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Mãe de Deus demonstra grande interesse em investir esforços para conhecer seus clientes e
parceiros – os médicos. Isso lhe permitirá compreender melhor as preferências e necessidades
desses públicos ao dedicar recursos de inovação para chegar a esse objetivo, e ao criar um
ambiente criativo para funcionários e parceiros. Aparentemente, este é o comprometimento da
empresa: melhorar seu desempenho através da inovação, alocando recursos de maneira
proporcional à orientação de mercado mais eficaz para a situação.
Em se tratando de recursos, a diretoria do Hospital Mãe de Deus manifesta claramente
um intento de introduzir conceitos do design na construção de uma área de marketing
adequada à articulação do relacionamento com seu corpo clínico, e tal atitude ganha
legitimidade no argumento de Jang et al. (2009) de que o desenvolvimento de novos serviços
orientados pelo design é um conceito cada vez mais relevante no pensamento estratégico das
organizações. Desta forma, o Hospital Mãe de Deus demonstra estar buscando incrementar a
criatividade de seus processos apoiando-se no design de forma inovadora, especialmente em
se tratando do segmento de serviços da saúde. A gestão do negócio cumpre uma função
importante de realizar esforços em inovação buscando influenciar o desempenho
organizacional, uma vez que tais esforços são fatores determinantes no desenvolvimento de
novos serviços, segundo Jaw, Lo e Lin (2010). O compromisso da alta administração em
reduzir os problemas naturais das características do serviço está representado nesses esforços
em inovação, conforme atentam os autores (JAW; LO; LIN; 2010).
A principal mudança nos padrões de desenvolvimento de novos serviços trazida pela
adoção de uma estratégia centrada no design está no reconhecimento de que as necessidades
do público-alvo fluem da função para a emoção (JANG et al., 2009). Não se pode afirmar que
este seja um entendimento claro da liderança do Hospital Mãe de Deus, no entendo, de acordo
com Jang et al. (2009), há fatores de sucesso na perspectiva do design que precisam ser
observados para conduzir projetos de desenvolvimento de novos serviços ao sucesso. O
projeto proposto por este trabalho traz presente essa perspectiva, naturalmente, por ser
desenvolvido sob a lógica do fazer do design estratégico, para que seja transformado em ação
concreta. A presença de um líder com competência para criar projetos distintos, dando forma
à estratégia de desenvolvimento de um novo serviço centrada no design, na visão de Jang et
al., acrescenta algo novo ao processo criativo e exerce grande influência nas tomadas de
decisão da área de marketing. Cabe ao Hospital Mãe de Deus, a nosso ver, criar a habilidade
de combinar inspirações dos públicos pretendidos com competências de comunicação,
atendendo a crescente demanda de necessidades emocionais.