Download La Gestion des crises, 1991

13/03/03
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contre l'incendie; on alimente les populations par un système de substitution qui, s'il faisait l'objet d'analyses, ferait
frémir les hygiénistes; et lorsque le système est remis en route (sur quel critère ? ) des analyses montreraient que
l'eau offerte à la consommation n'est pas potable, peut-être d'ailleurs encore moins recommandable que l'eau coupée
à l'origine…
Retrait général de produit :
Impressionnés par la dextérité de Johnson & Johnson qui, en 1982, avait retiré de la vente 31 millions de flacons
de tylenol, certains se sont parfois livrés à des imitations dangereuses. Il faut savoir qu'un retrait suivi d'une remise
sur le marché du produit à l'identique peut s'avérer catastrophique : J & J avait entièrement redéfini l'emballage de
protection de ses flacons avant réintroduction sur le marché. Telle firme de bière au Canada conduisit la démarche
avec plus d'approximation : le produit, après retrait, s'avéra ne poser finalement aucun problème majeur et fut
réintroduit sans changement. La réaction du public fut la suivante : "S'ils ont retiré le produit, c'est qu'il y avait des
risques; ils le remettent sur le marché sans changement : ils sont criminels". Et l'entreprise fit faillite 1.
La fausse crise, dont la gestion aboutit à une vraie crise :
L'exemple suivant relève de la caricature et illustre bien une aberration dont il vaut mieux se garder. L'épisode eut
lieu il y a quelques années au Canada 2. Un individu (qui n'a jamais été retrouvé) a un jour adressé à un journaliste
une lettre faisant état de menaces d'empoisonnement de pommes en provenance d'Afrique du Sud. L'adresse indiquée
sur l'enveloppe étant inexacte, la lettre arriva fort tard à son destinataire –!après la date indiquée comme fatidique par
le signataire. Comme il ne s'était à l'évidence rien passé, le journaliste prit l'envoi pour ce qu'il était : une mauvaise
plaisanterie. Il remit tout de même la lettre à la police en indiquant qu'il tenait la menace pour infondée : "Je n'y
crois pas, mais je pense que vous devez être mis au courant". La police aussi vit dans la lettre une mauvaise
plaisanterie. Pour information, elle montra la lettre au ministère de la Santé, toujours sur le même registre : "Nous
n'y croyons pas, mais nous pensons que vous devez être tenu informé". Le département de la Santé prévint l'association des distributeurs : "Nous pensons que c'est une plaisanterie…!". Les grossistes avertirent les supermarchés.
C'est alors que l'un d'eux, au Québec, se dit qu'il serait bien avisé, "par précaution", de retirer de ses étalages toutes
les pommes en provenance d'Afrique du Sud.
Ce simple geste fit office de catalyseur général : les médias accordèrent une très large place à l'affaire, qui devint
effectivement une vraie affaire…!!
Tous les cas ne sont malheureusement pas aussi simples. Notons seulement qu'une certaine
réserve doit être observée pour éviter de tomber trop directement dans la décision non réfléchie.
Quoi qu'il en soit, le message d'accompagnement de la mesure est important. Arrêter "parce qu'il
y a un risque", sans autre précision, a toute chance de conduire à la paralysie : le message initial laisse
entendre en effet que la remise en marche interviendra "lorsqu'il n'y aura plus de risque". Or, s'il est
aisé de ne pas exclure l'existence d'un risque, il est très difficile, sinon impossible (on songe ici aux
débats sur les faibles doses), de prouver qu'il n'y a pas ou qu'il n'y a plus de risque. On ne saurait
arrêter un système sans avoir précisé pourquoi on le fait (il est tout à fait différent de le faire pour des
raisons psychologiques ou "parce que c'est dangereux") et selon quel critère on le remettra en marche.
Saint-Basile-le-Grand , 10 septembre 1988 3
Une difficulté est apparue au moment du retour dans la zone évacuée, 18 jours après l'incendie. Le comité
scientifique venait de préciser que l'on pouvait considérer la zone comme exempte de risques justifiant un maintien de
l'évacuation. A ce moment précisément, le ministère de l'Agriculture faisait savoir que les récoltes locales seraient
détruites en raison des risques de contamination…!ce qui était en contradiction totale avec les affirmations des
experts scientifiques et médicaux. Ces derniers risquaient même de perdre leur crédibilité dans l'épisode. Faisant
valoir leur étonnement de la façon la plus directe au ministère de l'Agriculture, ils se virent répondre que la mesure
était prise pour des motifs économico-psychologiques : l'Ontario risquait de refuser tous les produits d'une large
1 Entretien avec Joseph Scanlon.
2 Nous devons l'exemple à Joseph Scanlon et E. Quarantelli.
3 Entretien avec le Professeur Lucien Abenhaim (membre du comité scientifique international)