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7 Intégrer la charte du citoyen dans le processus
d’amélioration
Actions :
1. Déterminer la date de l’évaluation des normes de service.
2. Préparer des arguments en faveur d’éventuelles modifications nécessaires de normes de
service.
3. Une fois la nécessité de procéder à certaines modifications établie, planifier la mise en
œuvre des modifications envisagées.
Pour de nombreux organismes publics, la délivrance de services aux citoyens et aux entreprises
est une activité fondamentale. Dans l’idéal, les administrations mettent en place un cycle
d’amélioration permanente qui s’articule en différentes étapes :
planifier/appliquer/vérifier/agir/améliorer. Une charte du citoyen prévoyant des normes de service
peut être intégrée comme suit :
Choix d’une
politique de
délivrance de
service (voir
introduction)
Chartes de qualité
Délivrance du
service
Gestion
opérationnelle
Conclusion :
Organisation de
retours d’informations
via :
- des études de
satisfaction client
- des échantillons de
citoyens, groupes de
réflexion
- d’autres formes
d’études clients telles
que l’analyse des
réclamations
- la certification des
groupes de clientèle
(au RU et en France,
par exemple)
Evaluation
1. Ne rien faire
2. Modifier
Décider à l’avance d’un moment précis pour effectuer l’évaluation et travailler à cet objectif. Après
avoir évalué les retours d’information, la question centrale consiste à déterminer si l’entité est
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