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264 Mandantengespräche
I. Was ist die Aufgabe von Anwälten im Mandantengespräch?I.
Ein Mandantengespräch dient dazu, dieses Grundvertrauen zu vermehren, damit
er selbst Mandant wird (direkte Akquise) und dafür zu sorgen, dass der Mandant
seine Begeisterung über die anwaltlichen Kompetenzen in die Lande streut (indirekte Akquise). Schon das Erste gelingt oft nicht!
Wenn ein Mandantengespräch nur die vom Mandanten erwarteten Leistungen
bringt (Rechtsproblem lösen), entsteht keine Begeisterung sondern lediglich Zufriedenheit. Zufriedenheit wird jedoch nicht unverlangt, sondern nur auf Nachfrage
weitergetragen.
„Unverlangte Publicity“ macht nur der begeisterte Kunde. Er wartet also nicht,
bis er gefragt wird nach einem guten Anwalt, sondern berichtet über diesen spontan.
Statistisch gesehen tut er das einmal, während der unzufriedene Kunde 10fache unverlangte Antiwerbung für die Kanzlei macht.4
Anwälte verhalten sich dagegen gelegentlich, als sei Akquise schon geschafft,
wenn der Probleminhaber den Weg in die Kanzlei gefunden hat. Ein Rechtsfall muss
nun abgearbeitet, eine Akte angelegt, eine Strategie entwickelt und ein Gegner überzeugt werden. Universitäre Ausbildungen sowie das daraus resultierende Berufs- und
Selbstbild der Anwälte legen die Orientierung am Fall nahe, denn: „Das Leben besteht
aus Rechtsproblemen, suche daher nach Ansprüchen.“5
Der größte Feind strategischer, Akquise fördernder Kommunikation ist das in der
Ausbildung antrainierte anwaltliche Denken. Anwälte sind jedoch keine Sachbearbeiter, sondern in erster Linie Geschäftsleute. Das bleibt – übrigens auch heute
noch – an den juristischen Fakultäten unerwähnt und folgerichtig im Alltag häufig
auch ungefühlt. Erstaunt und überfordert reagieren daher viele Anwälte in den ersten
Jahren über den unerwartet hohen Anteil an Management-, Kommunikations- und
Akquiseaufgaben.
Für die Akquise ist diese Denkweise Ballast mit fatalen Folgen. Anwälte addieren durch sie – meistens unbewusst – zum Mandantenproblem ihr eigenes hinzu.
Fehlende Empathie und eine allein sachorientierte Kommunikation über „den
Fall“ torpediert jene Seite des Kundenkontakts, die für die Akquise relevant wäre: das
Vertrauensverhältnis zum Probleminhaber.
4 Diese Zahlen erforschte erstmals 1978 Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, im KanoModell. Er maß und segmentierte Kundenzufriedenheit in der ersten, weltberühmt gewordenen
Kundenzufriedenheits-Studie für Mitsubishi. Seine Ergebnisse sind – obwohl für die Autoindustrie
ermittelt – bis heute auch für den Dienstleistungssektor unwiderlegt.
5 Ponschab/Schweizer, S. 3 über die Entstehung anwaltlichen Denkens und die dramatischen
Folgen dieser Denkweise für den Verhandlungsalltag.
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Download Date | 10/27/15 11:36 PM