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ＮＡＣＣＳセンター ヘルプデスクご利用に関する満足度調査アンケート
ご協力のお礼ならびに集計結果について
輸出入・港湾関連情報処理センター株式会社
平成２６年11月
【アンケートご協力のお礼】
平素よりNACCSをご利用いただき心より感謝申し上げます。
平成２６年９月２９日～１０月１０日にお客様のご協力をいただきましたアンケート結果がまとまりましたので、ご報告させていただきます。
アンケートの実施に際しましては、多くのお客様からの貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
お客様からお寄せいただいた貴重なご意見・ご要望を今後の運営の参考にさせていただき、より良いサービスを提供して参る所存で
ございますので、お客様におかれましては倍旧のご支援、ご協力をよろしくお願い申し上げます。
目次
目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ⅰ
表目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ⅱ
図目次 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ⅱ
1．実施概要　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １
＜アンケートの目的＞
＜調査対象＞
＜調査期間＞
＜アンケート設問＞
２．アンケート回収状況　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３
３．満足度結果　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
３．１　システム別調査結果
３．２　業種別調査結果
－ⅰ－
表目次
表１　システム別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
表２　問合せ回数別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
表３　業種別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
表４　業種別有効回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１
図目次
図１　システム別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
図２　問合せ回数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３
図３　今回調査　電話のつながり具合　・・・・・・・・・・・・・ ４
図４　電話のつながり具合（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・ ４
図５　電話のつながり具合（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・ ４
図６　今回調査　理解度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５
図７　理解度（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５
図８　理解度（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５
図９　今回調査　正確さ　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６
図１０　正確さ（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・・・・・ ６
図１１　正確さ（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・・・・・ ６
図１２　今回調査　分かり易さ　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ７
図１３　分かり易さ（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・・ ７
図１４　分かり易さ（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・・ ７
図１５　今回調査　回答時間　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８
図１６　回答時間（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・・・８
図１７　回答時間（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・・・８
図１８　今回調査　言葉づかい　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ９
図１９　言葉づかい（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・９
図２０　言葉づかい（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・９
図２１　今回調査　総合満足度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １０
図２２　総合満足度（ＮＡＣＣＳ（海上））　・・・・・・・・・・・・・１０
図２３　総合満足度（ＮＡＣＣＳ（航空））　・・・・・・・・・・・・・１０
図２４　今回調査　総合満足度（業種別）　・・・・・・・・・・・ １１
－ⅱ－
1.実施概要
＜アンケートの目的＞
ＮＡＣＣＳセンターヘルプデスクに対するお客様の満足度調査（アンケート）を実施し、その集計結果を分析・フィードバックすることにより、お客様のニーズに即した
サービスの提供を行うことを目的とする。
＜調査対象＞
平成２５年１月～１２月の期間に、ＮＡＣＣＳセンターヘルプデスクをご利用頂いた事業所を母集団とする。
ＮＡＣＣＳの契約事業所
ＮＡＣＣＳ（海上）
ＮＡＣＣＳ（航空）
両方（海上・航空）
その他
＜調査期間＞
開始日時
終了日時
７，４２７事業所
４，６６５事業所
８００事業所
１，４６１事業所
５０１事業所
平成２６年　９月２９日　９時
平成２６年１０月１０日　１８時
－１－
＜アンケート設問＞
お使いのシステムをお選び下さい。※必須
（ａ）海上
（ｂ）航空
（ｃ）海上・航空
（ｄ）その他
ご利用の業種をお選び下さい。※必須（複数回答可）
（ａ）通関業 （ｂ）保税蔵置場
（ｃ）ＣＹ
（ｄ）船舶代理店
（ｊ）混載業
（ｋ）船会社
（ｌ）航空貨物代理店 （ｍ）銀行
（ｅ）汎用申請
（ｎ）機用品業
（ｆ）海貨業
（ｇ）輸出入者
（ｈ）ＮＶOCC
（ｏ）バンプール （ｐ）その他
ヘルプデスクへのお問合せ回数をお選び下さい。（２０１３年１月～１２月までの間のお問合せ回数）
（ａ）１～４回
（ｂ）５～９回
（ｃ）１０回以上
問１
ヘルプデスクへの電話のつながり具合をお聞かせください。（ひとつだけ）
（ａ）　すぐつながる（呼び出し音が数回で）
（ｂ）　音声自動応答となったもののつながる（「回線が混み合ってます」メッセージ）
（ｃ）　つながらなくて、かけなおす時が多い
問２
ヘルプデスクへ電話された際の印象をお聞かせください。
（それぞれひとつ）
満
足
ほ
ぼ
満
足
普
通
や
や
不
満
不
満
（１）お客様からのご質問をすぐに理解しましたか。（担当者の理解度）
（２）担当者の回答(説明内容）は正確でしたか。
（３）担当者の回答(説明内容）はわかりやすかったですか。
（4）回答までに長くお待たせしませんでしたか。
（5）対応や言葉づかいは丁寧でしたか。
（6）(1)～(5)を総合したヘルプデスクの印象
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
(1)～(6)で（ｄ）「やや不満」、(ｅ)「不満」を選択されたお客様にお伺いいたします。
もし、差し支えなければ、その理由を具体的な項目（例：NSS・出港前報告制度への対応等）で
お聞かせください。（全角、100文字以内）
(1)～(6)で（a）「満足」、(ｂ)「ほぼ満足」を選択されたお客様にお伺いいたします。
もし、差し支えなければ、どのような点が良かったか、お聞かせください。（全角、100文字以内）
問3
その他ご意見ご要望をお聞かせください。（全角、200文字以内）
－２－
（ｉ）航空会社
２．アンケート回収状況
・アンケートの回答数は、合計で５０２件となっている。
（１）システム別回答数
システム別の回答数の内訳は以下のとおりである。
（２）問合せ回数
問合せ回数は、下図の分布となっている。
表１　システム別回答数
システム
（ａ）海上
（ｂ）航空
（ｃ）海上・航空
（ｄ）その他
合計
表２　問合せ回数別回答数
回答数
373
69
51
9
502
問合せ回数
（ａ）１～４回
（ｂ）５～９回
（ｃ）１０回以上
未回答
合計
図１ システム別回答数
回答数
198
149
143
12
502
図２ 問合せ回数
2.4%
1.8%
10.2%
（ａ）海上
（ａ）１～４回
28.5%
13.7%
39.4%
（ｂ）航空
（ｂ）５～９回
（ｃ）１０回以上
74.3%
（ｃ）海上・航空
（ｄ）その他
未回答
29.7%
－３－
（３）業種別回答数
業種別回答数は、下表の分布となっている。
これは、ＮＡＣＣＳの契約者の業種別分布割合と
大きな階差はない。
業種は、１事業所で複数選択可能なため
アンケート回答数より多くなっている。
表３　業種別回答数
業種
通関業
保税蔵置場
ＣＹ
船舶代理店
汎用申請
海貨業
輸出入者
ＮＶＯＣＣ
航空会社
混載業
船会社
航空貨物代理店
銀行
機用品業
バンプール
その他
合計
回答数
330
226
47
75
24
49
23
27
9
34
5
26
0
6
4
10
895
％
36.9%
25.3%
5.3%
8.4%
2.7%
5.5%
2.6%
3.0%
1.0%
3.8%
0.6%
2.9%
0.0%
0.7%
0.4%
1.1%
100.0%
３.満足度結果
３．１　システム別調査結果
問１　・ヘルプデスクへの電話のつながり具合
「すぐつながる」の割合が大幅に減った。
平成２５年度は、通関関係書類の電子化、NSS（NACCSサポートシステム）の導入、関連省庁システムとのシステム統合、出港前報告制度の導入と、
NACCSを取り巻く環境が大きく変化したことにより、お客様からの問合せ需要が増加している中で、ヘルプデスクへの問い合わせ電話が「すぐにつ
ながる」とする割合は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］２２．５％と、平成２４年度と比べてすぐつながる割合が大幅に減っている。「音声自動応答となったものの
つながる」は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］５７．２％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］４１．７％となっている。「つながらなくて、かけなおす時が多い」は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］
２０．４％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］１３．３％となっており、かけ直す割合は、平成２４年度より微増している。
図３ 今回調査 電話のつながり具合
（ａ） すぐつながる（呼び出し音が数回で）
（ｂ） 音声自動応答となったもののつながる
（ｃ） つながらなくて、かけなおす時が多い
※全体回答数には、その他７件含む
25.3
全体(回答数:446)
56.1
22.5
海上(回答数:334)
18.6
57.2
20.4
41.7
45.0
航空(回答数:60)
22.2
海上・航空(回答数:45)
0%
66.7
10%
20%
30%
40%
50%
19.6
57.3
平成１９年度
36.3
平成２４年度
今回調査
46.5
22.5
0%
10%
57.2
20%
30%
40%
50%
平成１７年度
64.8
15.8
平成１９年度
65.8
17.3
平成２４年度
20.4
60%
70%
80%
80%
90%
100%
図５ 電話のつながり具合（ＮＡＣＣＳ（航空））
26.5
26.9
70%
すぐつながる（呼び出し音が数回で）
つながらなくて、かけなおす時が多い
音声自動応答となったもののつながる
53.8
11.1
60%
図４ 電話のつながり具合（ＮＡＣＣＳ（海上））
すぐつながる（呼び出し音が数回で）
つながらなくて、かけなおす時が多い
平成１７年度
13.3
90%
－４－
16.7
45.0
45.0
0%
10%
20%
18.4
22.2
41.7
今回調査
100%
音声自動応答となったもののつながる
13.3
41.7
30%
40%
50%
60%
12.0
70%
13.3
80%
90%
100%
問２
・ヘルプデスクへ電話された際の印象
(1)お客様からのご質問をすぐに理解しましたか。（担当者の理解度）
■ オペレータは、概ねお客様のご質問の内容を理解しているとの評価をいただいた。
質問の理解度で「満足」「ほぼ満足」の合計割合は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］７４．６％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］６３．８％となっている。
平成２４年度に引き続き、オペレータは、概ねお客様のお話をよく聞き、問合せ内容を把握していることがわかる。
ただし、［ＮＡＣＣＳ（海上）］と比べ［ＮＡＣＣＳ（航空）］の満足度が低くなっており、偏りがある。
図６ 今回調査 理解度
満足
全体(回答数:499)
29.5
海上(回答数:371)
29.6
ほぼ満足
普通
0%
※全体回答数には、その他８件含む
22.4
45.0
10%
30%
40%
17.6
50%
60%
70%
ほぼ満足
普通
やや不満
80%
1.6
2.2 1.1
4.3
2.0
3.9
90%
100%
図８ 理解度（ＮＡＣＣＳ（航空））
図７ 理解度（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
1.4
30.4
45.1
20%
2.4
22.1
37.7
31.4
海上・航空(回答数:51)
不満
44.1
26.1
航空(回答数:69)
やや不満
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
不満
平成１７年度
平成１７年度
平成24年度からの新規設問
平成１９年度
平成24年度からの新規設問
平成１９年度
0.8
平成２４年度
29.4
今回調査
29.6
21.3
42.5
6.0
3.0
平成２４年度
23.9
28.4
38.8
6.0
2.2 1.1
0%
10%
45.0
20%
30%
40%
50%
22.1
60%
70%
80%
1.4
今回調査
90%
100%
－５－
26.1
0%
10%
37.7
20%
30%
40%
4.3
30.4
50%
60%
70%
80%
90%
100%
(2)担当者の回答(説明内容）は正確でしたか。
■ オペレータは、概ね正確に回答ができているとの評価をいただいた。
回答の正確さで「満足」「ほぼ満足」の合計割合は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］７７.３％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］７２．５％であり、平成２４年度と比べ
［ＮＡＣＣＳ（航空）］が５．３％向上している。オペレータは、概ね正確に回答ができているとの評価をいただいた。
ただし、「不満」の合計割合は、［ＮＡＣＣＳ（航空）］７．２％で、平成２４年度と比べ５．７％増加している。
図９ 今回調査 正確さ
満足
ほぼ満足
普通
やや不満
33.9
全体(回答数:499)
42.4
35.1
海上(回答数:371)
0%
10%
20%
30%
40%
60%
70%
ほぼ満足
普通
やや不満
2.0
5.9
80%
90%
100%
図１１ 正確さ（ＮＡＣＣＳ（航空））
図１０ 正確さ（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
7.2
19.6
50%
0.8
4.6
1.4
18.8
39.2
1.8
4.2
17.3
43.5
33.3
海上・航空(回答数:51)
17.7
42.2
29.0
航空(回答数:69)
※全体回答数には、その他８件含む
不満
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
不満
1.4
1.5
34.9
平成１７年度
23.5
32.9
7.2
平成１７年度
28.7
平成１９年度
28.0
平成２４年度
28.4
今回調査
29.0
19.5
39.6
10.8
0.6
1.2
37.3
平成１９年度
23.2
33.0
5.3
22.8
40.3
8.3
1.5
0.8
平成２４年度
33.7
43.8
16.2
5.5
今回調査
35.1
42.2
17.3
4.6
38.8
25.4
1.4
0.8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
－６－
6.0
0%
10%
43.5
20%
30%
40%
50%
7.2
18.8
60%
70%
80%
90%
100%
(3)担当者の回答(説明内容）はわかりやすかったですか。
■ オペレータの回答は、概ね分かり易いとの評価をいただいた。
説明内容のわかりやすさでは「満足」「ほぼ満足」の合計割合は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］７６．５％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］７８．２％であり、平成２４年度と比べ
［ＮＡＣＣＳ（海上）］２．０％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］５．１％と向上している。［ＮＡＣＣＳ（海上）］と［ＮＡＣＣＳ（航空）］の比較では、ほぼ同じ比率となっている。
オペレータの回答は、概ね分かり易いものとなっているとの評価をいただいた。
ただし、「不満」の割合は［ＮＡＣＣＳ（航空）］５．８％で、平成２４年度と比べ４．３％増加している。
図１２ 今回調査 分かり易さ
満足
全体(回答数:499)
34.5
海上(回答数:371)
35.4
ほぼ満足
普通
やや不満
0%
10%
20%
30%
40%
60%
70%
図１３ 分かり易さ（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
ほぼ満足
普通
やや不満
2.0
7.8
21.6
50%
5.8
2.9
13.0
33.3
1.6
2.4
19.5
47.8
2.2
3.0
19.1
41.1
35.3
海上・航空(回答数:51)
※全体回答数には、その他８件含む
41.2
30.4
航空(回答数:69)
不満
80%
90%
100%
図１４ 分かり易さ（ＮＡＣＣＳ（航空））
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
不満
1.4
1.1
平成１７年度
36.7
平成１９年度
37.7
23.2
33.6
5.4
平成１７年度
29.0
平成１９年度
28.6
41.9
20.5
7.2
1.2
25.1
31.2
4.7
0.3
39.1
25.8
6.2
1.4
33.4
平成２４年度
41.1
19.5
4.7
1.5
平成２４年度
31.3
今回調査
30.4
19.4
41.8
2.9
2.4 1.6
35.4
今回調査
0%
10%
20%
41.1
30%
40%
50%
60%
19.5
70%
80%
90%
100%
－７－
6.0
0%
10%
47.8
20%
30%
40%
50%
5.8
13.0
60%
70%
80%
90%
100%
(4)回答までに長くお待たせしませんでしたか。
■ 回答までの時間については、満足度が低い結果となった。
回答時間では「満足」「ほぼ満足」の合計割合は、［ＮＡＣＣＳ（海上）］４６．８％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］５９．４％となっている。
全体でも「満足」「ほぼ満足」の合計割合は、４８．８％と他の設問と比べてかなり満足度が低くなっている。
ただし、［ＮＡＣＣＳ（航空）］については、平成２４年度と比べ、１４．０％満足度が向上し改善傾向の評価をいただいた。
図１５ 今回調査 回答時間
満足
全体(回答数:499)
17.1
海上(回答数:371)
16.8
ほぼ満足
0%
不満
※全体回答数には、その他８件含む
38.6
30.0
40.8
10%
20%
40%
50%
ほぼ満足
普通
やや不満
7.2
7.8
9.8
60%
70%
80%
90%
100%
図１７ 回答時間（ＮＡＣＣＳ（航空））
図１６ 回答時間（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
2.9
37.3
30%
2.7
9.7
30.4
29.4
3.8
8.8
40.6
15.7
海上・航空(回答数:51)
やや不満
31.7
18.8
航空(回答数:69)
普通
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
不満
平成１７年度
平成１７年度
平成24年度からの新規設問
平成１９年度
平成24年度からの新規設問
平成１９年度
3.3
平成２４年度
20.5
33.9
31.7
平成２４年度
10.7
14.9
34.3
29.9
11.9
2.7
今回調査
16.8
0%
10%
30.0
20%
30%
40.8
40%
50%
60%
70%
80%
90%
2.9
今回調査
9.7
100%
－８－
9.0
18.8
0%
10%
40.6
20%
30%
40%
30.4
50%
60%
70%
7.2
80%
90%
100%
(5)対応や言葉づかいは丁寧でしたか。
■ オペレータの言葉づかいは、お客様に概ね妥当との評価をいただいた。
言葉づかいでは、「満足」「ほぼ満足」の合計割合が［ＮＡＣＣＳ（海上）］８４．１％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］７８．３％であり、平成２４年度とほぼ同様の評価と
なっている。　オペレータの言葉づかいは、お客様に概ね妥当との評価をいただいた。
図１８ 今回調査 言葉づかい
満足
ほぼ満足
普通
やや不満
※全体回答数には、その他８件含む
不満
47.4
全体(回答数:499)
海上(回答数:371)
47.3
航空(回答数:69)
46.4
34.9
36.8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
ほぼ満足
普通
やや不満
0.0
23.5
60%
70%
80%
90%
19.8
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
31.3
21.5
27.2
0.7 0.0
平成１７年度
39.2
平成１９年度
40.3
35.5
24.6
2.5 0.3
32.9
24.0
1.5 0.0
0.8 0.3
平成２４年度
46.6
39.2
13.2
今回調査
47.3
36.8
15.4
平成２４年度
47.8
今回調査
46.4
17.9
32.8
1.4 0.0
0.50.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2.0
不満
1.9 0.5
49.0
平成１９年度
0.0
100%
1.7 0.3
46.8
平成１７年度
0.0
図２０ 言葉づかい（ＮＡＣＣＳ（航空））
図１９ 言葉づかい（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
1.4
20.3
23.5
0.2
0.5
15.4
31.9
51.0
海上・航空(回答数:51)
0.6
16.9
90%
100%
－９－
0%
10%
20%
31.9
30%
40%
50%
60%
20.3
70%
80%
90%
100%
（6）(1)～(5)を総合したヘルプデスクの印象
■ NACCSを取り巻く環境が大きく変化した中、全体的によい印象を持っていただいている。
平成２５年度は、通関関係書類の電子化、NSS（NACCSサポートシステム）の導入、関連省庁システムとのシステム統合、出港前報告制度の導入と、
NACCSを取り巻く環境が大きく変化したことにより、お客様からの問合せ需要が増加している中で、総合した印象は、「満足」「ほぼ満足」の
合計割合が［ＮＡＣＣＳ（海上）］７６．５％、［ＮＡＣＣＳ（航空）］６８.１％の満足度であった。
全体では、平成２４年度と同様に「満足」「ほぼ満足」の合計割合が高い評価となっており、「やや不満」「不満」の合計割合は１．４％低減し、
全体的によい印象を持っていただいていることがわかる。
図２１ 今回調査 総合満足度
満足
ほぼ満足
普通
やや不満
27.9
全体(回答数:499)
0%
10%
30%
40%
ほぼ満足
普通
7.2
21.6
50%
60%
やや不満
70%
2.9
3.9
2.0
80%
90%
100%
満足
不満
ほぼ満足
普通
やや不満
不満
0.0
5.1
0.8
37.7
平成１７年度
23.3
34.1
平成１７年度
4.0
29.0
42.4
23.5
0.0
4.9
1.1
39.4
平成１９年度
24.6
31.2
平成１９年度
3.7
31.4
37.2
26.5
1.5
0.8
28.7
平成２４年度
47.0
26.8
今回調査
0%
10%
18.3
49.7
20%
30%
40%
50%
5.2
1.1
3.2
19.2
60%
70%
80%
1.1
図２３ 総合満足度（ＮＡＣＣＳ（航空））
図２２ 総合満足度（ＮＡＣＣＳ（海上））
満足
3.2
21.7
37.3
20%
1.6
3.6
19.2
39.1
35.3
海上・航空(回答数:51)
19.7
49.7
29.0
航空(回答数:69)
※全体回答数には、その他８件含む
47.2
26.8
海上(回答数:371)
不満
90%
100%
－１０－
平成２４年度
28.4
40.3
20.9
9.0
今回調査
29.0
39.1
21.7
7.2
2.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
３．２　業種別調査結果
■ 業種に係らず総じて満足度は高い。
業種別の差異はあるものの「満足」「ほぼ満足」の合計割合は約７５％を維持している。 また、「やや不満」「不満」の合計割合は約５％と
改善がみられるなかで、一部において「不満」の比率は若干増えている。
表４　業種別有効回答数
業種
回答数
通関業
330
保税蔵置場
223
ＣＹ
47
船舶代理店
75
汎用申請
24
海貨業
49
輸出入者
23
ＮＶＯＣＣ
27
航空会社
9
混載業
34
船会社
5
航空貨物代理店
26
銀行
0
機用品業
6
4
バンプール
9
その他
891
合計
％
37.0%
25.0%
5.3%
8.4%
2.7%
5.5%
2.6%
3.0%
1.0%
3.8%
0.6%
2.9%
0.0%
0.7%
0.4%
1.0%
100.0%
図２４ 今回調査 総合満足度（業種別）
満足
ほぼ満足
輸出入者(回答数:23)
21.7
ＮＶＯＣＣ(回答数:27)
22.2
22.2
26.5
0.0
0%
10%
－１１－
3.8
33.3
75.0
22.2
その他(回答数:9)
15.4
33.3
25.0
33.3
20%
30%
40%
44.4
50%
2.9
0.0
0.0
20.0
46.2
33.3
0.0
0.0
11.1
0.0
8.7
11.1
2.9
17.6
60.0
30.8
航空貨物代理店(回答数:26)
11.1
22.2
50.0
20.0
船会社(回答数:5)
4.3
66.7
33.3
航空会社(回答数:9)
混載業(回答数:34)
14.3
65.2
60%
70%
80%
2.7
4.2 0.0
0.0
2.0
20.8
53.1
4.3
4.0
17.3
54.2
30.6
海貨業(回答数:49)
4.3
21.3
46.7
20.8
汎用申請(回答数:24)
3.6 0.9
22.4
48.9
29.3
船舶代理店(回答数:75)
3.6 0.9
18.8
47.5
21.3
ＣＹ(回答数:47)
不満
49.4
25.6
保税蔵置場(回答数:223)
バンプール(回答数:4)
やや不満
27.3
通関業(回答数:330)
機用品業(回答数:6)
普通
90%
3.8
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
100%
問２の設問で（ｄ）「やや不満」、(ｅ)「不満」を選択されたお客様のコメント
海上
①電話のつながり易さに関するもの
・電話のつながりが悪い。
②回答時間に関するもの
・回答までの時間がかかり過ぎる。
・かけ直しでなく、極力即答してほしい。
・折り返し電話が無かった。
・回答までの時間がかかるなら折り返して欲しい。
・折り返し回答までの時間が長い。
・夜間の折り返し回答に時間が掛かる。
③言葉づかい、応対に関するもの
・専門用語が多く、理解出来ない事があった。
・担当者のレベルが低い・マニュアル対応である。
・そちらの社内の人に聞けと言われた。
・デジタル証明書取得案内は詳細に電話対応望む。
・担当者が交代し同じ説明をさせられ、時間の無駄。
・システム障害による出力不能に対応してくれなかった。
航空
6
1
7
5
2
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
両方 その他 合計
8
1
8
22
11
2
5
1
1
1
3
1
8
1
2
1
1
2
1
海上
④理解度に関するもの
・担当者によって質問の理解度が低い。
・こちらの意図が伝わらない。
・法令の理解度が低い。
⑤回答の品質に関するもの
・担当者によってスキルや回答にばらつきがある。
・誤った回答、的外れの回答を受けた。
・担当者によって回答が違っていた。
・ヘルプデスクでは解決しなかった。
⑥その他
・税関判断と言われ、ヘルプデスクで回答しなかった。
・最終解決は税関であれ、システム面の説明が欲しい。
・税関とNACCSの業務の範囲があいまいだ。
・すぐにマニュアルを読めと言われる。
・取扱説明書等を配布して欲しい。
航空
2
1
1
3
2
4
1
2
2
1
1
1
両方 その他 合計
5
3
1
1
1
1
14
1
1
5
2
6
6
2
1
1
1
1
1
問２の設問で（a）「満足」、(ｂ)「ほぼ満足」を選択されたお客様のコメント
海上
①電話のつながり易さに関するもの
・電話がつながりやすくなった。
・電話がつながりにくい。
②回答時間に関するもの
・回答が早い・即答してくれる。
・折り返し回答が早い。
・時間はかかるが必ず回答をもらえる。
・以前より回答が早くなった。
・当日中に解決してくれる。
・回答に時間が掛かる。
③回答の品質に関するもの
・回答が的確である。
・理解度・経験値が高い。
・説明・回答が判りやすい。
・業務知識が豊富である。
・以前より業務知識が向上している。
・オペレーターにより回答品質にばらつきがある。
・ほとんどの質問に解決策を見つけてくれる。
・安心感・信頼感が持てる。
・確認先（ヘルプデスクか税関か）を明確にしてくれた。
・いくつかの方法を提案してもらえる。
航空
2
1
18
3
1
1
1
4
2
42
8
15
7
2
2
6
3
2
3
9
1
2
1
両方 その他 合計
5
1
3
1
2
35
1
1
22
2
5
1
1
1
1
5
112
5
1
57
1
10
1
18
7
2
2
1
7
3
2
4
－１２－
④言葉づかい、応対に関するもの
・対応が丁寧・親切である。
・説明が不十分でも理解（しようと努力）してくれる。
・理解が早い。
・対応が的確・適切である。
・お客様へのサービス意識が高い・親身になってくれる。
・簡単な内容でも丁寧に対応してくれる。
・以前に比べ対応が良くなった。
・情報が共有化されていて、説明しないで済む。
・最後まで対応してくれる。
・対応が迅速である。
・時間外でも対応してもらえる。
・言葉使いが良い。
・必ず回答してもらえる。
・応対品質にストレスを感じない。
・特に印象に残っている点は無い。
・電話対応時に必ず名乗りがある。
・対応に満足している・感謝している。
海上
航空
57
8
7
11
1
6
11
2
1
1
2
3
3
1
7
5
1
1
2
8
1
1
1
1
4
2
1
2
2
両方 その他 合計
176
8
1
77
2
12
8
3
15
1
2
3
10
1
3
1
5
1
8
1
2
11
1
7
3
1
2
10
問３　その他ご意見ご要望
海上
①電話のつながり易さに関するもの
・電話がつながりにくい。
・特に夜間がつながらない。
・電話が繋がりやすくなった。
②回答時間に関するもの
39
1
2
・回答までの時間がかかり過ぎる。
3
・かけ直しでなく、極力即答して欲しい。
・時間外対応を望む。
・メールでの質問等に迅速に対応して欲しい。
③言葉づかい、応対に関するもの
・感謝している・助かっている。
・これからも利用したい・現行対応を望む。
2
1
1
・対応が丁寧である。
・説明が不十分でも理解（しようと努力）してくれる。
・内容によって担当者を細分化して欲しい。
・十分な訓練をしてから対応して欲しい。
・夜間対応を厚くして欲しい。
・時間外対応が有難い。
・必ず回答してもらえる。
・声が小さい。
・最初の担当者が最後まで担当して欲しい。
・親身になって対応して欲しい。
・担当者のレベルが低い。
・お客様確認されるのが面倒だ。
・「録音しています」メッセージで不安になる。
・メールでの問合せにはメールで返答して欲しい。
・デジタル証明書取得案内は電話で対応を望む。
・デジタル証明書更新手続きが煩雑で不満だ。
・事務所に掛けたら、ヘルプデスクに転送されていた。
・事務所の方がヘルプデスクより良い。
・オペレーター以外に、実業務に精通したアドバイザーを
配置してもらいたい。
・特に問題を感じない・ストレスを感じない。
航空
5
1
両方 その他 合計
50
1
46
1
1
3
8
3
1
3
1
1
58
9
16
6
1
3
1
1
3
1
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
6
12
3
2
1
2
3
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
－１３－
⑤回答の品質に関するもの
・担当者によってスキルや回答にばらつきがある。
・誤った回答、的外れの回答があった。
・担当者によって回答が違っていた。
・回答が複数ある時は最も簡単なものだけ教えて欲しい。
・法令等、知識を深めて欲しい。
・問合内容だけでなく、関連業務も教えて欲しい。
⑥その他
・システムに関するご意見、ご要望。（システムの簡略化等）
・掲示板に関する要望。(掲載場所が解りにくい等)
・税関に関するご意見、ご要望。（申告に関する利便性等）
・障害発生時はなるべく早く掲示板に掲載して欲しい。
・プログラム変更要望に対する返答がない。
・すぐマニュアルを読めと言われる。
・FAQ・仕様書・マニュアルの更なる充実化希望。
・NSSになってから申請が簡単になった。
・結論を税関まかせにしている。
・税関との業務上の住み分けがあいまいだ。
・研修会があればぜひ参加したい。
・利用料金が高い。
・当該アンケートのフォームがおかしい。
海上
航空
4
2
1
1
1
両方 その他 合計
14
7
2
2
1
1
1
1
2
7
1
3
2
1
1
1
1
5
1
2
1
1
1
1
1
1
2
31
11
2
1
1
1
1
6
1
3
1
1
1
1