Download Version PDF de ce document - Bulletin des bibliothèques de France

Marie-Thérèse
Pouillias
Bibliothèque municipale de Rennes
CONSULTANTS,
MODE
D'EMPLOI
de la sociétéSilogia,choisiepour la
INFORMATIQUE,
de faisabilitéet définition définitiondu systèmed'informatisadeprogrammation
d'un nouvel tion et la rédaction du cahier des
équipementculturel,stratégiedocu- charges.
mentaireet audit d'organisation,tels
En 1990, les premières bases de
réflexiond'un nouveléquipement
culsontles domainesd'intérêtet d'actiturelsontjetées.Il s'agitde regrouper
vité de la bibliothèquede Rennesqui
ont fait l'objet, ces dernièresannées, dansun mêmeespacela bibliothèque
derecoursà desconsultants.
centrale,le muséede Bretagneet le
Centrede culture scientifique,techInspirée par une philosophie commune,cette démarches'est enrichie nique et industrielle(CCSTI), trois
delavie rennaise.
dont la diversité composantes
au fil d'expériences,
En 1991,un appeld'offres est lancé
et la complémentaritépermettentde
jeter les basesde réflexion pour un
pour une étudepréalablede définition et defaisabilité.Le contenudela
bon usagedesconsultants.
missionest précisédansles termes
suivants analyse
:
et bilande la situaDe la diversité
tion actuelle, appréciation des
des études
besoinsà satisfaire, examende la
pertinenced'un regroupementdes
C'est le projet d'informatisationdes trois partenaires
et desmodalitésde
services documentairesqui donne ce regroupement,
examendela pertilieu, en 1989,à la première expé- nencede la localisationenvisagéeau
riencede travailavecdesconsultants regarddu projeturbain,étudede faiextérieurs.Un récentarticle*relatele
sabilité sur le plan économiqueet
d'informatisationet retrace financieret en termesde calendrier.
processus
les différentsniveauxd'intervention Le contratmentionnait,de plus, que
les élémentsprécités n'étaient pas
exhaustifset devaientêtrecomplétés
* Cf.Marie-Thérèse
POUILLIAS,
Rennes
:
«
partouslesmoyensjugésnécessaires
documentation
etinformatisation
»,Bulletin
le titulaire, afin d'apprécier au
desbibliothèques
deFrance,
t. 38,n°4, 1993, par
mieuxla réalisationdel'opération.
p. 14-19.
PROJET
étude
Il stipulait en outre : « La mission
devra permettre,à partir des intentionsde programmes
déjàébauchées
par chacundes trois partenaires,de
dégagerles grandesorientationsqui
feront,de ce nouveléquipement,un
projetculturelfort dansla cité, projet
qui se traduirade manièrequantitative et qualitativepar la conquêtede
nouveauxpublics.
Le nouveléquipementcontribueraà
dégager des pratiques culturelles
innovantes.La réuniondestrois partenairessur le mêmesite ne se limiterapasà unesimpleadditionde programmes,mais devra, à partir des
spécificitésreconnues
à chacun,développerde façondurableune synergie
dynamique.
Outre l'étudedes publicspotentiels,
la missiondevraporterune attention
toute particulièreaux publicsspécifiques(étudiants,retraités,etc.).
L'étude devrafaire apparaîtreclairement, et de manièresuffisamment
détaillée,
organisationtouslesaspects
nelset fonctionnelsdécoulantde ces
grandesorientations,y comprisceux
relatifsà l'organisation
spatiale.
Enfin, elle pourraénoncerdespropositionsen matièrede nomà donnerà
ce nouveléquipement.
celuiEn matièrede pré-programme,
ci devracomporterau minimum :
- la définition de la nature de
l'ouvrage,
- sesprincipalesfonctions,
- uneévaluationsommairedessuperficies nécessaires
pour sonimplantationet pourle bâtiment,
- salocalisation(avecéventuellement
desvariantes),
som- une estimationprévisionnelle
maire,
théorique».
- unplandefinancement
Aprèsun appelà candidatures
auprès
de sociétésspécialisées
en ingénierie
culturelle,la ville retint, à l'issuede
l'auditionde quatresociétés,un cabinet québécois,Gid Design,crééen
1975,présentécomme« une firme
d'experts conseils offrant des servicesintégrésen designd'environnement et design industriel assurant
étudesdefaisabilité,programmation
etgestiondeprojets...»
de cetteétude,
Dansle prolongement
ce mêmecabinet se vit confier, en
1992,l'exercice de programmation
parla voie d'un marchénégocié.
Etant donné la complexité du proculgrammedece nouveléquipement
turel,surpropositiondesresponsables
d'équipement, la ville décide de
à
menerdesétudescomplémentaires
celleconfiéeà la sociétéGid Design,
étanttoutefoispréciséqu'il appartient
à cettedernièred'effectuerla synthèse
desétudesencoursou à venir.
Parmilesétudes
complémentaires
lancées,une missionde définitionde la
stratégiedocumentairede la bibliothèqueestconfiéeà la sociétéBossard
consultants.
Il s'agit d'un marchéde
prestations
intellectuelles
et la société
fut choisiepar référence
à sestravaux
menésdanslecadredu programme
de
la Bibliothèque
deFrance.
La missionconsisteà :
- dégagerles forceset lesfaiblesses
du réseauactuel de la bibliothèque
municipaleen termesd'offres documentaires ;
- analyseret positionnerl'offre documentairede la bibliothèquemunicipaledansl'environnementdocumentairerennais ;
- définir des scénariosde stratégie
documentairepour le réseaude la
bibliothèqueet sesarticulationsavec
les autresstructurescomposantes
du
nouvel équipementculturel (musée
de Bretagneet CCSTI).
Les premièresrelations de travail
avec lesconsultantsde cette société
remontent au mois de décembre
1991.A la suited'une rencontrequi
avaiteu pour objet de cernerle sens
de notre démarche,les consultants
m'avaient adresséun documentde
travail listant les étudespréalables
nécessaires
à leursyeux pour « calibrerau mieuxleprofil duprojetde la
nouvellebibliothèque». En raisondes
interférencesavecla missionsignée
avec les Québécois,l'étude menée
par Bossardfut limitéeà l'aspectstratégie documentaire.
Elle fut complétée, l'année suivante,par un audit
exigencesde l'environnementet de
faire évoluer les comportementsde
sesacteurs.Préparerle changement
entraîneaussiune actionsur lespersonnesen les faisant participer au
d'analysede l'organisation
processus
et dedéfinitiondesplansd'actionmis
enoeuvrepouroptimiserlesméthodes
et lesmoyensde fonctionnement,
une
actionsurlestechniques
parl'évaluation desmodesde travail,uneaction
sur lesstructurespar ladéfinitiondes
niveauxde fonctionset de responsabilités, une action sur la nature des
tâchespar l'ajustementdespostesde
travail individuels,une action sur la
stratégiepar la mise en adéquation
desmoyenset desobjectifs.
d'organisation,
confié au mêmecabinet aprèsune mise en concurrence.
La logique de la chronologie des
étudesne fut sansdoutepas idéale,
maiselle s'expliquepar les compromis qui ont rythmé le déroulement
desdifférentes phasesdu projet de
nouveléquipement
culturel.
Le pointfinal actuelà cetteexpérience
de travailavecdesconsultants
a donc
étéapportéen 1993parla conduitede
l'audit d'organisationdont l'objet a
consistéà dresserun étatdeslieux, à
analyserlesmodalitésd'organisation
globalede la bibliothèqueet à proposerplusieursscénariosd'évolutionde
ces modalitésd'organisationdansla
perspective
de l'ouverturedu nouvel
équipement
culturel.
Un tel enjeua présidéà chaqueétape
de notre développement. Dans
chaquesituation, il nous a semblé
nécessaired'enrichir notre expérience et la connaissancede notre
sphèred'activités,de partagernotre
vision desproblèmeset deconfronter
notreperceptiondesévolutions.
extérieursa
L'appelà desconsultants
correspondu à un triple besoin :
besoinde ressources,
d'objectivitéet
de compétences.
Besoinde ressourcesla: duréedu travail parjour ou par semaineest limitée. Les tâchesquotidiennesne permettentpastoujoursd'être disponible
pourmeneruneétudedansun lapsde
tempsdéterminéet selonun rythme
soutenu.L'interventiond'un consulà ce manque
tantconstitue
uneréponse
dedisponibilité.Parailleurs,trop souventprisonnierd'un sentimentderoutine,le recoursau consultantva régénérerl'espritde veille, de vigilanceet
decritiqueet introduireunedimension
dedistanciation
duregardportésursoi
et sursonenvironnement.
Besoind'objectivité :l'immersionau
quotidienémousse
lescapacités
d'analyse et de jugement.Le relationnel
Une philosophie
commune
Cesdifférentesexpériences,
en dépit
d'un champd'investigationdifférent,
ont étésous-tendues
par une philosophiecommune.
Gérerlechangement
impliquela possibilitéd'adapteruneorganisation
aux
n'estpastoujourscoupléau rationnel.
Dissensions,dissonances,controverses,oppositionsdoivent pouvoir
êtresoumisesà l'examende l'expert
indépendant
et extérieur.Le consultant
peutainsi apportersa vision despratiquesen cours,faire valoir un éclairagecomparatifde situationsrencontréesdansdescirconstances
similaires
et permettreainside positionnerl'établissementdansle contextepolitique
et économiqueet l'environnement
professionnel.Dansdespériodesde
conflitsou de déficit de communication,le consultant
peutrenouerla relationgrâceà uneécouteobjectivée.
Besoinde compétences le
: recours
aux consultantspermetde bénéficier
de connaissances
et de compétences
d'un niveau que le personnel de
bibliothèquene possèdepasou n'a
pasatteint.
Du fait de la sélectivitéde leur mode
de recrutement, les cabinets de
consultantsréunissentdes compétencespropres,dans des domaines
tels que l'organisation,la gestiondes
ressourceshumaines,le contrôlede
gestion,l'urbanismeet l'immobilier,
les nouvellestechnologies.Capitali-
Le bilan
des expériences
leur implicationdansle déroulement
duprocessus.
Au niveau de la bibliothèque, les
étudesont soutenula politiquede son
développement
Cesdifférentesétudesontjalonné la
enréseau.
vie récentede la bibliothèque.Elles
Passerd'unetraditionpatrimonialeà
ont,à chaquefois,marquéunmoment une logique de prestationsde serd'évolution.Chaqueinterventions'est vices, gérer les mutationstechnoloinscritedansune trajectoirequ'elle a
giques,faire du marketingculturel,
concevoirun nouveauprogrammede
contribuéà conforter.
Améliorerla qualitédesservicesalors bibliothèqueen relationpartenariale
queceux-cisontà lacroiséedemétiers exige une mobilisationintellectuelle
modificationet en ten- et humaine.Le recoursaux consulen perpétuelle
sionparrapportauxattentes
deplusen tants a constituéun adjuvantet un
catalyseur.Desdécisionsimmédiates
plus fortesdesusagers -attentesqui
doivent être satisfaites avec des ont suivile rapportsurle projetinfor« moyensconstants
» -, tellefut la part matique, bousculantl'ordonnance
du défi à relever à chaqueétapede administrative...
Le projetde nouvel
qui a étéaccom- équipement culturel a bénéficié
notredéveloppement,
pagnée par des consultants dont
d'une certainedécantation,mais n'a
l'entraînementet la force de frappe paséchappé,du fait de sesenjeux,à
sontsanscommunemesureavecnotre la combinaisondes pressionset des
influences.
deconviction.
proprecapacité
La ville de Rennes,
colQuantà l'étuded'organisation,elle a
commetoute
lectivité locale, est très préoccupée crédité les analysesinternes.Elle a
parla raretédesfinances,la moderni- représenté
un momentd'écouteet de
sationde la gestion,la réductiondes participationdu personnelà sa vie
coûtsde fonctionnement,
les perfor- quotidienneet aux perspectivesde
Elle a fait oeuvrede
mancesdesservices,l'évaluationdes développement.
humaines.Elle comman- pédagogieet a permisde le sensibiliressources
seraux finalitésde sesactivités,à la
pertinencede ses pratiques,à l'analysedescomportements,
à la rationalisation des modes et méthodes
d'organisationet à l'améliorationde
la relationdeservice.
Dans nos différentes situations, le
sentimentde défiancefut particulièsationd'expériences,
savoir-faireissu dite des étudesafin de devenirplus rementfaible.Le momentd'unerelade pratiquesprofessionnelles
diversi- compétitive.Pourlesélus,le recours tion de travail avecun consultantest
fiées,savoir-êtrerelationnelfont paraux consultantsapparaîtcommeun pourle personnelun tempsprivilégié
tie du registredesqualitésaffichées gagede compétence,
detransparence d'expressionsanscaptationpar des
lorsdescandidatures.
leadersqui se prétendentdétenteurs
et de fiabilité,decrédibilitéet d'optiEn règlegénérale,lesconsultants
de la parolelégitime.Si la mobilisaont
misation. Au consultant revient la
éprouvéleursméthodes
d'analyse,de chargede décoderla boîtenoireque tion et la participationdespersonnels
diagnosticet de mobilisationdesper- représentenotamment,aux yeux des furentà la fois un facteuret unefinasonnels.Ils peuvents'adjoindredes élus et des directionsde tutelle, la
lité, l'engagementde la hiérarchieau
niveau le plus élevé attesta de sa
expertspour desaspectsparticuliers bibliothèque.
de l'étude.Leur approcheest pluriL'étude joue ainsi le rôle de révéla- déterminationà conduirele changedisciplinaire et la connaissancedu teur et, si elle permetde formulerun
ment.Sonimplicationfut essentielle
milieu d'opérationconstitueun atout diagnosticet de proposerdesrecom- à touteslesétapesdécisives actions
:
danslaréussitede leur mission.
d'information, de sensibilisation,
mandations,elle constituepour les
La relationdetravail aveclesconsul- décideursun outil d'aide à la décivalidation des résultats, choix des
sion.L'effet « consultant» n'estpas stratégies.
La miseen oeuvrede plans
tants représenteun réel momentde
tensionintellectuelle,
de fermentation sansrésultatdu fait du coûtreprésenté d'actionfut un gagede volontépolid'idéeset d'aboutissement
de projet. par l'étude,de sapublicitéd'annonce, tique.
Aussi est-il permisde dire que l'on
Ainsi, la réflexionindividuelleet coldu tempspassé,des sollicitationset
acquiert,par le biais de tellesétudes, desentretiens
lective est-ellenourriepar la médiale
milieu
politique
avec
qui contribuentà
uncomplémentdeformation.
et la hiérarchieadministrativeet de tion desconsultants
apprendre
à formalisersapensée,
à la
soumettreà l'avis d'autrui,à l'exposeren s'exposant.Le travail avecun
consultantreprésenteune contrainte
d'authenticité
auxeffetsparfoisdéstabilisateurs.L'univers conceptueldes
intervenants,
leur cultured'entreprise,
leur vocabulaire,leur milieud'appartenancepeuvent,à l'occasion,dérouter au point de conduireà dessituations d'incompréhension voire de
rejet,d'où la nécessité
d'unepréparation psychologique à cette forme
d'interactivitéet d'une connaissance
desmécanismes
d'intervention.
laquelleon partageune convergence
depréoccupations
et uneobligationde
résultats.Je pourraisajouterque nos
expériencesnous ont gratifiés de
guideetd'avocat.
La quatrièmeconcernela définition
de la méthodologie.Méthodeanalytique : guide d'entretien, normes,
standards,référentiels,contrôle de
conformité ou contrôle des faits et
desopinionset clarificationdesrelationsdecausesà effets.
Méthodeparticipative mise
:
en relation des personnels,participationà
l'identification des problèmes, à
l'analyse desfacteursd'échecauxquelsil faudraremédier,desfacteurs
Du bon usage
de réussite sur lesquels il faudra
des consultants
s'appuyer,des facteurs de blocage
qu'il faudracontoumer...
La réussited'une étudeconfiéeà des Codede déontologie acteur
:
intègre
consultantssupposeque plusieurs et indépendant, le consultant va
recueillir une masse d'éléments
conditionssoientréunies.
La première,la plus fondamentale, d'informationdontleniveaudeconfidentialitéauraété contractuellement
concernela définition de l'objectif.
Un objectif traduit une volonté, un défini. Il est aussiimportantqu'ilne
résultatà atteindre.Il est formuléde
seretranche
pasderrièreun codepro-
logueet dansun climatde confiance
etdecollaboration.
Ainsi, quellesque soient sesconditionsd'exercice,consultantindépendantou interneà lafonctionpublique,
la démarchedu consultantprésente
de basequi fondescaractéristiques
dentsaspécificité elle
: estinitiéepar
elle
une demandeou un demandeur,
reposesurunelogiqued'extérioritéet
d'autonomieet non sur une relation
hiérarchique
ou fonctionnelleentrele
consultant et le demandeur, elle
s'organiseautourd'objectifs opérationnelsprécis,elle estdélimitéedans
le temps,elle s'appuiesurun dispositif d'interventionproprequi définit le
rôle dechaqueacteuret lesmodalités
de travail,elle reposesur un contrat
formalisé qui va constituertout au
long de l'étude le cadredu consultant. C'est sur cette base que le
consultantseraévalué.Cetteévaluation s'articuleraautourdesobjectifs
de l'intervention tels qu'ils ont été
inscritsdansle contrat,desrésultats
et de l'impact global de l'intervention, deseffetspositifset négatifs,du
contextedans lequel s'est déroulée
l'intervention, des moyensprévus,
réellementinvestis,des événements
qui ont marquél'intervention,et des
besoinsauxquelsl'interventionétait
censéerépondre,besoinsénoncés,
négociésdans le contrat, besoins
décelésen coursd'intervention.Cette
façon expresseet doit répondreaux
fessionnel
ou unerègledéontologique analysepermettrade mettreen équiinterrogations suivantes : Quoi ?
pour pratiquerune certainerétention librelesrésultatset lesobjectifset de
Pourquoi ?Pourqui ? Pourquand ? qui pourraitêtreguidéepar un souci juger de la pertinencede la définition
Comment ?Où ? Combien ?Le but,
de rentabilitédansla perspectivede decesobjectifs.
l'usage,la cible,le délai,le moyen,le
nouvellesétudes.Enfin, l'implication
lieu,le coût...
du consultantest uneexigence,caril
La seconde,nonmoinsnécessaire,
de la totalité de son Un temps pour agir,
se est responsable
réfèreà la détermination
de l'objetde
intervention et de son impact. A
un temps pour penser...
l'intervention, à la délimitation du
chaqueintervention,une démarche
champdecompétence.
à sonenvironne- Le recoursaux consultantsmarque
sur mesure,adaptée
La troisième,indispensable
mentet à sesprocédures.
pouréviun temps,un tempsde réflexiondans
La cinquièmerecouvrele déroule- le tempsde l'action. Celle-cine vaut
ter tout risquede conflit, impliquela
définition du rôle du consultant :
mentde la mission.Choisirle consul- que par la réflexionqui la sous-tend
conseiller ?contrôleur ?expert ?par- tanten adéquation
avecla missionest et la réflexion ne se justifie que
tenaire ? Selon le dictionnaire, le
un préalable.S'entendre
surlesrègles lorsqu'elleguide l'action.La relation
consultantestunepersonne
qui donne du jeu estessentielà la réussitede la
avec les consultantsest l'occasion
desconsultations,
desaviscirconstan- mission :dispositifsde pilotage,prod'un bilan,la sourced'un enrichisseciés ;leconseillerestcelui qui délivre céduresde validation,recueild'informentmutuel,un vecteurde commudesconseils ;le contrôleura qualité mations,organisationdesplannings, nication, une valeur ajoutée à une
;
ébauches
de
démarche
deprogrèset à la recherche
est premièresconstatations,
pourexercerun contrôle l'expert
réputépourêtreaverti,habile,exercé, recommandations,
discussion
desrapd'innovation.
apteà juger ; le partenaire
est la per- ports,modalitésderestitutiondoivent
dediaAvril 1994
sonneà laquelleon est associé,avec sedéroulerdansuneambiance