‹‘†ǯŠ‘”‘‡†‡•–”‡••ȋ…‘”–‹•‘ŽȌǤ‡––”‡–‡†‡—š•—Œ‡–•‘–±–±…Š‘‹•‹•ƒ—Šƒ•ƒ”†’‘—”’ƒ”–‹…‹’‡”
Žǯ±–—†‡ ‡– †±•‹‰±s ’‘—” ˆƒ‹”‡ ’ƒ”–‹‡ †ǯ— ‰”‘—’‡ †‡ †±˜‡Ž‘’’‡‡– †‡• †‹ˆˆ±”‡–‡• …‘’±–‡…‡•
émotionnelles (groupe ͙Ȍǡ‘—†ǯ—‰”‘—’‡†‡…‘–”ØŽ‡ȋ‰”‘—’‡͚ȌǤ‡‰”‘—’‡͙ƒ•—‹˜‹—‡ˆ‘”ƒ–‹‘†‡†‡—š
jours pour développer les quatre compétences du Q.E., puis un mois de suivi par e-­‐mails invitant à répéter Ž‡• ‡š‡”…‹…‡• ‡ˆˆ‡…–—±• †—”ƒ– Žƒ ˆ‘”ƒ–‹‘Ǥ ‡• ”±•—Ž–ƒ–• †‡ Žǯétude ont révélé que le niveau de compétences émotionnelles augmentait significativement dans le groupe 1 par rapport au groupe 2. Ces résultats suggèrent également que les compétences émotionnelles -­‐ définis comme la capacité à identifier, comprendre, exprimer, manager et utiliser ses propres émotions ainsi que celles des autres -­‐ peuvent être amplifiées, ayant des bénéfices réels sur le fonctionnement personnel et interpersonnel durant au moins un an. Dans ce contexte, et en tenant compte des différent• ‘†°Ž‡• …‘•–”—‹–• ’ƒ” †ǯƒ—–”‡• …Š‡”…Š‡—”• ’ƒ” Ž‡
’ƒ••±ǡŽ‡†‘…–‡—”‘‹”ƒ‹‘ŽƒŒ…œƒ‡–•‡•…‘ŽŽ°‰—‡•‘–’”‘’‘•±—‘†°Ž‡†ǯ‹–±‰”ƒ––”‘‹•‹˜‡ƒ—š : connaissance Ȃ capacité Ȃ caractère. Le niveau de connaissance correspond à ce que les individus savent de leurs émotions. Le niveau de capacité ‡•–Žǯƒ’–‹–—†‡“—ǯ‘–Ž‡•‹†‹˜‹†—•ƒ’’Ž‹“—‡”Ž‡—”…‘ƒ‹••ƒ…‡†ƒ•
une situation réelle. Et enfin le niveau de caractère ”±ˆ°”‡Žƒ’”‘’‡•‹‘†‡•‡…‘’‘”–‡”†ǯ—‡…‡”–ƒ‹‡
façon dans des situations émotionnelles. ǯƒ’”°• …‡––‡ ±–—†‡ǡ ‡– Ž‡• ”±•—Ž–ƒ–• †‡ Žǯ‹–‡”˜‡–‹‘ •—” — ‰”‘—’‡ †ǯ‹†‹˜‹†—•ǡ Žǯ •‡”ƒ‹– …‘””±Ž±
±‰ƒ–‹˜‡‡– ƒ— …ƒ”ƒ…–°”‡ ƒš‹‡—šǡ •–”‡••±ǡ †±’”‡••‹ˆ ‡– ±‰ƒ–‹ˆ ‡ ‰±±”ƒŽǡ –ƒ†‹• “—ǯ‡ŽŽ‡ •‡”ƒ‹–
corrélée positivement au bien-­‐être subjectif et à la satisfaction. Une des explications de ces résultats est “—‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ˆ”‡‹‡ Ž‡• ”±ƒ…–‹‘• ƒ—š ±˜±‡‡–• ±‰ƒ–‹ˆ• ‡– •–”‡••ƒ–•Ǥ ‡• ‹†‹˜‹†—•
33
Emotional Plasticity : Conditions and Effects of Improving Emotional Competence in Adulthood ʹ Ilios Kotsou, Delphine Nelis, Jacques Grégoire and Moira Mikolajczak. 24 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ayant des compétences émotionnelles élevées évaluent ces événements moins négativement et utilisent des stratégies de régulation émotionnelle plus efficaces que nous développerons dans notre étude. ‡’Ž—•ǡŽǯŒ‘—‡—”ØŽ‡ƒŒ‡—”†ƒ•Ž‡•”‡Žƒ–‹‘••‘…‹ƒŽ‡•ǤŽŽ‡’”±†‹–Žƒ“—ƒŽ‹–±†‡•‹–‡”ƒ…–‹‘••‘…‹ƒŽ‡•Ǥ–
cet effet est particuli°”‡‡–‹’‘”–ƒ–…‘…‡”ƒ–Žƒ•ƒ–±Ǥ‡š‡’Ž‡ˆ”ƒ’’ƒ–‡•–“—‡Žǯ‡•–…‘””±Ž±e à un niveau plus bas de stress lié au travail et de harcèlement ou comportements agressifs : deux problèmes actuels qui génèrent des coûts sociaux et organisationnels très élevés. ‡• †‡”‹°”‡• ƒ±‡•ǡ Žƒ “—‡•–‹‘ †— †±˜‡Ž‘’’‡‡– †‡ Žǯ …Š‡œ Ž‡• ƒ†—Ž–‡• ƒ ”‡­— —‡ ƒ––‡–‹‘
’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡ †ƒ• Ž‡ ‘†‡ †— –”ƒ˜ƒ‹Žǡ ‡– ’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡‡– …Š‡œ Ž‡• …‘ƒ…Š• †ǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ‘ƒ‹••ƒ–
Žǯ‹’ƒ…–†‡•…‘’±–‡…‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡••—”Ž‡•–ress et la santé mentale et physique, et le coût pour les ‡–”‡’”‹•‡• †‡• –”‘—„Ž‡• ’Š›•‹“—‡• ‡– ‡–ƒ—š Ž‹±• ƒ— •–”‡•• ȋ͚  ͛ ‹ŽŽ‹ƒ”†• †ǯ‡—”‘• ‡ ”ƒ…‡ ‡ ͚͘͘͟
†ǯƒ’”°•Žǯ•–‹–—–ƒ–‹‘ƒŽ†‡‡…Š‡”…Š‡ ‡–†‡±…—”‹–±Ȍǡ†‡‘„”‡—š’”‘‰”ƒ‡•†ǯ‡–”ƒÁ‡‡t et de coaching conçus pour améliorer les capacités émotionnelles ont été lancés. Ainsi, la présente étude soutient que la notion de compétence émotionnelle peut être améliorée chez les ƒ†—Ž–‡•ǡ ƒ›ƒ– †‡• „‹‡ˆƒ‹–• •—” Žǯƒ†ƒ’–ƒ–‹‘ •‘…‹ƒŽ‡ǡ ’Š›•‹“—‡ ‡– entale. En effet, le groupe †ǯ‹–‡”˜‡–‹‘ ȋ‰”‘—’‡ ͙Ȍ ƒ ‘–”± — ±’ƒ‘—‹••‡‡– ‹…‘–‡•–ƒ„Ž‡ †‡• …‘’±–‡…‡• ±‘–‹‘‡ŽŽ‡•ǡ
associé à une diminution du stress perçu par les sujets et du stress objectif (cortisol), des plaintes somatiques et une amélioration dans la qualité des relations sociales. ‡––‡ ±–—†‡ ‡±‡ǡ …‘ˆ‹”‡”ƒ‹– †‘… „‹‡ ŽǯŠ›’‘–Š°•‡ •‡Ž‘ Žƒ“—‡ŽŽ‡ ‹Ž ‡š‹•–‡”ƒ‹– —‡ ”‡Žƒ–‹‘ ‡–”‡ Ž‡
†±˜‡Ž‘’’‡‡– †‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ‡– Žƒ ‰‡•–‹‘ †— •–”‡••ǡ ‡– …‡––‡ ”‡Žƒ–‹‘ •‡”ƒ‹– ²‡
positive. –”ƒ˜‡”•Žǯ±–—†‡“—‹˜ƒ•—‹˜”‡ǡ‘—•ƒŽŽ‘•†‘…–‡–‡”†ǯƒ’’‘”–‡”—‡ƒ’’”‘…Š‡“—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‡’‘—”…‘’Ž±–‡”
et valider cette affirmation. 25 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 II.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros PROBLÉMATIQUE ͘͝ƒ•‘—•ƒ˜‘•ƒ••‹•–±—„‘—Ž‡˜‡”•‡‡–†‡•‘”‡••‘…‹ƒŽ‡•–”ƒ•ˆ‘”ƒ–Žǯ‡’Ž‘›±”ƒ–ionnel, “—‹ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ ’‘—” •—”˜‹˜”‡ǡ  — ‡’Ž‘›± ±‘–‹‘‡Ž “—‹ •ǯƒ……‘’Ž‹– †ƒ• •‘ –”ƒ˜ƒ‹Žǡ •‡• Ž‘‹•‹”• ‡– •‡•
”‡Žƒ–‹‘• ƒ˜‡… Ž‡• ƒ—–”‡•Ǥ ‡ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡—” ‘†‡”‡ ƒ ‰‘ð–±  Žƒ Ž‹„‡”–± †ǯƒ‰‹”ǡ †ǯƒ˜‘‹” Ž‡ …Š‘‹š ƒ‹• ƒ—••‹
†ǯ‡š’”‹‡”•‡•±‘–‹‘•Ǥ‹•‹Žƒ ‘†‹ˆ‹…ƒ–‹‘†‡Žƒ‰‘—˜‡”ƒ…‡‘†‹ƒŽ‡ǡŽǯ‡••‘”†ǯ—˜‹ŽŽƒ‰‡…—Ž–—”‡Ž‘î
les crises économiques et financières se transmettent à la vitesse grand V, ont bouleversé les nouveaux ”‡’°”‡••‘…‹ƒ—š†‡ŽǯŠ‘‡‡Ž‡…‘–”ƒ‹‰ƒ––”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”’Ž—•˜‹–‡‡‘‹s de temps, à être plus efficace et plus compétitif. Entrechoqués entre plus de liberté et plus de pression professionnelle, les salariés sont †‡’Ž—•‡’Ž—•†±’ƒ••±•‡–•‘—‹•ƒ—•–”‡••Ǥ‡•‡–”‡’”‹•‡•‘–…‘’”‹•“—ǯ‡…”±ƒ–——‹˜‡”•†‡–”ƒ˜ƒ‹Ž
prop‹…‡ŽƒŽ‹„‡”–±‹†‹˜‹†—‡ŽŽ‡‡–Žǯ‡š’”‡••‹‘†‡•±‘–‹‘•ǡŽ‡…Š‘…’‘—”Ž‡•–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡—”••‡”ƒ‹–”±†—‹–‡–
ces derniers seraient plus efficaces. Malgré cela le stress reste un fléau paralysant pour les travailleurs et leur efficacité. Dans cette optique, quelles sont les alternatives ǫ ‘—• ‡˜‹•ƒ‰‡‘• “—‡ …‡ ǯ‡•– ’ƒ•
•‡—Ž‡‡–Žǯ‡–”‡’”‹•‡†‡’”‡†”‡…‘•…‹‡…‡†‡…‡Ž‹‡‡–”‡•–”‡••‡–±‘–‹‘•ƒ‹•ƒ—••‹Žǯ‹†‹˜‹†—
lui-­‐²‡Ǥǯ‡Œ‡—‡•–†‘…†‡‘—•’‡…Š‡”•—”Ž‡•…ƒ’ƒ…‹–±•†‡Žǯ‹†‹˜‹†—…‘’rendre, exprimer et gérer ses émotions pour contrôler son stress. ǯ— ’‘‹– †‡ ˜—‡ –Š±‘”‹“—‡ǡ Ž‡• …Š‡”…Š‡—”• ‘– ˆƒ‹– ƒ’’ƒ”ƒ‹–”‡ — Ž‹‡ ±‰ƒ–‹ˆ ‡–”‡ Ž‡• †‡—šǤ ‘—•
reprendrons donc leur acquis comme hypothèse ǣ Ž‡ †±˜‡Ž‘’’‡‡– †‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹onnelle permettait une meilleure gestion du stress. Sous entendu plus de Q.E., moins de stress. Nous avons décidé †‡ ˜ƒŽ‹†‡” …‡––‡ Š›’‘–Š°•‡ ‡– †ǯ‡ …Š‡”…Š‡” †‡• ƒ’’Ž‹…ƒ–‹‘• ƒ— •‡‹ †ǯ—‡ ’‘’—Žƒ–‹‘ ’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡ : les cadres juniors dans la grande consommation. Nous avons fait ce choix pour deux raisons. Les entreprises †‡…‡•‡…–‡—”•‘–ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹…‘ˆ”‘–±‡• —‡˜‹”‘‡‡–…‘‡”…‹ƒŽ†‡’Ž—• ‡ ’Ž—•…‘’Ž‡š‡ ‡–
†‹ˆˆ‹…‹Ž‡Ǥ ƒ …‘…—””‡…‡ •—” Ž‡• ’”‹š ‡– Žƒ ’”‡••‹‘ •—” Ž‡• ƒ”‰‡•ǡ Žǯ‹ˆŽƒ–‹‘ †‡• …‘ûts de distribution ‘„Ž‹‰‡–Ž‡•‡–”‡’”‹•‡•’‡•‡”‡–ƒ‰‹”†‹ˆˆ±”‡‡–Ǥ‡––‡’”‡••‹‘“—ǯ‹’‘•‡–Ž‡•‰”ƒ†•†‹•–”‹„—–‡—”•
‡•–•‘—˜‡–•‘—”…‡†‡•–”‡••‡–‹Ž‘—•’ƒ”ƒ‹••ƒ‹–‹–±”‡••ƒ–†‡ŽǯƒƒŽ›•‡”ƒ—…‘—”•†‡‘–”‡±–—†‡Ǥ De plus, le choix de ce seĐƚĞƵƌ Ɛ͛ĞƐƚ ŶĂƚƵƌĞůůĞŵĞŶƚ ƉŽƌƚĠ ǀĞƌƐ ůĂ ŐƌĂŶĚĞ ĐŽŶƐŽŵŵĂƚŝŽŶ ĐĂƌ ĞŶ ƚĂŶƚ ƋƵĞ
ĨƵƚƵƌĞƐĚŝƉůƀŵĠĞƐĚ͛ĐŽůĞĚĞDĂŶĂŐĞŵĞŶƚ͕ Ğƚ ĨƵƚƵƌĞƐ ĐĂĚƌĞƐ ũƵŶŝŽƌƐ͕ ŶŽƵƐ ĞĨĨĞĐƚƵĞƌŽŶƐ ƚŽƵƚĞƐ ůĞƐ ĚĞƵdž
ŶŽƚƌĞƐƚĂŐĞĚĞĨŝŶĚ͛ĠƚƵĚĞƐĞŶƚĂŶƚƋƵĞĂƚĞŐŽƌLJDĂŶĂŐĞƌ:ƵŶŝŽƌĐŚĞnjhŶŝůĞǀĞƌ ĞƚWŚŝůŝƉƐĂĨŝŶĚ͛ŝŶƚĠŐƌĞƌƉĂƌ
la suite un poste commercial dans le secteur de la grande consommation. Etudier ses stresseurs et les ‘›‡•’‘—”Ž‡•±˜‹–‡”‡•–’‘—”‘—•†ǯ—‰”ƒ†‹–±”²–Ǥ ‘—• ‘—• –‹‡†”‘• †‘… –‘—– ƒ— Ž‘‰ †‡ ‘–”‡ ±–—†‡  Žǯ‡š’Ž‘”ation de : Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡
comme outil de gestion du stress chez les cadres juniors dans la grande consommation. 26 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros >͛/ŶƚĞůůŝŐĞŶĐĞ ŵŽƚŝŽŶŶĞůůĞ ƉĞƌŵĞƚ-­‐ĞůůĞ ƌĠĞůůĞŵĞŶƚ Ě͛ĂƚƚĠŶƵĞƌ ůĞ ƐƚƌĞƐƐ ĚĞƐ ĐĂĚƌĞƐ ũƵŶŝŽƌƐ ĚĞ ůĂ ŐƌĂŶĚĞ
consommation ? Quelles sont les stratégies de régulation émotionnelles efficaces pour gérer le stress afin Ě͛ĞŶƌĠĚƵŝƌĞƐĞƐĞĨĨĞƚƐŽƵĚĞůĞƐƌĞŶĚƌĞƉŽƐŝƚŝĨƐ ? Telles sont les questions auxquelles nous allons tenter de ƌĠƉŽŶĚƌĞăƚƌĂǀĞƌƐů͛ĂŶĂůLJƐĞĚ͛ƵŶĞĠƚƵĚĞƋƵĂůŝƚĂƚŝǀĞ͘ Dans cette optique, nous avons rencontré des sujets correspondant à notre cible et mener une étude “—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‡ ’‡”‡––ƒ– †ǯ±–ƒ„Ž‹” —‡ …‘””±Žƒ–‹‘ ‡–”‡ Ž‡ ‹˜‡ƒ— †‡ ǤǤ ‡– Žƒ ‰‡•–‹‘ †— •–”‡••Ǥ –”ƒ˜‡”•
une interprétation des résultats, nous formaliserons des recommandations aux jeunes cadres juniors dans la gestion de leur stress quant aux stratégies de régulation émotionnelles efficaces. 27 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 III.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros MÉTHODOLOGIE Pour répondre à notre problématique, nous avons décidé de mener une étude qualitative auprès de 10 sujets. Dans cette partie, nous expliquerons la méthodologie que nous avons utilisée pour conduire cette étude. 1.
CHOIX DE LA POPULATION ‘—”‡‡”‘–”‡±–—†‡ǡ‘—•ƒ˜‘•ˆƒ‹–Ž‡…Š‘‹š†ǯ‹–‡””‘‰‡”—‡’‘’—Žƒ–‹‘–”°•…‹„Ž±‡ : Les cadres juniors travaillant dans le secteur de la grande consommation. Par cadre, nous entendons des individus ayant un diplôme Bac+5 dans le Management ou le Commerce. La notion de « cadre » est encore très floue en France et comporte une multitude de représentations relevant †ǯ—‡ ƒ’’”‘…Š‡ …—Ž–—”‡ŽŽ‡Ǥ  …ƒ†”‡ ‡•– — ‡’Ž‘›± ‡š‡”­ƒ– †‡• ˆ‘…–‹‘• †ǯ‡…ƒ†”‡‡– ‡– †‡
ƒƒ‰‡‡– †ƒ• —‡ ‡–”‡’”‹•‡Ǥ ƒ‹• ‘—• ”‡–‹‡†”‘• ‹…‹ “—ǯ— …ƒ†”‡ ƒ — …‡”–ƒ‹ ‹˜‡ƒ— †‡
”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–±• †ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡ǡ ‡– “—ǯ‹Ž †‹•’‘•‡ †ǯ—‡ …‡”–ƒ‹‡ ƒ—–‘‘‹‡ †ƒs ses décisions. De plus, nous souhaitions que ces cadres soient Juniors, hommes ou femmes, ayant entre 2 et 5 années †ǯ‡š’±”‹‡…‡†ƒ•Ž‡‘†‡†‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡ǡ’±”‹‘†‡•†‡•–ƒ‰‡…‘’”‹•‡•Ǥƒ•‘‹•†ǯ—ƒ‘—••‡”‘•
sur le marché du travail et nous considérons que les enjeux pour cette tranche de la population sont grands. Dans un contexte de crise économique nous serons amenées à faire nos preuves, à atteindre des ‹˜‡ƒ—š †ǯ‡š’‡”–‹•‡ ±Ž‡˜±• ƒˆ‹ †‡ ’‘—˜‘‹” ‰”ƒ˜‹” Ž‡• ±…Š‡Ž‘• Š‹±”ƒ”…Š‹“—‡•Ǥ ‘—• •‡”ons certainement •‘—‹•  Žƒ ’”‡••‹‘ǡ  †— •—”‡ƒ‰‡ǡ  †‡ Žǯ‹…‡”–‹–—†‡Ǥ ±˜‡Ž‘’’‡” †‡• ±–Š‘†‡• ’‘—” ±˜‹–‡” †‡
–”ƒ•ˆ‘”‡”…‡••–”‡•••‡—”•‡•–”‡•••‡”ƒ†ǯ—‰”ƒ†‹–±”²–’‘—”‘—•ƒ‹•ƒ—••‹’‘—”…‡––‡’‘’—Žƒ–‹‘Ǥ Plus particulièrement, nous souhaitons à travers cette étude explorer le stress et la gestion des émotions chez ces cadres travaillant dans des entreprises du secteur des biens de grande consommation. Ces biens de grande consommation (Fast Moving Consumer Goods en anglais), opposés aux biens durables, sont des ’”‘†—‹–• †‘– Žǯƒ…Šƒ– ‡•– ˆ”±“—‡– ‡– Ž‡ ’”‹š ”‡Žƒ–‹˜‡‡– „ƒ•Ǥ Ž •ǯƒ‰‹– †‡ ’”‘†—‹–• ƒ‰”‘-­‐alimentaires, ou ±‰ƒŽ‡‡– †‡ ’”‘†—‹–• …‘•±–‹“—‡•ǡ †‡ –‘‹Ž‡––‡ǡ †±–‡”‰‡–•ǡ ±Ž‡…–”‘‹“—‡•ǥ ‘—– ’”‘†—‹– ƒ›ƒ– —‡
courte durée de vie. Procte”Ƭ
ƒ„Ž‡ǡ‡•–Ž±ǡƒ‘‡ǡ‡‡Žǡǯ”±ƒŽǡ‡‹‡”•†‘”ˆǡƒ’„‡ŽŽǥˆ‘–’ƒ”–‹‡
des entreprises les plus connues dans ce secteur. 2.
ǯ ‡ ˆ‘‹• Žƒ ’‘’—Žƒ–‹‘ …Š‘‹•‹‡ǡ ‘—• ƒ˜‘• …‘˜‡— “—ǯ‹Ž ±–ƒ‹– ’Ž—• …‘Š±”‡– †‡ ‡‡” —‡ ±–—†‡
quƒŽ‹–ƒ–‹˜‡ǡ ’Ž—–Ø– “—‡ “—ƒ–‹–ƒ–‹˜‡Ǥ ǯ±…Šƒ–‹ŽŽ‘ †‡ ’‘’—Žƒ–‹‘ …‘’”‡ƒ– †‹š ‹†‹˜‹†—•ǡ —‡ ±–—†‡ “—ƒ–‹–ƒ–‹˜‡ ǯƒ—”ƒ‹– ’ƒ• ‡±  †‡• ”±•—Ž–ƒ–• ”‡’”±•‡–ƒ–‹ˆ•Ǥ Ž ‡ •ǯƒ‰‹– ’ƒ• Ž †‡ ”‡’”±•‡–ƒ–‹˜‹–±Ǥ travers notre problématique, nous ne cherchons pas à mesurer ou détecter une tendance, mais à 28 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros comprendre les attitudes et sentiments des individus interrogés, analyser leurs comportements verbaux et non verbaux afin de recueillir des informations utiles pour comprendre quelles sont les stratégies de régulation émotionnelle les plus efficaces et appropriées dans une situation de stress. ǯ±–—†‡“—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‡ƒ±–±”±ƒŽ‹•±‡’ƒ”†‡•‡–”‡–‹‡•‹†‹˜‹†—‡Ž•‡ˆƒ…‡ˆƒ…‡Ǥ 3.
TRAVAIL PREALABLE: LA RECHERCHE DE CONTACTS Après avoir décidé que nous allions mener une étude qualitative auprès de cadres juniors du secteur de la grande consommation, nous avons dans un premier temps fixé la semaine où nous souhaitions interviewer ces personnes. Puis nous avons démarré la recherche de contacts. Pour ce faire, nous avons suivi plusieurs pistes : Nous avons activé le réseau des diplômés de EMLYON ayant un poste dans une entreprise du secteur de la grande consommation, en contactant directement des personnes de notre connaissance ou en utilisant le réseau EM LYON FOREVER. Nous avons également sollicité nos connaissances, amis et entourage de EMLYON ayant effectué un stage dans le secteur choisi ou connaissant une personne travaillant dans la grande consommation. Nous avons interrogé notre entourage personnel. Enfin, nous avons utilisé les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo. Cette recherche nous a permis de rentrer en contact avec vingt personnes correspondant à notre cible. Parmi ces vingt contacts, nous avons eu deux réponses négatives, huit absences de réponses et dix réponses positives. Nous avons donc pu interviewer neuf cadres juniors. La dixième personne a souhaité ƒ—Ž‡”Žǯ‡–”‡–‹‡Žƒ†‡”‹°”‡‹—–‡ǡ‡–ǯƒ’ƒ•’—•‡”‡†”‡†‹•’‘‹„Ž‡’Ž—•–ƒ”†Ǥ‡––‡’‡”•‘‡‘—•ƒ
tout de même fait par–†‡Žƒ’”‡••‹‘‡–†—•–”‡••“—ǯ‡ŽŽ‡•—„‹••ƒ‹–†ƒ••‘±–‹‡”ǡ‡–“—‡Ž‡–”ƒ˜ƒ‹Ž“—ǯ‡ŽŽ‡
devait effectuer ne lui permettait pas de se libérer une heure pour nous rencontrer. ƒŽ‰”±Ž‡‘„”‡”‡•–”‡‹–†‡…‘–ƒ…–•“—‡‘—•ƒ˜‘•”‡…—‡‹ŽŽ‹ǡ‡–Žǯƒ„•‡…‡†‡”±’‘•‡•’‘•‹–‹˜‡•†ǯ—‡
moitié, nous avons tout de même réussi à obtenir un entretien en face à face avec quatre hommes et cinq ˆ‡‡•ǡŸ‰±•†‡͚͜͚͟ƒ•ǡ–”ƒ˜ƒ‹ŽŽƒ–†ƒ•Ž‡•’Ž—•‰”ƒ†•‰”‘—’‡•†‡Žǯƒ‰”‘-­‐alimentaire et du secteur †‡Žǯ±Ž‡…–”‘‹“—‡Ǥ Parmi les 9 personnes interrogées, 6 occupent un poste de responsable de secteur/commercial dans la grande consommation. Ce chiffre est normal et facilement compréhensible. En effet, la fonction de commercial est relativement courante et très appréciée chez les juniors qui commencent leur carrière dans ce secteur. Les 3 autres sujets occupent des postes de Chef de Produit Junior et de Chargé de Recrutement. Les contacts et les entreprises qui ont participé à cette étude resteront anonymes. Nous utiliserons donc des prénoms de substitution lorsque nous citerons des passages des entretiens. 29 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 4.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯ ƒ”ƒŽŽ°Ž‡‡–Žƒ”‡…Š‡”…Š‡ †‡…‘–ƒ…–•ǡ‘—•ƒ˜‘•’”±’ƒ”±Ž‡‰—‹†‡†ǯ‡–”‡–‹‡‡˜—‡†‡•”‡…‘–”‡•
avec les sujets. Nous voulions “—‡Žǯ‡–”‡–‹‡•‡†±”‘—Ž‡‡†‡—š–‡’•Ǥ Dans un premier temps, nous souhaitions que chaque sujet interrogé soit soumis à des tests mesurant leur niveau de stress ainsi que leurs compétences émotionnelles. Pour cela, nous avons sélectionné trois tests : -­‐
U –‡•– ‡•—”ƒ– Ž‡ ‹˜‡ƒ— †ǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ‘–‹‘‡ŽŽ‡ ˜‹ƒ — “—‡•–‹‘ƒ‹”‡ †‡ Ǽ performance » –‹”± †‡ Žǯ‘—˜”ƒ‰‡ Génération Q.E., écrit par C. Haag (Docteur et professeur en management et comportement organisationnel) et J. Séguéla (Publicitaire français et co-­‐fondateur de RSCG) en 2009. Ce questionnaire comporte 25 questions auxquelles les sujets doivent répondre le plus rapidement possible. -­‐
Le test Inventaire des Emotions ȋȌ†‡Žǯ‹˜‡”•‹–±†‡ƒ—•ƒ‡±˜ƒŽ—ƒ–±‰ƒŽ‡‡–Ž‡•…ƒ’ƒ…‹–±•
émotionnelles des sujets via 33 affirmations auxquelles les interviewés doivent apposer une mesure : ‘”–‡‡– ‡ ±•ƒ……‘”†ǡ  †±•ƒ……‘”†ǡ ‡—–”‡ǡ ǯƒ……‘”†ǡ ‘”–‡‡– †ǯƒ……‘”†Ǥ ‡ –‡•– ‡•– †‘… ƒ—–‘-­‐
évaluatif et moins objectif. Chaque proposition représentant une opinion ou une attitude. -­‐
Le test PSS10 (Perceived Stress Scale) mesurant le niveau de stress perçu à travers 10 questions semi-­‐‘—˜‡”–‡•”‡ˆŽ±–ƒ–Ž‡†±„‘”†‡‡–±‘–‹‘‡Ž‡–Žǯ‡ˆˆ‹…ƒ…‹–±’‡”•‘‡Ž’‡”­—‡’ƒ” les sujets. Une fois les tests remplis, nous souhaitions ˆƒ‹”‡±˜‘Ž—‡”Žǯ‡–”‡–‹‡˜‡”•—‡‹–‡”˜‹‡™•‡‹-­‐guidée par des “—‡•–‹‘•Ǥ‡„—–†‡Žǯ‡š‡”…‹…‡±–ƒ–†ǯ±…Šƒ‰‡”ƒ˜‡…Žƒ’‡”•‘‡‹–‡”˜‹‡™±‡ǡ“—ǯ‡ŽŽ‡’—‹••‡‘—•†±˜‘‹Ž‡”
•ƒ ’”‘ˆ‡••‹‘ǡ •‘ “—‘–‹†‹‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡Ž ‡– ƒ‹•‹ ‘—• ”±˜±Ž‡” Ž‡ •–”‡•• “—ǯ‡ŽŽ‡ ressent, sa façon de le gérer, les émotions liées à ce stress et les stratégies mises en place pour réguler les émotions et le stress. ‡•“—‡•–‹‘•“—‹‘–‰—‹†±Žǯ‡–”‡–‹‡‘–±–±”‡‰”‘—’±‡•‡•‹š–Š°‡• : 1.
‡•…”‹’–‹‘ˆƒ…–—‡ŽŽ‡†‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡ǡ†—’‘•–e et des missions professionnelles. 2.
‡•…”‹’–‹‘ †‡ Žǯƒ„‹ƒ…‡ǡ Žǯƒ–‘•’Š°”‡ ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡– †‡ Žǯ±’ƒ‘—‹••‡‡– ’‡”•‘‡Ž ‡–
professionnel. 3.
Le stress ressenti au travail : description et manifestation 4.
Gestion du stress 5.
Emotions liées au stress 6.
Communication, perception et expression du stress et des émotions au travail Chaque thème comprend des questions très précises et nous les avons entièrement couvertes durant les ‡–”‡–‹‡•Ǥ ‘—• ƒ˜‘• ±‰ƒŽ‡‡– Žƒ‹••± Ž‡• •—Œ‡–• ”±’‘†”‡ ’Ž—• ˜ƒ•–‡‡– •ǯ‹Ž Ž‡ •‘—Šƒ‹–ƒit, et nous « rebondissions » parfois sur des réponses pour poser des questions plus larges et improvisées. Une fois les tests sélectionnés et le questionnaire établi pour les entretiens, nous avons rencontré les 9 sujets individuellement. Pour chaque entretien, nous étions deux enquêteurs face à un sujet interrogé que nous avons rencontré dans un lieu public calme, ou à leur domicile. Avec leur accord, nous avons enregistré 30 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros …Šƒ“—‡‹–‡”˜‹‡™Žǯƒ‹†‡†ǯ—†‹…–ƒ’Š‘‡ǡ‡–‘—•ƒ˜‘•‡•—‹–‡’—”‡–”ƒ•…”‹”‡Žes neuf dialogues afin de pouvoir les analyser de façon très précise. 5.
ǯ ƒ”Ž‡” †‡ •–”‡•• ǯ‡•– ’ƒ• —‡ …Š‘•‡ ˆƒ…‹Ž‡ǡ •—”–‘—–  †‡• ’‡”•‘‡• ‹…‘—‡•Ǥ ƒ”‹ Ž‡• ‡—ˆ• •—Œ‡–•ǡ
chacun a sa propre perception de son stress. Mais certains ont eu quelques difficultés à nous parler de leurs ±‘–‹‘•ǡŽ‡—”•–”‡••‡–Ž‡—”ˆƒ­‘†‡Ž‡‰±”‡”Ǥˆ‹†‡„‹‡…‘’”‡†”‡…Šƒ“—‡‹†‹˜‹†—‡–†ǯ‡–‹”‡”—‡
Œ—•–‡‹–‡”’”±–ƒ–‹‘ǡ‘—•ƒ˜‘•…‘•–”—‹–—‡‰”‹ŽŽ‡†ǯƒƒŽ›•‡”‡’Ž‹”…Šƒ…—‡‹†‹˜‹†—‡ŽŽ‡‡–Ǥne fois …‡––‡ ‰”‹ŽŽ‡ ”‡’Ž‹‡ ’‘—” …Šƒ“—‡ •—Œ‡–ǡ ‘—• Žǯƒ˜‘• ‹•‡ ‡ …‘— ’‘—” ˆ‘”‡” —‡ —‹“—‡ ‰”‹ŽŽ‡
contenant une seule et même interprétation sur laquelle nous nous appuierons pour extraire les résultats et recommandations de notre étude qualitative. Voici la grille. Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Sujet Interrogé
ƚĂƚĚĞƐƚƌĞƐƐ;ŶŝǀĞĂƵ͕ƚLJƉĞ͙Ϳ
Raisons et causes du stress
Maitrise et stratégies de gestion du stress Manifestations émotionnelles liées au stress (comportementales, cognitives, physiologiques, expressives, subjectives)
Compétences émotionnelles (Perception, compréhension et gestion)
Epanouissement professionnel T
E
C
M
F
J
M
J
P
TABLEAU A REMPLIR ‘‡’‘—”Ž‡“—‡•–‹‘ƒ‹”‡†ǯ‡–”‡–‹‡ǡous avons sélectionné six items : 4 items consacrés au stress, ses causes, et sa gestion (en bleu); 2 items consacrés aux compétences émotionnelles (en violet). Pour chaque item, nous avons rempli les cases de façon descriptive tout en apportant une première interprétation et perception personnelle des sujets. (Cf Grille commune en Annexe). 31 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 IV.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 22ǯ2
TERRAIN 1.
RESULTATS QUANTITATIFS Dans cette partie, nous évoquerons uniquement les résultats quantitatifs des trois tests soumis aux personnes interrogées et apporterons une première interprétation de ceux-­‐ci qui nous permettra de voir •ǯ‹Ž‡š‹•–‡—‡”‡Žƒ–‹‘‡–”‡Ž‡‹˜‡ƒ—†‡ǤǤ‡–Ž‡‹˜‡ƒ—†‡•–”‡••Ǥȋ‘—•‡parlons pas ici de stratégie de gestion). Nous nommerons Q.E.1 le test issu de Génération Q.E. ; Q.E.2 le test EIS ; et PSS10 le test mesure du stress. Voici les résultats obtenus par les individus interrogés aux trois tests : Claire
Thomas
Emmanuelle
Julia
Marjorie
Madeleine
Florent
Josquin
Pierre
Test QE 1
Test QE 2
PSS10
1
117
30
3
126
24
3
112
32
7
129
18
7
121
22
11
119
30
11
136
24
11
133
19
11
142
30
Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 ‡• ”±•—Ž–ƒ–• †‡ …‡• –”‘‹• –‡•–• •‘—‹•  ͡ •—Œ‡–• ‹–‡””‘‰±• ‘—• ‘– ’‡”‹• †ǯ‡š–”ƒ‹”‡ ͛ ’‘’—Žƒ–‹‘•
tendancieuses. Nous avons formé ces trois groupes à partir de différents résultats. ‘—–†ǯƒ„‘”†‘—•ƒ˜‘•observé les résultats obtenus par chacun au test Q.E. ͙‡–˜±”‹ˆ‹±•ǯ‹Ž”‡••‘”–ƒ‹–†‡•
•—Œ‡–•ƒ›ƒ–—ǤǤ’Ž—•±Ž‡˜±“—‡†ǯƒ—–”‡•Ǥ‡ˆƒ­‘‰Ž‘„ƒŽ‡ǡ•—”Ž‡•͡‹†‹˜‹†—•‹–‡””‘‰±•ǡŽ‡•”±•—Ž–ƒ–•
…‡ –‡•– ȋ“—‡ Žǯ‘ ”ƒ’’‡ŽŽ‡ ²–”‡ — –‡•– †‡ ’‡”ˆ‘”ƒ…‡ǡ †onc moins biaisable) ne sont pas très élevés, ’—‹•“—‡Ž‡‡‹ŽŽ‡—””±•—Ž–ƒ–‡•–͙͙Ǥ—•“—ǯ͙͘ǡŽƒ’‡”•‘‡’‡—–²–”‡…‘•‹†±”±‡…‘‡—Ǽ sous-­‐doué » †‡Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡ǡ–”°•”ƒ–‹‘‡ŽŽ‡ǡ“—‹‡’”‡†’ƒ•‡…‘’–‡•‡•’”‘’”‡•±‘–‹‘•‡–…‡ŽŽes des autres pour résoudre des problèmes : ce qui est le cas de 5 sujets qui obtiennent des résultats entre 1 et ͟Ǥ ƒ‹• •‘—Ž‹‰‘• “—‡ …‡• ”±•—Ž–ƒ–• ‡ •‹‰‹ˆ‹‡– ’ƒ• “—ǯ— †±˜‡Ž‘’’‡‡– †‡• …‘’±–‡…‡•
émotionnelles est impossible, bien au contraire. De 11 à 15, les personnes sont considérées comme « être dans la moyenne » en maîtrisant la capacité de perception émotionnelle et le vocabulaire émotionnel est satisfaisant ; en revanche la régulation des émotions et leur assimilation dans le raisonnement sont des compétences encore peu développées. Au-­‐†‡Ž †‡ ͙͞ǡ ‹Ž ‡•– ‡•–‹± “—‡ Ž‡ ‹˜‡ƒ— †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡
32 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 34
±‘–‹‘‡ŽŽ‡‡•–„‘Ǥˆ‹ǡ‹Ž‡•–“—ƒŽ‹ˆ‹±†ǯǼ exceptionnel » lorsque le score est au-­‐dessus de 21 . Nous sommes donc face à une population ayant un niv‡ƒ—†ǯǤǤ„ƒ•’‘—”ŽƒƒŒ‘”‹–±ǡ‡–’Ž—•élevé à un niveau normal pour quatre †ǯ‡–”‡‡—šǤ‘—•ƒ˜‘•†ƒ•—’”‡‹‡”–‡’•‹•‘Ž±Ž‡•’‡”•‘‡•ƒ›ƒ–Ž‡••…‘”‡•Ž‡•
plus élevés et ceux qui au contraire obtiennent des scores très bas (de 1 à 3). Afin de construire les groupes, nous avons dans un deuxième temps comparé ces premiers résultats avec ceux du test Q.E.2 auto-­‐
évaluatif. Nous avons ainsi remarqué que Florent, Josquin et Pierre, trois hommes sur les quatre, obtenaient les résultats les plus élevés à ce test, comparable aux scores obtenus par des grands dirigeants †ǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ‘—•ƒ˜‘•ƒŽ‘”•†±…‹†±†‡ˆ‘”‡”—‰”‘—’‡…‘’‘•±†‡…‡•–”‘‹•Š‘‡•ȋ‡”‘•‡ˆ‘…±
•—”Ž‡–ƒ„Ž‡ƒ—ȌǤ‘—•ǯƒ˜‘•’ƒ•‹–±‰”±ƒ†‡Ž‡‹‡…‡‰”‘—’‡…ƒ”ǡ„‹‡“—‡•‘•…‘”‡ƒ— test Q.E.1 soit un des plus élevés, son profil reste mitigé avec le score au test Q.E.2 qui est un des plus bas. Madeleine obtient un score « normal » au test Q.E.͙ǡƒ‹•Žǯƒ—–‘-­‐évaluation de ses compétences émotionnelles reste inférieure aux trois autres. Nous avons ensuite formé un groupe composé de Claire, Thomas et Emmanuelle, obtenant les scores les plus bas au test Q.E.1, et dont les résultats au test Q.E.2 sont également inférieurs (en rose clair sur le tableau). Thomas obtient tout de même un score plus élevé que Claire et Emmanuelle à ce test alors que •‘ ‹˜‡ƒ— †‡ ǤǤ •ǯƒ˜°”‡ ²–”‡ ˆƒ‹„Ž‡Ǥ  ’‡—– ‹ƒ‰‹‡” ‹…‹ “—‡ Š‘ƒ• ƒ —‡ „‘‡ ‡•–‹‡ †‡ •‡•
…‘’±–‡…‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡•‡–“—ǯ‹Ž•ǯƒ—–‘-­‐évalue bien. —Ž‹ƒǡ ƒ”Œ‘”‹‡ ‡– ƒ†‡Ž‡‹‡ ˆ‡”‘– ’ƒ”–‹‡ †ǯun troisième groupe intermédiaire (en blanc sur le tableau). Leur score obtenu au test Q.E.1 sont moyens par rapport aux deux autres groupes, et leurs résultat au test Q.E.2 sont « normaux », …‘’ƒ”ƒ„Ž‡  …‡—š †ǯ±–—†‹ƒ–• †‡ ”ƒ†‡ …‘Ž‡ †‡ ‘‡”…‡Ǥ ‘—• ne développerons pas les résultats de cette population intermédiaire dans cette partie car le bilan du tableau des scores nous apprend peu quant à un lien possible entre niveau de Q.E. et stress. Une fois les 3 groupes formés en fonction des résultats aux deux tests Q.E., nous avons comparé ces scores …‡—š†—–‡•–͙͘‡•—”ƒ–Ž‡‹˜‡ƒ—†‡•–”‡••Ǥǯƒ’”°•Žƒ˜ƒŽ‹†ƒ–‹‘ ˆƒ…–‘”‹‡ŽŽ‡†‡Žǯ±…Š‡ŽŽ‡ 35, un score dépassant 27 correspond à un stress à risque et à un accroissement des troubles anxieux et dépressifs pouvant affecter la santé physique et morale. Dans le groupe n°1, ayant un niveau de Q.E. le plus bas aux tests, Claire et Emmanuelle ont un niveau de stress très élevé, supérieur à 27, donc à risque. Seul Thomas obtient un résultat inférieur à 27, et serait †‘…‘‹•ƒš‹‡—š‡–‡…Ž‹ƒ—•–”‡••Ǥ‘—•’‘—˜‘•‡š’Ž‹“—‡”…‡Žƒ’ƒ”†‡—š”ƒ‹•‘•Ǥ‘—–†ǯƒ„‘”†ǡ’ƒ”…‡
que « la littérature a montré que les femmes montrent en général des scores de stress plus élevés que les 34
Génération Q.E. Le quotient émotionnel, arme anti-­‐crise ʹ C. Haag, J. Séguéla 35
Stress perçu en milieu professionnel ʹ L. Bellinghausen, J. Collange, M. Botella, J-­‐L. Emery, E. Albert 33 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros hommes » et que les hommes parl‡–‘‹•ˆƒ…‹Ž‡‡–†‡Ž‡—”•–”‡••Ǥ—ƒ†‹Ž•ǯƒ‰‹–†‘…†‡”‡’Ž‹”—
–‡•–‘î‹Ž‡•–“—‡•–‹‘†‡‡”˜‘•‹–±ǡ†‡…‘–”ØŽ‡†—•–”‡••ǡŽ‡•”±’‘•‡•’‡—˜‡–²–”‡„‹ƒ‹•±‡•Ǥǯƒ—–”‡’ƒ”–ǡ
²‡ •‹ Š‘ƒ• ’ƒ”ƒÁ– ‘‹• •–”‡••± “—‡ Žƒ‹”‡ ‡– ƒ—‡ŽŽ‡ †ǯƒ’”°• Ž‡• tests, nous verrons que Žǯƒ•’‡…–“—ƒ–‹–ƒ–‹ˆǯ‡•–’ƒ••—ˆˆ‹•ƒ–‡–“—‡†‡•±Ž±‡–•“—ƒŽ‹–ƒ–‹ˆ•’‡—˜‡–…ƒ…Š‡”†ǯƒ—–”‡•”±•—Ž–ƒ–•ǤŽ
ǯ‡†‡‡—”‡’ƒ•‘‹•“—‡Ž‡‰”‘—’‡λ͙ ’”±•‡–‡ —‹˜‡ƒ—†‡ǤǤ„ƒ•‡–—‹˜‡ƒ—†‡ •–”‡••’Ž—–Ø–
élevé, quantitativement. Le groupe n°3 en revanche, ayant un niveau de Q.E. le plus haut, présente un niveau de stress moins élevé, sauf Pierre, dont le score est un des plus élevés. Mais nous verrons dans la prochaine partie, que le stress †‡ ‹‡””‡ǡ „‹‡ “—‡ –”°• ±Ž‡˜± †ǯun point de vue quantitatif, peut être interprété complètement différemment grâce aux résultats qualitatifs. Josquin et Florent demeurent des sujets moins enclins au stress et à la nervosité. Grâce à ces résultats, nous pouvons dans une certaine mesure établir un premier lien entre le niveau de Q.E. et le niveau de stress perçu : un individu ayant des compétences émotionnelles développées, mesurée par le Quotient Emotionnel, serait un individu moins stressé. Cependant, les exceptions représentées par Thomas et Pierre, nous montrent que ces résultats peuvent être biaisés ou du moins non suffisants pour étayer une relation claire entre le niveau de Q.E. et celui du •–”‡••Ǥ ǯƒ—–”‡• ˆƒ…–‡—”• †‘‹˜‡– ²–”‡ ’”‹• ‡ …‘’–‡ ’‘—” „‹‡ …‘’”‡†”‡ …‡ Ž‹‡Ǥ ‡ ƒ’’”‘…he qualitative des entretiens permettra de mieux aborder la notion de stress, ses différentes formes, ses causes, ses méthodes de gestion mais surtout ses implications et ses liens avec le développement des compétences émotionnelles. 2.
RESULTATS QUALITATIFS ˆ‹†ǯƒ’’”‘ˆ‘†‹”‘–”‡”±ˆŽ‡š‹‘ǡ‘—•ƒŽŽ‘•ƒ‹–‡ƒ–†±–ƒ‹ŽŽ‡”Ž‡•ƒ•’‡…–•“—ƒŽ‹–ƒ–‹ˆ•†‡‘–”‡±–—†‡
–‡””ƒ‹Ǥ ˜ƒ– †ǯƒŽŽ‡” ’Ž—• Ž‘‹ǡ ‹Ž ‡•– ‹’‘”–ƒ– †‡ ‡–‹‘‡” “—‡ ‘• ‡–”‡–‹‡• ‘– ±–± •‡‹-­‐directifs. Notre objectif était de seulement intr‘†—‹”‡ Ž‡• ‰”ƒ†• –Š°‡• †‡ Žǯ±–—†‡ ‡– †‡ Žƒ‹••‡” ‡•—‹–‡ Ž‡• •—Œ‡–•
•ǯ‡š’”‹‡”Ǥ ǯ‡•– †ƒ• Ž‡—”• Š‹•–‘‹”‡• ‡– Ž‡—” ˜±…— “—‡ ‘—• ƒ˜‘• ’— ‘„•‡”˜‡” †‡• †‹ˆˆ±”‡…‡• ‘— †‡•
similitudes. Nous les développerons dans cette partie. Lors de notre étude quantitative, nous avons distingué deux grandes populations. Les personnes ayant un Q.E. plus élevé que les autres et les personnes ayant un Q.E. plus faible. Notre objectif dans la partie “—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‡‡•–†ǯƒˆˆ‹”‡”‘—‘Ž‡••…‘”‡•ƒ—š–‡•–•‰”Ÿ…‡ƒ—š–±‘‹‰ƒ‰es que nous avons pu recueillir et ˜±”‹ˆ‹‡”•ǯ‹Ž‡š‹•–‡—Ž‹‡’‡”–‹‡–‡–”‡‹˜‡ƒ—†‡Q.E. et niveau de stress. Commençons par les Q.E.+. Nous avons considéré conformément aux tests quantitatifs que Florent, Josquin et Pierre étaient des personnes avec un Q.E. supérieur aux autres personnes interrogées (mais pas 34 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros nécessairement très bon !!). Alors sont-­‐‹Ž• ˜”ƒ‹‡– ǤǤ ή †ǯƒ’”°• Ž‡• –±‘‹‰ƒ‰‡• “—‡ ‘—• ƒ˜‘•
recueillis ? Dans les trois cas, les résultats aux tests reflètent bien leurs témoignages. Ces trois sujets, tous de sexe masculin, ont un travail de contact. Deux sur les trois sont responsables de secteur et le dernier est chef de ”ƒ›‘†ƒ•—Š›’‡”ƒ”…Š±†ǯ—‰”ƒ††‹•–”‹„—–‡—”ǤŽ••‘––‘—•…‘•…‹‡–•“—‡Ž‡—”±–‹‡”ˆƒ‹–ƒ’’‡Žƒ—š
émotions. « Ž›ƒ—‡‰”ƒ†‡’ƒ”–†ǯ±‘–‹‘‡Ž†ƒ•‘–”ƒ˜ƒ‹Ž†‡…‘‡”…‹ƒŽǡ‘—•†‹–Ž‘”‡–ǡŒǯƒ‹†—
ƒ’’”‡†”‡  ’ƒ••‡” †ǯ— ±–ƒ– ±‘–‹‘‡Ž  — ƒ—–”‡ ‡ ˆ‘…–‹‘ †‡• •‹–—ƒ–‹‘• ». «  ƒƒ‰‡” …ǯ‡•–
“—‡Ž“—ǯ— †ǯŠ—ƒ‹ “—‹ ǯƒ ’ƒ• ’‡—” †ǯ‡š’”‹‡” •‡• ±‘–‹‘s. Je mise à 100% là-­‐dessus et ça marche » nous dit Pierre. Enfin, pour Josquin les émotions sont essentielles : « Etant donné que nous sommes dans —…‘–‡š–‡…‘…—””‡–‹‡ŽȏǥȐ•‹–—ǯƒ•’ƒ•—„‘”‡Žƒ–‹‘‡Žǡ‘—†—‘‹••‹–—‡†±‰ƒ‰‡•’ƒ•—‡‹ƒ‰‡
positive auprès de tes clients, tu ne seras pas celui auquel ils penseront en premier quand ils auront quelque chose à faire ». Dans le contact que nous avons eu avec ces trois personnes, nous avons également –‘—–‡• Ž‡• †‡—š ”‡••‡–‹ “—ǯ‹Ž• ±–ƒ‹‡– Ž‡• ’Ž—s intelligents émotionnellement. Ils nous ont posé des questions sur nos projets, ils ont été plus disponibles que les autres, ils ne sont pas dans la démonstration mais soignent plutôt leur contact. Chacun en fait sa stratégie et est conscient que les émotions aident à conclure une vente, améliorer le relationnel avec ses clients ou encore à manager son équipe. «  „‘ ’ƒ–”‘ …ǯ‡•– “—‡Ž“—ǯ— “—‹ ˜ƒ
comprendre au jour le jour comment gérer son équipe dans la bonne humeur tout en ayant en tête son échelon supérieur. Comment installer une bonne ambiance de travail, une zen attitude en ayant une ƒ––‹–—†‡ ƒ‹…ƒŽ‡ –‘—– ‡ ‰ƒ”†ƒ– —‡ ’ƒ”– †ǯ‡š‹‰‡…‡ ‡– †ǯƒ—–‘”‹–± ? Il faut maintenir la relation chef-­‐
‡’Ž‘›±•ƒ•“—ǯ‡ŽŽ‡‡•‡˜‘‹–‹•‡”‡••‡–‡Ǥ », nous explique Pierre. ˆ‹†ǯƒ””‹˜‡”Ž‡—”ˆ‹…‡••—Œ‡–•‘—•‘–ˆƒ‹–’ƒ”–†‡Ž‡—”‡–”ƒ‹‡‡–ǡ†‡Ž‡—”–”ƒ˜ƒ‹Ž’‘—”…‘’”‡†”‡
et maitriser leurs émotions et celles des autres. « ǯƒ‹ ˆƒ‹– — ”±‡Ž –”ƒ˜ƒ‹Ž †‡ ˆ‘† †ƒ• Žƒ ‰‡•–‹‘ †‡ ‘
équipe », nous explique ‹‡””‡Ǥ Ž• ‘– ‡••ƒ›± †‡ ‡ –ƒ“—‹‡” ƒ— †±’ƒ”–ǡ ‹Ž• ‘– ‡••ƒ›± †‡ ˜‘‹” •‹ Œǯ±–ƒ‹•
”±•‹•–ƒ– ‡– ‹Ž › ƒ †‡—š ‘— –”‘‹• ˆ‘‹• ‘î Œǯƒ‹ †— Ž‡• ”‡…ƒ†”‡” ». Florent a quant à lui, pratiqué le théâtre †ǯ‹’”‘˜‹•ƒ–‹‘ ’‡†ƒ– Ž‘‰–‡’•Ǥ —Œ‘—”†ǯŠ—‹ ‹Ž •ƒ‹– ’ƒ••‡” ’ar des états émotionnels différents et ce savoir lui sert quotidiennement au travail. En revanche nous avons constaté que seulement trois des quatre compétences émotionnelles étaient développées chez ces trois personnes. Ils maitrisent bien la compétence 1 : Percevoir les émotions chez soi et chez les autres, la compétence 2 : Assimiler les émotions dans la pensée et la compétence 4 : Manager les émotions. En revanche ils ont plus de mal avec la compétence 3 : Comprendre les émotions. Ces personnes au Q.E. plus élevé sont-­‐elles épanouies dans leur travail ? Dans les trois cas, oui. Florent est très épanoui. Il a une vision très stable et sur le long-­‐terme pour sa carrière dans ce groupe alimentaire. Nous supposons que cette envie et ce besoin de projection et de stabilité sont des démonstrations de son intelligence émotionnelle. Josquin est aussi heureux au travail. Il a quitté une entreprise il y a deux mois car •‡• ˜ƒŽ‡—”• ‡ …‘””‡•’‘†ƒ‹‡– ’ƒ•  •ƒ ’‡”•‘ƒŽ‹–±Ǥ Ž ƒ ˆƒ‹– Ž‡ …Š‘‹š †ǯ‹–±‰”‡” — ‰”‘—’‡ “ui lui 35 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ’‡”‡––”ƒ‹– †‡ ‹‡—š •ǯ±’ƒ‘—‹”Ǥ ˆ‹ ‹‡””‡ ƒ ‡š’Ž‹…‹–‡‡– †±…Žƒ”± “—ǯ‹l avait choisi son métier car il correspondait à sa personnalité. Selon lui : « .ƒǯƒƒ’’”‹•ǯ‘”‰ƒ‹•‡”ǡ„‹‡‰±”‡”‘‡’Ž‘‹†—–‡’•
pour profiter de ma vie personnel. ǯ‡•– — ±–‹‡” –”°• •–‹—Žƒ– ‡– —‡ „‘‡ …ƒ”–‡ †‡ ˜‹•‹–‡ ». Ces individus sont heureux au travail car ils ont perçu ce dont ils avaient besoin pour être heureux. Il existe donc —Ž‹‡ˆ‘”–‡–”‡Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡‡–Žǯ±’ƒ‘—‹••‡‡–ƒ—–”ƒ˜ƒ‹l. Afin de répondre à notre hypothèse de lien entre Q.E. et Stress, la question que nous allons maintenant nous poser est : ces individus dits « Q.E.+ » sont-­‐ils stressés ? Nous avons vu dans les résultats quantitatifs “—‡ †‡—š †ǯ‡–”‡ ‡—š ‡ Žǯ±–ƒ‹‡– ’ƒ• ‡– “—‡ Ž‡ –”‘‹•‹°‡ Žǯ±–ƒ‹– ˆ‘”–‡‡–Ǥ ‘—˜‘•-­‐nous vérifier ces résultats avec les témoignages que nous avons recueillis ǫ ‘”• †‡ ŽǯƒƒŽ›•‡ †‡ ‘• ‡–”‡–‹‡• “—ƒŽ‹–ƒ–‹ˆ•
nous avons en effet divisé cette population Q.E. + en deux sous-­‐populations : Stress -­‐ -­‐ avec Florent et ‘•“—‹ǡ–”°•’‡—•–”‡••±•‡––”‡••ήήƒ˜‡…‹‡””‡“—‹Žǯ‡•–±‘”±‡–Ǥ‘•“—‹‡–Ž‘”‡–…‘•‹†°”‡–Ž‡
stress comme quelque chose de négatif qui nuit à la performance. Ils connaissent donc exactement les facteurs qui peuvent déclencher leur stress et sont préparés à les surmonter. Florent nous a parlé de deux types de stress : le stress par anticipation duquel il arrive à tirer profit car ça le booste ; et le stress par ”±ƒ…–‹‘ ˆƒ…‡  — ±˜°‡‡– ‹’”±˜— ‡– “—ǯ‹Ž ‡ ’‡—– ’ƒ• aitriser. Une bonne préparation aide à minimiser ce stress par réaction. Pour Josquin, le stress est quelque chose qui surgit Ž‘”• †ǯ—‡ •‹–—ƒ–‹‘
imprévue dont ‹Žǯƒƒ—…—‡ƒ‹–”‹•‡Ǥ…‡•‡•…‡––‡†±ˆ‹‹–‹‘•‡”ƒ’’”‘…Š‡†‡Žƒ†‡—š‹°‡†±ˆ‹‹–‹‘†‡
FŽ‘”‡–ǤŽǯ‹˜‡”•‡ǡ‹‡””‡˜‘‹–Ž‡•–”‡••…‘‡“—‡Ž“—‡…Š‘•‡†‡–”°•’‘•‹–‹ˆ“—‹Ž‡•–‹—Ž‡‡–Ž‡’‘—••‡
ˆƒ‹”‡ ‹‡—šǤ Ž •—”‰‹–  Žƒ •—‹–‡ †ǯ—‡ ’”‡••‹‘ †‡ •ƒ Š‹±”ƒ”…Š‹‡ǡ Ž‘”• †‡ ‰”‘••‡• Œ‘—”±‡• ‡ ƒ‰ƒ•‹ǥ –
…ǯ‡•–†ƒ•…‡••‹–—ƒ–‹‘•“—ǯ‹Ž˜ƒ†‘‡r le meilleur de lui-­‐²‡Ǥ‹‡””‡˜ƒŒ—•“—ǯ‘—•†‹”‡“—ǯ‹Ž”‡…Š‡”…Š‡
…‡••‹–—ƒ–‹‘•†‡•–”‡••Ǥ…Š‘‹•‹••ƒ–—±–‹‡”†ƒ•Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„—–‹‘ǡ‹Ž•ƒ˜ƒ‹–“—ǯ‹ŽƒŽŽƒ‹–²–”‡†ƒ•
—‡˜‹”‘‡‡––”°••–”‡••ƒ–ƒ‹•ƒ—••‹•–‹—Žƒ–‡–…ǯ‡•– ce qui lui a plu. Malgré une différence dans leur degré de stress, ces trois personnes ont toutes un point commun qui est leur capacité à connaître parfaitement les effets du stress sur leur comportement. « ‘”•†ǯ—•–”‡••’ƒ””±ƒ…–‹‘ǡŒǯƒ‹Žƒ•‡•ƒ–‹‘
†ǯ²–”‡ƒ‹ŽŽ‡—”•ǡŒ‡”‘—‰‹•ǡŒ‡–”ƒ•’‹”‡ǡŒǯƒ‹Žƒ„‘—Ž‡ƒ—˜‡–”‡ » nous dit Florent. « Le stress que tu peux avoir •—”—‡•‹–—ƒ–‹‘“—‡–—–ǯ‹ƒ‰‹‡•ǡ…ǯ‡•–†‡Žƒ’‡—”‡–†‡Žǯ‹“—‹±–—†‡ƒ˜ƒ– » nous dit Josquin. « Par contre, après quand tu analyses la situation ‡––—†‹•„‘ŽŒǯƒ‹Ǽ merdé ǽǡŽ…ǯ‡•–’‘•‹–‹ˆǡŽ‡•–”‡••ƒ—‡ˆˆ‡–’‘•‹–‹ˆ
†ƒ• Ž‡ •‡• ‘î –— –‡ ”‡‡–• ‡ “—‡•–‹‘ ‡– –— –‡ †‡ƒ†‡• …‡ “—ǯ‹Ž ˆƒ—– “—‡ –— ˆƒ••‡• ’‘—” ±˜‹–‡” ­ƒ Žƒ
prochaine fois » ajoute-­‐t-­‐il. Enfin Pierre nous dit : « Je ressens le •–”‡••’Š›•‹“—‡‡–ǡŒǯƒ‹†‡Žǯƒ†”±ƒŽ‹‡ǡ
ça me booste ». Tous, en reconnaissant les actions du stress sur leur comportement mais aussi les déclencheurs du stress, peuvent mettre des stratégies de régulation en place permettant de réduire ce stress ou de le transformer en un atout. Pour faire de son stress quelque chose de positif Pierre nous dit : « ‡‡†‹•“—‡…‡ǯ‡•–’ƒ•‰”ƒ˜‡ǡŒ‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡ǤȏǥȐŽ›ƒ†‡•…Š‘•‡•–‡ŽŽ‡‡–’Ž—•‰”ƒ˜‡•†ƒ•Žƒ˜‹‡ǤȏǥȐ
—Œ‘—”†ǯŠ—‹‘•–”‡••‡’‘—”†‡•…Š‘•‡•”‹†‹…—Ž‡•. Quand je commence à être stressé je pense à autre chose je me dis ȏǥȐ “—ǯ‹Ž › ƒ †ǯƒ—–”‡• …Š‘•‡• “—‡ •‡—Ž‡‡– Ž‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž †ƒ• Žƒ ˜‹‡ ǽǤ ‘—” ‘•“—‹ǡ …ǯ‡•– Žƒ
préparation et le travail pour envisager toutes les éventualités qui lui permettent de gérer son stress. Si le 36 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros •–”‡•••ǯ‡’ƒ”‡†‡Ž—‹ǡ‹Ž‡••ƒ›‡†‡‡’ƒ•’ƒ‹“—‡”‡–•ǯ‹Žǯƒ’ƒ•Žƒ”±’‘•‡’‘—”•‘…Ž‹‡–ǡ‹ŽǼ botte en touche ». Si quelque chose se passe mal il va trouver une façon de revenir à un état positif (appeler un ami, faire les magasinsȌǤ ˆ‹ Ž‘”‡–ǡ ‡–”‡ †ƒ• — ’‡”•‘ƒ‰‡ “—‹ …Šƒ‰‡ †ǯ±‘–‹‘• ‡ ˆ‘…–‹‘ †‡•
situations, lors de ses rendez-­‐˜‘—• …Ž‹‡–•Ǥ ‡Ž‘ Ž—‹ǡ …ǯ‡•– —‡ ƒ‹°”‡ †‡ Ǽ mener la danse » et ainsi †ǯ±˜‹–‡”Ž‡••‹–—ƒ–‹‘•†‡•–”‡••ǤŽ‘—•†‹–±‰ƒŽ‡‡–“—‡ « Žǯ‡š’±rience, la capacité à relativiser mais aussi la préparation sont des atouts dans la gestion du stress ». Florent fait également beaucoup de sport et sort Ž‘”•“—ǯ‹Ž…‘ƒÁ–†‡•’±”‹‘†‡•†‡•–”‡••Ǥ ‡…‘ƒÁ–”‡…ǯ‡•–ƒ—••‹•ƒ˜‘‹”“—‡ŽŽ‡• •–”ƒ–±‰‹‡•ƒ†‘’–‡” pour gérer son stress. Malgré leurs trois postes •–”‡••ƒ–•ǡ…‡•‹†‹˜‹†—•ǤǤήƒ””‹˜‡–ƒ‹–”‹•‡”Ž‡—”•–”‡••Ǥ‹‡””‡‡…Š‡”…Š‡’ƒ•Žǯ‡ˆˆƒ…‡”‡–‡ƒˆƒ‹–
une de ses forces. Florent et Josquin arrivent à le gérer parfaitement pour ne pas se laisser paralyser et ²‡ƒŽŽ‡”Œ—•“—ǯŽ‡ˆƒ‹”‡†‹•’ƒ”ƒ‹–”‡Ǥ‡•‹†‹˜‹†—•ƒ—ǤǤ’Ž—•±Ž‡˜±‡•‘–†‘…’ƒ•’ƒ”ƒŽ›•±•’ƒ”Ž‡
stress. Nous allons maintenant nous intéresser à la population Q.E.-­‐ “—‡‘—•ƒ˜‘•‹†‡–‹ˆ‹±‡•—‹–‡ŽǯƒƒŽ›•‡†‡
Žǯ±–—†‡ quantitative. Nous avons isolé trois ’‡”•‘‡• “—‹ǡ  Žǯ‹••—‡ †‡• –‡•–•ǡ ‘– ‡— †‡• •…‘”‡• †‡ ǤǤ
inferieurs aux autres. Thomas, Claire et Emmanuelle sont nos individus qualifiés de Q.E.-­‐. Pouvons-­‐nous vérifier ces scores à travers nos entretiens qualitatifs ? Tous sont effectivement assez « ƒŽŽǯƒ‹•‡ » avec les émotions. Emmanuelle a un très gros potentiel Q.E. …ƒ”‡ŽŽ‡‡•–Žǯ±…‘—–‡ǡ‡ŽŽ‡ƒ•—‘—•”‡…‡˜‘‹”ǡ‘—•‡––”‡Žǯƒ‹•‡‡–ƒ…‘’”‹•‘–”‡±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž‡›
répondant de manière adéquate. En revanche elle se met énormément de limites au travail. « Je ne suis ˜”ƒ‹‡–’ƒ•Ž’‘—”ˆƒ‹”‡…‘’‹‡…‘’‹‡ƒ˜‡…Ž‡…Ž‹‡–ƒˆ‹“—ǯ‹Ž‡’”‡‡’Ž—•†‡…Š‘•‡• » nous dit-­‐elle. On voit déjà apparaître une grosse différence avec les Q.E.+ qui accordaient beaucoup de place au relationnel. « ‡ǯ‹–‡”†‹•˜”ƒ‹‡–†ǯƒ˜‘‹”—”ƒ’’‘”–ƒˆˆ‡…–‹ˆƒ˜‡…‡•…‘ŽŽ°‰—‡•Ǥ‡‡•—‹•’ƒ•…Š‡œȏǥȐ
’‘—” ‡ ˆƒ‹”‡ †‡• ƒ‹•ǡ ’‘—” ‡š’”‹‡” ‡• •‡–‹‡–•Ǥ ‡ •—‹• …Š‡œ ȏǥȐ ’‘—” –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”Ǥ ȏǥȐǤƒ „‘•• Œ‡
p‡•‡“—ǯ‡ŽŽ‡‡ ˜‘‹– hyper d±–‡–‡ƒŽ‘”•“—ǯ‡ ˆƒ‹–Žǯ‹–±”‹‡—”­ƒ „‘—‹ŽŽ‘‡ » ajoute-­‐elle. Emmanuelle ǯ‡š’”‹‡ “—‡ –”°• ’‡— †ǯ±‘–‹‘• ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž ƒŽ‘”• “—ǯƒ˜‡… ‘—• ‡ŽŽ‡ ±–ƒ‹– –”°• ‡š’”‡••‹˜‡Ǥ ‘—• ’‡•‘•
†‘…“—‡…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—ǯ‡ŽŽ‡ǯ‘•‡’ƒ•‡š’±”‹‡–‡”•—”•‘Ž‹‡— de travail. Claire, quant à elle, a une compétence 1 -­‐Percevoir les émotions Ȃ très développée. Elle arrive à percevoir les émotions chez sa stagiaire : « ǯƒ‹˜—“—ǯ‡ŽŽ‡±–ƒ‹–†±„‘”†±‡ǡ“—ǯ‡ŽŽ‡‡’‘—˜ƒ‹–’ƒ•–‘—–ˆƒ‹”‡Ǥǯƒ‹†‘…’Žƒ‹ˆ‹±—‡–”‡–‹‡
av‡…‡ŽŽ‡’ƒ”…‡“—‡…Žƒ‹”‡‡–­ƒ‡’‘—˜ƒ‹–’ƒ•†—”‡”Ǥ‘—–•ǯ‡•–„‹‡–‡”‹±’ƒ”–‹”†—‘‡–‘
en a discuté » nous raconte-­‐elle à propos de sa stagiaire. Elle a donc une bonne perception des émotions. En revanche Claire est très speed, ne prend pas vraiment le temps pour parler et manque de vocabulaire émotionnel. Elle nous a beaucoup parlé de son travail en tant que tel et pas beaucoup de ses émotions au –”ƒ˜ƒ‹ŽǤ‹‡ŽŽ‡ƒ””‹˜‡‡š’”‹‡”•‡•±‘–‹‘•‡–Ž‡•ƒ‹–”‹•‡”…ǯ‡•–‰”Ÿ…‡Žǯƒ‹†‡†‡•‡• collègues de travail nous dit elle : « ‹Œǯƒ‹ˆƒ‹–—‡’”±•‡–ƒ–‹‘†‡˜ƒ–͘͝’‡”•‘‡•‡–“—ǯŽƒ•‘”–‹‡‘…Š‡ˆ‡‡†‹–’ƒ•
“—‡…ǯ±–ƒ‹–„‹‡ǡŒ‡˜ƒ‹•–‘—– †‡•—‹–‡‡†‹”‡“—‡…ǯ±–ƒ‹–ƒŽǤǯƒ‹„‡•‘‹†ǯ—ƒƒ‰‡”“—‹”±’‘†‡•
37 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros angoisses et me rassure en faisant un débriefe régulier ». Enfin Thomas, nous a beaucoup venté ses capacités à comprendre les émotions de ses clients et de lui-­‐même. Comme Claire, il a une compétence 1 assez bien développée. Il arrive à percevoir les émotions : « Moi je vais jouer sur le moment présent, sur Žǯƒˆˆ‹‹–±ƒ˜‡…Ž‡…Ž‹‡–’‘—”’‘—˜‘‹”Ž—‹’Žƒ…‡”†‡•’”‘†—‹–• » nous dit-­‐il. « ǯƒ””‹˜‡†ǯ—‡ƒ‹°”‡‰±±”ƒŽ‡ǡ
‡’ƒ•–”‘’ƒŽ•‡–‹”Ž‡•‰‡•ǤȏǥȐ–­ƒǯ‡•–ƒ””‹˜±’Ž—•‹‡—”•ˆ‘‹•†‡‡†‹”‡“—ǯ‹Ž›ƒ˜ƒ‹–“—‡Ž“—‡…Š‘se “—‹ǯƒŽŽƒ‹–’ƒ•ƒ˜‡……‡––‡ ’‡”•‘‡ ‡–†ƒ• ͘͠ά†‡•…ƒ•ǡ•ƒ•²–”‡–”‘’’”±–‡–‹‡—šǡ­ƒ •ǯ‡•–ƒ˜±”± ˜”ƒ‹ » ajoute-­‐t-­‐il. Malgré ces qualités à percevoir les émotions, Thomas nous a paru dans la démonstration, nous présentant une vitrine marketing. Malgr±Ž‡•“—ƒŽ‹–±•Š—ƒ‹‡•“—ǯ‹Ž‘—•ƒ†‹–’‘••±†‡”ǡ‹Ž‡‘—•ƒ’ƒ•
’‘•±†‡“—‡•–‹‘••—”‘•’”‘Œ‡–•ǡ•—”‘•±–—†‡•Ǥ‘—•‡’‡•‘•†‘…’ƒ•“—‡…‡•‘‹–“—‡Ž“—ǯ—ƒ˜‡…—
Q.E.+. Notre étude qualitative confirme les résultats quantitatifs des tests. Ces personnes ont toutes une bonne …‘’±–‡…‡ ͙ ƒ‹• ‡ •‘—Šƒ‹–‡– ’ƒ• ƒ˜‘‹” –”‘’ †ǯƒˆˆ‹‹–± ƒ˜‡… Ž‡• ±‘–‹‘•Ǥ ƒ—‡ŽŽ‡ •‡ Žǯ‹–‡”†‹–ǡ
Claire et Thomas préfèrent ne pas en parler et vivre leurs succès professionnels. Ces deux derniers sujets sont très épanouis dans leur travail car ils ont besoin de succès professionnel uniquement afin de renvoyer —‡ „‘‡ ‹ƒ‰‡Ǥ ƒ—‡ŽŽ‡ǡ  Žǯ‹˜‡”•‡ǡ ‡•– †ƒ• —‡ –”ƒ•‹–‹‘ ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ ‡– ‡ •ǯ‡•– ’ƒ•
†±…‘—˜‡”–‡†‡’ƒ••‹‘’‘—”•‘–”ƒ˜ƒ‹ŽǤƒŽ‰”±Ž‡ˆƒ‹–“—ǯ‡ŽŽ‡”±ussisse, Emmanuelle a besoin de passion ’‘—”•ǯ±’ƒ‘—‹”ƒ—–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ…‡Žƒ‘—•”‡Œ‘‹‰‘•‘–”‡’‘‹–†‡˜—‡‡š’Ž‹…‹–±’Ž—•Šƒ—– : Emmanuelle a un ’‘–‡–‹‡ŽǤǤ“—ǯ‡ŽŽ‡‡’‡—–’ƒ•†±˜‡Ž‘’’‡”†ƒ•Ž‡’‘•–‡“—ǯ‡ŽŽ‡‘……—’‡ƒ…–—‡ŽŽ‡‡–Ǥ Nous allons maintenant nous demander si ces trois personnes au Q.E.-­‐ sont stressées. Nous avons vu plus haut que Claire et Emmanuelle avaient le score le plus haut au test du stress. Ces résultats peuvent-­‐ils être …‘ˆ‹”±•‰”Ÿ…‡ŽǯƒƒŽ›•‡†‡•‡–”‡–‹‡•“—ƒŽ‹–ƒ–‹ˆ• ? Au••‹Š‘ƒ•…‘–”‡†‹–…‡––‡–‡†ƒ…‡’—‹•“—ǯ‹Žƒ
un score au test assez faible. Cela est-­‐il vérifiable avec son entretien ? Emmanuelle nous avoue avoir un métier très stressant. « Tu es seule, toujours maître de tes actes. Je suis Žƒ•‡—Ž‡”‡•’‘•ƒ„Ž‡ǤȏǥȐ De temp•‡–‡’•Œǯƒ‹†‡•’‡–‹–•’‹…s de stress. Il y a toujours des galères et plein †ǯ‹…‘— †ƒ• …‡ ±–‹‡” ». Claire est elle aussi souvent stressée. Elle nous en a donné un exemple : « ǯƒ±‡†‡”‹°”‡Œǯƒ‹’”±•‡–±—‡’ƒ”–‹‡†‡•’Žƒ•ƒ”‡–‹‰’‘ur la catégorie x au directeur monde en ƒ‰Žƒ‹•Ǥ ǯƒ˜ƒ‹• —‡ ’”‡••‹‘ ‘•–”‡Ǥ ǯƒ‹ …‘‡…± ƒ ’”±•‡–ƒ–‹‘ ‡– …ǯ±–ƒ‹– —ŽǤ ‡ ǯƒ””‹˜ƒ‹• ’ƒ• 
–”ƒ•’‘”–‡” Žƒ ˆ‘—Ž‡Ǥ – ’Ž—• Œ‡ ˜‘›ƒ‹• “—‡ Œǯ±–ƒ‹• —ŽŽ‡ǡ ’Ž—• ­ƒ ‡ •–”‡••ƒ‹– ‡– ’Ž—• Œǯ±–ƒ‹• —ŽŽ‡Ǥ ‘… †—
…‘—’ǡ—‘‡–‘ •–”‡••ƒ±–±ˆƒ–ƒŽ’‘—”‘‹ǡŒǯƒ‹’‡”†—ƒˆ‘”…‡†‡’”‘’‘•‹–‹‘ǡŽ‡ˆƒ‹–“—‡Œ‡•‘‹•
…‘˜ƒ‹…ƒ–‡Ǥ ‡ ǯ±–ƒ‹• ’ƒ• ‘‹-­‐²‡ †‘… ­ƒ ǯƒ ’ƒ”ƒŽ›•±ǽǤ ‡• †‡—š ’‡”•‘‡• •—„‹••‡– –‘—–‡• Ž‡•
deux les conséquences du stress. Emmanuelle maig”‹•‡–†‘”–ƒŽǡŽƒˆƒ–‹‰—‡•ǯƒssociant au stress. Claire peut être paralysée par le stress, elle devient aussi très irritable et agressive. En revanche elles ont bien identifié les déclencheurs de leur stress. Pour Claire, le degré de responsabilité et sa soif de reconnaissance sont des réels déclencheurs de stress : « ‹Œ‡‡”‡••‡•’ƒ•“—‡Ž‡•‰‡•ǯƒ‹‡–ǡ­ƒ‡•–”‡••‡‡–Œ‡•—‹•
‘‹•’‡”ˆ‘”ƒ–‡Ǥ‹Œ‡•‡•“—ǯ‹Ž•‡‡•‘—”‹‡–’ƒ•‘—“—‡Ž‡—”•‘—”‹”‡‡•–ˆƒ—š‘—•ǯ‹Ž•ǯŠ‘…Š‡–’ƒ•Žƒ
tête quand je parle ça me gène » nous dit-­‐‡ŽŽ‡ǤŠ‡œƒ—‡ŽŽ‡…ǯ‡•––”°•†‹ˆˆ±”‡–ƒ‹•–‘—–ƒ—••‹„‹‡
38 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros identifié. Selon elle : « ‡ •—‹• ‡ •‹–—ƒ–‹‘ †‡ •–”‡•• “—ƒ† Œǯƒ‹ ±‘”±‡– †‡ …Š‘•‡•  ˆƒ‹”‡ ‡– “—‡ Œǯƒ‹
„‡ƒ—…‘—’†ǯ‹…‡”–‹–—†‡ ». En ayant une bonne connaissance des déclencheurs et des effets, ces deux sujets ont toutes deux développé des stratégies pour réduire ou cacher leur stress. Emmanuelle nous dit que Žǯ‡š’±”‹‡…‡Žǯƒ‹†‡‹‡—š‰±”‡”•‘•–”‡•• : « ǯƒ–‹…‹’‡˜ƒ…Š‡‡–‹‡—š‘•–”‡••‡–˜ƒ…Š‡‡– mieux Žƒ ‘–±‡ ‡ ’”‡••‹‘ …ƒ” Œǯ› ƒ‹ ±–± ˜ƒ…Š‡‡– ’Ž—• …‘ˆ”‘–±‡Ǥ ǯƒ””‹˜‡  „‹‡ ƒƒŽ›•‡” ‡–  ‡ –‹”‡” Ž‡•
…‘•±“—‡…‡• ’‘—” “—‡ ­ƒ ǯƒ””‹˜‡ ’Ž—• ». Elle fait également beaucoup de sport et discute avec ses collègues. Claire quant à elle va fumer une cigarette, discuter avec un collègue pour se changer les idées sur le moment. Elle va « analyser les causes de son stress et relativiser ǽǤƒ‹•ƒ—“—‘–‹†‹‡…ǯ‡•–•‘‡˜‹‡
de réussite qui lui permet de supporter son stress : « Je pense que la seule rai•‘ ’‘—” Žƒ“—‡ŽŽ‡ Œǯƒ””‹˜‡ 
‰±”‡”‘•–”‡••…ǯ‡•–Žǯ‡˜‹‡†‡•—……°•‡–Žǯƒ„‹–‹‘†ƒ•‘–”ƒ˜ƒ‹Ž » nous dit-­‐elle. Žǯ‘’’‘•±‘—•”‡–”‘—˜‘•Š‘ƒ•“—‹‘—•†‹–‡’ƒ•†—–‘—–•‡…‘•‹†±”‡”…‘‡“—‡Ž“—ǯ—†‡•–”‡••±Ǥ
Il nous dit être un « branleur inquiet ǽ…ǯ‡•–†‹”‡“—‡Ž“—ǯ—“—‹Ǽ connaît toutes les petites manips pour au †‡”‹‡”‘‡–•ƒ—˜‡”Žƒ‹•‡–‘—–‡±–ƒ–•‡”‡‹…ƒ”‹Ž•ƒ‹–“—ǯ‹ŽƒŽ‡•‘›‡•†ǯƒ””‹˜‡”•‡•ˆ‹• ». Son métier peut-­‐être stressant selon lui. « En revanche le stress tu te le mets tout seul. Si tu as un bon ”‡Žƒ–‹‘‡Žƒ˜‡…Ž‡•…Ž‹‡–•ǡ“—‡–—˜ƒ•Ž‡•˜‘‹””±‰—Ž‹°”‡‡–ǡ•‹–—•ƒ‹•“—ǯ‹Ž–ǯƒ‹‡„‹‡ǡ“—ƒ†—‘‡–
–—ƒ—”ƒ•—‡‘ˆˆ”‡—’‡—…‘’Ž‹“—±‡ǡ“—‹˜ƒ–‡’‡”‡––”‡†ǯƒ˜‘‹”–ƒ’”‹‡ǡ‘—“—ǯ‹Ž›ƒ—Ž‹–‹‰‡ǡ†ǯ—…‘—’ de téléphone, tu vas pouvoir régler un truc Ǥ ǯ‡•– ‘‹• •–”‡••ƒ–Ǥ » Selon lui une des clés pour éviter †ǯ²–”‡•‘—‹•†‡••‹–—ƒ–‹‘•†‡•–”‡••‡•–†‡†±˜‡Ž‘’’‡”—„‘”‡Žƒ–‹‘‡Žƒ˜‡…•‡•…Ž‹‡–•ƒ‹•ƒ—••‹†‡
partager avec les personnes proches de son entourage. « –•‹Œ‡˜‹˜ƒ‹••‡—ŽǡŒǯƒ—”ƒ‹•„‡ƒ—…‘—’’Ž—•†‡ƒŽ
‡š–‡”ƒŽ‹•‡”“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‹•ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±‡‘—“—‹‡•–”‡••‡Ǥ‡‰ƒ”†‡”ƒ‹•–‘—–’‘—”‘‹ǡ‡–ƒ—„‘—–
†ǯ— ‘‡– Œ‡ ’°–‡”ƒ‹• — …Ÿ„Ž‡ ‡– Œǯ‹”ƒ‹• –”‘‹• ˆ‘‹• ’ƒ” •‡ƒ‹‡ ˜‘‹” — ’•› » nous confie-­‐t-­‐il. Enfin Š‘ƒ• ”‡Œ‘‹– Žƒ‹”‡ †ƒ• Ž‡ •‡• ‘î ‹Ž ƒ „‡•‘‹ †‡ ‘–”‡” “—ǯ‹Ž ‡•– …‘’±–‡– †ƒ• …‡ “—ǯ‹Ž ˆƒ‹–Ǥ Ž ƒ
beaucoup été dans un jeu de †±‘•–”ƒ–‹‘ †‡ •‡• –ƒŽ‡–• –‡…Š‹“—‡•Ǥ – …ǯ‡•– ƒ—••‹ …‡”–ƒ‹‡‡– —
moyen de dissimuler son s–”‡••Ǥ ‘—• ƒ˜‘• ’Ž—•‹‡—”• ˆ‘‹• •‘—Ž‹‰± Žǯ‡š’”‡••‹‘ Ǽ sans vouloir être trop prétentieux » ou « pour pouvoir me la péter » dans son entretien. En conclusion ces trois personnes considèrent toutes que le stress est quelque chose de négatif même si parfois il stimule. Ces personnes au Q.E.-­‐ ont eu plus de mal que les autres à parler de leurs émotions mais ƒ—••‹ †‡ Ž‡—” •–”‡••Ǥ ‘—” †‡—š †ǯ‡–”‡ ‡—š ‘—• ’‘—˜‘• ±–ƒ„Ž‹” “—ǯ— ƒ“—‡ †‡ …‘’±–‡…‡•
émotionnelles génère plus de stress. En revanche pour notre exception qui ne se dit pas stressée nous ƒ˜‘•†—±˜ƒŽ—‡”‘–”‡”‡••‡–‹’‡†ƒ–Žǯ‡–”‡–‹‡Ǥ–‘—•‡ƒ˜‘•…‘…Ž—“—‡Š‘ƒ•ǯƒ˜ƒ‹–’ƒ•‡˜‹‡
†‡•‡†±˜‘‹Ž‡”ǤŽ‡•––”°•ˆ‹‡”‡–ǯƒ˜ƒ‹–’ƒ•‡˜‹‡†‡’ƒ”Ž‡”†‡•‘•–”‡••“—ǯ‹Ž…‘•‹†°”‡…‘‡Ǽ un signe de faiblesse » et « une perte de temps ». ‘‡‘—•Žǯƒ˜‘•˜—Ž‘”•†‡Žƒ’”±•‡–ƒ–‹‘“—ƒ–‹–ƒ–‹˜‡ǡ‘—•ƒ˜‘•ǡ‡–”‡…‡•†‡—š’‘’—Žƒ–‹‘•Q.E.+ et Q.E.-­‐ǡ†‡•’‡”•‘‡•ƒ˜‡… —’”‘ˆ‹Ž’Ž—• Š±–±”‘‰°‡†—“—‡Ž‘—•ǯƒ˜‘•’ƒ• ˜”ƒ‹‡–’—†±‰ƒ‰‡”†‡ tendance. Nous avons tout de même décelé quelques points communs entre ces personnes. Elles sont 39 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros †ǯƒ„‘”†–‘—–‡•†‡•‡š‡ˆ±‹‹Ǥ•—‹–‡ǡ…‡•–”‘‹• ˆ‡‡•‘—•‘––‘—–‡•†‹–“—ǯ‡ŽŽ‡• ±–ƒ‹‡– †‡ƒ–—”‡
‡š’”‡••‹˜‡ǤŽŽ‡•‘–„‡•‘‹†ǯ‡š’”‹‡”Ž‡—”••‡–‹‡–•ǡŽ‡—”•±‘–‹‘•ƒ‹•ǯ‘–’ƒ•ˆ‘”…±‡–—Q.E. –”°• ±Ž‡˜±Ǥ —Ž‹ƒ Žǯ‡š’Ž‹…‹–‡ †‡ ƒ‹°”‡ ƒ••‡œ …Žƒ‹”‡ : « je fais partie des gens expressifs. Je vais faire des blagues, aller voir les gens, leur proposer une pause café et ça met de la bonne humeur ». Madeleine nous dit quant à elle : « ǯƒ•‘—˜‡–†‹–“—‡Œǯ±–ƒ‹••‡•‹„Ž‡‡–ˆŽ‡—”†‡’‡ƒ—ǤȏǥȐǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡
Œǯ‡••ƒ›‡†‡ƒ‹–”‹•‡”ǡ†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡” ». Enfin Marjorie nous dit : « ‡‡•ƒ‹•’ƒ•…ƒ…Š‡”…‡“—‡Œ‡”‡••‡•Ǥǯ‡•–
super important pour moi de savoir que je peux craquer au bureau ǽǤ ‡ –”‘’ ’Ž‡‹ †ǯ±‘–‹‘• …Š‡œ …‡•
’‡”•‘‡•‘—•ƒ°‡’‡•‡”“—ǯ‡ŽŽ‡•‡ †‡˜‹‡‡–†‹ˆˆ‹…‹Ž‡• ‰±”‡”Ǥ‡—”…ƒ†”‡ †‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž‡– —„‘
management les aident à évacuer leurs émotions et ainsi à réduire leur stress. En général ces trois personnes ne sont pas trop stressées. Pour Marjorie, « Ž‡ˆƒ‹–†ǯ‡š’”‹‡”•‡•±‘–‹‘•’‡”‡–†‡•‡…ƒŽ‡”ǡ
de prendre du recul, de relativiser ». « ‡‡’‘—””ƒ‹•’ƒ•²–”‡…Š‡ˆ†ǯ‡–”‡’”‹•‡•‡—Ž‡ » nous confie-­‐t-­‐elle. Madeleine suit ce point de vue : « je ne suis pas stressée car je sais que je suis soutenue ». 40 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 V.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ANALYSE ET INTERPRETATION DES RÉSULTATS 1.
LES EVOLUTIONS DES STRATEGIES DE REGULATION EMOTIONNELLE —‹–‡ŽǯƒƒŽ›•‡†‡‘•‡–”‡–‹‡•–”ƒ˜‡”• Žƒ‰”‹ŽŽ‡†ǯƒƒŽ›se (Cf. Annexes), nous nous sommes rendues …‘’–‡ “—ǯ‹Ž ‡š‹•–ƒ‹– — Ž‹‡ ‡–”‡ ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ‡– ‰‡•–‹‘ †— •–”‡••Ǥ ‘–”‡ ±–—†‡ –‡””ƒ‹ ƒ
…‘ˆ‹”±ŽǯŠ›’‘–Š°•‡“—‡‘—•ƒ˜‹‘•±‹•‡Žƒˆ‹†‡‘–”‡”‡˜—‡†‡Ž‹––±”ƒ–—”‡ǤŽ‡•–‡‡ˆˆ‡–’‘••‹„Ž‡ de Ž‹‡”•–”‡••‡–±‘–‹‘•Ǥ–‘—•’‘—˜‘•²‡ƒŽŽ‡”’Ž—•Ž‘‹‡†‹•ƒ–“—‡Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡‡–Žƒ
‰‡•–‹‘ †— •–”‡•• •‘– …‘’Ž±‡–ƒ‹”‡•Ǥ  •—Œ‡–  Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ’Ž—• †±˜‡Ž‘’’±‡ ‰°”‡”ƒ
‹‡—š•‘•–”‡••Ǥ‘‡–•ǯ‘’°”‡…‡––‡complémentarité ? Comment pouvons-­‐nous la définir ? Quelles ˆƒ…‡––‡• †‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ ’‡”‡––”ƒ‹‡– †‡ ”±†—‹”‡ Ž‡ •–”‡•• ? Ce sont autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre dans cette partie. Mais le but est également de montr‡”“—ǯ‹Ž‡•–
’‘••‹„Ž‡†ǯ±Ž‹‹‡”ǡ†‡Ž‡”±†—‹”‡ǡ˜‘‹”‡²‡†‡–”ƒ•ˆ‘”‡”Ž‡•–”‡••‡—‡”±’‘•‡’‘•‹–‹˜‡†‡Žǯ‡•’”‹–‡–
†—…‘”’•Ǥ–‘—•ƒŽŽ‘•˜‘‹”“—ǯ‹Ž‡š‹•–‡—‡—Ž–‹–—†‡†‡•–”ƒ–±‰‹‡•’‡”‡––ƒ–†‡…‘–”ØŽ‡”…‡•–”‡••Ǥ A. ǯ
ǡCHAÏQUE POUR REGULER LE STRESS ƒ’’‡Ž‘• “—‡ ‘–”‡ •‘…‹±–±ǡ …‘ƒ‹••ƒ– — •–”‡•• ‰”ƒ†‹••ƒ–ǡ ǯƒ ’ƒ• –‘—Œ‘—”• •— ƒ†‘’–‡” Žƒ „‘‡
ƒ––‹–—†‡ˆƒ…‡ƒ—•–”‡••Ǥ‡ˆˆ‡–ǡŽǯŠ‘‡ƒ–‡†ƒ…‡”±ƒ‰‹”ƒ˜‡…—•›•–°‡ƒ”…ŠƒÃ“—‡ : « la fuite face à Žǯ‘—”•†ƒ•Žƒforêt ».36 ƒ‹•‘—•˜‡””‘•“—ǯŠ‡—”‡—•‡‡–‹Ž‡š‹•–‡†ǯƒ—–”‡••–”ƒ–±‰‹‡•’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡•“—‡
de fuir la menace pour contrôler son stress. Comme nous le démontrerons plus tardǡ Ž‡ •–”‡•• ‡•– —‡ •—……‡••‹‘ †ǯ±‘–‹‘• †ƒ• Ž‡ –‡’•ǡ ’Ž—• ‘—
moins intenses. Une des émotions les plus fréquemment ressenties Ž‘”•“—ǯ— ‹†‹˜‹†— ‡•– •–”‡••± ‡•– Žƒ
Peur. ƒ ’‡—” ‡•– —‡ ±‘–‹‘ —‹˜‡”•‡ŽŽ‡ ƒ‹• ƒ”…ŠƒÃ“—‡Ǥ ǯŠ‘‡ ”‡••‡– †‡ Žƒ ’‡—” ‡ ’”±•‡…‡ †ǯ—‡
‡ƒ…‡ ‘— †ǯ— †ƒ‰‡”Ǥ ǯ‡•– —‡ ”±ƒ…–‹‘ ‘”ƒŽ‡ ‡– ±…‡••ƒ‹”‡ ’‘—” •ƒ •—”˜‹‡Ǥ ”‡‘• Žǯ‡š‡’Ž‡ †‡
Žǯ‘—”• “—‡ ‘—• ƒ’‡”…‡˜‘• †ƒ• Žƒ ˆ‘”²–Ǥ ƒ…‡  …‡––‡ •‹–—ƒ–‹‘ǡ ‹Ž ‡•– ‘”ƒŽ †ǯƒ˜‘‹” ’‡—”ǡ ’—‹•“—‡ ‘—•
considérons à ce moment là que notre sécurité est menacée. Notre peur va donc déclencher une série de comporteme–• †±ˆ‡•‹ˆ•Ǥ ‹•‹ǡ Ž‡ …‡”˜‡ƒ— ˜ƒ •ǯƒ…–‹˜‡” ‡ˆˆ‹…ƒ…‡‡– ƒˆ‹ †‡ ‘„‹Ž‹‡” –‘—–‡ Žǯ±‡”‰‹‡
36
Entretien avec Lisa Bellinghausen, 2012 -­‐ consultante-­‐psychologue, docteur en psychologie. 41 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ±…‡••ƒ‹”‡’‘—”ˆ—‹”ǡ•‡•ƒ—˜‡”‡–•—”˜‹˜”‡Ǥ‡ŽŽ‡‡•–Žƒ”±ƒ…–‹‘ƒ–—”‡ŽŽ‡†‡Žƒ’‡—”ǡ“—‡ŽǯŠ‘‡ƒ…‘—
de tout temps : évaluer la menace et fuir, se cacher. Lƒ ’‡—” ‡•– †‘… †±…Ž‡…Š±‡ ’ƒ” Žƒ ’‡”…‡’–‹‘ †ǯ— †ƒ‰‡”ǡ ‡ŽŽ‡ ‘—• ’”±’ƒ”‡  ƒˆˆ”‘–‡” …‡ †ƒ‰‡”ǡ ‡–
•—‹˜ƒ–Žǯ‹–‡•‹–±†‡Žǯ±‘–‹‘ǡŽ‡•”±ƒ…–‹‘•’Š›•‹‘Ž‘‰‹“—‡•’‡—˜‡–²–”‡†‹ˆˆ±”‡–‡•Ǥƒ‹•†—’‘‹–†‡˜—‡
†‡Žǯ±˜‘Ž—–‹‘†‡•‡•’°…‡•ǡŽƒ’‡—”‡•–—‡réaction très ancienne. ǯƒ—–”‡’ƒ”–ǡ‘—•’‘—˜‘•†‹•–‹‰—‡”†‹ˆˆ±”‡–‡•ˆ‘”‡†‡’‡—”…ƒ”ƒ…–±”‹•±‡•’ƒ”Ž‡—”‹–‡•‹–±‡–’ƒ”Ž‡—”
†±…Ž‡…Š‡—”Ǥƒ…”ƒ‹–‡ǡŽǯƒš‹±–±ǡŽǯ‹“—‹±–—†‡ǡŽƒˆ”ƒ›‡—”ǡŽƒ’ƒ‹“—‡ǡŽǯ‡ˆˆ”‘‹•‘–†‹ˆˆ±”‡–‡•—ƒ…‡•†‡Žƒ
peur. Le stress, souvent provoqué par la peur, est une réponse de défense face à une situation ou un événement “—‡Žǯ‘’‡”­‘‹–…‘‡±‰ƒ–‹ˆǡ†ƒ‰‡”‡—š‘—‡ƒ­ƒ–Ǥǯ‡•–Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘“—‡Žǯ‘ˆƒ‹–“—‹˜ƒƒ’’”±…‹‡”•‹
la situation est négative ou non. Certains peuvent évaluer un examen scolaire comme une situation ‡ƒ­ƒ–‡ǡƒŽ‘”•“—‡’‘—”†ǯƒ—–”‡•ǡ…‡ǯ‡•–“—ǯ—‡”±†ƒ…–‹‘•—”—‘”…‡ƒ—†‡’ƒ’‹‡”Ǥ Le stress va se manifester chez une personne lorsque celle-­‐…‹ ‡•–†‹˜‹•±‡Žǯ‹–±”‹‡—”†ǯ‡ŽŽ‡-­‐même par un désir (ou un besoin) et une peur. On retrouve bien ici la définition du stress que nous avons donné comme — †±•±“—‹Ž‹„”‡ ’‡”­— ‡–”‡ …‡ “—‹ ‡•– ‡š‹‰± †ǯ—‡ ’‡”•‘‡ ‡– Ž‡• ”‡••‘—”…‡• †‘– ‡ŽŽ‡ †‹•’‘•‡ ’‘—” ›
répondre. Par exemple, Claire doit faire une présentation des plans marketing face au directeur monde en ƒ‰Žƒ‹•‡–—’—„Ž‹…’Ž—•Žƒ”‰‡Ǥ‘†±•‹”†‡„‹‡ˆƒ‹”‡ǡ†ǯ²–”‡…‘˜ƒ‹…ƒ–‡‡–†‡Ǽ transporter la foule » est confronté à sa peur de ne pas être à la hauteur. Cette confrontation lui cause beaucoup de stress. Elle nous confie : « Œǯƒ‹ ’‡”†— ƒ ˆ‘”…‡ †‡ ’”‘’‘•‹–‹‘ǡ Œ‡ ǯ±–ƒ‹• ’ƒ• ‘‹-­‐²‡ǡ †‘… ­ƒ ǯƒ ’ƒ”ƒŽ›•± ». ƒ”Œ‘”‹‡ ƒ „‡•‘‹ †ǯƒŽŽ‡” ˜‘‹” — …Ž‹‡– ƒ˜‡… “—‹ ‡ŽŽ‡ ‡ •ǯ‡–‡† ’ƒ• „‹‡ǡ ‡– •ƒ ’‡—” “—‡ Žƒ ”‡…‘–”‡ •‡
passe mal entraîne un stress important. Les gens stressés ressentent souvent des dualités internes. ‘‡ ‘—• Žǯƒ˜‘• †‹–ǡ Ž‡ •–”‡•• ‡•– — ±…ƒ‹•‡ †‡ †±ˆ‡•‡ ˆƒ…‡  —‡ •‹–—ƒ–‹‘ “—‡ Žǯ‘ ’‡”­‘‹–
comme dangereuse ou menaçante pour la survie. Mais il faut savoir que notre organisme ne fait pas la différence entre une peur psychologique et une peur qui menace vraiment notre survie. La réaction du corps en défense à un danger imminent va être la même. Le système de défense du corps se mobilise pour se protéger du danger. Un certain nom„”‡ †‡ ”±ƒ…–‹‘• ’Š›•‹‘Ž‘‰‹“—‡• ˜‘– •ǯƒ…–‹‘‡” ȋ’”‘†—…–‹‘
†ǯƒ†”±ƒŽ‹‡ǡƒ……±Ž±”ƒ–‹‘†‡•„ƒ––‡‡–•†—…à—”ǡ‘š›‰±ƒ–‹‘†‡•—•…Ž‡•Ȍ’‘—”•‡’”±’ƒ”‡”•‡„ƒ––”‡
ou fuir ; les sens vont devenir plus en alerte et le corps est en état de défense. Ces mécanismes sont les mêmes que ce soit une peur pour la survie physique ou une peur de nature émotionnelle. 37 37
Comprendre et résoudre le stress, Richard Thibodeau, consultant en DRH 42 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Ainsi, face à une peur et à un stress « négatif » dont parle Hans Selye dans ses recherches, produit par nos peurs, nos insécurités et nos inquiétudesǡŽǯŠ‘‡”±ƒ‰‹–…‘‡•ǯ‹Ž±–ƒ‹–ˆƒ…‡—‘—”•†ƒ•Žƒˆ‘”²–‡–
“—ǯ‹ŽˆƒŽŽƒ‹–ˆ—‹”Ǥ ”ǡƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Ž‡•–”‡•• ‡•– ’ƒ”–‘—–ǡ‘—••‘‡•…‘–‹—‡ŽŽ‡‡– •‘—•’”‡••‹‘Ǥ‘‹•†‡ –‡’•ǡ’Ž—•
†ǯ‡š‹‰‡…‡• ‡– †‡ …‘–”ƒ‹–‡• †‡ Žƒ ˜‹‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ ‡– ˆƒ‹Ž‹ƒŽe, nous vivons dans un environnement •–”‡••ƒ–ǤƒŽŠ‡—”‡—•‡‡–ǡŽǯŠ‘‡ƒ±–±Šƒ„‹–—±”±ƒ‰‹”ƒ˜‡…—•›•–°‡ƒ”…ŠƒÃ“—‡ǡ‹ŽŽ—•–”±’ƒ”…‡––‡
« ’‡—” †‡ Žǯ‘—”• ». En effet, nous évaluons tous les stresseurs comme des menaces, et tentons de fuir devant elle ‘— †‡ ‡ ’ƒ• › ²–”‡ …‘ˆ”‘–±Ǥ ‹•‹ ƒ”Œ‘”‹‡ ‘—• †‹– ƒ–—”‡ŽŽ‡‡– †—”ƒ– Žǯ‡–”‡–‹‡ : « YƵĂŶĚũĞŶ͛ĂŝǀƌĂŝŵĞŶƚƉĂƐĞŶǀŝĞĚĞǀŽŝƌƵŶĐůŝĞŶƚ͕ũĞŵĞĐĂĐŚĞ͕;͙ͿũĞůĞƐĠǀŝƚĞƵŶƉĞƵ͕ŽƵĂůŽƌƐũĞŶĞǀĂŝƐ
ƉĂƐĚĂŶƐůĞƐŵĂŐĂƐŝŶƐŽƶũĞŶ͛ĂŝƉĂƐĞŶǀŝĞĚ͛ĂůůĞƌƐĂƵĨƐ͛ŝůLJĂĚĞƐƵƌŐĞŶĐĞƐ ». ‘—• ’‡•‘• “—ǯ‹Ž ˆƒ—– ”‡‡––”‡ ƒ— ‰‘ð– †— Œ‘—” Žƒ ”±‰—Žƒ–‹‘ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ †— •–”‡•• ’‘—” “—‡ †ǯƒ„‘”†
tout de ne devienne pas angoisse, mais ensuite pour trouver un moyen de gérer efficacement ce stress. Hans Selye a également ƒˆˆ‹”±“—ǯ‹Ž±–ƒ‹–’‘••‹„Ž‡†‡–”ƒ•ˆ‘”‡”Ž‡•–”‡••±‰ƒ–‹ˆ‡•–”‡••’‘•‹–‹ˆǤ 38 Ainsi, le psychologue James Gross, professeur et directeur du Laboratoire de Psychophysiologie à Žǯ‹˜‡”•‹–±†‡–ƒˆ‘”†ǡ…‘—’‘—”•‡•–”ƒ˜ƒ—š†‡”‡…Š‡”…Š‡•—”Žƒ”±‰—Žƒ–‹on émotionnelle, a développé un modèle proccessuel expliquant comment réguler nos émotions. ’”°•ƒ˜‘‹”‡š’Ž‹“—±…‡‘†°Ž‡ǡ‘—•†±˜‡Ž‘’’‡”‘•—’”‘…‡••—•ƒ’’Ž‹“—±ƒ—•–”‡••‡–ƒ‹•‹‘–”‡”“—ǯ‹Ž
existe différentes stratégies efficaces pour réguler ses émotions et rendre le stress plus positif. B. LE MODELE PROCESSUEL DE J. GROSS La régulation émotionnelle selon J. Gross est « les processus par lesquels les individus influencent quelles émotions ils ont, quand ils les ont et comment ils éprouvent et expriment ces émotions »39Ǥ ǯƒ’”°• Ǥ
Gross, les émotions doivent être régulées. Mais il est important de noter que par régulation, nous ǯ‡–‡†‘•’ƒ•±Ž‹‹‡”Žǯ±‘–‹‘ǤŽ’‡—–•ǯƒ‰‹”†‡ƒ‹–‡‹”‘—†ǯƒ—‰‡–‡”—‡±‘–‹‘”‡••‡–‹‡ǡ‡–
†ǯ‡’”‘Ž‘‰‡”•‡• ‡ˆˆ‡–•Ǥ±‰—Ž‡”•‡•±‘–‹‘•‹’Ž‹“—‡†‘…†ǯƒ‘”…‡”Ȁ’”‘Ž‘‰‡”‡–”±†—‹”‡Ȁ•–‘’’‡”Ž‡•
émotions positives ou négatives. ‘—” …‘•–”—‹”‡ •‘ ‘†°Ž‡ǡ Ǥ ”‘•• ‡•– ’ƒ”–‹‡ †‡ …‡ “—ǯ‹Ž ƒ’’‡ŽŽ‡ Ž‡ ‘†°Ž‡ Ǽ modal » (figure 1) pour argumenter que les actes de contrôle émotionnel peuvent avoir un impact aux différentes étapes du processus émotionnel. Plus simplement, J. GROSS modélise le processus émotionnel en quatre étapes : Situation, Attention, Evaluation, Réponse. Et chaque étape processuelle est une cible potentielle pour la 38
The Stress of Life (Le Stress de la Vie), 1956 ʹ Hans Selye 39
Handbook of Emotions, Third Edition, Chapter 21 Emotion Regulation, 2010 ʹ James J. Gross 43 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ”±‰—Žƒ–‹‘ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡Ǥ ǯ‡•– ƒ‹•‹ “—ǯ‹Ž …‘•–”—‹– Ž‡ †‡—š‹°‡ ‘†°Ž‡ …‹-­‐†‡••‘—• ‘î ‹Ž ‡– Žǯƒ……‡– •—”
cinq points représentant cinq familles de processus de régulation émotionnelle sur lesquelles les individus ’‡—˜‡–•ǯƒ’’—›‡”’‘—”…‘ntrôler leurs émotions. 1. The « modal model » of emotion (J.GROSS)40 2. A process model of emotion regulation that highlight 5 families of emotion regulation strategies. (J. GROSS) ǯƒ•’‡…–…ƒ’‹–ƒŽ†—‘†°Ž‡†‡”±‰—Žƒ–‹‘±‘–‹‘‡ŽŽ‡“—ǯƒ…‘•–”—‹–Ǥ
‡•–Žƒ†‹•–‹…–‹‘“—ǯ‹Žˆƒ‹–
entre les quatre premières familles de régulation émotionnelle centrées sur les antécédents -­‐ …ǯ‡•–-­‐à-­‐
†‹”‡Ž‡‘‡–‘îŽǯ‹†‹˜‹†—‡•–’‘–‡–‹‡ŽŽ‡‡–‡š’‘•±—‡•‹–—ƒ–‹‘±‘–‹‘‡ŽŽ‡ǡŽǯ±‘–‹‘ǯƒ†‘…
pas réellement vu le jour Ȃ et la cinquième famille de régulation émotionnelle centrée sur les réponses émotionnelles Ȃ …ǯ‡•–-­‐à-­‐†‹”‡ƒ—‘‡–‘îŽǯ‹†‹˜‹†—”±ƒ‰‹–±‘–‹‘‡ŽŽ‡‡–ǡŽ‡•±‘–‹‘•‘–†‘…±–±
activées. ‘‹…‹‡“—‘‹…‘•‹•–‡ǡ†ǯƒ’rès J. GROSS, les cinq familles de stratégie de régulation émotionnelle. ANTECEDENTS : Sélection de la situation ǣ •–”ƒ–±‰‹‡ ’”±˜‡–‹˜‡ ‘î Žǯ‹†‹˜‹†— ”±‰—Ž‡ Ž‡• ±Ž±‡–• “—‹ †±…Ž‡…Š‡– Ž‡
processus émotionnel. Modification de la situation : changer la situation pour corriger son impact émotionnel. Déploiement attentionnel : le fait de choisir tel ou tel revers de la situation émotionnelle et ne considérer que certains aspects émotionnels. Changement cognitif ǣ…ǯ‡•–Žǯ‹–‡”’”±–ƒ–‹‘ǡŽǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘“—‡Žǯ‹ndividu fait de la situation. 40
Handbook of Emotions, Third Edition, Chapter 21 Emotion Regulation, 2010 ʹ James J. Gross 44 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 REPONSES : Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Régulation des réponses émotionnelles : prolonger ou diminuer les réponses émotionnelles aux niveaux subjectif, physiologique et expressif. La théorie de J. GROSS se focalisant sur les émotions en général, nous a˜‘•†±…‹†±†‡Žǯ±Žƒ”‰‹”Žƒ‘–‹‘
†‡ •–”‡••Ǥ ǯ‡•– ƒ˜‡… Žǯƒ‹†‡ †‡ ‹•ƒ ‡ŽŽ‹‰Šƒ—•‡ǡ …‘•—Ž–ƒ–‡-­‐psychologue, docteur en psychologie et intervenante à EMLYON, que nous avons pu construire un modèle appelé le processus émotionnel du stress. 2.
LE PROCESSUS EMOTIONNEL DU STRESS ǯ‡•–•—‹–‡‘–”‡†‹•…—••‹‘ƒ˜‡…‡‡ŽŽ‹‰Šƒ—•‡“—‡‘—•ƒ˜‘•†±…‹†±†ǯ‡š’Ž‹…‹–‡”Ž‡•–”‡••…‘‡
Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– †ǯ— ’”‘…‡••—• ±‘–‹‘‡ŽǤ ‘—• ƒ˜‘• ”‡’”‹• Ž‡• “—ƒ–”‡ ±–ƒ’‡• †— ‘†°Ž‡ †‡ Ǥ
‡
Žǯƒ’’Ž‹“—ƒ–ƒ—•–”‡••Ǥ˜‘ici le schéma. SITUATION Evènement attendu ou inattendu impliquant des facteurs stressants ATTENTION Facette de la situation sur ůĂƋƵĞůůĞů͛ŝŶĚŝǀŝĚƵǀĂĨŽĐĂůŝƐĞƌ
son attention -­‐
-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
EVALUATION Nouveauté Plaisir Pertinence/ importance Potentiel de faire face (contrôle) Signification normative REPONSES / MANIFESTATIONS -­‐ Manifestations physiques -­‐ Ǯǯ…‘’‘”–‡‡–ƒŽ‡• -­‐ Ǯǯ…‘‰‹–‹˜‡• -­‐ Ǯǯ’Š›•‹‘Ž‘‰‹“—‡• -­‐ Ǯǯ‡š’”‡••‹˜‡• -­‐ Ǯǯ•—„Œ‡…–‹˜‡• STRESS A. LA SITUATION ‡ ’”‘…‡••—• †±ƒ””‡ ƒ˜‡… Žƒ ‹•‡ ‡ •‹–—ƒ–‹‘Ǥ ƒ• …‡––‡ •‹–—ƒ–‹‘ ‘—• …‘•‹†±”‘• “—ǯ‹Ž › ƒ Žǯƒ””‹˜±‡
†ǯ— ±˜±‡‡– ƒ––‡†— ‘— ‹ƒ––‡†— ƒ‹• ƒ—••‹ †‡• ˆƒ…–‡—”• •–”‡••‡—”• ‹–‡”‡• ‡– ‡š–‡”‡•Ǥ
ǯ±˜±nement peut prendre plusieurs formes ǣ — ‡–”‡–‹‡ †ǯ‡„ƒ—…Š‡ǡ — ”‡†‡œ-­‐vous avec un client †±•ƒ‰”±ƒ„Ž‡ ‘— —‡ ”±—‹‘ ‹’‘”–ƒ–‡Ǥ ‡• ˆƒ…–‡—”• •–”‡••‡—”• ’‡—˜‡– ²–”‡ ‹–‡”‡• …ǯ‡•–  †‹”‡ “—ǯ‹Ž•
•‘–†‡Žƒ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–±†‡Žǯ‹†‹˜‹†—‘—‡š–‡”‡•…ǯ‡•– †‹”‡“—ǯ‹Ž••‘–•‘—‹•Žǯ‹†‹˜‹†—‡–˜‹‡‡–†‡
leur environnement (travail, vie professionnelle). Nous en donnons dans le tableau suivant les principaux aspects. 45 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 FACTEURS EXTERNES Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros FACTEURS INTERNES -­‐
Pression hiérarchique -­‐
Envie de succès -­‐
Délais raccourcis -­‐
Détermination -­‐
Surcharge de travail -­‐
Volonté de bien faire -­‐
”ƒ‹–‡†ǯ—‡ˆƒ—–‡’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ -­‐
Besoin de reconnaissance -­‐
Manque de ressources -­‐
Valeurs -­‐
Complexification des connaissances -­‐
Croyances -­‐
Niveau élevé de responsabilité -­‐
Préjugés -­‐
Conflits organisationnels -­‐
ǥ -­‐
Problèmes familiaux -­‐
Problèmes financiers -­‐
Manque de sommeil -­‐
Mauvaise hygiène de vie -­‐
Contagion émotionnelle (cf p.48)... Les facteurs stresseurs sont propres à chacun. En fonction de sa personnalité, de sa sensibilité mais aussi de ses expériences, chaque individu développe une sensibilité à des stresseurs plus ou moins influents et ”±…—””‡–•Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡŽ‘”‡–‘—•ƒ†‹–’‘—˜‘‹”²–”‡•–”‡••±’ƒ”Žǯ‹‡š’±”‹‡…‡ǤŽƒ‹”‡ǡ“—ƒ–‡ŽŽ‡‡•–
stressée par le besoin de reconnaissan…‡‡–†‡•—……°•“—‹Žǯƒ‹‡Ǥ ǯ‡•–Ž‘”•“—‡Žǯ±˜±‡‡–‹’Ž‹“—‡•‡•ˆƒ…–‡—”••–”‡••ƒ–•“—‡Žǯ‹†‹˜‹†—Žǯ‹†‡–‹ˆ‹‡”ƒ…‘‡—‡‡ƒ…‡ǡ
un événement à risque. Nous pourrons dans ces cas-­‐Žƒ’’‡Ž‡”Žǯ±˜±‡‡– : « situation stressante ». Attention en reva…Š‡‡’ƒ•…‘ˆ‘†”‡Žǯ‹†‡–‹ˆ‹…ƒ–‹‘†ǯ—‡•‹–—ƒ–‹‘•–”‡••ƒ–‡…‘‡†—•–”‡••Ǥ
‡ˆˆ‡–Ž‡•–”‡••‡•‡”ƒ†±…Ž‡…Š±“—‡Ž‘”•“—‡Žǯ‹†‹˜‹†—ƒ—”ƒˆƒ‹–—‡±˜ƒŽ—ƒ–‹‘†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘Ǥ B. ATTENTION / EVALUATION ’”°• Žƒ ’Šƒ•‡ †‡ ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡ †ǯ—‡ •‹–—ƒ–‹‘ •–”‡••ƒ–‡ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— ˜ƒ ˆ‘…ƒŽ‹•‡” •‘ ƒ––‡–‹‘ •—” —
’‘‹–’Ž—•“—ǯ—ƒ—–”‡“—‹˜ƒŽ—‹’‡”‡––”‡’ƒ”Žƒ•—‹–‡†ǯ‡ ˆƒ‹”‡—‡±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡŽ‘”•†ǯ—‡
réunion avec le directeur général, un commercial va focaliser son attention sur la pr镇–ƒ–‹‘“—ǯ‹Žƒ—”ƒ
faire devant les représentants. Présentation qui est la plus menaçante et la plus stressante pour lui. ƒ”Žƒ•—‹–‡Žǯ‹†‹˜‹†—˜ƒ’”‘…±†‡”—‡±˜ƒŽ—ƒ–‹‘†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–†‡Žƒˆƒ…‡––‡•—”Žƒ“—‡ŽŽ‡‹Žˆ‘…ƒŽ‹•‡•‘
attention. Fai”‡ —‡ ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ …ǯ‡•– ‡˜‹•ƒ‰‡” —‡ •‹–—ƒ–‹‘ ’ƒ” ”ƒ’’‘”–  •‘ ±–ƒ– ƒ…–—‡Ž ‡– ‘„•‡”˜‡”
“—‡ŽŽ‡• ‡ ’‡—˜‡– ²–”‡ Ž‡• ‡ƒ…‡• ‘— Ž‡• ‘’’‘”–—‹–±•Ǥ ‡†ƒ– Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ Žǯ‹†‹˜‹†— ‡˜‹•ƒ‰‡ —‡
situation sous ces différents angles : -­‐
La nouveauté, soudaineté, familiarité 46 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯ‹†‹˜‹†—˜ƒ‡–‘—–’”‡‹‡”Ž‹‡—‹†‡–‹ˆ‹‡”•ǯ‹Žƒ†±Œ‡—ˆƒ‹”‡…‡‰‡”‡†‡•‹–—ƒ–‹‘ǡ•‹…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡
“—ǯ‹Ž…‘ƒÁ–‡–•—”–‘—–•ǯ‹ŽŽ‡ƒ‹–”‹•‡Ǥ -­‐
Le plaisir/déplaisir Ensuite en fonction de ses affects, il va identifier si cette situation est quelque chose de positif ou de négatif. Lors de ce stade, les déclencheurs de stress jouent un rôle important. En effet, si ses stresseurs sont activés Žǯ‹†‹˜‹†—‡š’±”‹‡–‡”ƒ†—†±’Žƒ‹•‹”Ǥ -­‐
˜ƒŽ—ƒ–‹‘†‡Žǯ‡Œ‡—ǡ‹’‘”–ƒ…‡ ǯ‹†‹˜‹†— ±˜ƒŽ—‡ ±‰ƒŽ‡‡– Žǯ‡Œ‡— †‡ Žƒ •‹–—ƒ–‹‘Ǥ •–-­‐elle une situation à risque ? Peut-­‐elle avoir une influence sur sa carrière ? Sa vie personnelle ? Quelles vont-­‐être les conséquences ? -­‐
Le potentiel pour faire face Il va également évaluer ses outils et capacités pour affronter la situation. Ici une grande part de la confiance en •‘‹˜ƒŒ‘—‡”Ǥ‘”…±‡–•‹Žǯ‹†‹˜‹†—ƒ…‘ˆ‹ƒ…‡‡Ž—‹‹Ž•‡”ƒ„‡ƒ—…‘—’’Ž—•…‘ˆ‹ƒ–“—ƒ–•ƒ…ƒ’ƒ…‹–±’‘—”
faire face. -­‐
La signification normative (comparaison aux normes) Enfin lǯ‹†‹˜‹†—˜ƒ‡––”‡‡”‡Žƒ–‹‘Žƒ•‹–—ƒ–‹‘ƒ˜‡…•‡•‘”‡•‡–•‡•˜ƒŽ‡—”•Ǥƒ•‹–—ƒ–‹‘”‡’”±•‡–‡-­‐t-­‐elle un danger ? Dépasse-­‐t-­‐elle les codes fixés ǫ‹Œǯƒ‰‹•‡•–-­‐ce que je vais trahir mes convictions ? ǯ‡•– Ž‘”• †‡ …‡––‡ ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ “—‡ Žǯ‹†‹˜‹†— ˜ƒ ressentir des émotions plaisantes ou déplaisantes en ˆ‘…–‹‘†‡Žƒ–‘—”—”‡“—ǯ‡ŽŽ‡’”‡†”ƒǤ‡’”‡‘•Žǯ‡š‡’Ž‡†—…‘‡”…‹ƒŽˆƒ…‡•ƒ’”±•‡–ƒ–‹‘†‡˜ƒ–
Ž‡ ‰”ƒ† ’ƒ–”‘Ǥ ǯ‹Ž •‡ ”‡† …‘’–‡ “—‡ …ǯ‡•– “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ †‡ ‘—˜‡ƒ—ǡ †ǯ‹…‘—ǡ “—ǯ‹Ž ‡•– –”°s mal à Žǯƒ‹•‡‡’—„Ž‹…‡–“—ǯ‡’Ž—•…‡––‡’”±•‡–ƒ–‹‘‡–‡Œ‡—•ƒ…ƒ””‹°”‡ǡ‹Ž˜ƒ”‡••‡–‹”†‡Žƒ’‡—”ǡ†‡Žƒ…‘Ž°”‡
aussi. Et ce sont ces émotions ici mises en abîme qui vont le pousser dans une situation de stress. ǯ‡•’”‹–’‡—–’ƒ”ˆ‘‹•ˆƒ‹”‡—‡ƒ—˜ƒ‹•‡±˜ƒŽ—ƒ–‹‘†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘Ǥǯ‡•–…‡“—‡Žǯ‘ƒ’’‡ŽŽ‡Ž‡•Ǽ distorsions cognitives » en psychologie. Par exemple la tendance à catégoriser dans les extrêmes ou la propension à conclure de manière arbitraire que lorsque quelque chose arrive cela se reproduira éternellement, sont des manifestations de la distorsion cognitive. Ces pensées négatives induites par le cerveau sont parfois la cause de graves dépressions. Le stress peut également, dans une moindre mesure en être une conséquence. Il est don… –”°• ‹’‘”–ƒ– †ǯƒ˜‘‹” —‡ „‘‡ ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ †‡• •‹–—ƒ–‹‘•Ǥ ‡Žƒ ±…‡••‹–‡ —‡
bonne connaissance de soi-­‐²‡ǡ†—’”‘…‡••—•ƒ‹•ƒ—••‹„‡ƒ—…‘—’†ǯ‡–”ƒ‹‡‡–Ǥ‘—•˜‡””‘•’ƒ”Žƒ
•—‹–‡ “—‡ŽŽ‡• •–”ƒ–±‰‹‡• ‡––”‡ ‡ ’Žƒ…‡ ’‘—” ƒš‹‹•‡” Žǯ±–ƒ’‡ †ǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹on et éviter la distorsion cognitive. Pour le moment il est intéressant de nous demander que va-­‐t-­‐‹Ž•‡’ƒ••‡”ƒ’”°•Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Ǥ‘‡–˜ƒ
alors se manifester ce stress ? Quelles réponses le corps va Ȃt-­‐il apporter ? C. REPONSES / MANIFESTATIONS Revenons sur notre commercial en état de panique face à sa présentation. Le stress auquel il est soumis a plutôt des effets négatifs car les émotions auxquelles il fait appel sont négatives. Nous pouvons donc 47 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‹ƒ‰‹‡” “—ǯ‹Ž ƒ—”ƒ †‡• ”±’‡”…—••‹‘• ’Š›•‹“—‡• : sueur, hausse de la température corporelle, tremblements, mais aussi comportementales ǣƒ‰‹–ƒ–‹‘ǥ—–ƒ–†‡•‹‰‡•“—‹–±‘‹‰‡–†‡Žǯƒ””‹˜±‡†—
stress dans notre corps. Ces manifestations peuvent être de plusieurs natures : -­‐
Physiologiques : tremblements, accélération du rythme cardiaque, augmentation de la température †—…‘”’•ǥ -­‐
Comportementales ǣƒ‰‹–ƒ–‹‘ǡ–‡†ƒ…‡’”‡†”‡Žƒˆ—‹–‡ǡ„±‰ƒ›‡‡–ǥ -­‐
Cognitives : discours intérieur, difficulté à se concentrer, problème de mémorisation, manque de sens †‡ŽǯŠ—‘ur. -­‐
Expressives : expression faciale, posturale et verbale. -­‐
Subjectives ǣƒ‹°”‡‹–‹‡†‡–”ƒ†—‹”‡Žǯ±‘–‹‘Ǥ  ”±ƒŽ‹–±ǡ Ž‡ ’”‘…‡••—• †‡ •–”‡•• ‡•– — ’”‘…‡••—• ˆƒ‹– †ǯ±‘–‹‘•Ǥ ‡ •–”‡•• ‡š‹•–‡ ’ƒ” Ž‡• ±‘–‹‘• ‡–
’”‘˜‘“—‡–†ǯƒ—–”‡•±‘–‹‘•Ǥ‡•†‡—š‘–‹‘••‘–†‘…ƒ••‘…‹±‡•Žǯ—‡Žǯƒ—–”‡Ǥ D. LE STRESS DANS LE PROCESSUS ‘‡‘—•Žǯƒ˜‘•†±–ƒ‹ŽŽ±’Ž—•Šƒ—–Ž‡ ’”‘…‡••—• †— •–”‡••‡•–‡ˆƒ‹–±‘–‹‘‡ŽǤ‡•–”‡••‹–‡”˜‹‡–
Ž‘”•†‡Žƒ’Šƒ•‡†ǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–’‡†ƒ–Ž‡•”±’‘•‡•‡–Žes manifestations émotionnelles. —…‘—”•†—’”‘…‡••—•±‘–‹‘‡ŽǡŽ‡•–”‡•••‡†±…Ž‡…Š‡Ž‘”•†‡•’‹…•†ǯ±‘–‹‘•…ǯ‡•–†‹”‡ƒ—‘‡–
‘•±‘–‹‘••‘–Ž‡•’Ž—•‹–‡•‡•ȋ’Šƒ•‡†ǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘‡–†‡ƒ‹ˆ‡•–ƒ–‹‘•ȌǤ—‡’‡—–-­‐on en déduire ? Nous en a˜‘• †±†—‹– ƒ˜‡… Žǯƒ‹†‡ †‡ ‡ ‹•ƒ ‡ŽŽ‹‰Šƒ—•‡ “—‡ Ž‡ •–”‡•• ±–ƒ‹– Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– †ǯ—‡
ƒ……——Žƒ–‹‘ †ǯ±‘–‹‘• –”‘’ ‹–‡•‡• “—‹ †‘‡– Žƒ •‡•ƒ–‹‘  Žǯ‹†‹˜‹†— “—‡ …‡ “—ǯ‘ Ž—‹ †‡ƒ†‡
dépasse ses capacités et ses ressources. Nous pourrions en effet, r‡’”±•‡–‡”Ž‡•–”‡•••‘—•Žƒˆ‘”‡†ǯ—
électrocardiogramme comme ci-­‐dessous. ‡•–”‡••ƒ’’ƒ”ƒÁ–Ž‘”•†ǯ—‡ƒ……——Žƒ–‹‘†‡’‹…•†ǯ±‘–‹‘•±‰ƒ–‹˜‡•Ǥ‡•’‹…•˜ƒ”‹‡–‡‹–‡•‹–±ȋƒš‡
vertical) et en durée (axe horizontal). Certaines émotions sont courtes et peu intenses : par exemple la …‘Ž°”‡ †‡ ”ƒ–‡” •‘ „—• Ž‡ ƒ–‹Ǥ ǯƒ—–”‡• •‘– ‡ ”‡˜ƒ…Š‡ Ž‘‰—‡• ‡– –”°• ‹–‡•‡• : par exemple la –”‹•–‡••‡•—‹–‡—†‹˜‘”…‡‘—Ž‘”•†ǯ—†±…°•Ǥ‡•–”‡••ǯ‡•–’ƒ•—’‹…—‹•–ƒ––ƒ‹•„‹‡—±–ƒ–•—”
une moyenne durée. ƒ• Žƒ ’Ž—’ƒ”– †‡• …ƒ•ǡ Ž‡ •–”‡•• ‡•– Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– †ǯ±‘–‹‘•
±‰ƒ–‹˜‡•“—‹‡––‡–Žǯ‹†‹˜‹†—†ƒ•—ƒŽƒ‹•‡Ǥǯ‡•–Žƒ…‘Ž°”‡ǡ
la frustration, la peur qui nous plongent dans le stress. Mais attention beaucoup des personnes que nous avons interrogées au cours de notre étude terrain nous ont dit que leur stress les boostait, les stimulait. En réalité ces individus ressentent les ²‡• ±‘–‹‘• ±‰ƒ–‹˜‡• ƒ‹• ƒ— –”ƒ˜‡”• †‡ Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ǡ ‹Ž•
arrivent à les tourner en quelque chose qui les stimulent et qui 48 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Ž‡—” ’‡”‡– †‡ ’ƒ••‡” †ƒ• — ±–ƒ– †ǯ‡šƒŽ–ƒ–‹‘Ǥ ǯ‡•– …‡– ±–ƒ– “—ǯ‹Ž• ƒ’’‡ŽŽ‡– Ǽ stress positif ». Mais ƒ––‡–‹‘ǡŽǯ‘”‹‰‹‡…‡•‘–„‹‡Ž‡•±‘–‹‘•±‰ƒ–‹˜‡•”‡••‡–‹‡•Ž‘”•†ǯ—‡•‹–—ƒ–‹‘•–”‡••ƒ–‡“—‹•‘–
transformées de manière po•‹–‹˜‡•Ž‘”•†‡Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Ǥ E. LE STRESS ET SA GESTION Après avoir identifié le stress comme un processus émotionnel, nous nous sommes demandées si nous pouvions le réguler et si oui, comment ǫ‡ “—‡‘—••‘—Šƒ‹–‡”‹‘•†ƒ•Žǯ‹†±ƒŽ•‡”ƒ‹–†‡†±˜‡Ž‘’’‡”—ne ˆƒ…—Ž–±‘——‡ƒ’–‹–—†‡…Š‡œŽ‡•‹†‹˜‹†—•’‘—”ƒ””‹˜‡”’ƒ••‡”†ǯ—±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž‡’‹…ȋ…‘‡†ƒ•Ž‡
schéma présenté plus haut) à des émotions moins intenses et plus régulières, plus étendues dans le temps. Nous avons représenté cet état émotionnel désiré dans le schéma ci-­‐dessous. Ce que nous recherchons à travers la régulation des ±‘–‹‘• ǯ‡•– ’ƒ• —‡ †‹•’ƒ”‹–‹‘ –‘–ƒŽ‡ †‡•
émotions mais plutôt un lissage des émotions pour éviter de se laisser paralyser par des pics émotionnels et envahir par le •–”‡••Ǥ ‡ „—– ǯ‡•–
’ƒ•
†‡
”‡••‡–‹”
‘‹•
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†ǯƒ’’”‡†”‡  Ž‡• ”±‰—Ž‡”Ǥ ǯ‡•– †‘… ‡ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽƒ–
la compétence émotionnelle 4 : Manager ses ±‘–‹‘•“—‡Žǯ‘ƒ””‹˜‡”ƒ‰±”‡”‘•±‘–‹‘•‡–
donc notre stress. Pour se faire, nous allons devoir développer des stratégies de « régulation émotionnelle » adaptées à chacun. 3.
LES DIFFERENTES STRATEGIES DE REGULATION DU STRESS Afin de réguler ses émotions, et donc son stress, nous pouvons agir sur les différentes étapes du processus développé ’Ž—• Šƒ—– ’‘—” –”ƒ•ˆ‘”‡” Ž‡ •–”‡•• ’ƒ”ƒŽ›•ƒ– ‡ •–”‡•• •–‹—Žƒ– ‘— ƒŽŽƒ– ²‡ Œ—•“—ǯ Ž‡
réduire. Nous développerons donc ici les différentes stratégies de régulation émotionnelle appliquée au processus émotionnel du stress vu plus haut. ‘—– †ǯƒ„‘”d, il existe des stratégies pour réguler son stress qui agissent sur les antécédents. Ces •–”ƒ–±‰‹‡••ǯƒ’’Ž‹“—‡–ƒ˜ƒ–“—‡Ž‡•–”‡••‡•‡•‘‹–†±…Ž‡…Š±…Š‡œŽǯ‹†‹˜‹†—‡–Ž‡„—–±–ƒ–†‡‘†‹ˆ‹‡”
Žǯ‹’ƒ…–±‘–‹‘‡Ž‡–†ǯ±˜‹–‡”Žƒ•—……‡••‹‘†ǯ±‘–‹‘•créatrice de stress. -­‐
ǯ‹†‹˜‹†—’‡—–ƒ‰‹”•—”Žǯ±˜±‡‡–ȋƒ––‡†—‘—‹ƒ––‡†—Ȍ‡évitant les situations ou les personnes qui lui procurent du stress, ou au contraire aborder celles qui lui sont agréables et lui procurent des émotions positives. Ainsi, Mƒ”Œ‘”‹‡˜ƒ±˜‹–‡”Žƒ…‘ˆ”‘–ƒ–‹‘ƒ˜‡…—…Ž‹‡–“—ǯ‡ŽŽ‡ǯƒ’’”±…‹‡’ƒ•‡–ƒ˜‡…
49 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros “—‹‡ŽŽ‡”‹•“—‡†‡”‡–”‡”‡…‘ˆŽ‹–ǤŽŽ‡˜ƒ’”±ˆ±”‡””‡†”‡˜‹•‹–‡—…Ž‹‡–“—ǯ‡ŽŽ‡Ǽ aime bien ». Josquin, lui se prépare et travaille beaucoup au préalable pour antic‹’‡” –‘—–‡• Ž‡• ±˜‡–—ƒŽ‹–±• “—ǯ‹Ž ’‘—””ƒ‹–
”‡…‘–”‡”Ǥ ǯ‡•– …‘‡ …‡Žƒ “—ǯ‹Ž ǯ‡•– ’ƒ• •‘—˜‡– …‘ˆ”‘–±  †‡• •‹–—ƒ–‹‘• †‡ •–”‡••Ǥ Žƒ‹”‡ ‡–
ƒ†‡Ž‡‹‡‡••ƒ›‡–±‰ƒŽ‡‡–†ǯƒ–‹…‹’‡”Ž‡•±˜±‡‡–••–”‡••ƒ–•’‘—”‡ŽŽ‡•‡•‡’”±’ƒ”ƒ–Žǯƒ˜ƒ…‡
et en visualisant le succès. Enfin, Julia va communiquer et rechercher du soutien auprès de ses collègues et †‡•ƒŠ‹±”ƒ”…Š‹‡ƒˆ‹†‡˜ƒŽ‹†‡”•‘–”ƒ˜ƒ‹Žǡ…‡“—ǯ‡ŽŽ‡’‡•‡ƒˆ‹†‡‡’ƒ•ƒŽ±˜ƒŽ—‡”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘Ǥ -­‐
Ensuite, une autre stratégie lors de la phase « situation » est de changer les paramètres de la situation ’‘—” ‡ ‘†‹ˆ‹‡” •‘ ‹’ƒ…– ±‘–‹‘‡ŽǤ …‹ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— †‘‹– ˆƒ‹”‡ ‡ •‘”–‡ “—‡ Žǯ±˜±‡‡– ²Ž± ƒ—š
ˆƒ…–‡—”•†‡•–”‡••ȋ‹–‡”‡•‘—‡š–‡”‡•Ȍ‡’”‘†—‹•‡’ƒ•†ǯ±‘–‹‘•…”±ƒ–”‹…‡•†‡•–”‡••Ǥ‹•‹, Florent et Josquin vont utiliser la même technique de « botter en touche » consistant à « esquiver », à ne pas répondre spontanément à la demande du client face à un imprévu, ce qui leur évite de prendre des risques et de chercher absolument une réponse convenable, ce qui pourrait leur créer un effet de panique. -­‐
Lors de la deuxième phase du processus, il est possible de réguler son stress en réorientant son attention ˜‡”•Ž‡• ±Ž±‡–•‘•–”‡••ƒ–• †‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘Ǥ‡’Ž—••‘—˜‡–ǡ‹Ž•ǯƒ‰‹–†‘…†‡ˆ‘…aliser son ƒ––‡–‹‘•—”†‡•ƒ•’‡…–•‘±‘–‹‘‡Ž•‡–†‡•‡†‹•–”ƒ‹”‡Ǥ‘”•“—ǯ—±˜±‡‡–•–”‡••ƒ–‡•–†‘…•—”
Ž‡ ’‘‹– †ǯƒ””‹˜‡”ǡ Š‘ƒ• ˜ƒ Œ‘—‡”  Žƒ …‘•‘Ž‡ †‡ Œ‡—ǡ Žƒ‹”‡ ˜ƒ †‹•…—–‡” ƒ˜‡… †‡• ƒ‹‡•ǡ ƒ†‡Ž‡‹‡ ˜ƒ
sortir et fumer une cigarette et Josquin va appeler des amis ou encore faire les magasins. -­‐
Enfin, certainement la plus importante des stratégies de régulation, consiste à réévaluer et interpréter la situation émotionnelle pour en modifier sa signification et prévenir le stress lors de la troisième phase du ’”‘…‡••—•Ǥ ‘—• ’‘—˜‘• †°• Ž‘”• ƒ‰‹” •—” …Šƒ…— †‡• …”‹–°”‡• †ǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Ǥ —” Ž‡ …”‹–°”‡ †‡ ‘—˜‡ƒ—–±ǡ
Žǯ‹†‹˜‹†— ’‡—– ˆƒ‹”‡ ƒ’’‡Ž  •‘ ˜±…— ‡– •‡• ‡š’±”‹‡…‡• ’ƒ••±‡• ’‘—” ±˜‹–‡” Žƒ ’‡—” †‡ Žǯ‹…‘— ‡– Ž‡•
doutes créés la nouveauté dǯ—‡ •‹–—ƒ–‹‘Ǥ —Ž‹ƒ ’‘•‹–‹˜‡ ±‘”±‡– ‡ ˆƒ‹•ƒ– ƒ’’‡Ž  •‘ ˜±…— ‡– •‡•
expériences passées. Concernant le critère de plaisir/déplaisir, il peut faire appel à la réminiscence ǣ…ǯ‡•–Ž‡
fait de se remémorer des souvenirs qui procurent du plaisir et du „‘Š‡—”’‘—”ƒ‹•‹•ǯ‘”‹‡–‡”˜‡”•—±–ƒ–
±‘–‹‘‡Ž ’‘•‹–‹ˆ ȋŒ‘‹‡ǡ ‡šƒŽ–ƒ–‹‘ǥȌǤ ǯ‹†‹˜‹†— ’‡—– ±‰ƒŽ‡‡– ”‡˜‘‹” Ž‡• ‡Œ‡—š ‡– Žǯ‹’‘”–ƒ…‡ †‡ Žƒ
situation en relativisant. Florent nous explique que le fait de relativiser lui permet de pallier à son stress. ‹‡””‡ǡ‡ˆ‹ǡ•ƒ‹––”°•„‹‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡”Ž‘”•“—ǯ‹Ž‘—•†‹– : « Tout simplement je prends sur moi. Je me dis que …‡ǯ‡•–’ƒ•‰”ƒ˜‡ǡŒ‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡Ǥ‡‡†‹•“—‡Ž‡• …Š‘•‡• ˜‘–ƒŽŽ‡” ‡–“—ǯ‹Ž›ƒ†‡•…Š‘•‡•–‡ŽŽ‡‡–’Ž—•
graves dans la vie. Aujour†ǯŠ—‹ ‘ •–”‡••‡ ’‘—” †‡• …Š‘•‡• ”‹†‹…—Ž‡• ». Josquin, lui, se sert de son état †ǯ‡•’”‹––”°•’‘•‹–‹ˆ’‘—”²–”‡‘‹•‡…Ž‹ƒ—•–”‡••ǡ‹Ž‘—•…‘ˆ‹‡ : « Œǯ‡••ƒ›‡–‘—Œ‘—”•†‡˜‘‹”Ž‡…Ø–±’‘•‹–‹ˆ
²‡Ž‘î­ƒ‡•ƒ—–‡’ƒ•ˆ‘”…±‡–ƒ—š›‡—šǤǯ‡•–‘±–ƒ–†ǯ‡•’”‹–Ǥ ǽ‘—”Ž—‹ǡŽƒ˜‹‡…ǯ‡•–—‡±‘–‹‘
’‘•‹–‹˜‡ǡ †‡ Žƒ Œ‘‹‡ǡ ‡– …‡Žƒ Ž—‹ ’‡”‡– †‡ ”‡˜‘‹” Ž‡• ‡Œ‡—š †ǯ—‡ •‹–—ƒ–‹‘ †‡ ˆƒ­‘ ’Ž—• ’‘•‹–‹˜‡Ǥ Ž ’‡—–
‡•—‹–‡•ǯƒ‰‹”†ǯƒ±Ž‹‘”‡”•‘’‘–‡–‹‡Žˆƒ‹”‡ˆƒ…‡‡•‡”ƒ••—”ƒ–•—”•‡•…ƒ’ƒ…‹–±•‡–…—Ž–‹ver sa confiance en soi. Enfin, se rappeler ses convictions et ses valeurs pour justifier tel ou tel acte peut être une autre ˆƒ­‘†‡‰±”‡”•‘•–”‡••Ǥ‡•‘”‡••‘–ˆƒ‹–‡•’‘—”‘—•‹’‘•‡”—…ƒ†”‡†ǯƒ…–‹‘‡–†‡”±ˆŽ‡š‹‘Ǥ 50 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯƒ—–”‡’ƒ”–ǡ…‘‡‘—•Žǯƒ˜‘•˜—’”±ƒŽƒ„Ž‡‡–ǡ‹Ž‡š‹•–‡±‰ƒŽ‡‡–†‡••–”ƒ–±‰‹‡•†‡”±‰—Žƒ–‹‘†‡•
émotions liées au stress centrées sur les réponses émotionnelles. Ces stratégies émergent plus tard dans Ž‡’”‘…‡••—•±‘–‹‘‡Ž†—•–”‡••ǡ…ǯ‡•–-­‐à-­‐dire une fois le stress apparu, et visent à modifier les réponses émotionnelles du stress au niveau du ressenti. -­‐
Au niveau cognitif, un individu peut se focaliser sur les pensées désagréables qui prolongent ses émotions sources de stress et tenter de les réprimer. Il doit donc se concentrer sur les sentiments et •‘—˜‡‹”• “—‹ ƒ’’ƒ”ƒ‹••‡– †‡ ˆƒ­‘ ”±…—””‡–‡ Ž‘”• †ǯ— ±˜±‡‡– •–”‡••ƒ– ‡– †‡ ”±†—‹”‡ Ž‡—” ‹’ƒ…–
progressivement avec le temps en essayant de mieux les comprendre. Par exemple, si Josquin est en colère et que cette colère va générer du stress car il a le sentiment de ne pas être compris par son ‡–”‡’”‹•‡ǡ‹Žˆƒ—–“—ǯ‹Ž•‡…‘…‡–”‡•—”Ž‡•’‡•±‡•“—‹ƒ……‘’ƒ‰‡–•ƒ…‘Ž°”‡ǡ‡–†‡”‡˜‡‹”—±–ƒ–’Ž—•
positif pour ne pas prolonger cette colère. -­‐
Pour réduire le stress, ‹Ž ‡•– ‡•—‹–‡ ’‘••‹„Ž‡ †ǯƒ‰‹” •—” Ž‡• réactions physiques du corps que provoquent les émotions et le stress et les réguler. Pratiquer une activité physique ou des exercices de relaxation, peuvent être un moyen de se calmer, de faire « redescendre la pression » et ainsi de mieux ”±ˆŽ±…Š‹”ǤŽ‘”‡–‘—• †‹• †‘…“—‡Ž‘”•“—ǯ‹Ž‡•– •–”‡••±‹Žˆƒ‹– †—•’‘”–ǡŠ‘ƒ•“—ƒ–Ž—‹•‡†±–‡†‡
Œ‘—ƒ– ƒ—š Œ‡—š ˜‹†±‘•Ǥ ˜ƒ– —‡ ’”±•‡–ƒ–‹‘ ‘”ƒŽ‡ ‹’‘”–ƒ–‡ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— •–”‡••± ’‡—– ’”‡†”‡ —
moment pour réguler sa respiration, se détendre et ainsi ramener son état physiologique à un niveau très „ƒ•ƒˆ‹†‡‰±”‡”Žǯ‹’ƒ…–±‘–‹‘‡Ž†—•–”‡••‡—”Ǥƒ•Žƒ²‡‘’–‹“—‡ǡ‘’‡—–Œ‘—‡”•—”•‡•”±ƒ…–‹‘• comportementales en mettant en place des méthodes de canalisation des énergies. -­‐
Enfin, agir sur le comportement expressif est une stratégie de contrôle des émotions. Supprimer Žǯ‡š’”‡••‹‘ˆƒ…‹ƒŽ‡’‡”‡––”ƒ‹–†‡†‹‹—‡”Žǯ‹–‡•‹–±†‡•±‘–‹‘•”‡••‡–‹‡•Ǥ±Œ‡͙͚͟͠ǡǤƒ”™‹
‡š’Ž‹“—‡“—‡ǼŽƒŽ‹„”‡‡š’”‡••‹‘†ǯ—‡ émotion quelconque par des signes extérieurs la rend plus intense. ˜‡”•‡‡–ǡŽ‡•‡ˆˆ‘”–•ˆƒ‹–•’‘—””±’”‹‡”–‘—–‡ƒ‹ˆ‡•–ƒ–‹‘‡š–±”‹‡—”‡‘†°”‡–Žǯ±‘–‹‘‡ŽŽ‡-­‐même. ǯŠ‘‡“—‹•‡Žƒ‹••‡ƒŽŽ‡”†‡•‰‡•–‡•˜‹‘Ž‡–•ƒ—‰‡–‡•ƒˆ—”‡—”ǡ…‡Ž—‹“—‹ǯexerce aucun contrôle sur Ž‡•ƒ”“—‡•†‡•ƒˆ”ƒ›‡—””‡••‡–—‡ˆ”ƒ›‡—”„‹‡’Ž—•‰”ƒ†‡ǡ‡–…‡Ž—‹“—‹”‡•–‡‹‡”–‡•‘—•Ž‡…‘—’†ǯ—‡
grande douleur perd sa meilleur chance de pouvoir réagir contre elle ». Ainsi Claire et Emmanuelle vont contenir leur str‡••ǡ –‡–‡” †‡ Ž‡ …ƒ…Š‡” ‡– †‡ ‡ ’ƒ• Žǯ‡š’”‹‡” ƒˆ‹ †‡ ‡ ’ƒ• •‡ Žƒ‹••‡” ‡˜ƒŠ‹” ’ƒ” †‡•
±‘–‹‘•±‰ƒ–‹˜‡•ǤŽ’‡—–‡ˆ‹†ǯƒ‰‹”†‡Žǯ‡š’”‡••‹‘˜‡”„ƒŽ‡ utilisée pour gérer ses émotions. En effet, beaucoup souhaitent évacuer leur stress en parlant de celui-­‐ci et en partageant leur ressenti avec autrui. Cette stratégie peut avoir des vertus thérapeutiques et efficaces pour ceux qui ressentent le besoin †ǯ‡š’”‹‡” Ž‡—”• ±‘–‹‘•Ǥ ‘—–‡• Ž‡• ’‡”•‘‡• “—‡ ‘—• ƒ˜‘• ‹–‡””‘‰±‡• •ƒ—ˆ ‘•“—‹ ‘—• ‘–
exprimé leur besoin de communiquer avec leurs collègues ou leurs proches, de discuter avec eux pour ±˜ƒ…—‡”Ǥ‹•‹ƒ”Œ‘”‹‡‘—•†‹–“—‡Ž‘”•“—ǯ—”‡†‡œ-­‐˜‘—••ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±ǡ‡ŽŽ‡˜ƒƒ’’‡Ž‡”•ƒ•—’±”‹‡—”‡ǡ
évacuer un maximum auprès †ǯ‡ŽŽ‡ puis en rentrant chez eŽŽ‡ ƒ—’”°• †‡ •‘ …‘’ƒ‰‘Ǥ ǯƒ’”°• ‡ŽŽ‡ǡ
« …ǯ‡•–’‡—–²–”‡’‘—”…‡Žƒ“—ǯ‡ŽŽ‡ǯ‡•–’ƒ••–”‡••±‡ ». Au contraire, Josquin utilise une stratégie contraire qui selon lui est plus appropriée. Il nous explique lors de son entretien : « Œ‡‡•—‹•’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—n qui est 51 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ˆ‘”…±‡– ‡…Ž‹ ƒ— •–”‡••ǡ Œǯ‡••ƒ›‡ †ǯƒ˜‘‹” –‘—Œ‘—”• Ž‡ …Ø–± ’‘•‹–‹ˆǤ – †— …‘—’ǡ •‹ Œǯƒ‹ “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ 
–”ƒ•‡––”‡ǡ Œǯ‡••ƒ›‡ –‘—Œ‘—”• †‡ –”ƒ•‡––”‡ Ž‡ …Ø–± ’‘•‹–‹ˆ ‡– Ž‡ ±‰ƒ–‹ˆ Œ‡ Ž‡ ‰ƒ”†‡ ’‘—” ‘‹ǡ Œǯ±˜‹–‡ —
maximum de le partager. » Ici, ‘•“—‹”‡Œ‘‹–Žǯ‹†±‡ǡ†±‘–”±‡’ƒ”†‡‘„”‡—•‡•±–—†‡•ǡ•‡Ž‘Žƒ“—‡ŽŽ‡
Ž‡•±‘–‹‘••‘–…‘–ƒ‰‹‡—•‡•ǡ†ǯƒ—–ƒ–’Ž—••‹…‡ŽŽ‡•-­‐ci sont négatives et intenses. Josquin évite donc de partager ses émotions négatives et son stress pour ne pas risquer de contaminer autrui. Il utilise donc †ǯƒ—–”‡••–”ƒ–±‰‹‡•’‘—”±˜‹–‡”†‡•‡…‘–ƒ‹‡”Ž—‹-­‐même. Ainsi, nous avons pu remarquer grâce à notre étude et aux entretiens que nous avons effectués, que les individus peuvent gérer leur stress de manière différente. Chacun a sa propre méthode. Cela peut avoir lieu ƒ˜ƒ–Žǯƒ””‹˜±‡†—•–”‡••ǡ‘—ƒ—…‘–”ƒ‹”‡—‡ˆ‘‹•“—‡Ž‡•–”‡•••ǯ‡•–‹•–ƒŽŽ±Ǥƒ‹•…‡••–”ƒ–±‰‹‡•’‘—””±‰—Ž‡”
son stress sont-­‐elles toutes aussi efficaces ? Comment un individu avec de bonnes compétences émotionnelles va-­‐t-­‐il mieux réguler son stress ? Nous allons tenter de répondre à ces questions dans cette prochaine partie. 4.
ǯ
Rappelons que le but de la régulation émotionnelle dans ce chapitre est de réduire le stress, celui engendré par des émotions négatives, de le faire disparaître ou de le rendre plus positif. Voyons si les stratégies ’”‘’‘•±‡•’Ž—•Šƒ—–‘–Ž‡•‡ˆˆ‡–•‡•…‘’–±•…Š‡œŽ‡•‹†‹˜‹†—•ǡ•ǯ‹Ž••‡•‡–‡–‘‹••–”‡••±•Ǥ ‘—• ƒ˜‘• ˜— “—ǯ‹Ž ‡š‹•–‡ deux types de stratégies pour réguler ses émotions liées au stress. Celles centrées sur les antécédents seraient plus efficaces que celles axées sur les réponses émotionnelles. En ‡ˆˆ‡–ǡ…‡Žƒ’ƒ”ƒÁ–”‡Žƒ–‹˜‡‡–Ž‘‰‹“—‡’—‹•“—‡Žǯ‹†‹˜‹†—’‘—””ƒ‹–‹ˆŽ—‡cer sa réponse émotionnelle avant ²‡ “—‡ Ž‡ •–”‡•• ǯƒ’’ƒ”ƒ‹••‡ǡ ƒŽ‘”• “—ǯ‡ ƒ‰‹••ƒ– •—” Ž‡• ”±’‘•‡• ±‘–‹‘‡ŽŽ‡•ǡ Žǯ‹†‹˜‹†— ‡•– †±Œ
stressé. -­‐
±±˜ƒŽ—ƒ–‹‘…‘‰‹–‹˜‡‡–•—’’”‡••‹‘†‡Žǯ‡š’”‡••‹‘±‘–‹‘‡ŽŽ‡ Pour contrecarrer cette idée, de nombreuses recherches expérimentales et études débutées dans les ƒ±‡• ͙͘͡͞ ‘– ’”‘—˜± “—‡ Žƒ •–”ƒ–±‰‹‡ †‡ ”±±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ …‘‰‹–‹˜‡ ’‡”‡– †‡ ”±†—‹”‡ Žǯ‹–‡•‹–± †ǯ—‡
”±’‘•‡±‘–‹‘‡ŽŽ‡Ǥ‹•‹ǡ•‡…‘…‡–”‡”•—”Žǯ‹–‡”’”±–ƒ–‹‘†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘•–”‡••ƒ–‡’‘ur aboutir à une ˜‡”•‹‘ ’‘•‹–‹˜‡ ’‡”‡– †ǯ±˜‹–‡” Žǯƒ’’ƒ”‹–‹‘ †ǯ— •–”‡•• ‹†±•‹”ƒ„Ž‡ ‡– †ǯ—‡ ‡š’±”‹‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡
±‰ƒ–‹˜‡Ǥ ”Ÿ…‡ǡ  …‡––‡ •–”ƒ–±‰‹‡ǡ †ǯƒ‹ŽŽ‡—”• ‡’Ž‘›±‡ ’ƒ” Ž‘”‡–ǡ ‘•“—‹ ‡– ‹‡””‡ǡ Ž‡• –”‘‹• ’‡”•‘‡•
ayant un niveau de Q.E. le plus élevé et considérés comme moins stressées, est une stratégie efficace ”±†—‹•ƒ– Ž‡ •–”‡•• •ƒ• Žǯƒ±ƒ–‹”ǡ ƒ‹• ‡ Ž‡ –”ƒ•ˆ‘”ƒ– ‡ “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ †‡ ’‘•‹–‹ˆǡ „±±ˆ‹“—‡ ’‘—”
Žǯƒ‰‡–•–”‡••±Ǥ ǯƒ—–”‡ ’ƒ”–ǡ Žƒ •–”ƒ–±‰‹‡ ˜‹•ƒ–  •—’’”‹‡” Žǯ‡š’”‡••‹‘ faciale ou verbale des émotions et du stress, appartenant donc à la famille de régulation centrée sur les réponses émotionnelles, permettrait également 52 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros †‡”±†—‹”‡Žǯ‹–‡•‹–±±‘–‹‘‡ŽŽ‡ƒ‹••‡”ƒ‹–‘‹•‡ˆˆ‹…ƒ…‡“—‡Žƒ”±±˜ƒŽ—ƒ–‹‘…‘‰‹–‹˜‡’—‹•“—‡…‡–te •–”ƒ–±‰‹‡…‘•‹•–‡‡—‡ˆˆ‘”–•—”Ž‡•ƒ’’ƒ”‡…‡•ǡŽǯ‡š’”‡••‹‘’Š›•‹“—‡‡–‡š–±”‹‡—”‡†‡•±‘–‹‘•Ǥ‡––‡
•–”ƒ–±‰‹‡ ‹’Ž‹“—‡ ‘‹• †‡ †‹ƒŽ‘‰—‡ ‹–±”‹‡—” ‡– †‡ ”±‡ŽŽ‡• ‘†‹ˆ‹…ƒ–‹‘• †‡ Žǯ±‘–‹‘Ǥ  ”‡˜ƒ…Š‡ǡ Žƒ
suppression expressive du stress peut avoir deux avantages : éviter la contagion émotionnelle et éviter les conflits ou les jugements négatifs des autres. Cette stratégie peut être positive pour la gestion des relations sociales. -­‐
Affrontement et partage des émotions Par ailleurs, nous avons vu “—ǯ‹Ž ‡š‹•–ƒ‹– †‡• •–”ƒ–±‰‹‡• …‡–”±‡• •—” Žǯƒ––‡–‹‘ †‘– Žǯ‘„Œ‡…–‹ˆ ±–ƒ‹– †‡ •‡
distraire pour réorienter son attention vers les éléments non stressants de la situation. Or, il est évident “—‡…‡––‡•–”ƒ–±‰‹‡ǡ„‹‡“—ǯ‡ŽŽ‡’—‹••‡ƒ˜‘‹”†‡•‡ˆˆ‡–•„±±ˆ‹“—‡•…‘—”––‡”‡ǡ‡•–Ž‘‹†ǯ²–”‡‡ˆˆ‹…ƒ…‡‡–
†‡”±•‘—†”‡Ž‡’”‘„Ž°‡•—”Ž‡Ž‘‰–‡”‡Ǥ‡ˆˆ‡–ǡŽ‡••–”ƒ–±‰‹‡•‹’Ž‹“—ƒ–Žƒ…‘ˆ”‘–ƒ–‹‘Žǯ±‘–‹‘
•‘–’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡•“—‡Žǯ±˜‹–‡‡–±‘–‹‘‡Ž…ƒ”…‡Žƒ˜ƒƒ‹†‡”Žǯ‹†‹˜‹†—•–”‡••±…‘’”‡†”‡Ž‡s causes †‡•‘•–”‡••‡–†ǯ‡ƒÁ–”‹•‡”•‡•”±’‘•‡•Ǥ‡…‘ˆ”‘–‡”˜‘Ž‘–ƒ‹”‡‡–Žƒ•‹–—ƒ–‹‘±‘–‹‘‡ŽŽ‡‡–
stressante et focaliser son attention sur celle-­‐…‹˜ƒ’‡”‡––”‡†‡–”ƒ‹–‡”†‡ˆƒ­‘ƒ’’”‘ˆ‘†‹‡Žǯ‡š’±”‹‡…‡
émotionnelle, trouver une signiˆ‹…ƒ–‹‘Žǯ±˜±‡‡–‡–”‡…‘•–”—‹”‡•‡•…”‘›ƒ…‡•Ǥƒ’‡”•‘‡•–”‡••±‡
’‡—–ƒŽ‘”••‡”±ƒ’’”‘’”‹‡”—‡˜‹•‹‘’Ž—•’‘•‹–‹˜‡†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–•ǯƒ˜±”‡”’Ž—•’‡”ˆ‘”ƒ–‡Ǥ ǯ‡ˆˆ‹…ƒ…‹–± †‡ Žǯ‡š’”‡••‹‘ ˜‡”„ƒŽ‡ †‡• ±‘–‹‘• …‘…‡”ƒ– Žƒ ‰‡•–‹‘ †— •–”‡•• -­‐ “—‡ Žǯ‘ ’‘—””ƒ‹–
assimiler à une forme de « catharsis », ou libération émotionnelle -­‐ concernant la gestion du stress est à ”‡‡––”‡ ‡ “—‡•–‹‘Ǥ  ‡ˆˆ‡–ǡ •‡ …‘ˆ‹‡” ‡•– …‡•± •‘—Žƒ‰‡” Ž‡• ‰‡• Ž‘”•“—ǯ‹Ž• •‘– •–”‡••±•Ǥ ƒ‹•
…‘–”ƒ‹”‡‡–…‡“—‡Žǯ‘ peut croire, parler de ses émotions et de son stress ne le réduit pas. A court –‡”‡ǡ…‡––‡•–”ƒ–±‰‹‡‡•–‹‡ˆˆ‹…ƒ…‡’—‹•“—‡…‡Žƒ˜ƒ”±ƒ…–‹˜‡”Žǯ±‘–‹‘’ƒ”–ƒ‰±‡Ǥƒ”Œ‘”‹‡Œ—•–‡–‹–”‡†‹–
« †ƒ•Žǯ‹±†‹ƒ–Œ‡˜ƒ‹•’‘—˜‘‹”’ƒ••‡”ƒ—–”‡…Š‘•‡‡±˜ƒ…—ƒt mon stress. Après le problème ça ne Žǯ‡ˆˆƒ…‡’ƒ•Ǥ‹–—ǯƒ•’ƒ•–”‘—˜±†‡•‘Ž—–‹‘ǡ…ƒ‡˜ƒ’ƒ•Žǯ‡ˆˆƒ…‡” ». En revanche, sur le long terme, cette •–”ƒ–±‰‹‡ ’‡—– ²–”‡ ‡ˆˆ‹…ƒ…‡ …ƒ” Žƒ ˜‡”„ƒŽ‹•ƒ–‹‘ ”±‰—Ž‹°”‡ †ǯ— ±’‹•‘†‡ •–”‡••ƒ– †‘‡  Žǯ‹†‹˜‹†—
Žǯ‘……ƒ•‹‘†‡•‡”‡‡––”‡‡“—‡•–‹‘ǡ†‡Ž‡”‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ǡŽǯƒƒŽ›•‡”‡–†‡•ǯ›ƒ†ƒ’–‡”Ǥ Toutes ces stratégies de régulation émotionnelles que nous avons identifiées ici ne sont donc pas toutes équivalentes et efficaces de la même manière. En revanche, nous •‘—Šƒ‹–‡”‹‘•‡––”‡Žǯƒ……‡–•—”Ž‡ˆƒ‹–
que toutes ces stratégies, aussi attrayantes soit-­‐elles, ne peuvent être efficaces que si dans un premier –‡’•Žǯ‹†‹˜‹†—ƒ…‘•…‹‡…‡†‡…‡•±‘–‹‘•‡–†‡•‘•–”‡••Ǥ ǯ‡•– ƒ‹•‹ “—‡ ‘—• ‡ ƒ””‹˜‘•  ±–ƒ„Ž‹” — Ž‹‡ †‹”‡…– ‡–”‡ Žƒ „‘‡ ‰‡•–‹‘ †— •–”‡•• ‡– Žǯ–‡ŽŽ‹‰‡…‡
Emotionnelle. En effet, même si on comprend aisément comment la bonne régulation des émotions permet de mieux gérer le stress et de réduire ses effets négatifs sur les individus, on voit ic‹ “—ǯ‹Ž •ǯƒ‰‹–
±‰ƒŽ‡‡–†ǯƒ†‘’–‡”Ž‡•„‘‡••–”ƒ–±‰‹‡•’‡”‡––ƒ–†‡†‹‹—‡”Ž‡•–”‡••‡–•‡•…‘•±“—‡…‡•Ǥ 53 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘—• ‡ ƒ˜‘• …‘…Ž— “—ǯ— ‹†‹˜‹†— †‘–± †‡ „‘‡• …‘’±–‡…‡• ±‘–‹‘‡ŽŽ‡• ‡– †‘… ƒ˜‡… — „‘
niveau de Q.E. saura être flexible dans le choix des stratégies de régulation émotionnelle ; il saura passer †ǯ—‡ •–”ƒ–±‰‹‡  —‡ ƒ—–”‡ ‡ …ƒ’‹–ƒŽ‹•ƒ– •—” …‡ “—ǯ‹Ž •ƒ‹– Ž‡ ‹‡—š ˆƒ‹”‡ †ƒ• —‡ •‹–—ƒ–‹‘ ’”±…‹•‡ ‡
ˆ‘…–‹‘ †‡• ”‡••‘—”…‡• †‹•’‘‹„Ž‡•Ǥ – …ǯ‡•– …‡––‡ ˆŽ‡š‹„‹Ž‹–± †ƒ• Ž‡ …Š‘‹š †‡• •–”ƒtégies qui finalement sera le plus efficace ǣŽǯ‹†‹˜‹†—‡•‡…ƒ–‘‡”ƒ’ƒ•—‡•‡—Ž‡•–”ƒ–±‰‹‡ǡ•ǯƒ˜±”ƒ–’Ž—•ƒ—‘‹•‡ˆˆ‹…ƒ…‡
dans des situations différentes, mais saura évaluer quelle est la bonne stratégie à adopter dans telle situation. Un individu Q.E. + est une personne qui maîtrise le processus émotionnel : il perçoit ses ±‘–‹‘•ǡŽ‡•…‘’”‡†‡–Ž‡•ƒƒ‰‡Ǥ’Ž—•†ǯ²–”‡ˆŽ‡š‹„Ž‡ǡ‹Ž•ƒ‹–“—‡ŽŽ‡‡•–Žƒ•–”ƒ–±‰‹‡Žƒ’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡
pour gérer son propre stress, il saura choisir la stratégie la plus efficiente pour lui. En effet, le sujet Q.E. + ˜ƒ‹†‡–‹ˆ‹‡”•‘•–”‡••ǡ…Š‡”…Š‡”‡…‘’”‡†”‡•‡•…ƒ—•‡•ǡ•‡•…‘•±“—‡…‡•Ǥ‡„—–†‡Žƒ•–”ƒ–±‰‹‡“—ǯ‹Ž
˜ƒ ƒ†‘’–‡” ǯ‡•– ’ƒ• ˆ‘”…±‡– †‡ ”±†—‹”‡ …‡ •–”‡••  ±ƒ–ǡ ƒ‹• †‡ –”ƒ•ˆ‘”‡” …‡ •–”‡•• ‡ une expérience positive qui va le booster et le rendre plus performant. Enfin, nous avons remarqué que les individus ayant un Q.E. moins élevé avaient tendance à utiliser †ƒ˜ƒ–ƒ‰‡†‡••–”ƒ–±‰‹‡•†ǯ±˜ƒ…—ƒ–‹‘ǡ†‡’ƒ”–ƒ‰‡•‘…‹ƒŽ‘—†‡†‹•–”ƒ…–‹‘ƒˆ‹†‡réorienter leur attention. ƒ‹•…‡••–”ƒ–±‰‹‡•ǡˆ—›ƒ–Žƒ…‘ˆ”‘–ƒ–‹‘Žǯ±‘–‹‘‡•‘–’ƒ•–‘—Œ‘—”•‡ˆˆ‹…ƒ…‡•’—‹•“—‡…‡•²‡•
’‡”•‘‡• •ǯƒ˜°”‡– ²–”‡ Ž‡• ’Ž—• •–”‡••±•Ǥ — …‘–”ƒ‹”‡ǡ Ž‡• ‹†‹˜‹†—• ǤǤ ή †ǯƒ’”°• ‘–”‡ ±–—†‡
comprennent mieux leur stress et le gère plus efficacement (le réduire ou le rendre positif) en optant pour —‡”±‰—Žƒ–‹‘…‡–”±‡•—”Žǯ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Ǥ‡––‡•–”ƒ–±‰‹‡‡•–‡‡ˆˆ‡–’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡’‘—”‰±”‡”•‘•–”‡••ƒ‹•
‡ŽŽ‡ ±…‡••‹–‡ — …‡”–ƒ‹ ‹˜‡ƒ— †ǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ǡ une bonne compréhension de ses émotions pour savoir les anticiper au bon moment. 54 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 VI.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǥ 1.
LIMITES Notre étude, malgré notre volonté de la rendre pratique, comporte néanmoins quelques limites. Limites “—ǯ‹Žˆƒ—†”ƒ„‹‡’”‡†”‡‡…‘’–‡†ƒs la nuance de nos propos. ‘—– †ǯƒ„‘”†ǡ Ž‡ ‘„”‡ †ǯ‡–”‡–‹‡• “—‡ ‘—• ƒ˜‘• ‡±s ne suffit pas à faire de notre étude une tendance générale. En effet, la rencontre avec seulement neuf personnes ne peut pas nous permettre de généraliser notre axe de recherche à tous les cadres juniors dans la grande consommation. Bien que représentant de manière plutôt proportionnelle le sexe masculin et féminin, nos entretiens ne prennent pas en compte tous les métiers de la grande consommation. Nous nous sommes plus focalisées sur les métiers marketing-­‐…‘‡”…‹ƒŽǤ‹•‹‹Žˆƒ—– †‘… „‹‡‰ƒ”†‡”Žǯ‡•’”‹–“—‡Ž‡’‘•–‡ƒ‹•ƒ—••‹Žƒ…—Ž–—”‡
†ƒ• Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ’‡—˜‡– ²–”‡ †‡• …”‹–°”‡• †‡ ˜ƒ”‹ƒ–‹‘ †— •–”‡••Ǥ ƒ” …‘•±“—‡–ǡ …‡”–ƒ‹‡• †‡ ‘•
méthodes ne seraient certainement pas applicables pour tous les cadres juniors dans la grande consommation. Aussi il faut être conscient que les entretiens que nous avons effectués en face à face ont très bien pu être biaisés par nos sujets. En effet, il est toujours très difficile de parler de ses faiblesses sans en cacher certaines composantes. Le stress apparaissant comme un aspect négatif de la personnalité, nous ‡˜‹•ƒ‰‡‘•Žƒ’‘••‹„‹Ž‹–±“—‡‘••—Œ‡–•ƒ‹‡–’—„‹ƒ‹•‡”Ž‡—”•”±’‘•‡•Ǥ‡’”‡‘•Žǯ‡š‡’Ž‡†‡Š‘ƒ•
qui nous a fait un étalage de ses capacités techniques mais aussi de gestion du stress et de compréhension des émotions sans nous parler de ses faiblesses. Ce dernier a été dans ce que nous appelons une « vitrine marketing ». Il a, selon nous, voulu nous vendre une imageǡ—’‡”•‘ƒ‰‡“—ǯ‹Žǯ‡•–’ƒ•ˆ‘”…±‡–Ǥ‘—•
pouvons imaginer que cela est du à plusieurs choses : le fait que nous soyons deux jeunes filles de son âge, “—‡‘—••‘›‘•†ƒ•—‡±…‘Ž‡ †‡…‘‡”…‡ …‘…—””‡–‡Žƒ•‹‡‡ǥ‹•‹‹Ž ˆƒ—–„‹‡‘–‡”“—‡‘s entretiens peuvent ne pas refléter la réalité. Pour cette raison également, nous ne pouvons pas généraliser notre étude. ˆ‹ǡ‘—••‘‡•…‘•…‹‡–‡•“—‡†ǯƒ—–”‡•‘›‡•†‡‰±”‡”•‘•–”‡••’‡—˜‡–²–”‡’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡••—”
certains sujets. En effet, da•…‡”–ƒ‹•…ƒ•Ž‡•–”‡••†±’ƒ••‡Ž‡•±‘–‹‘•‡–”±•—Ž–‡’Ž—•†‡Žǯ±†—…ƒ–‹‘ǡ†‡
la culture. Par exemple, certains parents pourront couver leurs enfants de manière poussée pendant leur ‡ˆƒ…‡ƒ—’‘‹–“—ǯ‹Ž•ƒ‰‘‹••‡– pour le moindre problème lors de le—”ƒ†‘Ž‡•…‡…‡‡ƒ›ƒ–Žǯ‹’”‡••‹‘
†‡‡”‹‡’‘—˜‘‹”ˆƒ‹”‡•‡—Ž•Ǥ—…‘–”ƒ‹”‡—‡ˆƒ–ƒ›ƒ–ˆƒ‹–†‡•˜‘›ƒ‰‡•Žǯ±–”ƒ‰‡”ǡƒ›ƒ–†±…‘—˜‡”–
†ǯƒ—–”‡•…—Ž–—”‡•‡–ƒ›ƒ–ƒ’’”‹••ǯ‹–±‰”‡”ǡ•‡”ƒ…‡”–ƒ‹‡‡–‘‹••‘—‹•ƒ—•–”‡••Ž‘”•†‡•‡•†±„—–•
dans la vie. ‘—”…‡•”ƒ‹•‘•‘—•…‘•‡‹ŽŽ‘•‘•Ž‡…–‡—”•†‡’”‡†”‡…‡––‡±–—†‡‘’ƒ•…‘‡—‘†‡†ǯ‡’Ž‘‹
ƒ’’Ž‹“—‡”ŽƒŽ‡––”‡ƒ‹•’Ž—•…‘‡—‰—‹†‡’”ƒ–‹“—‡“—‹†ƒ•Žǯ‘’–‹“—‡†‡ˆƒ‹”‡”±ˆŽ±…Š‹”‡–†ǯƒ˜‘‹”—‡
vision différente du mécanisme †‡•–”‡••ǡ’‡—–ƒ—••‹‘ˆˆ”‹”†‡•–‡…Š‹“—‡•†‡‰‡•–‹‘†‡•±‘–‹‘•Ǥǯ‡•–
55 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡•—‹–‡  Žǯ‹†‹˜‹†— †‡ •±Ž‡…–‹‘‡” Ž‡• –‡…Š‹“—‡•  —–‹Ž‹•‡” ‡ ˆ‘…–‹‘ †‡• •‹–—ƒ–‹‘• ƒ‹• ƒ—••‹ †‡ •ƒ
personnalité. 2.
AXES DE REFLEXION A. LES EMOTIONS ET LA CULTURE Dans certains pays notamment asiatiques comme la Chine ou le Japon, très peu de place est laissée pour les émotions qui sont considérées comme des atteintes à la pudeur. Les habitants de ces pays ne laissent –”ƒ•’ƒ”ƒ‹–”‡“—‡–”°•’‡—†ǯ±‘–‹‘••—”Ž‡—”˜‹•ƒ‰‡Ǥ”°• attachés à leur culture, les asiatiques respectent ce devoir de toujours rester de marbre. Pour autant la Chine est le pays du monde avec la croissance la plus ‹’‘”–ƒ–‡Ǥ ‡• ‡–”‡’”‹•‡• ‹‘˜ƒ–‡• …”‘‹••‡– ƒ˜‡… — …Š‹ˆˆ”‡ †ǯƒˆˆƒ‹”‡ ƒ—‰‡–ƒ– †‡ ƒ‹°”e ‡š’‘‡–‹‡ŽŽ‡ †ǯƒ±‡ ‡ ƒ±‡Ǥ ‹•‹ †‡• ‹†‹˜‹†—• ƒ—š …‘’±–‡…‡• ±‘–‹‘‡ŽŽ‡• ’‡— †±˜‡Ž‘’’±‡•
sont-­‐ils tout aussi efficaces ? En contradiction avec notre constat plus haut, est-­‐…‡ “—ǯ—‡ •‘…‹±–± ‘
émotionnelle arrive à générer plus de bien-­‐être et plus de croissance ? Nous pensons que dans le cas de la Š‹‡ …ǯ‡•– –‘—–  ˆƒ‹– ’‘••‹„Ž‡Ǥ ‡Žƒ ‡•– Ž‡ ”±•—Ž–ƒ– †‡ Žƒ …—Ž–—”‡ ƒ—š ‡’”‡‹–‡• …‘—‹•–‡•Ǥ  ‡ˆˆ‡–ǡ
soumis à de nombreuses règles et contraintes, les chinois ont appris à vivre dans le contrôle. Ils sont ainsi astreints à suivre les règles qui régissent leur quotidien personnel mais aussi professionnel. Ces règles sans les détailler, aspirent à une culture fondée sur le travail comme accomplissement de soi et sur la pudeur. Les employés travaillent donc sans relâche sans montrer un seul signe de faiblesse. Cela conduit à une productivité accrue des entreprises chinoises. Ainsi quel rôle pourrait jouer la culture dans la régulation des émotions ? Et par quels mécanismes peut-­‐‡ŽŽ‡Žǯ‹ˆŽ—‡” ? B. LES EMOTIONS DANS UNE ENTREPRISE Q.E. ++ En terminant notre analyse, nous nous sommes demandées à quoi ressemblerait une entreprise où tous les employés seraient Q.E. ++. En reprenant les 4 compétences émotionnelles, nous pouvons imaginer ce “—‡•‡”ƒ‹–Žǯ‡–”eprise Q.E. ++. Ses employés percevraient les émotions chez eux et chez les autres. Dans …‡ …ƒ• ‹Ž ǯ› ƒ—”ƒ‹– ’Ž—• †‡ ›•–°”‡ǡ –‘—– Ž‡ ‘†‡ •‡”ƒ‹– …‘’Ž°–‡‡– –”ƒ•’ƒ”‡–Ǥ —••‹ Ž‡• ‡’Ž‘›±•
assimileraient tous les émotions dans la pensée facilitant ainsi le jugement, la résolution de problème, la mémorisation et la créativité. Enfin, les employés Q.E. ++ auraient des facilités à comprendre et manager leurs émotions et celles des autres. Cela mènerait à plus de tolérance, moins de compétition, moins de conflits. Mais serait-­‐ce réellement le cas ? Les employés seraient-­‐ils réellement plus heureux et plus efficaces †ƒ•—‡‡–”‡’”‹•‡ǤǤήήǫ‘—•ǯ‡•‘‡•’ƒ•’‡”•—ƒ†±‡•Ǥ‡ˆˆ‡–ǡŽƒ…‘’±–‹–‹‘‡–”‡
Ž‡• ±“—‹’‡• ’‡—– ƒ—••‹ ’‘—••‡”  ’Ž—• †ǯ‡ˆˆ‹…ƒ…‹–±Ǥ ǯ‡•– ‡ ‘’’‘•‹–‹‘  Žǯƒ—–”‡ “—‡ ŽǯŠ‘‡ ƒ””‹˜‡ 
‹‘˜‡”ǡ•‡†±’ƒ••‡”Ǥǯ‡•–‰”Ÿ…‡Žǯ±—Žƒ–‹‘±‘–‹‘‡ŽŽ‡†‡•‡•‡’Ž‘›±•“—‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡š‹•–‡ƒ‹•
ƒ—••‹±˜‘Ž—‡‡–•ǯƒ†ƒ’–‡Žƒ•‘…‹±–±Ǥƒ•‘…‹±–±ǤǤήή‡•–-­‐‡ŽŽ‡†‘…Žǯ‡–”‡’”‹•‡†—ˆ—–—” ? 56 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 CONCLUSION Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘—”…‘…Ž—”‡…‡•—Œ‡–ǡ‘—••‘—Šƒ‹–‡”‹‘•ƒ’’‘”–‡”‘–”‡’‘‹–†‡˜—‡’‡”•‘‡Ž“—ƒ–Žǯ‹–±”²–†‡…‡––‡
étude menée durant quatre mois. ‘—– †ǯƒ„‘”†ǡ ‘—• ƒ˜‘• ’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡‡– ƒ’’”±…‹± †‡ ’‘—˜‘‹” ƒ„‘”†‡” …‡ ’”‘Œ‡– ‡ „‹Ø‡ǡ ‘—•
permettant une confrontation riche et efficace de nos idées, nos opinions et résultats de nos recherches. ‘—• ƒ˜‘• ±‰ƒŽ‡‡– ’— ƒ••‘—˜‹” ‘–”‡ …—”‹‘•‹–± ‡– ƒ’’”‘ˆ‘†‹” —‡ ‘–‹‘ “—‹ ‹–±”‡••‡ ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹
„‡ƒ—…‘—’ †ǯ‡–”‡’”‹•‡• ‡– †‡ ƒƒ‰‡”•Ǥ ”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”  Žƒ ˆ‘‹• •—” Žǯƒ•’‡…– –Š±‘”‹“—‡ †— •—Œ‡– ‡– •—” Ž‡•
”±•—Ž–ƒ–•†ǯ—‡±–—†‡–‡””ƒ‹‘—•ƒ±‰ƒŽ‡‡–‘ˆˆ‡”–Žǯ‘’’‘”–—‹–±†ǯƒ˜‘‹”—‡ ˜‹•‹‘…‘…”°–‡†‡…‡“—‡
représente le stress et comment des capacités émotionnelles peuvent elles surmonter ce fléau. Il est p”‘„ƒ„Ž‡ “—‡ Žǯ‹–‡ŽŽ‹‰‡…‡ ±‘–‹‘‡ŽŽ‡ †‡˜‹‡†”ƒ Ž‡ ˆ—–—” †‡ Žƒ ”±—••‹–‡ ‡ ‡–”‡’”‹•‡ǡ ƒ‹• ‘—•
’‘—˜‘•†±•‘”ƒ‹•ƒˆˆ‹”‡”‰”Ÿ…‡…‡––‡Žǯ±–—†‡“—‡†±˜‡Ž‘’’‡”•‡•…‘’±–‡…‡•±‘–‹‘‡ŽŽ‡•’‡”‡–
†‡”±†—‹”‡•‘•–”‡••ǡ†‡Ž‡‰±”‡”‡–†ǯ‡ˆƒ‹”‡—‡”±‡lle force en entreprise. ‡• …ƒ†”‡• Œ—‹‘”• †‡ Žƒ ‰”ƒ†‡ …‘•‘ƒ–‹‘ “—‹ ‘– ˆƒ‹– Žǯ‘„Œ‡– †‡ ‘–”‡ ±–—†‡ ‘—• ‘– ’‡”‹• †‡
‘–”‡”“—ǯ‹Ž‡š‹•–‡‡‡ˆˆ‡– †‡••–”ƒ–±‰‹‡•‡ˆˆ‹…ƒ…‡• ’‘—””±‰—Ž‡”Ž‡•–”‡••ǡƒ—•‡• †‡Ž‡ ”±†—‹”‡‘—†‡Ž‡
transformer en un stress positif, motivant et incitatif. Ainsi en travaillant sur ce projet, nous avons pu développer une nouvelle vision du stress qui nous aidera …‡”–ƒ‹‡‡–  Žǯƒˆˆ”‘–‡” ƒ— “—‘–‹†‹‡ Ž‘”• †‡ ‘• ’”‡‹°”‡• ƒ±‡• †ƒ• Žƒ ˜‹‡ ƒ…–‹˜‡Ǥ ‘—• ‡•’±”‘•
enfin que le modèle et les stratégies de gestion du stress proposées pourront également servir aux jeunes cadres entrant sur le marché du travail. 57 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 VII.
Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ANNEXES 1.
BIBLIOGRAPHIE C. Haag, J. Séguéla -­‐ Génération Q.E. Le quotient émotionnel, arme anti-­‐crise (2009) Marc R. Blais, Nathalie M. Brière, Lise Lachance, Andrea S. Riddle, Robert J. Vallerand -­‐ >͛ŝŶǀĞŶƚĂŝƌĞ
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Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS ENTRETIEN 1: THOMAS Ȃ 16/04/2012 Peux-­‐tu nous faire de manière très factuelle une description de ton travail ? De tes tâches quotidiennes ? Et nous décrire une semaine ou journée type ? Ž‘”• ‘‹ ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ …Š‡œ Š‹Ž‹’•ǡ Œ‡ •—‹• ”‡•’‘•ƒ„Ž‡ †‡ •‡…–‡—”Ǥ Š‹Ž‹’• ‡•– partagé en 3 domaines. Je faisais partie de consumer lifestyle dans la télévision. La télévision a maintenant été externalisée par une ‡–”‡’”‹•‡“—‹•ǯƒ’’‡ŽŽ‡‹•‹‘ȋ†±–‹‡–͘͟ά‡–͛͘ά’ƒ”Š‹Ž‹’•ȌǤ‡ǯ‘……—’‡†‡Žƒ”±‰‹‘…‡–”‡†‡Žƒ
”ƒ…‡ǡŒǯƒ‹†‘…͡†±’ƒ”–‡‡–•ƒ…Šƒ”‰‡Ǥ‡‰°”‡—’‘”–‡ˆ‡—‹ŽŽ‡†ǯ—‡˜‹‰–ƒ‹‡†‡…Ž‹‡–•Ǥ͘͠ά†‡
mon temps est consacré à aller référencer notre marque chez les clients directs. Et 20% de mon temps est consacré à aller visiter nos clients indirects chez qui je ne vais pas prendre de commandes car ils sont …‡–”ƒŽ‹•±•ȋƒ””‡ˆ‘—”ǥȌǤ‡˜ƒ‹•˜‘‹”•‹Ž‡”±ˆ±”‡…‡‡–‡•–„‘Ǥ–”‡͝‡–͙͘ά†—–‡’•Œ‡˜ƒ‹•”±‰Ž‡”†‡•
litiges chez des clients. Donc tu dois certainement être très souvent en déplacement ? Oui. Je passe 80% de mon temps sur le terrain. Je fais en moyenne 2000 Km par semaine. Je me déplace du ͟͟Œ—•“—‡˜‡”•‘—”•‡–†ƒ•Žƒ‹°˜”‡Ǥ‘—–Ž‡±–‹‡”•‡ˆƒ‹–…Š‡œŽ‡…Ž‹‡–ȋƒ—••‹„‹‡†‹”‡…–•“—ǯ‹†‹”‡…–•ȌǤ
Si tu ne vas pas voir le client il ne va pas aimer la marque. Même pour aller donner un stylo, le client sera plus enclin à vendre des téléviseurs Philips. Donc tu as un planning hebdomadaire pour organiser tes visites ? ǯƒ‹ — ’Žƒ‹‰ ’‘—” Ž‡• †‡—š ’”‘…Šƒ‹‡• •‡ƒ‹‡•Ǥ ǯƒ‹ ‡ ‘›‡‡ ‡–”‡ ͛ ‡– ͜ ”‡ndez-­‐vous par jour. ˜‡…Ž‡•‹’”±˜—•Œ‡‰ƒ”†‡—’‡–‹–’‡—†‡–‡’•’‘—”ˆƒ‹”‡†‡Žǯƒ†‹‹•–”ƒ–‹ˆǤƒ”‡š‡’Ž‡Œǯƒ‹—…Ž‹‡–Žƒ
•‡ƒ‹‡†‡”‹°”‡“—‹ƒ˜‡†——–±Ž±˜‹•‡—””ƒ›±Ǥ‡…Ž‹‡–±–ƒ‹–±‡”˜±Ǥ‘…Œǯƒ‹’”‹•†—–‡’•’‘—””±‰Ž‡”
son problème par téléphone dans les plus brefs délais. Donc oui, 90% de mon agenda est prévu 15 jours à Žǯƒ˜ƒ…‡Ǥ–Ž‡•͙͘ά“—‹”‡•–‡–‡’‡”‡––‡–†‡‰±”‡”Ž‡•‹’”±˜—•Ǥ Comment es-­‐tu évalué en fonction de ta rémunération ? Alors moi je suis à 85% sur un salaire fixeǤǯƒ‹͙͘ά†‡˜ƒ”‹ƒ„Ž‡‡– ͝ά†ǯ‹–±”‡••‡‡–…ƒ†”‡Ǥ‡•͙͘ά†‡
˜ƒ”‹ƒ„Ž‡…ǯ‡•–…‡“—‹˜ƒ‡‘–‹˜‡”ƒŽŽ‡”˜‡†”‡’Ž—•†‡–±Ž±•‡–ƒŽŽ‡”˜‘‹”—’‡—’Ž—•Ž‡•…Ž‹‡–•Ǥƒ‹•‘
est aussi évalué sur plusieurs objectifs : des objectifs quali et des objectifs quanti et on en a plusieurs de chaque. Par exemple, ca peut être élargir un référencement de certaines gammes et faire participer tes clients à une offre de promotion spéciale. Quelle est la fréquence de visites de tes clients ? Sur mes clients directs, je vais les voir entre 10 et 12 fois par an. Pour les autres clients, on a un cadencement géré par les comptes clés pour les enseignes, et plus le magasin est important plus je vais ƒŽŽ‡”Ž‡˜‹•‹–‡”†ƒ•Žǯƒ±‡Ǥ‡•‘–Ž‡•…‘’–‡•…Ž±•“—‹‘—•†‹•‡–“—‹ sont les leaders. Et ca peut être —‡†‡—šˆ‘‹•†ƒ•Žǯƒ±‡Ǥ Est-­‐ce que tu travailles avec une équipe régulière ? 59 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Chez Philips, on est une équipe de 15 commerciaux chez TV Vision et on se partage les départements de France. Dans une certaine mesure on travaille en équipe, car on fait le même métier, on a juste les clients qui changent. Sur les 15, il y en a pas mal qui sont chez Philips depuis plusieurs années et qui ont déjà fait ’Ž—•‹‡—”••‡…–‡—”•‡–“—‹…‘ƒ‹••‡–†ǯ—‡ƒ‹°”‡‘—†ǯ—‡ƒ—–”‡Ž‡•…Ž‹‡–•…Š‡œ“—‹‘˜ƒƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Ǥ
Donc on peut partager des choses, demander des conseils. Notre directeur commercial est plus axé ƒ”‡–‹‰ǡ†‘–‘•ǯƒ—–‘‰°”‡Ǥǯ‡•–—’‡—…‘’Ž‹“—±†‡’ƒ”Ž‡”†ǯ±“—‹’‡•’ƒ”…‡“—ǯ‘ǯƒ’ƒ•˜”ƒ‹‡–†‡
directeur commercial qui nous entoure pour avoir un point commun et partager un certain nombre de choses mais on trouve nous-­‐mêmes nos sujets. Mais on est souvent seul, on est autonome. Tu passes beaucoup de temps seul avec le client, mais également beaucoup de temps seul dans ta voiture. †‹–•‘—˜‡–“—ǯ‘‡•–“—ƒ†²‡’ƒ›±Žƒ‘‹–‹±†—–‡’•±…‘—–‡”Žƒ”ƒ†‹‘Ǥ Comment ca se passe quand tu vas chez le client ? Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–’Ž—•†‡Žƒ±‰‘…‹ƒ–‹‘ǡ˜‘‹”•‹–‘—–•‡
passe bien, de la fidélisation ? Moi, les clients cheœ “—‹ Œ‡ ˜ƒ‹• ˆƒ‹”‡ Ž‡ ’Ž—• †‡ ±‰‘ǡ …ǯ‡•– …‡ “—ǯ‘ ƒ’’‡ŽŽ‡ Ž‡• …Ž‹‡–• ˜‹–”‹‡• ȋ’ƒ”‹ Ž‡•
clients directs) ǣ…‡•‘–†‡•…Ž‹‡–•“—‹‡•‘–’ƒ••‘—•‡•‡‹‰‡ǡ‡–“—‹˜ƒˆƒ‹”‡—ƒ˜‡…Š‹Ž‹’•ǡ…ǯ‡•–
chez lui que je vais aller avec mes « montées en gamme » à qui je propose des produits protégés (vendus —‹“—‡‡–…Š‡œ‡—šȌǤ‹‘ǡ‡‰±±”ƒŽŒǯƒ””‹˜‡…Š‡œŽ‡…Ž‹‡–ǡŒ‡’”‡†•Žƒ–‡’±”ƒ–—”‡†—„—•‹‡••ǡ˜‘‹”
•ǯ‹Ž › ƒ †— ‘†‡ ‡ ƒ‰ƒ•‹Ǥ ƒ” ‡š‡’Ž‡‡ ’±”‹‘†‡ †ǯ±Ž‡…–‹‘ǡ ’‘—” Žƒ †‹•–”‹„—–‹‘ …ǯ‡•– ‘”–ǡ ‹Ž ǯ› ƒ
’‡”•‘‡†ƒ•Ž‡•ƒ‰ƒ•‹•Ǥ•—‹–‡ǡ–—˜‘‹••‹–—ƒ•†‡•’”‘„Ž°‡•†‡•‡”˜‹…‡ƒ’”°•˜‡–‡Ǥ‡ǯ‡•–’ƒ•Ž‡
…‘‡”…‹ƒŽ“—‹•ǯ‘……—’‡†—ǡƒ‹•’ƒ”ˆ‘‹•…‡Žƒ’‡—––ǯ‹’ƒ…–‡”†‘…–—˜ƒ•–ǯ‡‘……—’‡”‡–ƒŽŽ‡”˜‘‹”Žƒ
’‡”•‘‡“—‹•ǯ‘……—’‡†—…Š‡œŠ‹Ž‹’•’‘—””±‰Ž‡”Ž‡’”‘„Ž°‡‡†‹”‡…–Ǥǯ‡•–˜ƒŽ‘”‹•ƒ–’‘—”Ž‡…Ž‹‡–
ƒ‹• ƒ—••‹ ’‘—” …‡ “—‡ –— ˆƒ‹•Ǥ ‡ „—– ‡•– ƒ—••‹ “—‡ Ž‡ …Ž‹‡– ‡ ˜‡—‹ŽŽ‡ ˜‘‹” “—‡ ‘‹Ǥ – ‡•—‹–‡ǡ …ǯ‡•– Ž‡
”±ˆ±”‡…‡‡–†‡•‰ƒ‡•Ǥǯ‡•––‘‹†‡„‹‡…‘ƒÁ–”‡–‡•‰ƒ‡• pour savoir ce sur quoi le client va pouvoir travailler. —ǯ‡•–…‡“—ǯ‘ƒ––‡††‡–‘‹Ž‡Ž—†‹ƒ—•‹°‰‡ ? —Œ‘—”†ǯŠ—‹ ‘ ƒ––‡† …‘•–ƒ‡– †‡• ”‡‘–±‡• †— –‡””ƒ‹Ǥ ƒ‹• “—ƒ† ‘ ”‡‘–‡ †‡ Žǯ‹ˆ‘ ‘ ‡
savait à quel point elle est regardée, si elle est suivie, on ne sait même pas si elle est lue. Ca fait un an et †‡‹“—‡Œ‡•—‹•…Š‡œŠ‹Ž‹’•ǡ‡–͞‘‹•“—‡Œ‡•—‹•‡’‘•–‡†‡…‘‡”…‹ƒŽ‡–ƒ—†±„—–ǡŒǯ‡˜‘›ƒ‹•†‡•ƒ‹Ž•
–‘—•Ž‡•Ž—†‹•ǡƒ‹•–—ǯƒ•Œƒƒ‹•†‡”‡–‘—”•—””‹‡ǡ†‘…’‡–‹–’‡–‹––—ǯƒ•’Ž—•Ž‡–‡’•†ǯƒŽŽ‡”ˆƒ‹”‡†‡•
ƒ‹Ž• “—‹ ‡ •‡”‘– ’‡—– ²–”‡ ’ƒ• Ž—• ’ƒ” Ž‡ ƒ”‡–‹‰Ǥ ‘… …‡ “—ǯ‹Ž• ƒ––‡†‡– †‡ ‘‹ …ǯ‡•– “—‡ Œ‡
”‡’Ž‹••‡Ž‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•†‘±•ǡ•ƒ—ˆ“—‡Ž‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•ǡ‡–…ǯ‡•–Ž“—‡…ǯ‡•–—’‡—’‡”˜‡”•ǡ‹Žˆƒ—†”ƒ‹–“—ǯ‹Ž•
aillent — ’‡— ’Ž—• •—” Ž‡ –‡””ƒ‹ ‡– “—ǯ‹Ž• ƒ‹‡– ’Ž—• †‡ ”‡‘–±‡• †— –‡””ƒ‹ ’‘—” ˆƒ‹”‡ †‡• ‘„Œ‡…–‹ˆ•
cohérents. Donc il faut que je remplisse les objectifs et moi je vais contre argumenté en disant que ces objectifs ne sont pas cohérents avec ce que fait le marché. Pourrais-­‐–—ƒ‹–‡ƒ–‘—•†±…”‹”‡Žǯƒ–‘•’Š°”‡ƒ—–”ƒ˜ƒ‹ŽǡŽǯƒ„‹ƒ…‡‡–•‹–—‡•±’ƒ‘—‹‡
personnellement et professionnellement ? Et enfin nous décrire ta pire et ta meilleure journée ? Ayant été en stage dans le domaine de la télévision auparavƒ–ǡ Œ‡ …‘ƒ‹•  ’‡— ’”°• Žǯ‡•‡„Ž‡ †‡•
’‡”•‘‡•“—‹•‘–ƒ—•‹°‰‡…‡“—‹ǯ‡•–’ƒ•Ž‡…ƒ• †‡–‘—•Ž‡•…‘‡”…‹ƒ—šǡ…‡“—‹ˆƒ‹– “—‡Œǯƒ‹ —’‘‹–
†ǯ‡–”±‡‡…‘–ƒ…–ƒ˜‡…Ž‡•’‡”•‘‡•†—•‹°‰‡„‡ƒ—…‘—’’Ž—•ˆƒ…‹Ž‡ǡ…‘‡Ž‡’Žƒ‡”’ƒ”‡š‡’Ž‡Ǥ‡
mon ’‘‹–†‡˜—‡Žǯƒ„‹ƒ…‡‡•–˜”ƒ‹‡––”°••›’ƒǡ‘‡•–—‡±“—‹’‡–”°•Œ‡—‡Ǥƒ‹•‘–”‡†‹”‡…–‡—”
…‘‡”…‹ƒŽǯ‡•–’ƒ•–”°•–”°•ƒ‹±†‡•…‘‡”…‹ƒ—šǡƒ‹•Œ‡’‡•‡“—‡…ǯ‡•–‘”ƒŽ’‘—”ǯ‹’‘”–‡“—‡Ž
…‘‡”…‹ƒŽǡ ’ƒ”…‡ “—ǯ‹Ž ‡•– …‘’Ž°–‡‡– ‹‡š‹•–ƒ– ’ƒ” ”ƒ’’‘”–  …‡ “—ǯ‹Ž › ƒ˜ƒ‹– ƒ˜ƒ– …Š‡œ Š‹Ž‹’•Ǥ
—Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ‹Žǯ›ƒ’Ž—•†‡†‹”‡…–‡—”•”±‰‹‘ƒ—šǡ‹Ž›ƒ—†‹”‡…–‡—”ƒ–‹‘ƒŽ“—‹ǯƒ’ƒ•Ž‡–‡’•†‡‘—•
60 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros voir et de nous recevoir, donc au niveau de la hiérarchie il y a une non communication qui est très bizarre. ƒ‹•ƒ—‹˜‡ƒ—†‡Žǯ±“—‹’‡ǡ‘•‡…”±±‘—•-­‐²‡•ǡ‘•ǯ‡–‡†–‘—•–”°•„‹‡ǡ‘•‡’ƒ••‡–‘—•Ž‡•²‡•
–—›ƒ—šǤ‘…ƒ—‹˜‡ƒ—‡”‹…Š‹••‡‡–’‡”•‘‡Žǡ…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–‡š…‡ŽŽ‡–’ƒ”…‡“—‡Œǯƒ‹—’‘”–‡ˆ‡—‹ŽŽ‡
de 20 clients qui font un CA †ǯ‡˜‹”‘͝‹ŽŽ‹‘•†ǯ‡—”‘•Žǯƒ±‡ǡ…‡“—‹‡•–•›’ƒ’‘—”—Œ—‹‘”ǡ…ǯ‡•–
mon premier CDI. Donc je pense que pour ma future carrière en marketing je pourrais facilement argumenter les relations clientèles et la case client par laquelle je suis passée, •—”–‘—–“—‡†‡’—‹•’‡—Œǯƒ‹
récupéré des clients parisiens qui font des plus gros chiffres, donc point de vue enrichissement personnel, …ǯ‡•–‡š–”ƒǤ –ƒ—‹˜‡ƒ—†‡•±˜‘Ž—–‹‘•’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡•ǥ ? —‹ǡ ƒŽ‘”• ƒ— ˆ‹ƒŽ ‘ ‡•– Š‹Ž‹’•ǡ ƒ‹• ‹•‹‘ …ǯ‡•– —ne PME, donc oui il y a des grosses possibilités †ǯ±˜‘Ž—–‹‘Ǥ ƒ‹• ‡…‘”‡ —‡ ˆ‘‹•ǡ †ƒ• —‡ ǡ ‘ ‡•– — ‡ˆˆ‡…–‹ˆ ”‡Žƒ–‹˜‡‡– ”‡•–”‡‹–ǡ †‘… •‹ –—
‘–‡•ǡ–—’”‡†•Žƒ’Žƒ…‡†‡“—‡Ž“—ǯ—ǡ†‘…†‡•’‘••‹„‹Ž‹–±•†ǯ±˜‘Ž—–‹‘ǡǡƒ‹•‡‹–‡”‡ǡ’‡—–²tre un peu moins. Et tu ne voudrais pas rester commercial, tu veux repartir en marketing ? ‘ǡ‡ˆ‹‘—‹Œ‡•—‹•…‘‡”…‹ƒŽ’ƒ”…‡“—ǯ‘‡†‡ƒ†‡†‡Ž‡ˆƒ‹”‡’ƒ”…‡“—‡Œ‡˜‡—šˆƒ‹”‡†—ƒ”‡–‹‰
plus tard. Et même si tu peux faire du marketing dès ta so”–‹‡†ǯ±…‘Ž‡†ƒ•—‡ǡ‡‘—‡ǡ‡–
„‹‡†ƒ•͝ ‘—͙͘ƒ•ǡ“—ƒ†Œ‡ ’ƒ••‡”ƒ‹•†ƒ•Žƒ†‹”‡…–‹‘ƒ”‡–‹‰ǡŒǯƒ—”ƒ‹• †‡•…‘’–‡•’”‘—˜‡”‡
–‡”‡• †‡ ”‡Žƒ–‹‘ …Ž‹‡–°Ž‡ǡ †‡ ‰‡•–‹‘ †‡ ’‘”–‡ ˆ‡—‹ŽŽ‡ǡ ƒŽ‘”• “—‡ •‹ Œǯ±–ƒ‹• ’ƒ••± †‹”‡…–‡‡– ‡
ma”‡–‹‰ǡ Žǯ±˜‘Ž—–‹‘ ‡ŽŽ‡ •‡”ƒ‹– „‡ƒ—…‘—’ ’Ž—• Ž‡–‡ǡ ’±‹„Ž‡ ‘— •‹’Ž‡‡– „Ž‘“—±‡Ǥ ‘… …ǯ‡•– —‡
cartouche que je me mets moi ! Peux-­‐tu nous décrire ta pire et ta meilleure journée ? ƒ’‹”‡Œ‘—”±‡…ǯ‡•–Ž‘”•“—ǯ—„‘…Ž‹‡–ƒ˜‡…“—‹–—ƒ•…‘•–”—‹–— „‘”‡Žƒ–‹‘‡Žǯƒ‘…‡“—ǯ‹Ž‡–Žƒ
…Ž±•‘—•Žƒ’‘”–‡‘—Ž‘”•“—‡“—ǯ‹Žǯƒ‘…‡“—‡Žƒ…‘ƒ†‡“—ǯ‹Žƒˆƒ‹–‡“—‹˜ƒ‡’‡”‡––”‡†ǯƒ˜‘‹”ƒ
prime, finalement il y a eu une erreur dans le chiffre. Mais ce genre de choses on les voit venir quand on regarde les chiffres, et puis si tu as un bon relationnel, il te le dit. Mais tu ne peux rien y faire si le client met la clé sous la porte. Et puis, on travaille main dans la ƒ‹ ƒ˜‡… Ž‡ …Ž‹‡–ǡ …ǯ‡•– •‘ ƒ”‰‡–ǡ ƒ‹• –— ƒ• ƒ—••‹ ‡˜‹‡ †‡ Ž‡ ˆƒ‹”‡ ˜‹˜”‡ǡ †onc si il est en difficulté ˆ‹ƒ…‹°”‡–—‡˜ƒ’ƒ•Ž‡’‘—••‡”…‘ƒ†‡”–”‘’²‡•‹…ƒ’‡—––‡’‡”‡––”‡†ǯƒ˜‘‹”–ƒ’”‹‡Ǥ –‡“—‘‹…ǯ‡•–Žƒ’‹”‡ ? ‹ƒŽ‡‡––‡•…Ž‹‡–•…ǯ‡•–…‘‡–‡•…‘ŽŽ°‰—‡•ǡ–—–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡•ƒ˜‡…‡—šǡ†‘…•ǯ‹Ž›ƒ—…Ž‹‡–“—‡ –ǯƒ‹‡•
„‹‡“—‹‡–Žƒ…Ž±•‘—•Žƒ’‘”–‡ǡ…ǯ‡•–…‘‡•‹–‘‡‹ŽŽ‡—”’‘–‡–ǯƒ‘­ƒ‹•“—ǯ‹Ž˜‡ƒ‹–†‡•‡ˆƒ‹”‡˜‹”‡”
de son CDI. Dans la pire journée, tu as soit un truc qui se passait bien qui tombe à la flotte, soit par exemple, ton client le plus difficile, bon ou mauvais, qui te met une charge de trucs qui ne vont pas sur le dos et ca va te bloquer du temps et tout ce que tu voulais faire à côté et ca va te pourrir le business. Et la meilleure journée ? ǯ‡•–“—ƒ†–—ƒ•—…Ž‹‡–…‘’Ž‹“—±ƒ˜‡… “—‹ tu arrives à résoudre une situation un peu compliquée ou –‘”†—‡ ‡–“—ǯ‹Ž–‡†‹– —Ǽ OUI » franc et massif à une proposition. Et là, tu es fière, tu te la pètes un peu auprès de ton directeur commercial. 61 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘—””‡˜‡‹”•—”Žƒ’‹”‡Œ‘—”±‡ǡ“—ǯ‡•–…‡“—‡…‡la implique pour toi ? Est-­‐…‡“—ǯ‹Ž›ƒ—”ƒ†‡•”‡‘–±‡•ƒ—
•‹°‰‡ǡ–—˜ƒ•–‡ˆƒ‹”‡”‡‘–‡”Ž‡•„”‡–‡ŽŽ‡•ǥ ? ‘ǡ’ƒ”…‡“—‡Žƒ‘‹–‹±†‡•˜‡–‡•“—‡–—ˆƒ‹•ǯ±ƒ‡’ƒ•†‡–ƒ˜‘Ž‘–±Ǥǯ‡•–—…Ž‹‡–“—‹ƒ„‡ƒ—…‘—’
†‡ –”±•‘”‡”‹‡ǡ “—‹ ǯƒ ’ƒ• „‡ƒ—…‘—’ †‡ …‘…—””‡–•ǡ †‡• …Ž‹‡–• ˆ‹†°Ž‡•ǡ “—‹ ƒ”…Š‡ „‹‡ǡ ‹Ž ǯƒ—”ƒ ’ƒ• †‡
’”‘„Ž°‡†‡’”‹šǥƒ‹•‹Žǯ›ƒ—”ƒ’ƒ•†‡”‡–‘„±‡••—”‘‹ǡŽ‡…Ž‹‡–ƒ”…Š‡„‹‡ǡ–‘‹–—–ǯ‡–‡†•„‹‡
ƒ˜‡…Ž—‹ǡ‹Žƒ‹‡„‹‡Š‹Ž‹’•‡–…ǥƒ‹••‹Ž‡…Ž‹‡–‡–Žƒ…Ž±•‘—•Žƒ’‘”–‡ǡ…ƒe dépend pas de toi. Mais pour les clients vitrines avec qui tu négocies, si tu leur vends moins de télés, que tu signes moins de contrat, là ça dépend de toi ? ’‘—”Ž‡…‘—’‘—‹ǡŒǯƒ‹†‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•‡–Œ‡†‘‹•Œ—•–‹ˆ‹‡”ƒ—’”°•†—•‹°‰‡’‘—”“—‘‹Œǯƒ‹˜‡†u moins de télés. ‰±±”ƒŽǡŽǯ‡š’Ž‹…ƒ–‹‘‡ŽŽ‡‡•–Œƒƒ‹•–”°•–”°•Ž‘‹Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡ‹Ž’‡—–•ǯƒ‰‹”†ǯ—Ž‹–‹‰‡“—‹ǯƒ’ƒ•±–±
”±‰Ž± ƒ˜‡…ǡ ‘ ’ƒ• ‘‹ ‹•‹‘ǡ ƒ‹• ƒ˜‡… Š‹Ž‹’•ǡ “—‹ ǯƒ ’ƒ• ”±‰Ž± Ž‡ Ž‹–‹‰‡ †ƒ• Ž‡• –‡’•ǡ †‘… ’ƒ”
principe le client ‡”‡…‘ƒ†‡”ƒ’ƒ•†‡–±Ž±•’ƒ”…‡“—‡Š‹Ž‹’•Ž—‹†‘‹–†‡Žǯƒ”‰‡–ǡ²‡•‹…ǯ‡•–”‹‡Ǥ Après, bon si tu arrives en retard au rendez-­‐˜‘—•ǡ “—‡ –— ǯ› ˜ƒ• ’ƒ• ‘— “—‡ –— ‡• ƒ””‘‰ƒ–ǡ „‘ ‘ ‡•–
…‘‡”…‹ƒŽ‘—‘‡Žǯ‡•–’ƒ•ǡ…ǯ‡•–“—ƒ†²‡’ƒ•…‘’Ž‹“—± †ǯ²–”‡’‘Ž‹‡–†‡’”‘’‘•‡”†‡–±Ž±•’ƒ•–”‘’
…Š°”‡•“—‹…‘””‡•’‘†‡–…‡“—ǯ‹Ž˜‡—–Ǥ Quels sont les enjeux pour toi de ton métier ? ±Œǡ…ǯ‡•–— …ŠƒŽŽ‡‰‡’‡”•‘‡Žǡ†ǯƒ””‹˜‡”„‹‡’‡”ˆ‘”‡” †ƒ•—‡±“—‹’‡Ǥƒ‘‹–‹±†‡Žǯ±“—‹’‡‡•–
junior, soit m‘‹•†‡͚ƒ•†‡„‘Á–‡ǡŽǯƒ—–”‡‘‹–‹±ƒ͛͘ƒ•†‡„‘Á–‡ : il y a donc un gros « gap » entre les ‰±±”ƒ–‹‘•Ǥ–Ž‡…ŠƒŽŽ‡‰‡…ǯ‡•–†ǯ²–”‡„‘…‘‡”…‹ƒŽ–‘—–†‡•—‹–‡ǡ…ƒ”Œ‡‡˜‡—š’ƒ•ˆƒ‹”‡­ƒ–‘—–‡ƒ
˜‹‡ǡ Œǯƒ‹ ‡˜‹‡ †ǯƒ˜‘‹” —‡ „‘‡ Ž‹‰‡ •—” ‘ , la prochaine fois que je serais en entretien, pouvoir Œ—•–‹ˆ‹‡” ’‘—”“—‘‹ Œǯƒ‹ ˆƒ‹–ǡ “—‡Ž ‡•– ‘ ’Žƒ †‡ …ƒ””‹°”‡ „‹‡ …‘•–”—‹–ǡ ‡– …ǯ‡•– ­ƒ Žǯ‡Œ‡— ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Ǥ
ǯŠƒ„‹–‡•—”ƒ”‹•ǡ’ƒ”…‡“—‡ƒˆ‡‡„‘••‡•—”ƒ”‹•†‘…Œǯƒ˜ƒ‹•†‡ƒ†±†‡•…Ž‹‡–••—” Paris. On me Žǯƒ”‡ˆ—•±ƒ—†±„—–’ƒ”…‡“—‡Œ‡•—‹•Œ—‹‘”‡–“—‡…‡•‘–†‡•–”‘’‰”‘•…‘’–‡•Ǥ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ…ƒˆƒ‹–†‡—š
•‡ƒ‹‡•ǡŒǯƒ‹Ž‡†±’ƒ”–‡‡–͟͟‡–Žƒ‘‹–‹±†‡•…Ž‹‡–••‘–•—”ƒ”‹•Ǥ‘…Ž‡…ŠƒŽŽ‡‰‡’‘—”Žǯ‹•–ƒ–ǡ‹Ž
marche bien. —ǯ‡•–…e qui fait que toi tu es un bon commercial ? Déjà, …ǯ‡•–Ž‡ ”‡–‘—”“—‡ˆ‘–Ž‡• …Ž‹‡–•˜‘–ˆƒ‹”‡ †‡–‘‹Ǥ‡ƒ”‡–‹‰ƒ’’‡ŽŽ‡Ž‡•…Ž‹‡–•Ǥ‘†‹”‡…–‡—”
…‘ƒ‹–‘‡’Ž‘‹†—–‡’•‡–‹Ž’‡—–ǯƒ’’‡Ž‡”ǯ‹’‘”–‡“—‡Ž‘‡–’‘—”˜±”‹ˆ‹‡”…‡“—‡Œ‡ˆƒ‹•, et il appelle le client parfois pour voir si je suis bien passé. Et aussi, le marketing sait qui sont les clients …‘’Ž‹“—±•ǡ•–”ƒ–±‰‹“—‡•‡–Ž‡ƒ†‡”†ǯ‘’‹‹‘ǡ‡–…ǯ‡•–˜‡”•‡—š“—ǯ‹Ž•˜‘–•‡–‘—”‡”’‘—”ƒ˜‘‹”†‡•”‡–‘—”•Ǥ
Si le client se plaint toujou”• †‡ Š‹Ž‹’• ƒ‹• “—ǯ‹Ž †‹– “—ǯŠ‡—”‡—•‡‡– “—‡ Ž‡ …‘‡”…‹ƒŽ ‡•– Ž •‹‘ ‹Ž
ƒ—”ƒ‹–ˆ‡”±Ž‡…‘’–‡†‡’—‹•Ž‘‰–‡’•ǡ…ǯ‡•––‘—–Ǽ bénef » pour toi. Est-­‐ce que tu considères que ton métier de commercial est un métier stressant ? Mon métier peut être un m±–‹‡”•–”‡••ƒ–†ƒ•Žƒ‡•—”‡‘•–”‡••…ǯ‡•––‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•“—‹–‡Ž‡•ˆ‹š‡ǡ†‘…
le marketing. Mais le stress tu te le mets tout seul. Si tu as un bon relationnel avec les clients, que tu vas les ˜‘‹””±‰—Ž‹°”‡‡–ǡ•‹–—•ƒ‹•“—ǯ‹Ž–ǯƒ‹‡„‹‡ǡ“—ƒ† un moment tu auras une offre un peu compliquée, qui ˜ƒ–‡’‡”‡––”‡†ǯƒ˜‘‹”–ƒ’”‹‡ǡ‘—“—ǯ‹Ž›ƒ—Ž‹–‹‰‡ǡ†ǯ—…‘—’†‡–±Ž±’Š‘‡ǡ–—˜ƒ•’‘—˜‘‹””±‰Ž‡”—–”—…Ǥ
Si tu as un moins bon relationnel, tu vas devoir aller le voir en face à face, prendre un rendez-­‐vous, tu vas ƒ’’”±Š‡†‡”†ǯƒŽŽ‡”Ž‡˜‘‹”ǡ ’ƒ”…‡“—‡‹Ž–ǯƒ‹‡’ƒ•–”‘’ǡ–—‡Žǯƒ‹‡•’ƒ•–”‘’ǡ‡–’—‹•–—˜ƒ•Ž—‹†‡ƒ†‡”
—•‡”˜‹…‡…ǯ‡•–’ƒ•–‘’ǥ—‹…ƒ’‡—–²–”‡—±–‹‡”–”°••–”‡••ƒ–Ǥ 62 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 –’‘—”–‘‹ǡ…ǯ‡•–—±–‹‡”•–”‡••ƒ– ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Non, pour moi c‡ ǯ‡•– ’ƒ• — ±–‹‡” •–”‡••ƒ–Ǥ ±Œ ’ƒ”…‡ “—‡ Œ‡ •±’ƒ”‡ ±‘”±‡– Žƒ ˜‹‡ ’”‹˜±‡ ‡–
’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡Ǥ‡‡Ž‡…‘•‹†°”‡’ƒ•…‘‡•–”‡••ƒ–’ƒ”…‡“—‡Œǯƒ””‹˜‡ˆƒ‹”‡…‡“—‡Œǯƒ‹‡˜‹‡†‡ˆƒ‹”‡
†ƒ•ƒŒ‘—”±‡†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ‡ƒ–‹ǡŒǯƒ””‹˜‡Œ‡‡ˆƒ‹•— plan, une liste des choses à faire avec des petites cases. Mes clients je les connais tous, je peux tous aller déjeuner avec eux le midi. Donc si il y a un souci, ils ‡˜‘–’ƒ•ǯƒ’’‡Ž‡”ƒ’”‹‘”‹‡‰—‡—Žƒ–ǡŽǯƒ’’”‘…Š‡ǯ‡•–’ƒ•†—–‘—–Žƒ²‡Ǥƒ–ravaille main dans Žƒƒ‹ƒ˜‡…Ž‡•…Ž‹‡–•Ǥƒ‹•‹Ž•‡•‘–’ƒ•–‘—•…‘‡­ƒǤǯƒ‹†‡—š–”‘‹•…Ž‹‡–•ǡ “—ƒ†‹Ž•ǯƒ’’‡ŽŽ‡–ǡ
‘—‹­ƒ‡ˆƒ‹–Š›’‡”•–”‡••±ǡ…ǯ‡•–†‡•…Ž‹‡–•…‘’Ž‹“—±•ǡ‡––”°••–”ƒ–±‰‹“—‡•’‘—”Ž‡•‹°‰‡ǡ…Š‡œ“—‹Œ‡‡
mets une pression supplémentaire quand je vais les voir parce que là il ne faut vraiment pas que je merde. Et comme il se manifeste ce stress ? ƒ ˜ƒ •‡ ƒ‹ˆ‡•–‡” •—”–‘—– “—ƒ† Œ‡ ”‡–”‡ Ž‡ •‘‹” ‘î Œ‡ ˜ƒ‹• ”ŸŽ‡”Ǥ ƒ •ǯ‡–‡† “—ƒ† Œ‡ ’ƒ”Ž‡ǡ Œ‡ ’ƒ”Ž‡
crument, je vais pest‡”’‡†ƒ–—“—ƒ”–†ǯŠ‡—”‡•—”Ž‡…Ž‹‡–‡”‡–”ƒ–…Š‡œ‘‹Ž‡•‘‹”ǡ‡‡†±ˆ‘—Žƒ–ǡ
sinon je me détends en jouant à la console. Est-­‐ce que tu te considères comme une personne stressée ? Non, vraiment pas, pas du tout. Peux-­‐tu tout de même nous décrire une situation particulièrement stressante ? ǯƒ‹†‡—š‡š‡’Ž‡•ƒ˜‡…Ž‡²‡…Ž‹‡–“—‹•‘–†‡—š•–”‡••†‹ˆˆ±”‡–•ǤŽ›‡ƒ—ǡŒ‡‡•—‹•…‘ŽŽ±—•–”‡••
‘•–”—‡—šǡ‘ˆƒ‹•ƒ‹–—‡‘’±”ƒ–‹‘†‡’”‘‘–‹‘…Š‡œ—…Ž‹‡––”°••–”ƒ–±‰‹“—‡ǡƒ˜‡…“—‹Œ‡ǯentends „‹‡ƒ‹•“—‹‡•––”°•–”°•…‘’Ž‹“—±Ǥ‡Ž—‹ƒ‹†‘…’”‘’‘•±Žǯ‘ˆˆ”‡“—‡‘—•ƒ˜ƒ‹–ˆƒ‹–’ƒ”˜‡‹”Ž‡…‘’–‡
…Ž±’ƒ”ƒ‹ŽǤŽƒƒ……‡’–±Žǯ‘ˆˆ”‡‡–ǯƒˆƒ‹–—‡–”°•‰”‘••‡…‘ƒ†‡†‡͘͜’‹°…‡•ǡ ’ƒ”…‡“—ǯ‹Žˆƒ‹•ƒ‹–—‡
animation de pub à la radio, ‡– Œ‡ Ž—‹ ƒ‹ †‡ƒ†± •‹ ƒ˜‡… — „—†‰‡– “—‡ Œǯƒ˜ƒ‹•  †‹•’‘•‹–‹‘ǡ Œ‡ ’‘—˜ƒ‹•
’ƒ”–‹…‹’‡”•‘ƒ‹ƒ–‹‘‡–ˆƒ‹”‡—‡…ƒ’ƒ‰‡†ǯƒˆˆ‹…Šƒ‰‡Ǥǯƒ‹†‘…‡‰ƒ‰±͘͜–±Ž±•ǡ͘͘͝‡—”‘•†‡ˆ”ƒ‹•
publicitaires et deux jours après on a eu un mail du compte clé disant « attention, il y a eu une faute de frappe, on ne donne pas 125 euros par téléviseurs mais 25 euros ǽǤ‘…ƒ’”°•­ƒǡŒǯƒ˜ƒ‹•Ž‡…Š‘‹š†‡”‡˜‡‹”
˜‡”•Ž‡…Ž‹‡–‡Ž—‹†‹•ƒ–“—‡ˆ‹ƒŽ‡‡–…‡ǯ±–ƒ‹–’ƒ•͂͘͘͘͝ƒ‹•͙͂͘͘͘“—‡ŒǯƒŽŽƒ‹•Ž—‹†‘‡”’‘—”•‡•͜0 –˜ …‘ƒ†±‡•ǡ •‘‹– Œǯƒ’’‡ŽŽ‡ Ž‡ …‘’–‡ …Ž± ‡– Œ‡ Ž—‹ †‹• †ǯƒŽŽ‘‰‡”Ǥ ‘… Œǯƒ‹ ƒ’’‡Ž± Ž‡ …‘’–‡ …Ž± ‡ Ž—‹
†‹•ƒ–“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•†±Œ‡‰ƒ‰±Ž‡•ˆ”ƒ‹•’—„Ž‹…‹–ƒ‹”‡•‡–“—‡­ƒǯƒŽŽƒ‹–’ƒ•Ž‡ˆƒ‹”‡˜‹•-­‐à-­‐vis du client. Donc le compte clé a accepté de payer. –Ž‡•‘‹”ǡŒǯƒ˜‘—‡“—‡Œǯƒ‹„‹‡”ŸŽ±‡”‡–”ƒ–Ǥ –Žǯƒ—–”‡ˆ‘‹•ǡ‘ƒ‡——‡ƒ—–”‡‘ˆˆ”‡ǡ‡–Œǯ‡ƒ‹ˆƒ‹–’ƒ”–…‡²‡…Ž‹‡–ǤŽƒƒ……‡’–±†‡‡…‘ƒ†‡”
͙͘–±Ž±•ƒ‹•‡…‘–”‡’ƒ”–‹‡“—‡Œ‡”±…—’°”‡–‘—•Ž‡•˜‹‡—š±…”ƒ•Š‹Ž‹’•“—ǯ‹Žƒ˜ƒ‹–‡…‘”e de la gamme †‡Žǯƒ±‡†‡”‹°”‡ǡ•‹‘‹Ž‡‡”‡’”‡†”‹‡Ǥ–­ƒŒ‡‡•ƒ‹•’ƒ•…‘‡–Œ‡˜ƒ‹•ˆƒ‹”‡ǡ’ƒ”…‡“—‡Œ‡‡
˜ƒ‹•’ƒ•Ž—‹”‡’”‡†”‡•‡•–±Ž±•Ǥƒ•Žƒ…Šƒ”–‡ǡ…ǯ‡•–’ƒ•’‘••‹„Ž‡ǡ­ƒ…‘ð–‡–”‘’…Š‡”Ǥ‘‹–Œ‡–”‘—˜‡—–”—…
’‘—” “—ǯ‹Ž ‰ƒ”†‡ •‡• ˜‹‡‹ŽŽ‡ –±Ž±• ‡– “—ǯ‹Ž ƒ””‹˜‡  Ž‡• ˜‡†”‡ǡ •‘‹– Œ‡ ‡ †±„”‘—‹ŽŽ‡ ’‘—” –”‘—˜‡” — „—†‰‡–
’‘—” „ƒ‹••‡” Ž‡• ’”‹š ’‘—” “—ǯ‹Ž• ˜‡†‡– Ž‡• –±Ž±• ƒ‹•  — ’”‹š …‘’Ž°–‡‡– …ƒ••±Ǥ – Œ‡ ‡ •ƒ‹• ’ƒ•
…‘‡–Œ‡˜ƒ‹•ˆƒ‹”‡Ǥ–Œǯƒ‹†‘…—„—†‰‡–’‘—””±‰Ž‡”Ž‡•Ž‹–‹‰‡•†‡•…Ž‹‡–•Ǥ‘…­ƒ…ǯ‡•–—‡•‹–—ƒ–‹‘
paralysante, ça me stresse un peu, oui ça me stresse un peu certainement. Quand tu es stressé donc tu ressens de la colère, tu es énervée ? Vis-­‐à-­‐˜‹•†‡…‡…Ž‹‡–‘—‹ǡ’ƒ”…‡“—ǯ…Šƒ“—‡ˆ‘‹•‹Ž‡†‡ƒ†‡Žǯ‹ƒŽƒ›ƒ“—ƒ†‹Ž›ƒ—–‘—–’‡–‹––”—…“—‹
ne va pas. Donc voilà, je rentre chez moi, je peste. Mais je sais pertinemment que je vais trouver une solution. Je vais râler pendant 15 minutes, le lendemain quand je vais devoir régler le truc, je vais y 63 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros repenser et ça va me faire chier. Mais je vais appeler le compte clé pour voir ce que je peux faire. Mais “—‡Ž“—‡’ƒ”–…ǯ‡•–†—„‘•–”‡••ǡ­ƒ’‡”‡–†‡‡„‘—‰‡”—’‡—’Ž—•ǡ…ǯ‡•–†‡•…ŠƒŽŽ‡‰‡•Ǥƒ‹•„‘ǡŽ
…ǯ‡•– — ƒ—˜ƒ‹• ‡š‡’Ž‡ …ƒ” Œǯƒ‹ ƒ ’”‹‡ Ž-­‐†‡••—•ǡ ƒ‹• ‹ƒ‰‹‘• “—‡ Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• ‡— ƒ ’”‹‡ Ž-­‐
†‡••—•ǡ…ǯ‡•–’‘—”‘‹“—‡Œ‡Žǯƒ—”ƒ‹•ˆƒ‹–Ǥ Est-­‐…‡“—‡Ž‡ˆƒ‹–†‡’”‡†”‡–‘–‡’•’‘—””±ˆŽ±…Š‹”ǡ–”‘—˜‡”†‡••‘Ž—–‹‘•ǡ…ǯ‡•–ƒ—••‹—‘›‡†‡‰±”‡”
ton stress et de ne pas prendre de décisions trop rapides ? ±Œǡ…ǯ‡•–—Ž—š‡†ǯƒ˜‘‹”Ž‡–‡’•†‡’”‡†”‡Ž‡–‡’•Ǥƒ•‘–”ƒ˜ƒ‹ŽŒ‡•—‹•…‘’Ž°–‡‡–ƒ—–‘‘‡ǡ
Œ‡‰°”‡‘–‡’•…‘‡Œ‡˜‡—šǤ–Œǯƒ‹—„‘”‡Žƒ–‹‘‡Žƒ˜‡…‡•…Ž‹‡–•ǡ†‘…­ƒƒ‹†‡ƒ—••‹†ƒ•Ž‡
fait de pouvoir prendre le temp•Ǥ‘…‘—‹­ƒǯƒ‹†‡²–”‡‘‹• •–”‡••±Ǥƒ‹•Œ‡•—‹• “—‡Ž“—ǯ—“—‹ǯƒ
jamais vraiment été très stressé. ‘—” Žƒ ’‡–‹–‡ Š‹•–‘‹”‡ǡ Œǯƒ‹ —‡ ’‡–‹–‡ †±ˆ‹‹–‹‘ †‡ …‡ “—ǯ‘ ƒ’’‡ŽŽ‡ Ž‡ Ǽ branleur inquiet », qui est un –Š±‘”°‡“—‡Œǯƒ‹‡„‡ƒ—…‘—’Ǥ˜ƒ–ƒ première terminale, où je suis rentré en France pour faire mes ±–—†‡•ǡŒǯƒ‹„‡ƒ—…‘—’˜±…—Žǯ±–”ƒ‰‡”‡–Œǯƒ‹±–±Šƒ„‹–—±˜‹˜”‡Žƒ‘†‡…‘‘ŽǡŒǯ±–ƒ‹•’±ƒ”†Ǥ‡”•‘‡‡
parlait français dans ma classe, donc rien que le fait de parler français, ca me ’‡”‡––ƒ‹–†ǯƒ˜‘‹”͙͝Ȁ͚͘‡
contrôle de maths. Tout point au-­‐†‡••—• †‡ ͙͘ǡ …ǯ‡•– — ’‘‹– †‡ –”‘’ ǣ …ǯ‡•– ­ƒ Žƒ –Š±‘”‹‡ †— „”ƒŽ‡—”
‹“—‹‡–Ǥ‡„”ƒŽ‡—”‹“—‹‡–ǡ…‘–”ƒ‹”‡‡–ƒ—„”ƒŽ‡—”–‘—–…‘—”–ǡ‹Ž…‘ƒÁ––‘—–‡•Ž‡•’‡–‹–‡•ƒ‹’ǯ’‘—”
au dernier moment, la veille des partiels, tu te débrouilleras toujours pour avoir 10,2 au partiel, tout en ±–ƒ–Š›’‡”•‡”‡‹’ƒ”…‡“—‡–—•ƒ‹•“—‡–—ƒ•Ž‡•‘›‡•†ǯƒ””‹˜‡”–‡•ˆ‹•‡ˆƒ‹–Ǥ–­ƒ‡•—‹––‘—Œ‘—”•
ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹†ƒ•Ž‡„‘—Ž‘–Ǥ–‹“—‹‡–ǡ…ǯ‡•–“—ƒ†ƒ—†‡”‹‡”‘‡–ǡŒǯƒ‹…‡––‡’‡–‹–‡Ž—‹°”‡“—‹‡†‹–
“—ǯ‹Ž˜ƒˆƒŽŽ‘‹”“—‡Œ‡ǯƒ…–‹˜‡Ǥ –…ǯ‡•––‘—Œ‘—”•Žƒ†‡”‹°”‡‹—–‡ ? ǯ‡•–’ƒ•ˆ‘”…±‡–Žƒ†‡”‹°”‡‹—–‡ǡƒ‹•…ǯ‡•–ƒ—‘‡–‘î–—•ƒ‹•“—ǯƒ’”°•…‡•‡”ƒ–”‘’–ƒ”†Ǥƒ‹•
ça marche pour tout. Le matin quand il faut se lever pour aller voir un client et que tu prends zéro marge ’‘—”Ž‡•‡„‘—–‡‹ŽŽƒ‰‡•Ǥ…Šƒ“—‡ˆ‘‹•…ǯ‡•–†—Ǽ just in time ». Mais tu prévois tout de même pour ne pas être stressé ? Oui enfin, contrairement au premier de la classe qui va préparer pendant tout son samedi sa visite de client †—Ž—†‹‡–“—‹˜ƒ’”±’ƒ”‡”—ƒ”‰—‡–ƒ‹”‡’”±…‹•ǡ‘‹Œ‡˜ƒ‹•Œ‘—‡”•—”Ž‡‘‡–’”±•‡–ǡ•—”Žǯƒˆˆ‹‹–±
avec le client pour pouvoir lui placer des produits. Est-­‐ce que tu estimes que tu fais le minimum pour réussir ? Je fais le minimum pour réussir. Je ne suis pas forcément faignant, parce que pour la prime par exemple, il ›ƒ—‹‹—†ǯ‘„Œ‡…–‹ˆ•ˆ‘—”‹”‡†‡••‘—• †—“—‡Ž–—‡ ˜ƒ’ƒ•ƒ˜‘‹”–ƒ’”‹‡ǡƒ‹•‘‹’‘—”‘
égo, le mini—Œ‡˜ƒ‹•‡Ž‡ˆ‹š‡”ƒ—†‡••—•Ǥ––ƒ–“—‡Œ‡ǯƒ‹’ƒ•ˆƒ‹––ƒ–ǡŒ‡‡˜ƒ‹•’ƒ•”±—••‹”‘
–”—…Ǥ‘…Œ‡‡‡–•—’‡—†‡’”‡••‹‘–‘—–•‡—Žǡƒ‹•‡…‘”‡—‡ˆ‘‹•…ǯ‡•––‘‹“—‹–‡Žƒ‡–•ǡ²‡•‹Ž‡
marketing te met des objectifs de chiffres, de volumes. ƒ‹•’ƒ”ˆ‘‹•–—ǯƒ•’ƒ•Žǯ‹’”‡••‹‘†‡–ǯ²–”‡•—”‡•–‹±‡–“—ǯ‹Žˆƒ—–“—‡–—–ǯ›‡––‡•—’‡—’Ž—•’‘—”
réussir tes objectifs ? Si Et ça, ça ne te stresse pas ? 64 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‹ǡˆ‘”…±‡–—’‡—’Ž—•Ǥ°•“—ǯ‹Ž›ƒ—–”—…“—‹‡•ǯ‡•–’ƒ•’ƒ••±…‘‡–—Ž‡˜oulais, déjà ça veut dire que tu es plus dans la phase « inquiet » que « branleur ». Non, mais de manière générale, sans vouloir être prétentieux, je calcule assez bien. Donc tu te connais bien ? Oui relativement, oui Donc tu arrives plus à gérer ton stres•ǡ†—‘‹•ƒ–‹…‹’‡”Ž‡•…Š‘•‡•’‘—”‡’ƒ•“—ǯ‡ŽŽ‡•†‡˜‹‡‡–—‡
•‘—”…‡†‡•–”‡••ǡƒ‹••‹–—ǯ›ƒ””‹˜‡•’ƒ•ǡ­ƒ–‡•–‹—Ž‡ ? ǯƒ””‹˜‡†±Œ‡’ƒ•²–”‡–”‘’•–”‡••±ǡƒ‹•“—ƒ†Œ‡‡‡–•†—•–”‡••…ǯ‡•–’‘—”‡‘–‹˜‡”Ǥƒ˜ƒ†—”‡”
une heure le t‡’•“—‡Œǯƒ’’‡ŽŽ‡Žƒ’‡”•‘‡†—ƒ”‡–‹‰’‘—”“—ǯ‹Ž‡†±„Ž‘“—‡‘–”—…ǡ‡–•‹­ƒ‡•‡
†±„Ž‘“—‡’ƒ•ǡŒǯƒ’’‡ŽŽ‡Ž‡…Ž‹‡–‡–Œ‡Ž—‹†‹•„‘‡–„‹‡˜‘‹Ž‘ǯ‹’Žƒ–‡’ƒ•Žƒ‘—˜‡ŽŽ‡‰ƒ‡Ǥ Tu dis que ton métier peut être un métier stressant mais que –‘‹–—‡Žǯ‡•’ƒ•Ǥ—’‡•‡•“—‡­ƒ˜‹‡–†‡
“—‘‹ǡ†‡–‘±†—…ƒ–‹‘ǡ†‡–ƒ’‡”•‘ƒŽ‹–±ǥ ? —‹ǡ͙͘͘ά†‡‘±†—…ƒ–‹‘†—…Ø–±†‡ƒ°”‡Ǥƒ°”‡‘Žǯƒ’’‡ŽŽ‡Ǽ Véro bon tuyau ». Il y a un truc “—‹†‹–“—‡–‡’•“—‡–—„‘—‰‡•‡…‘”‡–—ǯ‡•’ƒ•‘”–ǡ–u es encore en vie, donc bouge et voit ce qui est ’‘••‹„Ž‡†‡ˆƒ‹”‡‡–‡–ǯƒ‰‹–‡’ƒ•†ƒ•–‘—• Ž‡••‡•’‘—”ˆƒ‹”‡†‡•–”—…•‹—–‹Ž‡•Ǥ‘—”‘‹ǡ“—‡Ž“—ǯ—†‡
•–”‡••± …ǯ‡•– “—‡Ž“—ǯ— “—‹ „‘—‰‡ †ƒ• –‘—• Ž‡• •‡• ’‘—” ˆƒ‹”‡ †‡• –”—…• ‹—–‹Ž‡•Ǥ Ž‘”• “—‡ •‹ tu es un „”ƒŽ‡—”‹“—‹‡–ǡ–—•ƒ‹•“—‡…ǯ‡•–•—”…‡––‡…‘”†‡“—‡–—†‘‹•–‹”‡”’‘—”†±„Ž‘“—‡”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘ǡ‡––—˜ƒ•Ž‡
ˆƒ‹”‡Ǥ––—‡••‡”‡‹ǡ…ƒ”–—•ƒ‹•“—‡…ǯ‡•–Ž-­‐dessus que tu vas devoir tirer. ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡–—ƒÁ–”‹•‡•Ž‡•±˜±‡‡–•ƒŽ‘”• ? Comment tu sais sur quelle corde tu vas devoir tirer ? ƒ˜ƒ†±’‡†”‡†‡••‹–—ƒ–‹‘•Ǥ‘‹Œ‡ǯƒ‹“—‡͞‘‹•†ǯ‡š’±”‹‡…‡‡–ƒ–“—‡…‘‡”…‹ƒŽǡ†‘…Œ‡ǯƒ‹’ƒ•
encore vécu toutes les situations. Mais il y a des situations qui sont certainement très bloquantes, mais moi je ne me sens pas bloqué parce que dans ces cas là je vais appeler un autre commercial plus expérimenté, Œ‡˜ƒ‹•Ž—‹‡š’Ž‹“—‡”‘’”‘„Ž°‡ǡ‘—Ž‡…‘’–‡…Ž±ǡ‡–Œ‡˜ƒ‹•…Š‡”…Š‡”†‡Žǯƒ‹†‡‡–Žǯ‹ˆ‘”ƒ–‹‘Ǥ–’—‹•‹Ž
y a aussi toutes les p‡–‹–‡•ƒ•–—…‡•“—‹‡•‘–’ƒ•ˆ‘”…±‡–†ƒ•Ž‡’”‘…‡••‡–“—‹ǯƒ‹†‡–”‘—˜‡”†‡•
•‘Ž—–‹‘•Ǥ – Œ‡ ‡ †‹•ǡ Žƒ ’”‡‹°”‡ †‡ Žƒ …Žƒ••‡ǡ –”‘’ •–”‡••±‡ǡ ‡ŽŽ‡ ǯƒ—”ƒ‹– ’ƒ• ˆƒ‹– …‡ “—‡ Œǯƒ‹ ˆƒ‹– Š‘”•
process. Donc finalement, il faut savoir faire amis-­‐amis av‡…Ž‡•’‡”•‘‡•“—ǯ‹Žˆƒ—–Ǥ‹‹–‡²–”‡—’‡—…—Ž‘––±Ǥ ‘…Ž‡”‡Žƒ–‹‘‡Ž‡•––”°•‹’‘”–ƒ–‡––‡’‡”‡–†ǯ‘„–‡‹”„‡ƒ—…‘—’†‡…Š‘•‡•†ƒ•–‘–”ƒ˜ƒ‹Ž ? Oui. Et comment tu fais ǫ—’‡•‡•“—ǯ—‡’‡”•‘‡‘‹•„‘”†‡”Ž‹‡ǡ“—‹˜‡—––‘—–ˆƒ‹”‡†ƒ•Ž‡s règles, elle ǯƒ—”ƒ‹–’ƒ•…‡”‡Žƒ–‹‘‡Žƒ˜‡…Ž‡•‰‡• ? Alors, il y a une fille chez Philips, qui est commerciale et qui pour le coup est relativement stressée par certains clients quand il lève le doigt pour rien du tout. Par exemple, à la Fnac, Philips on est mauvais, aussi ’ƒ”…‡ “—ǯ‹Ž › ƒ †‡• ’”‘„Ž°‡• Š—ƒ‹•ǡ ‡– ‡ŽŽ‡ ƒ‰‘‹••ƒ‹–  ‘”–  Žǯ‹†±‡ †ǯƒŽŽ‡” ˆƒ‹”‡ —‡ ’”±•‡–ƒ–‹‘
’”‘†—‹–•ƒ—š˜‡†‡—”•†‡Žƒƒ…ǡ†‘…Œ‡Žǯƒ‹”‡’Žƒ…±’‡†ƒ––”‘‹•Œ‘—”•Ǥ—‡Ž“—‡’ƒ”–‡ŽŽ‡ƒ˜ƒ‹–„‡•‘‹
†‡“—‡Ž“—ǯ—“—‹±–ƒ‹–’Ž—•Žǯƒ‹•‡ǡ†‘…Œ‡•—‹•ƒŽŽ±Žƒ”‡’Žƒ…‡”•—”Ž‡•ƒŽ‘ǡ‡–Œǯƒ—”ƒ‹•…‡”–ƒ‹‡‡–„‡•‘‹
†ǯ‡ŽŽ‡—Œ‘—”’‘—”—…Ž‹‡–“—‹ƒ—‰”‘•’”‘„Ž°‡ǡŒ‡‡…‘ƒÁ–”ƒ‹•’ƒ•Ž‡’”‘…‡••‡–Œǯ‹”ƒ‹•Ž—‹†‡ƒ†‡”Ǥ 65 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Est-­‐ce que le fait que tu aies un bon relationnel avec les gens passe par le fait que tu arrives à les comprendre quels sont leurs besoins, leurs émotions. Est-­‐ce que tu arrives à voir ça quand tu arrives chez un client ? Est-­‐ce que tu penses que tu as cette capacité là ? ‡ǯƒ‹’ƒ•Žƒ’”±–‡–‹‘†‡†‹”‡“—‡Œ‡•ƒ‹•†±…Š‹ˆˆ”‡”“—‡Ž“—ǯ—‡Ž‡”‡‰ƒ”†ƒ–Ǥƒ‹•…ǯ‡•–˜”ƒ‹“—‡Œǯƒ””‹˜‡
†ǯ—‡ ƒ‹°”‡ ‰±±”ƒŽ‡ǡ  ’ƒ• –”‘’ ƒŽ •‡–‹” Ž‡• ‰‡•Ǥ —ƒ† ‹Ž › ƒ —‡ ’‡”•‘‡ ƒ˜‡… “—‹ ‹Ž › ƒ —
’”‘„Ž°‡ǡ‘——ˆ‡‡Ž‹‰“—‹’ƒ••‡’ƒ•ǡ…ǯ‡•–“—ǯ‡‰±±”ƒŽ‹Ž›ƒ“—‡Ž“—‡…Š‘•‡Ǥ–­ƒǯ‡•–ƒ””‹˜±’Ž—•‹‡—”•
ˆ‘‹•†‡‡†‹”‡“—ǯ‹Ž›ƒ˜ƒ‹–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‹ǯƒŽŽƒ‹–’ƒ•ƒ˜‡……‡––‡’‡”•‘‡‡–†ƒ•͘͠ά†‡•…ƒ•ǡ•ƒ•
²–”‡–”‘’’”±–‡–‹‡—šǡ­ƒ•ǯ‡•–ƒ˜±”±˜”ƒ‹Ǥ Tu as un exemple à nous donner ? —ƒ†ŒǯŠƒ„‹–ƒ‹•‘‰‘‰ǡŒ‡ faisais du baby sitting chez mes voisins. Et avec la mère des enfants, je ǯƒ””‹˜ƒ‹•’ƒ•†—–‘—–ǯ‡–‡†”‡ǡŒ‡‡•ƒ‹•’ƒ•‹Ž›ƒ˜ƒ‹–—–”—…„‹œƒ””‡Ǥ–ƒ—„‘—–†‡†‡—š‘‹•ǡŽƒƒƒ
est rentrée en France, en divorçant et en laissant ses enfants sur le carreau. Elle est partie du jour au Ž‡†‡ƒ‹‡Žƒ‹••ƒ–—‘–•—”Žƒ–ƒ„Ž‡ǡ“—‡Œǯƒ‹–”‘—˜±‡– ‡†‹•ƒ–“—ǯ‡ŽŽ‡˜‘—Žƒ‹–’ƒ”–‹”’”‘ˆ‹–‡” †‡•‡
Œ‡—‡••‡Ǥǯƒ‹’ƒ•ƒŽ†ǯ‡š‡’Ž‡…‘‡­ƒǡ‡–’—‹•„‘Œ‡ǯƒ—”ƒ‹•’ƒ•±–±…ƒ’ƒ„Ž‡†‡†‹”‡…‡“—‹ƒŽŽƒ‹–•‡
’ƒ••‡”ǡƒ‹•Œǯƒ””‹˜‡’ƒ•–”‘’ƒŽ•‡–‹”Ž‡•‰‡•Ǥ Est-­‐…‡“—‡–—ƒ””‹˜‡•†±…‡Ž‡”Ž‡•±‘–‹‘•†‡“—‡Ž“—ǯ—ǡ•‹‡ŽŽ‡‡•–‡…‘Ž°”‡ǡ–”‹•–‡ǡŒ‘›‡—•‡ ? —‹ǡ•‹‡ŽŽ‡…ƒ…Š‡“—‡Ž“—‡…Š‘•‡ǡ•‹‡ŽŽ‡–ǯ‡˜‡—–‘—‡ŽŽ‡ƒ––‡††‡–‘‹“—‡Ž“—‡…Š‘•‡ǡ‘—‹­ƒ•‡•‡t. Et toi-­‐même, tes propres émotions ? ‡ǯƒ—”ƒ‹•’ƒ•Žƒ’”±–‡–‹‘†‡†‹”‡“—‡Œǯƒ””‹˜‡‡Ž‹”‡…‘‡†ƒ•—Ž‹˜”‡ǡƒ‹•Œǯƒ””‹˜‡’Ž—–Ø–„‹‡
me lire. —ƒ†–—ƒ•‡——‡Œ‘—”±‡•–”‡••ƒ–‡ǡ–—”‡–”‡•…Š‡œ–‘‹ǡ“—ǯ‡•–…‡“—‡–—ˆƒ‹•’‘—”…Šƒ‰‡”†ǯétat ? ǯ‡’ƒ”Ž‡ǡƒ˜‡…‡•’‘–‡•ǡƒ˜‡…ƒˆ‡‡Ǥƒˆ‡‡‡•–—‡’‡”•‘‡“—‹‡•––”°•Žǯ±…‘—–‡ǡ“—‹ǯƒ‹†‡
±‘”±‡– Œ‡ ’‡•‡ †ƒ• …‡ •‡• ŽǤ ”‡Žƒ–‹˜‹•‡” †ǯ—‡ ’ƒ”–Ǥ ǯ‡•– ‰”Ÿ…‡ ƒ—š ƒ—–”‡• “—‡ Œǯƒ””‹˜‡  ƒ
calmer, je parle de mes problèmes. Et ce stress, tu le communiques aux autres quand tu leur en parles ? ǯƒ””‹˜‡ „‹‡  …‘—‹“—‡” ƒ …‘Ž°”‡ǡ “—ƒ† Œ‡ •—‹• „‹‡ ±‡”˜± ƒ‹• •‹‘ Œ‡ ‡ ’‡•‡ ’ƒ• “—‡ ‘
•–”‡•••‘‹––”°•…‘—‹“—ƒ–ǤŽ‘”•Œǯƒ‹ƒ’’”‹•„‡ƒ—…‘—’†‡‘‡š’ƒ–”‹ƒ–‹‘‡Š‹‡ǡ’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž••‘–
–”°•‡—–”‡•ƒ—‹˜‡ƒ—†‡•±‘–‹‘•ǡ—…Š‹‘‹•“—‹ƒ‰ƒ‰±ƒ—Ž‘–‘ƒ—”ƒŽƒ²‡–”‘…Š‡“—ǯ—…Š‹‘‹•“—‹
ƒ’‡”†—•ƒ°”‡Žƒ˜‡‹ŽŽ‡Ǥ–†ƒ•Ž‡„—•‹‡••ˆ‹ƒŽ‡‡–…ƒ–ǯƒ‹†‡±‘”±‡–ǡ†ǯƒ˜‘‹”Ž‡ƒ•“—‡Ǥ Et tu penses que tu arrives à manager tes émotions, et à ne pas les montrer ? ‹•‘•“—‡Œ‡ǯƒ‹‡’ƒ•‘–”‡”‡••‡–‹‡–•‡–Œǯƒ””‹˜‡„‹‡Ž‡•‰ƒ”†‡”’‘—”‘‹Ǥƒ…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡
…Š‘•‡ “—‡ Œǯƒ‹ƒ‹• „‹‡ †— …Ø–± …Š‹‘‹•ǡ ‡– …ǯ‡•– ’‡—– ²–”‡ “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‹ ˆƒ‹– ‘ …Ø–± „—•‹‡••
aujour†ǯŠ—‹ǡƒ‹•‘—‹…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡Œ‡–”‘—˜‡˜”ƒ‹‡–ˆ‘”–Ǥ Mais tu dis que les gens savent quand tu es énervé ? —‹ ­ƒ Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• †‡ ’”‘„Ž°‡  Ž‡ ‘–”‡”Ǥ ‘‹ǡ •‹ Œ‡ •—‹• ‹–‹‹†± ‘— ’ƒ•  Žǯƒ‹•‡ǡ Œ‡ ’‡—š ‡ ˆ‡”‡”
totalement, faire le mec transparent, me couper. 66 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Et quand tu es en colère, est-­‐…‡“—‡–—ƒ””‹˜‡•…Šƒ‰‡”†ǯ±–ƒ–˜‡”•“—‡Ž“—‡…Š‘•‡†‡’Ž—•’‘•‹–‹ˆ‘—–—˜ƒ•
rester en colère ? ‡‡˜ƒ‹•ƒ˜‘‹”†‡ƒŽ’ƒ••‡”˜‡”•“—‡Ž“—‡…Š‘•‡†‡’Ž—•’‘•‹–‹ˆǡ†ǯƒ—–ƒ–’Ž—•“—‡†‡’—‹•“—‡Œ‡•—‹•ƒ˜‡… ƒ ˆ‡‡Ǥ – •‹ Œ‡ ˜‹˜ƒ‹• •‡—Žǡ Œǯƒ—”ƒ‹• „‡ƒ—…‘—’ ’Ž—• †‡ ƒŽ  ‡š–‡”ƒŽ‹•‡” “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‹ •ǯ‡•– ƒŽ
’ƒ••±‡‘—“—‹‡•–”‡••‡Ǥ‡‰ƒ”†‡”ƒ‹•–‘—–’‘—”‘‹ǡ‡–ƒ—„‘—–†ǯ—‘‡–Œ‡’°–‡”ƒ‹•—…Ÿ„Ž‡‡–Œǯ‹”ƒ‹•
trois fois par semaine voir un psy. Donc …ǯ‡•–‹’‘”–ƒ–’‘—”–‘‹†ǯ²–”‡‡–‘—”± ? —‹ǡŒ‡’‡•‡“—‡…ǯ‡•–‹’‘”–ƒ–†‡’‘—˜‘‹”’ƒ”–ƒ‰‡”ǡ†‡’‘—˜‘‹”ǯƒ’’—›‡”•—”Ž‡•ƒ—–”‡•ǡ“—‡…‡•‘‹–ƒ
femme, ma famille, mes amis. Moi ça me permet de conserver un peu mon équilibre. ǯƒ‹—‡“—‡•–‹‘•—”Ž‡ lien que tu établirais entre tes qualités relationnelles et émotionnelles et la gestion du stress. Est-­‐ce que tu penses que ton éducation à la « cool ǽ–ǯƒ•’‡”‹•†ǯƒ’’”‡†”‡˜‹˜”‡ƒ˜‡…Ž‡•‰‡•
‡–†‘…†ǯ²–”‡‘‹••–”‡••±ǡ‘—…ǯ‡•–’Ž—–Ø––‡•“—ƒŽ‹–±•”‡Žƒ–‹‘‡ŽŽ‡•‡–±‘–‹‘‡ŽŽ‡•“—‹–ǯƒ‹†‡–²–”‡
moins stressé ? —‹…ǯ‡•–’Ž—–Ø–­ƒǡƒ‹•Œ‡†‹”ƒ‹•“—‡…ǯ‡•–‘±†—…ƒ–‹‘ǡ‡•‡š’ƒ–”‹ƒ–‹‘•ǡ‡•‡š’±”‹‡…‡•‘–ƒ‡–
…—Ž–—”‡ŽŽ‡•“—‹ǯ‘–’‡”‹•†ǯ‡–”‡”‡”‡Žƒ–‹‘’Ž—•ˆƒ…‹Ž‡‡–ƒ˜‡…“—‡Ž“—ǯ—ǡ‡–—‡ˆ‘‹•“—‡Œǯƒ‹‹–±‰”±
le feedback de la relation, que ce soit stressant, positif, négatif ǢŒǯƒ””‹˜‡•‘‹–Ž‡‰ƒ”†‡”’‘—”‘‹ǡ•‘‹–Ž‡
†±˜‡”•‡”—’‡—ƒ˜‡…Ž‡•ƒ—–”‡•’ƒ”…‡“—‡Œǯƒ‹„‡•‘‹†‡Ž‡’ƒ”–ƒ‰‡”Ǥ ˜ƒ–Œǯƒ˜ƒ‹•±‘”±‡–†‡ƒŽ”‡Žƒtiviser, avant que je rencontre ma femme, qui elle est pour le coup “—‡Ž“—ǯ—“—‹ƒ””‹˜‡˜”ƒ‹‡–„‹‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡”Ǥ Est-­‐ce que tu as confiance en toi ? ƒ•–‡“—‡•–‹‘Ǥ—‹Œǯƒ‹…‘ˆ‹ƒ…‡‡‘‹ǡƒ‹•’‘—”ƒ˜‘‹”…‘ˆ‹ƒ…‡‡•‘‹–‹Žˆƒ—–²–”‡‡–‘—”±†‡‰ens qui ont eux aussi confiance en toi. –Ž‡ˆƒ‹–†ǯƒ˜‘‹”Ž‡Ž—š‡†ǯƒ˜‘‹”Ž‡–‡’•ǡ‡•–-­‐ce que ça te permet aussi de voir les choses à arriver et de ne pas stresser ? Oui, enfin, je repense à ma collègue qui est complètement stressée. On a le temps tous les deux, mais elle est beaucoup plus stressée que moi. Elle dans son planning, il y a une heure où elle va stresser et ensuite elle va se mettre à travailler. Pour toi, le stress est une perte de temps ? Beaucoup de choses sont une perte de temps, et le stress en fait partie oui. ENTRETIEN 2 : EMMANUELLE Ȃ 16/04/2012 Peux-­‐tu nous faire une description factuelle de ton métier ? Tes tâches quotidiennes ? Une journée ou une semaine type ? ‡•—‹•”‡•’‘•ƒ„Ž‡†ǯ—’ƒ”…†ǯŠ›’‡”ƒ”…Š±•†ƒ•Žƒ”±‰‹‘ƒ”‹•-­‐S—††‘…‡„ƒŽ‹‡—‡Ǥǯƒ‹͙͞ƒ‰ƒ•‹•Ǥ
Et dans ces magasins je suis en charge des catégories café et chocolat. Et une catégorie un peu plus périodique qui est très importante ǣŽ‡•…Š‘…‘Žƒ–•†‡ˆ‹†ǯƒ±‡“—‹•‘–—‰”‘•„—•‹‡••…Š‡œǥǤ‘
rôle en tƒ–“—‡…‘‡”…‹ƒŽ…ǯ‡•–…‘•‡‹ŽŽ‡”‡•…Ž‹‡–•’‘—”†±˜‡Ž‘’’‡”Ž‡…Š‹ˆˆ”‡†‡Žƒ…ƒ–±‰‘”‹‡‡–’‘—”
67 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘‹…ǯ‡•–ƒš‹‹•‡”ƒ’ƒ”–†ǯ‡š’‘•‹–‹‘ǡƒ’ƒ”–†‡ƒ”…Š±‡–‡•˜‘Ž—‡•’”‘‘Ǥ‘—–…‡Žƒ’ƒ••‡’ƒ”
des rendez-­‐vous clients pour négocier des mises en avant, plein de merchandising de combat et faire en •‘”–‡“—‡‡•’”‘†—‹–••‘‹‡–‡ƒ‰ƒ•‹–‘—–Ž‡–‡’•…ǯ‡•–†‹”‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ƒ’ƒ”–†‡ƒ”…Š±. Je suis ±‰ƒŽ‡‡–…Šƒ”‰‡”†‡‡––”‡‡’Žƒ…‡Ž‡•’”‘‘•Ǥ‘“—‘–‹†‹‡…ǯ‡•–†‡ˆƒ‹”‡‡–”‡͛͜˜‹•‹–‡•’ƒ”jour. 70% du temps je préviens mes clients que je vais passer ce qui fait que je suis certaine de les voir et bien relever que mes produits sont là et que je maximise ma part de linéaire. Avec qui négocies-­‐tu ? Les chefs de rayon et les ELS (Employés Libre Service : ceux qui remplissent). Concrètement je fais un magasin avant ouverture et 2 ou 3 magasins ensuite et je rentre chez moi tôt dans la journée pour faire de Žǯƒ†‹‹•–”ƒ–‹ˆǡ…Š‡…‡”‡•ƒ‹Ž•Ǥ‡…‘‡…‡–Ø–Ž‡ƒ–‹…ǯ‡•–†‹”‡ƒ˜ƒ–͟Š͘͘Ǥ Et ƒ˜ƒ–†ǯ²–”‡…‘‡”…‹ƒŽ–—ˆƒ‹•ƒ‹•“—‘‹ ? ˜ƒ–†ǯ²–”‡ …‘‡”…‹ƒŽŒǯƒ‹±–±͞‘‹••–ƒ‰‹ƒ‹”‡Ǥ’”°• Œǯƒ‹ˆƒ‹•—†‡͞‘‹•Žǯ‹••—‡ †‡­ƒŒǯƒ‹±–±
’”‹•‡ ‡ Ǥ — …‘—’ ƒ‹–‡ƒ– Œ‡ •—‹• ‡ ’±’‹‹°”‡ …ǯ‡•–  †‹”‡ “—‡ Œǯƒ‹ — •–ƒ–—– …ƒ†”‡Ǥ ‡ ǯƒ‹ ’as la ˜‘…ƒ–‹‘  ”‡•–‡” ˜‡†‡—•‡ ͙͘ ƒ•Ǥ ƒ‹• ‡ ‰”ƒ†‡ …‘•‘ ‘ –ǯ‡˜‘‹‡ •—” Ž‡ –‡””ƒ‹ ’‘—” …‘’”‡†”‡ Ž‡•
fondamentaux du métier. Mon but est de remonter en market. Je suis dans le « pipe ». ça fait 7 mois que je suis sur le terrain et je devrais remont‡”‡ƒ”‡–ƒ—„‘—–†ǯ—ƒǡ—ƒ‡–†‡‹Ǥ‘…Œ‡Žǯ‡•’°”‡ǡŒǯ‡
suis à un peu plus de la moitié. Et ton métier te plait ? Je ne me suis pas trouvée de vocation commerciale. Mais je reste convaincue que pour devenir chef de ’”‘†—‹–‡‰”ƒ†‡…‘•‘…ǯ‡•–‡••‡–‹‡ŽǤ‡’‡•‡“—‡Ž‡•‰‡•“—‹‡’ƒ••‡–’ƒ•’ƒ”Žǯ‘–’ƒ•Ž‡Ǽ plus terrain ǽǤ’”°•…ǯ‡•–“—ƒ†²‡•—’‡”†—”’Š›•‹“—‡‡–‡–‡–ƒŽ‡‡–Ǥ—‡•ƒ—–‘‘‡ƒ‹•“—ƒ†
même très très seule, livrée à toi-­‐²‡Ǥǯƒ—–”‡…Š‘•‡…ǯ‡•–“—ǯ‘•‘”–ƒ—••‹†ǯ—‡‰”ƒ†‡±…‘Ž‡‡–“—‡–—
’ƒ••‡•–ƒŒ‘—”±‡ƒ˜‡…†‡•‰‡•“—‹‘–—’‡—†±˜‡Ž‘’’±‡–­ƒŽƒŽ‘‰—‡…ǯ‡•–…Š‹ƒ–Ǥ Et il existe une équipe avec laquelle tu travailles régulièrement ? Nous sommes 8 sur toute la région parisienne. Je les ai régulièrement au téléphone mais nous nous voyons Œƒƒ‹• …ƒ” ‘—• ǯƒ˜‘• ’ƒ• Ž‡• ²‡• ƒ‰ƒ•‹•Ǥ – ƒ’”°• Œ‡ …‘ƒ‹• ‡• Š‘‘Ž‘‰—‡• “—‹ •‘– •—”
†ǯƒ—–”‡•…ƒ–±‰‘”‹‡•Ǥƒ”…ǯ‡•–—‡•—’‡”‰”‘••‡„‘‹–‡†‘…‘‡•–“—ƒ†²‡͛˜‡†‡—”•
•—”Žǯ±’‹…‡”‹‡’‘—”…‘—˜”‹”Ž‡•†‹ˆˆ±”‡–•”ƒ›‘•Ǥ–†—…‘—’Œ‡Ž‡•…‘ƒ‹•–”°•„‹‡†‘……ǯ‡•–…‘‘ŽŒ‡’‡—š
déjeuner avec elles. As-­‐tu une journée au siège ? ‘Œ‡ǯ›˜ƒ‹•Œƒƒ‹•Ǥ‘„—”‡ƒ—…ǯ‡•–‹…‹Ǥǯ‡•–’‘—”…‡Žƒ“—ǯ‹Ž›ƒ„‡ƒ—…‘—’†‡„‘”†‡Ž†ƒ•‘–”‡ƒ’’ƒ”–Ǥ
‡„—–…ǯ‡•–†ǯ²–”‡–‘—•Ž‡•Œ‘—”••—”Ž‡–‡””ƒ‹•ƒ—ˆŽ‘”•“—‡Œǯƒ‹†‡•ˆ‘”ƒ–‹‘•Ǥ Comment sont évaluées tes performances ? ‘‹Œ‡•—‹•…ƒ†”‡†‘…Œǯƒ‹—•ƒŽƒ‹”‡†‡…ƒ†”‡•ƒ•’ƒ”–‹‡˜ƒ”‹ƒ„Ž‡Ǥƒ”…‘–”‡Œǯƒ‹–‘—–‡Žǯ‡•–‹‡…ǯ‡•–†‹”‡
Ž‡•„‘•†ǯƒ…Šƒ–“—‡–—ƒ••‹–—”‡’Ž‹–‘‘„Œ‡…–‹ˆǤ‡•—‹•±˜ƒŽ—±‡•—”‡•”±•—Ž–ƒ–•²‡•‹­ƒǯ‹ˆŽ—‡’ƒ•
•—”‘•ƒŽƒ‹”‡Ǥ‡•—‹•Ž‡’±’‹‹°”‡Ǥ‹Œ‡…”ƒ…Š‡†—…Š‹ˆˆ”‡…ǯ‡•–„‹‡…ƒ”Œ‡‰ƒ‰‡†‡Žǯ‡•–‹‡ƒ‹•…‡
ǯ‡•–’ƒ•ƒ‹••‹‘’”‡‹°”‡Ǥ²‡•‹Œǯƒ˜ƒ‹•†‡• ”±•—Ž–ƒ–•Žƒ‡–ƒ„Ž‡•‘‡‡ †‹”ƒ‹–”‹‡Ǥǯ‘„Œ‡…–‹ˆ
…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–†‡†±…‘—˜”‹”Ǥǯ‡•–ƒ—••‹’‘—”…‡Žƒ“—‡–—”‡•–‡•—ƒǤ‡•͞’”‡‹‡”•‘‹•ǡ‹Ž•‡•–‹‡–“—‡
–—†±…‘—˜”‡•Ǥ‡•͞‘‹•†ǯƒ’”°••‹–—’‡—šƒ—‰‡–‡”Ž‡…Š‹ˆˆ”‡†‡–ƒ…ƒ–±‰‘”‹‡…ǯ‡•–’Žutôt mieux. Après 68 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘‡‡†‡ƒ†‡”ƒŒƒƒ‹•‡•”±•—Ž–ƒ–•–‡””ƒ‹•…Š‡œǡ…‡“—ǯ‹Žˆƒ—–…ǯ‡•–Œ—•–‡“—‡Œǯƒ‹‡
…‘…Š±Žƒ…ƒ•‡Ǥǯƒ‹—‡ƒ–—”‡˜‘—Ž‘‹”–”°•„‹‡ˆƒ‹”‡ǡ†‘…­ƒǯ‡„²–‡”ƒ‹–†ǯƒ˜‘‹”†‡•”±•—Ž–ƒ–•†‡‡”†‡
†‘…Œ‡ǯ‹˜‡•–‹•„‡ƒ—…‘—’ƒ‹•’”‡•“—‡–”‘’’ƒ” ”ƒ’’‘”–…‡“—ǯ‘‡†‡ƒ†‡Ǥ’Ž—••‹–—ƒ• †‡•
–”‘’„‘•”±•—Ž–ƒ–•‹Ž•‡–‡ˆ‘–’ƒ•”‡‘–‡”Ǥǯƒ‹ˆƒ‹–—‡„‘‡ƒ±‡‡–Œ‡‡†‡ƒ†‡•‹ƒ…Š‡ˆ‡˜ƒ
’ƒ•˜‘—Ž‘‹”‡‰ƒ”†‡”—‡†‡—š‹°‡ƒ±‡…‘‡Œ‡ǯƒ‹’ƒ•±–±–”‘’ulle. Au niveau hiérarchique, comment ça se passe ? ǯƒ‹—‡“—‹•ǯ‘……—’‡†‡•͠˜‡†‡—”•†‡Žƒ”±‰‹‘’ƒ”‹•‹‡‡Ǥ–ƒ—-­‐†‡••—•ǡ‹Ž›ƒ—“—‹•ǯ‘……—’‡†‡
toute la gestion du parc hypermarché dans la catégorie café-­‐chocolat chez ENTREPRISE X. Et au-­‐dessus il y a le big boss des forces de ventes qui lui est responsable de toutes les FDV ENTREPRISE X et encore au dessus il y a le Directeur Commercial. Etant donné que tu es sur les Hyper, tu travailles vraiment avec les clients stratégiques, non ? Oui Œ‡ ǯƒ‹ “—‡ †‡• –”°• ‰”‘• ƒ‰ƒ•‹•Ǥ ǯƒ‹ ͞ ƒ””‡ˆ‘—”ǡ ͞ ‡…Ž‡”…ǡ ͙ ±ƒ–ǡ ͚ ‘”ƒǡ ͙ —…ŠƒǤ ǯƒ‹ †‡•
‹†±’‡†ƒ–• ‡– †‡• ƒ””‡ˆ‘—” ƒ˜‡… †‡• ’‘Ž‹–‹“—‡• Š›’‡” …‡–”ƒŽ‹•±‡•Ǥ ƒ ‹••‹‘ †‡ „ƒ•‡ ǯ‡•– ’ƒ• †‡
±‰‘…‹‡” ƒ˜‡… ‡—š ƒ‹• †‡ •ǯƒ••—”‡” “—‡ –‡• ’”‘†—‹–• sont bien présents en magasins et que ta part †ǯ‡š’‘•‹–‹‘•‘‹–‰”ƒ†‡Ǥ’”°•…ǯ‡•––‘‹†‡‰±”‡”Ž‡•’”‘‘•ǤŠ‡œŽ‡•‹†±’‡†ƒ–•ǡ…ǯ‡•––‘‹“—‹±‰‘…‹‡
directement avec eux. Quelle est la fréquence de visites chez tes clients ? ǯ‡•–•‹’Ž‡Ǥǯƒ‹͙6 magasins. Je suis censée faire 15 visites par semaine. Donc je les vois quasiment tous —‡ ˆ‘‹• ’ƒ” •‡ƒ‹‡Ǥ .ƒ …ǯ‡•– Žƒ •’±…‹ˆ‹…‹–± †‡ Ǥ Ž ǯ› ƒ ’ƒ• „‡ƒ—…‘—’ †‡ “—‹ •‘– •‹
spécialisées. On est là tout le temps donc on connaît très très „‹‡ ‘• …Ž‹‡–•Ǥ ǯ‡•– ˜”ƒ‹‡– —‡ qualitative. Comment ressens-­‐–—Žǯƒ„‹ƒ…‡ƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž ? Es-­‐tu épanouie professionnellement et personnellement ? ‡ ƒ‹°”‡ ƒ••‡œ Š‘²–‡Ǥ ‘—” ‘‹ …‡ ǯ‡•– ’ƒ• — ±’ƒ‘—‹••‡‡– ’‡”•‘‡ŽǤ ‡ Ž‡ ˜‘‹• …‘‡ —‡
étƒ’‡Ǥ ‡ ‡ ‡ ”±ƒŽ‹•‡ ’ƒ• ˜”ƒ‹‡– †ƒ• …‡ “—‡ Œ‡ ˆƒ‹• ²‡ •‹ Œǯƒ‹ †‡• ‘„Œ‡…–‹ˆ•Ǥ ‡ ‡ ‡ •—‹• ’ƒ•
–”‘—˜±‡†‡˜‘…ƒ–‹‘ƒ‹•Œ‡ǯ›ƒ––‡†ƒ‹•—’‡—ǤŽ›ƒ–‘—–†‡²‡†‡•„‘•…Ø–±•ƒ—±–‹‡”“—‡Œ‡‡
renie pas du tout. Après je ne suis pas devenue une passionnée du commerce et de la relation …‘‡”…‹ƒŽ‡Ǥ—‹˜‡ƒ—’‡”•‘‡ŽǡŒǯƒ‹±‘”±‡–ƒ’’”‹••—”‘‹ƒ—†±„—–Ǥ‡‡•—‹•’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—†‡
•‘Ž‹–ƒ‹”‡‡–Œǯƒ‹ƒ’’”‹•†‡˜‡‹”ƒ—–‘‘‡ǡƒ’’”±…‹‡”ƒ’‡–‹–‡–”ƒ“—‹ŽŽ‹–±Ǥǯƒ’’”±…‹‡†‡’‘—˜‘‹”’ƒ••‡”
†‡•Œ‘—”±‡•‘ˆƒ‹•…‡“—‡Œ‡˜‡—š‡–’‡”•‘‡‡‡ˆƒ‹–…Š‹‡”Ǥǯƒ‹Žǯ‹’”‡••‹‘†‡ǯ²–”‡†±˜‡Ž‘’’±‡
†—’‘‹–†‡˜—‡’‡”•‘‡ŽǤ‡“—‹ˆƒ‹–˜”ƒ‹‡–†—„‹‡ƒ—••‹…ǯ‡•–†ǯ²–”‡—’‡—‘—˜‡”–•—”Žƒ˜”ƒ‹‡˜‹‡Ǥ.ƒ
doit paraître un peu stéréotypé mais quand même quand tu sors de 4 ans à EMLYON dans un petit monde parfait ça ne fait pas de mal de redescendre de son petit nuage et de voir les clients chez Leclerc faire leurs courses avec leur calculette ou se jeter sur les catalogues de promo. Ça te fait un peu redescendre surtout ’‘—” — …Š‡ˆ †‡ ’”‘†—‹– ‡ ‰”ƒ†‡ …‘•‘Ǥ — ’‘‹– †‡ ˜—‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡Ž …ǯ‡•– ‰±‹ƒŽ ’‘—” ±–—†‹‡” Ž‡
comportement du consommateur. Tu apprends des tonnes de choses. Tu vois vraiment pourquoi une innovation a marché, et pourquoi ça ‡”†‡Ǥǯ‡•–Š›’‡”‹–±”‡••ƒ– Ǩǯƒ‹ŽŽ‡—”•‘—•ˆƒ‹•‘•„‡ƒ—…‘—’†‡
recommandations et de retours au siège. Non moi je ne suis vraiment pas là pour faire copine copine avec Ž‡…Ž‹‡–’‘—”“—ǯ‹Ž‡’”‡‡’Ž—•†‡…Š‘•‡•Ǥ –“—‡ŽŽ‡‡•–Žǯƒ„‹ƒ…‡…Š‡œEPRISE X ? 69 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros …ǯ‡•– —‡ –”°• „‡ŽŽ‡ „‘‹–‡ Œ‡ –”‘—˜‡Ǥ ‡ ǯ‡•– ’ƒ• —‡ ‡–”‡’”‹•‡ ‘î –— –‡ ˆƒ‹• ‡š’Ž‘‹–±‡Ǥ
²‡†—”ƒ–Ž‡•’±”‹‘†‡•–”°•†‹ˆˆ‹…‹Ž‡•…‘‡Žƒ˜‡–‡†‡•…Š‘…‘Žƒ–•†‡ˆ‹†ǯƒ±‡…ǯ‡•––ƒ„‘••“—‹–‡
dit : « Allez arrête toi. Demain tu te reposes. Tu restes chez toi. ǽ—ǯ‡•Œƒƒ‹•’‘—••±‡Žǯ‡š–”²‡’ƒ”–‡•
•—’±”‹‡—”•Ǥ”‡˜ƒ…Š‡…ǯ‡•––‘‹“—‹–‡‡–•Žƒ’”‡••‹‘…ƒ”–—‡•Žƒ–²–‡†‡–‘„—•‹‡••‡––—˜‡—š“—‡­ƒ
ƒ”…Š‡Ǥ‡ǯ‡•–’ƒ•†‡•„‘‹–‡•…‘‡‡…‹––‘î‹Ž•–‡’‘—••‡–Žǯ‡š–”²‡‡–“—ǯ‡’±”‹‘†‡†‡–”ƒ–‡‰‹…
Žƒ–—ˆ‹‹•͚͛Š͘͘Ǥ—”Ž‡–‡””ƒ‹Œ‡„‘••“—ƒ†²‡±‘”±‡–…ƒ”‘„—”‡ƒ—…ǯ‡•–…Š‡œ‘‹†‘…
je regarde mes mails le soir, je retravaille des projets. Chose que tu ne ferais jamais en étant au siège. Le rythme est beaucoup plus fatiguant. Tu dors peu. Là en ce moment je fais une nuit par semaine pour revoir les plans merchandising des magasins. Là je réimplante la catégorie chez Carrefour pendant la nuit. Quand …ǯ‡•–…‘‡­ƒŒ‡‡„‘••’ƒ•Ž‡Ž‡†‡ƒ‹ƒis ça te décale quand même complètement. Cette semaine …ǯ‡•–’ƒ”‡‹ŽǡŽ‡†‹”‡…–‡—”†‡”ƒ…‡˜‹‡–˜‹•‹–‡”—†‡‡•ƒ‰ƒ•‹•†‘…Œ‡†‘‹•–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”
de nuit pour vérifier que tout est bien en place. Tu as vraiment la pression. Pourrais-­‐tu nous décrire ce que sont ta meilleure journée et ta pire journée ? ǯ‡•–—„‘—Ž‘–•ƒ•”‘—–‹‡Ǥ‘—•Ž‡•Œ‘—”•…ǯ‡•–†‹ˆˆ±”‡–Ǥ‡„‘‡Œ‘—”±‡…ǯ‡•–“—ƒ†–—ƒ•˜—“—‡†‡•
clients sympas, que tu as ce que tu voulais, que tu arrives à faire tes trucs, que tu as pu monter dans le „—”‡ƒ—’‘—”Ž—‹ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”—‡…‘ƒ†‡ǡŽ—‹ˆƒ‹”‡˜ƒ”‹‡”Ž‡•’”‹šǤ‡•’‹”‡•Œ‘—”±‡•…ǯ‡•–“—ƒ†–— ˜ƒ•
˜‘‹”Ž‡•±…Šƒ–•ǡ‹Ž›ƒ“—ƒ†²‡†‡•…Š‡ˆ•†‡”ƒ›‘“—‹•‘–†‡•±‘”‡•…‘ƒ”†•ǡ‡–“—ƒ†–—–ǯ‡
prends plein la gueule. Est-­‐ce que le fait que les commerciaux changent tous les un an Ȃ —ƒ‡–†‡‹­ƒǯ±‡”˜‡’ƒ•Ž‡•…Š‡ˆ•†‡
rayon ? Ž‘”•‘‹Œǯƒ‹”‡’”‹•Ž‡’‘•–‡†ǯ—‡’‡”•‘‡“—‹±–ƒ‹–Ž†‡’—‹•͜ƒ•Ǥƒ•‘±“—‹’‡‹Žǯ›ƒ’ƒ•–ƒ–†‡
jeunes que ça. Il y a des personnes qui sont RS depuis 20 ans, qui sont des purs souches. Il y a aussi des personnes qui sont là depuis 5 ans et qui ne veulent absolument pas remonter au siège. Ils se verraient bien ƒ‹•‹Ž••‘–’‘—”Žǯ‹•–ƒ––”°•Š‡—”‡—š‡±–ƒ–Ǥ‡ǯest donc pas du tout agaçant pour nos chefs †‡”ƒ›‘Ǥ‡‰”‘•ƒ˜ƒ–ƒ‰‡†‡…ǯ‡•–ƒ—••‹†ƒ•Ž‡•…ƒ–±‰‘”‹‡•…Š‘…‘Žƒ–‡–„‘‹••‘•…Šƒ—†‡•
…‡•‘–‡—š“—‹†±‰ƒ‰‡–Ž‡’Ž—•†‡…Š‹ˆˆ”‡•Ǥ‘…“—ƒ†–—–ǯƒ’’‡ŽŽ‡•‹Ž•–‡‹ˆˆ‡–Ǥ–­ƒ…ƒ …Šƒ‰‡ –‘—–Ǥ ǯ‡•– — …‘–‡š–‡ †ƒ• Ž‡“—‡Ž –— ’‡—š –”ƒ•ˆ‘”‡” Žƒ ”‡Žƒ–‹‘ …‘‡”…‹ƒŽ‡ ‡ ”‡Žƒ–‹‘ †‡
…‘ˆ‹ƒ…‡‡–†‡’ƒ”–‡ƒ”‹ƒ–Ǥǯ‡•–„‡ƒ—…‘—’’Ž—•‹–±”‡••ƒ–Ǥ‘—”‡•…Ž‹‡–•Œ‡‡•—‹•’ƒ•
ǡŒ‡•—‹•ƒ—‡ŽŽ‡Ǥǯ‡•–“—ƒ†²‡’Ž—••›pa. Quels sont tes stresseurs et considères-­‐tu que ton métier est stressant ? Ž‘”• ‘‹ Œ‡ •—‹• ‡ •‹–—ƒ–‹‘ †‡ •–”‡•• “—ƒ† Œǯƒ‹ ±‘”±‡– †‡ …Š‘•‡•  ˆƒ‹”‡ ‡– “—‡ Œǯƒ‹ „‡ƒ—…‘—’
†ǯ‹…‡”–‹–—†‡Ǥ ‹‘ Œ‡ ‡ •—‹• ’ƒ• ˜”ƒ‹‡– ‡ •–”‡••Ǥ Ž › ƒ ƒ—••‹ †‡• périodes. Le début de ma fonction …‘‡”…‹ƒŽ‡ ±–ƒ‹– •–”‡••ƒ– …ƒ” ‹Ž ˆƒŽŽƒ‹– “—‡ Œ‡ †±…‘—˜”‡ –‘—–ǡ “—‡ Œǯƒ’’”‡‡  •ƒ˜‘‹” …‘‡– ­ƒ
ˆ‘…–‹‘‡Ǥǯ±–ƒ‹––”°••–”‡••ƒ–’‘—”Ž‡…Ø–±‹…‘—Ǥ–ƒ’”°•‹Ž›ƒ ‡—Ž‡…Ø–±–‘—•Ž‡•…Š‘…‘Žƒ–• †‡ ˆ‹
†ǯƒ±‡ ‘î …ǯ±–ƒ‹– •–”‡••ƒ– …ƒ” ‹Ž › ƒ ƒ˜ƒ‹– ±‘”±‡– ±‘”±‡– †‡ …Š‘•‡•  ˆƒ‹”‡Ǥ  Œ‡ „‘••ƒ‹•
…‘‡—‡ˆ‘ŽŽ‡ǡŒ‡…‘‡­ƒ‹•͛Š†—ƒ–ǯ–‘—•Ž‡•Œ‘—”•Ǥ‡†ƒ–—‘‹•‡–†‡‹Œ‡ǯƒ˜ƒ‹•’Ž—•†‡
vie. Je suis arrivée à la période la plus difficile en Novembre Décembre. Maintenant ça va mieux mais de –‡’•‡–‡’•Œǯƒ‹†‡•’‡–‹–•’‹“—‡•†‡•–”‡••ǤŽ›ƒ–‘—Œ‘—”•†‡•‰ƒŽ°”‡•ǡ’Ž‡‹†ǯ‹…‘—†ƒ•…‡±–‹‡”Ǥ
‡•—‹•„‡ƒ—…‘—’’Ž—••–”‡••±‡“—‡Ž‘”•“—‡Œǯ±–ƒ‹•ƒ—ƒ”‡–Ǥ—ƒ”‡––—‡•„‡ƒ—…‘—’‘‹••‘—‹•‡Ža ’”‡••‹‘Ǥ—ƒ•–‘—Œ‘—”•—…Š‡ˆ“—‹–‡…‘—˜”‡–—–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡•–‘—Œ‘—”•ƒ˜‡…“—‡Ž“—ǯ—Ǥ…ǯ‡•––”°•†‹ˆˆ±”‡–Ǥ
—‡••‡—Žǡ–—‡•–‘—Œ‘—”•ƒ‹–”‡†‡–‘–”—…Ǥ‡•—‹•Žƒ•‡—Ž‡”‡•’‘•ƒ„Ž‡Ǥǯƒ˜ƒ–ƒ‰‡…ǯ‡•–ƒ—••‹“—‡•‹–—
fais un truc bien, et bien tu es reconnue toi pour avoir réussi un truc. 70 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 —ǯ‡•–-­‐ce que tu appelles un truc mal ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡’ƒ”‡š‡’Ž‡ǡ‡—†‹…ǯ‡•–Žƒ˜‹•‹–‡†‡‘ƒ‰ƒ•‹’ƒ”Ž‡†‹”‡…–‡—””ƒ…‡Ǥ‹‡ŽŽ‡•‡’ƒ••‡ƒŽ–‘—–Ž‡
‘†‡•ƒ—”ƒ“—‡‡•ƒ‰ƒ•‹•…ǯ‡•–†‡Žƒ‡”†‡Ǥ‡•˜‹•‹–‡•…‘‡celle là il y en a un paquet. Aussi si un …Ž‹‡–‡˜‡—–’Ž—•–‡˜‘‹”ǡ•ǯ‹Žǯ‡•–’ƒ•…‘–‡–†‡…‘‡–—‡ˆ‘‹•­ƒ•ǯ‡•–’ƒ••±Ǥ‡•…Ž‹‡–•…ƒ”ƒ…–±”‹‡Ž•
Œ‡ǯ‡ƒ‹’ƒ•„‡ƒ—…‘—’ƒ‹•…Šƒ“—‡ˆ‘‹•“—‡Œ‡Ž‡•˜‘‹•…ǯ‡•–•–”‡••ƒ–…ƒ”Œ‡•ƒ‹•“—‡Œ‡˜ƒ‹•ǯen prendre ’Ž‡‹Žƒ‰—‡—Ž‡Ǥ‹ƒ‹–‡ƒ–Œǯƒ””‹˜‡Žƒ‹••‡”…‘—Ž‡”Ž‡•‹•—Ž–‡•ǡ…‡ǯ‡•–“—ƒ†²‡’ƒ•–”°•ƒ‰”±ƒ„Ž‡ǡ
…ǯ‡•–²‡’Ž—–Ø–ƒ‰‘‹••ƒ–Ǥ—•‹°‰‡­ƒ‡–ǯƒ””‹˜‡”ƒŒƒƒ‹•Ǥ Comment se manifeste ton stress physiquement et mentalement ? Physiqu‡‡– Œ‡ ƒ‹‰”‹•Ǥ ǯ‡•– Ž‡ …ƒ• †‡’—‹• –”°• Ž‘‰–‡’•Ǥ ‡ ‡ †‘”• ’ƒ• •—’‡” „‹‡  ’ƒ”– “—ƒ†
•ǯƒŒ‘—–‡Žƒˆƒ–‹‰—‡Ǥ Est-­‐ce que tu es paralysée ou stimulée quand ton stress arrive ? Ça ne me paralyse pas. Au contraire, ça me stimule. Mais ça me bouffe aussi. Je suis plus irritable. Quand je ’ƒ••‡ —‡ ƒ—˜ƒ‹•‡ •‡ƒ‹‡ Œ‡ ‡ •—‹• ’ƒ• –”°• ƒ‰”±ƒ„Ž‡Ǥ ‡ “—‹ ǯ‡•– ’ƒ• –”°• ƒ‰”±ƒ„Ž‡ ƒ—••‹ …ǯ‡•– “—‡
comme on fait beaucoup de voiture et des horaires de nuit, le stress se mélange à la fatigue. Du coup il devient asseœ±‰ƒ–‹ˆǤ‹–—‡•—’‡—ˆƒ–‹‰—±‡–‘—•Ž‡•–”—…•–ǯ‹””‹–‡–—’‡—’Ž—•Ǥ—ƒ†–—ƒ•—”›–Š‡
de vie décalé comme ­ƒ …ǯ‡•– –”°• †‹ˆˆ‹…‹Ž‡Ǥ ǯƒ˜ƒ‹• —‡ ˆ‘”ƒ–‹‘ •±…—”‹–± ”‘—–‹°”‡ ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ ‘î ‹Ž †‹•ƒ‹–
que si tu perdais une heure de sommeil par rappor–…‡“—ǯ‹Ž–‡ˆƒ—–†ƒ•–‘”›–Š‡„‹‘Ž‘‰‹“—‡’ƒ”—‹–ǡ
…ǯ‡•–…‘‡•‹–—ƒ˜ƒ‹•ˆƒ‹–—‡—‹–„Žƒ…Š‡Ǥ—ƒ†–—‡•–—ˆƒ‹•—‡—‹–„Žƒ…Š‡–‘—•Ž‡•†‡—šŒ‘—”•ǤŽ
y a un gros poids de la fatigue. Avec les inconnus et les trucs à gérer en plus parfois …ǯ‡•–•–”‡••ƒ–Ǥ‡•—‹•
–‘—Œ‘—”•—’‡—–‡†—‡Ǥ‰±±”ƒŽ­ƒ‡•–‹—Ž‡“—ƒ†²‡Ǥ‡†ƒ–Žƒˆ‹†ǯƒ±‡Œǯƒ˜ƒ‹•–”‘’’‡—”†‡
ˆƒ‹”‡—…Š‹ˆˆ”‡†‡‡”†‡†‘…Œǯƒ‹˜”ƒ‹‡––”ƒ˜ƒ‹ŽŽ±…‘‡—‡–ƒ”±‡Ǥ—ƒ†Œ‡•—‹•—’‡—ƒ‰‘‹••±‡ǡŒ‡
‡†‘‡’Ž—•Ǥǯƒ‹„‡•‘‹†ǯ²–”‡‡†ƒ‰‡”’‘—”‡•–‹—Ž‡”Ǥ Et dans la vie en général, te considères-­‐tu comme une personne stressée ? ‡ǯƒ‹Œƒƒ‹•±–±•–”‡••±‡’ƒ”Ž‡•…‘—”•Ǥƒ‹•Œ‡•—‹•—‡Š›’‡”ƒ…–‹˜‡†‘…’ƒ”ˆ‘‹•Œ‡‡‡–•–”‘’†‡–”—…•
dans mon agenda. Je suis un peu nerveuse pour faire tout ce que je dois faire. Quand tu sais que tu vas être fasse à une situation de stress comment tu le gères avant, pendant et après ? ƒ‹–‡ƒ–Œǯƒ–‹…‹’‡˜ƒ…Š‡‡–‹‡—š‘•–”‡•• ‡–˜ƒ…Š‡‡–‹‡—šŽƒ‘–±‡ ‡ ’”‡••‹‘…ƒ”Œǯ›ƒ‹
±–±˜ƒ…Š‡‡–’Ž—•…‘ˆ”‘–±‡Ǥǯƒ””‹˜‡„‹‡ƒƒŽ›•‡”‡–‡–‹”‡”Ž‡•…‘•±“—‡…‡•’‘—”“—‡­ƒǯƒ””‹˜‡
’Ž—•Ǥ—ƒ†Œǯƒ‹…‘‡…±‘–”ƒ˜ƒ‹ŽŒǯ±–ƒ‹•–”°•‡”˜‡—•‡‡–•–”‡••±‡‡–Œ‡ǯƒ””‹˜ƒ‹•’ƒ•ˆ‘”…±‡–‡
raisonner car il y avait aussi …‡––‡ˆ‘”–‡ƒ‰‘‹••‡†‡Žǯ‹…‘—Ǥƒ‹–‡ƒ–Œ‡’”‡†•„‡ƒ—…‘—’†‡”‡…—Ž…ƒ”
Œ‡•ƒ‹•“—‡Œ‡•—‹•ƒ””‹˜±‡ƒ—’‹”‡‘‡–‡–“—‡Œǯƒ‹’ƒ••±Ž‡’‹”‡Ǥ ǯƒ‹ ƒ—••‹ „‡ƒ—…‘—’ ƒ’’”‹• ‰”Ÿ…‡ ƒ— ’‡–‹– ƒ—±Ǥ ǯƒ‹ ƒ’’”‹•  ’”‡†”‡ †— ”‡…—Ž •—” ‡• ‡š’±”‹‡…‡•
profess‹‘‡ŽŽ‡•Ǥ‡––‡‡š’±”‹‡…‡ƒ••‘…‹ƒ–‹˜‡ǯƒ’‡—–-­‐être sabotée après coup mais en fait maintenant …ǯ‡•– †— ’Ž—•Ǥ ǯƒ‹ ˜— Ž‡• ‡ˆˆ‡–• •—” — –”—… •ƒ• –”‘’ †ǯ‹’‘”–ƒ…‡ †‡ –‡ †‘‡” …‘’Ž°–‡‡– et il est important de se dire que ça ne sert pas à grand-­‐chose. ǯƒ””‹˜‡’”‡†”‡†—”‡…—Žƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Ǥǯ‡•–’‡—–-­‐
²–”‡†—ƒ—••‹‘‰ƒ‹†ǯ‡š’±”‹‡…‡Ǥ Quand tu es en situation de stress, as-­‐tu un rituel pour te calmer et prendre du recul ? 71 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —‹Ž‡••‡ƒ‹‡•‘ •—‹•–”°••–”‡••±‡‹Žˆƒ—–ƒ„•‘Ž—‡–“—‡Œǯƒ‹ŽŽ‡ courir le week-­‐‡†’‘—”ǯƒ±”‡”Žƒ
–²–‡Ǥ’”°•Œ‡ǯƒ‹’ƒ•†‡”‹–—‡Ž’ƒ”–‹…—Ž‹‡”Ǥ‡‡•—‹•Œƒƒ‹•†ƒ•†‡•±–ƒ–•’Š›•‹“—‡•‘ƒ‹‡–Œ‡•—‹•
Š›’‡”ƒŽǡŒǯƒ‹†‡•…”‹•‡•†ǯƒ‰‘‹••‡•‡–†‡•’ƒŽ’‹–ƒ–‹‘•Ǥ.ƒ‡‡„‘—ˆˆ‡Œƒƒ‹•Ǥ Parles-­‐tu des moments où ça ne va pas ? —‹ Œǯ‡ ’ƒ”Ž‡ ±‘”±‡–Ǥ ‘—• ƒ˜‘• –±Ž±’Š‘‡ ‹ŽŽ‹‹–± ‡–”‡ …‘ŽŽ°‰‡• †‘… ‘ ’ƒ••‡ ‘–”‡ –‡’• 
nous appeler. Un client a été méchant tu appelles tes collègues chéris pour leur raconter. Eux ont aussi ’Ž‡‹†ǯ‡‡”†‡•†‘…­ƒ–‡ˆƒ‹–”‡Žativiser et tu évacues vachement. ǯƒ•’‡…–”‡Žƒ–‹‘‡Žƒ—••‹„‹‡ƒ˜‡…–‡•…‘ŽŽ°‰—‡•“—‡–‡•…Ž‹‡–•…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡–—‡••ƒ›‡•†‡
développer ? ǯ±˜ƒ…—‡ ’Ž—• ƒ˜‡… ‡• …‘ŽŽ°‰—‡•Ǥ ‡ Ž‡—” ”ƒ…‘–‡ ƒ ˜‹•‹–‡ ‡– ­ƒ ‡ ’‡”‡– †‡ ”‡Žƒ–‹˜‹•‡”Ǥ ‡ ‡ ”‡†s …‘’–‡ “—‡ …‡ ǯ±–ƒ‹– ’ƒ• •‹ ‰”ƒ˜‡Ǥ ’”°• †±˜‡Ž‘’’‡” Ž‡ ”‡Žƒ–‹‘‡Ž ƒ˜‡… –‡• …Ž‹‡–• ‡ –‡ ’‡”‡– ’ƒ• †‡
‰±”‡”–‘•–”‡••ƒ‹•†‡”‡†”‡–‘–”ƒ˜ƒ‹Ž’Ž—•ƒ‰”±ƒ„Ž‡Ǥǯ‡•–“—ƒ†²‡•›’ƒ–—‡•’Ž—•…‘–‡–‡†‡
Ž‡•˜‘‹”Ǥ„‘‹–—…ƒˆ±‡•‡„Ž‡Ǥǯ‡•–’Žus sympa. —ǯ‡•–-­‐ce que tu ressens en termes †ǯ±‘–‹‘•“—ƒ†–—‡••–”‡••±‡ ? ‡ǯƒ‹’ƒ•˜”ƒ‹‡–†‡‰±±”ƒŽ‹–±Ǥ‡•ƒ‹•“—‡’ƒ”…‘–”‡•‹Œƒƒ‹•Œ‡˜ƒ‹•‡‹’Žƒ–ƒ–‹‘ƒ˜‡…†‡•…Ž‹‡–•‡–
“—ǯ‹Ž•ǯ‘–’Žƒ–±—…‘—–‡ƒ—†ƒ•Ž‡†‘•ǡŽƒˆ‘‹•†ǯƒ’”°•Œe vais être 10 fois plus motivée pour reprendre ce “—ǯ‹Ž•ǯ‘–‡Ž‡˜±Ǥ‡ǯƒ‹‡’ƒ•’‡”†”‡Ǥǯƒ‹—…Ø–±‘ǯƒ‹‡’ƒ•†—–‘—–‡”‡†”‡ƒŽƒ†‡’‘—”Ž‡
boulot. Je me dis : « ǯ‡•–’ƒ•’‘••‹„Ž‡–—‡•ˆƒ‹„Ž‡ ǽǤ‡ǯ±‡”˜‡‡‡†‹•ƒ– : « pourquoi tu te prends la tête pour ça ? ǽǤ ‡ ǯ‡•– ’ƒ• †‡ Žƒ †±…‡’–‹‘ ƒ‹• †‡ Žǯ±‡”˜‡‡– ‡˜‡”• ‘‹Ǥ ǯ‡•– …‡”–ƒ‹‡‡– Ž‡
sentiment que je ressens le plus souvent. Est-­‐…‡“—‡–—ƒ””‹˜‡•‹†‡–‹ˆ‹‡”Žǯ‹–‡•‹–±†‡–‡•±‘–‹‘•’‘—”–‡…Šƒ‰‡”†ǯ±–ƒ– ? Arrives-­‐tu à te connaître et tes clients pour te mettre dans un état optimal ? ‡ǯƒ‹’ƒ•†‡ƒ‹°”‡…‘•…‹‡…‡ƒ—••‹„‹‡ˆƒ‹–‡“—‡­ƒǤ’”°••‹Œǯƒ‹—”‡†‡œ-­‐˜‘—•“—‹•ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±Ǥ‡
‡‡–•†ƒ•ƒ„ƒ‰‘Ž‡‡–Œ‡‡”‡…‘†‹–‹‘‡Ǥ–Œǯƒ””‹˜‡ƒ˜‡…Žƒ„ƒƒ‡au prochain rendez-­‐vous et on –‘—”‡ Žƒ ’ƒ‰‡Ǥ — ‡• ‘„Ž‹‰±‡ …ƒ” ‹Ž ˆƒ—– ’ƒ••‡”  ƒ—–”‡ …Š‘•‡Ǥ ǯƒ””‹˜‡  ƒ˜‘‹” †‡ Žǯ‡’ƒ–Š‹‡Ǥ ǯƒ””‹˜‡ 
ƒ†ƒ’–‡”‘ …‘’‘”–‡‡–…Šƒ…—†‡‡•…Ž‹‡–•Ǥ‡Ž—‹ƒ˜‡…Ž‡“—‡ŽŒ‡ǯ‡–‡†•„‹‡ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒ””‹˜‡”
plus cool. Ça se passe bien, on discute, ça se fait tout seul. Je me blinde beaucoup plus avec les clients qui peuvent me mettre en difficulté, qui peuvent me dire que ça, ça ne va pas, les clients lunatiques. Après sur Ž‡ ‘‡– Œǯƒ‹ “—ƒ† ²‡ †— ƒŽ  ”‡–”‘—˜‡” ‘ …ƒŽ‡ǡ Œ‡ ˜ƒ‹• ǯ±…”ƒ•‡” ²‡ •‹ ­ƒ ǯ±‡”˜‡Ǥ ‡
botte en touche et je ré analyse la situation dans ma voiture. Je me dis : « là tu es montée en pression il ne fallait pas, là il va falloir travailler ça ». Un rendez-­‐vous se joue très vite en 3 minutes. Les rendez-­‐vous ne se font pas assis. Quand tu montes au bureau tu as vraiment réussi ton boulot. Les rendez-­‐vous assis ”‡’”±•‡–‡–͙Ȁ͙͘†‡‘–‡’•Ǥ—ƒ†–—‡•ƒ••‹•…ǯ‡•–„‡ƒ—…‘—’’Ž—••‹’Ž‡Ǥ Quand tu te poses dans ta voiture pour faire le point, est-­‐ce “—‡–—–‡†‹•“—ǯ‹Ž‡ˆƒ—†”ƒ’ƒ•“—‡–—
réagisses comme ça ? —‹ Œ‡ ‡ Ž‡ †‹• ƒ‹• Œ‡ ’‡•‡ “—‡ …‡ ǯ‡•– ’ƒ• —‡ “—‡•–‹‘ †‡ •–”‡•• ‘— †ǯ±‘–‹‘• ƒ‹• ’Ž—• †‡
techniques commerciales. Je me dis : « Œǯƒ‹±–±…‘‡ǡŒǯƒ—”ƒ‹•†—†‹”‡­ƒ ǽǤ‡ǯ‡•–’ƒ•“—ǯ—ne question de stress. Est-­‐ce que tu te remets plus en question que lorsque tu faisais du market ? 72 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ͙͘ ˆ‘‹• ’Ž—•Ǥ ƒ”…‡ “—‡ –— –‡ ’”‡†• ͙͘ ˆ‘‹• ’Ž—• †‡ „Ÿ…Š‡ ƒ—••‹Ǥ ǯ‡•– ˜”ƒ‹‡– Žǯ±…‘Ž‡ †‡ Žƒ ˜‹‡Ǥ ‡•
˜‡†‡—”• ­ƒ ‰—‡—Ž‡ –‘—– Ž‡ –‡’•Ǥ …Šƒ“—‡ ˆ‘‹• “—ǯ‘ ”‡˜‘‹– ‘• ‘„Œ‡…–‹ˆ• ‘ †‹– “—ǯ‘ ‡ ˜ƒ Œƒƒ‹• ›
arriver. Nous sommes dans les grandes émotions. Est-­‐ce que quand tu es stressée tu te sens plus palpable ou vulnérable ? —‹ Œ‡ •—‹• „‡ƒ—…‘—’ ’Ž—•  ˆŽ‡—” †‡ ’‡ƒ—Ǥ ǯƒ””‹˜‡  ƒ‹–”‹•‡” ­ƒ …‘‡ Œ‡ •—‹• assez fière. Devant mes …Ž‹‡–• Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• †‡ ’”‘„Ž°‡Ǥ ’”°• Œǯƒ‹ †±Œ ’Ž‡—”± ’Ž—•‹‡—”• ˆ‘‹• ‡ •‘”–ƒ– †‡ ”‡†‡œ-­‐vous dans ma ˜‘‹–—”‡ ‘— †ƒ• Ž‡• „‘—…Š‘•Ǥ ƒ” …‘–”‡ †‡˜ƒ– ‡• …Ž‹‡–• Œƒƒ‹• ²‡ •ǯ‹Ž• ‡ •–”‡••‡– ‡– ‹Ž•
ǯƒ‰‘‹••‡–ǤŽ›‡ƒ—“—‹ƒ˜ƒ‹–±–±‘†‹‡—šƒ˜‡…‘‹ƒ‹•˜”ƒ‹‡–Œǯ‡ƒ˜ƒ‹•Ž‡•Žƒ”‡•ƒ—š›‡—šǤ–
maintenant il me le ressort : « Š„‡ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹˜‘—•²–‡••‘—”‹ƒ–‡ǡ…ǯ‡•–’ƒ•…‘‡Žƒ†‡”‹°”‡ˆ‘‹• ». Je suis copine avec des filles qui sont arrivées 6 mois après moi. Et il y en a une qui est hyper émotive et du …‘—’ ‡ŽŽ‡ ǯƒ˜ƒ‹– ƒ’’‡Ž± ‡ ‡ †‹•ƒ– “—ǯ‡ŽŽ‡ ’Ž‡—”ƒ‹– –‘—• Ž‡• Œ‘—”•Ǥ ‡ Žǯƒ˜ƒ‹• ”ƒ••—”± ‡ Ž—‹ †‹•ƒ– “—‡
…ǯ±–ƒ‹– ‘”ƒŽǡ “—‡ ­ƒ ƒŽŽƒ‹– ƒŽŽ‡”Ǥ ‘‹ Œǯƒ‹ –”‘’ †‡ ˆ‹‡”–± ’‘—” ’Ž‡—”‡” †‡˜ƒ– ‡• …Ž‹‡–•Ǥ ƒ ˆ‹‡”–± ‡ permet de contenir certaines de mes émotions. ‡ˆƒ‹–†ǯ‡••ƒ›‡”†‡ƒ‹–”‹•‡”–‡•±‘–‹‘•–‡’‡”‡–†‡‹‡—š‰±”‡”–‘•–”‡•• ? ƒ•†‡‹‡—šŽ‡‰±”‡”ƒ‹•†‡Ž‡†±’ƒ••‡”Ǥ .ƒƒ”…Š‡†ƒ•Ž‡•†‡—š•‡•Ǥ‡ˆƒ‹–†ǯƒ””‹˜‡””±‰—Ž‡”‡•
émotions me permet d‡ ‹‡—š ‰±”‡” ‘ •–”‡•• ‡– Žǯ‹˜‡”•‡Ǥ ’”°• Ž‡ …Ø–± †‡ ƒ ˆ‹‡”–± ‡ ’‡”‡– †‡
relativiser. Ça me saoule de me rendre compte que mon travail me bouffe. Je me combats moi même et ça ǯƒ‹†‡‰±”‡”‘•–”‡••Ǥ.ƒǯ±‡”˜‡†‡‡˜‘‹”ƒŽǤ‡‡…‘˜ƒ‹…•–‘—• Ž‡•Œ‘—”•“—ǯ‹Ž‡ˆƒ—–’ƒ•“—‡
je me mette dans des états pas possibles que ces gens ne sont rien. Après il y a aussi le côté fatigue qui me †‘‡†‡••ƒ—–•†ǯŠ—‡—”‡–‡”‡††±•ƒ‰”±ƒ„Ž‡Ǥ ‘…‡”ƒ–Ž‡•–”‡••†ƒ•Žǯ±“—‹’‡ǡ‡•–-­‐ce que tu communiques ton stress aux gens avec qui tu travailles ? Non non. Genre ma boss je lui montre jamais que je suis stressée. Par contre je ne suis pas du genre à dire ça va le faire. Mais je lui dis : « ‡Ž’ƒ”‡š‡’Ž‡±…‹Ž‡Œ‡‡•—‹•’ƒ•†—–‘—–…‡”–ƒ‹‡†ǯƒ––‡‹†re mon objectif ǽǤ‹ƒŽ‡‡–’ƒ”ˆ‘‹•Œ‡Žǯƒ––‡‹•ǡ’ƒ”ˆ‘‹•Œ‡‡Žǯƒ––‡‹•’ƒ•Ǥƒ‹•†—…‘—’Œ‡•—‹•’Ž—–Ø–‘„Œ‡…–‹˜‡Ǥ‹
–—”‡˜‘‹‡•—‡‹ƒ‰‡†ǯ—‡ˆ‹ŽŽ‡•–”‡••±‡…ǯ‡•–±‰ƒ–‹ˆǤ—‡ˆ‡”ƒ•’ƒ•…ƒ””‹°”‡Ǥ Comment exprimes-­‐tu tes émotions et ton stress du coup ? Ž‘”•ƒ—•‹°‰‡‹Žˆƒ—––‘—Œ‘—”•†‘‡”Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡–‘—–˜ƒ„‹‡•‹–—˜‡—šˆƒ‹”‡…ƒ””‹°”‡Ǥ‘‹Œ‡Ž‡Œ‘—‡
Š›’‡” ’‘•‹–‹˜‡ ƒ––‹–—†‡Ǥ ’ƒ”– •‹ ­ƒ ‡ ˜ƒ ’ƒ• †— –‘—–ǡ ‹Ž ˆƒ—– ‡ ’ƒ”Ž‡”  •‘ •—’±”‹‡—”Ǥ ‹‘ …ǯ‡•– —
mauvais calcul de toujours †‘‡”Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡–—‡••–”‡••±‡Ǥ—”‡˜‘‹‡•—‡‹ƒ‰‡•—’‡”±‰ƒ–‹˜‡‡–
je ne veux surtout pas tomber là-­‐†‡†ƒ•Ǥ ‘… Œǯ‡ ‡š’”‹‡ Ž‡ ‘‹• ’‘••‹„Ž‡Ǥ ƒ” …‘–”‡ †ƒ• Žƒ ˜‡–‡
…ǯ‡•–†‹ˆˆ±”‡–…ƒ”‘—•ƒ˜‘•†‡•ƒ””ƒ‹‡•‡–†‡•’ƒ””ƒ‹•Ǥƒƒ””ƒ‹‡ƒ͛͘ƒ•†ǯ‡š’±”‹‡…‡‡–†‘…
‡ŽŽ‡ Œ‡ ’‡—š Ž—‹ †‹”‡ –‘—–Ǥ ƒ‹• …‡…‹ ‡•– †— ƒ— ˆƒ‹– “—ǯ‘ ƒ‹– —‡ ”‡Žƒ–‹‘ ’”‹˜‹Ž±‰‹±‡Ǥ ˜‡… ‡• ƒ—–”‡•
collègues, on échange les dernières nouvelles mais je ne vais pas du tout me livrer. De un car tu renvoies une très mauvaise image. Et deux car je ne suis pas pour mélanger le professionnel et le personnel. Je ne suis pas chez ENTREPRISE X pour me faire des amis, pour exprimer mes sentiments. Je suis chez ENTREPRISE X pour travailler. Je suis sympa mais je vais faire attention à ne pas être trop proche non plus. ƒ”…‘–”‡ƒ„‘••Œ‡’‡•‡“—ǯ‡ŽŽ‡‡˜‘‹•Š›’‡”†±–‡–‡ƒŽ‘”•“—ǯ‡ˆƒ‹–Žǯ‹–±”‹‡—”­ƒ„‘—‹ŽŽ‘‡Ǥƒ”
…‘–”‡‘±˜ƒŽ—ƒ–‹‘Œ‡Ž—‹ƒ‹†‹•…Žƒ‹”‡‡–“—‡Œ‡‡ǯ±–ƒ‹•’ƒ•†±…‘—˜‡”–‡†‡˜‘…ƒ–‹‘…‘‡”…‹ƒŽe. ǯ‡•–Ž“—‡‡ŽŽ‡‡ŽŽ‡ǯƒ†‹–“—ǯ‡ŽŽ‡ƒ†‘”ƒ‹––”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ƒ˜‡…‘‹‡–‡ŽŽ‡ŽǯƒŒ‘—±—’‡—Žǯƒˆˆ‡…–‹ˆǤ ‘‹Žǯ‹˜‡”•‡Œ‡ǯ‹–‡”†‹•˜”ƒ‹‡–†ǯƒ˜‘‹”—”ƒ’’‘”–ƒˆˆ‡…–‹ˆƒ˜‡…‡•…‘ŽŽ°‰—‡•Ǥǯƒ‹—‡•‡—Ž‡…‘’‹‡
que je vois en dehors et qui connaît mƒ˜‹‡’‡”•‘Ǥ‡•ƒ—–”‡•…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–†‡•…‘ŽŽ°‰—‡•Ǥ‡’‡•‡“—‡­ƒ
73 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ǯƒ‹†‡ƒ—••‹’”‡†”‡†—”‡…—Ž•—”‘ƒ˜‡‹”’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤǯƒ‹ƒ—••‹Žǯ‡š’±”‹‡…‡†—’‡–‹–’ƒ—±‡–Ž‡
fait de travailler avec ses amis peut vraiment pourrir une relation. Est-­‐ce qu‡–—’‡•‡•“—‡–—ƒ•„‡•‘‹†ǯ²–”‡‡–‘—”±‡ ? —‹ …‘’Ž°–‡‡–Ǥ ǯƒ‹ —‡ …‘’‹‡ “—‹ ‡•– …‘‡”…‹ƒŽ …Š‡œ –”‡’”‹•‡ Ǥ ‘• „‘‹–‡• •‘– …‘…—””‡–‡•
ƒ‹• ‘ •ǯƒ’’‡ŽŽ‡ –‘—– Ž‡ –‡’•Ǥ  ƒ „‡ƒ—…‘—’ „‡•‘‹ †‡ ’ƒ”–ƒ‰‡” ’‘—” ±˜ƒ…—‡”Ǥ ƒ‹• …ǯ‡•– ’ƒ”‡‹Ž ƒ˜‡…
mes amis ça leur paraît bizarre notre quotidien donc ils le suivent de loin. Et mon copain, me suit mais il „‘••†ƒ•Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„‡–Œ‡ǯƒ””²–‡’ƒ•†‡–ƒ‹ŽŽ‡”Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„Ǥ ENTRETIEN 3 : CLAIRE Ȃ 17/04/2012 Bonjour, peux-­‐tu nous décrire ton poste ? Quel est ton quotidien ? Ta journée type ? ‡‡•ƒ‹•’ƒ••‹Œ‡†±…”‹•‘ƒ…‹‡’‘•–‡‘—‘‘—˜‡ƒ—’‘•–‡…ƒ”Œǯƒ‹…Šƒ‰±†‡’‘•–‡‹Ž›ƒ†‡—š‘‹•Ǥ
–…‡‡•‘–’ƒ• †—–‘—–Ž‡•²‡• ‡Œ‡—š•—”Ž‡• †‡—š’‘•–‡•Ǥ‘—” ˜‘—•‡š’Ž‹“—‡” „”‹°˜‡‡– Œǯƒ‹ fait ‘•–ƒ‰‡†‡ˆ‹†ǯ±–—†‡…Š‡œ–”‡’”‹•‡‡–ƒ—„‘—–†‡͜‘‹•Œǯƒ‹±–±‡„ƒ—…Š±‡’‘—”Ž‡Žƒ…‡‡–†‡
–”‡’”‹•‡‡•ƒ…‹‰Ǥǯ±–ƒ‹–—’”‘Œ‡–Š›’‡”ƒ„‹–‹‡—š‡–Š›’‡”‘˜ƒ–‡—”…ƒ”‡‰”‘•–”‡’”‹•‡‡•–
présent en chocolat dans toutes les cat±‰‘”‹‡•ƒ‹•’ƒ•‡•ƒ‹‰ȋƬǯ•ǡƒŽ–‡•‡”•ǥȌǤ‘”ØŽ‡±–ƒ‹–
†‘… †‡ Žƒ…‡” …‡ •‡‰‡– …Š‡œ –”‡’”‹•‡ Ǥ ǯ±–ƒ‹– Š›’‡” ƒ„‹–‹‡—šǡ Œ‡ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽƒ‹• †‹”‡…–‡‡– ƒ˜‡…
Žǯ—”‘’‡Ǥ‡”‡’‘”–ƒ‹—‡…Š‡ˆ†‡‰”‘—’‡ƒŽ‘”•“—‡Œ‡ǯ±–ƒ‹•“—‡—‹‘”Ǥ•—‹–‡ǡŒǯƒ‹ été promue chef de ’”‘†—‹– Œ—‹‘” •—” ؖ‡ †ǯ” ‡ —•‹‡•• ‡š…Ž—•‹˜‡‡–ǡ …ǯ‡•–  †‹”‡ “—‡ Œ‡ ‡ ˆƒ‹• ’Ž—• †ǯ‹‘˜ƒ–‹‘Ǥ
ǯƒƒŽ›•‡Žƒ•ƒ–±†‡ƒƒ”“—‡‡–†‡…‡ŽŽ‡†‡•…‘…—””‡–•ǤŽ›ƒ„‡ƒ—…‘—’†‡…Š‹ˆˆ”‡•Ǥ‡ˆƒ‹•’Ž—•‹‡—”•
révisions budgétaires pendƒ– Žǯƒ±‡Ǥ ǯ‡•–  Žƒ ˆ‘‹• — ‡š‡”…‹…‡ ‘’±”ƒ–‹‘‡Ž ‡– ’‘Ž‹–‹“—‡ …ƒ” –‘—–‡• Ž‡•
†‘±‡• •‘– ”‡‘–±‡•  Žǯ—”‘’‡Ǥ ‡ ‰”‘••‡ ’ƒ”–‹‡ †‡ ‘ Œ‘„ ‡•– †‘… –”°• ƒƒŽ›–‹“—‡ ‡– Žǯƒ—–”‡
recommandation. Est-­‐ce que tu travailles en équipe ? —‹Ǥǯƒ‹—‡•–ƒ‰‹aire et je reporte à un chef de marque qui lui travaille aussi avec une équipe innovation. Peux-­‐tu nous parler des autres équipes avec lesquelles tu travailles ? On imagine que ton métier doit être assez transversal. ‡ˆˆ‡–ǡ‘ƒ„‡ƒ—…‘—’†ǯ‹–‡”Ž‘…—–‡urs. Nous travaillons avec une équipe qui gère la « coordination des équipes projets ǽǤ  ‰”‘• …ǯ‡•– Ž‡• ‰ƒ”ƒ–• †‡• –‹‹‰•Ǥ ‡ •‘– Ž‡• …Š‡ˆ• †ǯ‘”…Š‡•–”‡ †ƒ• — •‡”˜‹…‡
support au marketing. Nous travaillons également avec la cellule « prévision des ventes ». Eux se sont le …à—”†‡±–‹‡”Ǥƒ‹•ƒ—ˆ‹ƒŽ…ǯ‡•–‘‹“—‹ƒ‹Ž‡†‡”‹‡”‘–Ǥǯ‡•–‘‹“—‹†‹– : « ce mois-­‐ci il nous faut 300 –‘‡•†‡…Ø–‡†ǯ‘”ǤŽ›ƒƒ—••‹Ž‡Ǽ Business Planning ǽ“—‹‡•–—•‡”˜‹…‡“—‹ˆƒ‹–Žǯ‹–‡”ˆƒ…‡‡–”‡Ž‡•˜‡–‡•
et le marketing. Il y a la finance à la fois promo et standard. Il y a le juridique. Est-­‐…‡“—‡–—–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡•ƒ˜‡…†ǯƒ—–”‡•…Š‡ˆ•†‡’”‘†—‹–“—‹–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡–•—”†ǯƒ—–”‡•ƒ”“—‡• ? —‹ Œǯƒ‹ ‘ Š‘‘Ž‘‰—‡ “—‹ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ •—” ‹Žƒ „—•‹‡••Ǥ ‡ •—‹• …ƒ””±‡– ƒ••ise à côté de lui. Nous travaillons main dans la main. 74 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡’—‹•†‡—š‘‹•ǡ–—ƒƒ‰‡•†‡•‰‡•Ǥǯ‡•––‘—–‘—˜‡ƒ—’‘—”–‘‹Ǥ‘‡–­ƒ•‡’ƒ••‡ ? ǯ±–ƒ‹– — ‰”‘• …ŠƒŽŽ‡‰‡ •—”–‘—– “—‡ ƒ ’”±…±†‡–‡ ‡š’±”‹‡…‡ ƒƒ‰±”‹ƒŽ‡ •ǯ±–ƒ‹– ƒŽ ’ƒ••±‡Ǥ —ƒ†
Œǯ±–ƒ‹• ‡ ‹‘˜ƒ–‹‘ǡ Œǯƒ˜ƒ‹• —‡ †‡‹ •–ƒ‰‹ƒ‹”‡Ǥ ǯ±–ƒ‹– –”°• †‹ˆˆ‹…‹Ž‡ …ƒ” Œ‡ ǯƒ˜ƒ‹• ’ƒ• Žƒ ’”‹‘”‹–± †‡ Žƒ
’‡”•‘‡Ǥǯ‡•––”°•†—”“—ƒ†–—ǯ‡•’ƒ•Ž‡˜”ƒ‹ƒƒ‰‡”†‡†‡ƒ†‡”“—ǯ‘–ǯƒ‹†‡Ǥƒ”Žƒ•—‹–‡Œǯƒ‹‡—†‡•
formations pour apprendre à manager ma sta‰‹ƒ‹”‡‡–­ƒ•‡’ƒ••‡Š›’‡”„‹‡Ǥǯ‡•–˜”ƒ‹“—‡Ž‘”•“—‡Œ‡•—‹•
ƒ””‹˜±‡ǡ Œǯƒ˜ƒ‹• —‡ •–ƒ‰‹ƒ‹”‡ ‡– Œ‡ ‡ •ƒ˜ƒ‹• ²‡ ’ƒ• “—‘‹ Ž—‹ †‘‡” …ƒ” ‘‹-­‐même je ne savais pas ce “—ǯ‹ŽˆƒŽŽƒ‹–ˆƒ‹”‡ǤŠ‡œ–”‡’”‹•‡‘‡•–‘„Œ‡…–‹˜±•—”Ž‡†±˜‡Ž‘’’‡‡–‡–Ž‡ƒnagement de son équipe. ‘……ǯ‡•–—’‘‹–˜”ƒ‹‡––”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”Ǥƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡‡–‘‹•‘‡•˜”ƒ‹‡–‡…‘ŽŽƒ„‘”ƒ–‹‘Ǥ’Ž—•
‡ŽŽ‡‡•–‡ˆ‹†ǯ±–—†‡ǡ‡ŽŽ‡‡•––”°•„”‹ŽŽƒ–‡†‘……ǯ‡•–’Ž—•ˆƒ…‹Ž‡…‘‡­ƒǤ Est-­‐ce que tu as eu des difficultés avec le management dont tu peux nous parler ? Avec ma stagiaire actuelle non. Mais avec mon ancienne expérience, la difficulté a été de manager “—‡Ž“—ǯ—•ƒ•Ž‡ƒƒ‰‡”Ǥ‘—”‘‹…ǯ‡•–Ž‡’Ž—•†‹ˆˆ‹…‹Ž‡Ǥǯ‡•–†‡†‡ƒ†‡”“—‡Ž“—ǯ—†‡ˆƒ‹”‡–ƒ–Ÿ…Š‡
car selon –‘‹‡ŽŽ‡‡•–—”‰‡–‡ƒŽ‘”•“—ǯ‡ŽŽ‡‡ŽŽ‡ƒ—‡ƒ—–”‡–‘†‘†‘±‡’ƒ”•‘˜”ƒ‹…Š‡ˆǤ Au cours de cette expérience, comment as-­‐tu ressenti que ta stagiaire était stressée ǫ—Žǯƒ•˜—
physiquement ǫŽŽ‡–‡Žǯƒ†‹– ? ǯƒ‹ ˜— “—ǯ‡ŽŽ‡ ±–ƒ‹– †±„‘”†±‡ǡ “—ǯ‡ŽŽ‡ ‡ ’‘—˜ƒ‹– ’ƒ• –‘—– ˆƒ‹”‡Ǥ ǯƒ‹ †‘… ’Žƒ‹ˆ‹± — ‡–”‡–‹‡ ƒ˜‡… ‡ŽŽ‡
’ƒ”…‡ “—‡ …Žƒ‹”‡‡– ­ƒ ‡ ’‘—˜ƒ‹– ’ƒ• †—”‡”Ǥ ‘—– •ǯ‡•– „‹‡ –‡”‹±  ’ƒ”–‹” †— ‘‡– ‘î ‘ ‡ ƒ
discuté. En fait on avait chacune une appréhension différente des mêmes faits. Je lui disais : « La dernière ˆ‘‹•‹Ž•ǯ‡•–’ƒ••±­ƒǡŒ‡Žǯƒ‹”‡••‡–‹…‘‡­ƒ ǽǤŽŽ‡ǡ‡ŽŽ‡±–ƒ‹–†ǯƒ……‘”†•—”Ž‡•ˆƒ‹–•ƒ‹•’ƒ••—”Ž‡”‡••‡–‹Ǥ
ŽŽ‡ ƒ˜ƒ‹– Žǯ‹’”‡••‹‘ “—‡ Ž‘”•“—‡ Œ‡ Ž—‹ †‘ƒ‹• “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡  ˆƒ‹”‡ǡ Œ‡ ‡ Ž‡ ˜‘—Žƒ‹• ’ƒ• ˜”ƒ‹‡–ǡ Œ‡
voula‹•Ž‡‰ƒ”†‡”’‘—”‘‹ƒ‹•“—‡Œǯ±–ƒ‹•‘„Ž‹‰±‡†‡Ž—‹†‘‡”Ǥ‡“—‹±–ƒ‹–ˆŽƒ‰”ƒ–…ǯ±–ƒ‹–Žƒ†‹ˆˆ±”‡…‡
de perception suite à un même fait. Pourrais-­‐–—‘—•†±…”‹”‡…‘‡––—”‡••‡•Žǯƒ–‘•’Š°”‡ƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž ? Š‡œ –”‡’”‹•‡ ǡ — †‡• …”‹–°”‡• †ǯ‡„ƒ—che est le rayonnement. Par exemple là ma stagiaire elle est ’ƒ”ˆƒ‹–‡ ƒ‹• •‘ ƒš‡ †‡ †±˜‡Ž‘’’‡‡– ’‘—” •‡• ͛ ‘‹• †‡ •–ƒ‰‡ ”‡•–ƒ– …ǯ‡•– •ƒ ˜‹•‹„‹Ž‹–± ‡– •‘
”ƒ›‘‡‡–Ǥ ǯ‡•– –”°• †—”  †±ˆ‹‹” ƒ‹• …ǯ‡•– ”±‡ŽǤ Ž › ƒ ˜”ƒ‹‡– —‡ ƒ„‹ƒ…‡ ’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡ chez Entreprise X. Par exemple dans la catégorie chocolat, on fait des apéros une fois par mois. On nous appelle la « team choc ǽǡ‘‡•–’ƒ”–‹•–‘—•‡•‡„Ž‡•ƒŽ†ǯ•°”‡…‡–Š‹˜‡”Ǥǯ‡•––”°•‹’‘”–ƒ–†‡•‡•‡–‹”„‹‡
au travail, de montrer que tu t‡ •‡• „‹‡ ƒ— –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡– “—‡ Ž‡• ‰‡• –ǯƒ’’”±…‹‡–ǡ “—ǯ‹Ž• ‘– ‡˜‹‡ †‡
–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ƒ˜‡…–‘‹Ǥ.ƒƒ—‡ˆˆ‡–’‡”˜‡”•Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡ǡ‡ŽŽ‡‡•–˜‡—‡‡˜‘‹”–‘—–‡ŽǯŠ‡—”‡‡–
‡ŽŽ‡ǯƒ†‹– ǣǼ‹Ž›ƒŽǯƒ‹˜‡”•ƒ‹”‡†‡‘…‘’ƒ‹†‡ƒ‹Ǥ‡‡˜ƒ‹•’ƒ•’‘—˜‘‹”˜‡‹”Žǯƒ’±”‘–‡ƒ…Š‘…Ǥ
Est-­‐…‡ “—‡ …ǯ‡•– — ’”‘„Ž°‡ ‘— ’ƒ• ? ǽǤ ‡ Ž—‹ ƒ‹ ”±’‘†— “—‡ …‡ ǯ±–ƒ‹– “—ǯ— ƒ’±”‘ǡ “—ǯ‡ŽŽ‡ ǯ±–ƒ‹– ’ƒ•
forcée à venir. Voilà il a y un côté un peu faux. Après comme les gens sont sincères et on les apprécie vraime–­ƒ’ƒ••‡ƒ‹•­ƒƒ—”ƒ‹–’— ²–”‡—‡ˆƒ—••‡ „‘‡ƒ„‹ƒ…‡Ǥƒ‹•…‡ǯ‡•–’ƒ•Ž‡…ƒ•ǤŽ›ƒ—‡
•—’‡” „‘‡ ƒ„‹ƒ…‡Ǥ  •‡ ˜‘‹– ‡ †‡Š‘”• †— –”ƒ˜ƒ‹Žǡ ‘ •‡ ’ƒ”Ž‡ •—” ˆƒ…‡„‘‘Ǥ  •ǯ‡–‡† „‹‡ ‡–
parfois la limite peut-­‐être franchie. On se tutoie tous ²‡Ž‡•
Ǥ‡“—‹‡•–ƒ„‹‰—…ǯ‡•–“—ǯƒ’”°•–—
”‡–”‘—˜‡•…‡•‰‡•ƒ—…‘‹–±†‡…ƒ””‹°”‡Ǥǯ‡•–—͛͘͞λ‘î–‘—–Ž‡‘†‡–ǯ±˜ƒŽ—‡Ǥ Y-­‐a-­‐t-­‐‹Ž†‡•’‡”•’‡…–‹˜‡•†ǯ±˜‘Ž—–‹‘ ? —‹ „‹‡ •—”Ǥ — ƒ• …‡ “—ǯ‹Ž• ƒ’’‡ŽŽ‡– †‡• Ǽ parcours de carrière » où on te dit que tu peux faire une expérience dans un autre service. On te donne un chemin pour te montrer où tu peux aller ou pas. Au bout 75 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros †‡͟‘‹••—”‘ ’”‡‹‡”’‘•–‡‘ǯƒ’”‘’‘•±—‡’”‘‘–‹‘ƒ—…ƒˆ±“—‡Œǯƒ‹”‡ˆ—•±Ǥ‘…–—˜‘‹•–—
évolues très très vite selon tes aspirations. Est-­‐ce que tu te vois rester chez Entreprise X encore longtemps ? ‡ƒ”‡–‹‰•‡Ž‘Ž‡‰”‘—’‡†ƒ•Ž‡“—‡Ž–—‡•…‡ǯ‡•–’ƒ•†—–‘—–Ž‡²‡±–‹‡”Ǥ‡’‡•‡“—ǯ—Œ‘—”
Œǯƒ—”ƒ‹•‡˜‹‡†‡†±…‘—˜”‹”†ǯƒ—–”‡•ˆƒ…‡––‡•†—ƒ”‡–‹‰†ƒ• †ǯƒ—–”‡•„‘‹–‡•²‡•‹Œǯƒ†‘”‡–”‡’”‹•‡
Ǥ „Œ‡…–‹˜‡‡–ǡ Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• †‡ ”ƒ‹•‘ †‡ …Šƒ‰‡”ǡ ­ƒ •‡ ’ƒ••‡ „‹‡ǡ Œ‡ •—‹• „‹‡ ’ƒ›±‡ ‡– Œǯƒ‹‡ Ž‡•
marques. Avec le rachat de Lu et de Cadbury, ça devient un truc de fou. Quelles sont selon toi ta pire journée et ta meilleure journée ? ƒ‡‹ŽŽ‡—”‡Œ‘—”±‡ …ǯ‡•–Œǯƒ””‹˜‡—ƒ–‹ǡŒ‡”‡‰ƒ”†‡Ž‡•˜‘Ž—‡•†—Œ‘—” ‡––‘—–˜ƒ„‹‡Ǥ‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•
•‘– ”‡•’‡…–±•Ǥ ’”°• Œǯƒ‹ — ˆ‘ŽŽ‘™-­‐up avec toute mon équipe et là on présente nos projets, tout a bien avancé. Je suis très motivée quand on te reward, on te valorise. Chez Entreprise X on te reward beaucoup. ‘—” ‘‹ —‡ „‘‡ Œ‘—”±‡ …ǯ‡•– ƒ—••‹ —‡ Œ‘—”±‡ ‘î ‘ ǯƒ ”‡™ƒ”†±‡Ǥ ƒ” ‡š‡’Ž‡ •‹ Œǯƒ‹ ˆƒ‹– —‡
’”±•‡–ƒ–‹‘†‡˜ƒ–͘͝’‡”•‘‡•‡–“—ǯŽƒ•‘”–‹‡‘…Š‡ˆ‡‡†‹–’ƒ•“—‡…ǯ±–ƒ‹–„‹‡ǡŒ‡˜ƒ‹•–‘—–†‡
•—‹–‡‡†‹”‡“—‡…ǯ±–ƒ‹–ƒŽǤǯƒ‹„‡•‘‹†ǯ—ƒƒ‰‡”“—‹”±’‘†‡•ƒ‰‘‹••‡•‡–‡”ƒ••—”‡‡ˆƒ‹•ƒ–
un débrief régulier. Chez Entreprise X on te dit : « le feed-­‐back est un cadeau ǽ‡–…ǯ‡•–˜”ƒ‹Ǥ–‡†re que …ǯ‡•–„‹‡ǡ­ƒƒ’Ž—•†‡˜ƒŽ‡—”“—ƒ†–—ƒ•†±Œ‡–‡†—“—‡…ǯ±–ƒ‹–ƒŽǤ‘…Œǯƒ‹‡„‹‡’‘—˜‘‹”‡•‹–—‡”Ǥ
‡„‘‡Œ‘—”±‡…ǯ‡•–ƒ—••‹—‡Œ‘—”±‡‘‡ˆ‹‹•’ƒ•–”°•–ƒ”†Ǥǯƒ‹”‡’Ž‹ƒ–‘†‘‡–Œǯƒ‹•‡–‹“—‡
les choses avaient bien avancées. ‡’‹”‡Œ‘—”±‡…ǯ‡•–“—ƒ†Œ‡†±­‘‹•‘—“—‡Œ‡‡•—‹•’ƒ•ŽƒŠƒ—–‡—”Ǥ—ƒ†Œ‡ǯƒ‹’ƒ•Žƒ”±’‘•‡ƒ—š
“—‡•–‹‘•“—ǯ‘‡’‘•‡ǡ•—”–‘—–•—” —’‘•–‡„—•‹‡••Ǥƒ”ˆ‘‹•–—‡’‡—š’ƒ• •ƒ˜‘‹”’‘—”“—‘‹­ƒ‡ ˜ƒ
pas. Quand je suis abandonnée par les services support. Que je suis toutes seule à finir des P&L et que je •—‹•†ƒ•Ž‡”—•Š…ƒ”…ǯ±–ƒ‹–”‡†”‡’‘—”‹Ž›ƒ—‡Š‡—”‡Ǥƒ”ˆ‘‹•Žƒˆ‹ƒ…‡ǯƒ’ƒ•ˆƒ‹–•‘„‘—Ž‘–‡–‘
˜‹‡––‡˜‘‹”‡–‡†‹•ƒ–“—‡Ž‡•ƒƒ‰‡”••‘–‡”±—‹‘“—ǯ‹Ž•†‘‹˜‡–’”‡†”‡—‡†±…‹•‹‘‡–“—ǯ‹Žˆƒ—–
que tu leur sortes un truc. Dans ces cas là ça me stress mais je le fais. Comment ça se manifeste ? Ça se manifeste par le fait que je vais fumer une clope et je réfléchis à comment je vais faire le truc et après je me lance et je le fais. Je le sens car je peux devenir désagréable. Je suis très très lunatique. Si je suis stressée, il ne faut pas venir me déranger. Si ma stagiaire vient me voir, je prends sur moi. Mais en vrai si je ‡‡ˆ”‡‹ƒ‹•’ƒ•Œǯ‡˜‡””ƒ‹•„‘—Ž‡”–out le monde mais je me freine car en plus tu es dans un open space †‘… –— ‡ ’‡—š ’ƒ•Ǥ ƒ”ˆ‘‹• Œ‡ ‡–• †‡• ±…‘—–‡—”• ’‘—” ǯ‹•‘Ž‡”Ǥ ‡ ‡ ”‡‡–• †ƒ• ƒ „—ŽŽ‡ ’‘—” ‡
reconcentrer. Ça me permet de réfléchir. Souvent je communique aussi pour valider mes doutes. Je vais fumer une clope avec ma copine. Je lui …‘ˆ‹•‡•‹“—‹±–—†‡•ǡŒ‡Ž—‹†‹•…‡“—‡Œ‡’‡•‡“—ǯ‹Žˆƒ—–ˆƒ‹”‡ǤŽŽ‡˜ƒ‡…‘ˆ‹”‡”“—‡Œ‡ •—‹•†ƒ•Ž‡
droit chemin et ça va me rebooster. On est très soudés, on compte les uns sur les autres. Penses-­‐tu que ton métier soit stressant ? Oui. Après, quand je stress vraiment je me dis : « tu vends du chocolat. Le pire qui puisse arriver à du …Š‘…‘Žƒ–…ǯ‡•–†‡ˆ‘†”‡ ». Je relativise. Je me dis que mes actions ne vont pas ruiner Entreprise X et faire la ˆƒ‹ŽŽ‹–‡†‡–”‡’”‹•‡Ǥ’”°•Œ‡–‡†‹•­ƒƒ˜‡…†—”‡…—ŽǤ‡‘‡–˜‡—Œ‡˜ƒ‹•’‡•‡”“—‡…ǯ‡•–—‡…ƒ–ƒǡ
“—‡ ‘ ’”‘†—‹– ‡•– ’ƒ• ’”²–Ǥ ‡ ’‡•‡ “—‡ ­ƒ ƒ˜‘‹” ƒ˜‡… ƒ ’‡”•‘ƒŽ‹–±Ǥ ǯƒ‹ –‘—Œ‘—”• ±–± …‘‡ ­ƒǤ
76 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —ƒ†Œǯ±–ƒ‹•ƒ—•‹Ž—„ ǡŒǯ±–ƒ‹•’ƒ”‡‹ŽǤƒ—”ƒ‹–†‹–“—‡Ž‡’Žƒ–“—‡ŒǯƒŽŽƒ‹• •‡”˜‹”ƒ—‡’–—•ǡ
…ǯ±–ƒ‹–ƒ˜‹‡“—‹‡†±’‡†ƒ‹–Ǥ Donc tu te considères comme une personne stressée ? Oui oui carrément. Est-­‐…‡“—ǯ‹Ž›ƒ†ǯƒ—–”‡•ƒ‹ˆ‡•–ƒ–‹‘•’Š›•‹“—‡•‘—‡–ƒŽ‡•“—‹–‡‘–”‡–que tu es stressée ? ‡ ’‡•‡ ‡• ‹‹“—‡• †— ˜‹•ƒ‰‡ ‡– Ž‡ ˆƒ‹– “—‡ Œǯƒ‹ŽŽ‡ ˆ—‡” —‡ …Ž‘’‡ •‘—˜‡–Ǥ ‘‡ Œǯƒ‹ „‡ƒ—…‘—’
†ǯƒ„‹–‹‘•‡–“—‡Œǯƒ‹—„‡•‘‹†‡”±—••‹”ǡŒ‡’‡•‡“—‡ŽƒŽ‹‹–‡…ǯ‡•–“—ƒ†Œ‡‡†‹• : « ‘ƒŽŽ‡œǡ–ǯ›˜ƒ•ǡ
par la porte ou par la fenêtre tu y vas ǽǤ‡’‡•‡“—‡Žƒ•‡—Ž‡”ƒ‹•‘’‘—”Žƒ“—‡ŽŽ‡Œǯƒ””‹˜‡‰±”‡”‘•–”‡••
…ǯ‡•– Žǯ‡˜‹‡ †‡ •—……°• ‡– Žǯƒ„‹–‹‘ †ƒ• ‘ –”ƒ˜ƒ‹Žǡ Žǯ‡˜‹‡ †‡ ˆƒ‹”‡ ’Žƒ‹•‹”  ‡• ƒ‹• “—ƒ† Œ‡ Ž‡—”
prépare un bon diner et que je me suis mise une pressio†‡†‹‰—‡Ǥǯ‡˜‹‡†ǯ²–”‡ŽƒŠƒ—–‡—”‡”±•—±Ǥ Peux-­‐tu nous décrire une situation dans laquelle le stress a été quelque chose de très positif pour toi ? Et une autre où il a été paralysant ? ǯƒ±‡ †‡”‹°”‡ Œǯƒ‹ ’”±•‡–± —‡ ’ƒ”–‹‡ †‡• ’Žƒ• ƒ”‡–ing pour la catégorie chocolat France au †‹”‡…–‡—” ‘†‡ ‡ ƒ‰Žƒ‹•Ǥ ǯƒ˜ƒ‹• —‡ ’”‡••‹‘ ‘•–”‡Ǥ ǯƒ‹ …‘‡…± ƒ ’”‡œ ‡– …ǯ±–ƒ‹– —ŽǤ ‡
ǯƒ””‹˜ƒ‹• ’ƒ•  –”ƒ•’‘”–‡” Žƒ ˆ‘—Ž‡Ǥ – ’Ž—• Œ‡ ˜‘›ƒ‹• “—‡ Œǯ±–ƒ‹• —ŽŽ‡ǡ ’Ž—• ­ƒ ‡ •–”‡••ƒ‹– ‡– ’Ž—• Œǯ±–ƒ‹•
nulŽ‡Ǥ ‘… †— …‘—’ — ‘‡– ‘î Ž‡ •–”‡•• ƒ ±–± ˆƒ–ƒŽ‡ ’‘—” ‘‹ …ǯ‡•– “—‡ …‘‡ Œǯ±–ƒ‹• •–”‡••±‡ǡ Œǯƒ‹
’‡”†— ƒ ˆ‘”…‡ †‡ ’”‘’‘•‹–‹‘ǡ Ž‡ ˆƒ‹– “—‡ Œ‡ •‘‹• …‘˜ƒ‹…ƒ–‡Ǥ ‡ ǯ±–ƒ‹• ’ƒ• ‘‹-­‐²‡ †‘… ­ƒ ǯƒ
’ƒ”ƒŽ›•±Ǥ – ’—‹• –‘—–  …‘—’ Œǯƒ‹ ˆƒ‹– —‡ „Žƒ‰—‡ “—‹ ǯƒ …‘’Ž°–‡‡– †±•–”‡••±Ǥ – Ž Œǯƒ‹ ±–± Š›’‡”
„”‹ŽŽƒ–‡Ǥǯƒ‹±–±–”°•…‘˜ƒ‹…ƒ–‡ǡŒǯƒ‹”±—••‹ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”Ž‡•„‘•‡••ƒ‰‡•…ƒ”Œǯ±–ƒ‹•‘‹•–”‡••±‡Ǥ–
pourquoi ǫƒ”…‡“—‡Œǯƒ‹•‡–‹“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•†±–‡†—Žǯƒ—†‹–‘‹”‡‡–“—ǯ‹Ž•‡…”±ƒ‹–—Ž‹‡entre eux et moi. ‘…–—ƒ””‹˜‡•”‡••‡–‹”…‡“—ǯ‹Ž•‡’ƒ••‡…Š‡œŽ‡•ƒ—–”‡• ? —‹ Œǯƒ””‹˜‡  ”‡••‡–‹”Ǥ ’”°• Œǯƒ†ƒ’–‡ ‘— Œ‡ ǯƒ†ƒ’–‡ ’ƒ• ‘ …‘’‘”–‡‡–Ǥ ‘—” ²–”‡ …Žƒ‹” ‘ ƒš‡
†ǯƒ±Ž‹‘”ƒ–‹‘ •—‹–‡  ‘ ±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ †‡ ˆ‹ †ǯƒ±‡Ǥ ǯƒ‹ ‡— —–•–ƒ†‹‰ …ǯ‡•– Žƒ ‡‹ŽŽ‡—”‡ ‘–‡ …Š‡œ
–”‡’”‹•‡‡–Œǯƒ‹‡——ƒš‡†ǯƒ±Ž‹‘”ƒ–‹‘“—‡Œǯƒ‹‡—†—ƒŽ…‘’”‡†”‡Ǥǯ±–ƒ‹– : « Il ne faut pas que Ž‡•‰‡•–ǯƒ‹‡–ǡ‹Žˆƒ—–“—ǯ‹Ž•–‡”‡…‘ƒ‹••‡– ǽǤ‘’”‘„Ž°‡…ǯ‡•–­ƒǤ‹Œ‡‡”‡••‡•’ƒ•“—‡Ž‡•‰‡•
ǯƒ‹‡–­ƒ‡•–”‡••‡–Œ‡•—‹•‘‹•’‡”ˆ‘”ƒ–‡Ǥ‹Œ‡•‡•“—ǯ‹Ž•‡‡•‘—”‹‡–’ƒ•‘—“—‡Ž‡—”•‘—”‹”‡
‡•– ˆƒ—š ‘— •ǯ‹Ž• ǯŠ‘…Š‡– ’ƒ• Žƒ –²–‡ “—ƒ† Œ‡ ’ƒ”Ž‡ ­ƒ ‡ ‰°‡Ǥ ‡ ”‡…Š‡”…Š‡ •‡• •‹‰‡•ǡ Œǯ› •—‹• –”°•
ƒ––‡–‹˜‡…ƒ”…ǯ‡•––”°•‹’‘”–ƒ–’‘—”‘‹. Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–’ƒ”‡‹Žƒ˜‡…Ž‡•’‡”•‘‡•“—‡–—ƒƒ‰‡• ? ‘’‘‹–†‡ˆ‹†ǯƒ±‡ǡ‹Ž•ǯ‘–ƒ—••‹†‹–­ƒ’‘—”“—‡­ƒ‡•‡”˜‡†ƒ•Ž‡•ˆ—–—”•ƒƒ‰‡‡–•“—‡
Œǯƒ—”ƒ‹  ˆƒ‹”‡Ǥ Ž ‡ ˆƒ—– ’ƒ• “—‡ ‘ ±“—‹’‡ ǯƒ‹‡ ƒ‹• “—ǯ‡ŽŽ‡ ƒ‹– ‡˜‹‡ †‡ •ǯƒ’’—›‡r sur moi, de me ’”‡†”‡…‘‡‡š‡’Ž‡Ǥ‡’‡•‡“—‡Œǯƒ‹„‹‡’”‹•Ž‡’‘‹–ƒ‹•“—‡Œ‡ǯ›ƒ””‹˜‡’ƒ•‡…‘”‡Ǥǯƒ‹„‡•‘‹
“—‡Ž‡•‰‡•“—‹•‘–ƒ—–‘—”†‡‘‹‹Ž•ǯƒ‹‡–Ǥ Quand tu es stressée arrives-­‐–—’‡”…‡˜‘‹”‡–‘‹“—ǯ‹Ž›ƒ—‡±‘–‹‘†‹ˆˆ±”‡te ? ‹‡”ǡ’ƒ”‡š‡’Ž‡Œǯƒ‹’‘—••±‘’”‡‹‡”‡–—‹“—‡…‘—’†‡‰—‡—Ž‡†‡’—‹•“—‡Œ‡•—‹•…Š‡œ–”‡’”‹•‡Ǥ
ǯƒ‹ ±–± ‹•‘Ž‡–‡ǡ ˜‹‘Ž‡–‡Ǥ ǯ‡•– Žƒ ’”‡‹°”‡ ˆ‘‹• “—‡ ­ƒ ǯƒ””‹˜ƒ‹– ƒ— „‘—Ž‘– …ƒ” ‘”ƒŽ‡‡– Œ‡ ‡
reconcentre et je me calme pour que cela ne •‡˜‘‹–’ƒ•Ǥ–ŽŒ‡ǯƒ””‹˜ƒ‹•’ƒ•Ž‡…ƒ…Š‡”…ƒ”Žƒ’‡”•‘‡
ǯƒ˜”ƒ‹‡–‹•Š‘”•†‡‘‹Ǥǯ‡–‡†ƒ‹•Ž‡•‘–•“—‡Œ‡†‹•ƒ‹•‡–Œ‡˜‘›ƒ‹•Ž‡•‰‡•ƒŽŽǯƒ‹•‡†ƒ•Žƒ
salle. 77 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Et comment tu gères ça ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Œ‡ǯ‡ˆ‘—–ƒ‹•…ƒ”Žƒ’‡”•‘‡“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•ƒ— –±Ž±’Š‘‡ǡ…‡ǯ±–ƒ‹–’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—†‡…Š‡œ–”‡’”‹•‡Ǥ
ǯ±–ƒ‹–—’”‡•–ƒ–ƒ‹”‡†‘…Œ‡‡‡•—‹•’ƒ•ˆ”‡‹±‡Ǥ.ƒƒ—”ƒ‹–±–±“—‡Ž“—ǯ—†‡…Š‡œ–”‡’”‹•‡Œ‡Žǯƒ—”ƒ‹•
ˆƒ‹–ƒ‹•’ƒ•ƒ—••‹Ž‘‹ǤŒǯƒ‹±–±’”‘˜‘…ƒ–”‹…‡Ǥƒ‹•Œ‡ǯƒ‹’ƒ•‡˜‹‡†‡‡ˆƒ‹”e virer. Je sais mes limites. Comment anticipes-­‐tu ton stress ? ‡ •ƒ‹• “—ƒ† Ž‡• ‘‡–• •–”‡••ƒ–• ˜‘– ƒ””‹˜‡” …ƒ” …Šƒ“—‡ ‘‹• Œǯƒ‹ †‡• ’”±˜‹•‹‘•Ǥ ‡ ‰°”‡ ’ƒ” Žƒ
’”±’ƒ”ƒ–‹‘Ǥ ǯ‡•– …‡ “—‹ ‡ ”ƒ••—”‡Ǥ ‡†ƒ– Œ‡ •—‹• †ƒ• Žǯƒ…–‹‘ †‘… ‡ ‰±±”ƒŽ ­ƒ ˜a. Et après je ˜‹•—ƒŽ‹•‡Ž‡•—……°•Ǥ‘—”Žǯ‹•–ƒ–Œ‡ǯƒ‹’ƒ•‡—†‡‰”‘•±…Š‡…Ǥǯƒ‹‡—†‡•’‡–‹–•±…Š‡…•“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•„‡•‘‹†‡
dédramatiser avec mes amis ou avec les gens de mon travail. Rationnellement la préparation et Žǯ‡š’±”‹‡…‡–ǯƒ‹†‡–‰±”‡”–‘ •–”‡••ƒ‹•†ƒ•Ž‡•ˆƒ‹–•…‡ǯ‡•–’ƒ•Ž‡…ƒ•Ǥƒ”’Ž—•Ž‡–‡’•ƒ˜ƒ…‡ǡ’Ž—•
–— ’”‘‰”‡••‡• ‡ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–±• ‡– †— …‘—’ …‡ “—‡ –— ˆƒ‹• …ǯ‡•– –‘—Œ‘—”• ’Ž—• ‰”ƒ˜‡Ǥ ‡ ǯƒ””‹˜‡ ’ƒ•  ‡
rassurer comme ça car je trouve que mon nouveau problème est toujours ’Ž—•‹’‘”–ƒ–“—‡…‡Ž—‹†ǯƒ˜ƒ–
ou alors il ne me stress pas. ‡”‡˜‹‡••—”–ƒ’‡–‹–‡„Žƒ‰—‡‡”±—‹‘Ǥ‘‡––—–ǯ‡•†‹– : « ŽŽ‡œŒ‡•‡•“—‡Ž…ǯ‡•–—’‡—–‡†—ǡŒ‡
vais faire une blague » ? ‘ ‘ …ǯ‡•– ˜‡— ƒ–—”‡ŽŽ‡‡–Ǥ ǯƒ‹ŽŽ‡—”• ƒ— ‘‡– ‘î Œ‡ Žǯƒ‹ †‹– Œ‡ ‡ •—‹• †‹– : « ‘ ƒ‹• –ǯ‡•
malade de faire une blague devant des gens aussi importants ». Mais peu être que la situation elle me •–”‡••ƒ‹– –‡ŽŽ‡‡– “—‡ …ǯ‡•– ­ƒ “—‹ ‡•– ˜‡—Ǥ ‹ Žƒ „Žƒ‰—‡ ǯ±–ƒ‹– ’ƒ• ˜‡—‡ Œǯƒ—”ƒ‹• ±–± †ƒ• — ±–ƒ– de –‡•‹‘Œ—•“—ǯŽƒˆ‹Ǥǯ±–ƒ‹•–±–ƒ‹•±‡†‡’”±•‡–‡”‡ƒ‰Žƒ‹•†‡˜ƒ–†‡•‰‡•ƒ—••‹‹’‘”–ƒ–•Ǥǯ‡•–ƒ—
‘‡–“—‡Œ‡Ž‡•ƒ‹˜—”‹”‡“—‡Œ‡Ž‡•ƒ‹•‡–‹’Ž—•’”‘…Š‡•†‡‘‹‡–“—‡†—…‘—’‹Ž•ǯ‘–ˆƒ‹–‘‹•’‡—”Ǥ ‘”•“—ǯ‹Ž–ǯƒ””‹˜‡—‡•‹–—ƒ–‹‘n comme celle-­‐là, à qui vas-­‐tu en parler ? ǯ‡’ƒ”Ž‡”ƒ‹–‘—•…ǯ‡•–•—”…ƒ”Œǯƒ‹„‡•‘‹†‡’ƒ”Ž‡”Ǥƒ”…‘–”‡Œ‡‡Ž‡—”†‹”ƒ‹•’ƒ•Žƒ²‡…Š‘•‡Ǥ‡‡•
…‘ŽŽ°‰—‡•Œǯƒ––‡†•Ž‡•‘–•Œ—•–‡•…ƒ”‹Ž•‘–˜±…—Žƒ²‡•‹–—ƒ–‹‘Ǥ‡‘…‘’ƒ‹Œǯƒ––‡†•Œ—•te de la …‘’ƒ••‹‘Ǥ ǯƒ‹ „‡ƒ—…‘—’ „‡•‘‹ †ǯ±˜ƒ…—‡” ’ƒ” Žƒ …‘—‹…ƒ–‹‘Ǥ ‘ …‘’ƒ‹ ‡•– — ˆ‘”– •‘—–‹‡ ƒ‹•
’ƒ”ˆ‘‹•­ƒǯ±‡”˜‡…ƒ”‹Ž•‡’‡”‡–†‡†‘‡”†‡•Œ—‰‡‡–••—”†‡•…Š‘•‡•“—ǯ‹Ž‡…‘’”‡†’ƒ•ǤŽ‡
…‘’”‡†’ƒ•Ž‡•‡Œ‡—š†‘…­ƒǯ±‡”˜‡encore plus. Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–—’”‘„Ž°‡’‘—”–‘‹†‡‘–”‡”–‡•…‘ŽŽ°‰—‡•“—‡–—‡••–”‡••±‡ ? ‡Žǯƒ‹ƒ‹ˆ‡•–±’‡—†‡ˆ‘‹•Ǥ–Ž‡•ˆ‘‹•‘Žǯƒ‹ˆƒ‹–Œ‡Žǯƒ‹”‡‰”‡––±…ƒ”Œ‡’‡•‡“—‡­ƒ‡†‡••‡”–’Ž—•“—‡
­ƒ ‡ •‡”–Ǥ ƒ”…‡ “—‡ –‘—Œ‘—”• †ƒ• Žǯ‡•’”‹– †‡ ”ƒ›‘‡” …‡ •‘– †‡• •‡–‹‡–• “—ǯ‹Ž ‡ ˆƒ—– ’ƒ• Žƒ‹••‡”
–”ƒ•’ƒ”ƒ‹–”‡Ǥ‘……‡ǯ‡•–’ƒ•†ƒ•‘‹–±”²–†‡‘–”‡”‡•ˆƒ‹„Ž‡••‡•Ǥƒ”…‘–”‡ƒ˜‡…ƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡
on peut en rigoler mais pas avec ma stagiaire. Est-­‐ce que tu communiques ton stress aux autres ? ‡‡•ƒ‹•’ƒ•ǤŽˆƒ—†”ƒ‹–†‡ƒ†‡”‡•…‘ŽŽ°‰—‡•Ǥ‡‡’‡•‡’ƒ•Ǥ’ƒ”–“—ƒ†Œǯ±–ƒ‹•ƒ—•‹Ž—„Ǥƒ‹•
ça a été un bon apprentissage. Il y a des choses que je faisais en asso et que je ne fais plus au boulot. ǯ‡š’±”‹‡…‡ǯƒ‹†‡‘‹•…‘—‹“—‡”‘•–”‡••Ǥǯƒ‹ƒ’’”‹•“—‡…‡ǯ±–ƒ‹–’ƒ•—‡„‘‡…Š‘•‡…ƒ”
tu ne gardes pas de bons souvenirs et moi je veux que ma vie soit un bon souvenir. —ǯ‡•–-­‐ce qui fait que tu communiquais ton stress au ski club et pas chez Entreprise X ? 78 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Au •‹Ž—„Œǯƒ˜ƒ‹•Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡–‘—–”‡’‘•ƒ‹–•—”‡•±’ƒ—Ž‡•Ǥǯ±–ƒ‹•Žƒ‡…
±‡–Žƒ•‡—Ž‡”±‡ŽŽ‡‡–
ǯ‹˜‡•–‹”Ǥ‡†‡˜ƒ‹•‰±”‡”–‘—–ǡˆ±†±”‡”Žǯ±“—‹’‡Ǥ‘‡Œ‡ǯƒ‹‡’ƒ•Ž‡–”ƒ˜ƒ‹ŽƒŽˆƒ‹–ǡŒǯƒ‹’”‹•„‡ƒ—…‘—’
†‡ ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹–±• ‡– Œ‡ ǯƒ˜ƒ‹• ’‡rsonne au dessus de moi pour me calmer. Là chez Entreprise X je vois mon chef qui est détente je me dis que ça ne doit pas être si grave. Est-­‐…‡“—‡–—’‡•‡•“—ǯƒ˜‡…Žǯ‡š’±”‹‡…‡–—ƒ•ƒ’’”‹•‹†‡–‹ˆ‹‡”–‡•±‘–‹‘•‡–‹‡—šŽ‡•‰±”‡” ? Je ne pense ’ƒ•“—‡…‡•‘‹– ˜”ƒ‹Ǥ’”°•…ǯ‡•–Žƒ•‹–—ƒ–‹‘“—‹Œ‘—‡Ǥ‡•‹Ž—„…ǯ±–ƒ‹–’ƒ”–‹…—Ž‹‡”…ƒ”Œǯ±–ƒ‹•
•‡—Ž‡Ǥǯ±–ƒ‹––”‘’’‘—”‘‹ǤŽ‘”•“—‡ŽŒ‡‡–”‘—˜‡’ƒ•“—‡…‡“—‡Œ‡ˆƒ‹•…ǯ‡•––”‘’Ǥ‡”‡‡–•‘’‘•–‡
‡’‡”•’‡…–‹˜‡Ǥ‡‡†‹•“—ǯ‹Ž›‡ƒ†ǯƒ—–”‡•“—‹‘–ˆƒ‹–…‡’‘•–‡‡–“—ǯ‹Ž›‡ƒ—”ƒ†ǯƒ—–”‡•ƒ’”°•‘‹Ǥ Comment gères-­‐tu le stress de ta stagiaire ? ‡˜‘‹•“—ǯ‡ŽŽ‡‡•–•–”‡••±‡Ǥǯƒ””‹˜‡˜‘‹” •‡•±‘–‹‘•†ƒ••‡•‰‡•–‡•Ǥ‡•ƒ‹•ƒ—••‹“—‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡•–
stressante. Parfois je la vois stressée et ça me stresse et je me dis hey ho tout le monde se calme. Je prend Žƒ –Ÿ…Š‡ ‡ “—‡•–‹‘ “—‹ Žƒ •–”‡••‡ ‡– Œ‡ Ž—‹ †‹• “—‡ …‡ ǯ‡•– ’ƒ• ‰”ƒ˜‡Ǥ ‡ Ž—‹ ƒ’’‘”–‡ Žƒ •‘Ž—–‹‘Ǥ  Žƒ
rassurant je me déstresse. Quand tu es stressée tu ressens plus des émotions positives ou négatives ? —ƒ†Œ‡•—‹••–”‡••±‡ǡŒ‡˜ƒ‹•‡••ƒ›‡”†ǯƒƒŽ›•‡”Ž‡•…ƒ—•‡•†‡‘•–”‡••‡–†‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡”Ǥ Tes émotions peuvent-­‐elles être source de stress ? Oui ça peut arriver. Ça va dans les deux sens : mes émotions génèrent du stress et mon stress génère des ±‘–‹‘•Ǥǯƒ””‹˜‡–”‘—˜‡”†‡•’”±–‡š–‡•“—‹‡”ƒ••—”‡nt ǣ—‡„Žƒ‰—‡†ǯ—…‘ŽŽ°‰—‡Ǥ‡•–”‡••‡°‡
rien donc il faut relativiser, te calmer. Est-­‐ce que tu penses que Entreprise X répond à tes exigences en termes de gestion du stress et †ǯ±‘–‹‘• ? —‹Ǥ‡’‡•‡“—‡Œǯƒ‹Ž‡’”‘ˆ‹Ž–”‡’”‹•‡Ǥǯƒ‹‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”Ž-­‐„ƒ•…ƒ”Œǯƒ‹Ž‡•²‡•˜ƒŽ‡—”•‡–Œ‡•—‹•—
bon élément pour eux parce que je « fit ǽ …‘’Ž°–‡‡– ƒ˜‡… Ž‡—”• ˜ƒŽ‡—”•Ǥ ‹ Œǯƒ˜ƒ‹• — ”›–Š‡ †‡
fonctionna‹”‡Œ‡Ž‡˜‹˜”ƒ‹–”°•–”°•ƒŽǤ.ƒǯ±‡”˜‡”ƒ‹–“—‡Ž‡•‰‡•‡•‘‹‡–’ƒ•ƒ••‡œ‹˜‡•–‹•ǡ“—ǯ‹Ž••ǯ‡
foutent de dépasser les timings. Si demain tu pouvais maîtriser tout. Est-­‐ce que tu aimerais éliminer ton stress pour être plus performante ou au contraire tu aimerais garder ton stress ? ‘ Œ‡ ‡ ˜‘—†”ƒ‹• ’ƒ• Žǯ‡ˆˆƒ…‡” …ƒ” •‡Ž‘ ‘‹ ‹’Ž‹…ƒ–‹‘ ‡– •–”‡•• …ǯ‡•– Ž‹‡”Ǥ ‡ ‡ ˜‘‹• ’ƒ• …‘‡– –—
’‡—š²–”‡͙͘͘ά‹’Ž‹“—±‡•ƒ•“—‡­ƒ–ǯƒˆˆ‡…–‡‡–“—‡­ƒ–‡•–”‡••Ǥƒ‹•†ǯ—ƒ—–”‡…Ø–±Œǯƒ‹Žǯ‡š‡’Ž‡†‡
queŽ“—ǯ— …Š‡œ –”‡’”‹•‡ “—‹ ‡•– Š›’‡” ‹’Ž‹“—±‡ ‡– “—‹ ‡ •‡„Ž‡ ’ƒ• •–”‡••±‡Ǥ ‘ ƒ’”°• ’‡—–-­‐être “—ǯ‡ŽŽ‡ Žǯ‡•– ƒ‹• “—ǯ‡ŽŽ‡ ‡ Ž‡ ‘–”‡ ’ƒ•ǡ Œ‡ ‡ •ƒ‹• ’ƒ•Ǥ ƒ‹• •‹ …ǯ±–ƒ‹– ’‘••‹„Ž‡ †ǯ²–”‡ ƒ—–ƒ– ‹’Ž‹“—±‡
sans le stress je le ferais tout de suite mais par contre je ne voudrais pas être moins impliquée. Pour moi, …ǯ‡•–…‡––‡’ƒ••‹‘“—‹ˆƒ‹–“—‡–—‡•ƒ—-­‐†‡••—•†‡•ƒ—–”‡•Ǥ–…‘‡Œǯƒ‹„‡•‘‹†ǯ²–”‡”‡…‘—‡ǡ‹Žˆƒ—–“—‡
Œ‡•‘‹•ƒ—†‡••—•†‡•ƒ—–”‡•Ǥǯ‡•––‘—–Ǥ Est-­‐ce que quand on parle de toi dans ton entreprise, on sait que tu es une fille stressée ? —” ‘ ƒ…‹‡ ’‘•–‡ ‘—‹Ǥ —” Ž‡ ‘—˜‡ƒ— ‘Ǥ ƒ”…‡ “—‡ Œǯƒ‹ –‹”± †‡• Ž‡­‘• †‡ ‘ ’”‡‹‡” ’‘•–‡ ‘î
Œǯ±–ƒ‹•Š›’‡”•–”‡••±‡Ǥ‡ˆƒ‹–“—‡­ƒ•‡•‘‹–Š›’‡”„‹‡–‡”‹±ǡŒ‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡‰Ž‘„ƒŽ‡‡–Ǥ 79 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Enfin, quel est ton rythme de travail ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros 9h30-­‐20h00. Early Friday tous les premiers vendredis du mois. Tout dépend de ma charge de travail. Je vais ǯ‘”‰ƒ‹•‡”‡…‘•±“—‡…‡Ǥƒ‹•‘”›–Š‡‡•–ƒ••‡œ”±‰—Ž‹‡”‰Ž‘„ƒŽ‡‡–Ǥ Es-­‐–—†ǯƒ……‘”†ƒ˜‡…Ž‡ˆƒ‹–“—‡Ž‡•tress est aussi lié à la fatigue ? —‹Œ‡•—‹•’Ž—–Ø–†ǯƒ……‘”†Ǥ‘‡Ž‡•–”‡••‡•–Ž‹±Žǯ‹’Ž‹…ƒ–‹‘…ǯ‡•–“—‡Œǯƒ‹—‰”‘•–”—…‡…‡‘‡–Ǥ
‘…“—‡Œ‡ˆ‹‹•–ƒ”†‡–†‘…ˆ‘”…±‡–Œ‡•—‹•ˆƒ–‹‰—±‡Ǥ‘—”‘‹…ǯ‡•–Žƒ…‘•±“—‡…‡ƒ‹•’ƒ•—Ž‹‡Ǥ ENTRETIEN 4 : MADELEINE Ȃ 18/04/2012 Bonjour, Peux-­‐tu commencer par nous parler de ton travail ? Quelles sont tes missions quotidiennes ? —‡ŽŽ‡‡•–Žǯƒ„‹ƒ…‡ au travail ? Ton équipe ? Je travaille chez Entreprise Xs au sein du service recrutement et reŽƒ–‹‘ ±…‘Ž‡Ǥ ƒ ‹••‹‘ …ǯ‡•– Ž‡
recrutement des stagiaires en pilotage avec un cabinet. Je dois faire connaître la marque Entreprise Xs auprès des étudiants et des jeunes diplômés. Je suis en déplacement quand je fais des forums école, quand je fais des interventions en cours. Sinon je suis basée à Paris. Nous travaillons en relation avec un cabinet de recrutement pour les stagiaires. Je dois ’‹Ž‘–‡”Ž‡…ƒ„‹‡–Ǥ—šˆ‘–Ž‡•‡–”‡–‹‡•ǡ‘‹Œ‡‡Ž‡•ˆƒ‹•’ƒ•Ǥ‡†‘‹•ǯƒ••—”‡”“—‡Ž‡…ƒ„‹‡–ƒ„‹‡’”‹• en charge le brief avec un opérationnel, que le recrutement se déroule bien. Après je gère toute la partie de …‘˜‡–‹‘†‡•–ƒ‰‡‡–†ǯƒ……—‡‹Ž†‡••–ƒ‰‹ƒ‹”‡•ǡ†‡Žƒ”‡…‘–”‡ƒ˜‡…Ž‡ƒƒ‰‡”Ǥ…‡‘‡–Œ‡•—‹••—”
†—”‡…”—–‡‡–†‡ǡŒǯƒ‹͛’‡”•‘‡s à trouver. Donc en ce moment je reçois les candidatures, je fais Ž‡•‡–”‡–‹‡•‡–Œ‡ˆƒ‹•—”‡–‘—”ƒ—’”°•†—ƒƒ‰‡”Ǥ—ǯ‡•–-­‐…‡“—‡Œǯƒ‹†ǯƒ—–”‡• ? Tout le développement †‡Žƒƒ”“—‡‡’Ž‘›‡—”Ǥ.ƒ˜ƒ²–”‡•‡’‡…Š‡”•—”“—‡Ž••‘–Ž‡•‘—–‹Ž•“—ǯ‘ƒƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ ? Comment les améliorer ǫ–“—‡Ž••‘–…‡—š•—”Ž‡•“—‡Ž•‘ǯ‡•–’ƒ•’”±•‡– et essayer de les développer ? ǯ±“—‹’‡ƒ˜‡…Žƒ“—‡ŽŽ‡Œ‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡‡ŽŽ‡‡š‹•–‡†‡’—‹•—ƒ‡–†‡‹Ǥ—…‘—’‹Ž›ƒ‡…‘”‡’Ž‡‹†‡…Š‘•‡•
mettre en place. Sachant que Entreprise X est dans un contexte particulier. On sort tout juste de la fusion avec LU et Cadburry racheté en 2010. Donc en ce moment on est dans un contexte où on propose que des Ǥǯ‡•–—’‡—†±Ž‹…ƒ–…ƒ”ƒ—‹˜‡ƒ—†‡•‡••ƒ‰‡•“—‡–—†‘‹•ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”…ǯ‡•–ƒ••‡œ’ƒ”–‹…—Ž‹‡”Ǥ Tu travailles avec une équipe en particulier ? ‡ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ ƒ˜‡… Žǯ±“—‹’‡ ”‡…”—–‡‡– ‡– ”‡Žƒ–‹‘ ±…‘Ž‡Ǥ  ‡•– ͟ ’‡”•‘‡•Ǥ ‘‹ Œ‡ •—‹• •—” Ž‡• ˆ‘…–‹‘•
‘’±”ƒ–‹‘••—’’‘”–†‘……ǯ‡•––‘—–…‡“—‹‡•– : les achats, la suppl›ǡŽǯ‹ˆ‘”ƒ–‹“—‡ǡŽƒˆ‹ƒ…‡ǡŽ‡•Ǥ-­‐
dessus on est 3. Je ne travaille pas sur le marketing et le commercial. Ce sont deux autres personnes. –Žǯƒ„‹ƒ…‡†ƒ•Žǯ±“—‹’‡ ? ǯƒ„‹ƒ…‡ ‡ŽŽ‡ ‡•– –‘’Ǥ  ‘—• ˆƒ‹– …‘ˆ‹ƒ…‡Ǥ ‡ ǯ‡–‡†• –”°• „‹‡ ƒ˜‡… ‡—šǤ ‹ Œǯƒ‹ — ’”‘„Ž°‡ǡ Œ‡
ǯŠ±•‹–‡ ’ƒ•  ƒŽŽ‡” Ž‡• ˜‘‹”Ǥ ‹ Œ‡ ˆƒ‹• —‡ „‘—Ž‡––‡ǡ –— ’‡—š –”‘—˜‡” †‡ Žǯƒ‹†‡Ǥ ‡ •—‹• –”°• •‘—–‡—‡ ’ƒ”
Žǯ±“—‹’‡ǡ•‹‹Ž›ƒ—”‡…”—–‡‡–“—‹ǯƒ˜ƒ…‡’ƒ•ǡ–—•ƒ‹•“—‡Žǯ±“—‹’‡‡•–†‡””‹°”‡–‘‹’‘—”–‡•‘—–‡‹”‡–
elle va p”‡†”‡—‡’ƒ”–‹‡’‘—”–”‘—˜‡”—‡•‘Ž—–‹‘Ǥ’”°•Œ‡‡•ƒ‹•’ƒ••‹…ǯ‡•–Ž‡…ƒ•†‡–‘—•Ž‡••‡”˜‹…‡•
chez Entreprise X. Très bien. Et tu te sens épanouie dans ton travail ? 80 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —‹Œ‡‡•‡•±’ƒ‘—‹‡ǤǡŽƒ‹••‹‘“—‡Œǯƒ‹…ǯ‡•–…‡“—‡Œ‡”‡…Š‡”…Šƒ‹•†‘nc ça me va très bien. Je ne sais pas si je ferai ça toute ma vie mais là ça me va très bien. ‘—•ƒ†‹–“—‡…Š‡œ–”‡’”‹•‡Žƒ’Š‹Ž‘•‘’Š‹‡…ǯ±–ƒ‹–Žǯ‡•’”‹–†ǯ±“—‹’‡ǡŽ‡”ƒ›‘‡‡– ? Est-­‐ce que tu ‡•†ǯƒ……‘”†ƒ˜‡…­ƒ ? Et est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Šose que vous communiquez en entretien ? ‡•—‹•†ǯƒ……‘”†ƒ˜‡……‡ŽƒǤ’”°•…‡ǯ‡•–’ƒ•“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—ǯ‘…‘—‹“—‡•’±…‹ƒŽ‡‡–Ǥ—ƒ•†‡•
…‘’±–‡…‡• …Ž±• ’‘—” ‹–±‰”‡” –”‡’”‹•‡ • ‡– †‡†ƒ• –— ƒ• …‡ “—ǯ‘ ƒ’’‡ŽŽ‡ Žƒ …‘—‹…ƒ–‹‘
interpersonnelle. ǯ‡•–Ž‡ˆƒ‹–†‡•ƒ˜‘‹”…‘—‹“—‡”ƒ—’”°•†‡•ƒ—–”‡•±“—‹’‡••—”…‡“—‡–—ˆƒ‹•Ǥǯ‡•–Ž‡
ˆƒ‹–†‡…”±‡”—„‘…‘–ƒ…–†ƒ•–ƒ’”‘’”‡±“—‹’‡‡–†‡•ƒ—–”‡•±“—‹’‡•Ǥ‘……‡Žƒ­ƒ–‡†‡ƒ†‡†ǯ²–”‡
dynamique. Nous on recherche des gens qui sont plutôt enthou•‹ƒ•–‡Ǥ‡˜ƒ’ƒ•”‡…Š‡”…Š‡”“—‡Ž“—ǯ—
qui est éteint. On va plus se tourner vers des gens dynamiques, bon communicant qui est force de ’”‘’‘•‹–‹‘Ǥ —‡Ž“—ǯ— “—‹ ƒ ƒ—••‹ — ’‘–‡–‹‡Ž ’‘—” ±˜‘Ž—‡” †ƒ• Žƒ •–”—…–—”‡ –”‡’”‹•‡ Ǥ ’”°•
”‡…Š‡”…Š‡”“—‡Ž“—ǯ—“—‹ƒ—ˆ‘”–‡•’”‹–†ǯ±“—‹’‡ǡ­ƒˆƒ‹–’Ž—•’ƒ”–‹‡†‡Žǯ±“—‹’‡‡–†‡•˜ƒŽ‡—”•ƒ‹•…‡ǯ‡•–
’ƒ•“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—ǯ‘…‘—‹“—‡’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡‡–Ǥ —‘—•ƒ•†‹–“—‡–—ƒ˜ƒ‹•ŽǯŠƒ„‹–—†‡†‡ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”†‡•‡–”‡–‹‡•Ǥ‘—•ƒ—”‹‘•†‘…ƒ‹±•ƒ˜‘‹”•‹
lor•“—‡–—˜‘‹•ƒ””‹˜‡”“—‡Ž“—ǯ—–—‡•…ƒ’ƒ„Ž‡†‡”‡’±”‡”•‡•±‘–‹‘• ǫ‘±–ƒ–†ǯ‡•’”‹– ? Et est-­‐ce que toi, tu adaptes ton attitude en fonction de son état ? ‡•ƒ‹•†±Œ“—‡•‹‘‹Œ‡‡•—‹•’ƒ•†ƒ•—±–ƒ–’‘•‹–‹ˆ‡ƒŽŽƒ–—‡–”‡–‹‡ǡŒǯƒ‹’Ž—• de chance de rater Žǯ‡–”‡–‹‡Ǥ ǯ‡•–  †‹”‡ “—ǯ‹Ž ˆƒ—– ˜”ƒ‹‡– “—‡ Œ‡ Žƒ‹••‡ †‡ …Ø–± ‡• ±‘–‹‘• ’‘—” “—‡ Œ‡ ’—‹••‡ ‡
consacrer au candidat, lui accorder tout mon temps et partir du bon pied. Il faut avoir un côté positif, être •‘—”‹ƒ–‡²‡•‹…ǯ‡•– —‡Œ‘—”±‡‘î–—–ǯ‡•Ž‡˜±‡ǡ–ǯƒ•’Ž‡‹†ǯ‡‡”†‡•Ǥ—†‘‹•Ž‡•Žƒ‹••‡”†‡…Ø–±…ƒ”
•‹‘ ˆ‘”…±‡– –ǯ‡• ‹ˆŽ—‡…±‡ ‡– –— ˜ƒ• ²–”‡ ‘‹•  Žǯ±…‘—–‡ǡ –— ˜ƒ• ’Ž—• –ǯ‡†‘”‹”Ǥ ’”°• …Žƒ‹”‡‡–
oui, la personne tu vas ressentir à sa voix à son regard. Si ell‡ƒ—”‡‰ƒ”†ˆ—›ƒ–…ǯ‡•–’‡—–²–”‡†—•–”‡••ǡ–—
–‡”‡†•…‘’–‡“—‡…ǯ‡•–—‡’‡”•‘‡“—‹‡…‘—‹“—‡’ƒ•ˆ‘”…±‡–„‹‡Ǥƒ‹•…‡Žƒ’‡—–ƒ—••‹²–”‡
†—ƒ—…ƒ†”‡†‡Žǯ‡–”‡–‹‡Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡ–—ƒ•†‡•’‡”•‘‡•–”°•–”°••–”‡••±‡•‡‡–”‡–‹‡“—‹ƒ’”°s dans la vie professionnelle sont de très bons communicants et ne sont pas du tout stressés. A toi, en tant que ”‡…”—–‡—”ǡ†ǯ²–”‡Ž‡‹”‘‹”Ǥ‹–‘‹–—‡•†‡–‘…Ø–±‡–“—‡–—…”‘‹•‡•Ž‡•„”ƒ•ǡŽƒ’‡”•‘‡‡ŽŽ‡˜ƒˆƒ‹”‡’ƒ”‡‹ŽǤ
Par contre si tu es avenant, que tu souris et que tu as les bras en position ouverte, la personne elle va faire ’ƒ”‡‹Žƒ—ˆ‹ƒŽǤ–…‡Žƒ‘—•Žǯƒ˜‘•”‡ƒ”“—±†ƒ•†‡• ˆ‘”ƒ–‹‘•“—‡Žǯ‘ƒ‡—‘ˆƒ‹•ƒ‹–†‡•Œ‡—š†‡
rôle. Donc tu arrives à percevoir les émotions chez les autres ? Ben pas toutes toutes les émotions. Ça dépend de la personnalité des gens. Il y en a qui vont être plus ‡š’”‡••‹ˆ•“—‡†ǯƒ—–”‡•ǡ“—‹˜‘–’Ž—•‘–”‡”Ž‡—”•±‘–‹‘•Ǥ‹–—‡•†‡ƒ–—”‡’Ž—•‡š’”‡••‹˜‡ǡ­ƒ˜ƒ’Ž—•
se voir. Si tu es plus éteint ça sera plus difficile. Et toi, tu arrives à contrôler tes émotions en fonction des situations ? ‡Œǯ‡••ƒ›‡†‡Ž‡•…‘–”ØŽ‡”Ǥǯ‡•’°”‡“—‡­ƒƒ”…Š‡…ƒ”’‘—”²–”‡—„‘”‡…”—–‡—”‹Žˆƒ—–…‘’Ž°–‡‡–
les cacher. ‘…–—’‡•‡••ƒ˜‘‹”’ƒ••‡”†ǯ—±–ƒ–—ƒ—–re ? ‡†ƒ–Ž‡•‡–”‡–‹‡•‘—‹Ǥ±•“—‡Œ‡˜‘‹•Žƒ’‡”•‘‡Œ‡•—‹••‘—”‹ƒ–‡Ǥ‡–‘—–‡ˆƒ­‘Œ‡‡†‹•“—‡Œ‡ǯƒ‹
’ƒ•Ž‡…Š‘‹šǤ’”°•…‡Žƒ…ǯ‡•–’‡—–-­‐être propre au RH. On dit souvent que les RH ont un rôle de service pour Ž‡•ƒ—–”‡••‡”˜‹…‡•†‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ‘…“—ƒ†“—‡Ž“—ǯ—˜‹‡––‡˜‘‹”’‘—”•‘”‡…”—–‡‡–ǡ–‘‹–—†‘‹•Ž—‹
81 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros dire que tu es « à son service ǽǤ²‡•‹–—‡•Š›’‡”•–”‡••±‡•‹–—‡•†ƒ•—‰”‘•”—•Š‡––—ǯƒ•ƒ—…—‡
‡˜‹‡ “—ǯ‘ ˜‹‡‡ –‡ †±”ƒ‰‡”ǡ –— †‘‹• Ž‡—” †‹”‡ : « oui je suis hyper disponible, que puis-­‐je faire pour toi ? ». Est-­‐ce que tu considères que ton métier il est stressant ? Et est-­‐ce que toi tu te considères comme stressée ? Ça dépend des moments. Je ne suis pas stressée car on ne me met pas la pression non plus. Je ne sais pas •‹…ǯ‡•–•’±…‹ˆ‹“—‡–”‡’”‹•‡Ǥƒ‹•‡–‘—•Ž‡•…ƒ•ǡ…ǯ‡•––‘‹†‡’”‡†”‡Ž‡•‹‹–‹ƒ–‹˜‡••‹–—˜‡—šˆƒ‹”‡
bouger les choses. On ne va pas venir te prendre par la main pour aller mettre en place de nouveaux projets. Par contre on va écou–‡” …‡ “—‡ –— †‹•Ǥ ǯ‡• ƒ••‡œ •‘—–‡—‡Ǥ ‡• ’”‘Œ‡–• •‘– ‹• ‡ ’Žƒ…‡ •‹ Ž‡•
‹†±‡••‘–„‘‡•‡–•ǯ‹Ž›ƒŽ‡„—†‰‡–Ǥ‘…‘‹Žǯ›ƒ’ƒ•—‡’”‡••‹‘†‡ƒŽƒ†‡Ǥ‡•‘„Œ‡…–‹ˆ••‘–ˆ‹š±•
quand tu arrives. Et on te dit : « •‹–—ƒ•„‡•‘‹†ǯƒ‹†‡ǯŠ±•‹–‡pas ». Du coup je ne suis pas stressée car je sais que je suis soutenue. Je suis stressée dans les grandes périodes de rush quand tu as un timing. Ex. nouveau responsable ”‡…”—–‡‡– †‡ Žǯ—”‘’‡ “—‹ ˜‹‡–Ǥ ”±•‡–ƒ–‹‘ ’ƒ” Žǯ±“—‹’‡Ǥ ƒ•  Žǯƒ‹•‡ ‡ ƒ‰Žƒ‹• ‡– — –ƒ• †ǯƒ—–”‡•
…Š‘•‡•ˆƒ‹”‡Ǥ‡ƒ—…‘—’†‡•–”‡••…ƒ”‡•ƒ˜ƒ‹–’ƒ•…‘‡–‡ŽŽ‡ƒŽŽƒ‹–‰±”‡”Ǥǯƒ‹’”±’ƒ”±Žƒ’”±•‡–ƒ–‹‘
…‘‡ Œ‡ ’‘—˜ƒ‹• ‡– Œǯƒ‹ †‡ƒ†±  ƒ „‘•• †‡ ǯƒ……‘”†‡” †— –‡’• ’‘—” ”±’±–‡”Ǥ — …‘—’ Œ‡ ‡ •—‹•
sentie valorisée et rassur釒ƒ”Ž‡ˆƒ‹–“—‡ ƒ„‘••ƒ‹–’”‹• †—–‡’• ’‘—”‘‹Ǥ•ǯ‡•–‹•‡•–‘—–‡•Ž‡•
deux devant mon ordi et on a repris la présentation ensemble. ‘‡–•ǯ‡•–ƒ‹ˆ‡•–±–‘•–”‡•• ? Physiquement ? Mentalement ? ǯƒ˜ƒ‹•…Šƒ—†ǡŒǯ±–ƒ‹•±‡”˜±‡…ƒ”Œ‡’‡•‡“—‡Œ‡ǯƒ˜ƒ‹•’ƒ•‡˜‹‡†ǯ²–”‡•–”‡••±‡Ǥ‘”•“—‡Œ‡•—‹••–”‡••±‡
Œǯƒ‹–‡†ƒ…‡’‡”†”‡‡•‘›‡•Ǥ‡ǯƒ””‹˜‡’ƒ•–”ƒ•ˆ‘”‡”­ƒ‡—•–”‡•••–‹—Žƒ–Ǥ‡ǯ›ƒ””‹˜ƒ‹•
’ƒ•†—…‘—’Œ‡‡•—‹•Ž‡˜±‡ǡŒǯƒ‹„——˜‡””‡†ǯ‡ƒ—‡–Œ‡ǯ›•—‹•”‡‹•‡Ǥ Arrives-­‐tu à anticiper les moments de stress ǫ—ǯ‡•–…‡“—‡–—ˆƒ‹•ƒ˜ƒ–ǡ’‡†ƒ–ǡƒ’”°• ? ‡ “—‹ ‡ •–”‡•• …ǯ‡•– “—ƒ† Œ‡ ˜‘‹• “—‡ Œ‡ ǯƒ‹ ’Ž—• ƒ••‡œ †‡ –‡’• ’‘—” ˆƒ‹”‡ …‡ “—‡ Œǯƒ‹  ˆƒ‹”‡Ǥ
±±”ƒŽ‡‡– “—ƒ† Œ‡ ˜‘‹• “—‡ Œǯƒ‹ — ’‡— †‡ ”—•Š Œǯ‡••ƒ›‡ †‡ ǯ› mettre tout de suite pour éviter le ‘‡–‘‡†‹•“—‡Œ‡‡’‘—””ƒ‹•Œƒƒ‹•›ƒ””‹˜‡”Ǥǯ›’”‡†”‡Žǯƒ˜ƒ…‡ǡ‡ˆ‘—–”‡—•–”‡••’‘—”
ǯ‘”‰ƒ‹•‡”ǡƒ–‹…‹’‡”­ƒ‡•–‹—Ž‡Ǥ Est-­‐…‡“—‡–—‡••ƒ›‡•†ǯƒ†‘’–‡”—‡ƒ––‹–—†‡“—‹–‡’‡”‡––”ƒ†‡…Šƒ‰‡”†ǯétat pour que ça te stimule ? ‡ˆƒ‹•ƒ—–”‡…Š‘•‡’‡†ƒ–͝‹—–‡•‡–’—‹•Œ‡ǯ›”‡‡–•Ǥ‡’ƒ••‡†ǯ—±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž±‰ƒ–‹ˆ—±–ƒ–
’Ž—•’‘•‹–‹ˆǤ‡†ƒ–Žƒ’ƒ—•‡Œ‡‡†‹•“—‡Œ‡˜ƒ‹•ǯ›”‡‡––”‡ǡŒ‡‡’”±’ƒ”‡ƒˆˆ”‘–‡”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–
lorsque je repars, je suis donc prête à affronter la situation. Je me parle à moi même. Est-­‐…‡“—‡’ƒ”Ž‡”†‡–‘•–”‡••–ǯƒ‹†‡Ž‡‰±”‡” ? ‡­ƒ†±’‡†Ǥ—„‘—Ž‘–Œ‡ǯƒ‹‡’ƒ•’ƒ”Ž‡”†‡‡•±‘–‹‘•ƒ—šƒ—–”‡•Ǥ‡‡˜‡—š’ƒ•‘–”‡”‡•
faiblesses. Je vais parler de choses factuelles, je ne vais pas parler de mes émotions. Je vais dire « „‡ŽŒǯƒ‹
trop de tâches, je ne peux pas le faire ». Je ne vais pas dire : « „‡ Ž Œǯƒ‹ –”‘’ †‡ –Ÿ…Š‡•ǡ Œ‡ •—‹• –”‘’
•–”‡••±‡ǡŒǯƒ‹‡˜‹‡†‡’Ž‡—”‡” ». Est-­‐ce que tu arrives à identifier les émotions que tu ressens ? 82 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡ ƒ‹°”‡ ‰±±”ƒŽ‡ Œǯƒ””‹˜‡  ”‡…‘ƒÁ–”‡ ‡• ±‘–‹‘• ƒ‹• ‹†‡–‹ˆ‹‡” †ǯ‘î ‡ŽŽ‡• ˜‹‡‡– …ǯ‡•–
‹’‘••‹„Ž‡Ǥ–…ǯ‡•–ƒ—••‹’‘—”…‡Žƒ“—‡Œ‡ǯƒ””‹˜‡’ƒ•‰±”‡”‡•±‘–‹‘•Ǥˆ‹Œǯ‡••ƒ›‡†‡’Ž—•‡’Ž—s ”±—••‹”Ž‡•‰±”‡”Ǥǯ‡•–†‹”‡‡”‹‡Žƒ‹••‡”’ƒ••‡”Ǥƒ”‡š‡’Ž‡–—ƒ•‡——‡‰”‘••‡‡”†‡Ž‡•‘‹”…Š‡œ
–‘‹ǡ–—ǯƒ””‹˜‡•’ƒ•‡†‘”‹”Žƒ—‹–Ǥ–„‡Ž‡Ž‡†‡ƒ‹ƒ–‹“—ƒ†–—ƒ””‹˜‡•ƒ—„‘—Ž‘–Ž‡•‰‡•‡
doivent pas voir que tu as pleuré t‘—–‡ Žƒ —‹–Ǥ ‘‹ …ǯ‡•– “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‡ Œ‡ ǯƒ””‹˜‡ ’ƒ•  ˆƒ‹”‡Ǥ ‡ ‡
’‡—š’ƒ•…ƒ…Š‡”‡•±‘–‹‘•Ǥ—ƒ†Œǯƒ””‹˜‡Ž‡ƒ–‹ǡƒ„‘••‡Ž‡†‹–†‹”‡…–‡‡–ǡ‡ŽŽ‡ƒ””‹˜‡Ž‡˜‘‹”
 –”ƒ˜‡”• ‡• ƒ––‹–—†‡•Ǥ ‡ ‡ Ž‡• ‡š’”‹‡ ’ƒ• ˜‡”„ƒŽ‡‡–Ǥ ‡ ǯƒ‹‡ ’ƒ• …‡––‡ •‹–—ƒ–‹‘ …ƒ” Œǯƒ‹ — ’‡—
Žǯ‹’”‡••‹‘†ǯ²–”‡’‘‹ŽǤ Penses-­‐tu que ce soit une faiblesse de laisser transparaitre ses émotions ? ‘’‘—”‘‹…‡ǯ‡•–’ƒ•—‡ˆƒ‹„Ž‡••‡Ǥ‡ǯ‡•–Œ—•–‡’ƒ•ƒ‰”±ƒ„Ž‡Ǥƒ”ˆ‘‹•–—ǯƒ•Œ—•–‡’ƒ•‡˜‹‡†ǯ‡
parler. Tu préfères toujours que les gens te voient sous ton meilleur jour. Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–‹’‘”–ƒ–’‘—”–‘‹“—‡Ž‡•‰‡•ƒ—„‘—Ž‘––‡˜‘‹‡–•‘—•–‘‡‹ŽŽ‡—”Œ‘—” ? —‹ƒ‹•ƒ’”°•…‡ǯ‡•–’ƒ•‘’Ž—•—„‡•‘‹†‡”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡Ǥ—”–‘—–‡‘î–—ǯƒ—”ƒ•Œƒmais de ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡±–ƒ–†‘±“—‡…‡ǯ‡•–’ƒ•Ž‡•‡”˜‹…‡Ž‡’Ž—•”‡…‘—†ƒ•Ž‡•„‘‹–‡•Ǥ Est-­‐…‡“—‡–‡•±‘–‹‘•˜ƒ”‹‡–‡ˆ‘…–‹‘†‡Žǯ‹–‡•‹–±†‡–‘•–”‡•• ? —‹ ‘—‹Ǥ ƒ‹• …‡ “—‹ Œ‘—‡ Ž‡ ’Ž—• …ǯ‡•– Žƒ ˆƒ–‹‰—‡Ǥ —ƒ† Œ‡ •—‹• ˆƒ–‹‰—±‡ǡ Œ‡ •—‹• beaucoup plus émotive. ƒ”…‡“—‡Œǯƒ””‹˜‡‘‹•Ž‡•…‘–”ØŽ‡”Ǥƒˆƒ–‹‰—‡˜ƒƒ’Ž‹ˆ‹‡”‡–ƒ……——Ž‡”Ž‡•±‘–‹‘•Ǥ Est-­‐ce que les émotions que tu as peuvent générer du stress ? ‡’‡•‡“—‡‘—‹Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡ‹Ž›ƒ͛Œ‘—”•ǡŒǯƒ‹‡——‡±‘–‹‘†ƒ•ƒ ˜‹‡’‡”•‘‡ŽŽ‡“—‹ǯƒ’ƒ•ƒŽ
„‘—Ž‡˜‡”•± ‡– †‘… Œ‡ ’‡•‡ “—‡ •‹ Œ‡ ǯƒ˜ƒ‹• ’ƒ• ‡— …‡––‡ ±‘–‹‘ …‡––‡ •‡ƒ‹‡ Œǯƒ—”ƒ‹• ±–± ‘‹•
•–”‡••±‡Ǥ‡’‡•‡“—‡Œǯ±–ƒ‹•’Ž—•ˆƒ–‹‰—±‡‡–’Ž—••–”‡••±‡‡–†‘…–‘—–Ž‡‘†‡Žǯƒ˜—ƒ—„‘—Ž‘–Ǥ Est-­‐ce que tu penses “—‡•‹–—ƒ˜ƒ‹•”±—••‹–‰±”‡”…‡––‡±‘–‹‘–—ǯƒ—”ƒ‹•’ƒ•±–±•–”‡••±‡ ? —‹ ƒ‹• Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• ”±—••‹–Ǥ —ƒ† Œ‡ •—‹• ‡–”±‡  Žǯ ‘—Ž‘—•‡ǡ ‘ ‘—• ƒ ˆƒ‹– ˆƒ‹”‡ — –‡•– †‡
personnalité et à la fin en terme de fidélité, de conscience professionnelle Œǯƒ˜ƒ‹•‡—͙͘Ȁ͙͘‡–‡–‡”‡†‡
‰‡•–‹‘ †‡• ±‘–‹‘• Œǯƒ˜ƒ‹• ‡— ͘Ȁ͙͘Ǥ – Œ‡ ’‡•‡ “—‡ Œ‡ Ž‡ •ƒ˜ƒ‹• †±Œ …ƒ” ‘ ǯƒ •‘—˜‡– †‹– “—‡ Œǯ±–ƒ‹•
•‡•‹„Ž‡ ‡–ˆŽ‡—” †‡’‡ƒ—ƒ‹•Œ‡ ’‡•‡“—‡Ž‡ˆƒ‹–“—‡…‡–‡•–‡Ž‡ ˆƒ••‡”‡••‘”–‹”Œ‡ ǯ‡•‘—˜‹‡†”ƒ‹
toujours. –…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡Œǯ‡••ƒ›‡†‡ƒ‹–”‹•‡”ǡ†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”Ǥ —ƒ†Œǯƒ‹†‡•±‘–‹‘•ǡŒǯ‡••ƒ›‡†‡‡…ƒŽ‡”ǡ†‡’”‡†”‡†—”‡…—ŽǤ—•–‡†‡ˆƒ‹”‡—‡…‘—’—”‡–‡’‡”‡–
†‡’ƒ••‡”ƒ—–”‡…Š‘•‡Ǥ‡„‘‹•—˜‡””‡†ǯ‡ƒ—ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒ—–‘‹Ž‡––‡ǡŒ‡ˆ—‡—‡…lope. ‹Œǯƒ‹—‡±‘–‹‘•—’‡”ˆ‘”–‡ǡŒ‡‡–•’Ž—•†‡–‡’•Žǯƒ˜ƒŽ‡”Ǥ‹…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡†‡’‘•‹–‹ˆŒ‡˜ƒ‹•‡
–‹”‡”’”‘ˆ‹–Ǥ‹…ǯ‡•–—‡±‘–‹‘±‰ƒ–‹˜‡Œ‡˜ƒ‹•‡––”‡’Ž—•Ž‘‰–‡’•‡…ƒŽ‡”Ǥ Est-­‐ce que ton stress peut quand même te booster parfois ? —ƒ† …ǯ‡•– — •–”‡•• “—‹ ‡ –‡ ˆƒ‹– ’ƒ• ’‡”†”‡ –‡• ‘›‡•ǡ “—ƒ† ‹Ž –‡ •–‹—Ž‡Ǥ – „‡ Ž ‘—‹ ­ƒ ˜ƒ
carrément me stimuler. ‡ •–”‡•• ±‰ƒ–‹ˆ …ǯ‡•– …‡Ž—‹ “—‹ ”±•—Ž–‡ †‡ Žǯ‹…‡”–‹–—†‡ ‡– †— –”‘’ ’Ž‡‹ †‡ –Ÿ…Š‡•Ǥ ǯ‡•– …‡Ž—‹ “—‹ ˜ƒ –‡
pousser à baisser les bras et à être pessimiste. Je pense que dans ma personnalité je suis plus pessimiste 83 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros “—ǯ‘’–‹‹•–‡Ǥ‡•—‹•”±ƒŽ‹•–‡Ǥ‡’”‡†•Ž‡•…Š‘•‡•…‘‡‡ŽŽ‡••‘–Ǥǯ‡•–…‘‡­ƒǡ…ǯ‡•–…‘‡­ƒǤ‡
ne vais pas être optimiste à imaginer que ça pourrait se passer autrement. Est-­‐ce que tu penses que tu communiques ton stress aux autres ? Oui je pense que oui. Ex. Cet après-­‐‹†‹ “—ƒ† Œǯ±–ƒ‹• •–”‡••±‡ǡ ƒ „‘•• ǯƒ †‹– Ǽ arrête tu vas me stresser ». ‡•–”‡••Ž‡•‰‡•ƒ˜‡…‡•‰‡•–‡•Ǥ‡†‘‡†‡Žǯ‹’‘”–ance aux choses donc les gens se disent : « si elle se ‡–†ƒ•…‡•±–ƒ–•…ǯ‡•–“—‡­ƒ†‘‹–²–”‡‹’‘”–ƒ–ǤŽˆƒ—–’‡—–-­‐²–”‡“—‡Œ‡ǯƒˆˆ‘Ž‡ ». Est-­‐…‡“—ǯŽǯ‹˜‡”•‡“—‡Ž“—ǯ—’‘—””ƒ‹––‡…ƒŽ‡” ? —‹…‘’Ž°–‡‡–Ǥ‡’‡•‡“—‡…ǯ‡•–Ž‡”ØŽ‡†ǯ—ƒƒ‰‡r. Face à une personne stressée est-­‐ce que tu vas te sentir stressée ? Si je ne le suis pas déjà, je vais réussir à calmer la personne, la faire relativiser. Je vais lui donner des conseils, je la rassure. ENTRETIEN 5 : FLORENT Ȃ 19/04/2012 (Enregistrement perdu, retranscription immédiate à partir des notes) Description factuelle du poste et missions –ƒ‰‡ †‡ ˆ‹ †ǯ±–—†‡• ‡ –ƒ– “—‡ ••‹•–ƒ– ‡› ……‘—– ƒƒ‰‡” …Š‡œ ƒ‘‡Ǥ Žǯ‹••—‡ †‡ …‡ •–ƒ‰‡ǡ
embauche en tant que vendeur/commercial pour les eaux Ȃ Badoit, Evian Ȃ sur la RHF (Restauration Hors Foyer) pour la consommation hors domicile. Deux types de clients : clients qui passent par des distributeurs, et des gros clients avec qui il négocie en direct. Spécificité de la CHD : pouvoir de négociation plus fort que la GMS et budget à gérer. ›…Ž‡†ǯ‘„Œ‡…–‹ˆ•†‹ˆˆ±”‡––‘—•Ž‡•ƒ•γη–”°••–‹—Žƒ–ƒ˜‡…—’‘”–‡ˆ‡—‹ŽŽ‡…Ž‹‡–†‡͙͞͝…Ž‹‡–•“—‹•‘–
classés en fonction de leur volume et image. Les clients importants sont visités 4 à 5 fois par an et les ‘‹•‹’‘”–ƒ–•͚ˆ‘‹•’ƒ”ƒγ珃‹•˜ƒ”‹ƒ„Ž‡‡ˆ‘…–‹‘†‡Žǯƒ’’”±…‹ƒ–‹‘†—˜‡†‡—”Ǥ Il a beaucoup de flexibilité dans son travail, un vrai atout. Le transport est effectivement une contrainte mais grâce à une bonne organisation, cela peut être facilement géré et moins inconvénient. Sa meilleure journée : de bons résultats chez les clients. Pire journée ǣ’‡”–‡†ǯ—…Ž‹‡–•–”ƒ–±‰‹“—‡. Journée type : visites chez les clients directs, les distributeurs, prospection et administratif. Deux équipes de 6 commerciaux en région parisienne et spécialisé dans la CHD et une manager chef de vente. •’”‹–†ǯ±“—‹’‡ˆ‘”–ƒ—†±„—– ǣ—‡•’”‹–†ǯ±“—‹’‡–”°•‹’‘”–ƒ–…Š‡œƒ‘‡Ǥ Très épanouie dans son travail, Florent a choisi ce métier par vocation (et non pas comme étape vers un ’‘•–‡ ƒ”‡–‹‰Ȍǡ ‹Ž ƒ — ”±‡Ž ’Žƒ †‡ …ƒ””‹°”‡ …Š‡œ ƒ‘‡ ‡– •‘—Šƒ‹–‡ •ǯ‹’Ž‹“—‡” †ƒ• — ’”‘Œ‡– †‡
†±˜‡Ž‘’’‡‡–Žǯ±–”ƒ‰‡”’‘—”ƒ‘‡Ǥ Il aime le fait que les grands patrons soient très accessibles (ex : Franck Ribout dans les couŽ‘‹”•Ȍǡ Žǯ±–ƒ–
†ǯ‡•’”‹–†‡•‰‡•Ǥ Degré de stress Evaluation sur 3 niveaux : chiffres, attitude, potentiel (trajectoire imaginé pour lui chez Danone). ˜ƒŽ—ƒ–‹‘“—ƒ–‹–ƒ–‹˜‡‡•–…‡ŽŽ‡“—‹Ž‡’‘—••‡•‡Ž‡˜‡”Ž‡ƒ–‹ǡ…ǯ‡•–…‡“—‹Ž‡„‘‘•–‡Ǥ 84 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Soumis à un milliard de situations stressantes. Le commercial est « absorbeur » de stress. Le rôle du chef des ventes est de ne pas faire redescendre la pression => le stress doit être positif pour les commerciaux. Au début de la vie professionnelle, on vit beaucoup de stress, mais progressivement avec de la préparation des rendez-­‐˜‘—• ȋ͘͠ά †— –‡’•Ȍ ‡– †‡ Žǯƒ–‹…‹’ƒ–‹‘ǡ Ž‡ •–”‡•• ‡•– ’Ž—• ˆƒ…‹Ž‡‡– ‰±”±Ǥ ǯ‡•– ƒ—••‹
Žǯ‡š’±”‹‡…‡ȋ˜±…—†‡•‹–—ƒ–‹‘••‹‹Žƒ‹”‡•Ȍ“—‹’‡”‡–†‡‹‡—š‰±”‡”•‘•–”‡••Ǥ ƒ˜‡–‡ǡ…ǯ‡•–ƒ˜ƒ––‘—–†‡Žƒ–‡…Š‹“—‡‡–†‡Žƒ’”±’ƒ”ƒ–‹‘Ǥ‘”•†ǯ—‡˜‡–‡•–”‡••ƒ–‡ǡ“—‡Ž“—‡…Š‘•‡
•‡†‡••‹‡“—ǯ‘‡’‡—–’ƒ•ƒÁ–”‹•‡”ǡ…ǯ‡•–Ž“—‡•‡†±…Ž‡…Š‡Ž‡•–”‡••Ǥ 2 stress : par réaction et par anticipation Par réaction : il faut prendre du reculǡ‹ŽƒŽƒ•‡•ƒ–‹‘†ǯ²–”‡ƒ‹ŽŽ‡—”•ǡ†ƒ•—‡ƒ—–”‡’‹°…‡ǤŽƒŽƒ„‘—ŽŽ‡ƒ—
ventre, il rougit, il transpire. Par anticipation : il réfléchit 3 fois plus vie, ca le booste. Rendez-­‐vous clients Aspect relationnel différent avec chaque client. Le client qu‹ •‡ „ƒ•‡ •—” Žǯƒˆˆ‡…–‹ˆǡ ‹Ž ƒ……‘”†‡”ƒ —
”‡Žƒ–‹‘‡Ž’Ž—•‹’‘”–ƒ–Ǥƒ‹•‹Žˆƒ—–‰ƒ”†‡”‡–²–‡“—‡…ǯ‡•–Ž‡„—•‹‡••“—‹’”‹‡Ǥ‘—”Žƒ”‡…‘–”‡ǡ‹Ž›
a toujours un prétexte Business. ‡Ž‘Ž—‹ǡŽ‡˜‡†‡—”‡•–—ƒ…–‡—”†ǯ‹’”‘˜‹•ƒ–‹‘ǤŽ†‘‹–ƒ„•‘”„‡r les émotions des autres pour orienter •‘…‘’‘”–‡‡–Ǥƒ‹•‹Ž†‘‹–’ƒ”ƒÁ–”‡˜‹†‡†ǯ±‘–‹‘•Ǥ « — †‘‹• ˆ‡‹†”‡ —‡ ±‘–‹‘ǡ …ǯ‡•– — •‡‹-­‐bluff ». Le vendeur doit mener la danse sans donner Žǯ‹’”‡••‹‘ †‡ Žƒ †ƒ•‡”Ǥ  ˜‡†‡—” †‘‹– •ƒ˜‘‹” Œ‘—‡” Žƒ …‘médie. (ex : joie vs silence en fonction des situations) Dans une grosse situation de stress, il utilise parfois la méthode de « botter en touche » : entendre les questions des clients mais ne pas répondre si on ne sait pas, ne pas répondre spontanément pour répondre à la demande du client. (ex : remboursement de perte pour délai de livraison). ‡”‹•“—‡†ǯ—†±„—–ƒ–‡•–†‡…‘ˆ‘†”‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡‡–•‘‹-­‐même, ce qui peut être une source de stress. Le plus important est de faire la distinction entre soi et sa boite ǣ—‡”‡ƒ”“—‡†ǯ—…Ž‹‡–ǯ‡•–’ƒ•…‘–”‡
le vendeur lui-­‐²‡ƒ‹•…‘–”‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ Il est persuadé que le stress est négatif pour la performance. Selon lui, il y a 2 gros facteurs qui permettent de gérer le stress ǣ ƒ–—”‹–± ‡– Žǯ‡š’±”‹‡…e permettant la prise de recul. Florien nous a parlé de ses 6 premiers mois en tant que commercial qui ont été les plus difficiles de sa carrière à cause de sa solitude et ‹…‡”–‹–—†‡Ǥ‡“—‹Žǯƒƒ‹†±•—”‘–‡”…‡Žƒ : -­‐
mener la danse dans ses rendez-­‐vous => effacer les incertitudes -­‐
–‡…Š‹“—‡•†‡˜‡–‡“—ǯ‹Žƒƒ…“—‹•‡•Ž—‹’‡”‡––‡–†ǯ²–”‡’Ž—•‡…‘ˆ‹ƒ…‡‡–‘‹••–”‡••±Ǥ -­‐
formation en 3 paliers (MTV1, MTV2, MTV3) -­‐
auto-­‐±˜ƒŽ—ƒ–‹‘ ƒ—••‹ „‹‡ “—ƒ–‹ “—‡ “—ƒŽ‹ “—‹ Ž—‹ ’‡”‡––‡– †ǯƒƒŽ›•‡” •‡• ƒ…–‹‘• ‡– †e les corriger pour les futurs rendez-­‐˜‘—•Ǥ‡Ž‘Ž—‹ǡŽƒ’‡”ˆ‡…–‹‘ǯ‡š‹•–‡’ƒ•ǡ‹Ž•‡”‡‡––‘—Œ‘—”•‡“—‡•–‹‘Ǥ ‘…Š‘‹š•ǯ‡•––‘—”±˜‡”•ƒ‘‡ǡ“—‹‡•–•‡Ž‘Ž—‹—‡–”°•„‘‡±…‘Ž‡†‡Žƒ˜‡–‡ǡ–‘—–…‘‡Ƭ
‡–
Coca-­‐Cola. Ž ƒ ‡— — „‡•‘‹ †ǯ²–”‡ ”ƒ••—”± ƒ— †±„—– ‡– …‡Žƒ Ž—‹ ƒ — ’‡— ƒ“—± …Š‡œ ƒ‘‡Ǥ Ž ǯ±–ƒ‹– ’ƒ• ƒ••‡œ
soutenu par son équipe. ‘ ±–‹‡” …Š‡œ ƒ‘‡ ‡•– — ”±‡Ž †±˜‡Ž‘’’‡‡– ’‡”•‘‡ŽǤ Ž Ž—‹ ’‡”‡– †ǯƒ˜‘‹” —‡ „‘‡
connaissance de lui-­‐même. Gestion du stress et des émotions Sa gestion des émotions est clairement liée à la gestion et à la maîtrise du stress. 85 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Ž•ƒ‹–“—‡ŽŽ‡±‘–‹‘‡––”‡‡ƒ˜ƒ–‡ˆ‘…–‹‘†‡•±‘–‹‘•Ǥ›ƒ–ˆƒ‹–†—–Š±Ÿ–”‡†ǯ‹’”‘˜‹•ƒ–‹‘ǡ‹Ž
sait comment feindre des émotions, se mettre dans la pea— †ǯ— ’‡”•‘ƒ‰‡ ‡– …‡Žƒ Ž—‹ ’‡”‡– †‡
contrôler la situation de « mener la danse ǽ‡–†‘…†ǯ²–”‡‘‹••–”‡••±Ǥ ƒ•Žƒ…‘—‹…ƒ–‹‘†‡•‡•±‘–‹‘•ǡ‹Ž†‘‹–ƒ•“—‡”•‡•±‘–‹‘•˜‹•˜‹•†‡•ƒ†‹”‡…–‹‘‡– •ǯ‹Žˆƒ‹–
transparaître un problème, il fau–“—‡…‡†‡”‹‡”•‘‹–…‘•–”—…–‹ˆǤŽǯ‹˜‡”•‡ǡ•‹•‡•†‹”‹‰‡ƒ–••‘–•–”‡••±•ǡ
il va le ressentir. Il serait plus favorable à une rémunération reposant sur une partie variable plus importante ǣƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ
seulement 10% correspondent au variable, soit ͙ǡ͚‘‹•’ƒ”ƒ•—’’Ž±‡–ƒ‹”‡•‹Žǯ‘„Œ‡…–‹ˆ‡•–ƒ––‡‹–Ǥƒ‹•
…‡––‡’ƒ”–‹‡‡•–Žƒ²‡“—‡Ž“—‡•‘‹–Ž‡†±’ƒ••‡‡–†‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•ǡ…‡“—ǯ‹Ž–”‘—˜‡‹Œ—•–‡Ǥǯ‘„Œ‡…–‹ˆ‡•–
double ǣ …‡Ž—‹ ’‘•± ’ƒ” Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ‡– Žǯ‘„Œ‡…–‹ˆ ’‡”•‘‡ŽǤ Ž ǯ› ƒ ’ƒ• †‡ ”‡Žƒ–ion directe entre la partie ˜ƒ”‹ƒ„Ž‡‡–…‡“—ǯ‹Ž”ƒ’’‘”–‡Žǯ‡–”‡’”‹•‡Ǥ Il est pédagogue et aime faire partager ses connaissances pour former les nouvelles recrues. Il comprend bien le processus émotionnel ǣ Ž‡• …ƒ—•‡• ‡– …‘•±“—‡…‡• †ǯ—‡ ±‘–‹‘ǡ …‡ “—‹ Žǯƒ‹†‡ 
…‘’”‡†”‡…‡“—ǯ‹Ž”‡••‡–ǡ‹‡—š‰±”‡”•‡•±‘–‹‘•‡–’ƒ••‡”†ǯ—±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž—ƒ—–”‡Ǥ ‘—” ±˜ƒ…—‡” •‘ •–”‡••ǡ ‹Ž ˆƒ‹– †— •’‘”– ‘— ‡š‡”…‡ —‡ “—‡Ž…‘“—‡ ƒ…–‹˜‹–± ȋ…‹±ƒǡ •‘”–‹‡ǥȌ “—‹ Ž—‹
permette de se détacher de la situation, de penser à autre chose. Ž‡••ƒ›‡–‘—Œ‘—”•†‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡”‡–†‡’”‡†”‡†—”‡…—ŽǤƒ‹•‹Žǯƒ’ƒ•†‡”‹–—‡Ž’ƒ”–‹…—Ž‹‡”’‘—”±˜ƒ…—‡”Ž‡
•–”‡••Ǥ‡•–”‡••’ƒ””±ƒ…–‹‘‡•–—•–”‡••†ƒ•Žǯƒ…–‹‘ǡ“—‹‡†—”‡’ƒ•Ǥƒ–ƒ…–‹“—‡‡•–†‡”‡’Ž‘‰‡”†ƒ•
sa situation émotionnelle. ENTRETIEN 6 : JULIA Ȃ 19/04/2012 Peux-­‐–—–‘—–†ǯƒ„‘”†‘—•‡š’Ž‹“—‡”–‘’‘•–‡ǡ–‡•‹••‹‘•ƒ—“—‘–‹†‹‡ ? Oui, alors je suis chef de produits chez Entreprise X. Ca fait 8 mois que je travaille de manière permanente là-­‐„ƒ•Ǥǯƒ‹ˆƒ‹–—•–ƒ‰‡†‡͞‘‹•ƒ˜ƒ–†ƒ•Žǯ±“—‹’‡ǡ†‘…­ƒˆƒ‹–’Ž—•†ǯ—ƒƒ‹–‡ƒ–“—‡Œ‡•—‹•Ž-­‐
bas. Je fais du marketing produit. Les deux gros piliers de ma mission sont ǣ †ǯ—‡ ’ƒ”– †±˜‡Ž‘’’‡” †‡
nouveaux produits, et je travaille avec la cellule mondiale pour les produits sur lesquels la France a le lead. ‘… …ǯ‡•– ‡—š “—‹ †±˜‡Ž‘’’‡–ǡ ƒ‹• •—” …‡”–ƒ‹• ’”‘†—‹–•ǡ Žƒ ”ƒ…‡ ˜ƒ ²–”‡ Žǯƒ…–‡—” ’”‹…‹’ƒŽ ‡– ‘
–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ ‡ „‹Ø‡ ƒ˜‡… ‡—šǤ —Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡ Œ‡ •—‹• ‡ …Šƒ”‰‡ †‡ †±˜‡Ž‘’’‡” –”‘‹• ’”‘†—‹–• ƒ˜‡… ‡—šǤ ǯ‡•–
ƒ••‡œ‹–±”‡••ƒ–…ƒ”‹Ž›ƒ„‡ƒ—…‘—’†ǯ±–—†‡•ǡ…ǯ‡•–„‡ƒ—…‘—’†‡†±‰—•–ƒ–‹‘•Ǥǯ‡•–—‡‹••‹‘“—‹‡
’‡”‡– †‡ ˜‘‹” †‡ Žǯ±–—†‡ǡ †ǯ²–”‡ –”°• …‘…”°–‡ •—” Ž‡• ’”‘†—‹–•Ǥ – ‡ ²‡ –‡’• ‹Ž › ƒ „‡ƒ—…‘—’ †‡
±‰‘…‹ƒ–‹‘ǡ†ǯ‹ˆŽ—‡…‡ƒ˜‡…Žƒ…‡ŽŽ—Ž‡‘†‹ƒŽ‡Ǥ–‹Ž›ƒ†‡•…‘ˆŽ‹–•†ǯ‹–±”²–Ǥƒ”…‡“—‡‡—š‹Ž•˜‡—Ž‡–
“—ǯ‘Ž‡•‘—””‹••‡ƒ‹•“—ǯ‘‡†‹”‹‰‡”‹‡ǡ‡–‘—•‘Ž‡•‘—””‹–ƒ‹•‘˜‘—†”ƒ‹–Ž‡•‘”‹‡–‡”Ǥǯƒ—–”‡
’‹Ž‹‡”…ǯ‡•–ŽǯƒƒŽ›•‡†‡’‡”ˆ‘”ƒ…‡†—„—•‹‡••ǡŒ‡•—‹•”‡•’‘•ƒ„Ž‡†‡•’ƒ‡Ž•†ƒ•Žǯ±“—‹’‡ǡ‡–‘˜‹‡–
†‡ˆƒ‹”‡—•™‹–…Š†‡’ƒ‡Žǡ†‘…Œ‡ǯ‘……—’‡†‡Žƒ‰‡•–‹‘†‡Žƒ”‡Žƒ–‹‘ƒ˜‡…Ž‡’ƒ±Ž‹•–‡ǡ‡–Ž‡…‘”‡‹Ž›
ƒ„‡ƒ—…‘—’†‡±‰‘…‹ƒ–‹‘ǤŽ›ƒƒ—••‹—‡’Šƒ•‡†‡•…Š±ƒ†ǯƒƒŽ›•‡‘î–‘—•Ž‡•‘‹•Œ‡•‘”•Ž‡•…Š‹ˆˆ”‡•
et je dois les remonter à mes bosses pour pouvoir les exploiter et en découlent certaines actions. Est-­‐ce que tu considères que ton métier est stressant ? Alors, je vois deux définitions du stress : en gros le stress positif et le stress négatif. Le stress posi–‹ˆ…ǯ‡•–
“—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‡ Œ‡ ˜ƒ‹• ǯ‹’‘•‡”  ‘‹-­‐²‡ ’ƒ”…‡ “—‡ Œǯƒ‹ „‡ƒ—…‘—’ †‡ –”—…•  ˆƒ‹”‡ ƒ‹• Œ‡ •—‹•
super excitée par ce que je fais et je vais me faire un planning hyper serrée sur toute la journée, je vais en faire un max, parce que je suis ex…‹–±‡‡–Œǯƒ‹‡˜‹‡†‡ˆƒ‹”‡Ž‡•…Š‘•‡•„‹‡ǡ“—‡­ƒƒ˜ƒ…‡Ǥ‘…­ƒ…ǯ‡•–Ž‡
•–”‡•• “—‡ Œ‡ ǯ‹’‘•‡ ‘‹ ‡– “—‹ ˜ƒ ˜”ƒ‹‡– ‡ ’‘—••‡” ‡– ‡ ˆƒ‹”‡ ˆƒ‹”‡ — –ƒ• †‡ –”—…•Ǥ – ­ƒ ƒ—••‹
86 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros “—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡Œǯƒ’’Ž‹“—‡†ƒ•ƒ˜‹‡’‡”•‘ǡŒ‡ǯ‘„Ž‹‰‡ˆƒ‹”‡’Ž‡‹de choses. Donc ça, je ne sais pas –”‘’…‘‡–Žǯƒ’’‡Ž‡”ǡ’ƒ”…‡“—‡Ž‡•–”‡••‡•–…‘‘–±ƒ••‡œ±‰ƒ–‹˜‡‡–Ǥ –’—‹•†ǯƒ—–”‡’ƒ”–‹Ž›ƒŽ‡•–”‡••“—‹‡•–±‰ƒ–‹ˆǤ–…‡•–”‡••Žǡ‘•‡—Ž‡‡–‹Ž‡•–‹’‘•±ǡ‡ˆƒ‹–Œ‡Ž‡
subi dans le sens où ce stres•ŽŒ‡Ž‡˜‹•“—ƒ†Œ‡•—‹•˜”ƒ‹‡–•‘—•Žǯ‡ƒ—‡–“—‡Œ‡‡˜‘‹•’ƒ•†‡ƒ‹°”‡
†‡ǯ‡•‘”–‹”Ǥ–­ƒ Š‘²–‡‡–Œ‡Ž‡˜‹• ”ƒ”‡‡–’ƒ”…‡“—‡–—ƒ’’”‡†•”‡Žƒ–‹˜‹•‡”ǡŒ‡ †‹•…—–‡ƒ˜‡…
†ǯƒ—–”‡•‰‡•Ǥ‘…‘—‹‹Ž›ƒ„‡ƒ—…‘—’†‡•–”‡••ǡƒ‹•†ƒ•…‡•–”‡ss il y a entre 80 et 90% de stress que je ǯ‹’‘•‡‘‹-­‐même et que je considère comme être du stress positif. Peux-­‐–—‘—•†±…”‹”‡—‡•‹–—ƒ–‹‘‘•–”‡••–ǯƒ•–‹—Ž±‡–ƒ—…‘–”ƒ‹”‡—‡•‹–—ƒ–‹‘“—‹–ǯƒ’ƒ”ƒŽ›•± ? Honnêtement, mois je pense que j‡•—‹••–”‡••±‡ƒ—•‡•‘Žǯƒ‹†±ˆ‹‹ǡ‡–…ǯ‡•–͚͜Ǥ –“—ǯ‡•–…‡“—‡–—”‡••‡•†ƒ•…‡•‘‡–•ǡ…‘‡–…ƒ•‡ƒ‹ˆ‡•–‡†ƒ•–‘ƒ––‹–—†‡ ? ǯ‡•– †—†›ƒ‹•‡‡–Œ‡•—‹•Š›’‡”ƒŽ‡”–‡ǡ Œǯƒ‹ƒ‡–²–‡ǡŒ‡•ƒ‹•…‡“—‡Œ‡ ˆƒ‹•Ǥˆƒ‹–ǡŒǯ‡••ƒ›‡
†ǯ‘’–‹‹•‡”…‡“—‡Œ‡ˆƒ‹•ǡŒ‡”±ˆŽ±…Š‹•…‡“—‡Œ‡†‘‹•ˆƒ‹”‡ǡ†ƒ•“—‡Ž•‡•‡•–-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–Ž‡’Ž—•‡ˆˆ‹…ƒ…‡ǡ
donc je réfléchis et je fonce. Ca se manifeste comme ça. En fait, il y a 3 phases par lesquelles je peux passer. (Interruption par le serveurȌˆƒ‹–…‡“—ǯ‹Ž •‡’ƒ••‡ǡ“—ƒ†Œ‡•—‹•…Š‡œ‘‹ǡŒ‡•—‹•Š›’‡” †›ƒ‹“—‡‡–
alerte mais je pense que je suis particulièrement sensible dans le positif comme dans le négatif, donc peut être que le stress négatif va peut être plus facilement me tomber dessus parce que je suis dans cet état là “—‹‡•––”°•ƒŽ‡”–‡ǡ’Ž—•˜—Ž±”ƒ„Ž‡Ǥ–“—ƒ†Œǯƒ‹•–”‡••±‰ƒ–‹ˆ“—‹–‘„‡Œ‡˜ƒ‹•Žǯ±˜ƒ…—‡”ǡ•‘—˜‡–‘—‡
ǯ±‡”˜ƒ–ǡ‘—‡’ƒ”Žƒ–ƒ„‘••‡ǡ‘—†‡•…Š‘•‡•…‘‡­ƒǤ–—‡ˆ‘‹•“—ǯ‘ǯƒ”ƒ••—”±‡–“—‡Œ‡•ƒ‹• que je ne peux pas contrôler de toutes les manières, je repars sur un « trend » de stress positif, qui est à un niveau encore plus élevé où je vais encore plus extravertie, et je vais vraiment être de bonne humeur et je vais communiquer ma bonne humeur autour de moi. Est-­‐ce que tu as besoin de tout contrôler ? Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡–—–ǯ‹’‘•‡• ? —‹ǡ’ƒ”…‡“—‡“—ƒ†Œ‡•—‹•”‡•’‘•ƒ„Ž‡†ǯ—–”—…ǡŒ‡‡†‘‹•†‡•ƒ˜‘‹”“—‡Ž••‘–Ž‡•–”—…•…Š‡…‡”ǡ‡–­ƒ
je dois avoir le contrôle là-­‐dessus. Avoir le contrôle sur ces faits, ça veut dire savoir où ça en est, savoir …‘‡–Œ‡Ž‡•ƒƒ‰‡Ǥƒ‡˜‡—–’ƒ•ˆ‘”…±‡–†‹”‡“—‡•‹Œ‡ǯƒ‹’ƒ•—–”—…ŽǯŠ‡—”‡ǡŒ‡˜ƒ‹•‹…‡†‹‡”
ƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡Ǥƒ•†—–‘—–Ǥƒ˜‡—–†‹”‡“—‡•‹Œǯƒ‹„‡•‘‹†ǯ—–”—…͙͞h et que ca ne va pas être possible, †ǯƒ„‘”† Œ‡ ǯƒ••—”‡ †‡ ˜‘‹” •‹ …ƒ ˜ƒ ²–”‡ ’‘••‹„Ž‡ ƒ˜ƒ–ǡ •‹ …ƒ ‡ •‡ ’ƒ••‡ ’ƒ•  ͙͞Š ‘ ‡ ’ƒ”Ž‡ǡ ˜‘‹Ž ! —ƒ†Œ‡’”‡†•‡…Šƒ”‰‡—’”‘Œ‡–ǡ‹Ž›ƒ†‡•–”—…•“—‹‡•‘–’ƒ•Ž‘—’ƒ„Ž‡•‡–“—ǯ‹Žˆƒ—–“—‡Œ‡…‘–”ØŽ‡ǡ
mƒ‹• …‘–”ØŽ‡” …ƒ ˜‡—– †‹”‡ ƒƒ‰‡”ǡ ’”±˜‘‹”  “—‡Ž ‘‡– ‹Ž ˜ƒ ˆƒŽŽ‘‹” Ž‡• ˆƒ‹”‡ǡ “—‡Ž ‡•– Žǯ‹’ƒ…– •‹ ‘
ǯ‡•–’ƒ•†ƒ•Ž‡•–‡’•Ǥ–…ǯ‡•–—‡“—‡•–‹‘†‡–‹‹‰ƒ—••‹ǡ†‡’”±…‹•‹‘ǡ‘—†‡„—†‰‡–ƒ—••‹Ǥ‘…‡
effet, il existe des critères pour lequel il y a un certain contrôle et un niveau de souplesse dépendant de …Šƒ…—‡ †‡• –Ÿ…Š‡•Ǥ ‘…ǡ ‘—‹ Œǯƒ‹ „‡•‘‹ †‡ …‘–”ØŽ‡”ǡ Œ‡ ‡ Žǯ‹’‘•‡  ‘‹-­‐même, mais si je ne me Žǯ‹’‘•ƒ‹• ’ƒ•  ‘‹-­‐²‡ǡ ‘ ‡ Žǯ‹’‘•‡”ƒ‹– “—ƒ† ²‡Ǥ – ƒŽŠ‡—”‡—•‡‡–ǡ …ǯ‡•– Ž‡ „—– du management de projet. Est-­‐…‡“—‡–—’‡•‡•“—‡–—ƒÁ–”‹•‡•–‡•±‘–‹‘•†‡ˆƒ­‘’‘—˜‘‹”–ǯƒ†ƒ’–‡”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–”‡••‡–‹”Žƒ
bonne émotion au bon moment ? —‹Ǥ —ƒ† Œ‡ –‡ †‹•ƒ‹•ǡ †ǯƒ„‘”† “—ƒ† Œǯƒ‹ — ƒ—˜ƒ‹• •–”‡•• “—‹ ‡ –‘„‡ †‡••—•ǡ ƒ’”°• clairement je ’‘•‹–‹˜‡ǡŒ‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡Ǥ‘—˜‡–­ƒ’‡—–˜‡‹”†‡‘‹ǡƒ‹•…ƒ’‡—–˜‡‹”†‡Žǯ‡š–±”‹‡—”ǡ†‡•±Ž±‡–•†‡‘
équipe qui vont voir à un instant T que je ne vais pas bien et qui vont me désamorcer le truc, ou alors je vais le désamorcer toute •‡—Ž‡Ǥ ƒ‹• †‡ –‘—–‡ Ž‡• ƒ‹°”‡•ǡ •ǯ‹Ž › ƒ — –”—… “—‡ Œ‡ ˜‹• ˜”ƒ‹‡– ƒŽǡ Œ‡ ˜ƒ‹•
provoquer les gens qui sont autour de moi, et ca va rejoindre une discussion de fait et ça va me permettre 87 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros de désamorcer les problèmes et donc le stress qui est engendré par ces problèmes ou de les relativiser et †‡’ƒ••‡”Žǯ±–ƒ’‡†ǯƒ’”°•Ǥ Donc tu passes vraiment par la relation et la communication avec autrui pour gérer tes émotions et passer à un état plus positif ? ǯ‡•–͘͝Ȁ͘͝Ǥƒ†±’‡†ƒ—••‹†‡•‘‡–•ǤŽ›ƒ†‡•moments pour des raisons x ou y où je vais me sentir ’Ž—• ˆ‘”–‡ ‡– …ǯ‡•– ‘‹ “—‹ ˜ƒ‹• ²–”‡ ƒ…–‡—” †— …Šƒ‰‡‡– ‡– †‡ Žƒ ‰‡•–‹‘ †— •–”‡••Ǥ – ‹Ž › ƒ †ǯƒ—–”‡•
‘‡–• ‘î Œ‡ ‡ ˜ƒ‹• ’ƒ• ”±—••‹”  Žǯ±˜ƒ…—‡” ‘‹ ‡– †‘… …ǯ‡•– “—‡Ž“—ǯ— †ǯƒ—–”‡ “—‹ ˜‹‡– ǯƒ‹†er à Žǯ±˜ƒ…—‡”Ǥ —‡Ž••‹‰ƒ—š–—‡˜‘‹‡•“—‡Ž“—ǯ—’‘—”“—ǯ‹Ž˜‹‡‡–ǯƒ‹†‡” ? ‡•—‹•“—‡Ž“—ǯ—†‡–”°•‡š’”‡••‹ˆǡ†‘……ƒ˜ƒ•‡˜‘‹”†‹”‡…–Ǥ”°•…‘…”°–‡‡–ǡ•‹…ƒ‡˜ƒ•’ƒ•ǡ•‹Œ‡•—‹•
•–”‡••±‡ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒ˜‘‹”†—ƒŽ‡…‘…‡–”‡”ǡ†‘…Œ‡ǯ‹•‘Že, je mets mon casque sur les oreilles, donc les ‰‡•˜‘‹‡––”°•…Žƒ‹”‡‡–“—‡Œ‡ǯ‹•‘Ž‡’ƒ””ƒ’’‘”–†ǯŠƒ„‹–—†‡Ǥ‘…ƒ„‘••‡˜‹‡–‡˜‘‹”Ǥ’”°•ǡŽ‡
ˆƒ‹–†‡ǯ‹•‘Ž‡”ǡ­ƒ‡’‡”‡–ƒ—••‹†‡‡…ƒŽ‡”–‘—–‡•‡—Ž‡Ǥˆƒ‹–ǡŽ‡ƒ—˜ƒ‹••–”‡••ǡ…̹‡•–-­‐à-­‐dire celui où un moment je ne vais pas aller bien, physiquement ca va se manifester, et dans mon attitude, et après ou je le règle toute seule dans un temps qui est considéré comme tolérable par mon entourage ou alors les ’‡”•‘‡•“—‹ǯ‡–‘—”‡–…‘•‹†°”‡“—‡Œǯƒ‹†±’ƒ••±Ž‡•„‘”‡•‡–‹Ž•˜‹‡‡–‡˜‘‹”Ǥ —‡Ž”‹–—‡Ž–—ƒ†‘’–‡•ƒŽ‘”•’‘—”–‡…ƒŽ‡”ǡ–—•‘”•ǡ–—˜ƒ•„‘‹”‡—˜‡””‡ǥ ? ‘ǡŒ‡‡•‘”•’ƒ•ǡŒ‡‡˜ƒ‹•’ƒ•„‘‹”‡—˜‡””‡Ǥƒ”Ž‘•†‡…‡•–”‡••±‰ƒ–‹ˆǤŽˆƒ—–†‹”‡“—ƒ†²‡“—ǯ‹Ž
y a plusieurs niveaux, disons de niveau 1 à 5. Dans les premiers niveaux, je pense que je vais le désamorcer •ƒ•ǯ‡”‡†”‡…‘’–‡ǡ•ƒ•”±ƒŽ‹•‡”“—‡…‡•–”‡••Ž‡š‹•–ƒ‹–‡…‘—‹“—ƒ–ǡ‡”±‰Žƒ–Ž‡’”‘„Ž°‡
en posant la question à la personne qui va régler l‡’”‘„Ž°‡Ǥ’”°••‹‘ǡŒ‡ǯ‹•‘Ž‡’ƒ•ƒŽǡ’ƒ”…‡“—‡
…ǯ‡•–Ž‡‘‡–‘•—‹•˜”ƒ‹‡–•‘—•Žǯ‡ƒ—‡–Œ‡‡†‹•“—ǯ‹Žˆƒ—–“—‡Œ‡•‘‹•Š›’‡”‡ˆˆ‹…ƒ…‡’‘—””±‰Ž‡”Ž‡
–”—…ǡ†‘…‘’”‡‹‡”–”—…­ƒ˜ƒ²–”‡†‡ǯ‹•‘Ž‡”ǡ‡–Œ‡‡˜‘‹•’ƒ•–”‘’†ǯƒ—–”‡•–”—cs. Est-­‐ce que tu arrives à identifier les causes de tes émotions et les conséquences que ca peut avoir sur toi et sur les autres ? ‡’‡•‡“—‡Ž‡•…ƒ—•‡•‡ŽŽ‡•˜‹‡‡–†—†‹ˆˆ±”‡–‹‡Ž‡–”‡Ž‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•“—‡Œǯƒ‹ƒ––‡‹–•ǡŽ‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•“—‡Œ‡
me suis fixé, et les objectifs intermédiaires, parce que souvent je me fixe des objectifs trop ambitieux, c'est-­‐à-­‐†‹”‡ Ž‡• ‘„Œ‡…–‹ˆ• “—‹ •‘– ˜ƒŽ‘”‹•±• ’ƒ” ‘ ‡–‘—”ƒ‰‡ ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤ ‘… “—ƒ† Œǯ‡ •—‹• ƒ—š
‘„Œ‡…–‹ˆ•“—‡Œǯƒ‹”±ƒŽ‹•±•‡–“—‡Œǯ‡•–‹‡ƒ—˜ƒ‹•’ƒ””ƒ’’‘”–…‡—š“—‡Œ‡ǯ±–ƒ‹•ˆ‹š±‡–†‘–Œ‡•ƒ‹•“—‡
mon entourage professionnel vont les trouver mauvais aussi, et sur beaucoup de trucs, il y a tout ça qui •ǯƒ……——Ž‡ǡŽŒ‡˜ƒ‹•²–”‡•–”‡••±Ǥ—”Ž‡•͙͘–Ÿ…Š‡•“—‡Œ‡‰°”‡‡…‡‘‡–ǡ•‹Ž‡ˆ‡—‹Ž est rouge sur les ͙͘–”—…•ǡŽ…Žƒ‹”‡‡–…ƒ˜ƒ‡•–”‡••‡”Ǥƒ”…‡“—‡Œ‡‡†‡ƒ†‡’‘—”“—‘‹Œ‡ǯ›ƒ””‹˜‡’ƒ•Ǥ ǯ‡•–—ƒ“—‡†‡•ƒ–‹•ˆƒ…–‹‘‡–†‡ˆ‹‡”–± ? —‹ǡŠ‘²–‡‡–…ǯ‡•–•—”–‘—–—ƒ“—‡†‡•ƒ–‹•ˆƒ…–‹‘Ǥ Et est-­‐ce que ce stress tu va le communiquer autour de toi ? Comment ça se passe au niveau des personnes “—‹–ǯ‡–‘—”‡–‡–“—‡–—ƒ‹‡”ƒ‹•ƒ…–‹˜‡”’‘—””±†—‹”‡–‘•–”‡•• ? Est-­‐ce que tu vas communiquer ce stress ? Non, enfin si Ǩǯ‡•–’ƒ•“—‡Œ‡Ž‡…‘—‹“—‡ǡƒ‹•Œ‡Ž‡ƒ‹ˆ‡•–‡•‘—˜‡–à ma bosse, et il est arrivé que …‡ •‘‹– †‡ ƒ‹°”‡ ƒ••‡œ ˜‹‘Ž‡–‡ †ǯƒ‹ŽŽ‡—”•Ǥ ƒ‹• …ǯ‡•– ’ƒ• ‰”ƒ˜‡ ’ƒ”…‡ “—‡ …ǯ‡•– ­ƒ “—‹ †±…Ž‡…Š‡ Žƒ
88 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros †‹•…—••‹‘Ǥˆ‹•‹ǡ…ǯ‡•–’ƒ•‰”ƒ˜‡ǡƒ‹•‹Žˆƒ—–“—‡Œǯƒ””‹˜‡Žƒ…‘—‹“—‡”ƒ—–”‡‡–ǤŽǯ‘……—””‡…‡
avec ma bosse, il est arrivé que je le communique de façon très spontanée et « violente », et je ne regrette ’ƒ•’ƒ”…‡“—‡­ƒƒ’”‘˜‘“—±Žƒ†‹•…—••‹‘‡–˜‘‹Žƒ‹•…ǯ‡•–Œ—•–‡“—‡Œ‡•ƒ‹•–”°•„‹‡“—‡’‘—”‡ŽŽ‡…ǯ‡•–
pas facile à gérer, et je pense que ce ne serait pas un trop gros effort pour moi, que quand je sens que ca se ƒ‹ˆ‡•–‡‡‘‹Œ‡Ž‡ƒ‹ˆ‡•–‡†‡ˆƒ­‘’Ž—•…ƒŽ‡‡–…‘•–”—…–‹˜‡Ǥ’”°•ǡŒ—•“—ǯ’”±•‡–ǡƒ‹–‡ƒ–Œ‡
travaille plus avec la stagiaire qui est arrivé en Janvier, et il est arrivé une fois en trois mois, alors que je suis « stressée » tous les jours, que je lui communique mon stress, c'est-­‐à-­‐dire que je ne sois pas sympa avec ‡ŽŽ‡…ƒ—•‡†‡‘•–”‡••‘‹‡–Œǯƒ‹”‡‰”‡––±ƒ—‘‡–²‡‘Žǯƒ‹ˆƒ‹–Ǥ–Œ‡‡•—‹•‡š…—•±‡†‹”‡…–
aprèsǡ‡–­ƒƒ±–±’‘—”‘‹ŽǯƒŽ‡”–‡ǡŒ‡•—‹••–”‡••±‡ǡ‹Žˆƒ—–“—‡Œ‡‡…ƒŽ‡‡–“—‡Œ‡’ƒ”Ž‡ƒ—š‰‡•ƒ—–‘—”
de moi de la situation et voilà. Tu dis que quand tu as trop de choses dans le rouge, tu communiques tes émotions négatives ? Oui —ǯ‡•–-­‐ce que tu fais quand tu as des émotions positives, dans le même sens tu communiques des émotions positives quand tu as un stress positif ? —‹ǡŒ‡˜ƒ‹•ˆƒ‹”‡†‡•„Žƒ‰—‡•ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒŽŽ‡”˜‘‹”Ž‡•‰‡•ǡ…‡“—ǯ‹Ž•ˆ‘–ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒŽŽ‡”Ž‡—”’”‘’‘•‡”—‡’ƒ—•‡
café, je vais ˆƒ‹”‡Žƒˆ‘ŽŽ‡†ƒ•Ž‡•„—”‡ƒ—š‡–­ƒ‡–†‡Žƒ„‘‡Š—‡—”Ǥ‘…‘—‹ǡ‡–…Žƒ‹”‡‡–…ǯ‡•–’‘—”
­ƒ“—‡Œ‡’‡•‡“—‡Œ‡ˆƒ‹•’ƒ”–‹”†‡•‰‡•‡š’”‡••‹ˆ•Ǥ–‡”‡˜ƒ…Š‡ǡŒǯƒ‹’‘—”‘„Œ‡…–‹ˆ†‡…ƒƒŽ‹•‡”—’‡—
­ƒ †ƒ• Ž‡• †‡—š •‡•Ǥ —ƒ† …ǯ‡•– ±‰ƒ–‹ˆǡ Œǯ‡ssaye de faire un travail sur moi pour avoir une démarche …‘•–”—…–‹˜‡’‘—”†±•ƒ‘”…‡”Ž‡•’”‘„Ž°‡•Ǥ–“—ƒ†…ǯ‡•–’‘•‹–‹ˆǡ…ǯ‡•–Œ—•–‡“—‡Œ‡‡’‡—š’ƒ•ˆƒ‹”‡Žƒ
danse de la pluie tous les jours dans le bureau, donc il faut la canaliser aussi. Et en mꏇ –‡’•ǡ …ǯ‡•–
“—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‹ ‡ …ƒ”ƒ…–±”‹•‡ǡ ­ƒ ˆƒ‹– ’ƒ”–‹‡ †‡ ‘‹ǡ Œǯƒ‹ ‡˜‹‡ †‡ Ž‡ „‘”†‡” ƒ‹• Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• ‘ ’Ž—•
envie de le réduire à néant. ƒ‹•…ǯ‡•–“—ƒ†²‡‹’‘”–ƒ–’‘—”–‘‹†‡’‘—˜‘‹”–ǯ‡š’”‹‡” ? —‹ …ǯ‡•– ‹’‘”–ƒ– ‡– Š‘²–‡‡– Œ‡ ’‡•‡ “—‡ …ǯ‡•– ‹’‘”–ƒ– ’‘—” Žǯ±“—‹’‡ǡ ­ƒ ‡ ˜‡—– ’ƒ• †‹”‡ “—‡
…ǯ‡•–±…‡••ƒ‹”‡ǡ‡ˆ‹‹’‘”–ƒ–ǯ‡•–’‡—–²–”‡’ƒ•Ž‡‘–Ǥƒ‹•–‘—–Ž‡‘†‡†ƒ•Žǯ±“—‹’‡†‹”ƒ‹–“—‡Œ‡
suis spontanée, que je suis marrante, et que mon attitude est bien acceptée dans l ǯ±“—‹’‡‡–„‹‡ƒ……—‡‹ŽŽ‹‡Ǥ –’‘—”–‘‹ǡ­ƒ’‡”‡–†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”†ƒ•—…Ž‹ƒ–’Ž—•…ŠƒŽ‡—”‡—šǡ†ǯƒ±Ž‹‘”‡”–‡•’‡”ˆ‘”ƒ…‡“—ƒŽ‹‡–
quanti ? —‹’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–…‡“—‹‡’‡”‡–†‡”‡–”‡”‡…‘–ƒ…–ƒ˜‡…Ž‡•‰‡•‡–†‡…‘—‹“—‡”ƒ˜‡…‡—šǡ­ƒ
me boost‡˜ƒ…Š‡‡–Ǥ‡•…‘–ƒ…–•“—‡Œ‡…”±±•ƒ˜‡…Ž‡•‰‡•ǡ…‡––‡…‘—‹…ƒ–‹‘ƒ˜‡…Žǯ±“—‹’‡‡ˆƒ‹–
ƒŽŽ‡” „‡ƒ—…‘—’ ‹‡—š †‡ ƒ‹°”‡ ‰±±”ƒŽ‡ǡ †‘… Œǯƒ‹ ‡…‘”‡ ’Ž—• †‡ …Šƒ…‡ †ǯ²–”‡ †ƒ• †— „‘ •–”‡•• ‡–
†ǯ²–”‡’Ž—•”±•‹•–ƒ–‡ƒ—ƒ—˜ƒ‹•Ǥ‡•—‹•’Ž—•ˆ‘”–‡Ǥ Et Œǯ‹ƒ‰‹‡“—‡–ƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡ǡ–—Žǯƒ•†±Œ˜—•–”‡••±‡ǡ“—ǯ‡•–…‡“—‡–—ˆƒ‹•†ƒ•…‡•…ƒ•-­‐là ? Žǯ‘……—””‡…‡ǡƒ•–ƒ‰‹ƒ‹”‡‡•–‘‹•‡š–”ƒ˜‡”–‹‡“—‡‘‹ƒ‹•Œ‡’‡•‡“—ǯ‡ŽŽ‡ƒŽƒ²‡•‡•‹„‹Ž‹–±“—‡
moi, donc je la comprends très bien, je vais le voir quand elle est stressée, je vais comprendre pourquoi elle ‡•–•–”‡••±‡ǡ‡–‡‰”‘•ǡ…‡ǯ‡•–’ƒ•–”°•…‘’Ž‹“—±’‘—”‘‹†‡ˆƒ‹”‡Ž‡’ƒ”ƒŽŽ°Ž‡ƒ˜‡…“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡
Œǯƒ‹†±Œ˜±…—ǡ†‡‡”ƒ’’‡Ž‡”…‘‡–Œǯƒ‹†±•ƒ‘”…±Ž‡–”—…‡–†‡Ž—‹…‘•‡‹ŽŽ‡”†‡ˆƒ‹”e la même chose. Donc souvent, je vais aller lui conseiller quelque chose. 89 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —†‹•“—‡–—ƒ””‹˜‡•Žƒ…‘’”‡†”‡ǡ˜‘‹”…‡“—ǯ‡ŽŽ‡”‡••‡–ǡ‡•–-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–‡ŽŽ‡ǡ“—‡–—
Žƒ…‘ƒ‹•„‹‡ǡ“—‡–—‡•’”‘…Š‡†ǯ‡ŽŽ‡‡–“—‡–—–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡•ƒ˜‡…‡lle, ou est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•–’Ž—•‰±±”ƒŽǡ–—
arrives à voir ce que ressentent les gens ? ‡’‡•‡“—‡Œǯƒ””‹˜‡˜‘‹”…‘‡–Ž‡•‰‡••‘–ǡ‡ˆ‹Œ‡…‘’”‡†•Ž‡Žƒ‰ƒ‰‡‘˜‡”„ƒŽ†‡•‰‡•ƒ—
point que quand je fais mes analyses, les gens pensent que je vais un peu trop loin, et que je me fais des ˆ‹Ž•ǡƒ‹••‘—˜‡–Œ‡•—‹•†ƒ•Žƒ„‘‡†‹”‡…–‹‘Ǥƒ‹•…‡“—‹‡’‡”‡–†‡Žƒ…‘’”‡†”‡ǡ…ǯ‡•–“—ǯ‘˜‹–
dans le même contexte, et les problèmes sont sensiblement les mêmes, les problématiques business et les d‹ˆˆ‹…—Ž–±•ǡ‡–Ž‡•†‹ˆˆ±”‡…‡•“—ǯ‹Ž›ƒ‡–”‡Ž‡•‰‡•‡–ƒ—š“—‡ŽŽ‡•‹Žˆƒ—–•ǯƒ†ƒ’–‡”Ǥ‘……ǯ‡•–’‘—”­ƒ“—‡…‡
ǯ‡•–’ƒ•–”°•…‘’Ž‹“—±†ǯƒ–‹…‹’‡”…‡“—ǯ‹Ž’‡—–’‘–‡–‹‡ŽŽ‡‡–•‡’ƒ••‡”‡–”‡–‡ŽŽ‡‡––‡ŽŽ‡’‡”•‘‡Ǥ–
…ǯ‡•–Ž‹±ƒ—ˆƒ‹–“—‡Œ‡•—‹•sensible au comportement des gens, et je pense que je comprends très bien les ‰‡•ǡ‡–“—‡Œ‡˜‘‹•Ž‡•’”‘„Ž°‡•“—ǯ‹Ž’‡—–›ƒ˜‘‹”ǡŽ‡•…‘ˆŽ‹–•†ǯ‹–±”²–Ǥƒ‹•‘‡•–±“—‹’‡–”°••‘—†±‡ǡ
‘•ǯ‡–‡†–”°•„‹‡ !! ‘‹ǡŒǯƒ‹—‡“—‡•–‹‘’ƒ””ƒ’’‘”–ƒ—“—‡•tionnaire que tu as passé, sur le fait que tu exprimes tes émotions ‡––—‘—•ƒ•†‹–“—‡…ǯ±–ƒ‹–†‹ˆˆ±”‡–•‡Ž‘–ƒ˜‹‡’‡”•‘‡ŽŽ‡‡–’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡ǡ‡•–-­‐ce que être une équipe •‘—†±‡ǡ…ǯ‡•–…‘—‹“—‡”…‡“—ǯ‘”‡••‡–ǡ•‡†‹”‡Ž‡•…Š‘•‡• ? Non, il y a quelques trucs de ma vie personnelle que tout le monde sait au bureau, mais mes sentiments personnels dans ma vie personnelle, je ne les communique pas. Mes sentiments personnels dans ma vie ’”‹˜±‡ǡ‹Žǯƒ””‹˜‡†‡Ž‡•…‘—‹“—‡”ǡƒ‹•Œ‡‡Ž‡•…‘—‹“—e pas au bureau. Et tous tes problèmes au boulot, tu en parles avec ton équipe ? Avec mon équipe, oui. Enfin, avec ma bosse, avec ma stagiaire et il y a une autre personne qui est chef de ’”‘†—‹– ƒ—••‹Ǥ ‘… Œǯ‡ ’ƒ”Ž‡ †ǯƒ„‘”† ƒ˜‡… Ž‡• -­‐1 de ma bosse pou” •‘—˜‡– ˜ƒŽ‹†‡” “—‡ Œǯƒ‹ Žƒ „‘‡
’‡”…‡’–‹‘†—’”‘„Ž°‡‡–ƒ’”°•Œǯ‡’ƒ”Ž‡ƒ„‘••‡Ǥ Tu dis que tu ne parles pas de tes sentiments personnels au travail. Tu arrives à faire la part des choses, à mettre tes émotions de côté quand tu arrives au boulot ? ‘²–‡‡–ǡ‘—‹ƒ‹•…ǯ‡•–’ƒ•…‘‡•‹Œǯƒ˜ƒ‹•†‡•’”‘„Ž°‡•’‡”•‘‡Ž•ǡƒ‹•‘—‹ǡƒ—’‘‹–“—‡ mon ‡–‘—”ƒ‰‡ ’‡”•‘‡Ž ‡ ”‡’”‘…Š‡ †‡ –”‘’ ˆƒ‹”‡ Žƒ ’ƒ”– †‡• …Š‘•‡•Ǥ ‘ ƒ‹• …ǯ‡•– ˜”ƒ‹ “—‡ Œ‡ •—‹•
‹’”‡••‹‘±‡Ǥ‡•‰‡•“—‹‡•‘–’”‘…Š‡•ǡ‹Ž•ǯ‡˜oient des mails, des textos, à longueur de journée, ‹Ž••‘–Š›’‡”‡ˆˆ‹…ƒ…‡•†ƒ•Ž‡—”–”ƒ˜ƒ‹Ž‡– ‘‹Œ‡ǯƒ””‹˜‡’ƒ•ˆƒ‹”‡Ž‡•†‡—š‡²‡–‡’•Ǥ‘…‘—‹
…ǯ‡•––”°••‡‰‡–±Ǥ–Œ‡‡’‡•‡’ƒ•“—‡‡•±‘–‹‘•’‡”•‘‡ŽŽ‡•˜‘––”ƒ•’ƒ”ƒÁ–”‡ƒ—„‘—Ž‘t, mais …ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡Œ‡ǯƒ‹’ƒ•†‡’”‘„Ž°‡•’‡”•‘‡Ž•Ǥ”‡˜ƒ…Š‡ǡ“—ƒ†‹Ž›ƒ—–”—…“—‹•‡’ƒ••‡ƒŽƒ—
„‘—Ž‘–ǡ…‘‡Œǯ‡’ƒ”Ž‡ƒ—••‹‡•’”‘…Š‡•ǡ„ƒŠŽ…ƒƒ—‹’ƒ…–Ǥ ‘—”Žǯ±“—‹’‡ǡ†—…‘—’ǡŒǯƒ‹‡”ƒ‹••ƒ˜‘‹”Žƒ†±ˆ‹‹–‹‘“—‡–—†‘‡• une équipe soudée ? ǯ‡•–—‡±“—‹’‡“—‹’ƒ”Ž‡Ǥ Mais une équipe qui parle factuelle, ou qui parle émotions ? ǯ‡•–’ƒ”Ž‡”’‘—”•ƒ˜‘‹”…‘‡––—–‡•‡•ǡ†ƒ•–‘–”ƒ˜ƒ‹ŽǤǯ‡•–†‡•”‡Žƒ–‹‘•’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡•ƒ‹•“—‹
…‘•‹†°”‡–Ž‡†±˜‡Ž‘’’‡‡–†‡Žǯƒ—–”‡†ƒ•–‘—•Ž‡••‡•ǡ“—‡Ž“—‡•‘‹–Ž‡‹˜‡ƒ—Š‹±”ƒ”…Š‹“—‡Ǥǯ‡•–­ƒ
—‡±“—‹’‡•‘—†±‡ǡ‘˜ƒ †ƒ•Žƒ²‡†‹”‡…–‹‘„—•‹‡••ǡ­ƒ…ǯ‡•–—’”‡‹‡”–”—…ˆƒ…–—‡Ž‡–“—‹ ‡š‹•–‡
partout je pense, sinon le business ne va pas bien. Et après il y a des manières †ǯƒŽŽ‡”˜‡”•–‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•ǡ‡–Œ‡
pense que tu es une équipe soudée quand tu fais gaffe de ne perdre personne en route. 90 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Et en quoi est-­‐…‡“—‡­ƒ–ǯƒ‹†‡†ǯƒ˜‘‹”—‡±“—‹’‡•‘—†±‡ ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ƒ”…‡“—‡Ž‡•ƒ—–”‡•ǯƒ’’‘”–‡–„‡ƒ—…‘—’‡–‡†±˜‡Ž‘’’‡–Ǥ‡”ƒ••—”ƒ– au quotidien, et à moyen ‡–Ž‘‰–‡”‡…ǯ‡•–‡ǯƒ’’”‡ƒ–†‡•–”—…•Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡŽǯƒ—–”‡’‡”•‘‡“—‹‡•–…Š‡ˆ†‡’”‘†—‹–ǡ‡ŽŽ‡‡•–
’Ž—• ‡š’±”‹‡–±‡ “—‡ ‘‹ǡ …ƒ ˆƒ‹– ͛ ƒ•“—ǯ‡ŽŽ‡ ‡•– …Š‡œ –”‡’”‹•‡ ǡ ‡– …Žƒ‹”‡‡–ǡ Ž‡ ˆƒ‹– †‡ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”
avec elle mǯƒ’’‘”–‡ ±‘”±‡– ’ƒ”…‡ “—ǯ‡ŽŽ‡ ƒ „‡ƒ—…‘—’ †ǯ‹’ƒ…– “—ƒ† ‡ŽŽ‡ ’ƒ”Ž‡  –‡ŽŽ‡ ‘— –‡ŽŽ‡
’‡”•‘‡ǤŽŽ‡ƒ†‡•ƒ‹°”‡•†‡ˆƒ‹”‡ǡ“—‡‘‹Œ‡’‡”­‘‹•ǡ’ƒ”…‡“—‡Œ‡•—‹•–”°•ƒŽ‡”–‡ǡ‡–†‘…Œǯƒ’’”‡†•
†ǯ‡ŽŽ‡‡Žǯ‘„•‡”˜ƒ–Ǥ–‡ŽŽ‡ǯƒ‹†‡„‡ƒ—…‘—’ǡ“—ƒ†Œ‡˜ƒ‹•Ž—‹†‡ƒ†‡”†‡•…‘•‡‹Ž•ǡ†‘……ǯ‡•–­ƒǡ…ǯ‡•–
ˆƒ‹”‡‡•‘”–‡“—‡–‘—–Ž‡‘†‡•‡†±˜‡Ž‘’’‡Ǥ‘……ǯ‡•–Š›’‡”˜ƒŽ‘”‹•ƒ–ǡ‡––—‡••—’‡”…‘–‡–†ǯƒŽŽ‡”
bosser quand tu y vas comme ça. Est-­‐…‡“—ǯƒ˜‘‹”—‡±“—‹’‡•‘—†±‡…ǯ‡•–ƒ—••‹ƒ˜‘‹”†‡Žƒ”‡…‘aissance ? —‹ǡƒ‹•’‘—”‘‹Ǥǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‹ǯ‡•–’ƒ•’ƒ”–ƒ‰±’ƒ”–‘—–Ž‡‘†‡ǡƒ‹•’‘—”‘‹ǡ‘—‹…ǯ‡•–
de la reconnaissance. ENTRETIEN 7 : MARJORIE Ȃ 20/04/2012 Bonjour, pour commencer, pourrais-­‐tu nous décrire ton job, tes missions au quotidien et que tu nous décrives une journée ou semaine type ? Donc moi, je suis responsable commerciale chez Entreprise X pour toutes les marques alimentaires du ‰”‘—’‡Ǥ‡„‘••‡•—”Žƒœ‘‡͛͡ǡ͡͝‡–Œǯƒ‹—’ƒ”…†‡͙͞ƒ‰ƒ•‹•ǡ†‘…Œ‡ǯƒ‹’ƒ•„‡ƒ—…‘—’†‡ clients en ˆƒ‹–ƒ‹•Œǯƒ‹„‡ƒ—…‘—’†‡ ’”‘†—‹–•Ž‡—”˜‡†”‡Ǥ‘”ØŽ‡ǡ…ǯ‡•–†‡ˆƒ‹”‡‡•‘”–‡“—‡‡•’”‘†—‹–••‘‹‡–
‡ƒ‰ƒ•‹•ǡ“—‡‡•’”‘†—‹–••‘‹‡– „‹‡ ’Žƒ…±•‡ƒ‰ƒ•‹•‡–“—ǯ‹Ž••‘‹‡–Ž‡•’Ž—• ˜‡†—•’‘••‹„Ž‡•Ǥ
‘…’‘—”…‡ŽƒǡŒǯƒ‹’Ž—•‹‡—”• leviers, notamment, la promotion. La promotion principalement, en fait ! Et après, le merchandising de tous ces produits là. Je vais sur le terrain tous les jours, je prends ma voiture, je vais voir mes clients, mes différents magasins en fait, et je vais les voir pour différents produits. Alors, là en ce moment je fais des glaces donc en ce moment Œǯƒ‹±‘”±‡– †ǯƒ…–‹‘••—”Ž‡•‰Žƒ…‡•‡– „‡ƒ—…‘—’‘‹••—”Ž‡• •‘—’‡•’ƒ”…‡“—‡Ž‡••‘—’‡•…ǯ‡•– —
peu en train de se finir. Donc je fais du référencement, du positionnement produits, des réimplantations, †‡• ±‰‘…‹ƒ–‹‘• †‡ ”±ˆ±”‡…‡‡– ƒ—••‹ǡ †ǯƒ—–”‡• ’”‘‘–‹‘• ‡ ’Ž—• †‡ –‘—–‡• …‡ŽŽ‡• “—‹ ‡š‹•–‡– ƒ—
ƒ–‹‘ƒŽǤ–’—‹•Œǯƒ••—”‡–‘—•Ž‡•’”‘„Ž°‡•“—‡’‡—˜‡–”‡…‘–”‡”‡•…Ž‹‡–•ƒ˜‡…‡•’”‘†—‹–•“—‡ ce •‘‹–†‡•’”‘†—‹–•“—‹ǯƒ””‹˜‡–’ƒ•ǡ†‡•’”‘†—‹–•“—‹•‘–’±”‹±•ǡ‘—†‡•’”‘†—‹–•“—‹•‡•‘––”‘’˜‡†—•ǡ
†‘… ‹Ž ˆƒ—– ‡ ”‡…‘ƒ†‡”ǥ –‘—• ’”‘„Ž°‡• “—ǯ‹Ž• ˜‘– ”‡…‘–”‡”ǡ ‹Ž ˆƒ—– “—‡ Œ‡ Ž‡—” –”‘—˜‡ †‡•
solutions. ǯƒ‹‡‡ˆˆ‡–—Ž‡˜‹‡”†‡±‰‘…iation avec mes clients pour placer plus de produits ou tu vois quand il y a un ’”‘„Ž°‡‡–“—ǯ‹Ž••‘–±‡”˜±•ǡ…ǯ‡•––‘‹†‡±‰‘…‹‡”Ǥ—‹‹Ž˜‘—†”ƒ‹–Œ—•–‡ƒ””²–‡”†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ƒ˜‡…–‘‹ǡ‡–
‹Žˆƒ—–ˆƒ‹”‡‡•‘”–‡“—ǯ‹Žǯƒ””²–‡’ƒ•Ǥ Et comment fais-­‐tu dans ces cas-­‐là ? Et bien en fait, tu essayes surtout de comprendre quel est le vrai problème. Enfin, parfois ils sont énervés juste pour quelques produits périmés et il faut que tu puisses les compenser ou trouver autre chose. Il faut toujours essayer de compenser. Mais il faut surtout essayer de comprendre quelle est le vrai problème, au fond. Est-­‐…‡“—‡–”‡’”‹•‡–ǯƒ……‘”†‡—„—†‰‡–’‘—”ˆƒ‹”‡†‡Žƒ’”‘‘ǡ†—‡”…Šǡ…‡‰‡”‡†‡…Š‘•‡•ǥ ? 91 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —‹ǡ Œǯƒ‹ †— „—†‰‡– ’‘—” ˆƒ‹”‡ †— ‡”…Šƒ†‹•‹‰ ‡ ’Ž—•ǡ ’‘—r faire de la promo en plus, si besoin, pour ”±’ƒ”‡”†‡•’±”‹±••‹„‡•‘‹‡ˆ‹–—˜‘‹•ǡ’‘—”…‘’‡•‡”†‡•’”‘„Ž°‡•“—ǯ‹Ž•’‡—˜‡–”‡…‘–”‡”ǡŒǯƒ‹
“—ƒ†²‡†—„—†‰‡–ǡ“—‹ǯ‡•–’ƒ•‡š–‡•‹„Ž‡ƒ‹•Œǯƒ‹‘›‡†ǯƒ˜‘‹”†‡••‘Ž—–‹‘•Ǥ Quelle est la fréquence de visite chez tes clients ? ˆ‘…–‹‘†‡Žƒ–ƒ‹ŽŽ‡†—ƒ‰ƒ•‹‡–†‡Žǯƒˆˆ‹‹–±ƒ˜‡…Ž‡•…Ž‹‡–•ǡ†‡•—”‰‡…‡•ǡ†‡•’”‹‘”‹–±•Ǥƒ’‡—–²–”‡
une fois par semaine à une fois par mois voire dans les petits magasins où il ne passe pas rien, une fois tous les 6 mois. ƒ”ƒˆˆ‹‹–±•ǥ…‡Žƒ˜‡—–†‹”‡“—‡“—ƒ†–—–ǯ‡–‡†•„‹‡ƒ˜‡…—…Ž‹‡––—˜ƒ•ǥ Plus aller le voir ? Oui, parce que ca va être aussi un moment agréable pour moi. Comme je suis toute •‡—Ž‡ǡŒ‡ǯƒ‹’ƒ•†‡…‘ŽŽ°‰—‡•ǡ†‘…’ƒ”ˆ‘‹•ƒŽŽ‡”˜‘‹”—…Ž‹‡–“—‡–—ƒ‹‡•„‹‡…ǯ‡•–ˆƒ‹”‡—–”—…“—‡–—
ƒ‹‡•„‹‡†ƒ•–ƒŒ‘—”±‡‡–†‹•…—–‡”ƒ˜‡…“—‡Ž“—ǯ—“—‡–—–”‘—˜‡••›’ƒǤ–­ƒǡŒ‡˜ƒ‹•Ž‡’”±˜‘‹”†ƒ•
‘’Žƒ‹‰Ǥƒ‹•‰±±”ƒŽ‡‡–ǡŽ‡•…Ž‹‡–•ƒ˜‡…“—‹–—–ǯ‡–‡†•„‹‡ǡˆ‹ƒŽ‡‡–ǡ–—ˆƒis aussi plus de …Š‘•‡•ǡ †‘… –— ǯ› ˜ƒ• ’ƒ• ’‘—” ”‹‡ ‘ ’Ž—•Ǥ — ˜ƒ• –‘—Œ‘—”• ‘„–‡‹” —‡ …‘–”‡ ’ƒ”–‹‡ “—‡ …‡ •‘‹– —
meilleur référencement de produit ou une tête de gondole en plus. Même si je vais le voir lui parce que je Žǯƒ’’”±…‹‡ǡŒ‡˜ƒ‹•ƒ—••‹ˆaire plus de business avec lui. —‹‡•–…‡…Ž‹‡–ƒ˜‡…“—‹–—ƒ•Ž‡’Ž—•†ǯƒˆˆ‹‹–±• ? Est-­‐…‡’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž‡•–•–”ƒ–±‰‹“—‡“—‡–—ƒ•‹•‡’Žƒ…‡
—‡”‡Žƒ–‹‘’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡‘—–‘—–•‹’Ž‡‡–’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–“—‡Ž“—ǯ—†‡‰‡–‹Ž ? Les deux je dirais. Il y ‡ƒ†‡••–”ƒ–±‰‹“—‡•ǡ‡–Š‡—”‡—•‡‡–“—‡Œǯƒ‹”±—••‹ƒ‹–‡ƒ–„‹‡ǯ‡–‡†”‡
ƒ˜‡…‡—š ‡–‡…‘”‡’ƒ•ƒ˜‡…–‘—•ǤŽ›‡ƒ‘ƒŽ‡‡–…‡ǯ‡•–’ƒ• —‡“—‡•–‹‘†ǯ‡–‡–‡ǡ…ǯ‡•–Œ—•–‡
“—‡–—ǯƒ””‹˜‡•’ƒ•ˆ‘”…±‡––”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”ƒ˜‡…‡—š’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž• ne travaillent pas forcément tout court. Et †ǯƒ—–”‡• ’ƒ”…‡ “—‡ ­ƒ …ǯ‡•– ’”±•‡–‡” …‘‡ ­ƒǡ ‡ˆˆ‡…–‹˜‡‡– ’ƒ” ƒˆˆ‹‹–±•ǡ ‡– ­ƒ …‘ŽŽ‡ „‹‡ǡ ‹Ž ‡ ˆƒ‹–
…‘ˆ‹ƒ…‡ǡŒ‡Ž—‹•ˆƒ‹•…‘ˆ‹ƒ…‡†‘…­ƒǥƒ‹•„‘Œ‡Ž‡•ƒ‹‡„‹‡ǡƒ‹•Œ‡ǯ‹”ƒ‹•Œƒƒ‹•„‘‹”‡†‡•…‘ups avec eux dans des bars. Tu fais donc attention au relationnel, avec les clients stratégiques ? —‹ …ǯ‡•– ‘ „‘—Ž‘– Ǩ ‘ „‘—Ž‘–ǡ …ǯ‡•– “—‡ ‡• …Ž‹‡–• ǯƒ’’”±…‹‡–ǡ ’ƒ” ”ƒ’’‘”–  ‡• …‘…—””‡–•Ǥ
‘—”“—ǯ‹Ž•’”±ˆ°”‡–‡•’”‘†—‹–•‡–“—‡‡•’”‘†—‹–• •‡˜‡†‡–‹‡—šǡ‹Žˆƒ—–ƒ—••‹“—ǯ‹Ž•ƒ‹‡–‡˜‹‡†‡
faire du business avec MOI. Tu dis que tu travailles seule ǫƒ‹•‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡‘–‹‘†ǯ±“—‹’‡’‘—”–‘‹ ? ǯƒ‹—‡±“—‹’‡ǡƒ‹•–‘—–‡ŽƒŒ‘—”±‡ǡŒ‡•—‹•–‘—–‡•‡—Ž‡‡ˆƒ‹–Ǥ‘±“—‹’‡ǡ’Š›•‹“—‡ment, je la vois une fois tous les deux mois. Ma chef, peut être une fois par mois. Ma chef est Directrice Régionale : elle a une ±“—‹’‡†‡͙͙’‡”•‘‡•‰±”‡”†ƒ•Žƒ”±‰‹‘’ƒ”‹•‹‡‡Ǥƒ…Š‡ˆǡ’ƒ”…‘–”‡Œ‡Žǯƒ‹ƒ—–±Ž±’Š‘‡͚ˆ‘‹•’ƒ”
semaine au moinsǤ ǯƒ‹ †‡• …‘ŽŽ°‰—‡• “—‡ Œǯƒ‹ —‡ ˆ‘‹• ’ƒ” •‡ƒ‹‡ ƒ— –±Ž±’Š‘‡ǡ ƒ‹• …ǯ‡•– ’Ž—• ’‘—” •‡
raconter nos vies, nos journées, notre boulot, que pour se parler de vrais problèmes, de résoudre des ’”‘„Ž°‡•Ǥƒ‹••‹Œǯƒ‹†‡•’”‘„Ž°‡•ǡŒ‡’‡—šƒ’’‡Ž‡”ƒ…Š‡ˆǡ‡•…‘ŽŽ°‰—‡•ǡ‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡’”‘„Ž°‡•Ǥ
Mais physiquement, je ne les vois pas. Les gens que tu vois tous les jours, avec qui tu vas prendre une ’ƒ—•‡…ƒˆ±ǡ†±Œ‡—‡”ǡ…ǯ‡•––‡•…Ž‹‡–•Ǥ ˆ‹ Œ‡ †‹• …ƒǡ Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• †‡ …‘ŽŽ°‰—‡• ƒ‹• ‡ ˆƒ‹– •‹ǡ Œǯƒ‹ —‡ ’‡”•‘‡ “—‹ –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ ’‘—” ‘‹ǡ …ǯ‡•– —
’”‘‘–‡—”‡ˆƒ‹–Ǥǯ‡•–—‡”…Šƒ†‹•‡”ǡƒ‹•“—‹–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡’‘—”‘‹͛͝’ƒ”•‡ƒ‹‡’‡†ƒ–͡‘‹•†‡
92 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Žǯƒ±‡Ǥ ‘… Œ‡ •—‹• •‘ ƒƒ‰‡” ‡ ˆƒ‹–Ǥ – Ž—‹ǡ ‹Ž ‡– ‡ ’Žƒ…‡ Ž‡• ’”‘†—‹–• “—ƒ† Œ‡ ±‰‘…‹‡ †‡•
implantations, il va aller aider à remplir les magasins lors des grosses périodes comme les glaces pour na pas être en rupture. Il va monter les têtes de gondole, il va mettre toutes les promotions en place dans les ƒ‰ƒ•‹•Ǥ Ž ‡•– — ’‡— ‡• „”ƒ•ǡ ƒ‹• …ǯ‡•–  ‘‹ †‡ ˆƒ‹”‡ ‡ •‘”–‡ “—ǯ‹Ž ‡ •‘‹– ’ƒ• “—‡ ‡• „”ƒ•ǡ “—ǯ‹Ž
’—‹••‡ǯƒ‹†‡”†ƒ•‘„‘—Ž‘–†‡…‘‡”…‹ƒŽǤŽ†‘‹–²–”‡…ƒ’ƒ„Ž‡†‡ˆƒ‹”‡†‡•…Š‘•‡•ƒ’Žƒ…‡ǡ…‘‡
Ž‡ ”±ˆ±”‡…‡‡–ǡ ƒŽŽ‡œ ˜‘‹” Ž‡ …Ž‹‡–ǡ “—ǯ‹Ž ƒ‹– …‘ˆ‹ƒ…‡ ‡ Ž—‹ ‡– “—ǯ‹Ž ˆƒ••‡ …‘ƒ†‡” Že client. Mais –Š±‘”‹“—‡‡–ǡ …ǯ‡•– †‡• „”ƒ• ƒ˜ƒ– –‘—–‡• …Š‘•‡•ǡ  ƒƒ‰‡” “—ƒ† ²‡Ǥ – †‘… ƒ—••‹ —
…‘ŽŽƒ„‘”ƒ–‡—”ǡ ‘ •ǯ‡–‡† –”°• „‹‡ǡ ‘ •ǯƒ’’‡ŽŽ‡ǡ ‹Ž ‡ ”ƒ…‘–‡ …‡ “—ǯ‹Ž ƒ ˆƒ‹–ǡ ƒ‹• …ƒ ”‡•–‡ –”°• –”°•
’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤƒ‹•‹Žˆƒ—–ƒ—••‹“—ǯ‘•ǯ‡–‡†‡„‹‡ǡ…ǯ‡•–—‡±“—‹’‡ ! Pourrais-­‐tu nous décrire ta pire et ta meilleure journée ? Et ensuite globalement, nous dire comment tu ±˜ƒŽ—‡Žǯƒ–‘•’Š°”‡‡–Žǯƒ„‹ƒ…‡‰±±”ƒŽ‡†ƒ•–‘–”ƒ˜ƒ‹Žǡ…Š‡œ–”‡’”‹•‡Ǥ ƒ’‹”‡Œ‘—”±‡ǡ…ǯ‡•–—‡Œ‘—”±‡‘îdéjà je me lève tôt pour aller faire une implantation, que durant cette implantation, il y a un concurrent qui est là mais qui ne devrait pas et qui me fait chier très clairement pour avoir des parts de facing ou autre, alors que quand tu es tout seul, tu fais ce que tu veux, enfin quand tu as ±‰‘…‹±†ǯ²–”‡–‘—–•‡—Žǡ–—ˆƒ‹•’Ž—•…‡“—‡–—˜‡—šǤ‘…—‡‹’Žƒ–ƒ–‹‘•—’‡”‰ƒŽ°”‡ǡ’ƒ”–‹…—Ž‹°”‡‡–
•—”Ž‡•‰Žƒ…‡•Ǥ•—‹–‡–—–ǯƒ’‡”­‘‹•“—ǯ‹Ž›ƒ…‡”–ƒ‹•’”‘†—‹–•‡ƒ‰ƒ•‹•ǡ’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ…‡”–ƒ‹•’”‘†uits •—” Ž‡•“—‡Ž• –— ‡• ‘„Œ‡…–‹˜± ‡– ‹Ž ˆƒ—– ƒ„•‘Ž—‡– “—ǯ‹Ž• •‘‹‡– ‡ ƒ‰ƒ•‹•ǡ ƒ‹• “—‹ ‘– …‘’Ž°–‡‡–
sautés, qui ne sont plus là et tu ne sais pas pourquoi. Donc ca te fait perdre de la DN (Distribution Numérique), des objectifs, donc il faut tout faire re-­‐”±ˆ±”‡…‡”ǡ’Ž—•Žƒ’‡”•‘‡“—‹…‘ƒ†‡ǯ‡•–’ƒ•Žǡ
–—‡•„‹‡ ‡„²–‡”Ǥ’”°•…ǯ‡•– —‡Œ‘—”±‡‘î–—˜ƒ•ƒ˜‘‹”–‘—Œ‘—”•Ž‡²‡…Ž‹‡– •—’‡”…Š‹ƒ–ǡ“—‹–ǯƒ
ƒ’’‡Ž‡”’‘—”“—‡–—˜‹‡‡•Žǯƒ‹†‡”ǡƒ‹•–—Ž—‹”±’‘†•–‘—Œ‘—”•“—‡–—‡˜‹‡†”ƒ• ’ƒ•’ƒ”…‡“—‡–—ǯ‡•
’ƒ•Ž’‘—””‡’Ž‹”•‘ƒ‰ƒ•‹–‘—•Ž‡•Œ‘—”•Ǥ— †ǯƒ—–”‡•…Ž‹‡–“—‹–ǯƒ’’‡ŽŽ‡–’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž•‡•‘–’ƒ•
…‘–‡–• †‡ …‡ ‰‡”‡ †‡ …Š‘•‡•ǡ ‡– –— ”‡–”‡• …Š‡œ –‘‹ǡ ‹Ž › ƒ ’Ž‡‹ †ǯ‡„‘—–‡‹ŽŽƒ‰‡• †ƒ• ƒ”‹•ǡ –— ƒ• Žƒ
blinde de boulot à ˆƒ‹”‡‡…‘”‡’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–•—’‡”—”‰‡–’‘—”Ž‡•”‡†‡œ-­‐vous du lendemain et en plus ton dernier rendez-­‐˜‘—•†‡ŽƒŒ‘—”±‡†‡͙͝ŠǡŽ‡…Ž‹‡–ˆ‹ƒŽ‡‡–ǯ±–ƒ‹•’ƒ•Žǡ†‘…–—‡•”‡•–±•—”–‘
•‡…–‡—”Œ—•“—ǯ͙͝Š’‘—””‹‡ǡ†‡•–”—…•…‘‡…ƒǤ Et les meilleures journées en général ce sont celles du vendredi, enfin ca peut être celle où tu as des ‹’Žƒ–ƒ–‹‘•Ž‡ƒ–‹ǡ‘î–—ƒ•†‡‹’Žƒ–ƒ–‹‘•ǡ‘î–—‡•„‹‡…‘–‡–ǡ–‘—–•ǯ‡•–„‹‡’ƒ••±ǡŽ‡
client est content, tu vas boire un café avec lui à la ˆ‹ǡ‡––—’ƒ”Ž‡•—’‡—†ǯƒ—–”‡…Š‘•‡‡––—±…‘—–‡••ƒ˜‹‡Ǥ ‘‹ Ž‡• ‡‹ŽŽ‡—”‡• Œ‘—”±‡•ǡ …ǯ‡•– …‡ŽŽ‡ ‘î Œ‡ ’ƒ”Ž‡ Ž‡ ’Ž—•  ‡• …Ž‹‡–• ˆ‹ƒŽ‡‡–ǡ ‡– ‘î “—ƒ† ²‡
Œǯƒ””‹˜‡’Žƒ…‡”†‡•…Š‘•‡•ǡƒ‹•…‡ŽŽ‡•‘’ƒ”Ž‡Ž‡’Ž—•ƒ˜‡…‡—š‡–‘ǯƒ‹’ƒ•de client qui ne vient pas au rendez-­‐˜‘—•‡–‘ǯƒ‹’ƒ•„‡ƒ—…‘—’†‡„‘—Ž‘–‡”‡–”ƒ–…Š‡œ‘‹Ǥ –‡”‡•†ǯ‘„Œ‡…–‹ˆ•ǡ…‘‡–‡•-­‐tu évalué par Entreprise X ? Quanti, Quali ? ‡•†‡—šǡ‘‡•–±˜ƒŽ—±ƒ˜ƒ––‘—–•—”Žƒ’ƒ”–†‡ƒ”…Š±ǡ…ǯ‡•–͙͘ά†‡‘–”‡’”‹‡ǡ†‘……ǯ‡•–͚Ȁ͛†‡‘–”‡
prime qui passe dans nos parts de marché. Ce sont les chiffres Nielsen qui tombent tous les mois, et deux fois par an ils calculent tout ce à quoi tu as droit et à la fin tu as ta prime. Et maintenant, depuis cette année ‹Ž › ƒ Ž‡• ’”‘‘–‹‘• “—ǯ‘ ˜ƒ ˆƒ‹”‡ǡ Ž‡• –”ƒ…–• ƒ–‹‘ƒ—šǡ …‡ •‘– †‡•
’”‘‘–‹‘• “—ǯ‘ ˜ƒ ˆƒ‹”‡ •’±…‹ˆ‹“—‡‡– †ƒ• –‡Ž ƒ‰ƒ•‹ ’‘—” –‡Ž ’”‘†—‹– ’‘—” „‘‘•–‡” Ž‡• ˜‡–‡•ǡ
remonter les parts de marché, satisfaire le client et tout. Donc, on est évalué sur ces promotions là. Je ne suis pas objectivée de manière financière sur la qualitatif. Enfin, dans mes promotions, je ne suis pas évaluée sur le montant des promotions mais au taux de transformation que je vais faire : si on met une promotion sur 1000 produits, est-­‐ce que mon client il va vraiment vendre ces 1000 produits ou pas. Mon ‘„Œ‡…–‹ˆ ‡•–“—ǯ‹Ž‡ƒ˜‡†—͙͘͘͘Ǥǯ‹Ž‡˜‡†“—‡Žƒ‘‹–‹±ǡ…‡ǯ‡•–’ƒ•—„‘ „‘—Ž‘–“—‡Œǯƒ‹ ˆƒ‹–ǡ…ƒ”
93 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Œǯƒ—”ƒ‹• •—”±˜ƒŽ—± ‘— “—‡ Œǯƒ‹ ƒŽ ‹• ‡ ’Žƒ…‡Ǥ ‘… Œ‡ •—‹• ±˜ƒŽ—ée sur la qualité effectivement de la ’”‘‘–‹‘Ǥ‡•—‹•±˜ƒŽ—±‡•—”ƒ’ƒ”–†‡Ž‹±ƒ‹”‡ǡƒ’ƒ”–†‡ˆƒ…‹‰Ǥƒ“—ƒŽ‹ǡ…ǯ‡•–…‘‡–ƒƒ”“—‡
et mes produits sont exposés en magasins. –ƒ—‹˜‡ƒ—†‡Žǯƒ„‹ƒ…‡ƒŽ‘”• ? Chez Entreprise X, je trouve que …ǯ‡•–ƒ••‡œ…‘˜‹˜‹ƒŽǡ…ǯ‡•––”°•Š—ƒ‹…‘‡”‡Žƒ–‹‘Ǥ’‡—–˜”ƒ‹‡–
’ƒ”Ž‡” †‡ ’Ž‡‹ †‡ …Š‘•‡• ƒ˜‡… — ƒš‹— †‡ –‡• …‘ŽŽ°‰—‡•Ǥ Ž ǯ› ƒ ’ƒ• †‡ ˆƒ—š Œ‡— †ǯŠ›’‘…”‹•‹‡ǡ ‡–
particulièrement dans la vente, comme il peut y avoir dans certaine entreprise eƒ”‡–‹‰Ǥǯƒ‹–‘—Œ‘—”•
des relations simples avec tous mes collègues, avec mes chefs, chez Entreprise X en tous les cas. Avec les …Ž‹‡–• …ǯ‡•– –‘—Œ‘—”• — ’‡— †±Ž‹…ƒ–ǡ ’ƒ”…‡ “—‡ –— ǯ‡• ’ƒ• †ƒ• —‡ ”‡Žƒ–‹‘ ƒ‹…ƒŽ‡ǡ ƒ‹• †ƒ• —‡
relation professionn‡ŽŽ‡ǡƒ‹•‡²‡–‡’•ǡ…ǯ‡•–…‘‡­ƒ“—‡Œ‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ǡŒǯƒ‹˜”ƒ‹‡–„‡•‘‹†ǯƒ˜‘‹”
†‡•”‡Žƒ–‹‘•ƒˆˆ‡…–‹˜‡•ƒ˜‡…‡—šǡ“—ǯ‹Ž›ƒ‹–—ƒˆˆ‡…–ǡ‡–“—‡‡²‡–‡’•“—ǯ‹Ž•ƒ’’”±…‹‡–Žƒ“—ƒŽ‹–±†—
–”ƒ˜ƒ‹Ž‡–†‡Žƒ’‡”•‘‡Ǥ–­ƒǡ…ǯ‡•–ƒ—••‹ˆ”—•–”ƒ–†ans ce boulot là, car tu travailles avec des gens, et ce •‘––‡•…Ž‹‡–•†‘…–—‡•‘„Ž‹‰±†‡…‘–‹—‡”Ž‡•˜‘‹”‡–ƒ—–”‡•ǡ‡–…ǯ‡•–†‡•‰‡•“—‡–—ǯƒ‹‡•’ƒ•†—
–‘—–‡–“—‹’‘—”–‘‹ǯ‘–’ƒ•†—–‘—–Ž‡•“—ƒŽ‹–±•”‡“—‹•‡•ǡ‹’‘—”Ž‡’‘•–‡‹Š—ƒ‹‡ment. Des fois, tu ǯƒ•Œ—•–‡’ƒ•‡˜‹‡†ǯƒŽŽ‡”ƒ—…‘–ƒ…–ƒ‹•–—‡•‘„Ž‹‰±Ǥ—‡•‘„Ž‹‰±†‡”±’‘†”‡ƒ—–±Ž±’Š‘‡ƒŽ‘”•“—‡–—
•ƒ‹•’‡”–‹‡‡–“—‡…ǯ‡•–—‡…“—‹–ǯƒ’’‡ŽŽ‡’‘—”–‡ˆƒ‹”‡…Š‹‡”ǡ‡–‡’ƒ•Žǯ‡˜‘›‡”…Š‹‡”ǡ‘—†—‘‹•
poliment. Quand –—’ƒ”Ž‡•†ǯƒˆˆ‡…–ǡ…‘‡–­ƒ•‡ƒ‹ˆ‡•–‡ ? ‡ˆƒ‹–“—ǯ‹Ž•”ƒ…‘–‡–Ž‡—”˜‹‡’‡”•‘‡ŽŽ‡ǡ…ǯ‡•––‘—Œ‘—”•—‡˜‹…–‘‹”‡’‡”•‘‡ŽŽ‡ǡŒ‡‡†‹•‹Ž••‡…‘ˆ‹‡–
‘‹ǡ†‘…‹Ž•‡ˆ‘–…‘ˆ‹ƒ…‡ǡ†‘…Œ‡”‡–”‡†ƒ•—‡”‡Žƒ–‹‘ǥ…ƒ˜‡—–†‹”‡“—ǯƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž ils me font ƒ—••‹ …‘ˆ‹ƒ…‡Ǥ ƒ‹• …‡ ǯ‡•– ’ƒ• Ž‡ …ƒ• †‡ –‘—•ǡ ‹Ž › ‡ ƒ “—‹ ‡ •‡ …‘ˆ‹‡– Œƒƒ‹•Ǥ ƒ‹• …ǯ‡•– ˜”ƒ‹‡–
’”‘’”‡‘‹ǡ’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›‡ƒ’Ž‡‹“—‹‡˜‡—Ž‡–ƒ„•‘Ž—‡–’ƒ•ǡ‡–‘‹Œ‡”‡–”‡†ƒ•…‡Œ‡—ŽǡŒ‡Ž‡—”
repose la question : « e–ƒŽ‘”•ǡ…‘‡–˜ƒ˜‘–”‡ˆ‹ŽŽ‡ǥ ? » Est-­‐ce que toi aussi de ton côté tu vas lui montrer quelques chose ? —‹ƒ’”°•ǡ…‘‡…‡ǯ‡•–’ƒ•‘’Ž—•†‡•ƒ‹•ǡ–—”‡–”‡•ƒ—••‹—’‡—†ƒ•Ž‡—”Œ‡—Ǥǯ‡•–†‡•‰‡•“—‹
ont besoin de vider leur sac, alors toi tu les écoutes et tu es là pour compatir. Je grossis un peu le trait aussi, Œ‡•—‹••‹…°”‡ †ƒ•Žƒ †±ƒ”…Š‡ǡ–— ‡”ƒŒ‘—–‡• —’‡—“—ƒ†²‡ǡ–—ƒ†ƒ’–‡•–‘†‹•…‘—”•…‡“—ǯ‹Ž•
˜‡—Ž‡–‡–‡†”‡“—ƒ†²‡Ǥƒ‹•‹Ž›ƒ†‡•…Ž‹‡–•ƒ˜‡…“—‹‹Žǯ›ƒ’ƒ•†— tout ce lien, je dirais 1 sur 2. Est-­‐ce que tu adaptes ton attitude en fonction de la personne que tu vas voir et de ton humeur ? ‡–‘—–‡ˆƒ­‘ǡŒ‡‡•ƒ‹•’ƒ••‹–—†‘‹•ǡƒ‹•‘‹…ǯ‡•–…‘‡­ƒ“—‡Œ‡Ž‡˜‘‹•ǡ–—†‘‹•–‘—Œ‘—”•²–”‡ †‡
bonne humeur p‘—” –‡• …Ž‹‡–•Ǥ – “—ƒ† –— ǯ‡• ’ƒ• †‡ „‘‡ Š—‡—”ǡ ‘‹ Œ‡ Ž‡• ±˜‹–‡Ǥ —ƒ† Œ‡ ǯƒ‹
vraiment pas envie de les voir, je me cache un peu, je fais mon truc ou alors je ne vais pas dans les magasins ‘ǯƒ‹’ƒ•‡˜‹‡†ǯƒŽŽ‡”•ƒ—ˆ•ǯ‹Ž›ƒ†‡•—”‰‡…‡•‡– tout mais quand il y a des urgences de toute façon tu ˆƒ‹•‡•‘”–‡†ǯ²–”‡†‡„‘‡Š—‡—”Ǥƒ‹•“—ƒ†–—ǯƒ•’ƒ•†ǯ—”‰‡…‡•‡–“—‡–—ǯ‡•’ƒ•‘„Ž‹‰±†ǯƒŽŽ‡”
˜‘‹”…‡—š“—‡–—ǯƒ•’ƒ•‡˜‹‡†‡˜‘‹”ǡ–—Ž‡•±˜‹–‡—’‡—ǡ–—±…‘—”–‡•Žƒ…‘˜‡”•ƒ–‹‘ǡ–—†is que tu as un rendez-­‐vous derrière. Donc quand tu es de mauvaise humeur, tu préfères les éviter et fuir ? 94 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‹‡ǡŒǯƒ‹Žƒ…Šƒ…‡†ƒ•…‡„‘—Ž‘–Ž†‡’‘—˜‘‹”…Š‘‹•‹”†‡‡’ƒ•Ž‡—”’ƒ”Ž‡”•‹Œ‡ǯƒ‹’ƒ•‡˜‹‡Ǥ—ƒ†Œ‡
ǯƒ‹’ƒ•”‡†‡œ-­‐vous assise avec m‡•…Ž‹‡–•‡–“—‡ǤǤŒǯƒ‹—‡‰”ƒ†‡Ž‹„‡”–±†ƒ•‘–”ƒ˜ƒ‹Žǡ†‘…•‹Œ‡ǯƒ‹
’ƒ•‡˜‹‡†‡˜‘‹”—…Ž‹‡–‡–“—ǯ‹Žǯ›ƒ’ƒ•†ǯ—”‰‡…‡•ǡ„‡…‡Ž—‹-­‐là, je fais mon relevé, je note les points, ce dont je vais devoir lui parler la prochaine fois que je le verrais. Et je ne vais pas provoquer la rencontre. ‡±–‹‡”†‡…‘‡”…‹ƒŽǡ–—Ž‡ˆƒ‹•’ƒ”…‡“—‡…‘‡†ƒ•„‡ƒ—…‘—’†ǯ‡–”‡’”‹•‡•ǡ…ǯ‡•–—‡±–ƒ’‡ƒ˜ƒ–
†‡’‘—˜‘‹””‡‘–‡”ƒ—•‹°‰‡ǡ‘—…ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡–—ƒ˜ƒ‹•‡˜‹‡†‡Ž‡ˆƒ‹”‡ǡ’‘—”–‘‹ǡ’ƒ”…‡“—‡–—ƒ•la fibre commerciale ?  ’‡— †‡• †‡—šǤ ˆ‹ǡ Œǯƒ‹ …‡––‡ ˆ‹„”‡ …‘‡”…‹ƒŽ‡ ‡– Œǯƒ˜ƒ‹• ‡˜‹‡ †ǯƒŽŽ‡” •—” Ž‡ –‡””ƒ‹ ƒ‹•
–‡’‘”ƒ‹”‡‡–Ǥ ‘‹ Œǯƒ‹ ‡˜‹‡ †‡ ˆƒ‹”‡ †— ƒ”‡–‹‰ǡ ƒ‹• Œǯƒ˜ƒ‹• ‡˜‹‡ †‡ …‘ƒÁ–”‡ Ž‡ –‡””ƒ‹Ǥ – Œ‡ ‡
†‘—–ƒ‹•’ƒ•“—‡Œ‡ǯ±’ƒ‘—‹”ƒ‹•†‡†ƒ•ǡ’ƒ”…‡“—‡Œǯƒ‹‡„‹‡­ƒǤ‡•—‹•±’ƒ‘—‹‡ǡƒ‹•‡²‡–‡’•ǡ
’ƒ•†ƒ•Žƒ‰”ƒ†‡…‘•‘Ǥ‡–‡””ƒ‹‰”ƒ†‡…‘•‘…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–‡š–”²‡‡–’ƒ”–‹…—Ž‹‡”Ǥ‡†‡—•‡†ƒ•
—‡„‘—–‹“—‡ †‡Ž‹‰‡”‹‡ǡŒǯ±–ƒ‹•‡š–”²‡‡–±’ƒ‘—‹‡ǡŽ‘‹•’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ–”‘’†‡‰‡•“—‹–‡ˆ‘–
…Š‹‡”’‘—”²–”‡’Ž‡‹‡‡–±’ƒ‘—‹‡Ǥ–‘‹Œǯƒ‹‡’ƒ•Ž‡•‡‡”†‡•Ǥ ǯ‡•–“—‘‹Ž‡•‡‡”†‡• ? ǯ‡• –‘—Œ‘—”• ‘„Ž‹‰± †ǯ²–”‡ †‡ „‘‡ Š—‡—” ’‘—” †‡• ‰”‘• …‘•Ǥ ‘… …ƒ Œ‡ †±–‡•–‡Ǥ ²‡ •‹ Œǯƒ””‹˜‡
globalement à le faire, quƒ†Œ‡˜ƒ‹•”ƒ……”‘…Š‡”ƒ˜‡……‡ˆƒ‡—š‰”‘•…‘ǡŒ‡˜ƒ‹•’‡•–‡”Ǥƒ‹•…ǯ‡•–Œƒƒ‹•
’ƒ”…‡“—‡Œ‡ǯƒ””‹˜‡’ƒ•‘„–‡‹”‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•ǡ…ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡’‘—”‡—š–ǯ‡•“—ǯ—ˆ‘—”‹••‡—”Ǥ‘‹––—‡•
…‡•±ƒ˜‘‹”±‘”±‡–†ǯƒ”‰‡–•ǡ’ƒ”…‡“—‡–—‡•ˆ‘—”‹••‡—”‡–“—ǯ‡’Ž—•–—‡•–”‡’”‹•‡ǡ•‘‹––—‡•
…‡•± ²–”‡Ž‡—” †‹•’‘•‹–‹‘‡–ˆƒ‹”‡–‘—–…‡“—ǯ‹Ž•˜‡—Ž‡– ’ƒ”…‡“—‡–— ‡• ˆ‘—”‹••‡—”‡–’ƒ”…‡“—‡–— ‡•
–”‡’”‹•‡ ‡– ’ƒ”…‡ “—‡ –— ‡• ’‡–‹–‡ǡ •‘—”‹ƒ–‡ ‡– „Ž‘†‡Ǥ ‘‹–ǡ Œ—•–‡ ’ƒ”…‡ “—ǯ‹Ž• •‘– „²–‡• ‡– “—‡ tu †±•‡•’°”‡•†‡Ž‡—”ˆƒ‹”‡…‘’”‡†”‡“—‘‹“—‡…‡•‘‹–‡–“—ǯ‹Ž•‡•‘–’ƒ•†—–‘—–…‘’±–‡–•Ǥ–…‡•‘–
…‡—š “—‹ •‘– Ž‡ ‘‹• …‘’±–‡–• “—‹ –‡ Šƒ”…°Ž‡–ǡ ­ƒ ‹Ž ǯ› ƒ ’ƒ• †‡ †‘—–‡Ǥ ƒ”…‡ “—‡ …‡—š “—‹ •‘–
‡š–”²‡‡–…‘’±–‡–•ǡ‹Ž•ǯ‘–’ƒ•„‡•‘‹ de toi pour les emmerdes. Ou pour des fausses emmerdes, ‹Ž••‡†±„”‘—‹ŽŽ‡–Ǥ”‡˜ƒ…Š‡ǡ“—ƒ†‹Ž•‘–†‡•˜”ƒ‹•’”‘„Ž°‡•ǡ‹Ž•–ǯƒ’’‡ŽŽ‡–ǡ‹Ž•˜‡—Ž‡––‡˜‘‹”‡–‹Ž•
•‘–‘—˜‡”–•Žƒ†‹•…—••‹‘Ǥǯ‡•–…ƒŽ‡˜”ƒ‹„‘—Ž‘–ǤŽ†‘‹–›‡ƒ˜‘‹”’ƒ”–‘—–†‡• comme ça. Les clients se •‘–ƒ—••‹Ž‡•…Š‡ˆ•†‡”ƒ›‘ǡ‹Ž••‘––”°•‹’‘”–ƒ–•ƒ—••‹ǡ‹Ž••‘––”°••›’ƒ•ƒ‹•–—ǯƒ•Œ—•–‡”‹‡˜‘‹”
avec eux. ‘‹ Œǯƒ‹ „‡•‘‹ ƒ—••‹ †ǯƒ˜‘‹” †‡• ƒ‹• †ƒ• ‘ –”ƒ˜ƒ‹ŽǤ ‡• „‘••‡•ǡ Œ‡ ’‡—š ‡ …‘ˆ‹‡”  ‡ŽŽ‡•ǡ Œ‡ ’‡—š
vraiment sincèrement avoir un retour sur des choix personnels, professionnels, tout ce que tu veux. Pas un seul de mes clients. On est trop dans un monde différent pour jouer là-­‐†‡••—•Ǥǯƒ—–ƒ–’Ž—•“—ǯ‹Ž›ƒ…‡––‡
relation fournisseur/client et tu ne peux pas non plus montrer tes faiblesses vraiment au fond. Ou du moins tu choisis celles que tu montres, en amitié tu ne choisis pas. —ǯ‡•–…‡“—‡–—‘–”‡•–‡•…Ž‹‡–• ? Des petits détails en fait. « Je me suis disputée avec machin », tu peux dire « je me suis engueulée avec mon copain », quand tu es entre filles tu discutes ou des petits problèmes superficiels en fait, mais tu ne parles pas de problèmes de fond. Pourquoi tu leur parles de détails comme ça ? Ca change quoi dans la relation ? Ca change “—‡†ǯ—…Ø–±–—–‡…‘ˆ‹‡•‡—šƒ—••‹Ǥƒ…”±±—’‡–‹–Ž‹‡Ǥƒ”‡•–‡—–”—…“—‡Œ‡”‡••‡•ǡƒ‹•
–—‡˜ƒ•’ƒ•Ž‡—”’ƒ”Ž‡”†‡˜”ƒ‹•’”‘„Ž°‡•†‡ˆ‘†’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–’ƒ•Ž‡Ž‹‡—†ǯ‡’ƒ”Ž‡”‘’Ž—•Ǥ En revanche avec tes collègues, la communication ǯ‡•–’ƒ•Žƒ²‡ ? 95 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Pas du tout. Je montre tout à mes collègues. Je suis très transparente. Et est-­‐ce que tu es émotive ? ‡‡•ƒ‹•’ƒ••‹Œ‡•—‹•±‘–‹˜‡ǡƒ’”°•Œ‡‡•ƒ‹•’ƒ•…‡“—ǯ‹Ž›ƒ†‡””‹°”‡Ž‡‘–Ǽ émotif » à ressentir des émotions, mais est-­‐c‡“—‡ …ǯ‡•– ”‡••‡–‹”†‡•±‘–‹‘•’ƒ” ‡š…°• ‘—ƒ—–”‡ ? Si par excès, NON, dans ces cas-­‐là. Est-­‐…‡“—‡Ž‡ˆƒ‹–†‡‡’ƒ•ƒ˜‘‹”†ǯ±‘–‹‘•’ƒ”‡š…°•ǡ­ƒ–‡’‡”‡–†ǯ²–”‡–”ƒ•’ƒ”‡– ? Peut-­‐être, je ne me pose pas la question. Par exemple il y a des perso‡•“—‹’Ž‡—”‡–ˆƒ…‹Ž‡‡–’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž••‘–‡…‘Ž°”‡ǡ±…‘–‡–ǡ•–”‡••±ǥ ‘•‹Œ‡’Ž‡—”‡…ǯ‡•–“—‡˜”ƒ‹‡–Ǥ‡’‡—šǡƒ‹•‹Ž›ƒ†‡•’±”‹‘†‡•‘–‘—–‡ˆƒ­‘ǡ‘‡•––‡ŽŽ‡‡–
raz bord, que oui on pleure tout le temps pour un rien. Mais générale‡–ǡ…ǯ‡•–“—‡˜”ƒ‹‡–­ƒ±–±”ƒœ
bord. Est-­‐ce que tu pourrais pleurer devant tes collègues ? Oui, oui. Si vraiment ca va pas, tu vas le dire à tes collègues ? —‹‘—‹ǡƒ…‘ŽŽ°‰—‡ǡƒ„‘••ǥ Donc en fait tu es très transparente sur tout ce que tu ressens ? —‹ǡ‘—‹Ǥ‘—”‘‹…ǯ‡•–±…‡••ƒ‹”‡Ǥƒ”…‡“—‡Œ‡‡•ƒ‹•’ƒ•Ž‡…ƒ…Š‡”‘’Ž—•Ǥˆ‹ǡŒǯƒ‹’ƒ•‡˜‹‡†ǯƒ˜‘‹”
…ƒ…Š‡”­ƒ’‘—”ǥ’ƒ”…‡“—‡’‘—”‘‹ǯ±’ƒ‘—‹”ƒ— „‘—Ž‘–ǡ…ǯ‡•–²–”‡‘‹-­‐même au boulot. Après, il y a †‡•…Š‘•‡•“—ǯ‹Žˆƒ—–•ƒ˜‘‹”‰ƒrder pour soit, et pas pleurer parce que tu es en réunion avec le PDG. ––—’ƒ”Žƒ‹•†—ˆ‡‡Ž‹‰–‘—–ŽǯŠ‡—”‡ǡ’‘—”‘‹…ǯ‡•–•—’‡”‹’‘”–ƒ–†‡•ƒ˜‘‹”“—‡Œ‡’‡—š…”ƒ“—‡”‘—ǤǤǤ–—
˜‘‹•–‘—–ŽǯŠ‡—”‡‘ƒ…‹‡‡„‘••‡ǡ‡ŽŽ‡ǯƒƒ’’‡Ž±’ƒ”…‡“—‡Œ‡Ž—‹ƒi dit que je me fiançais, et elle était –”‘’ …‘–‡–‡ ‡– ˜‘‹Žǥǯƒ‹ „‡•‘‹ †ǯ²–”‡ †ƒ• …‡––‡ ”‡Žƒ–‹‘ ŽǤ ‡ ’‡—š ǯ‡ ’ƒ••‡” ƒ‹• Œ‡ –”‘—˜‡ ­ƒ
‘‹• •›’ƒǤ ƒ‹• Œǯƒ‹ ‡— Žƒ …Šƒ…‡ “—‡ …‡––‡ ’ƒ”–‹‡ Ž ‡ŽŽ‡ ’Žƒ‹•‡  ‡• „‘••‡• Œ—•“—ǯ ’”±•‡– …Š‡œ
Entreprise ǤŽŽ‡•‡”ƒ…‘–‡–ƒ—••‹Ž‡—”˜‹‡ǡ†‘……ǯ‡•–“—‡ǥ Tu arrives à créer un vrai lien avec les gens avec qui tu bosses ? — Œǯƒ‹ ‡— Žƒ …Šƒ…‡ †‡ –‘„‡” •—” †‡• ‰‡• ƒ˜‡… “—‹ …‡ Ž‹‡ ±–ƒ‹– ’‘••‹„Ž‡Ǥ ‡ ǯƒ‹ ‡— “—‡ †‡—š „‘••‡•
Œ—•“—ǯ’”±•‡–ǡŒ‡‡’‡—š’ƒ•ˆƒ‹”‡†‡‰±±”ƒŽ‹–±•ǡƒ‹•Œǯƒ‹‡—Žƒ…Šƒ…‡“—‡­ƒ•‡’ƒ••‡…‘‡­ƒǤ Est-­‐…‡“—‡–—…‘•‹†°”‡•“—‡–‘±–‹‡”‡•–•–”‡••ƒ–ǡ‡–“—ǯ‡•–…‡“—‡–—‡–‡†•’ƒ”Ž‡•–”‡•• ? ‡•ƒ‹•“—ǯ‹Ž‡•–•–”‡••ƒ–’‘—”…‡”–ƒ‹•ǡ’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ±‘”±‡–†‡…Š‘•‡• à faire, il faut être partout. Mais en même temps, il faut être partout si tu veux avoir ta part de marché, si tu veux être le meilleur, si tu ˜‡—š –‘—–Ǥ ƒ‹• …‘‡ ƒ— ˆ‘†ǡ Œ‡ •—‹• Ž ’‘—” ’ƒ• ‘ ’Ž—• –”°• Ž‘‰–‡’• ‡– “—‡ …ǯ‡•– ’ƒ• ±‰ƒ
stratégique et que je suis quand même consciencieuse dans mon travail par nature, le travail que je fournis •—ˆˆ‹–ǡ ‘— ‡ –‘—• Ž‡• …ƒ• ƒ „‘••‡ ‡•– –”°• …‘–‡–‡ ²‡ •‹ Œ‡ ǯƒ‹ ’ƒ• Ž‡• ‡‹ŽŽ‡—”‡• ’ƒ”–• †‡ ƒ”…Š±
96 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros donc je ne me stress pas plus que ça. Et aussi parce que je ne ressens pas forcément le stress. Parce ce que …ƒ‡’ƒ”ƒÁ–’ƒ•‹’‘••‹„Ž‡Ǥ‹Œ‡ǯƒ‹’ƒ•‡˜‹‡†‡‡Ž‡˜‡”—ƒ–‹ǡŒ‡‡‡Ž°˜‡’ƒ•—ƒ–‹Ǥƒǯ‡•–
†±Œƒ””‹˜±ǡŒ‡ǯƒ˜ƒ‹•’ƒ•‡˜‹‡†ǯƒŽŽ‡”ƒ—”‡†‡œ-­‐vous je décale le rendez-­‐vous. ‡ǯƒ‹†‡pression de la part de personnes, du tout, et je ne me laisse pas être mise sous pression non plus par la quantité de travail à fournir. Est-­‐…‡“—‡–—’‡•‡•“—‡…ǯ‡•–Ž‹±Žƒ”‡Žƒ–‹‘“—‡–—ƒ•ƒ˜‡…–‡•„‘••‡• ? ‡—– ²–”‡Ǥ ƒ‹• Œ‡ ’‡•‡ “—‡ •‹ Œǯ±–ƒ‹• ƒ—˜ƒ‹•‡ †ƒ• ‘ –”ƒ˜ƒ‹Žǡ ‡ŽŽ‡ ‡ Ž‡ †‹”ƒ‹–Ǥ – •‹ Œǯ±–ƒ‹• —ŽŽ‡ǡ Œ‡
’‡•‡“—ǯ‡ŽŽ‡‡ǯƒ’’”±…‹‡”ƒ‹–’ƒ•’‡”•‘‡ŽŽ‡‡–‘’Ž—•Ǥƒ˜ƒ†‡’ƒ‹”‡Ǥ Est-­‐…‡“—‡…‡Žƒ–ǯ‡•†±Œƒ””‹˜±†‡˜‹˜”‡†‡••‹–—ƒ–‹‘••–”‡••ƒ–‡• ? Pourrais-­‐–—ǯ‡±…”‹”‡“—‹ƒ±–±
paralysante et une qui a été stimulante ? ƒ”ƒŽ›•ƒ–ǡ‡–„‹‡…ƒ’‡—–’ƒ•²–”‡’ƒ”ƒŽ›•ƒ–‡ˆƒ‹–Ǥǯ‡•‘„Ž‹‰±†‡ˆƒ‹”‡“—‡Ž“—‡…Š‘•‡Ǥ ƒ”’ƒ”ƒŽ›•ƒ–ǡŒǯ‡–‡†•—•–”‡••±‰ƒ–‹ˆǡ“—‹–ǯƒ‡˜ƒŠ‹‡–“—‡–—ǯƒ•’ƒ•ˆ‘”…±‡–•—‰±”‡”Ǥ Š „ƒŠ ‘—‹ǡ Œǯƒ‹ — …Ž‹‡–ǡ †‡˜ƒ– “—‹ Œǯƒ‹ ˆƒ‹ŽŽ‹ ’Ž‡—”‡”Ǥ ǯƒŽŽƒ‹• ’‘—” Žƒ ‹°‡ ˆ‘‹• ”±‹’Žƒ–‡” — †‡ •‡•
”ƒ›‘•ǡ‡ˆ‹— ”ƒ›‘†ǯ—‡ †‡•‡• ‡’Ž‘›±‡•ǡ‡– Œ‡ †‡˜ƒ‹• ‡ˆƒ‹– ”‡’Ž‹” —‡ „‘—–‹“—‡ƒ‹ŽŽ‡ǡ…ǯ‡•– —
meuble en bois, qui coûte super cher, que tu mets spécifiquement dans un magasin. Et donc le meuble était installé, livré, et je devais le remplir et ce jour-­‐ŽǡƒŽ‘”•“—‡Œǯ±–ƒ‹•†±Œ˜‡—‡†‡—šˆ‘‹•’‘—”Ž‡”‡’Ž‹”ǡ
le chef de département arrive et me dis « ƒŠ„ƒŠ‘‘Žǯ‡Ž°˜‡ ǽǤ–†‘…‹Ž•Žǯ‘–‡Ž‡˜±ǡ’ƒ”…‡“—ǯ‹ŽŽ‡
–”‘—˜ƒ‹–‘…Š‡‡–˜‘‹ŽǤ‘…ƒ’”‡‹°”‡”±ƒ…–‹‘­ƒƒ±–±†‡ǯ±‡”˜‡”‡–…‘‡‹Žƒ…‘‡…±²–”‡
‡š–”²‡‡–Šƒ—–ƒ‹‡–—Ž–”ƒ‹””‡•’‡…–—‡—š‡–‘‹Œǯ±–ƒ‹•Ž†‡’—‹•͝Š‡—”‡•ǡŒǯƒ˜ƒ‹•ˆƒ‹–†‡Žƒƒ—–‡–‹‘
’‘—”Ž—‹’‡†ƒ–†‡•Š‡—”‡•ǡŒǯ‡ ’‘—˜ƒ‹•’Ž—•ǡŒǯƒ‹Ž‹‹–‡ˆƒ‹ŽŽ‹’Ž‡—”‡”Ǥ–…‘‡‹Žǯƒ’”‘˜‘“—±ǡ­ƒǯƒ
–‘—–†‡•—‹–‡…ƒŽ±ǡŒǯƒ‹”‡•’‹”±—‰”ƒ†…‘—’ǡŒ‡Žǯƒ‹Žƒ‹••±’ƒ”Ž‡”ǡ’ƒ”Ž‡”‡–Œǯƒ‹ˆ‹‹’ƒ”†‹”‡Ǽ ‘‘Žǯ‡Ž°˜‡ǡ
on la mets dans un coin et je reviendrais la chercher, merci, au revoir Monsieur ǽǤ–ƒ’”°•ǡŒǯƒ‹ƒ’’‡Ž±ƒ
„‘••‡’Ž‡—”‡Ǥƒ­ƒ±–±Ž‡’‹”‡–”—…†‡‘„‘—Ž‘–†‡’—‹•—ƒǤƒ’‹”‡Œ‘—”±‡Ǥǯ±–ƒ‹–—‡’±”‹‘†‡‘
„‘••ƒ‹•„‡ƒ—…‘—’ǡ–‘—–Ž‡‘†‡±–ƒ‹–‡˜ƒ…ƒ…‡•ǡ‡–†‘…Œ‡˜‡—š„‹‡²–”‡‰‡–‹ŽŽ‡ǡƒ‹•…ǯ‡•–justement ’ƒ”…‡“—‡–—‡•‰‡–‹Ž“—‡–—Žƒ‹••‡•Žƒ…‘—’‡•‡”‡’Ž‹”ǤŽ›‡ƒǡ–—‡–•—‡‰‘—––‡†‡†ƒ•ǡ­ƒ›‡•–…ǯ‡•–
ˆ‹‹‹Ž•‡”‡˜‹‡‡–’Ž—•Ǥƒ‹•‘‹ǡŒ‡‡•—‹•’ƒ•†ƒ•…‡ ‰‡”‡Ž‡–Œ‡‡•ƒ‹•’ƒ• ˆƒ‹”‡‘’Ž—•Ǥǯ‡•–
aussi peut être de très bons commerciaux, peut être les meilleurs finalement. Et donc pour toi ça a été stressent ? ƒŠ‘—‹ǡ’ƒ”…‡“—‡Ž‡•–”‡••…ǯ‡•–“—ƒ†‹Žˆƒ—–”‡–‘—”‡”˜‘‹”…‡…Ž‹‡–Ǥ—•ƒ‹•“—‡–—˜ƒ•²–”‡‘„Ž‹‰±†‡Ž‡
revoir. Est-­‐ce que ce stress est négatif pour toi ? —ƒ†‹Ž‹’ƒ…–‡ƒ’‡”•‘‡ǡǤ—ƒ†…ǯ‡•–‘‹“—ǯ‘‹•—Ž–‡†‹”‡…–‡‡–ǡ‘—‹Ǥ‡‡•ƒ‹•’ƒ•”±ƒ‰‹”
’‘•‹–‹˜‡‡–…‡‰‡”‡†ǯƒ…–‡•Ǥǯ‘ˆƒ‹–“—‡Œ‡”‡–”‡†ƒ•Žƒ”‡Žƒ–‹‘ƒˆˆ‡…–‹˜‡‡ˆƒ‹–’ƒ”…‡“—‡Œ‡Ž‡
’”‡†•’‘—”‘‹‡–Œ‡ǯƒ””‹˜‡’ƒ• à faire la différence entre moi et Entreprise X en fait. Et en plus, le client ƒ ”‡…‘— “—‡ …ǯ±–ƒ‹– –”‡’”‹•‡ Ǥ ƒ‹• ‡ˆˆ‡…–‹˜‡‡–ǡ ‹Ž ‡ ˆƒ‹•ƒ‹– ’ƒ• Žƒ †‹ˆˆ±”‡…‡ ‡– …ǯ‡•– …‡ “—‡ Œ‡
trouve extrêmement injuste. Et as-­‐tu déjà rencontré des situations ‘î–—–ǯ‡••‡–‹‡•–”‡••±‡ƒ‹•ƒ—…‘–”ƒ‹”‡…‡Žƒ–ǯƒ••–‹—Ž± ? 97 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —ƒ†Œǯƒ‹’Ž‡‹†‡…Š‘•‡•ˆƒ‹”‡­ƒ’‡—–‡•–‹—Ž‡”Ǥǯ‡•–—•–”‡••’‘•‹–‹ˆǡ—’‡—Žǯ±—Žƒ–‹‘Ǥ—†±’ƒ”–
Ž‡ˆƒ‹–“—‡­ƒ•ǯƒ……——Ž‡ǡ ca ne me fait pas peur, et puis après tu dis « Œǯƒ‹„‡ƒ—…‘—’†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽǡŒǯƒ‹„‡ƒ—…‘—’
†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽǡŒǯƒ‹„‡ƒ—…‘—’†‡–”ƒ˜ƒ‹Ž », je sais que je vais finir de toute façon par me poser, par faire la liste, et ’ƒ” –‘—– ˆƒ‹”‡Ǥ – ’—‹• —‡ ˆ‘‹• “—‡ –— ˆƒ‹• Žƒ Ž‹•–‡ǡ ‹Ž ǯ› ‡ ƒ ’ƒ• ‘ ’Ž—• –ƒ– “—‡ ­ƒǤ ˆ‹ǡ ‹Ž y en a beaucoup, mais tu vas le faire. Je ne me suis jamais dit que je ne serais pas capable. De tout façon, tu ne peux pas ne pas être capable. Et donc comment ça se manifeste ce stress, ca dure deux secondes ? ‘ǡ‘…ǯ‡•–’Ž—•Ž‘‰“—ƒ†²‡Ǥƒ‡ ˜ƒ’ƒ•ǯ‡’²…Š‡”†‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡”‡ˆƒ‹–ǡƒ—…‘–”ƒ‹”‡ǡ‹Ž›ƒ—
‘‡–‘î‹Ž‡•––‡ŽŽ‡‡–Šƒ—–“—ǯ‹Žˆƒ—––‘—–Š‹±”ƒ”…Š‹•‡”‡–ƒ„ƒ––”‡Ž‡•–Ÿ…Š‡•Ž‡•—‡•ƒ’”°•Ž‡•ƒ—–”‡•Ǥ ––—’‡•‡•“—‡­ƒ–ǯƒ‹†‡ƒ„ƒ––”‡Ž‡•–Ÿ…Š‡• ? ‡‘—‹’ƒ”…‡“—‡…ǯ‡•–—•–”‡••“—‹ˆƒ‹–“—‡Œ‡˜ƒ‹•†‡˜‘‹”–‘—–…Žƒ”‹ˆ‹‡”†ƒ•ƒ–²–‡Ǥ‹ƒŽ‡‡–ǡ•ǯ‹Žǯ›‡
ƒ’ƒ•ƒ••‡œȋ†‡–Ÿ…Š‡•ȌǥŒ‡Ž‡˜‘‹•ǡ“—ƒ†Œ‡”‡–”‡…Š‡œ‘‹‡–“—ǯ‹Žǯ›ƒ’ƒ•„‡ƒ—…‘—’†ǯƒ†‹‹•–”ƒ–‹ˆ•
ˆƒ‹”‡ǡˆ‹ƒŽ‡‡–Œǯƒ‹‘—„Ž‹±…‡“—ǯ‹ŽˆƒŽŽƒ‹–˜”ƒ‹‡–“—‡je fasse, et je ne vais pas le faire. Je vais me mettre derrière mon ordi, mais il ne va pas y avoir grand-­‐chose de produit. Alors que quand il y en a beaucoup, là je vais pouvoir dépoter. ‘…—•–”‡••’‘•‹–‹ˆ–‡’‡”‡–†ǯ²–”‡’Ž—•’‡”ˆ‘”ƒ–‡ ? Oui complètement. Mais en fait, je ne suis pas stressée, je ne le vis pas comme un stress. ˆƒ‹–ǡŒǯƒ‹Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡…‡Œ‡‘‡•–”‡••±‰ƒ–‹ˆǡ’‘—”–‘‹‡ˆƒ‹–…ǯ‡•–†‡Žƒ…‘Ž°”‡‡–†‡
Žǯ±‡”˜‡‡–ǡ‡–Ž‡•–”‡••’‘•‹–‹ˆǡ‡ˆƒ‹–…ǯ‡•–†‡Žǯƒ†”±ƒŽ‹‡ǥ —‹ǡ‡šƒ…–‡‡–ǡŒ‡‡•—‹•’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—†‡•–”‡••±‡‡ˆƒ‹–Ǥ‡‡•—‹•’ƒ•‹“—‹°–‡Ǥ Tu as confiance en toi et tu sais que tu vas y arriver ? —‹ǡ ‡ –‘—– …ƒ• Œ‡ †‘‹• › ƒ””‹˜‡” ‡– •‹ Œ‡ ǯ‡ •—‹• ’ƒ• …ƒ’ƒ„Ž‡ǡ Œ‡ ˜ƒ‹• Ž‡ †‹”‡Ǥ  ˆƒ‹– Œ‡ ‡ ‡–• ’ƒ• Žƒ
p”‡••‹‘†ƒ•Ž‡•‡• ‘î •‹Œ‡‡ •—‹• ’ƒ•…ƒ’ƒ„Ž‡ǡŒ‡ ˜ƒ‹•Ž‡†‹”‡‡•„‘••‡–•‘‹–‹Ž• ǯƒ‹†‡”‘–ǡ•‘‹–ǥ
‡ˆ‹“—ƒ†Œǯƒ‹—’”‘„Ž°‡Œ‡†‡ƒ†‡†‡Žǯƒ‹†‡ǡ†‘……ƒ‡‡•–”‡••‡’ƒ•Ǥ Et tu trouves toujours la solution à ton problème ? Globalement, en –‘—– …ƒ• ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡‡– ’ƒ”Žƒ–ǡ ‘—‹Ǥ ‘‹– ˜‹ƒ Žǯƒ‹†‡ †‡ ‡• „‘••‡• ‘— †‡ ‡•
collègues ou de par moi-­‐²‡Ǥǯ‡•–Œ—•–‡“—‡Œ‡‡‡‡–•’ƒ•Žƒ’”‡••‹‘ǡŒ‡‡‡‡–•’ƒ•†‡•–”‡••Ǥ
‡‡†‹•†ƒ•Žǯƒ„•‘Ž—“—‡Œ‡•—‹•…ƒ’ƒ„Ž‡ǡƒ‹••‹Œ‡ǯ‡•—‹•pas capable je vais le dire. Je vais demander ce que je peux faire, ce que je peux faire ou dire avec le client. —ƒ†–—±–ƒ‹••–ƒ‰‹ƒ‹”‡ǡ–—±–ƒ‹•†ƒ˜ƒ–ƒ‰‡•–”‡••±‡“—ǯƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹‘—’ƒ• ? –‘—–…ƒ•„‡ƒ—…‘—’†ƒ•Žǯ±—Žƒ–‹‘Ǥƒ‹•…‘‡Œ‡ǯ‡–‡†ƒ‹•–”°•„‹‡ƒ˜‡…‡•†‡—š„‘••‡•ǡŒǯ±–ƒ‹•
ƒ—••‹…‘’Ž°–‡‡––”ƒ•’ƒ”‡–‡ǡ†‘…–‘—–…‡“—‡Œ‡’‘—˜ƒ‹•ƒ˜‘‹”ˆƒ‹”‡‡–“—‡Œ‡ǯ±–ƒ‹•’ƒ•…ƒ’ƒ„Ž‡†‡
ˆƒ‹”‡†ƒ•Ž‡•–‡’•‘—ƒ—–”‡ǡŒ‡Ž‡—”†‹•ƒ‹•Ǥ–‡ŽŽ‡•‡ǯ‘–‘’Ž—•Œƒƒ‹•‹•Žƒ’”‡••‹‘±‰ƒ–‹˜‡ǡ donc ’ƒ”–‹”†—‘‡–‘î‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡’”‡••‹‘±‰ƒ–‹˜‡ǡ–—ǯƒ•’ƒ•Ž‡”‡••‡–‹”†‡ƒ‹°”‡±‰ƒ–‹˜‡Ǥƒ‹•
98 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Œ‡ ‡ •—‹• ’ƒ• “—‡Ž“—ǯ— †‡ •—Œ‡– ƒ— •–”‡••ǡ ‡ –‘—– …ƒ• ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡‡–Ǥ ƒ• Žǯ±—Žƒ–‹‘ ‡– †ƒ• Žƒ
colère, oui complètement. Est-­‐c‡“—‡–—’‡•‡•²–”‡…ƒ’ƒ„Ž‡†‡’ƒ••‡”†ǯ—±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž—ƒ—–”‡’‘—”–ǯƒ†ƒ’–‡”Žƒ•‹–—ƒ–‹‘ ? ǥ Si tu sors dans un rendez-­‐˜‘—•“—‹•ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±‡–“—‡–—†‘‹•ƒŽŽ‡””‡…‘–”‡”—ƒ—–”‡…Ž‹‡–ƒ’”°•ǡ
“—ǯ‡•–…‡“—‡–—ˆƒ‹• ? ǯƒ’’‡ŽŽ‡ ƒ „‘••‡ ’‘—” Ž—‹ †‹”‡ “—‡ …ƒ •ǯ‡•– ƒŽ ’ƒ••±ǡ Œǯ±˜ƒ…—‡ǡ Œǯ±˜ƒ…—‡ǡ ‡ ˆƒ‹– Œǯ±˜ƒ…—‡ǡ ²‡ ‡
”‡–”ƒ–…Š‡œ‘‹ǡ…ǯ‡•–’‡—–²–”‡’‘—”­ƒ“—‡Œ‡‡•—‹•’ƒ••–”‡••±‡Ǥ –Ž‡ˆƒ‹–†ǯƒ˜‘‹”±˜ƒ…—‡”…ƒ˜ƒ‹‡—š ǫ‹‡“—‡Ž‡ˆƒ‹–†‡Žǯƒ˜‘‹”†‹– ? –‘—–…ƒ•ǡ†ƒ•Žǯ‹±†‹ƒ–Œ‡˜ƒ‹•’‘—˜‘‹”’ƒ••‡”ƒ—–”‡…Š‘•‡Ǥ’”°•Ž‡’”‘„Ž°‡­ƒ‡Žǯ‡ˆˆƒ…‡’ƒ•Ǥ‹–—
ǯƒ• ’ƒ• –”‘—˜± †‡ •‘Ž—–‹‘ǡ …ƒ ‡ ˜ƒ ’ƒ• Žǯ‡ˆˆƒ…‡”Ǥ ƒ‹• ‡ –‘—– …ƒ•ǡ …ƒ ˜ƒ ‡ ’‡”‡––”‡ †‡ …‘–‹—‡” 
avancer sur autre chose. Et quand il va falloir revenir sur ton ’”‘„Ž°‡“—‹ǯ‡•–’ƒ•”±•‘Ž—ǥ Et bien là, vu que je ne serais plus en colère, je vais pouvoir a priori plus posément trouver une solution. Ž‘”•ǡ–—ǯ‡•’‡—–²–”‡’ƒ••—Œ‡––‡ƒ—•–”‡••ǡƒ‹•†—‘‹•ǡ–‡•±‘–‹‘•˜‘–ƒ‰‹”•—”–‡•’‡”ˆ‘”ƒ…‡• ? Il vƒŒ—•–‡ˆƒŽŽ‘‹”“—‡Œ‡Žǯ±˜ƒ…—‡Ǥ –•ǯ‹Žǯ›ƒ’‡”•‘‡“—‹’‡—–”±’‘†”‡ƒ—–±Ž±’Š‘‡‡–“—‡–—‡••‡—Ž‡ǡ–—˜ƒ•’‘—˜‘‹”±˜ƒ…—‡”–‘—–‡
seule ? —‹ǡ Œ‡ ’‡—šǡ …ǯ‡•– –‘—Œ‘—”• ’Ž—• ƒ‰”±ƒ„Ž‡ “—ƒ† “—‡Ž“—ǯ— –ǯ±…‘—–‡ǡ ƒ‹• •‹ ‹Ž ˆƒ—– Œ‡ ˜ƒ‹• ƒ”…Š‡”ǡ ƒŽŽ‡”
faire un magasin où je vais écouter la radio dans ma voiture en déjeunant sur le parking. Mais je ne peux ’ƒ•‰ƒ”†‡”’‘—”‘‹Ǥ‡‡’‡—š’ƒ•”‡•–‡”’Ž—•†ǯ—‡Š‡—”‡ƒ˜‡…—‡…‘Ž°”‡ǡŒ‡‡’‡—š’ƒ•Ǥ‡‡•ƒ‹•’ƒ•
faire. Et tu communiques ces émotions ? Ben je pense que quand tu es en colère et que tu appelles ton collègue, oui je pense que tu la communiques, après je ne le fais pas dans le but de stresser les gens. Je ne pense pas stresser les gens ou les mettre en colère en leur véhiculant mon truc parce “—ǯ—‡ˆ‘‹•“—‡Œǯƒ‹±˜ƒ…—±‘–”—…ǡŒ‡’‡—š’ƒ”Ž‡”
†ǯƒ—–”‡…Š‘•‡‡ˆƒ‹–Ǥ‡‡Ž‡•ƒ’’‡ŽŽ‡’ƒ•Œ—•–‡’‘—”±˜ƒ…—‡”Ǥ Et à ton promoteur, si les choses ne se passent pas comme prévu, est-­‐ce que tu vas lui communiquer ta colère ? Non, parce que je ne veux ’ƒ•Ž—‹…‘—‹“—‡”…‡•–”‡••ǡ’ƒ”…‡“—‡Ž—‹…ǯ‡•–•ƒŽƒ”‹±ǡ‹Ž„‘••‡’‘—”‘‹
et je ne veux pas lui mettre le stress sur lui. Je peux lui dire objectivement, lui raconter ma vie mais il est ’ƒ•”‡•’‘•ƒ„Ž‡ǡ‡–’—‹•…ǯ‡•–’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—†‡•–”‡••±‘’lus. Tu penses maîtriser suffisamment tes émotions pour ne pas les communiquer ? 99 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros En tout cas, je ne les tiens pas pour responsables. Donc si je leur dis des choses, ce sera clair que ce ne sera pas de leur faute. Est-­‐…‡“—‡Ž‡•‰‡•“—‹–ǯ‡–‘—”‡–ǡƒ˜ec qui tu travaillent arrivent facilement à comprendre ce que tu ”‡••‡••ƒ•“—‡–—ǯƒ‹‡•Ž‡—”†‹”‡ ? Je crois parce que je ne garde pas les émotions pour moi. Je pense que oui. Et toi, tu arrives à percevoir les émotions chez les autres ? ǯ‹Ž•‡Ž‡• ‡š’”‹‡–’ƒ•ǡŒǯƒ‹’Ž—•†‡ƒŽǤ‡…Ø–±…‘–‡–ǡ’ƒ•…‘–‡–ǡ•‹Œ‡’‡—šŽ‡˜‘‹”ƒ‹•ǥŽ‡’‡–‹–
côté éteint, si je peux le percevoir, après je ne pourrais pas dire pourquoi. ƒ‹•…ƒ‡ˆ”—•–”‡†ǯƒ‹ŽŽ‡—”•Ž‡•‰‡•“—‹‡†‹•‡–”‹‡ǡŒ‡–”‘—˜‡­ƒ—’‡—†±”‘—–ƒ–Ǥ—•ƒ‹•“—ǯ‹Ž•‡˜‘–
pas bien, mais ils ne te disent pas pourquoi. Moi ca me paraît toujours assez hallucinant après, on a chacun nos caractères. Tu te considères comme extravertie ? Oui. Et ca ne te dérange pas de faire ce travail où tu es seule ? ‡…ǯ‡•–’‘—”­ƒ“—‡Œ‡’ƒ••‡ƒ—–ƒ–†‡–‡’•ƒ—–±Ž±’Š‘‡Ǥ–…ǯ‡•–’‘—”­ƒ“—‡Œǯƒ‹„‡•‘‹†ǯƒ˜‘‹”…‡––‡
”‡Žƒ–‹‘ƒ˜‡…‡•…Ž‹‡–•’ƒ”…‡“—‡•‹‘–—‡•–‘—–•‡—ŽǤ’”°•ǡŒǯƒ‹Žƒ…Šƒ…‡“—ƒ†Œ‡”‡–”‡Ž‡•‘‹”ǡ‘
compagnon est très souvent là ‡–Œǯƒ’’‡ŽŽ‡˜ƒ…Š‡‡–•‘—˜‡–Ž‡•‰‡•‡ˆƒ‹–Ǥ–’—‹•ǡŒǯƒ‹“—ƒ†²‡
cette relation avec mes clients, donc je ne me sens pas non plus seule parce que tu vois dess gens quand même toute la journée. Tu es seule dans ta tâche et tes résultats mais toute la journée, tu es entourée de milliers de gens, tu es dans un supermarché avec des milliers de clients autour de toi. Donc finalement tu ‡• ˜”ƒ‹‡– •‡—Ž‡ “—ƒ† –— ‡• †ƒ• –ƒ ˜‘‹–—”‡ ‡– ‘‹ …ƒ ‡ ˆƒ‹– †— „‹‡Ǥ ƒ‹• ’‘—” ƒ—–ƒ–ǡ Œǯƒ‹ Žƒ ”ƒ†‹‘
allumée, je nǯƒ‹‡’ƒ•²–”‡†ƒ•Ž‡•‹Ž‡…‡Ǥ —ƒ•„‡•‘‹†ǯ²–”‡”ƒ••—”±‡’ƒ”–‡•„‘••‡•ǥ ? –‘—–…ƒ•Œǯƒ‹„‡•‘‹“—ǯ‹Ž•‡ˆƒ••‡–†—ˆ‡‡†„ƒ…•—”‘–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ—‹Œǯƒ‹ƒ—••‹„‡•‘‹†‡”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡
“—ǯ‡ŽŽ‡•‘‹–’‘•‹–‹˜‡‘—±‰ƒ–‹˜‡ǡ‘—‹Œǯƒ‹„‡•‘‹†‡•ƒ˜‘‹”…‡ “—ǯ‹Ž•’‡•‡–†‡‘‹ǡ²‡•‹…ǯ‡•–†—±‰ƒ–‹ˆǡ
Œ‡ ’”±ˆ°”‡ Ž‡ •ƒ˜‘‹”Ǥ – Œǯƒ‹ –‡†ƒ…‡  ƒŽ ‹–‡”’”±–‡” •‹ ‘ ‡ ‡ †‹– ’ƒ•Ǥ ǯƒ‹ –‘—Œ‘—”• ±–± •—”’”‹•‡ †‡•
ƒ’’”±…‹ƒ–‹‘•’‘•‹–‹˜‡•“—ǯ‘ˆƒ‹•ƒ‹–•—”‘‹ǡ‘—†—‘‹•Ž‡•’”‡‹°”‡•Ǥƒ•‘•–ƒ‰‡ǡ‡–•—” ce poste Žǡ–—•ƒ‹•‰Ž‘„ƒŽ‡‡–•ǯ‹Ž••‘–…‘–‡–•ǡƒ‹•–—‡•ƒ‹•’ƒ•“—‡Ž†‡‰”±‹Ž••‘–…‘–‡–•Ǥ —ǯƒ•’ƒ•Žǯƒ‹”–”°••–”‡••±‡ǡ‡•–-­‐…‡“—‡–—’‡•‡•“—‡…ǯ‡•–Ž‹±ƒ—ˆƒ‹–“—‡–—‡š’”‹‡•–‡•±‘–‹‘•‡–“—‡
si tu ne pouvais pas les exprimer alors elles seraient plus intenses et cela te mènerait à être plus stressée ? Complètement, parce que le fait de les exprimer ça me parait de me calmer, de prendre du recul, de ”‡Žƒ–‹˜‹•‡”Ǥ ‡ ‡ ’‘—””ƒ‹• ’ƒ• ²–”‡ …Š‡ˆ †ǯ‡–”‡’”‹•‡ •‡—Ž‡Ǥ ƒ‹• …ƒ ‡ ‡ ˆƒ‹•ƒ‹– ’ƒ• ’‡—” †ǯ²–”‡ •—” Ž‡
–‡””ƒ‹–‘—–‡•‡—Ž‡–—˜‘‹•Ǥ–‡•…‘ŽŽ°‰—‡•ǡ‡Ž‡—”’ƒ”Žƒ–ǡ‹Ž•’‡—˜‡–Œ—•–‹ˆ‹‡”‡•±‘–‹‘•Ǥ—ǯ‡•’ƒ•
toute seule à penser comme ça donc tu es légitime. Quand tu es toute seule, tu as besoin de savoir que les autres pense”ƒ‹‡–Žƒ²‡…Š‘•‡“—‡–‘‹†ƒ•…‡––‡•‹–—ƒ–‹‘Ǥƒ”…‡“—ǯ‘ƒ–‘—•Ž‡²‡„‘—Ž‘–Ǥ ENTRETIEN 8 : PIERRE Ȃ 20/04/2012 100 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘Œ‘—”ǡ–‘—–†ǯƒ„‘”†‡•–-­‐ce que tu pourrais commencer par me parler de ce que tu fais en ce moment de manière factuelle ? Ton poste ? Ta journée quotidienne ? ǯƒ‹ ͛ ’ƒ”–‹‡• †ƒ• ‘ –”ƒ˜ƒ‹ŽǤ ƒ ’ƒ”–‹‡ …‘‡”…‡ǡ Žƒ ’ƒ”–‹‡ ‰‡•–‹‘ ‡– Žƒ ’ƒ”–‹‡ ƒƒ‰‡‡–Ǥ
Synthétiquement, la partie commerce ça va être organiser mes tracs pour mon magasin, organiser mes achats, mettre en place mon commerce, faire des relevés de prix quotidiens chez les concurrents, acheter les bons produits au meilleur prix, mettre en place des signalétiques pour les promotions, les braderies et Ž‡•
Ǥ‡…‘‡”…‡…ǯ‡•–…‡“—ǯ‘‡–‡’Žƒ…‡ƒ—“—‘–‹†‹‡ǡŽƒ•‡ƒ‹‡‡t au mois. Sachant que nous dans mon magasin on est dans une politique très forte sur les tracts locaux (période de noël, jours fériés). ƒ ’ƒ”–‹‡ ‰‡•–‹‘ ­ƒ ˜ƒ ²–”‡ ”‡‰ƒ”†‡” ‡• –ƒ—š †ǯ‡–”±‡ ’ƒ” ”ƒ’’‘”– ƒ—š ƒ…Šƒ–•Ǥ ‹-­‐je acheté trop de produits margés ? Ou pas assez ? Vais-­‐Œ‡†‡˜‘‹””ƒ…Š‡–‡”†‡Žǯƒ……‡••‘‹”‡’‘—”ˆƒ‹”‡”‡‘–‡”Ž‡–ƒ—š ? Il va y avoir aussi les démarques promo, les démarques soldes, les démarques casses. Je vais objectiver ça sur le mois en fonction N-­‐1 ou N-­‐2. Je vais devoir gérer mes promos pour rester cohérent par rapport à mon CA. ˆ‹ Œ‡ ˜ƒ‹• ‰±”‡” Ž‡• ”‡‹•‡• “—‡ ‡ †‘‡ Žƒ …‡–”ƒŽ‡ †ǯƒ…Šƒ– „ƒ•±‡  ‹ŽŽ‡ “—‹ ƒ…Š°–‡ ’‘—” —…Šƒ
”ƒ…‡Ǥ‡•”‡‹•‡•–‘„‡–‡ ˆ‘…–‹‘ †‡•‘ˆˆ”‡•…‘‡”…‹ƒŽ‡•‹•‡•‡’Žƒ…‡’ƒ” ƒ•—‰ǡ
ǥƒ
gestion …ǯ‡•– ’‹Ž‘–‡” •‘ …‘’–‡ †ǯ‡š’Ž‘‹–ƒ–‹‘ ‡ •‡ †‹•ƒ– Œ‡ ˜‡—š ƒ––‡‹†”‡ –‡Ž …Š‹ˆˆ”‡ ‡– Œƒ—‰‡”Ǥ — ƒ•
deux manettes et tu dois les maitriser : je fais rentrer tant de chiffres et je peux accorder tant à mes clients et tu dois adapter : tirer telle ou telle manette. ˆ‹Žƒ’ƒ”–‹‡ƒƒ‰‡‡–ǡ…ǯ‡•–Žƒ‰‡•–‹‘ƒ—“—‘–‹†‹‡†‡‘±“—‹’‡†‡͡’‡”•‘‡•Ǥ‡––‡±“—‹’‡Œ‡Žƒ
‰°”‡†‡’—‹•͠‘‹•Ǥ‡ƒƒ‰‡‡–…ǯ‡•––”°••‹’Ž‡Ǥ‡ƒ–‹Œ‡˜ƒ‹•ƒ””‹˜‡”ƒ˜‡…Ž‡•”±•—Ž–ƒ–•“—‹‘–±–±
faits la veille et je vais leur dire : « Ben voilà hier on a fait +15% en NOMAD et -­‐20% en image et par rapport à ça on est 20ème sur Auchan France en image et 15ème en NOMAD ». Je leur dis aussi combien de garantis plus ont été placées sur la vente des téléviseurs. En fonction de ça jǯ‡••ƒ›‡†‡‡––”‡†‡•…Š‘•‡•
‡’Žƒ…‡Ǥ‡•—‹•±‰ƒŽ‡‡–‡…Šƒ”‰‡†‡•’Žƒ‹‰•ǡ†‡•Š‘”ƒ‹”‡•ǡ†‡˜‘‹”“—‡–‘—–‡•–‡”°‰Ž‡Ǥ—ǯ‹Ž•‡
˜‘– ’ƒ• ˆƒ‹”‡ –”‘’ †ǯŠ‡—”‡•ǡ “—‡ –‘—– ‡•– „‹‡ …ƒŽ± ‡ ˆ‘…–‹‘ †— …Š‹ˆˆ”‡Ǥ ‘—• Ž‡• ƒ–‹• Œ‡ Ž‡• …‘ƒ…Š‡
pour la journée : placement des « garantis plus sur téléviseurs » en fonction de N-­‐1. Est-­‐…‡“—‡…ǯ‡•––‘‹“—‹‡•…Šƒ”‰±†‡”‡…”—–‡”–‘±“—‹’‡ ? —‹ǤŽ‘”•…‡––‡±“—‹’‡Ž‹Ž•±–ƒ‹‡–†±ŒŽǤƒ‹••‹†‡ƒ‹Œ‡†‘‹•”‡…”—–‡”“—‡Ž“—ǯ—Œ‡‡…Šƒ”‰‡”ƒ‹•†‡Ž‡
recruter. —ǯ‡•–-­‐…‡“—‡…ǯ‡•– ? ǯ‡•––‘—–…‡“—‹‡•–ƒ’’ƒ”‡‹Ž’Š‘–‘•ǡ…‘’ƒ…–•ǡ͛ǡƒ•‡•-­‐pod, I-­‐pad. Et image ? –‹ƒ‰‡…ǯ‡•––±Ž±˜‹•‡—”•ǡŽ‡…–‡—”ǡ‡…–‡—”•Ž—‡-­‐”ƒ›ǡƒ”ƒ„‘Ž‡•ǥ Donc tu es sur tout le rayon électronique ? Oui. Et il y a plusieurs chefs de rayon ou tu es seul ? ‘‹Ž›‡ƒ͛Ǥ‡’”‡‹‡”‡•–•—”Žǯ‹ƒ‰‡-­‐†‘……ǯ‡•–‘‹Ǥ‡†‡—š‹°‡‡•–•—”Ž‡—Ž–‹±†‹ƒ†‘…
‘”†‹ƒ–‡—”’‘”–ƒ„Ž‡‡––±Ž±’Š‘‡Ǥ–Ž‡–”‘‹•‹°‡‡•–•—”Žǯ±Ž‡…–”‘±ƒ‰‡”Ǥ Est-­‐ce que tu peux me décrire ta journée type ? 101 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Nous on arrive vers 8h00. Après on monte au bureau. Chez Entreprise X tu as une vision globale de tous les chiffres qui ont été faits. Tu vois ton chiffre, celui de ton magasin référant, de tes remises, des garantis ’Ž—•ǥ–Œ‡–‹”‡Ž‡•†‘…—ments RMV pour mes vendeurs. Ce document leur permet de voir le nombre de ‰ƒ”ƒ–‹• “—ǯ‹Ž• ‘– ’Žƒ…±‡•ǡ Ž‡ –ƒ—š †‡ –”ƒ•ˆ‘”ƒ–‹‘ǡ Ž‡ –ƒ—š †ǯƒ……‡••‘‹”‹•ƒ–‹‘Ǥ .ƒ Ž‡—” ’‡”‡– †‡ ˜‘‹”
…‘„‹‡‹Ž••‡ˆ‘–‡’Ž—•†‡Ž‡—”•ƒŽƒ‹”‡Ǥ‘—•Ž‡•ƒ–‹•ǡŒǯƒƒŽ›•‡…‡• chiffres de la veille et les stocks. ’”°•˜‡”•͠Š͛͘Œ‡‡„ƒŽŽƒ†‡†ƒ•Ž‡”ƒ›‘ǡŒ‡ˆƒ‹•—’‡–‹–’‘‹–…‘ƒ…Š‹‰ƒ˜‡…‘±“—‹’‡Ǥ͡Š͘͘…ǯ‡•–
pause café pour tout le monde pendant 15 minutes. On discute de tout et de rien mais surtout du business Œ—•“—ǯà à peu près 9h15-­‐9h30. Après je remonte au bureau et je traite mes achats ou je gère les formations, ŒǯƒƒŽ›•‡Ž‡•…Š‹ˆˆ”‡•ǡŒǯƒ’’‡ŽŽ‡‡•ˆ‘—”‹••‡—”•ǡŒ‡”‡‰ƒ”†‡‡••–‘…•ǡŒ‡’”±’ƒ”‡‘…‘‡”…‡ǡŒ‡ˆƒ‹•
‡•’Žƒ‹‰•ǥǯƒ‹±‰ƒŽ‡‡–„‡ƒ—…‘—’†‡…‘ˆérences téléphoniques longues de 2-­‐3 heures. En fait je ǯƒ‹’ƒ•—‡Œ‘—”±‡–›’‡ǤŒ‘—”Œ‡’‡—š²–”‡•—”Ž‡–‡””ƒ‹…ƒ”‹Žƒ“—‡—˜‡†‡—”Ǥǯ‡•–Žǯƒ˜ƒ–ƒ‰‡†‡Žƒ
‰”ƒ†‡†‹•–”‹„…ǯ‡•–“—‡Œǯƒ‹Žƒ’‘••‹„‹Ž‹–±†ǯ²–”‡ƒ—„—”‡ƒ—ǡ•—”Ž‡–‡””ƒ‹Žǯ‡š–±”‹eur. Avec mon statut cadre Œ‡ǯƒ‹’ƒ•†‡…‘–”ƒ‹–‡Š‘”ƒ‹”‡Œ‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡͚͜͡Œ‘—”•’ƒ”ƒ‡–Œ‡‰°”‡‡•Š‘”ƒ‹”‡•ǤŽ›ƒƒ—••‹†‡•Œ‘—”•‘î
je vais passer 12 heures dans mon bureau, devant mon ordinateur où je ne vais pas quitter mon PC. Il y a †ǯƒ—–”‡•jours où je vais dans le rayon et où je réarrange le rayon. Est-­‐…‡“—‡–—–ǯ±’ƒ‘—‹‡•ƒ…–—‡ŽŽ‡‡–†ƒ•–‘–”ƒ˜ƒ‹Ž ? Oui oui vraiment. ––—˜‘‹•†‡•’‘••‹„‹Ž‹–±•†ǯ±˜‘Ž—–‹‘…Š‡œ–”‡’”‹•‡ ? —‹ ‘—‹Ǥ Ž › ƒ „‡ƒ—…‘—’ †‡ ’‘••‹„‹Ž‹–±• †ǯ±˜‘Ž—–‹‘ …Š‡z Entreprise X. Déjà ils donnent leur chance aux Œ‡—‡•Ǥ ‡ “—‹ ‡•– –”°• ”ƒ”‡ ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Ǥ Ž• –‡ ˆ‘– …‘’”‡†”‡ “—‡ –— ƒ• Žƒ ’‘••‹„‹Ž‹–± †‡ ˆƒ‹”‡ †‡•
ˆ‘”ƒ–‹‘•Ǥ‡Žƒ‡•––”°•‹’‘”–ƒ–…ƒ”ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹­ƒ…‘—–‡„‡ƒ—…‘—’†ǯƒ”‰‡–†‡ˆ‘”‡”†‡•Œ‡—‡•Ǥ
cursus de formation de 6 mois leur coûte 250000 euros donc ils ont plutôt intérêt à ce que tu restes chez ‡—šǤ ’”°• ‘—‹ǡ ‹Ž › ƒ ±‘”±‡– †‡ ’‘••‹„‹Ž‹–±• †ǯ±˜‘Ž—–‹‘Ǥ  ”‡˜ƒ…Š‡ …‡ “—‡ Œ‡ –”‘—˜‡ –”°•
…‘–”ƒ‹‰ƒ–…Š‡œ–”‡’”‹•‡…ǯ‡•–“—‡•‹–—…ƒŽ…—Ž‡•–‘•ƒŽƒ‹”‡Žǯƒ±‡–—‰ƒ‰‡•„‹‡–ƒ˜‹‡…ƒ”–—ƒ•
des primes donc tu te fais un salaire à 15-­‐͙͞‘‹•†‘……ǯ‡•––”°•„‹‡Ǥƒ”…‘–”‡•‹–—”‡‰ƒ”†‡•ƒ—‘‹•’ƒ”
rapport aux responsabilités que tu as et aux horaires que tu peux faire. Je trouve que –—ǯ‡•’ƒ•ˆ‘”…±‡–
‰ƒ‰ƒ–ǤŽ‘”•±˜‘Ž—‡”‘—‹’‘—”“—‘‹’ƒ•ƒ‹•Œ‡’‡•‡“—ǯ‹Žˆƒ—–”‡˜‘‹”Ž‡•…‘†‹–‹‘•†‡•ƒŽƒ‹”‡Ǥ Et est-­‐ce que tu te vois rester sur le terrain ou plutôt monter au siège ? Pourquoi pas monter ǫƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–—univers particulier. Faire ça toute ma vie ? Non ! ‡‡‡˜‘‹•’ƒ•‰±”‡”ƒ˜‹‡†‡ˆƒ‹ŽŽ‡‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽƒ–†ƒ•Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„Ǥǯ‡•–’‡”•‘‡Žƒ‹•Œ‡‡
‡ ˜‘‹• ’ƒ• –”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡” Ž‡ ƒ‡†‹ “—ƒ† –— ƒ• –‡• ‰‘••‡• ‡– –‡• ‡ˆƒ–•  Žƒ ƒ‹•‘Ǥ ƒ‹• †ǯ— ƒ—–re côté …ǯ‡•–——‹˜‡”••–‹—Žƒ–ǡ…ǯ‡•–•–”‡••ƒ–Ǥ—’‡—š‘–‡”‡ƒ†”±ƒŽ‹‡–‘—–†‡•—‹–‡Ǥǯ‹Ž›ƒ—˜‘Žǡ•ǯ‹Ž›ƒ
†—‘†‡†ǯ—•‡—Ž…‘—’ǡ•‹–ǯƒ•ƒŽˆƒ‹––‡•ƒ…Šƒ–•ǡ•‹–ǯƒ•ƒŽ‰±”‡”–‡••–‘…•ǥ‘—–†‡•—‹–‡–—’‡—š–‡
retrouver dans la merde. ƒ‹•…ǯ‡•–ƒ—••‹…‡“—‡Œǯƒ‹‡„‹‡†ƒ•…‡–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ‘—–˜ƒ„‹‡ǡ–‘—–‡•–…ƒŽ‡‡–
’—‹•†ǯ—…‘—’—±˜°‡‡–‹ƒ––‡†—ƒ””‹˜‡‡––—†‘‹•–”‘—˜‡”Ž‡‘›‡†‡Ž‡‰±”‡””ƒ’‹†‡‡–Ǥ‘—•Ž‡•
Œ‘—”••‘–†‹ˆˆ±”‡–•ǡ–—ǯƒ•’ƒ•†‡”‘—–‹‡Ǥǯ‡•–…‡“—ǯ‘…Š‡”…Š‡–‘—•†ƒ•Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„ǤŽǯ›ƒ’ƒ•
—‡ ’‡”•‘‡ “—‹ ’‘—””ƒ‹– –‡ †‹”‡ Ž‡ …‘–”ƒ‹”‡Ǥ ǯ‡•– –”°• •–‹—Žƒ–Ǥ Ž ˆƒ—– ²–”‡ †›ƒ‹“—‡Ǥ ǯ‡•– —‡
volonté de ma part et je dirais même de notre part. Là je parle de mon équipe et même des jeunes qui sont ”‡–”±• ‡²‡–‡’•“—‡‘‹Ǥ—Œ‘—”†ǯŠ—‹•‹ ‘‡•–…Š‡œ–”‡’”‹•‡…ǯ‡•–’ƒ”…‡“—ǯ‘‡•–†ƒ• —‡
„‡ŽŽ‡„‘‹–‡ǡ—‡‰”‘••‡„‘‹–‡“—ǯ‘’‡—–’ƒ”–‹”Žǯ±–”ƒ‰‡”Ǥƒ‹•ƒ—••‹’ƒ”…‡“—ǯ‘ƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž“—‹†±’ƒ••‡
la routine qui est stimulant. On voit beaucoup de choses différentes. Peux tu me décrire une de tes meilleures journée ? Et une de tes pires journées ? 102 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡•—‹•–‘—Œ‘—”••ƒ–‹•ˆƒ‹–†‡‡•Œ‘—”±‡•Ǥ˜ƒŽ—‡”•ƒŒ‘—”±‡†±’‡††‡Žƒ’‡”•‘ƒŽ‹–±†‡…Šƒ…—Ǥ‘‹Œǯƒ‹
Ž‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡–  …Ø–± Œǯƒ‹ ƒ ˜‹‡Ǥ —ƒ† Œ‡ ”‡–”‡ …Š‡œ ‘‹ǡ Œǯƒ‹ “—‹––± Ž‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž ‡– Œǯ‘—„Ž‹‡ –‘—– …‡ “—‹ •ǯ‡•–
passé : mauvaise ou bonne journée. Une bonne journée ça va être une journée où on va faire du chiffre. Par ‡š‡’Ž‡Žƒ•‡ƒ‹‡†‡”‹°”‡ǡŒǯƒ‹ˆƒ‹–—‡’”‘‘•—”—ƒ’’ƒ”‡‹Ž’Š‘–‘Ǥ .ƒƒƒ”…Š±†—ˆ‡—†‡‹‡—‡–Œǯƒ‹
été premier des Entreprise X France. Tu te dis ǣ­ƒƒƒ”…Š±ǡŒǯƒ‹‰ƒ‰±‘ ’ƒ”‹Ǥǯƒ‹’‡”†—†‡Žƒƒ”‰‡
ˆ‘”…±‡– ’ƒ”…‡ “—‡ Œǯƒ‹ „”ƒ†± ƒ‹•  …Ø–± †‡ ­ƒ Œǯƒ‹ ‡— — ‹’ƒ…– •—” ‡• …Ž‹‡–•Ǥ ƒ” ”ƒ’’‘”–  ‘
équipe, une bonne journée sera celle où ils ont eu des remerciements, des félicitations des clients. Pour ‘‹…‡“—‹‡•–‹’‘”–ƒ–…ǯ‡•–†‡•‡Ž‡˜‡”Ž‡ƒ–‹‡±–ƒ–•ƒ–‹•ˆƒ‹–ǡ…‘–‡– †ǯƒŽŽ‡”„‘••‡”Ǥ—ƒ””‹˜‡•Ž‡
matin avec la patate et tu vois tes vendeurs avec la „ƒƒ‡Ǥ ‡ ǯ‡•– ’ƒ• ˆƒ…‹Ž‡ †‡ ‰±”‡” —‡ ±“—‹’‡ ‡–
“—ƒ†–—ƒ•†‡•±“—‹’‡•“—‹–‹”‡–Žƒ‰—‡—Ž‡†±•Ž‡ƒ–‹–—•ƒ‹•’‡”–‹‡‡–“—ǯ‹Ž›ƒ—’”‘„Ž°‡Ǥ–‘‹
ƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹Œ‡•—‹••ƒ–‹•ˆƒ‹–†‡­ƒǤǯƒ‹”‡’”‹•—‡±“—‹’‡“—‹ƒ˜ƒ‹–—‡„ƒ‹••‡†‡”±‰‹‡ǡ“—‹ ǯ±–ƒ‹–’ƒ•–”°•
•ƒ–‹•ˆƒ‹–‡ †—†‡”‹‡”ƒƒ‰‡”Ǥ—Œ‘—”†ǯŠ—‹ǡŽǯƒ˜ƒ–ƒ‰‡“—‡ Œǯƒ‹‡–‹Ž•‡Žǯ‘––‘—•†‹–ǡ…ǯ‡•–“—‡Œǯƒ‹ ’‡—–-­‐
être un management un peu plus cool mais qui marche. ‡•Œ‘—”±‡•†±•ƒ•–”‡—•‡•…ǯ‡•–•‹—†‡‡•˜‡†‡—”•ǯ‡•–’ƒ•ŽǤǯ‡•– chiant donc tu dois te lever plus tôt et fermer tard. Ou alors tu as mal géré tes achats. Tu te fais engueuler par ton chef de secteur parce “—‡–—ǯƒ•’ƒ•ˆƒ‹–Ž‡…Š‹ˆˆ”‡“—‡–—–ǯ±–ƒ‹•ˆ‹š±Ǥǯ‡•–…‡“—‡Œ‡†‹•…Šƒ“—‡ˆ‘‹•Ǥǯƒ‹—•‡…–‡—”“—‹‡•––”ès …‘’Ž‹“—±‘…‘…—””‡…‡‡•–”—†‡‡––—†‘‹•‡••ƒ›‡”†‡–ǯƒŽ‹‰‡”ƒ‹•–—‡’‡—š’ƒ•Ǥ‘…‘†±ˆ‹­ƒ
˜ƒ²–”‡†‡‰±”‡”—‡Œ‘—”±‡’‘—”“—ǯ‡ŽŽ‡†‡˜‹‡‡„‘‡•ƒ•–‡’”‡†”‡Žƒ–²–‡Ǥ‡˜ƒ‹•ƒ—„‘—Ž‘–‡‡
disant : « je ne me prends pas le chou ». Le jour où je me lève en me disant que ça ma saoule je ne vais plus „‘••‡”Ǥǯ‡•–“—‡…‡ǯ‡•–’Ž—•ˆƒ‹–’‘—”‘‹‡–Œ‡ˆƒ‹•ƒ—–”‡…Š‘•‡Ǥ —‡’ƒ”Žƒ‹•†‡Žǯ‹’‘”–ƒ…‡†ǯƒ˜‘‹”†‡„‘”‡–‘—”Ǥ•–-­‐ce que la reconnaissance est un facteur important dans ton épanouissement ? —‹…ǯ‡•–Š›’‡”‹’‘”–ƒ–Ǥǯƒ‹ŽŽ‡—”•‹Ž›ƒ—’”‘„Ž°‡‡”ƒ…‡Ǥ—˜‘‹•ƒ—šǡ–—•‡•“—‡Ž‘”•“—‡Ž‡•
gens ont quelque chose à te dire, ils y vont franco. En France on te dit toujours les choses qui ne vont pas et jamais ce qui vaǤ˜‡…‘ƒƒ‰‡”Œ‡Ž—‹ƒ‹„‹‡†‹–“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•„‡•‘‹“—ǯ‹Ž‡†‹•‡“—ƒ†­ƒ˜ƒ’ƒ•ƒ‹•
ƒ—••‹“—ƒ†­ƒ˜ƒǤǯ‡•–‹’‘”–ƒ–†‡•ƒ˜‘‹”“—‡–‘—–˜ƒ„‹‡“—‡–‘”ƒ›‘ˆ‘…–‹‘‡Ǥ‡Ž‘‘‹…ǯ‡•–Ž‡
‹‹—Ǥ‡–”‘—˜‡“—‡…ǯ‡•–‹’‘”–ƒ–†‡†‹”‡“—‡Ž“—ǯ—“—‡…ǯ‡•–„‹‡Ǥ Parce que tu penses que ça produit quoi chez la personne ? ‡Žƒ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡ǡ†‡Žƒˆ‹‡”–±ǡ†‡ŽƒŒ‘‹‡ǡ†‡Žƒ„‘‡Š—‡—”Ǥ.ƒ–‡‘–”‡“—‡–—ƒ•†‡Žǯ‹’‘”–ƒ…‡Ǥ
—Œ‘—”†ǯŠ—‹ †‹”‡ Ǽ merci ou bravo ǽ  “—‡Ž“—ǯ— …ǯ‡•– Ž‡ ‹‹—Ǥ ’”ès il y a aussi la vieille école de la ‰”ƒ†‡†‹•–”‹“—‹ǯƒ’ƒ•†—–‘—–Žƒ²‡˜‹•‹‘Ǥ‘„”ƒ•†”‘‹–­ƒˆƒ‹–͙͝ƒ•“—ǯ‹Ž‡•–†ƒ•Ž‡±–‹‡”ǤŽǯƒ
’ƒ• †— –‘—– Žƒ ²‡ ˆƒ­‘ †‡ ˆ‘…–‹‘‡” “—‡ ‘‹Ǥ ‡ Žǯƒ‹ ’”‹• ‡ ‡–”‡–‹‡ǡ ‘ ‡ ƒ †‹•…—–± …ƒ” Œ‡ ˜‡—š “—ǯ‘•‘‹–‡’Šƒ•‡’ƒ””ƒ’’‘”–ƒ—ƒƒ‰‡‡–†‡Žǯ±“—‹’‡Ǥƒ”ˆ‘‹•‹ŽŽ‡•’”‡†˜”ƒ‹‡–’‘—”†‡•Žƒ”„‹•Ǥ
ƒ‹–‡ƒ– ­ƒ ˜ƒ ‹‡—šǤ ‡ ’‡•‡ “—‡ Žƒ ”‡…‘ƒ‹••ƒ…‡ …ǯ‡•– ‹’‘”–ƒ– ’ƒ”…‡ “—‡ “—ƒ† — ˜‡†‡—”
”‡–”‡…Š‡œŽ—‹‹Ž•‡†‹–“—ǯ‹Žƒ—ƒƒ‰‡”†‡•˜entes qui est sympa, honnête et qui lui dit quand ça va et “—ƒ†­ƒ‡˜ƒ’ƒ•Ǥ–­ƒ‹ŽŽ‡”‡…Š‡”…Š‡ƒ—••‹‡–Œ‡˜‘‹•–”°•„‹‡Ž‡•”±•—Ž–ƒ–•Ǥǯ‡•–†‹”‡“—ǯƒ—Œ‘—”†ǯŠ—‹
“—ƒ†Œ‡Ž‡—”†‡ƒ†‡†‡ˆƒ‹”‡“—‡Ž“—‡…Š‘•‡Œ‡ǯƒ‹’ƒ•„‡•‘‹†‡Ž‡”±’±–‡”͜ˆ‘‹•Ǥ Je le dis deux fois et ils •ƒ˜‡–“—ǯ‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡–”‘‹•‹°‡•‹‘…ǯ‡•–…‘—””‹‡”†‹”‡…–ǤŽ••ƒ˜‡–“—‡Œ‡•—‹•‹–”ƒ•‹‰‡ƒ–ƒ˜‡…­ƒǤ‡
’‡•‡“—ǯ‹Žˆƒ—–²–”‡…‘‘Žǡ‹Ž•–‡Ž‡”‡†‡––”°•„‹‡Ǥƒ‹•‹Žˆƒ—–ƒ—••‹•ƒ˜‘‹”²–”‡‡š‹‰‡ƒ–Ǥ—‡†‘‹•’ƒ•
considérer tes employés comme des simples vendeurs mais aussi comme des êtres humains. Et des êtres Š—ƒ‹•‘–„‡•‘‹†ǯ²–”‡”‡…‘—Ǥ ‘…–‘‹–—’‡•‡•“—ǯ—ƒƒ‰‡”†‘‹–²–”‡Š—ƒ‹ ? 103 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Š‘—‹…‘’Ž°–‡‡–Ǥǯ‡•–Žƒ…Š‘•‡Žƒ’Ž—•‹’‘”–ƒ–‡Ǥ Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Est ce que tu peux repérer quand un de tes vendeurs ne va pas bien ? Ah oui tout de suite. –“—ǯ‡•–…‡“—‡–—ˆƒ‹• ? ǯ‡••ƒ›‡†‡…‘’”‡†”‡’‘—”“—‘‹–‘—–•‹’Ž‡‡–Ǥ˜‡†‡—”“—‹•ǯ‡•–’”‹•—‡–ƒ—Ž‡‡–“—‹ǯƒ””‹˜‡’ƒ•
présentable ça ne me plait pas, je ne t”ƒ•‹‰‡’ƒ•Ǥ‡˜ƒ‹•Ž‡•‡…‘—‡”Ǥ—ƒ†“—‡Ž“—ǯ—‡˜ƒ’ƒ•„‹‡Œ‡Ž‡
˜‘‹•–‘—–†‡•—‹–‡Ǥ‡•‡š’”‡••‹‘•†—˜‹•ƒ‰‡Œ‡Ž‡•…‘ƒ‹•’ƒ” …à—”Œ‡•ƒ‹• †‹”‡…–“—ƒ†­ƒ‡˜ƒ’ƒ•‘—
“—ƒ† ­ƒ ˜ƒǤ ƒ‹–‡ƒ– •‹ ­ƒ ‡ ˜ƒ ’ƒ• ‡– •‹ …ǯ‡•– — ’”‘„Ž°‡ ’‡”•‘‡Ž ‹Ž• ˜‹‡†”‘– ‡ ˜‘‹” †ǯ‡—š-­‐
mêmes. Et là on va boire un café on en discute on se pose une heure. On prend du temps pour en parler. ‘—”‘‹…ǯ‡•–‹’‘”–ƒ–“—ǯ‹Ž••‡•‡–‡–‡…‘ˆ‹ƒ…‡’ƒ””ƒ’’‘”–­ƒ‡–“—ǯ‹Ž••‡†‹•‡–“—ǯ‹Ž•’‡—˜‡–‡
parler à leur « supérieur ǽǤ ƒ‹• ‘‹ Œǯƒ‹ Š‘””‡—” †‡ …‡ –‡”‡ ŽǤ ƒƒ‹•‹Ž• ‡ ˜‘– ‡ †‹”‡ Ǽ patron ». Ils savent très bien que je suis cadre mais à côté de ça je suis un être humain avant tout. Et un être humain …ǯ‡•–“—‡Ž“—ǯ—“—‹˜ƒƒŽŽ‡”†‡Žǯƒ˜ƒ–ǡ“—‹˜ƒƒŽŽ‡”˜‡”•les gens, qui va les mettre en confiance et en qui ils peuvent avoir confiance. Si je ferme la porte et que je leur dis : « Tout ce qui est dit ici ça reste ici ». Ca reste là et ça ne sortira pas. Donc eux peuvent te faire confiance et toi en échange tu peux leur faire confiance ? —‹˜‘‹Žǡ…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–—‡”‡Žƒ–‹‘†‘ƒ–-­‐†‘ƒ–Ǥ.ƒƒ–‘—Œ‘—”•±–±…‘‡­ƒ²‡†ƒ•Žǯƒ‹–‹±Ǥ
‡ …‘•‹†°”‡ “—‡ ‡• ˜‡†‡—”• …‡ •‘– ƒ—••‹ †‡• ‰‡• “—‡ Œ‡ †‘‹• ”‡•’‡…–‡”Ǥ —Œ‘—”†ǯŠ—‹ ’ƒ” ”ƒ’’‘”– 
Žǯƒ„‹ƒ…‡ †‡ –”ƒ˜ƒ‹Ž Œ‡ ˜‘‹• “—‡ ­ƒ ƒ”…Š‡Ǥ ǯ‘„•‡”˜‡ Ž‡• ƒ—–”‡• ±“—‹’‡• ‡– Œ‡ ˜‘‹• “—‡ ­ƒ ƒ”…Š‡
différemment et je les vois arriver le matin, ils ne tirent pas la même tronche que mes vendeurs. Même ‘ •—’±”‹‡—”ǡ ‹Ž ‡ †‹– “—‡ ‡• ˜‡†‡—”• •‘– …‘–‡–•ǡ “—ǯ‹Ž• ‘– Žƒ „ƒƒ‡ǡ “—ǯ‹Ž• ‡ •—‹˜‡–Ǥ ƒ
†‡”‹°”‡ˆ‘‹•Œ‡Ž‡—”ƒ‹†‡ƒ†±†‡†±’Žƒ…‡”͙͘͜–±Ž±˜‹•‡—”•‡–†‡‡––‘›‡”Ž‡”ƒ›‘ǤŽ•‡Žǯƒ˜ƒ‹‡–Œƒƒ‹•
ˆƒ‹–ƒ˜‡…‘’”±†±…‡••‡—”‡–„‡Ž‹Ž•‘–’ƒ••±Žǯƒ•’‹ǡ‹Ž•Žǯ‘–ˆƒ‹–•ƒ•„”‘…Š‡”ǡ…ǯ±–ƒ‹–‹…‡ŽǤ–“—ƒ†
le dire…–‡—”†‡ƒ‰ƒ•‹‡†‹–“—‡Œǯƒ‹ˆƒ‹•†—„‘„‘—Ž‘–Ǥ‡Ž—‹†‹• : « mais non ce sont mes vendeurs, et …ǯ‡•–‡—š“—ǯ‹Ž ˆƒ—– †‹”‡„”ƒ˜‘ ǽǤǯ‡•–ƒ—••‹“—‡Ž“—‡…Š‘•‡ †‡ –”°•‹’‘”–ƒ–’‘—”‘‹†‡”‡‡”…‹‡”Ž‡•
‰‡•“—‹ˆ‘–Ž‡‰‡•–‡ǡ“—ǯ‹Ž••‘‹‡–”‡…‘—•Ǥ Donc pour toi le travail en équipe est primordial ? Š„‡†‡–‘—–‡ˆƒ­‘…ǯ‡•–‘–”‡„‘—Ž‘–Ǥƒ•Žǯ±“—‹’‡–—ˆƒ‹•”‹‡Ǥ‡‡–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡’ƒ•–‘—–•‡—ŽǤˆ‹•‹Œ‡
travaille tout seul dans le sens où je gère une entreprise dans une grande entreprise mais je gère une ±“—‹’‡ƒ—••‹Ǥ„‘’ƒ–”‘…‡ǯ‡•–’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—“—‹˜ƒ‰—‡—Ž‡”•—”•‡•‡’Ž‘›±•Ǥ„‘’ƒ–”‘…ǯ‡•–
“—‡Ž“—ǯ— “—‹ ˜ƒ …‘’”‡†”‡ ƒ— Œ‘—” Ž‡ Œ‘—” …‘‡– ‰±”‡” •‘ ±“—‹’‡ †ƒ• Žƒ „‘‡ Š—‡—” –‘—– ‡
ayant en tête son échelon supérieur. Comment installer une bonne ambiance de travail, une zen attitude ‡ƒ›ƒ–—‡ƒ––‹–—†‡ƒ‹…ƒŽ–‘—–‡‰ƒ”†ƒ–—‡’ƒ”–†ǯ‡š‹‰‡…‡‡–†ǯƒ—–‘”‹–± : maintenir la relation chef-­‐
‡’Ž‘›±•ƒ•“—ǯ‡ŽŽ‡•‡˜‘‹–‹•‡”‡••‡–‡Ǥ-­‐†‡••—•ǡŒǯƒ‹ˆƒ‹–—”±‡Ž–”ƒ˜ƒ‹Ž†‡ fond. Ils ont essayé de ma –ƒ“—‹‡”ƒ—†±’ƒ”–ǡ‹Ž•‘–‡••ƒ›±†‡˜‘‹”•‹Œǯ±–ƒ‹•”±•‹•–ƒ–‡–‹Ž›ƒ†‡—š‘—–”‘‹•ˆ‘‹•‘îŒǯƒ‹†—Ž‡•”‡…ƒ†”‡”Ǥ
ƒ‹•…ǯ‡•–ƒ—••‹‹’‘”–ƒ–’‘—”‡—š †‡•ƒ˜‘‹”“—‡•‹ †‡ƒ‹‹Ž•ˆ‘– —‡…‘‡”‹‡–—Ž‡• ƒ––‡†• ‡––—Ž‡•
allumes. Et ils le savent avec moi. Quand tu as un client consommateur, comment reconnais-­‐tu ses besoins ? Arrives-­‐tu à reconnaître ses émotions ? 104 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Ž‘”•‘‹†±Œ—…Ž‹‡–“—‹ƒ””‹˜‡–‡†—ǡŒǯ‡••ƒ›‡–‘—–†‡•—‹–‡†‡Ž‡†±–‡†”‡Ǥ‡Ž‡‡–•‡…‘ˆ‹ƒ…‡‡–Œe ’ƒ”•†‹”‡…–•—”Žƒ†±…‘ƒ†‡ǡŽƒ”‹‰‘Žƒ†‡Ǥ‡†‘‹•”‡•–‡”’‘Ž‹ƒ‹•Œǯ‡••ƒ›‡†‡‡––”‡—‡„‘‡ƒ–‘•’Š°”‡Ǥ
—ƒ””‹˜‡•–‘—–†‡•—‹–‡ ˜‘‹”ŽǯŠ—‡—”†ǯ—…Ž‹‡–“—ƒ†‹Žƒ””‹˜‡Ǥ±Œ“—ǯ‹Ž•‘‹–•‡—Žǡƒ˜‡…•ƒˆ‡‡‘—
ƒ˜‡…•‡•‡ˆƒ–•…ǯ‡•–…‘’Ž°–‡‡–différent. Tu as déjà 3 cas de figure. Après tu en as qui vont venir pour ˆƒ‹”‡†‡•”±…Žƒƒ–‹‘•ǡ‹Ž•ƒ””‹˜‡–±…‘–‡–•†‘…‘‹‘”ØŽ‡…ǯ‡•–†‡Ž—‹”‡†”‡Ž‡•‘—”‹”‡Ǥ—‡“—ƒ†
il parte il soit satisfait, ils se dise : « Et ben chez Entreprise X ce ne sont pas des escrocs et ils ont essayé de résoudre mon problème ǽǤǯ‡•–‹’‘”–ƒ–†‡‡’ƒ•ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”Ž‡…Ž‹‡–…‘‡—‡…Žƒ„†ƒ†ƒ•Žƒ
ˆ‘—Ž‡Ǥ —ƒ† Œ‡ ’”±’ƒ”‡ — ƒ…–‡ †‡ ˜‡–‡ Œǯ‡••ƒ›‡ †‡ …‘ƒÁ–”‡ ’ƒ”ˆƒ‹–‡‡– Ž‡ „‡•‘‹ †— …Ž‹‡– ‡– ‡
fonction †‡­ƒ–—‘”‹‡–‡•Ž‡…Ž‹‡–Ǥǯ‘„Œ‡…–‹ˆ…ǯ‡•–†‡–”‘—˜‡”Ž‡‡‹ŽŽ‡—””ƒ’’‘”–“—ƒŽ‹–±‡–’”‹š‡–’‘—”“—‘‹
pas de monter en gamme. Mon client doit acheter ma télé et être satisfait de son achat. Si le client me dit : « Œǯƒ‹„‡•‘‹†‡’”‡†”‡†—–‡’•’‘—””éfléchir » jamais je ne le pousserai pour rien. Tu lui dis : « Ecoutez ‘•‹‡—”ǡ‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡•‘—…‹•ǡ”‡’ƒ••‡œ“—ƒ†˜‘—•˜‘—Ž‡œ‘‡•–‘—˜‡”–†‡–‡ŽŽ‡Š‡—”‡–‡ŽŽ‡Š‡—”‡ ». ça ǯƒ””‹˜‡–”°••‘—˜‡–†‡•‡””‡”Žƒƒ‹ƒ—…Ž‹‡–“—ƒ†‹Ž•ǯ‡˜ƒ‡–Œ‡–”ouve ça très important. Je pense que Ž‡…‘–ƒ…–…Ž‹‡–‡•–‡••‡–‹‡ŽǤ–”ƒ˜ƒ‹ŽŽ‡ƒ˜ƒ––‘—–’‘—”Ž‡…Ž‹‡–ǤŠ‡œ–”‡’”‹•‡…ǯ‡•–…‘‡•‹‘
avait plein de petits magasins dans un grand magasin et chacun dans sa spécialité travaille son relationnel avec le client. Je vais plus passer sur le stress au travail. Est-­‐ce que toi tu considères que ton poste est stressant ? —‹‘—‹…ǯ‡•––”°••–”‡••ƒ–Ǥ Pourquoi ? Parce que tu as beaucoup de responsabilités. Tu dois faire du chiffre, tu as une équipe à gérer, tu ne dois pas te tromper sur tes achats pour gérer tes stocks, tu dois anticiper tes coûts pour éviter la démarque et la baisse de marge. Ton poste est à responsabilité car tu es responsable de ton équipe, de ce que tu fais, de tes faits et gestes. Cǯ‡•–•–”‡••ƒ–ƒ—“—‘–‹†‹‡…ƒ”–—‡•ƒ‹•Œƒƒ‹•†‡“—‘‹‡•–ˆƒ‹–Ž‡Ž‡†‡ƒ‹Ǥ‹–—‡–•
des choses en place et que ça ne marche pas tu peux te remettre en question. Mais tu as toujours un supérieur hiérarchique qui va toujours te pousser car lui aussi en amont il va être poussé. Donc il faut toujours essayer de repousser les limites. ƒ•…‡“—‡Œǯ‡–‡†•ǡ–—‡••–”‡••±’ƒ”–ƒŠ‹±”ƒ”…Š‹‡ ? Ž—•‘—‘‹•Ǥ‘ƒƒ‰‡”…ǯ‡•–˜”ƒ‹‡–—‡ˆ‹‰—”‡ǡ‹Ž‡•–…‘—‡–”‡…‘—†ƒ•–‘—•Ž‡•–”‡’”‹•‡
de Franc‡…ƒ”­ƒˆƒ‹–͛͘ƒ•“—ǯ‹Žˆƒ‹–­ƒǤŽƒ—‡•ƒ…”±‡’‡”•‘ƒŽ‹–±ǡ—•ƒ…”±…ƒ”ƒ…–°”‡Ǥƒ‹–‡ƒ–Œ‡Ž‡
’”‡†•†—„‘…Ø–±ǡŒǯƒ‹ƒ’’”‹•Ž‡…‘ƒÁ–”‡Ǥ‡‡’‡”‡–•†‡Ž‡…ƒŽ‡”†ƒ••‡•‡š…°•ƒ˜‡…—‡’‘‹–‡
†ǯƒ—–‘†±”‹•‹‘Ǥ ‘… ƒ‹–‡ƒ– Žǯ‘„Œ‡…–‹ˆ …ǯ‡•t : comment essayer de contourner la chose en restant ’”‘ˆ‡••‹‘‡Ž ƒ‹• –‘—– ‡ ‡––ƒ– —‡ ’‘‹–‡ †ǯŠ—‘—”Ǥ ǯŠ—‘—” …ǯ‡•–ǡ ’‘—” ‘‹ǡ “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‹
’‡”‡–†ǯ‹•–ƒŽŽ‡”—‡ƒ—–”‡ƒ„‹ƒ…‡Ǥ‘…Š‡ˆ†‡•‡…–‡—”Œ‡•ƒ‹•“—‡…ǯ‡•–—‡„”—–‡ƒ‹•…Ø–±†‡ça on pourra toujours aller boire un verre ensemble ou aller manger un morceau en sachant que ce sera une autre ’‡”•‘‡ǤŽ›ƒ—”ƒ˜”ƒ‹‡–Žƒ†‹ˆˆ±”‡…‡„‘—Ž‘–‡–’”‹˜±†‘–Œ‡’ƒ”Žƒ‹•–‘—–‡ŽǯŠ‡—”‡ǤŽ‡•–‡š‹‰‡ƒ–ƒ—
„‘—Ž‘–ƒ‹•Œ‡•ƒ‹•“—‡…ǯ‡•–ƒ—•si un être humain. Après si tu fais ton boulot, que tous les moyens sont mis en place, que tu as fait ton maximum et que ça ne marche pas et ben on ne peut rien te reprocher car tu auras tout fait pour que ça marche. En ce sens tu as une obligation de moyen mais pas une obligation de résultat. Est-­‐ce que toi dans la même logique tu vas communiquer ton stress à tes équipes ? 105 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Si les chiffres ne sont pas bons mes équipes elles le savent. Tous les jours je leur montre les chiffres et ils sont aussi assez gran†•’‘—” •ƒ˜‘‹”“—ǯ‘‡•–†ƒ•—‡’±”‹‘†‡–”°•–”°•†—”‡Ǥ‘—•Ž‡• ‡••ƒ‰‡•—’‡—
ˆ‘”–•‡–—’‡—†—”•“—‡Œ‡†‘‹•ˆƒ‹”‡’ƒ••‡”ǡŒ‡Ž‡ˆƒ‹•Ž‡—†‹ƒ–‹‡”±—‹‘Ǥǯ‡•–˜”ƒ‹‡–Ž‡‘‡–
où tu peux tout mettre sur la table. Je ne vais pas transmettre mon stress à mes vendeurs dans le sens où –‘—–…‡“—‡Œ‡Ž‡—”†‡ƒ†‡…ǯ‡•– †‡Ž‡—””‡••‘”–…ǯ‡•–Ž‡—” „‘—Ž‘–Ǥ‡‡˜ƒ‹• Œƒƒ‹•Ž‡—””‡–”‡”†‡†ƒ•ǡ
ǯ±‡”˜‡”Ǥ‡ǯƒ‰‹•Œƒƒ‹•…‘‡­ƒǤ En réunion quand tu leur présentes les chiffres, quelles émotions utilises-­‐tu ? ǯ‡••ƒ›‡†ǯ²–”‡–‘—Œ‘—”•’‘•‹–‹ˆ…ƒ” †‡–‘—–‡ ˆƒ­‘‘•ƒ‹––‘—•–”°•„‹‡“—ǯ‘‡•– †ƒ• —’±”‹‘†‡’Ž—–Ø–
†‹ˆˆ‹…‹Ž‡Ǥ‡ǯ‡•–’ƒ•—’Ž—•’‘—”‘—•ǡƒ˜‡…‹–‡”‡–ǡŽ‡•…‘…—””‡–•“—ǯ‘ƒƒ—–‘—”†‡‘–”‡œ‘‡‡–Ž‡•
produits dont la marge baisse. Les vendeurs le savent. Je leur dis quand ça va pas par contre quand ça va „‹‡ Œ‡ Ž‡—” †‹• ƒ—••‹Ǥ ‡ Ž‡—” †±ˆ‹‹ –‘—Œ‘—”• Ž‡—” ‘„Œ‡…–‹ˆ• „‹‡ …Žƒ‹”‡‡–Ǥ ǯ‡•– †‹ˆˆ‹…‹Ž‡ǡ Ž‡• …Ž‹‡–• •‘–
exigeants et je les aide à construire leur argumentaire de vente. Je leur dis : « il y a ces points là où on a été –”°•–”°•„‘•‹Žˆƒ—–“—ǯ‘…‘–‹—‡‡–…‡•’‘‹–•Ž‘ƒ±–±‘‹•„‘•‡–‹Ž•ˆƒ—–“—ǯ‘‡––‡‡’Žƒ…‡
des actions pour les corriger ». —ƒ†–—‡••–”‡••±“—ǯ‡•–-­‐ce que tu ressens ? ‡Žǯƒ†”±ƒŽ‹‡Ǥ.ƒ‡„‘‘•–‡Ǥǯ‡•–Š›’‡”’‘•‹–‹ˆǤŽ›ƒ†‡•‰‡•“—‹•‘–•–”‡••±•‡–“—‹˜‘–²–”‡’±–”‹ˆ‹±•
‘‹ƒ—…‘–”ƒ‹”‡­ƒ‡„‘‘•–‡Ǥǯ‡•–’Ž—–Ø–’‘•‹–‹ˆǤ —ǯƒ•Œƒƒ‹•†‡•–”‡••’ƒ”ƒŽ›•ƒ– ? Ž‘”•­ƒǯ‡•–ƒ””‹˜±†‡”‹°”‡‡–‡–…ǯ‡•–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡Œ‡ǯƒ˜ƒ‹•Œƒƒ‹•˜±…—ƒ‹•…ǯ‡•–‡†‡Š‘”•
†—…ƒ†”‡’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽǤƒ””ƒ’’‘”–ƒ—•–”‡••ƒ—–”ƒ˜ƒ‹Ž…ǯ‡•––‘—Œ‘—”•’‘•‹–‹ˆǤ‹Œ‡•—‹••–”‡••±’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ
†—‘†‡‡–„‡­ƒ˜ƒ‡‡––”‡Ž‡ˆ‡—ǡ‡„‘‘•–‡”Ǥ–Œǯƒ””‹˜‡„‹‡…‘–”ØŽ‡”‘•–”‡•s. —ǯ‡•–-­‐ce que tu fais pour le contrôler ? ‘—–•‹’Ž‡‡–Œ‡’”‡†••—”‘‹Ǥ‡‡†‹•“—‡…‡ǯ‡•–’ƒ•‰”ƒ˜‡ǡŒ‡”‡Žƒ–‹˜‹•‡Ǥ‡‡†‹•“—‡Ž‡•…Š‘•‡•
˜‘–ƒŽŽ‡”ǤŽ›ƒ†‡•…Š‘•‡•–‡ŽŽ‡‡–’Ž—•‰”ƒ˜‡•†ƒ•Žƒ˜‹‡Ǥ‡•–”‡••‘ƒ‹•’‘—”“—ƒ†…ǯ‡•–important. —Œ‘—”†ǯŠ—‹‘•–”‡••‡’‘—”†‡•…Š‘•‡•”‹†‹…—Ž‡•Ǥ—ƒ†Œ‡…‘‡…‡²–”‡•–”‡••±Œ‡’‡•‡ƒ—–”‡…Š‘•‡
je me dis : « ƒ‹•”‡‰ƒ”†‡ƒ—–‘—”†‡–‘‹‡–”‡‰ƒ”†‡…‡“—ǯ‹Ž‡˜ƒ ’ƒ•‡–‹Ž›ƒ†‡•…Š‘•‡•’Ž—•‹’‘”–ƒ–‡
dans la vie ǽǤŽ›ƒ†ǯƒ—–”‡•choses que seulement le travail. Tu arrives donc à repérer quand le stress monte ? Š„‡‘—‹Œ‡Ž‡”‡••‡•’Š›•‹“—‡‡–Ǥ‹Œǯƒ‹’Ž‡‹†‡–”—…•ˆƒ‹”‡ǡŒ‡‡˜ƒ‹•’ƒ•†±…‘ŽŽ‡”†‡‘–‘—–‡
la journée. Je vais me mettre la pression. Je pense que le stress on le ressent tous différemment. Moi qui •—‹•’Ž—–Ø–†ǯ—–‡’±”ƒ‡–ƒŽŽ‡”˜‡”•Ž‡•‰‡•Ž‡•–”‡••˜ƒ‡•–‹—Ž‡”­ƒ‡‡ˆƒ‹–’ƒ•’‡—”Ǥǯƒ‹—
”±‡Ž’Ž—•…ǯ‡•–“—‡ Œ‡•—‹•–”°•Žǯƒ‹•‡’ƒ” ”ƒ’’‘”––‘—–­ƒǤ‡•–”‡••…ǯ‡•–—’Ž—•’ƒ”…‡“—‡Œǯai le stress ’‘•‹–‹ˆ‡–’ƒ•Ž‡±‰ƒ–‹ˆǤ‡š‡’Ž‡–‘—–„²–‡…ǯ‡•–“—ƒ†ŒǯƒŽŽƒ‹•‡…‘”‡‡…‘—”•‡–“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•—‡šƒ‡ǡ
Ž‡•–”‡••…ǯ±–ƒ‹––‘—–„²–‡…ǯ±–ƒ‹–”‹‡’‘—”‘‹Ǥǯƒ†‘”ƒ‹•­ƒǡŒǯ›ƒŽŽƒ‹•ǡŒǯ‡˜‘›ƒ‹•–‘—–Ǥƒ‹•Œ‡’‡•‡“—‡Ž‡
stress évolue avec le temps. ‰”‘•…‡“—ǯ‹Žˆƒ—–“—‡–—–‡†‹•‡•…ǯ‡•–“—‡Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„…ǯ‡•–—–”ƒ˜ƒ‹Ž†‡’ƒ••‹‘ ǣ•‹–—ǯƒ‹‡•’ƒ•
ça tu ne peux pas le faire. Si tu aimes un petit trin-­‐–”‹”±‰—Ž‹‡”ǡ–—ǯ‡•’ƒ•ˆƒ‹–’‘—”Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„Ǥ‘—•
tous, on reche”…Š‡ Žǯƒ†”±ƒŽ‹‡ǡ ‘—• ‡ •‘‡• ’ƒ• ˆƒ‹–• ’‘—” — –”ƒ‹ †‡ ˜‹‡ ”±‰—Ž‹‡”Ǥ  ˆƒ‹–ǡ ‘
”‡…Š‡”…Š‡–‘—•Ž‡•–”‡••’ƒ”Ž‡„‹ƒ‹•†‡‘–”‡–”ƒ˜ƒ‹ŽǤ—†±„—–Œǯƒ˜ƒ‹•’‡—”†‡Žƒ‰”ƒ†‡†‹•–”‹„ƒ‹•‡ˆƒ‹–Œ‡
106 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‡”‡‰”‡––‡’ƒ•‘…Š‘‹šǤ.ƒǯƒƒ’’”‹•ǯ‘”‰ƒ‹•‡”, bien gérer mon emploi du temps pour profiter de ƒ˜‹‡’‡”•‘‡ŽǤǯ‡•–—±–‹‡”–”°••–‹—Žƒ–‡–—‡„‘‡…ƒ”–‡†‡˜‹•‹–‡Ǥ‡‰°”‡—‡‡–”‡’”‹•‡†ƒ•
—‡ ‰”‘••‡ ‡–”‡’”‹•‡ ‡– …ǯ‡•– “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡ “—‡ –— ”‡–”‘—˜‡• ”ƒ”‡‡–Ǥ ǯ‡•– —‡ …Šƒ…‡ “—ǯ‘ ’—‹•se faire tout ça. ENTRETIEN 9 : JOSQUIN Ȃ 20/04/2012 ‘Œ‘—”ǡ•‹–—‡•†ǯƒ……‘”†Œ‡˜ƒ‹•–‡’‘•‡”†‡•“—‡•–‹‘••—”Žƒ‰‡•–‹‘†—•–”‡•• ǯ‡•–†”ØŽ‡ǡ’ƒ”…‡“—‡“—ƒ†Œǯƒ‹’ƒ••±‡•‡šƒ‡•†‡ˆ‹†ǯ±–—†‡‘ƒ˜ƒ‹–—‘”ƒŽ‘†‡˜ƒ‹––‹”‡”—
sujet au sort, et je suis tombé sur « la gestion du stress chez les commerciaux ». Ž‘”•ǡ“—ǯ‡•–…‡“—‡–—ƒ•†‹– ? ‡‡•ƒ‹•’Ž—•–”‘’ǡŒǯƒ‹ˆƒ‹–—’Žƒǡ‘ƒ˜ƒ‹–͚͘‹—–‡•’‘—”Ž‡’”±’ƒ”‡”Ǥƒ‰‡•–‹‘†—•–”‡••…ǯ‡•–’Ž—–Ø–
Ž‹±Žǯƒ±ƒ‰‡‡–‡–Žǯ‘”‰ƒ‹•ƒ–‹‘je trouve dans ton boulot. C'est-­‐à-­‐dire ? Mieux tu prépares tes visites ou mieux tu prépares tes tournées, moins tu es enclin justement au stress et à Žƒ•—”’”‹•‡Ǥ’”°•‹Ž›ƒ–‘—Œ‘—”•—ˆƒ…–‡—”“—‡–—‡ƒÁ–”‹•‡•’ƒ•ǡ“—‹‡•–Žǯ±–ƒ–†ǯ‡•’”‹–‡–ŽǯŠ—‡—r de ton client par exemple, sa capacité à écouter ou pas pendant les rendez-­‐vous et être ouvert à ce que tu peux lui dire. En gros plus du prépares les différentes éventualités que tu pourrais rencontrer avec tel ou tel client, ’ƒ”…‡“—‡„‘ƒ—„‘—–†ǯ—moment tu les connais, donc tu sais plus ou moins comment ils peuvent réagir, au mieux tu es préparé. ƒ‹•“—ƒ†–—‡•ˆƒ…‡—‡•‹–—ƒ–‹‘†‡•–”‡••ǡ“—ǯ‡•–…‡“—ǯ‹Ž•‡’ƒ••‡’‘—”–‘‹ ǫǯ‡•–’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ—‡
•—”’”‹•‡†‡–‘…Ž‹‡–“—‡–—ǯƒ˜ƒ‹•’ƒ•’révu ? —‹ǡ‡ˆ‹ǡ‘˜ƒ†‹”‡ǥŒ‡‡•—‹•’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—–”°•‡…Ž‹ƒ— •–”‡••ǡƒ‹•‘—‹ ‰±±”ƒŽ‡‡–…ǯ‡•– ’Ž—–Ø–
“—ƒ†–—‡••—”’”‹•ǡ“—ƒ†‹Ž•‡’ƒ••‡“—‡Ž“—‡…Š‘•‡“—‡–—ǯƒ˜ƒ‹•’ƒ•’”±˜—Ǥ Dans ces cas, si ça arrive, tu fais quoi ? Dans ces cas là tu essayes de rebondir. Et donc soit tu as la réponse à son objection, soit tu prends note et tu lui dis que tu ne peux pas lui répondre tout de suite et que tu reviendras vers lui avec les éléments de ”±’‘•‡Ǥƒ…ǯ‡•–—’‡—Žǯ‹••—‡†‡•‡…‘—”•“—‡–—’‡—š‡mprunter facilement. —ǯƒ•†‹–“—‡–ƒ”±•‹•–ƒ–‡ƒ—•–”‡••±–ƒ‹–†‡͞•—”͟’ƒ”…‡“—ǯ‹Ž›ƒ–‘—Œ‘—”•—ˆƒ…–‡—”“—‡–—‡ƒÁ–”‹•‡•
’ƒ•Ǥ‘…²‡•ǯ‹Ž›ƒ—‡•‹–—ƒ–‹‘‘–‘—–‡ˆƒ­‘‹Ž›ƒ—±Ž±‡–“—‹‡•–Š‘”•†‡–ƒ˜‘Ž‘–±‡–“—‡
tu ne peux pas contrôler ça va te stresser ? ǯ‡•–’Ž—–Ø–Žǯ‡ˆˆ‡–†‡•—”’”‹•‡ˆƒ…‡Žǯƒ‘…‡†‡…‡––‡…Š‘•‡Ǥ –“—ǯ‡•–…‡“—ǯ‹Ž˜ƒ•‡’ƒ••‡” ? Tu as un exemple concret ? ‡”‹°”‡‡–ǡŒǯƒ‹’ƒ••±—‡–”‡–‹‡’‘—”‘„‘—Ž‘–ǡ’‘—”…Šƒ‰‡”†‡•‡…–‡—”‡–Žƒƒƒǯƒ†‹– “—ǯ‡ŽŽ‡
‡”ƒ’’‡Žƒ‹–’‘—”‡†‹”‡…‡“—ǯ‹Ž‡‡•–Ǥ–Œǯƒ––‡†ƒ‹•ƒ—••‹†‡•”±’‘•‡•†‡•ƒ’ƒ”–•—”†‡•“—‡•–‹‘•“—‡
Ž‡Ž—‹ƒ‹’‘•±Ž‘”•†‡Žǯ‡–”‡–‹‡Ǥ–ˆ‹ƒŽ‡‡–…ǯ‡•–—‡†‡ƒ„‘Á–‡“—‡ǯƒ†‹–“—ǯ‡ŽŽ‡ˆƒ‹•ƒ‹–’ƒ”–‹”—
avenant au contrat, et que je devais déménager pour le tant pour être sur mon nouveau secteur, soit un ‘‹•ƒ’”°•Žǯ‡–”‡–‹‡Ǥ–Œǯ±–ƒ‹•’ƒ•˜”ƒ‹‡–‡…Ž‹ƒ—•–”‡••ǡ…ǯ±–ƒ‹–’Ž—–Ø–†‡Žǯ±‡”˜‡‡–ǡŒǯ±–ƒ‹••—”’”‹•
†‡ Žƒ ’ƒ”– †‡ ƒ „‘Á–‡ †‡ Žƒ ƒ‹°”‡ †‘– ­ƒ •ǯ‡•– ’ƒ••±‡Ǥ ƒ”…e que finalement pas de debriefing de 107 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros Žǯ‡–”‡–‹‡‡–…ǥǯ±–ƒ‹–’Ž—–Ø–†‡Žǯ±‡”˜‡‡–’ƒ””ƒ’’‘”–…‡––‡•‹–—ƒ–‹‘ǡŽ‡ˆƒ‹–“—‡…‡•‘‹–‰±”±—’‡—
ǯ‹’‘”–‡…‘‡–Ǥ ǯ‡•–“—‘‹’‘—”–‘‹ƒŽ‘”•Ž‡•–”‡•• ? ‘—”‘‹Ž‡•–”‡••ǡ…ǯ‡•–‡’ƒ••ƒ˜‘‹”ˆƒ‹”‡ˆƒ…‡ à une situation à un moment donné. –­ƒǡ­ƒ‡–ǯ‡•Œƒƒ‹•ƒ””‹˜± ? ‹ǡ­ƒƒ””‹˜‡ǡ’ƒ”‡š‡’Ž‡†‡”‹°”‡‡–…ǯ±–ƒ‹–Ž‡…ƒ•…Š‡œ—…Ž‹‡–Ǥǯƒ˜ƒ‹•„‹‡–‘—–’”±’ƒ”±…‘‡‹Žˆƒ—–
’‘—”Ž—‹˜‡†”‡Žƒ’”‘‘“—ǯ‘ƒƒ…–—‡ŽŽ‡‡–ǡ•ƒ…Šƒ–“—‡Šƒ„‹–—‡ŽŽ‡‡– …ǯ‡•–—…Ž‹‡–“—‹’”‡††‡•
‰”‘••‡• …‘ƒ†‡•ǡ — „‘ …Ž‹‡–Ǥ – Ž Œ‡ Ž—‹ ’”±•‡–‡ Žƒ ’”‘‘ǡ ‡– ‹Ž ‡ ˆƒ‹– ’ƒ”– †ǯ— ƒ‹Ž‹‰ †ǯ—‡
enseigne concurrente qui propose la même chose moins chère, donc il me demande ce que je peux faire. Donc là, je ne vais pƒ•†‹”‡‰”‘••–”‡••’ƒ”…‡“—‡Œ‡‡•ƒ˜ƒ‹•“—‘‹Ž—‹”±’‘†”‡ǡƒ‹•…ǯ‡•–Žǯ‡ˆˆ‡–†‡•—”’”‹•‡
et de se dire « merde, ça ne se passe pas comme prévu, ça va être un peu plus compliqué ». Donc tu coup, tu fais quoi ?  …Žƒ‹”‡‡–ǡ Œ‡ ǯƒ˜ƒ‹• ’ƒ• Žƒ ”±’‘•‡ǡ †‘… Œǯƒ‹ ’”‹• ‘–‡ ‡– Œǯƒ‹ ˆƒ‹– Žƒ ”‡‘–±‡ ‡– Œǯƒ––‡†• †‡ ˜‘‹” …‡
“—ǯ‘˜ƒ‘—•”±’‘†”‡˜‹•-­‐à-­‐˜‹•†‡­ƒǤƒ”…‡“—‡Žǡ‘…Ž‹‡–‹Ž‡•–‡–”ƒ‹†‡•‡†‡ƒ†‡”•ǯ‹Ž‡ˆƒ—–
pas réorienter sa politique commerciale vis-­‐à-­‐vis des produits, et plutôt prend”‡ †ǯƒ—–”‡• ’”‘†—‹–• ‡–
supprimer les marques nationales comme nous. Peux-­‐tu me rappeler rapidement ce que tu faisais quand tu étais chez Yoplait, il y encore 2 mois il me semble. —‹ …ǯ‡•– ­ƒǤ Ž‘”• ‘ „‘—Ž‘– …ǯ±–ƒ‹– †‡ ”±ˆ±”‡…‡” — ƒš‹— †‡ ‰ƒ‡• …hez tes clients tout en ‡••ƒ›ƒ–†ǯƒ’’Ž‹“—‡”…‡•ˆƒ‡—š͜†—ƒ”‡–‹‰ǡ†‘…ƒ˜‘‹”—ƒš‹—†‡’”‘†—‹–•‡ƒ‰ƒ•‹•—
prix convenable, respecter les promos qui ont été négociées et ce que toi tu peux faire en plus. Et également, le point le plus impo”–ƒ–ǡŽ‡‡”…Šƒ†‹•‹‰ǡ…ǯ‡•–Ž‘î–—„ƒ–ƒ‹ŽŽ‡•Ž‡’Ž—•‡
’‘—”‡••ƒ›‡”
†ǯƒ˜‘‹”—ƒš‹—†‡’Žƒ…‡†ƒ•Ž‡”ƒ›‘’‘—”‰ƒ‰‡”‡˜‹•‹„‹Ž‹–±‡–ƒ—‰‡–‡”–‡•˜‡–‡•Ǥ Est-­‐ce que tu penses que ce métier de commercial est stressant ? Finalement, tu as un‡ ‰”‘••‡ ‹’Ž‹…ƒ–‹‘ †ƒ• Ž‡ „—†‰‡– †‡ Žǯ‡–”‡’”‹•‡ ’ƒ”…‡ “—‡ …ǯ‡•– –‘‹ “—‹ ˜‡†• Ž‡•
’”‘†—‹–•ǡ…ǯ‡•––‘‹“—‹”ƒ°‡Ž‡…Š‹ˆˆ”‡ǡ†‘…‹Ž›ƒ„‡ƒ—…‘—’†ǯƒ––‡–‡•˜‹•-­‐à-­‐vis de ça. Tu as des objectifs qui sont fixés au national, au régional et après sur ton secteur, donc tu as quand même la pression du …Š‹ˆˆ”‡‡–Œ—•–‡‡–•‹…ǯ‡•–’ƒ•…ƒ””±Žƒƒ‹°”‡†‘––—†‘‹•ˆƒ‹”‡Ž‡•…Š‘•‡•ǡ­ƒ’‡—–²–”‡‡…Ž‹ƒ—•–”‡••Ǥ Est-­‐ce que quand tu étais chez Yoplait, tu avais plus de stress ? Oui Pourquoi ? Le management chez Yoplait était hyper directif, et moi ma responsable ne faisait pas suffisamment son boulot de manager, c'est-­‐à-­‐†‹”‡“—ǯ‡ŽŽ‡‡ˆƒ‹•ƒ‹–’ƒ•±’‘‰‡†‡–‘—–‡…‡––‡’”‡••‹‘ƒ˜ƒ–†‡ˆ‹ƒŽ‡‡–
retranscrire les informations essentielles. Donc sur le terrain tu te prenais toute la pression qui était mise par le siège. Comment tu ressentais cette pression ? 108 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‰”‘•ǡ‡ŽŽ‡ǯƒ’’‡Žƒ‹–ǡ‘ƒ˜ƒ‹–†‡•‘„Œ‡…–‹ˆ•†‡͛˜‹•‹–‡•ƒ˜ƒ–‘—˜‡”–—”‡†‡ƒ‰ƒ•‹•’ƒ”•‡ƒ‹‡ǡ‡–‹Ž›
ƒ˜ƒ‹– …‡”–ƒ‹• ‹–‡• …‘‡ ­ƒ “—ǯ‹Ž• •—”˜‡‹ŽŽƒ‹‡–  ‘”–ǡ •‹ –— ǯ±–ƒ‹• ’ƒ• †ƒ• Ž‡• …Ž‘—•ǡ ‡– Š‘’ ‘
–ǯƒ’’‡Žƒ‹– « pourquoi tu as fais-­‐…‹ǡ ’‘—”“—‘‹ –— ǯƒ• ’ƒ• ˆƒ‹– …‡Žƒǥ ? ». Je devais rendre des comptes très •‘—˜‡–‡–­ƒ…ǯ‡•–ǥ Pourquoi ǫ—ƒ˜ƒ‹•Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡­ƒǯƒŽŽƒ‹–’ƒ• ? Oui, en fait m²‡•‹–—ˆƒ‹•“—‡Ž“—‡…Š‘•‡†‡„‹‡ǡˆ‹ƒŽ‡‡–‘–ǯƒ’’‡ŽŽ‡’‘—”–‡†‹”‡Ǽ pourquoi tu as fait ça ? ». Et la manière dont les choses sont orientées, sont tournées, ça peut être facteur de pression. Donc même si avais fait les choses bien, la façon dont eŽŽ‡–‡†‹•ƒ‹–Ž‡•…Š‘•‡•–—ƒ˜ƒ‹•Žǯ‹’”‡••‹‘“—‡
…ǯ±–ƒ‹–ƒŽˆƒ‹–Ǥ Oui, enfin je ne vais pas dénigrer non plus, quand je faisais quelque chose de bien, on te le disait MAIS il y avait un « ’ƒ”…‘–”‡­ƒǥ ». Il y avait un manque de reconnaissance ? Quelqu‡’ƒ”–‘—‹ǡ‡–‘—–…ƒ•…ǯ‡•–…‘‡­ƒ“—‡Œ‡”‡••‡–ƒ‹•Ǥ ǯ‡•–’‘—”­ƒ“—‡–—ƒ•“—‹––±Žƒ„‘‹–‡ ? —‹ …ǯ‡•– ’‘—” ­ƒǡ ‡– ƒ—••‹ ’Ž—• ’‘—” †‡• ”ƒ‹•‘• ’”‘ˆ‡••‹‘‡ŽŽ‡•ǡ Ž‡ ±–‹‡” †‡ …‘‡”…‹ƒŽ ‡ ‰”ƒ†‡
†‹•–”‹„—–‹‘’‘—”‘‹…ǯ±–ƒ‹–’ƒ•˜”ƒ‹‡–Žǯ‹†±‡†—…‘‡”…‡“—‡Œǯƒ˜ƒ‹•†ƒ•Ž‡•‡•‘î–—‡˜‡†•’ƒ•
vraiment un produit mais plus un concept, une idée. En gros, en grande distribution, quand tu sors un ’”‘†—‹–‡–“—‡–—ˆƒ‹•†‡Žƒ’—„–±Ž±­ƒƒ”…Š‡ǡƒ‹••ǯ‹Žǯ›ƒ’ƒ•†‡’—„–±Ž±ǡ–‘’”‘†—‹–‹Ž’ƒ••‡ un peu ƒ—š‘—„Ž‹‡––‡•ǡ‡–ˆ‹ƒŽ‡‡––‘‹–—ǯƒ•’ƒ•†ǯ‹’ƒ…–Ž‘”•“—‡–—›˜ƒ•’‘—””±ˆ±”‡…‡”—‘—˜‡ƒ—’”‘†—‹–Ǥ
±Œ–‘—•Ž‡•…‘…—””‡–•‘– †‡•’”‘†—‹–•“—‹•‘”–‡––‘—•Ž‡•‘‹•ǡ–—ǯƒ•’ƒ• ”±‡ŽŽ‡‡–†ǯƒ”‰—‡–•
pour avoir plus de poids en magasins. ”°•„‹‡ǡƒ‹–‡ƒ–Œǯƒ‹‡”ƒ‹••ƒ˜‘‹”“—‡ŽŽ‡•±‘–‹‘•–—Ž‹‡•Ž‡•–”‡•• ǫǯ‡•–-­‐à-­‐dire que lorsque tu es ˆƒ…‡—‡•‹–—ƒ–‹‘†‡•–”‡••ǡ“—ǯ‡•–…‡“—‡–—˜ƒ•”‡••‡–‹”ǡƒ˜ƒ–ǡ’‡†ƒ–ǡ‡–ƒ’”°• ? ˜ƒ–ǡ…ǯ‡•–•‹’Ž‡ ! Le stress que tu peux avoir s—”—‡•‹–—ƒ–‹‘“—‡–—–ǯ‹ƒ‰‹‡•ǡ…ǯ‡•–†‡Žƒ’‡—”‡–†‡
Žǯ‹“—‹±–—†‡ƒ˜ƒ–Ǥ‡†ƒ–…ǯ‡•–ƒ••‡œ…‘’Ž‹“—±†‡ǥ Pour toi, le stress ça a une connotation négative donc ǫ‹–—‡••–”‡••±…ǯ‡•–’ƒ•„‘ ? Si si, enfin après tout dépend des situations. Tu as †—„‘•–”‡••ƒ—••‹Ǥƒ”‡š‡’Ž‡ǡƒ˜ƒ–Žǯ‹…‡”–‹–—†‡Ž‹±‡
 Žƒ •‹–—ƒ–‹‘ǡ ­ƒ ’‡—– –‡ ’‡”‡––”‡ †‡ ”‡†‘—„Ž‡” †ǯ‡ˆˆ‘”– ’‘—” Œ—•–‡‡– ‡ ’ƒ• –‡ ‡––”‡ †ƒ• …‡––‡
situation que tu ne maîtrises pas finalement et du coup, tu bosses plus, ou tu essayes de réfléchir différemment. –­ƒ…ǯ‡•–‡ƒ‘– ? —‹Œ‡•—‹•–‘—Œ‘—”•‡ƒ‘–Ǥ—‹ ‡ ˆƒ‹–ǡ’‘—”‘‹Ž‡•–”‡••…ǯ‡•– ’Ž—–Ø–±‰ƒ–‹ˆ“—ƒ† ­ƒ‹–‡”˜‹‡–•—”
Žǯ‹•–ƒ–’”±•‡–Ǥƒ”…‡“—‡‘‹ǡ“—ƒ†Œ‡”‡••‡•Ž‡•–”‡••ǡ…ǯ‡•–’Ž—–Ø–Ž‘’‡”†• ‡•‘›‡•‡–†u …‘—’Œ‡‡•ƒ‹•’ƒ•–”‘’…‘‡–”±ƒ‰‹”Ǥƒ”…‘–”‡ǡƒ’”°•“—ƒ†–—ƒƒŽ›•‡•Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡––—†‹•„‘ŽŒǯƒ‹
‡”†±ǡŽ…ǯ‡•–’‘•‹–‹ˆǡŽ‡•–”‡••ƒ—‡ˆˆ‡–’‘•‹–‹ˆ†ƒ•Ž‡•‡•‘î–—–‡”‡‡–•‡“—‡•–‹‘‡––—–‡†‡ƒ†‡•
…‡“—ǯ‹Žˆƒ—–“—‡–—ˆƒ••‡•’our éviter ça la prochaine fois. —ƒ””‹˜‡•–‹”‡”†‡•Ž‡­‘•’‘—”­ƒ‡•‡”‡’”‘†—‹•‡’ƒ•Žƒˆ‘‹•†ǯƒ’”°• ? 109 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros —‹ǡ ƒ’”°• …ǯ‡•– Ž‡ „—–ǡ ‹Ž ˆƒ—– •ƒ˜‘‹” ”‡„‘†‹” ‡– •‡ ”‡‡––”‡ ‡ “—‡•–‹‘Ǥ ‘… ‡ ‰”‘•ǡ •‹ Œ‡ †‡˜ƒ‹•
schématiser sur une courbe, le stress en a‘–…ǯ‡•–’‘•‹–‹ˆǡ„‘Œ‡˜ƒ‹•ˆƒ‹”‡—†‡••‹Ǥ Comme je disais, en amont le stress est positif, la peur de te retrouver dans une situation que tu ne ’‘—””ƒ‹•’ƒ•ƒÁ–”‹•‡”ˆƒ‹–‡•‘”–‡“—‡–—˜ƒ•‹‡—š”±ˆŽ±…Š‹”…‘‡––—˜ƒ•Žǯ±˜‹–‡”Ǥ Sur toute Žƒ’±”‹‘†‡†—’ƒ••±ǡ…ǯ‡•–†—•–”‡•• ? Bah, euh, non, le stress serait plutôt sur la situation présente. Arrête-­‐‘‹•‹Œ‡‡–”‘’‡ǡƒ‹•…‡“—‡–—˜‡—š†‹”‡ǡ…ǯ‡•–“—‡•—”Žƒ’ƒ”–‹‡‰”‹•±‡ǡ–—”‡••‡•…‡”–ƒ‹‡•
émotions, sur la partie rosée également, ce •‡”ƒ‹–—‡ƒ……——Žƒ–‹‘†ǯ±‘–‹‘•ǡ†‘…†‡•Š—‡—”•ǡ‡–Ž‡
stress ce serait un PIC négatif au moment présent ? —‹…ǯ‡•–­ƒǤˆ‹ǡ‘˜ƒ†‹”‡“—‡‘•…Š±ƒǡ‹Ž‡•–’Ž—–Ø–Ž‹±Œ—•–‡‡–Žƒ‰‡•–‹‘†—•–”‡•• : en amont comment tu le gères, sur le momen– …‘‡– –— Ž‡ ‰°”‡• ‡– ƒ’”°• …‘‡– –— Ž‡ ‰°”‡•Ǥ ‘…ǡ –— ǯƒ•
’‘•± Žƒ “—‡•–‹‘ †‡ •ƒ˜‘‹” •‹ Ž‡ •–”‡•• ‹Ž ±–ƒ‹– –‘—Œ‘—”• ±‰ƒ–‹ˆǤ ‘—” ‘‹ǡ …ǯ‡•– ±‰ƒ–‹ˆ  Žǯ‹•–ƒ– ǡ ƒ—
moment présent. Pourquoi ? Parce que tu te retrouves justement dans une situation “—‡–—‡ƒÁ–”‹•‡•‡––—ƒ•Žǯ‹’”‡••‹‘†ǯ²–”‡—
’‡—„Ž‘“—±Ǥ‘……‡‘‡–Ž…ǯ‡•–±‰ƒ–‹ˆǤƒ‹•Žǯƒ˜ƒ–ǡ‘˜ƒ†‹”‡Žǯƒ–‹…‹’ƒ–‹‘†‡…‡––‡•‹–—ƒ–‹‘“—‡
–— ’‡—š ‡ ’ƒ• ƒÁ–”‹•‡” …ǯ‡•– ’‘•‹–‹ˆ †ƒ• Ž‡ •‡• ‘î ‹Ž › ƒ …‡• ”‡‹•‡• ‡ “—‡•–‹‘ǡ …‡––‡ recherche †ǯƒ±Ž‹‘”ƒ–‹‘ǡ‡–†‡””‹°”‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘†‡•–”‡••±‰ƒŽ‡‡–…ǯ‡•–ŽǯƒƒŽ›•‡†‡Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‡–Žƒ”‡…Š‡”…Š‡†‡
solution pour éviter de revivre cette situation. Donc amont, ce serait « préparation ǽ‡–ƒ’”°•…ǯ‡•–Ǽ Analyse Ȃ Prise de recul » ? 110 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 O—‹…ǯ‡•–­ƒǤ Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros –…‡––‡ƒƒŽ›•‡ǡ…ƒ–‡’‡”‡–†ǯƒ–‹…‹’‡”…‡’”‘…Šƒ‹’‹…±‰ƒ–‹ˆ ? —‹ǡ˜‘‹ŽǤ‘ƒ’”°•ǡ‹Ž›ƒ…‡•–”‡••’‘•‹–‹ˆǡ“—ƒ†–—‡•±–—†‹ƒ–ǡ“—‡–—ƒ•’Ž‡‹†‡†‘••‹‡”•ˆƒ‹”‡‡––—–ǯ›
prends au dernier moment comme beaucoup, tu arrives dans …‡––‡•‹–—ƒ–‹‘†‡•–”‡••‘î–—–‡†‹•“—ǯ‹Žˆƒ—–
“—‡ –— –ǯ› ‡––‡•ǡ †‘… –— ”‡†‘—„Ž‡• †ǯ‡ˆˆ‘”–ǡ ƒ‹• Œ‡ –”‘—˜‡ “—‡ ˆ‹ƒŽ‡‡– –— ‡• –‘„± •—” …‡– ‡ˆˆ‡–
négatif où tu te dis « oh merde, oh merde ǽǡ ƒ‹• ƒ’”°• ‡ –ǯƒƒŽ›•ƒ– –— –‡ †‹• “—‡ Žƒ ’”‘…Šƒ‹‡ ˆ‘‹•ǡ il ˆƒ—†”ƒ“—‡Œ‡ǯ›’”±’ƒ”‡‡ƒ˜ƒ…‡Ǥ –“—ǯ‡•–…‡“—‡–—”‡••‡•…‡•–”‘‹•‘‡–•Ž ? Et avec quelle intensité ? ˜ƒ–…ǯ‡•–…‘‡Œ‡–ǯƒ‹†‹–ǡ†‡Žƒ’‡—”‡–†‡Žǯ‹“—‹±–—†‡Ǥ–‡ˆƒ‹–…ǯ‡•–•—”Žǯ‹•–ƒ–’”±•‡–ǡŒ‡ǯƒ””‹˜‡
pas à définir, à donner un mot précis. ǯ‡•–†‡Žƒ’ƒ‹“—‡ǥ ? Oui, ce serait plutôt ça oui, stress lié à la panique. Et après, tout dépend de la situation de stress, quand tu remontes, tu es plutôt dans une phase de colère : « ‡”†‡ ’‘—”“—‘‹ Œǯƒ‹ ”±ƒ‰‹• …‘‡ ­ƒ ? ». Et après, “—ƒ†–—–‡…ƒŽ‡•‡–“—‡–—”‡’”‡†•–‡•‡•’”‹–•ǡ…ǯ‡•–’ƒ•†‡ŽƒŒ‘‹‡ƒ‹•ǥ Du soulagement ? Ouais, ça peut être ça, mais après tout dépend de la situation. Mais pourquoi tu as peur et tu es inquiet pendant la période grisée, parce que si tu te prépares avant, a ’”‹‘”‹–—‡†‡˜”ƒ‹•’ƒ•Žǯ²–”‡ ? —‹ǡ ‡ˆ‹ǡ …ǯ‡•– …Žƒ‹”ǡ ‡ ˆƒ‹– …‡ •‡”ƒ‹– ’Ž—–Ø– ƒ— ’‘‹– †‡ •–”‡••ǡ ƒ— ‘‡– ’”±•‡–Ǥ ƒ‹• “—ƒ† –— –‡
’”±’ƒ”‡•ǡ–—–‡‡–•–‘—Œ‘—”•†ƒ•Žƒ•‹–—ƒ–‹‘‘î–—–‡†‡ƒ†‡•…‡“—ǯ‹Ž’‘—””ƒ‹–•‡’ƒ••‡”†‡ƒŽǡ’‘—” ne pas avoir à vivre ce pic de stress. Oui, bon finalement, mon schéma, il y a tout et plein de choses dedans. –†—…‘—’ǡ•—”–ƒ…‘—”„‡ǡ–—†‹•“—ǯ—‘‡–†‘±–—˜ƒ•–‡…ƒŽ‡”Ǥ‘‡––—ˆƒ‹•’‘—”–‡…ƒŽ‡”ǡ
quelle attitude, tu vas adopter ? Est-­‐ce que tu as un rituel ǫ—ǯ‡•–…‡“—‹˜ƒˆƒ‹”‡“—‡–—˜ƒ•–‡…ƒŽ‡” ? —ƒ†Œ‡•—‹•‡…‘Ž°”‡ǡŒǯ‡••ƒ›‡†‡ˆƒ‹”‡—–”—…“—‹ǯƒ”‹‡˜‘‹”ǡ’‘—”‡Ž‹„±”‡”Žƒ–²–‡ǡ’‡•‡”ƒ—–”‡
chose. Et revenir seulement dessus après. Parce que si tu cherches à analyser sous un état de stress ou de …‘Ž°”‡ǡˆ‹ƒŽ‡‡–‹Žǯ›ƒ“—‡Ž‡±‰ƒ–‹ˆ“—‹”‡••‘”–‡–­ƒ‡ˆƒ‹–“—‡’Ž—•–ǯ‡ˆ‘…‡”†ƒ•Ž‡±‰ƒ–‹ˆǡƒŽ‘”•
“—‡•‹–—’ƒ••‡•ƒ—–”‡…Š‘•‡ǡ–—”‡ˆƒ‹•Ž‡’‘‹–•—”…‡“—‹•ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±ǡ…‡“—‹ƒ±–±„‹‡ǡ’‘—”ˆ‹ƒŽ‡ent essayer de ré inverser la tendance. Parce que si ton premier rendez-­‐˜‘—••ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±ƒ˜‡…—…Ž‹‡–‡–
que toute la journée tu rumines ça, et finalement tu as 5 clients à voir dans la journée, ça va mal se passer avec les 5 parce que ta journée ell‡ ǯƒ ’ƒ• ±–± ‡– ­ƒ ‹†—‹– Ž‡ ”‡•–‡ ‡ ‡””‡—”Ǥ Ž‘”• “—‡ •‹ Œ—•–‡‡–ǡ Ž‡
’”‡‹‡”­ƒ•ǯ‡•–ƒŽ’ƒ••±ǡ‡–“—‡–—–‡˜‹†‡•Žƒ–²–‡ǡ–—”‡’ƒ”••—”ƒ—–”‡…Š‘•‡ǡ–—Ž‡Žƒ‹••‡•†‡…Ø–±ǡ‡––—–‡
…‘…‡–”‡••—”Žǯƒ—–”‡…Ž‹‡–“—‡–—†‘‹•˜‘‹”ǡ‡––—‡••ƒ›‡•†‡”‡partir sur un objectif positif, quitte à revenir •—”Žǯ±˜±‡‡–±‰ƒ–‹ˆ’Ž—•–ƒ”†Ǥ Tu penses que tu es plus efficace quand tu es passé à autre chose et que tu reviens dessus ? Oui complètement, oui. Parce que si tu restes dans cet effet négatif, tu vas plomber le reste. Quand tu dis passer à autre chose, ça peut passer par quoi ? 111 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ƒ”‡š‡’Ž‡ǡŒǯƒ’’‡ŽŽ‡—’‘–‡’‘—””ƒ…‘–‡”—‡…‘‡”‹‡ǡ’‘—”–‡”‡‡––”‡†ƒ•—…Ø–±’‘•‹–‹ˆ‡–”‹‰‘Ž‡”ǡ
soit comme généralement il y a des galeries commerciales, tu vas faire un tour dans les magasins. ––—’‡•‡•“—ǯ‡–‡Ž‹„±”ƒ–Žǯ‡•’”‹–ǡ–—˜ƒ•…Šƒ‰‡”†ǯ±–ƒ–±‘–‹‘‡Ž“—‹˜ƒ–‡’‡”‡––”‡†ǯ‡–”‡˜‘‹”’Ž—•
de solutions. —‹…‘’Ž°–‡‡–ǡƒ’”°•…ǯ‡•–­ƒŽ‡…‡”…Ž‡˜‡”–—‡—šǤ—ƒ†–—‡•…‘–‡–‡–“—‡–—‰±°”‡•†—’‘•‹–‹ˆ, les gens autour de toi vont être contents, et ça génère du positif pour eux et finalement tu as le retour et donc ­ƒ•‡’ƒ••‡„‹‡ǤŽ‘”•“—ǯƒ˜‡…—‡’‡”•‘‡ǡ–—ƒ””‹˜‡•†ƒ•—‰”‘—’‡ǡ‡–­ƒ˜ƒ’ƒ•ǡ–—‡•†±’”‹±ƒŽ‘”•
que tout le monde est content, tu vas contaminer un peu tout le monde. Tu penses que tu es comme ça, et que tu communiques tes émotions ? Et éventuellement ton stress et ta colère ? ‘ǡ‘ǡ’‘—”ƒ—–ƒ–ǡ…‘‡Œ‡–‡†‹•ǡŒ‡‡•—‹•’ƒ•“—‡Ž“—ǯ—“—‹‡•–ˆ‘”…±‡–‡…Ž‹ƒ—•–”‡••ǡŒǯ‡••ƒye †ǯƒ˜‘‹” –‘—Œ‘—”• Ž‡ …Ø–± ’‘•‹–‹ˆǤ – †— …‘—’ǡ •‹ Œǯƒ‹ “—‡Ž“—‡ …Š‘•‡  –”ƒ•‡––”‡ǡ Œǯ‡••ƒ›‡ –‘—Œ‘—”• †‡
–”ƒ•‡––”‡Ž‡…Ø–±’‘•‹–‹ˆ‡–Ž‡±‰ƒ–‹ˆŒ‡Ž‡‰ƒ”†‡’‘—”‘‹ǡŒǯ±˜‹–‡—ƒš‹—†‡Ž‡’ƒ”–ƒ‰‡”Ǥ Pourquoi ǫ—’‡•‡•“—‡…ǯ‡•–‹‡—š ? ǯ‡•– ƒ ˆaçon à moi de gérer les choses. Je le garde pas pour moi, pour après avoir cet effet cocotte-­‐
‹—–‡ ‘î –— ‰ƒ”†‡• –‘—– ‡– ƒ’”°• –— ’°–‡•Ǥ  ˆƒ‹– Œǯƒ‹ ‹• ‡ ’Žƒ…‡ —‡ …‡”–ƒ‹‡ ‰‡•–‹‘ Œ—•–‡‡– †—
stress qui fait que le positif je le partage, le négatif je le garde plutôt pour moi. Et après je partage certains aspects. Quand je me remets en question sur des trucs qui ne vont pas, plutôt que de me plaindre, je vais ƒŽŽ‡” …Š‡”…Š‡” †‡• …‘•‡‹Ž• ƒ—’”°• †‡• ƒ—–”‡•ǡ …ǯ‡•– ’Ž—–Ø– †ƒ• Žǯ±…Šƒ‰‡ ’‘—” Œ—•–‡‡– ‡••ƒyer de dégager du positif plutôt que juste se plaindre. ƒ•Žǯ±…Šƒ‰‡ǡ…̹‡•–-­‐à-­‐dire ? Je vais en discuter. Et ça te permet de te rassurer ou de savoir ce que tu feras la prochaine fois ? Oui et ça me permet aussi de trouver des solutions sur des problèmes ‘î–—‡Žǯƒ•’ƒ•ˆ‘”…±‡–Ǥ Pourquoi est-­‐ce que tu penses que tu es moins enclin au stress ? ƒ”…‡“—‡Œǯ‡••ƒ›‡–‘—Œ‘—”• †‡˜‘‹”Ž‡…Ø–±’‘•‹–‹ˆ²‡Ž‘î­ƒ‡•ƒ—–‡’ƒ•ˆ‘”…±‡–ƒ—š›‡—šǤǯ‡•–
‘±–ƒ–†ǯ‡•’”‹–Ǥ‹ƒŽ‡‡–ǡ“—ƒ†–—…Ø–‘‹•†‡•‰‡• qui sont plutôt dans le négatif et qui sont du genre ‡Œƒƒ‹•ƒŽŽ‡”„‹‡ǡ–‘‹–—ƒ•–‡†ƒ…‡–‹”‡”˜‡”•Ž‡‘‹•Ǥ‘‹…ǯ‡•–’ƒ•…‡“—‡Œǯƒ‹‡˜‹‡†‡–”ƒ•‡––”‡
ƒ—š ‰‡• “—‹ ǯ‡–‘—”‡–ǡ “—‡ …‡ •‘‹– †‡• ’”‘…Š‡• ‘— ²‡ †‡• …Ž‹‡–•ǡ ‡– ’‘—” ‘‹ Žƒ ˜‹‡ …ǯ‡•– ’ƒ• Žƒ
–”‹•–‡••‡ǡ…ǯ‡•–ŽƒŒ‘‹‡Ǥ Et du coup, tu travailles beaucoup sur le relationnel que tu as avec tes clients ? ‡–‘—–‡ ˆƒ­‘ǡ’‘—”Ž‡„‘—Ž‘– †‡…‘‡”…‹ƒŽǡ…ǯ‡•–‡••‡–‹‡Ž‘ ˜ƒ†‹”‡Ǥ–ƒ– †‘±“—‡‘—• •‘‡•
dans un contexte concurrentiel †‡•‡‡ˆ‘…–‹‘†‡•†‹ˆˆ±”‡–‡••‘…‹±–±•ǡ•‹–—ǯƒ•’ƒ•—„‘”‡Žƒ–‹‘‡Žǡ
ou du moins si tu ne dégages pas une image positive auprès de tes clients, tu ne seras pas celui auquel ils ’‡•‡”‘–‡’”‡‹‡”“—ƒ†‹Ž•ƒ—”‘–“—‡Ž“—‡…Š‘•‡ˆƒ‹”‡Ǥǯ‹Ž›ƒ—‡–²–‡†‡‰‘†‘Ž‡”‡’Ž‹”ǡ‡–“—ǯ‘
’‡—–ˆƒ‹”‡—‡’”‘‘ǡ‹Ž˜ƒ†ǯƒ„‘”†’‡•‡”…‡Ž—‹“—ǯ‹Žƒ‹‡„‹‡ǡ…‡Ž—‹ƒ˜‡…“—‹‹Žƒ‹‡„‹‡„‘••‡”Ǥ—‡
tires toujours du positif à avoir un bon relationnel. 112 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Comment tu fais pour avoir ce bon relationnel avec les clients ? Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros ‘‹ǡƒ˜‹•‹‘…ǯ‡•–†±ŒŽǯ±–ƒ– †ǯ‡•’”‹–“—ǯ‹Ž ˆƒ—–ƒ˜‘‹”ƒ˜‡…‡—š‡–ƒ’”°•…ǯ‡•–Žƒ•‘Ž—–‹‘Ž‡—”ƒ’’‘”–‡”Ǥ
‘”•“—‡ Œǯƒ‹—…Ž‹‡–“—‹‡’‘•‡ —‡“—‡•–‹‘ǡŒǯ‡••ƒ›‡†‡Ž—‹”±’‘†”‡†ƒ•Žƒ Œ‘—”±‡ǡ†ǯƒ’’‘”–‡” —‡
solution à sa demande dƒ•ŽƒŒ‘—”±‡Ǥ’”°•–—ƒ•Ž‡”‡Žƒ–‹‘‡Žǡ„‹‡–ǯ‡–‡†”‡ƒ˜‡…‡—šǡƒ‹•†ǯ—ƒ—–”‡
…Ø–± ‹Ž ‡ ˆƒ—– ’ƒ• ±‰Ž‹‰‡” Ž‡ ’”‘ˆ‡••‹‘ƒŽ‹•‡ ±‰ƒŽ‡‡–Ǥ ‡ …Ž‹‡– ’ƒ”ˆ‘‹• ‹Ž •ǯ‡ ˆ‘—– “—‡ –— Ž—‹ ’ƒ”Ž‡
mode ou quoi ! ƒ’ƒ”–†‡Žǯƒˆˆ‡…–‡†‘‹–’ƒ•ǥ Ne doit pas eš…±†‡”ǤŠƒ“—‡…Š‘•‡‡•‘–‡’•Ǥ—’‡—š–”°•„‹‡–ǯ‡–‡†”‡ƒ˜‡…–‘…Ž‹‡–ǡƒ‹•‡’ƒ•
oublier pourquoi tu es là. Tu peux bosser dans une ambiance positive, parler boulot, faire une petite blague, revenir sur le boulot. —‡ŽŽ‡’ƒ”–”‡’”±•‡–‡Žǯƒˆˆ‡…t pour toi ǫ—•“—ǯ‘î–—˜ƒ•ƒ˜‡…–‘…Ž‹‡–ǡŠ‘”•…‘–”ƒ–‡–…‘ƒ†‡• ? ‡’‡—šƒŽŽ‡”†±Œ‡—‡”ƒ˜‡…‡•…Ž‹‡–•Ǥǯ‡•–†‡•’‡–‹–•‹•–ƒ–•‘î–—’‡—š’ƒ”Ž‡” „‘—Ž‘–‡–†‡•†‹˜‡”•‡•
…Š‘•‡•“—‹’‡—˜‡–Ž‡’ƒ••‹‘‡”‘—“—ǯ‹Žˆƒ‹–†ƒ•Žƒ˜‹‡Ǥ Quand tu arri˜‡•…Š‡œ–‘…Ž‹‡–‡–“—‡–—ǯ‡•’ƒ•†‡„‘‡Š—‡—”ǡ“—‡ŽŽ‡ƒ––‹–—†‡–—˜ƒ•ƒ†‘’–‡” ? Est-­‐ce “—‡–—ƒ””‹˜‡•ƒ†ƒ’–‡”–‡•±‘–‹‘•‡––‘…‘’‘”–‡‡–’‘—”“—ǯ‡ŽŽ‡••‘‹‡–’‘•‹–‹˜‡•‡–’‘—”“—‡Žƒ
rencontre avec le client soit optimale ? Déjà, le premie” ˆƒ…–‡—” ’‘•‹–‹ˆ “—ƒ† –— ƒ””‹˜‡• …Š‡œ Ž‡ …Ž‹‡– ƒ‹• •‹ –‘‹ –— ǯ‡• ’ƒ• ƒ— –‘’ǡ …ǯ‡•– †‹”‡
„‘Œ‘—”ƒ˜‡…Ž‡•‘—”‹”‡Ǥ‹‡†‡”‹‡ǡ²‡•‹–‘‹–—ǯ‡•’ƒ•ƒ—–‘’ǡ†‹”‡„‘Œ‘—”ƒ˜‡…Ž‡•‘—”‹”‡ǡƒ˜‘‹”—
sourire en retour, ça a justement cet effet positif que si tu étais sur une échelle de 0 à 5, au niveau 2 en –‡”‡•†ǯŠ—‡—”ǡ„ƒŠˆ‹ƒŽ‡‡–ǡŽ‡ˆƒ‹–†ǯƒ˜‘‹”—•‘—”‹”‡ǡ–—”‡‘–‡•͛ǤŠƒ“—‡’‡–‹–‡…Š‘•‡’‘•‹–‹˜‡
–‡ˆƒ‹–”‡‘–‡”‡–†—…‘—’ƒ’”°•–—”‡•–‡•†ƒ•…‡–ǥƒ’”°•–—‘—„Ž‹‡•—’‡—Ǥ—†±„—––—ˆ‡ins un peu, et ‡ ’ƒ••ƒ– †— …Ø–± ’‘•‹–‹ˆǡ –— ˆƒ‹• ‡ •‘”–‡ †ǯ› ”‡•–‡”Ǥ ‘‡ Œ‡ –ǯƒ‹ †‹– Œ‡ ǯƒ‹‡ ’ƒ• ²–”‡ †ƒ• …‡ …Ø–±
±‰ƒ–‹ˆ‘‡†‹•“—‡…ƒ‡˜ƒ’ƒ•ǡ†‘…Œ‡ˆƒ‹•‡•‘”–‡†ǯƒŽŽ‡”ƒ—-­‐†‡Ž†‡­ƒ‡–†ǯ›”‡•–‡”Ǥ Et tu arrives à prolonger ça ? Assez bien oui. ––—ƒ””‹˜‡•–‡†±–ƒ…Š‡”†ǯ—‡±‘–‹‘•‹‡ŽŽ‡‡–‡’ƒ”ƒÁ–’ƒ•ƒ†ƒ’–±‡ ? —‹ǡ…ǯ‡•–…‘‡Œ‡–‡†‹•ƒ‹•ǡ“—ƒ†–—•‘”•†‡…Š‡œ—…Ž‹‡–ǡ‹Ž–ǯƒ’”‹•Žƒ–²–‡ǡ‡–„‡Š‘’ŽŒǯƒ’’‡ŽŽ‡—
’‘–‡ ‘— Œ‡ ˜ƒ‹• ˆƒ‹”‡ Ž‡• ƒ‰ƒ•‹•Ǥ ƒ‹• ’ƒ” …‘–”‡  Žǯinverse il faut aussi je trouve, savoir observer et ’”‡†”‡Žƒ–‡•‹‘†‡Žǯ±‘–‹‘ †‡–‘‹–‡”Ž‘…—–‡—”†ƒ•Ž‡•‡• ‘î•‹–— ˜‘‹•“—ǯ‹Žǯ‡•–’ƒ••—’‡”‘’‡ǡ
parfois il vaut peut être mieux lui proposer de repousser le rendez-­‐vous, et ça, ça peut aussi avoir un effet positif dans ton rendez-­‐vous. Soit le client il dit « ƒŠ…ǯ‡•–‰‡–‹Žƒ‹•‘‘˜ƒ“—ƒ†²‡•‡˜‘‹” » et du coup, lui ça lui permet de passer un peu au-­‐†‡Žǡ•‘‹–‡ˆˆ‡…–‹˜‡‡–‹Ž–‡†‹–“—ǯ‹Ž’”±ˆ°”‡“—ǯ‘•‡˜‘‹–’Ž—•
tard et du coup la ˆ‘‹• †ǯƒ’”°•ǡ ‹Ž ƒ …‘•…‹‡…‡ “—‡ –— ƒ• –‡— …‘’–‡ †‡ •‘ ±–ƒ– †ǯ‡•’”‹–ǡ •‘ ±–ƒ–
émotionnel on va dire et du coup ça joue également dessus. —ƒ†–—˜ƒ•˜‘‹”–‘…Ž‹‡–ǡ–—ƒ””‹˜‡•˜‘‹”…‡“—ǯ‹Ž”‡••‡– ? ‡“—ǯ‹Ž”‡••‡–ǡ‘—‹‡–‘ǡ­ƒ†±’‡†–‘—Œ‘—”•†—…Ž‹‡–ǡ‹Ž›‡ƒ‘—‹ǡ­ƒ•‡˜‘‹–•—”Ž‡˜‹•ƒ‰‡“—ǯ‹Ž›ƒ—–”—…
“—‹‡˜ƒ’ƒ•‘—ƒ—…‘–”ƒ‹”‡“—ǯ‹Ž••‘–•—’‡”Ǽ happy ǽǤ–†ǯƒ—–”‡•ǡ–—‡’‡”­‘‹•’ƒ••’±…‹ƒŽ‡‡–’ƒ”…‡
“—ǯ‹Ž•‘––‘—Œ‘—”•Žǯƒ‹”•–‘Ó—‡Ǥ‘…•‘‹––—Ž‡˜‘‹••—”Ž‡‘˜‡”„ƒŽǡsur le visage ou sur la gestuel. Soit tu 113 WƌŽũĞƚĚĞ&ŝŶĚ͛ƚƵĚĞƐʹ Juillet 2012 Margaux Feyeux ʹ Clémentine Legros le perçois quand même dans les mots. Parce que à force de côtoyer des clients, tu sais quand même comment ils réagissent. Tu as un exemple ? ǯƒ‹—…Ž‹‡–“—‹‡•‘—”‹–Œƒƒ‹•Ǥ—Ž—‹†‹•„‘Œ‘—”ǡ–—–ǯ‹•–ƒŽŽ‡•ǡ‡–•ǯ‹Ž…‘‡…‡’ƒ”—‡’‡–‹–‡„Žƒ‰—‡ǡ
–—•ƒ‹•“—ǯ‹Ž‡•–Œ‘›‡—šǡ’ƒ”…‘–”‡Žǯ‹˜‡”•‡ǡ•ǯ‹Žǯ‡•–’ƒ•ƒ—–‘’ǡ‹Ž…‘‡…‡–‘—Œ‘—”•’ƒ”†—±‰ƒ–‹ˆǤ–
donc tu vas orienter ton rendez-­‐vous différemment. Et face à une personne stressée, comment tu réagis ? ƒ†±’‡†…‡“—‡–—ƒ’’‡ŽŽ‡•Ž‡•–”‡••ǡƒ‹••‹…ǯ‡•–—‡’‡”•‘‡“—‹‡•–±‡”˜±‡ǡŽ‡–‘—–…ǯ‡•–†‡”‡•–‡”
…ƒŽ‡ǡ–—˜ƒ•’ƒ”Ž‡”ƒ˜‡…—‡˜‘‹š…ƒŽ‡ǡŽ‡–‡‡–—‡’‡”•‘‡“—‹‡•–—’‡—˜‹ˆǤƒ”…‘–”‡•‹…ǯ‡•–
“—‡Ž“—ǯ—“—‹‡•–‡’ƒ‹“—‡ǡ…ǯ‡•–‡•sayer de le rassurer. —†‹•“—‡–—ǯ‡•’ƒ•‡…Ž‹ƒ—•–”‡••ǡ‡•–-­‐…‡“—‡–—’‡•‡•“—‡…ǯ‡•–’ƒ”…‡“—‡–—‡•Š›’‡”’‘•‹–‹ˆ‡–“—‡–—
”‡••‡•’Ž—•†ǯ±‘–‹‘•’‘•‹–‹˜‡•“—‡±‰ƒ–‹˜‡• ? Bah, oui ça doit jouer quand même je pense. Je pense, après je ne sais pas, je ne suis pas expert en ±‘–‹‘•Ǥ ‘‹ †ƒ• ƒ ˆƒ­‘ †‡ ‰±”‡” Ž‡• ±‘–‹‘•ǡ Œ‡ Ž‡ ˆƒ‹• ’Ž—–Ø– „‹‡ǡ ‡– Œ—•“—ǯ ƒ‹–‡ƒ–ǡ ­ƒ ƒ
plutôt bien marché. Et même quand tu apprends des choses qui ne te font pas forcément plaisir, finalement, je me dis que voiŽǡ…ǯ‡•–—‡±’”‡—˜‡’ƒ••‡”ǡ“—ǯ‹Žˆƒ—–’ƒ••‡”ƒ—-­‐dessus pour toujours avoir cette positive attitude. 3. RESULTATS DES TESTS Test QE 1
Test QE 2
PSS10
Claire
Thomas
Emmanuelle
Julia
Marjorie
Madeleine
Florent
Josquin
Pierre
1
117
30
3
126
24
3
112
32
7
129
18
7
121
22
11
119
30
11
136
24
11
133
19
11
142
30
4. ǯ V‘‹”ˆ‡—‹ŽŽ‡–
”‹ŽŽ‡†ǯƒŽ›•‡ 114