Download Anais VI SEAA - Eventos

ISSN: 2318-1052
importância. (IEL)
Fonte: Coleta de Dados (2013).
Segundo Parasuraman, Zeithami e Berry (1985) é por causa da intangibilidade que as
empresas encontram dificuldade em entender como o consumidor percebe seus serviços e
avalia sua qualidade. Para Reis (2001), a qualidade ou aparência de qualquer evidência física
como bens, equipamentos e o pessoal, funcionários com aparência limpa profissional, é
utilizada pelo consumidor para avaliar a qualidade do serviço. Assim, de acordo com o quadro
1 é possível perceber que as duas instituições (CIEE e IEL) defendem o critério da aparência
como um dos requisitos necessários para qualidade de serviços, no critério da intangibilidade.
No entanto, apesar de acreditarem que a aparência influencia diretamente no serviço prestado,
as instituições apresentam opiniões divergentes. Pois enquanto o CIEE relata que os
candidatos a uma vaga de estágio se preocupam com a aparência o IEL, já diz o contrário, que
eles não se preocupam. Já em relação à visão das empresas quanto à aparência, o CIEE
defende que estar bem vestido é o que é mais evidenciado pelas empresas, enquanto o IEL
tem a percepção que as empresas optam por aparência física, acentuando a questão da beleza
que é um fator subjetivo.
No quesito das exigências dos currículos as instituições também possuem
entendimento distinto. Pois, enquanto o CIEE evidencia que é exigido do profissional de
serviços uma boa aparência e comunicação em seu currículo, o IEL discorda, enfatizando que
não há exigências nesse quesito. Na questão do desempenho do estagiário versus a percepção
dos clientes, o CIEE diz que através de reuniões e relatórios é que conseguem avaliar se os
estagiários acreditam que seu desempenho afeta a percepção dos clientes em relação à
empresa. Mas já o IEL informa que os estagiários não dão importância a esse quesito e se
preocupam somente em crescer profissionalmente, sem perceber a relação existente entre seu
desempenho e crescimento profissional.
Dessa forma, é possível perceber que a visão apresentada pelo CIEE está de acordo
com o que é defendido pela teoria, enquanto a do IEL aponta que não. Assim, será revelado
no quadro 2 a percepção das instituições quanto ao critério da responsividade do modelo
SERVQUAL.
O quadro 2 apresenta a dimensão da responsividade encontrada nas organizações, a
partir da coleta de dados. Foi possível perceber que as organizações concordam no quesito da
efetivação, defendendo que as empresas ao contratar um estagiário tem interesse em efetiválo. No que concerne ao treinamento, ambas informam que as empresas não prestam ao seu
estagiário um treinamento adequado. Em relação à educação, as instituições informam que
por não ter um acompanhamento maior do estagiário não podem generalizar e responder que
os estudantes são educados e gentis, apesar de não receberem reclamações das empresas
contratantes. Já em relação à pró-atividade, as instituições não possuem o mesmo ponto de
vista. Pois enquanto o CIEE revelam que os estagiários se sentem inseguros e que por isso
não conseguem ser pró-ativos, o IEL apresenta a pró-atividade como um indício para o grande
número de efetivações.
Quadro 2 – Critério da Responsividade do modelo SERVQUAL.
RESPONSIVIDADE
Treinamento
Proatividade
Efetivação
Educação
Normalmente,
em
alguns casos sim.
Mas no setor de
serviços
nem
[...] a gente percebe que as
pessoas ainda se sentem
inseguras,
principalmente
quando estão ainda nesse
Sim. Normalmente a
empresa que contrata
um estagiário é com o
intuito de efetiva-lo
É,
nós
não
vivenciamos muito o
dia a dia do estagiário
dentro da empresa.
12