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Kundennutzen
nen relativ schnell und ohne allzu großen Aufwand durch das Management entwickelt und über hierarchische Strukturen eingeführt
und kontrolliert werden.
Eine weitere Möglichkeit, die Qualität zu steuern, sind organisatorische Einheiten wie Qualitätsteams oder Qualitätszirkel. Diese in der
Regel abteilungsübergreifenden Einheiten sind dann für die kontinuierliche Steigerung der Qualität verantwortlich und sollten über die
entsprechende Autorität zur Durchsetzung von Maßnahmen verfügen. Der Einsatz von organisatorischen Institutionen dauert besonders in größeren Unternehmen länger als die Einführung einzelner
Instrumente. Binden Sie bei beiden Ansätzen die Mitarbeiter möglichst frühzeitig und auf breiter Front in den Prozess mit ein. Gerade
aus Loyalitätssicht soll nicht der Eindruck von Kontrolle entstehen,
sondern vielmehr von gemeinschaftlichem Agreement darüber, welches Qualitätsniveau man gemeinsam (das heißt Mitarbeiter und
Management) für seine Kunden erreichen möchte.
Auf diese Weise kann und muss Qualität ein wichtiger Bestandteil
der Unternehmenskultur werden. Da jeder Mitarbeiter unter Qualität etwas anderes verstehen könnte, ist die Umsetzung einer loyalitätsorientierten Qualitätskultur nur langfristig möglich und eine
schriftliche Fixierung im Rahmen der Unternehmensphilosophie nur
ein erster Schritt in die richtige Richtung. Den Kunden gegenüber
Qualität zu schaffen ist das eine, die Qualität auch emotional zu
transportieren und in zusätzliche Kundennutzen zu übersetzen
nochmal etwas anderes. Garantien spielen hierbei eine wichtige Rolle
– zumal sie auch normativ nach innen wirken.
Vertrauen in die Qualität durch Garantien
Unternehmen, die ihren Kunden Servicegarantien anbieten, signalisieren einen hohen Servicestandard und hohe Servicequalität. Das
schafft Vertrauen. Eine Garantie ist für den Kunden dann besonders
wertvoll, wenn sie einfach nachvollziehbar ist und ihm einen besonderen Nutzen bietet. Im Anspruchsfall muss die Abwicklung unbürokratisch und reibungslos verlaufen. Die Entschädigung muss angemessen sein.
Garantien können helfen, Kundenverluste zu vermeiden. Sie helfen
auch, Interessenten eher zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Sie
gehen von dem Prinzip aus, dass der Kunde, wenn er hundert Prozent eines Preises zahlt, auch eine hundertprozentige Leistung erhal-
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